RELACIÒN CON EL CLIENTES INTERNO Y EXTERNO

El mercado económico actualmente es muy grande que se encuentra saturado, donde la

oferta y la demanda en muy grande , haciendo así que los consumidores sean mas exigentes
creando así entre organizaciones competencia. Cada organización tiene que tener un plan
de calidad dentro y fuera de la organización que es lo que le generará la base para que la
empresa cumpla con sus objetivos y metas teniendo un funcionamiento eficiente en la parte
administrativa , todas las áreas de la empresa ya que es el resultado final será la
satisfacción de los clientes tanto internos como externos.

De acuerdo a las normas internacionales ISO, un cliente se refiere a la organización o

persona que esta recibiendo un producto o servicio. En cambio, un producto es el resultado
de un proceso, que son los procesos que tienen una serie de actividades operativas
relacionadas , las cuales se trasforman de entradas a salidas. Según el sistema de gestión de
Calidad la satisfacción de un cliente se vasa en un buen producto de calidad es por eso que
si no hay clientes no hay empresa.

Existen dos clases de clientes dentro y fueran de las organizaciones a los cuales debemos
prestarle gran importancia y no dejar de lado siempre el cliente interno por ende explicare
los dos tipos de clientes cliente interno y cliente externo en las organizaciones, de los cuales
cada tipo tiene un subgrupo de clientes a los cuales las organizaciones les brindan una
satisfacción.
CLIENTE INTERNO:

Es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso

como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro
trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y
lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor
dentro de la empresa

Son todos los colaboradores que desempeñan funciones en una organización, cada uno
tienen un rol para la consecución de los objetivos y metas de una organización.

Características:

1) El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar
acabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente.
Es decir que cada colaborador deber estar capacitado y tener la información precisa,
para cada una de sus funciones de su rol, teniendo el conocimiento adecuado.

2) El cliente debe ver la información como una oportunidad personal y también propia
de la empresa ya que se supone es algo positivo para el.
3) El cliente debe proporcionar información importante que surja de su trato con el
cliente externo, con el fin de mejorar su trabajo.

Ejemplo los trabajadores de la área comercial, en las organizaciones cuentan con

una una estructura fundamentada pero no obstante este tipo de clientes ven los
errores o fallos de la organización que asi mismo las da a conocer a su organización
con el fin de mejorar.

EXITEN 3 TIPOS DE CLIENTES INTERNOS:

- Ejecutivos: Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen
cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

- Comercial: Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que
hace que tengan una visión clara de la calidad.

- Operativo: Se encargan de la elaboración de los productos

EL TRATO DE LA EMPRESA PARA UN CLIENTE INTERNO:

Las empresas deben tratar a los clientes internos de una manera en la cual el cliente interno
es decir el colaborador, se sienta motivado, trabajando de una manera 100% adecuada y
positiva, donde la empresa brinde un clima laboral optimo, así tener este cliente interno
satisfecho y se sienta importante par ala organización, hay maneras donde las
organizaciones hacen una serie de actividades para que estos se sientan así en su respectiva
área de trabajo una manera es generando una serie de incentivos ejemplo: ser el empleado
del mes, Programa de incentivos, capacitaciones o una serie de actividades lúdicas y de
motivación.

EL CLIENTE EXTERNO:

El cliente externo es la persona que utiliza la empresa para satisfacer una necesidad ya sean
un producto o servicio, los cuales no pertenecen a la empresa, este tipo de clientes son
clientes potenciales a quien va dirigida la organización.

TIPOS DE CLIENTES EXTERNOS:

Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
Este tipo de cliente regresa una y otra vez. Recomienda la organización lo que hace nuevos
clientes, y siempre habla bien de la marca.

Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de

descuento que la empresa ofrece.

Este tipo de clientes se dejan llevar por cada descuento que la empresa realiza y esto
estimula su compra.

Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar
algo.

Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo
necesitan.
Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera
esporádica.

DIFERENCIAS

Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes aspectos:

Las necesidades que satisfacen:

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación,

recreación, servicios,etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades
de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc. Ambos clientes al recibir un
producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte el cliente externo, la magnitud
del conjunto es más amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).

En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención
del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.

Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades. La manera en que el

cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin saber que es a
través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente interno que se satisface la
necesidad del primero.

Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente externo
les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no tuviera la
necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su trabajo, los clientes externos
no lograrían su satisfacción ni recuperación de su dinero pagado.

El poder de elección del cliente.

Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y cada vez es
mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia del cliente externo a
través de la personalización del producto, ya que saben que si el cliente externo no está
satisfecho lo abandonará y buscara otro. Tienen toda la razón ya que depende de ellos
obtener una ganancia.

Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay escasos
empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener un trabajo y
satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo ya que encontrar otro es difícil,
salvo los que tenga cualidades que los hagan sobresalir, en ese caso, la empresa hace lo
posible por conservarlo.

La duración del proceso de satisfacción de las necesidades. El tiempo del ciclo del servicio
en la cual el cliente externo satisface su necesidad es muy corta comparada con la del
cliente interno.
La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.

El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad es muy
corta comparada con la del cliente interno. Los clientes externos solo van y satisfacen su
necesidad (producto o servicio) ya sea de manera esporádica o diaria pero aun así el
intervalo de tiempo es mínimo.

En cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8 horas). El cliente
interno debe esperar más tiempo para satisfacer su necesidad.

Conclusión:

Las empresas no deben enfocarse solamente en los clientes externos es decir a quien va
dirigido el bien o servicio de dicha organización ya que no deben olvidarse de sus
trabajadores, o colaboradores que son los clientes internos, ya que a partir de ellos se
obtendrá los objetivos y metas de la empresa ofreciendo un producto o servicio de calidad.
De lo contrario el cliente interno dentro de sus funciones trabajara de una manera no motiva
y el resultado de esto será una perdida de clientes externos, estos clientes internos deben
tener una relación laboral adecuada , deben sentirse motivados y esto hará que se que sienta
motivado para ser el mejor realizando sus funciones y así destacar . Finalmente , el trato
que las empresas le brindan a un cliente interno se refleja en como tratan al cliente externo,
así como es de importante el cliente externo ya que sin el no habría empresa, así no habría
como mantener la empresa, y sin el cliente interno no habría producto o servicio, por lo que
no existiría un cliente externo ni la organización.

Bibliografía:

https://www.isotools.org/normas/calidad/iso-9001

importancia del cliente interno y externo en las organizaciones, diana marcela bernal
moreno, bogotá 2014.