Emely’s Tortas

CURSO : ADMINISTRACIÓN GENERAL

SECCIÓN : S-018
GRUPO : N° 4
ENTREGA : FINAL

PROFESOR: VALLE VELASCO YOLANDA ISABEL

INTEGRANTES:
(17200378) Pinedo Vergara Estefani Ayde
(18100289) Ramírez Jurado Karoline Milagros
(17200330) Reyna Mallqui Ayesha Kristell
(18100400) Reynaga Masías Diana Alexandra
(18100256) Rodríguez Terán Alejandro Luis

LIMA-PERÚ
2018
 ÍNDICE
Resumen Ejecutivo……………………………………………………………………………3
Capítulo I: Conceptos Generales de Administración y las Teorías administrativas..........4
I.1. Marco teórico……………………………………………………………………………....4
I.1.1. Clasificación de las organizaciones……………………………………...............4
I.1.2. La medición del desempeño administrativo: eficiencia y eficacia………………5
I.1.3. Roles del gerente…………………………………………………………………6
I.1.4. Niveles de administración………………………………………………………..8
I.1.5 El proceso administrativo y su relación con las Teorías administrativas...............9
I.2. Análisis de la entrevista…………………………………………………………………..12
I.2.1. Clasificación de las organizaciones………………………….............................12
I.2.2. La medición del desempeño administrativo: eficiencia y eficacia……………..13
I.2.3. Roles del gerente……………………………………………………………….14
I.2.4. Niveles de administración……………………………...……............................16
I.2.5 El proceso administrativo y su relación con las Teorías administrativas……….17
Capítulo II: Ambiente Organizacional……………………………...……...……...............18
II.1. Marco teórico………………………………………………………………………...….18
2.1.1 El Ambiente organizacional ……………………………………………......…..18
2.1.1.1 El ambiente interno…………………………………………….......................19
2.1.1.2 El ambiente externo…………………………………………………………..20
2.1.1.2.1 Micro entorno……………………………...…………………….....21
2.1.1.2.2 Macro entorno……………………...……………………………....21
2.1.1.3 Análisis y Diagnóstico Ambiental……………………………...………..…..22
II.2. Análisis de la entrevista……………………………………………...…………………23
2.2.1 Análisis y Diagnóstico ambiental de la empresa Emely’s Tortas……...…..….23
Conclusiones……………………………………………………………………...……………….
Anexos………………………………………………………………………………………….
1. Tabla para Entrevista…………………………………………………………............
2. Transcripción de entrevista por temas……………………………………………….
3. Tabla para Entrevista………………………………………………………….............
4. Transcripción de entrevista por temas………………………………………………...
Referencias bibliográficas……………………………………………...……………………….

2
Resumen ejecutivo

La presente investigación ha sido elaborada por alumnos del ciclo 2018-I sobre la empresa
productora Emely’s Tortas, sede San Borja, ubicada en la ciudad de Lima, con la finalidad de
relacionar y aplicar los temas aprendidos en el salón de clases, con ayuda de su profesora y
materiales necesarios, a la realidad de su entorno, en este caso a la empresa ya mencionada.

Para esto, los temas a tratar en esta investigación son diversos, trataremos sobre la
clasificación de organizaciones, los roles del gerente, los niveles de administración, el
proceso administrativo y su relación con las teorías administrativas. Asimismo, los objetivos
principales son, clasificar la empresa según sus actividades, identificar los indicadores para
medir el desempeño según los recursos que posee la empresa, identificar y analizar los roles
que ejerce el gerente, analizar y describir la jerarquía administrativa en la empresa, relacionar
las teorías administrativas con la función de cada trabajador y, por último, realizar el análisis
FODA y conocer las principales amenazas de la empresa.

Esta investigación está dividida en dos capítulos; solo el primero con dos subtemas.
En el primer capítulo, se empezará definiendo las teorías y conceptos citando autores de gran
prestigio para luego poder explicar cada tema. En el segundo subtema, con la teoría ya
estudiada y explicada se pasará relacionarla con la empresa pastelera Emely’s Tortas y con
esta información, además, de realizar las entrevistas y observar el entorno de la empresa,
redactaremos la última parte del capítulo dos sobre el análisis interno y externo de la
pastelería.

Finalmente se dará a conocer las conclusiones grupales acerca del tema y la investigación
realizada.

3
Capítulo I: Conceptos Generales de Administración y las Teorías
administrativas

I.1 Marco Teórico

I.1.1 Clasificación de las organizaciones

Con el propósito de clasificar las organizaciones hemos recurrido a tales autores como:
Chiavenato y Gareth Jones, que son importantes para el desarrollo de este proyecto de
investigación.

Según Chiavenato I. (1993). Administración de Recursos Humanos (9na). México: McGraw-

Hill. Una organización es un sistema de actividades conscientemente coordinadas por dos o
más personas que compone una infinidad de interacciones con otros individuos y
organizaciones, ya que solo existe cuando hay personas dispuestas a comunicarse y a
contribuir en un conjunto con el fin de alcanzar metas y objetivos en común.
Las organizaciones permiten a los individuos satisfacer distintos tipos de necesidades:
emocionales, espirituales, intelectuales. Económicas, etcétera. En las organizaciones, la
última limitación para lograr muchos de los objetivos humanos no es la capacidad intelectual
o la fuerza, sino la habilidad para trabajar eficientemente en equipo.

Según Gareth R. (2006). Administración Contemporánea (4ta). México: McGraw-Hill. Una

organización es una herramienta que utilizan las personas para coordinar sus acciones con el
fin de obtener algo que desean o valoran, la organización es la respuesta de la necesidad
humana y el medio de satisfacerla, cuando hay nuevas tecnologías disponible y se descubren
nuevas necesidades se crean nuevas organizaciones.
Las organizaciones se clasifican en:

1.- Extractivas: Se dedican a la explotación de los recursos naturales ya sean renovables o no

renovables.

2.- Transformativas, se dividen en:

-Empresas que producen bienes de consumo final: Producen bienes directamente al
consumidor.
-Empresas que producen bienes de producción: Satisfacen la demanda de las industrias de
consumo final.

3.- Comerciales, se dividen en:

-Mayoristas: Efectúan ventas a empresas minoristas en gran escala

4
 -Minoristas: Venden los productos en pequeñas cantidades al consumidor
4.- Comisionistas: Se encargan de vender productos recibiendo una comisión.

5.- Servicios: Es la prestación intangible y pueden tener o no fines lucrativos.

I.1.2 La medición del desempeño administrativo: eficiencia y eficacia

En este punto definiremos los conceptos de eficiencia y eficacia; también, su grado de

importancia en las organizaciones, citando a diferentes autores como Chiavenato, Simón
Andrade y Da Silva.

Según Chiavenato (2004) la eficacia es el logro obtenido mediante los recursos

disponibles. Es decir que se utilizan diferentes medios para conseguir un fin o satisfacer una
necesidad. Mientras que la eficiencia está enfocada en el aprovechamiento de los recursos.

Para Da Silva (2002) la eficacia “está relacionada con el logro de los objetivos o resultados
propuestos, es decir con la realización de actividades que permitan alcanzar las metas
establecidas. Mientras que la eficiencia es operar de modo que los recursos sean utilizados de
forma más adecuada". (p.20)

Simón Andrade (2005), define la eficacia de la siguiente manera: "actuación para cumplir
los objetivos previstos. Es la manifestación administrativa de la eficiencia, por lo cual
también se conoce como eficiencia directiva" (p.253)

Para finalizar, Robbins y Coulter (2005) definen a la eficacia como "hacer las cosas
correctas", es decir; las actividades de trabajo con las que la organización alcanza sus
objetivos. (p. 8)

En conclusión, este punto trata de cómo aprovechar recursos adecuadamente siendo eficaz
y lograr las metas eficientemente. Es decir que debemos de alcanzar las metas propuestas en
la empresa y lograr las metas con la menor cantidad de recursos.

5
6
I.1.3 Roles del gerente
En las organizaciones se habla frecuentemente sobre los roles gerenciales que desarrollan
los gerentes, pero ¿qué son los roles gerenciales?, en este punto trataremos sobre los roles
gerenciales que cumplen los gerentes en la administración de la organización definiendo los
conceptos básicos para la comprensión del tema y citando a autores como Chiavenato,
Mintzberg y Robbins. Además, explicaremos la importancia de ellos.

Primero empezaremos definiendo qué es un gerente; un gerente es alguien que coordina y

supervisa el trabajo de otras personas para lograr los objetivos de la empresa (Robbins et al.,
2014, p. 5).
Por otro lado, rol significa papel o función que alguien o algo desempeña (Real Academia
Española, 2017), entonces podemos concluir que los roles gerenciales son las funciones
desarrollados por los gerentes. Para Chiavenato los roles gerenciales son llamados papeles del
administrador y considera que estos en épocas de cambio e inestabilidad se centran más en la
innovación que en la conservación del status quo.

Actualmente se conocen diez roles específicos, estos fueron agrupados en tres categorías
por Henry Mintzberg, un reconocido investigador de administración. (Chiavenato, 2005, p.
6).

Los roles interpersonales representan la relación e interacción con otras personas y su

influencia en los subordinados; aquí tenemos los roles de representante, líder y enlace.
El representante asume deberes ceremoniales y simbólicos; el líder dirige y motiva al
personal; por último, el rol de enlace o vínculo mantiene redes de comunicación dentro y
fuera de la organización.

Los roles informativos implican la recopilación, recepción y transmisión de información;

estos son monitor, difusor y portavoz.
El monitor elabora y autoriza informes; el difusor transmite información recibida de fuera a
los subordinados; por último, el portavoz es el encargado de transmitir información a
personas externas mediante conversaciones, informes, etc.

7
 Los roles decisorios incluyen situaciones en el que el gerente debe elegir; aquí se encuentra
emprendedor, solucionador de conflictos, asignador de recursos y negociador.

El emprendedor inicia e identifica nuevas ideas; el solucionador de conflictos guía y orienta

al grupo en crisis; el asignador de recursos decide y propone la distribución de ellos; y el
negociador representa los intereses de la organización.

Tabla 1 Los diez roles administrativos según Mintzberg.

ROLES ROLES INFORMATIVOS ROLES DECISORIOS

INTERPERSONALES
Cómo intercambia y Cómo utiliza la
Cómo actúa procesa información información en sus
decisiones

● Emprendedor
● Representante ● Monitor ● Solucionador de
● Liderazgo ● Difusor conflictos
● Enlace ● Portavoz ● Asignador de
recursos
● Negociación

Adaptado de Mintzberg, H. (1973). The Nature of Managerial Work. (p. 92-93).

Considerando a Mintzberg, ya que es el primero en clasificar los roles gerenciales, hemos

llegado a la conclusión de que todos los roles gerenciales son importantes para el desempeño
de un gerente, sin embargo, decir que el gerente solo cumple un rol por acción es incorrecto,
porque todos están enlazados y podría realizar más de uno a la vez. Además, no solo se puede
visualizar en los gerentes de alta gerencia, sino en los diferentes niveles, ya sean gerentes de
primera línea o nivel medio, pero en diferentes escalas.

8
I.1.4. Niveles de administración
En este tema hablaremos sobre los niveles de administración, haremos referencia a
diferentes autores como: Chiavenato, Charles Hill y Gareth Jones, que desde su perspectiva
dividen los niveles de cómo es administrada la organización y cómo varían las habilidades de
los gerentes según los niveles.

Según Chiavenato (2009) la organización es administrada en tres niveles: el institucional,

el intermedio y el operativo. (p. 456)

El nivel institucional está conformado por los cargos más altos, en este nivel los gerentes
plantean los objetivos y se toman las decisiones más importantes. Sin embargo, los miembros
que constituyen este nivel no tienen el control de lo que exactamente podría ocurrir en su
entorno, es por ello que toman las decisiones en base a su punto de vista.

El nivel intermedio o táctico es el encargado de seleccionar, capacitar, organizar al

personal. Este también maneja los problemas que generan las decisiones del nivel
institucional y dan estrategias para alcanzar los objetivos de la organización.

El nivel operativo también es llamado nivel técnico. En este nivel se encuentran las áreas
inferiores de la organización, en donde se trabaja todo lo relacionado con la elaboración de
sus productos o servicios de la empresa.

Al igual que Chiavenato, Charles Hill y Gareth Jones dividen los niveles de
administración, pero los nominan como: nivel corporativo, de negocios y funcional. (Hill, C.
et al., 2010, p. 9)

El nivel corporativo está compuesto por el CEO o presidente, que es la máxima autoridad
y al igual que el nivel institucional es el encargado de definir las metas de la empresa, además
son encargados de determinar qué negocios emprender, asignar recursos de los diferentes
negocios e implementar estrategias de incluyan los negocios individuales.

El nivel de negocios es una división con funciones propias, por ejemplo: departamento de
marketing, finanzas, producción, etc. Que ofrecen un producto o servicio a un determinado
mercado.

9
 Los gerentes de nivel funcional están encargados de funciones más específicas, debido a
que están más cerca del cliente, estos pueden formular ideas que facilitan el diseño de
estrategias importantes para la organización.

Para terminar este análisis, consideraremos a Chiavenato, porque define una estructura
deliberada en las organizaciones, es de gran importancia conocer los niveles en la
administración ya que podemos identificar fácilmente los cargos y niveles del personal, así
como su grado de toma de decisiones en los diferentes tipos de organizaciones.

I.1.5 El proceso administrativo y su relación con las Teorías administrativas

Sin duda alguna en la actualidad, la sociedad está compuesta por organizaciones y

todas las actividades están orientadas hacia la producción de bienes (productos) o la
prestación de servicios (actividades especializadas); estas son planeadas, coordinadas,
dirigidas y controladas, estos procesos son la base de la administración y a continuación
definiremos algunos conceptos de estas funciones según Münch y Chiavenato, y como
también conceptos de las Teorías administrativas y la relación existente entre estos, desde
la perspectiva de Da Silva.

Münch (2014) sostiene que la administración comprende una serie de fases, etapas, o
funciones, cuyo conocimiento resulta esencial para aplicar el método, los principios, las
técnicas y los enfoques de gestión (p. 24), además las clasifica de la siguiente manera:
1. Planeación: es el rumbo hacia dónde se dirige la empresa, así como la
elaboración de estrategias con las que se desea obtener el resultado
minimizando riesgos.

2. Organización. Consiste en el diseño de procesos, funciones y responsabilidades a la

vez la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo.

3. Integración. Es la función a través de la cual se eligen y obtienen los recursos

necesarios para poner en marcha las operaciones.

4. Dirección. Consiste en la ejecución de todas las fases del proceso administrativo

mediante la orientación de los recursos y el ejercicio del liderazgo.

5. Control. En esta fase se establece estándares para evaluar los resultados

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 obtenidos, corregir las desviaciones y la mejora continua de las operaciones.

Por otro lado, Chiavenato (2009) La Teoría clásica también es llamada escuela del
proceso administrativo (p. 72), porque concibe a la administración de las empresas como
un proceso continuo que consta de cuatro funciones administrativas:
1. Planeación: fase del proceso en la que se definen los objetivos y se indica hacia
dónde se dirige la organización.

2. Organización: es la fase en la que se define la división del trabajo que será

desempeñado por medio de tareas en distintos puestos.

3. Dirección: fase en la que se comunica objetivos, dirige esfuerzos y lidera a las

personas.

4. Control: fase en la que se vigila el desempeño y evalúa resultados corrigiendo

distorsiones en el proceso administrativo.

A continuación, definiremos algunos conceptos de las Teorías administrativas según

Chiavenato y Da Silva.
En primer lugar, la Teoría Clásica (Fayol- 1916) es considerada como una colección de
principios, reglas, métodos y procedimientos comprobados y verificados por la experiencia
legal. (Da Silva, 2003, p 34).

Según la teoría de las Relaciones humanas (E. Mayo-1932), las personas son motivadas
por ciertas necesidades y logran sus satisfacciones primarias con la ayuda de los grupos con
los que interactúan. Si hay dificultades en comunicarse y relacionarse con el grupo, se
produce aumento en la rotación de personal, baja de la moral, fatiga más rápida, reducción en
los niveles de desempeño, por eso es importante los periodos de descanso, las personas
pueden interactuar formando grupos sociales (Organización informal). Chiavenato I.

Teoría Burocrática (M. Weber-1940) Surgió desde un punto de necesidad por establecer
una estructura, estabilidad y orden de las organizaciones por medio de una jerarquía integrada
de actividades especializadas, definidas por reglas sistemáticas, lejos de ser flexibles, estos
sistemas burocráticos fueron establecidos con el propósito de ofrecer el medio más eficiente
para conseguir que se hiciera el trabajo. (Da Silva, 2003, p 38-43)

11
 Teoría Estructuralista (Amitai Etzioni-1947) El estructuralismo encarna una nueva visión
del campo administrativo, de la que surge una escuela llamada sistémica, pues tomó en cuenta
todos los hechos que influyan sobre ellas, tanto internos como externos, y los sometió a un
análisis global y comparativo.
A las teorías: clásica, científica, de la burocracia y de las relaciones humanas los consideró
insatisfactorias, por lo que elaboró una síntesis de las que consideraba válidas y las llamó
estructuralismo, perspectiva que marcó una época en el campo de la administración porque
implicó el estudio de las organizaciones en un sentido más amplio. (Da Silva, 2003, p 43).

De acuerdo a las definiciones tratadas anteriormente, empleando la definición de

Chiavenato, afirmamos que el proceso administrativo es una metodología básica para aplicar
cualquier enfoque de administración o gestión en cualquier organización, debido a que él
enfatiza la aplicación del proceso administrativo en todas las teorías de la administración,
también consideraremos las definiciones de Da Silva sobre las Teorías Administrativas.

I.2. Análisis de la entrevista

1.2.1. Clasificación de las organizaciones

Según los autores mencionados, Chiavenato y Gareth, daremos a conocer en dónde se

encuentra clasificada la organización Emely's Tortas.

Como podemos analizar, Emely's Tortas es una organización transformativa de bienes de

consumo final, porque los pasteles y demás productos son entregados directamente a los
consumidores, y además, es una organización de servicios debido a que brindan un servicio
de delivery hacia los clientes, ya que les facilita el no perder el tiempo en hacer las largas
colas de espera; para poder finalizar, esta empresa, nos lleva a concluir que es con fines de
lucro por todo lo visto anteriormente.

12
1.2.2. La medición del desempeño administrativo: Eficiencia y Eficacia

En este punto daremos a conocer la medición del desempeño administrativo de la

empresa Emely’s Tortas (eficiencia y eficacia) para lo cual se ha identificados recursos
pertenecientes.

Los recursos que hemos podido reconocer en la pastelería están divididas en recursos
tangibles: hornos, congeladora, refrigeradora, licuadora, batidora, amasadora, (donde se
alistan los ingredientes), azúcar, harina, y decorados comestibles. Humanos: Gerente
general, personal de limpieza, repartidor y cajera. Intangible: Reconocimientos, página web
y servicio al cliente.

RECURSO INDICADOR

TANGIBLE: Cantidad de harina utilizada.

INSUMOS: Harina

TANGIBLE: Tiempo de funcionamiento.

EQUIPOS: Hornos

META INDICADOR

Abrir nuevos locales en diferentes distritos Cantidad de locales nuevos en distritos de

de Lima. Lima.

Superar las ventas del mes anterior. Nivel de ventas.

TANGIBLE INTANGIBLE HUMANO

Materia Prima: Calidad de sus productos: Personal:

Harina Introducir mejoras en la carta, 01 Gerente general
Huevo realizando nuevos sabores en los 01 Supervisora
Mantequilla pasteles. 01 Maestro Pastelero
Polvo de hornear Reputación: Preferencia de los 01 Mozo
Aromas clientes. 03 Ayudantes de cocina
Levadura
Frutas

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 Colorantes Rapidez en el servicio: Uso de la
Equipos y Materiales: tecnología mediante una página
Máquina amasadora web.
Hornos
Máquina mezcladora
Microondas
Batidora
Torteras
Cuchillos
Cubiertos
Licuadora

1.2.3. Roles del gerente

Este punto se trató anteriormente, concluyendo que los roles gerenciales son los papeles
o funciones desarrollados por los gerentes, ahora bien, estos serán relacionados a la empresa
Emely’s Tortas con el fin de identificar y analizar los roles que realiza el gerente general,
Wilder Robert Chuco.

Esto fue lo que nos narró la encargada de tienda acerca de cómo era un día normal de
atención en la pastelería:

Bueno, los primeros en llegar a la empresa (7am) son los pasteleros, limpian su área
de trabajo y empiezan a realizar sus funciones. Ellos se quedan hasta las 4 pm.

Las señoritas de atención al cliente, el supervisor y la cajera llegan a las 8 am, pero la
atención empieza a las 9 am. Durante el día atendemos a los clientes en esta sucursal
y también hacemos delivery.

Cada empleado cuenta con un horario de refrigerio; el primer turno termina a las 4
pm y el segundo a las 10 pm; al finalizar la jornada los empleados limpian el local o
el área designada y se retiran.

Además, el gerente general siempre está en comunicación con nosotros, para ello
realiza reuniones constantemente, los motivos son diversos, ya sean nuevos sabores
de pasteles, abastecimiento de recursos y para solucionar algún inconveniente entre

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 el personal, pero procuramos de dialogar entre todos es por eso que son pocas las
veces que se da algún conflicto. Él supervisa personalmente todas las áreas y
sucursales, nunca está en un solo local, se traslada de uno a otro, pero no descuida ni
uno y de vez en cuando programa capacitaciones para el personal.

Tenemos entendido que se está proyectando a abrir una nueva sucursal, pero no
podemos dar más información sobre ello.

Como podremos observar, los roles gerenciales son bastante claros de identificar;
tenemos a roles decisorios e interpersonales.

En los roles decisorios se ha identificado el rol solucionador de conflictos ya que es

quién soluciona algún inconveniente entre el personal por más pequeño que sea, y
emprendedor porque tiene planeado expansión de su negocio.

En los roles interpersonales se ha identificado el rol de líder ya que el gerente escucha

sugerencias del personal, además procura realizar programas para capacitarlos.

Estos son algunos claros ejemplos de los roles desarrollados por el gerente y si son de
gran importancia para la organización ya que permite una buena administración, además, los
procesos son realizados adecuadamente, con el orden necesario, todo ello se puede reflejar
en sus resultados, en sus ventas, su agradable clima organizacional y debido a esto la
pastelería se ha posicionado en una de las zonas comerciales de San Borja.

NOMBRE DEL ROL GENERAL ROL SUSTENTO

CARGO ESPECÍFICO

Gerente general Decisorios Emprendedor Planea expandir su

negocio.

Gerente general Decisorios Solucionador de Escucha y resuelve

conflictos los problemas
internos.

Gerente general Interpersonales Líder Escucha

sugerencias del
personal.

15
1.2.4. Niveles de administración

Después de haber visto anteriormente los conceptos de acuerdo a la perspectiva de cada

autor, estaré considerando a Charles Hill y Gareth Jones en este punto, para poder relacionar
los niveles de administración con los diferentes cargos de la empresa Emely’s Tortas.

NOMBRE NIVEL DE SUSTENTO

DEL CARGO ADMINISTRACIÓN

Gerente Nivel Corporativo. Wilder Robert Chuco es el CEO de la

General empresa, muy aparte de ser gerente
general es el dueño, él toma las
decisiones más importantes en la
empresa, como también planea las
diferentes metas a futuro y se encarga de
asignar tareas a las supervisoras de las
diferentes sedes para que ellas pueden
distribuir tareas específicas a los
trabajadores.

Supervisora Nivel Funcional. Andrea Flores es la supervisora de la sede

central de Emely’s Tortas, ella realiza las
actividades y tareas asignadas por el
gerente general y es la encargada de
controlar a los trabajadores para el
cumplimiento de su labor en tareas
específicas.
También, es cajera y recepcionista.

Maestro Nivel no gerencial Carlos Loza es un maestro pastelero

Pastelero innovador, ya que es el encargado de
elaborar nuevos pasteles en Emely’s
Tortas; sin embargo, él recibe órdenes de
la supervisora, debido a estas razones

16
 podemos deducir que Carlos se encuentra
en el nivel no gerencial.

Moza Nivel no gerencial María Flores es la encargada de atender

el pedido de los clientes.

Chofer Nivel no gerencial Genaro Mesa es el encargado de entregar

el pedido cuidadosamente, en el tiempo y
lugar indicado.

I.2.5 El proceso administrativo y su relación con las Teorías administrativas

De acuerdo con las definiciones establecidas en la página anterior, en esta parte relacionamos
esas definiciones con Emely's tortas, analizando y asociando cada acción del personal en
diferentes áreas, cargos de la pastelería, además asociarla con las Teorías administrativas.

FUNCIÓN NOMBRE Y ACCIONES TEORÍA SUSTENTO DE LA TEORÍA

ADMINISTRAT CARGO ASOCIADAS A ADMINISTRA ADMINISTRATIVA
IVA LA FUNCIÓN TI
ADMINISTRATI VA ASOCIADA
VA A LA ACCIÓN
DE LA
FUNCIÓN
ADMINISTRA
TI
VA

PLANEACIÓN Gerente 1. Define, traza metas a Teoría Clásica Planteamiento de esta teoría es
general lograr como: la mejora lograr la eficiencia mediante la
de sus productos un disposición y organización de
(Wilbert R. mayor porcentaje en su estructura, para ello es
ventas. necesario un previo
Chuco.)
planteamiento de lo que se
2. Plantea estrategias quiere lograr.
para dicho logro.

17
ORGANIZACIÓN
Gerente
general 1.Define,establece Debido a que en esta teoría se
reglas plantea reglas, normas
(Wilbert R. Teoría detalladas y la división del
2.Asignación de Burocrática trabajo.
Chuco.)
funciones

DIRECCIÓN
Maestro 1. Liderar el equipo de Ya que en esta teoría el estar
pastelero innovación Teoría de las pendiente del trabajador,
Relaciones responder a las necesidades del
(Carlos 2. Recepciona dudas y humanas. aprendizaje, es un claro aporte
Loza) las absuelve. de uno de estos planteamientos.

CONTROL
Supervisor 1. Supervisa a los
trabajadores para el Debido a que se observa que el
(Andrea cumplimiento de sus Teoría Clásica controlar es una función
tareas. planteada en esta teoría.
Flores)

Capítulo II: Ambiente Organizacional

2.1. Marco Teórico

2.1.1. Ambiente organizacional

El interés por el ambiente organizacional se inicia en los años 60 al conceptualizar la

organización como sistema abierto y en continua interacción con su medio a continuación
trataremos del concepto del ambiente organizacional, su grado de importancia, según
Chiavenato.
“Las organizaciones viven en un mundo humano, social, político, económico”. Ambiente
es todo lo que rodea externamente a una organización. Para los estructuralistas, el ambiente
está constituido por las demás organizaciones que forman la necesidad (Amitai Etzioni,
organizaciones modernas, p.35).
Una organización depende de otras organizaciones para seguir su camino y alcanzar sus
objetivos es decir todo aquello de lo que puede recibir influencias y, a la vez, sobre lo que

18
puede actuar, provienen elementos tanto del interior(ambiente interno) y las que la
rodean(ambiente externo).
La propuesta de Boonstra (1992): representa los múltiples elementos que constituyen el
ambiente: materiales (recursos físicos, etc.), personales (consumidores, suministradores, etc.)
o intangibles (leyes, cultura, etc.)
Jackson y Schuler (1995) agrupan estos elementos en siete categorías, es decir, siete
dimensiones del ambiente: legales, sociales, políticos, económicos, de los sectores
ocupacionales, culturales y sindicales. (Psicología UNED-Ambiente y estructuras
organizacionales: conceptos básicos y nuevas aportaciones)
El ambiente organizacional es un conjunto de elementos conformados por variables
provenientes del interior(acción directa) y el exterior (acción directa-indirecta), cuyo
comportamiento puede afectar el desenvolvimiento de la organización, estos elementos tienen
impacto sobre la organización, también de acuerdo a estos elementos se puede responder
oportunamente a los cambios, el análisis de estos va a permitir reconocer a la organización
cuáles son sus debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas, una vez identificado y
diagnosticado estos resultados( positivo, negativo) se podrá diseñar estrategias para
mejorarlos, aprovechando lo favorable y minimizando y trabajando para mejorar los
elementos desfavorables que conforman este ambiente organizacional.

2.1.1.1. El ambiente interno

Continuando con el tema, ya se ha visto que el ambiente interno es componente del
ambiente organizacional. Este está conformado por los elementos presentes dentro de
la organización. El análisis interno es el tercer componente del proceso de planeación
estratégica y se enfoca en analizar los recursos y las capacidades de una empresa.
(Hill, C. et al., 2010, p. 19)
El análisis de las variables que corresponden al ambiente interno es necesario para
identificar las fortalezas y las debilidades de la organización; las fortalezas y
debilidades también dependen de los elementos propios de la empresa y no solo de su
desempeño. Además, son actividades que la empresa puede controlar y cuyo
desempeño es muy bueno o muy malo. Estas actividades están relacionadas con las
áreas funcionales, ya sean administración, marketing, producción, operaciones, etc.
(Fred, 2013, p. 11)

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 A continuación nombraremos y daremos una breve explicación de los elementos
del ambiente interno:
Accionista o empresario, hace referencia a la experiencia que tiene la persona
dueña o fundadora de la organización. Organización, incluye la reputación,
reconocimiento y estructura. También se habla del nivel de precios y de
tecnología; hace referencia al precio del bien o producto, sobre el nivel de los
equipos o materiales utilizados.
Se considera también a la responsabilidad social, que son las acciones
realizadas por el bien de la comunidad, etc. Por otro lado, tenemos el clima
organizacional, que hace referencia al estado de comodidad de los empleados.
Por último, se nombra a todas las áreas funcionales y la capital con la que
cuenta la empresa.

2.1.1.2. El ambiente externo

Por otro lado tenemos el ambiente externo que incluye un conjunto de fuerzas que
existen fuera de las de la organización y que pueden influir en su desempeño.
También conocidas como oportunidades y amenazas.
Las oportunidades y amenazas están fuera del control de la empresa, de ahí el uso
de la palabra externa. (Fred, 2013, p. 10-11)

Para Hill (2011) estas se refieren a las tendencias y acontecimientos económicos,

sociales, culturales, demográficos, ambientales, políticos, legales, gubernamentales,
tecnológicos y competitivos que podrían beneficiar o perjudicar de modo significativo
a una organización en el futuro, y se deben examinar tres entornos interrelacionados y
muy importantes cuando se emprenda un análisis externo: el entorno de la industria en
la que la empresa opera, el entorno nacional y el entorno socioeconómico o
macroeconómico. (p. 17-19)
Las variables más importantes que todas las organizaciones tienen en cuenta son los
clientes, proveedores y competencia, todas ellas del micro entorno.

El entorno económico se divide en dos partes, el micro entorno, que tiene impacto
directo en la organización y el macro entorno, que tiene impacto indirecto. A
continuación, trataremos sobre ellas.

20
 2.1.1.2.1 Micro entorno
El micro entorno también es conocido como entorno específico, es decir que está
formado por conjuntos de factores que afectan de forma directa a la empresa en
función del sector que actúan cada uno de ellas .Esto quiere decir que todos los
aspectos o elementos que están relacionados en forma permanente con la empresa y
que intervienen tanto en las operaciones diarias como en los resultados.
A continuación estos son algunos de los elementos: clientes, proveedores,
competidores.

1. Los clientes: Forman parte de la variable directa de mayor importancia .Es decir que
intervienen directamente en la empresa .Ellos contribuyen en las organizaciones a
medida que estas deben observar los cambios que se generan en sus preferencias y en
su comportamiento de compra es decir que los clientes conllevan a diferentes
actitudes tales como motivaciones y percepciones. Según a los cambios, la empresa
toma decisiones con el fin de lograr que los clientes sigan adquiriendo sus productos y
servicios y así logren ser recomendados por los clientes.
2. Los competidores: Son aquellas empresas que manufacturan y venden bienes o
servicios, con las cuales la propia empresa trabaja arduamente para lograr ganar las
preferencias de los clientes .Podemos observar que existen dos tipos de competidores
aquellos que generan bienes o servicios semejantes a los que brindan la misma
empresa; y aquellos que pueden contribuir en los cambios de preferencia de los
clientes para alterar sus intenciones de compra.
3. Los proveedores: Son aquellas empresas que proporcionan los servicios, insumos,
bienes (intermedios y finales) en la organización. Todos ellos afectan directamente la
calidad, el costo del bien. Un proveedor que entrega los insumos en mal estado o fuera
de la fecha indicada puede ocasionar una gran pérdida a la empresa.

2.1.1.2.2 Macro entorno

El macro entorno es todo lo exterior, está encargado de detectar si se perciben cambios
del clima, leyes, aumento de equipos tecnológicos en la empresa, etc.

21
 El macro entorno está formado por todas aquellas variables como: económicos,
tecnológicos, políticos legal, socio cultural, ecológico y globales que modifica el
entorno de la empresa.

1. Variable Económico: Consiste que los factores económicos pueden afectar de una
manera u otra el poder de compra del cliente ya sea a través de una renta , riqueza e
intermediarios financieros ( bancos, cajas, fondos de pensiones, compañía de seguros,
etc.)
2. Variable Tecnológico: Aquí es existen mayor velocidad de desarrollo ya las
empresas deben de estar en constante desarrollo en sus maquinarias, equipos, para
poder brindar una mejor atención al cliente.
3. Variable Político Legal: En esta variable se presenta todo lo que tenga que ver con
leyes, decretos ordenanzas que estén en vigencia en los departamentos administrativos
(congresos, municipios o gobiernos centrales).
4. Variable Sociocultural: Son aquellas fuerzas del ambiente general externo las cuales
se concentran principalmente en las comunidades humanas y culturales. Es decir que
las instituciones alteran los valores primordiales de la población ya sea en su
comportamiento, preferencias, etc.
5. Variable Ecológico: Esta variable está relacionada con los cambios repentinos del
clima, ambiente y desastres naturales que se puedan presentar así afectando los
productos (cosechas, pescas, etc.).
6. Variable Global : Está relacionado con todo lo que vengan de los países exteriores
donde se puede presentar la oportunidad de que la empresa obtengan sedes fuera del
país y así poder ser más reconocido.

2.1.1.2. Análisis y Diagnóstico Ambiental

En este punto trataremos sobre el análisis y diagnóstico ambiental de la organización que

consiste en la evaluación positiva o negativa de los componentes internos o externos, donde
citaremos a diferentes autores, tales como: Andrés Pucheu, Charles Hill & Gareth Jones.

22
 Andrés Pucheu define el diagnóstico ambiental como el proceso de búsqueda a través de
conversaciones y reflexiones, buscando establecer modelos mentales sobre cómo intervenir
para lograr aquello que se desea.

La conversación diagnóstica implica una revisión sobre los objetivos, esto incluye la
construcción de un modelo sobre el sistema organizacional que indica cuales son las variables
relevantes en el logro de resultados y así mismo se debe reflexionar sobre las variables para
poder intervenir.

Es posible que se utilicen como varios puntos de vista o niveles de análisis, por lo que es
importante buscar alguno que permita desarrollar un pensamiento útil.
Por otro lado, Charles Hill & Gareth Jones la definen como alternativas estratégicas futuras a
perseguir, dadas las fortalezas y debilidades de una empresa como oportunidades y amenazas
conocido como un análisis FODA.
La intención final del análisis FODA es establecer el modelo de negocio específico de una
empresa que mejor se ajuste a sus recursos y capacidades con las demandas del entorno en el
que opera.

Por lo tanto, el FODA es una metodología para elegir modelos de negocio en competencia
y afinar el modelo de negocio que los directivos elijan.

2.2. Análisis de la entrevista

2.2.1 Análisis y Diagnóstico ambiental de la empresa Emely’s Tortas

1. La empresa Tortas Emely’s se unió al mercado en el año 2011, cuando el señor

Wilder Robert Chuco inauguró su primer negocio de pastelería en la Av. Aviación
2817, San Borja – Lima. Desde entonces la empresa ha ido creciendo y en la
actualidad cuenta con cuatro sedes en los principales distritos de la ciudad de Lima.
2. La sede central está ubicada en una zona muy comercial, allí también se encuentran
pastelerías con gran acogida como “Ignacio Baladán”, “El Pan Criollo” y “Piero's
Pastelería Fina”. Sin embargo Tortas Emely’s se ha posicionado ante estas pastelerías,
puesto que cuentan con un servicio delivery de entrega rápida, pues sus productos

23
 llegan en menos tiempo de lo acordado con el cliente y en buen estado. Esto le ha
brindado más preferencia, debido a la tendencia de la comunidad limeña a pedir
delivery, pues es más fácil y se puede hacer desde diferentes sitios.
3. Con el pasar de los años, Emely´s Tortas, ha identificado las diversas necesidades de
los comensales, implementando así diferentes servicios como el delivery, la venta de
productos online y el diseño personalizado a pedido de los clientes.
4. La empresa cuenta con equipos necesarios (hornos, máquinas amasadoras, máquinas
mezcladoras) para la elaboración de sus productos. Todos los locales cuentan con
equipos de la misma característica. Sus ambientes son espaciosos y cómodos para los
clientes ya que cuentan con una buena iluminación y aire acondicionado, sin embargo,
en verano este es insuficiente ya que hace mucho calor. Además, se puede escuchar el
leve sonido de canciones que hace más agradable el ambiente.
5. Emely’s ofrece pasteles a la temperatura adecuada, textura ideal y con muy buen
sabor, además, el cliente tiene la opción de elegir entre una gran variedad de
bocaditos, entre los más populares se encuentran los alfajorcitos de maicena, niditos
de amor de fresa y las empanadas, que son buenos y muy apetecibles, aunque esta es
una empresa especializada en pasteles también ofrece bebidas calientes (café,
infusiones) y frías (gaseosa, agua, etc.); sin embargo, los precios de todos estos
productos son poco accesibles para sus clientes, ya que tienen un precio muy elevado.
6. La empresa cuenta con nueve trabajadores en el turno mañana, y otros ocho en el
segundo turno: cinco maestros pasteleros, una cajera, dos vendedores y un supervisor.
Los trabajadores de las diferentes sedes cuentan con suficiente experiencia para
colaborar activamente en la empresa. Asimismo se motivan mutuamente para poder
innovar en la organización, como en el lanzamiento de nuevos productos y en renovar
su catálogo principalmente en fechas especiales. Por otro lado, los proveedores de
Emely's Tortas son confiables debido a que abastecen a la empresa con suministros
(harina, huevo, leche, etc.) de calidad, en buen estado y de manera frecuente.

7. Wilder Robert Chuco es el dueño y gerente general de la empresa, es muy atento con
sus trabajadores y cada día supervisa sus diferentes sucursales. Los trabajadores se
sienten muy agradecidos y convencidos de que el señor Chuco es un excelente gerente
general, ya que controla constantemente los cuatro locales, como también verifica que
la máquinas estén en buen estado y se da un tiempo para conversar con algunos

24
 clientes, manteniendo un contacto directo con cada uno de ellos, les consulta sobre la
calidad del producto y la atención recibida, lo cual le ha permitido obtener ideas para
ir mejorando día a día.
8. Emely´s Tortas a ingresado en el mundo del internet el año 2017, ya que ellos vieron
la necesidad de los clientes en comprar por una página web, implementando así el
servicio online que les da la facilidad de comprar vía internet sin la necesidad de ir al
local.
9. Hace un par de años el señor Wilder Chuco aprovechó las bajas tasas de interés de una
entidad financiera para pedir un préstamo que le serviría para la adquisición de
máquinas modernas de panadería. Puesto que, las diferentes empresas industriales en
el Perú cada vez innovan y crean diferentes máquinas que facilitan la elaboración de
pasteles.
10. Por último todos los años, en Navidad, todos los trabajadores se reúnen y van a
diferentes provincias alejadas de la ciudad de Lima, para entregar regalos, chocolate
caliente y pasteles a todos los niños y familias que viven ahí.

AMBIENTE INTERNO

VARIABLE ENUNCIADO Diagnóstico

F D

Capital La empresa Emely’s Tortas cuenta con cuatro ✓

sedes en los principales distritos de Lima.
Párrafo 1°

Trabajadores Emely’s Tortas cuenta con personal de ✓

experiencia que colabora activamente en la
empresa.
Párrafo 6°

Responsabilidad La empresa realiza actividades solidarias, ✓

Social brindando una feliz Navidad a todos los niños y
familias de provincias alejadas.

25
 Párrafo 10°

Nivel de La empresa cuenta con aire acondicionado ✓

Tecnología insuficiente en épocas de verano.
Párrafo 4°

Nivel de Precios El precio de los productos es poco accesibles para ✓

los clientes, puesto que son muy elevados.
Párrafo 6°

AMBIENTE EXTERNO

VARIABLE ENUNCIADO Diagnóstico

O A

Competencia Existencia de pastelerías como: Ignacio Baladán, El ✓

Pan Criollo y Piero’s Pastelería Fina que tienen una
gran acogida.
Párrafo 2°

Instituciones Existencia de entidades financieras con bajas tasas ✓

financieras de interés de préstamos.
Párrafo 9°

Variable Tendencia de la comunidad limeña a pedir delivery. ✓

Sociocultural Párrafo 2°

Variable Existencia de empresas industriales en el Perú que ✓

Tecnológica innovan máquinas modernas de pastelería y
facilitan la elaboración de estas.
Párrafo 9°

Proveedores Existencia de proveedores confiables y que brindan ✓

productos de calidad.

26
 Párrafo 6°

http://www.sbs.gob.pe/app/pp/EstadisticasSAEEPortal/Paginas/TIActivaTipoCreditoEmpresa
.aspx?tip=B
http://www.sbs.gob.pe/estadisticas/tasa-de-interes/tasas-de-interes-promedio
http://nova.pe/#menu-inicio
http://www.maquipan.com.pe/v2/index.php

27
 CONCLUSIONES

Al finalizar esta investigación concluimos, en primer lugar, que Emely’s Tortas es una
pastelería que pertenece a la categoría de empresa transformativa de bienes de consumo final,
ya que ofrece sus productos directamente a sus clientes y también ofrece servicios de delivery
y cuenta con una página web.

En segundo lugar, calificamos el desempeño administrativo de la empresa Emely’s Tortas

como eficiente, ya que elabora sus productos cuidadosamente, tiene equipos en buen estado
que están en constante mantenimiento, además, cuenta con personal altamente calificado
porque es capacitado con regularidad. Debido a estas razones la empresa elabora sus
productos aprovechando sus recursos adecuadamente y reduciendo desperdicios que podrían
generar pérdidas económicas.

La empresa también es eficaz ya que cumple sus metas trazadas a corto plazo, sin embargo,
está en proceso de cumplir metas a futuro, ya que se planea aperturar nuevos locales de venta
en diferentes distritos y provincias del Perú.

Continuando la secuela, podemos decir que los roles gerenciales son notorias en el gerente, él
las está poniendo en práctica constantemente, y se evidencian por sí solas en sus actividades
del día a día. Respecto a los niveles de administración en la empresa, podemos visualizar el
nivel corporativo, nivel funcional y los diferentes cargos no gerenciales. La empresa y todas
las sucursales están administradas directamente por el dueño, en este caso el gerente general
que corresponde a la alta dirección. Por otro lado, y no menos importante, podemos apreciar
las funciones administrativas que el gerente realiza al planificar, organizar, dirigir y controlar,
en los diferentes procesos o metas a cumplir.
Las funciones administrativas son universales y fundamentales para llevar a cabo la buena
dirección de una empresa que en este caso es tortas emelis, las metas y objetivos trazados a
corto mediano y largo plazo esta en la primera fase que es la planificación y el segundo paso
es distribuir los cargos de acuerdo a la capacidad y preparación delos miembros e la empresa
y para definir la jerarquía de mando, puesto en acción todas

28
 ANEXOS

1. Tabla para Entrevista 1

TEMA OBJETIVO PREGUNTA

CLASIFICACIÓN DE Asociar la clasificación de 1. ¿A qué se dedica la

LAS organizaciones a la empresa. empresa?
ORGANIZACIONES 2. ¿La empresa es
intermediaria entre
producto y
consumidor?
3. ¿Qué productos
produce o vende?
4. ¿Sus productos
satisfacen la demanda
de industrias o van
directamente al
consumidor?
5. ¿Cuántos años lleva en
el mercado?

LA MEDICIÓN DEL Identificar indicadores para 1. ¿Qué tipo de máquinas

DESEMPEÑO medir el desempeño según los utiliza para la
ADMINISTRATIVO : tipos de recursos que posee la elaboración de sus
EFICIENCIA Y empresa. pasteles?
EFICACIA 2. ¿Cada cuánto tiempo
se realiza el
mantenimiento?
3. ¿Qué insumos se
desperdicia en la
producción?
4. ¿Cuántos trabajadores
laboran a tiempo

29
 completo? ¿Y a medio
tiempo (part time)?
5. ¿Cuántos productos
nuevos ofrece al
cliente? ¿Cada cuánto
tiempo?
6. ¿Cuál es su meta o
porcentaje de ventas
mensuales?
7. ¿De qué maneras
cumple las
expectativas del
cliente?
8. ¿Ofrece algún servicio
adicional al cliente?

ROLES DEL GERENTE Identificar y analizar los 1. ¿Usted se comunica

roles que ejerce el gerente. directamente con su
personal?
2. ¿Cada cuánto tiempo
convoca a una reunión
para discutir algún
inconveniente en el
clima laboral? ¿Cuáles
son los asuntos más
frecuentes a tratar?
3. Cuando hay un
conflicto ya sea
interno o externo ¿Es
usted quién ayuda a
resolverlo? ¿De qué
manera?
4. ¿Es usted quién
distribuye los insumos
en todas las
sucursales?
5. ¿Tiene alguna meta a
futuro para la
empresa?

NIVELES DE Analizar y describir la 1. ¿Cuenta la empresa

ADMINISTRACIÓN jerarquía administrativa en la con un organigrama
empresa. establecido?

30
 2. ¿Cuál es el cargo que
cumple en la empresa?
3. ¿Podría contarnos
cómo es un día de
trabajo?
4. ¿Cuántos supervisores
hay en la empresa?
¿en qué áreas se
desempeñan?

2. Transcripción de entrevista por temas

2. a. Clasificación de las Organizaciones.

● ¿A qué se dedica la empresa?

Se dedica a la producción y venta de tortas y postres.
● ¿La empresa es intermediaria entre producto y consumidor?
No, nosotros elaboramos nuestros productos y los vendemos
directamente a los clientes.
● ¿Qué productos produce o vende?
Una variedad de tortas, postres y bocaditos entre pie de Chocolate, pie de
limón, cheesecakes, soufflés, empanadas, alfajores, etc.
● ¿Sus productos satisfacen la demanda de industrias o van directamente al
consumidor?
Hasta el momento está dirigida exclusivamente para los consumidores,
estamos evaluando la demanda de nuestros productos en industrias para un
futuro.
● ¿Cuántos años lleva en el mercado?
A la fecha tenemos siete años en funcionamiento aproximadamente, desde
nuestra apertura en el 2011.

2. b. La medición del desempeño administrativo: Eficiencia y Eficacia.

● ¿Qué insumos se desperdicia en la producción?

Bueno, en lo posible tratamos de no desperdiciar pero la harina es la más
desperdiciada pero en la cantidad mínima.

31
 ● ¿Cuántos trabajadores laboran a tiempo completo? ¿Y a medio tiempo (part
time)?
Contamos con 18 personas a tiempo completo; ocho personas en el primer
turno y ocho en el segundo turno. Seis pasteleros, dos cajeras, seis vendedores,
una persona encargada de la página web, un chofer para las entregas
domiciliarias, un supervisor y el gerente general.
● ¿Cuántos productos nuevos ofrece al cliente? ¿Cada cuánto tiempo?
Bueno, se da en fechas especiales, ya estamos cerca al día de la madre, viene
el día del padre, 28 de Julio y navidad.
● ¿Cuál es su meta o porcentaje de ventas mensuales?
Es superar como mínimo el 5% a las ventas del mes anterior.
● ¿De qué maneras cumple las expectativas del cliente?
Ofreciendo la mejor calidad en nuestros productos y una atención
personalizada.
● ¿Ofrece algún servicio adicional al cliente?
Si, entregas a domicilio (delivery) , bebidas frías y calientes.

2.c. Roles del Gerente

● ¿Usted se comunica directamente con su personal?

Si, por supuesto es la mejor manera de mantener una buena relación con el
personal, así poder alcanzar un buen nivel de producción .
● ¿Cada cuánto tiempo convoca a una reunión para discutir algún inconveniente
en el clima laboral? ¿Cuáles son los asuntos más frecuentes a tratar?
Las reuniones son constantes, cada vez que sea necesario los convoco a todo el
personal, los asuntos a tratar principalmente son para escuchar algunas
sugerencias para mejorar la atención al cliente o para resolver alguna duda del
personal.
● Cuando hay un conflicto ya sea interno o externo ¿Es usted quién ayuda a
resolverlo? ¿De qué manera?
Sí, busco la manera de escuchar todo acerca del porqué del inconveniente y lo
resolvemos entre nosotros, pero generalmente no tenemos problemas entre
nosotros porque hemos desarrollado un ambiente agradable de trabajo.
● ¿Es usted quién distribuye los insumos en todas las sucursales?

32
 No, tenemos un personal que se encarga de entregarlo en cada una de nuestras
tiendas.
● ¿Tiene alguna meta a futuro para la empresa?
Si, nos gustaría abrir sucursales en Lima norte y porqué no en provincias.

2. d. Niveles de Administración.

● ¿Cuenta la empresa con un organigrama establecido?

No, es solo por asignación de deberes.
● ¿Cuál es el cargo que cumple en la empresa?
Soy el dueño y gerente general.
● ¿Podría contarnos cómo es un día de trabajo?
Bueno, los pasteleros son los primeros en llegar a la empresa (7 a.m.), limpian
su área de trabajo y empiezan. Ellos se quedan hasta las 4 p.m. Las srtas. de
atención al cliente, el supervisor y la cajera llegan a las 8 a.m., pero la atención
empieza a las 9 a.m. Durante el día atendemos a varios clientes y hacemos
delivery. El turno termina a las 4 p.m. pero cada empleado tiene una hora de
refrigerio. El segundo turno termina a las 10 p.m., los empleados dejan limpio
todo el local y se retiran.
● ¿Cuántos supervisores hay en la empresa? ¿en qué áreas se
desempeñan?
Actualmente contamos con un supervisor por sucursal, que en total suman
cinco.

3. Tabla para Entrevista 2

TEMA OBJETIVO PREGUNTA

El proceso Administrativo y Relacionar las teorías ¿Tienen algún método de

su relación con las Teorías
Administrativas.
administrativas con la selección en su personal
función de cada
para los diferentes cargos?
trabajador.
¿Qué reglamentos o normas
tiene en su empresa?

33
 ¿Usted capacita a sus
trabajadores antes de que
sean asignados al área que le
corresponde?
¿ Considera que sus
empleados hacen un equipo
que genera armonía y
unidad dentro de la
empresa?
¿Nos podría comentar
acerca de los métodos o
técnicas que emplea para la
solución de los problemas
de la empresa?
¿Cuál es la motivación que
impulsa a sus trabajadores
para que logren los
objetivos?
¿Usted se reúne con sus
trabajadores temporalmente
para escuchar sus
inquietudes?
¿Ofrece algún incentivo
salarial o algún premio por
la mayor producción?

Análisis y diagnóstico Realizar el análisis FODA y 1. ¿Causó algún

ambiental. conocer las principales impacto la
amenazas desde su tecnología en la
existencia. pastelería?
2. ¿Cuál es el mayor
reto que ha tenido
que superar debido a
los cambios
globales?

34
 3. ¿Cuál es la mayor
satisfacción y
motivo que le
impulsan a seguir
innovando?
4. ¿ Cuál fue la
situación más difícil
y cuáles fueron las
medidas que
tomaron para
superarlas?

4. Transcripción de entrevista por temas

4. a. El proceso Administrativo y su relación con las Teorías Administrativas.

● ¿Tienen algún método de selección en su personal para los diferentes cargos?

● ¿Qué reglamentos o normas tiene en su empresa?
● ¿Usted capacita a sus trabajadores antes de que sean asignados al área que le
corresponde?
● ¿ Considera que sus empleados hacen un equipo que genera armonía y unidad
dentro de la empresa?
● ¿Nos podría comentar acerca de los métodos o técnicas que emplea para la
solución de los problemas de la empresa?
● ¿Cuál es la motivación que impulsa a sus trabajadores para que logren los
objetivos?
● ¿Usted se reúne con sus trabajadores temporalmente para escuchar sus
inquietudes?
● ¿Ofrece algún incentivo salarial o algún premio por la mayor producción?

4. b. Análisis y diagnóstico ambiental.

● ¿Causó algún impacto la tecnología en la pastelería?

35
● ¿Cuál es el mayor reto que ha tenido que superar debido a los cambios
globales?
● ¿Cuál es la mayor satisfacción y motivo que le impulsan a seguir innovando?
● ¿ Cuál fue la situación más difícil y cuáles fueron las medidas que tomaron
para superarlas?

36
Referencias Bibliográficas:
1. Chiavenato, I. (2005). Introducción a la teoría general de la administración (7ma ed)
México: McGraw-Hill.
2. Chiavenato I. (1993). Administración de Recursos Humanos (9na). México:
McGraw-Hill.
3. Chiavenato, I.(2009). La dinámica del éxito en las organizaciones (2da ed).
4. Chiavenato, I. (2009). Comportamiento Organizacional: La dinámica del éxito en las
organizaciones. (2da. ed.) México, DF.: Mexicana.
5. Fred, D. (2013). Administración Estratégica (14ta ed) México: Pearson.
6. Gareth R. (2006). Administración Contemporánea (4ta ed). México: McGraw-
Hill.
7. Hill, W.; Jones, G. (2010). Administración Estratégica: Un enfoque integral. (9na.
ed.) México, DF.: Progreso.
8. Hill, C. & Jones, G. (2011). Administración Estratégica (9na ed) México: Cengage
Learning Editores.
9. Mintzberg, H. (1973). The Nature of Managerial Work. New York.
10. Münch, L. (20149. Gestión organizacional, enfoques y procesos administrativo.
11. Real Academia Española [RAE] (2017) Rol. rae.es. Recuperado de
http://dle.rae.es/?id=WcgmTVE|WchhwHP
12. Reynaldo Da Silva, R.(2003). Teorías de la administración.
13. Psicología UNED-Ambiente y estructuras organizacionales: conceptos básicos y
nuevas aportaciones(2018). Recuperadoo de http://psicologia.isipedia.com/
14. Robbins, S. P. & Coulter, M. (2014). Administración (12a ed) México: Pearson.

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