La confusión entre el proceso de venta y el proceso de diseño

Para vivir de nuestra profesión, necesitamos ser contratados por alguien, a ese alguien lo llamamos “cliente”. Puede
ser un particular, una empresa, otro profesional de la construcción. Puede ser también un cliente anónimo como
usted que está leyendo este texto y es para mi un cliente.
Para ser contratados por un cliente nos tienen que elegir entre miles de empresas y profesionales que ofrecen
servicios similares o mejores que los nuestros. Esto nos sucede a la hora de ejercer la profesión libremente (habría
que preguntarse libre de qué), pero también nos sucede en el campo laboral si pretendemos “emplearnos” al
servicio de una empresa o de otro profesional.
Entonces, tengo que vender, y maldigo la hora en que tengo que salir a ofrecer mi capacidad, porque me veo
obligado a “dar examen” ante una persona con más poder económico o administrativo que yo. Además a mí me
gusta dibujar, o proyectar o dirigir obras, pero no me gusta vender.
Debo advertirles entonces lo siguiente, lo que necesitamos para vivir no es trabajo, sino dinero. El trabajo es una
manera legal de conseguir dinero… hay otras (casarse con un millonario/a). Si no sabemos vender nuestros servicios
trabajaremos mucho toda la vida pero por muy poco dinero, seremos pobres y felices o lo que es peor pobres e
infelices.
Entonces aprender a vender nuestros servicios profesionales y terminar de una vez de chillar como criaturas
diciendo que “vender no nos gusta”, porque en realidad a nadie le interesa si nos gusta o no, es más… muchos se
ponen contentos con dicha afirmación.
Un profesional que no sabe vender sus servicios es como un almacén cerrado, podrá estar lleno de fabulosos
productos pero nadie puede siquiera enterarse.
Entonces vamos a hablar de venta, de como vender servicios profesionales en un mercado como el nuestro,
altamente competitivo.
A los honorarios profesionales los llamaremos “retribución profesional” o simplemente “precio de los servicios”.
Nuestros estudios profesionales serán llamados en esta nota, “empresas de arquitectura”

El proceso de la venta

Pongamos un ejemplo simple y cotidiano, porque nuestro trabajo es muy sofisticado:

Quiero vender ropa femenina en un negocio a la calle.

1-Aproximación:

Llega una señorita a la vidriera o entra al local, la vendedora se acerca y le dice “¿la puedo ayudar en algo?”, la
clienta le contesta “no, estoy mirando”, luego da una vuelta por el local revuelve algunas prendas en oferta y se
retira indemne. Grave error de la vendedora, nunca hay que decir “la puedo ayudar en algo”, existen miles de
maneras más creativas para aproximarse bien a un cliente potencial. Si la vendedora le hubiese dicho:
“Hola, hoy me llegaron productos nuevos que te quiero mostrar”, frente a la respuesta “no, estoy mirando” la contra
respuesta sería “por eso, vení que te muestro cosas nuevas” despertando la curiosidad en la clienta.
Cómo nos aproximamos a nuestros clientes potenciales?: mandando mailings, visitando empresas, haciendo
publicidad, cultivando relaciones…
Si la aproximación es correcta y el cliente potencial se dispone a entregarnos algunos minutos de su tiempo y de su
atención. Entonces ¿qué paso sigue?… lo que sigue es preguntar, nunca ofrecer sino preguntar.
Necesitamos saber qué necesita. Si ofrecemos antes de tiempo porque estamos ansiosos por vender, no existirá
diálogo alguno.

2-Escuchar las necesidades del cliente:

Volviendo al ejemplo anterior, la segunda parte sería así: “¿qué prenda estás buscando?” , la clienta contesta “un
vestido”, vuelve a preguntar “¿para qué ocasión?, ¿tenés una fiesta?, ¿es para todos los días?”
La clienta necesita un vestido de un color, un precio, un modelo que le quede bien, una forma de pago accesible.

3-Ofrecer productos o servicios:

Si la vendedora sabe lo que necesita el cliente, entonces puede ofrecer lo más adecuado.
El que ofrece antes de tiempo se expone. Saber ofrecer es también un arte y un conjunto de técnicas.
Ofrecer mostrando como en un supermercado no es lo mismo que ofrecer ocultando, donde el vendedor va a la
trastienda y sorprende al cliente con algo especial para él.

4-Detectar señales de compra:

Supongamos ahora que la clienta quiere probarse un vestido, pasar al probador es una clara señal de compra,
preguntar sobre el precio puede o no ser una señal de compra, porque por curiosidad en general la gente pregunta
el precio de las cosas, pero regatear en general es una señal de compra, la gente regatea porque quiere acceder al
producto.

5-Cierre de la venta:

Comprar algo es tomar una decisión y tomar decisiones genera miedo, cuanto más caro es el producto que
compramos más miedo nos da.
Si elegimos mal la compra de un alfajor y resulta que está seco o con mal gusto, pues lo tiramos y compramos otro,
si podemos lo cambiamos.
Pero si contratamos un viaje a Europa y nos estafa la agencia, de tal manera que al llegar a destino, el supuesto
hotel cinco estrellas es un rancho, la bronca y la discusión pueden ser muy serias.
Las empresas de arquitectura venden productos carísimos, mucho más caros que una joyería, mucho más caros que
un auto caro, un Mercedes Benz sinónimo de calidad y prestigio vale en pesos mucho menos que una pequeña casa
de fin de semana en un country. No comprender esto es no comprender que es y qué significa vender arquitectura.
Entonces saber cerrar ventas, no es otra cosa que ayudar a la gente a vencer el miedo que le genera la decisión.
En el caso planteado la vendedora dirá: “efectivo o tarjeta” o “se lo envuelvo o lo lleva puesto” o ” con ese vestido
le quedaría bárbaro este cinturón”.
La vendedora descomprime la situación y ayuda a tomar la decisión dándola por hecho, ya sea ofreciendo opciones
contrarias “efectivo o tarjeta” o pasando a otro tema, intentando vender otro producto, lo que supone que el
anterior ya está vendido.

El proceso de diseño

Uno de las preguntas más comunes que he recibido en los cursos de marketing que he dado es cómo evitar el
“robo” de trabajo profesional por parte de los “supuestos clientes”.
No voy a explicarles a ustedes que es un proceso de diseño, porque aunque sean jóvenes, en la facultad
seguramente lo han aprendido suficientemente.
Lo que afirmo enfáticamente es que los profesionales perdemos de vista o confundimos el proceso de diseño con el
proceso de venta o de compra, como se quiera ver.
Si el cliente está mirando vidrieras, recorrerá varios estudios de arquitectura, comprará revistas, comparará precios,
contratos, estilos, etc.
Si nosotros por inexperiencia o ingenuidad avanzamos en la etapa de diseño hacia un anteproyecto sin percibir la
falta de compromiso real de nuestro supuesto cliente, entonces estaremos expuestos a trabajar a cambio de nada.
¿Qué es un cliente?: Un cliente no es un cliente potencial, ni alguien que está documentándose o mirando vidrieras,
un cliente es alguien que ya recorrió ese camino y eligió confiar en mi empresa de arquitectura para satisfacer sus
necesidades.
Esa confianza puede plasmarse en un contrato por escrito o en un compromiso de palabra, pero un cliente es mucho
más que alguien que se acerca a pedir un precio o a consultarnos profesionalmente sin compromiso alguno, ni
siquiera el de pagarnos las consulta.

La gran confusión

Según los estudiosos todo proceso de venta tiene cinco etapas:

- La aproximación
- Escuchar las necesidades del cliente
- Proponer productos o servicios que puedan satisfacerlas
- Detectar señales de compra
- Cerrar la venta

Proceso de venta

1) Aproximación
2) Escuchar las necesidades del cliente
3) Ofrecer productos o servicios
4) Detectar señales de compra
5) Cierre de la venta

Proceso de Diseño

Primera reunión con el cliente

Croquis preliminares
Anteproyecto
Proyecto
Documentación completa

Proceso de compra

Una persona tiene una necesidad insatisfecha

Toma la decisión racional o impulsiva de satisfacerla (en productos de alto valor es menos probable que alguien
compre irreflexivamente)
Empieza a informarse o documentarse sobre productos, servicios, precios, formas de financiar su compra, etc.
Se traslada físicamente, se relaciona con proveedores posibles
Elige el producto, elige proveedores posibles del servicio
Consulta con sus amigos y familiares. En productos de alto valor, la opinión de los demás es importantísima
Regatea, busca la mejor solución para él
Contrata, luego de auto convencerse que su elección es correcta

¿Porqué confunden muchos profesionales el proceso de venta con el proceso de diseño?

Porque dicen que no les gusta vender, no aprenden, no saben, se cierran a determinadas disciplinas auxiliares como
el marketing y terminan fracasando o regalando trabajo profesional a clientes más formados en cuestiones
comerciales y empresarias.
Pongamos atención entonces en distinguir los posibles desajustes entre estos dos procesos y sus consecuencias
desfavorables si el profesional no lo percibe.

El proceso de compra

Veamos este proceso ahora del lado del comprador, toda persona que desea comprar algo tiene en realidad una
necesidad o un conjunto de necesidades.
Los motivos que llevan a las personas a comprar cosas o contratar servicios pueden ser múltiples.
Hay quienes viajan por placer, otros viajan escapándose de la justicia, otros viajan por negocios, otros viajan
buscando una situación de lejanía que les permita tomar decisiones adecuadas sobre temas muy conflictivos como
un divorcio.
Hay gente que come porque tiene hambre, otros comen porque tienen miedo, otros comen porque quieren cerrar un
negocio con alguien.
Seguramente un señor que viaja en un barco escapando de la justicia no querrá sacarse fotos con sus compañeros
de viaje, ni se demostrará demasiado sociable. Los clientes no siempre necesitan lo mismo.
Lo cierto es que cuando una persona va a adquirir un bien o contratar un servicio, tiene una necesidad insatisfecha,
esa necesidad podrá ser evidente para nosotros o no. Pero hay un necesidad.
Entonces esa persona empieza un camino de “información” o de “documentación”, mirar vidrieras para comprar
ropa es una manera, comprar revistas de moda, charlar con amigas, mirar la ropa de las demás mujeres en la calle
(los hombres nos preguntamos por qué las mujeres se miran entre ellas, bueno a veces están documentándose).
Luego de documentarse las personas saben responderse a sí mismas ¿dónde les conviene comprar?, ¿qué les
conviene comprar?, ¿cuánto pagar por el servicio?, etc., etc., etc.
Cuando alguien compra un producto de alto valor, ejemplo una vivienda, generalmente ha recorrido un largo camino
de documentación y de clarificación de sus deseos y necesidades. Esto no garantiza que la decisión sea la correcta,
pero seguramente en el momento de tomar la decisión él o ella sienten que están haciendo lo correcto, de lo
contrario no podrían vencer el miedo que les produce la situación.
Conclusiones
No podemos ni debemos confundir el proceso de compra-venta y regateo correspondiente a la contratación de los
servicios con el proceso de diseño.
No debemos avanzar en el proceso de diseño sin clarificar la situación del proceso de venta, o sea el nivel real de
compromiso del cliente hacia nosotros.
Si utilizamos el proceso de diseño como gancho o forma de seducir al cliente y no logramos el objetivo, pues a
cantarle a Gardel con el llanto posterior, debemos asumir el costo como el de cualquier acción de marketing.
Si queremos que nos paguen la consulta profesional, debemos desarrollar módulos claros de consulta, con tarifas
explícitas y
relacionadas con el tipo de servicio solicitado.