INSTITUTO IACC

TECNICO NIVEL SUPERIOR DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS.

MENCION RECURSOS HUMANOS

La comunicación efectiva en la organización

NOMBRE PROFESOR(A) GUÍA: KAREN MELLA GONZALEZ

NOMBRE PROFESOR(A) METODÓLOGO: KAREN MELLA GONZALEZ
NOMBRE DEL ALUMNO(A):KAREN GODOY COFRÉ
NOVIEMBRE DE 2018

RESUMEN

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Esta investigación contiene datos, recursos, aclaraciones y resoluciones del problema de comunicación y
difusión de la información que se presenta dentro de la Municipalidad de Cabo de Hornos, esto habla
específicamente de la falta de un departamento de RR.HH. que regule y controle los procesos,
procedimientos y malas prácticas que ocurren dentro de esta organización en cuanto al manejo y
distribución de la información entregada por los jefes de los departamentos que funcionan en esta
Municipalidad y que a la vez causan consecuencias graves al servicio entregado por esta organización,
todo esto ocasionado por el nulo conocimiento que existe referente a las normas establecidas sobre el
manejo de los procedimientos de utilización de los canales de comunicación y difusión de la
información y de la poca capacitación que existe referente a este problema dentro de esta organización.
Es evidente que existe un problema de organización en cuanto al manejo y distribución de la
información y que se debe mejorar para llevar un óptimo manejo de esta, con el propósito de lograr
entregar un buen servicio a todos los usuarios de los servicios prestados a la comunidad en general, esta
investigación permitirá analizar las ventajas, desventajas y herramientas a utilizar.

El propósito de esta investigación radica principalmente en la aplicación de técnicas para implementar

un cambio organizacional y de esta manera lograr establecer una buena “Comunicación organizacional”,
de esta forma mejorar el desempeño de los funcionarios y crear cultura de un buen manejo de la
información, a su vez mediante la observación, entrevistas y encuestas se darán un claro ejemplo de lo
que efectivamente ocurre dentro de la organización y en donde se concentra principalmente el
problema.

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ÍNDICE

 Portada……………………………………………………………………………………………………………………pag.1
 Resumen………………………………………………………………………………………………………………….pag.2
 Índice……………………………………………………………………………………………………………………….pag.3
 Introducción…………………………………………………………………………………………………………….pag.4
 Problema u objeto de investigación…………………………………………………………………………pag.5
 Objetivo general ……………………………………………………………………………………………………. pag.5
 Objetivos específicos……………………………………………………………………………………………….pag.5
 Marco teórico………………………………………………………………………………………………………….pag.6,7,8
 Hipótesis………………………………………………………………………………………………………………… pag.9
 Marco metodológico………………………………………………………………………………………………. pag.10
 Recopilación de información…………………………………………………………………………………….pag.11, 12
 Análisis y resultados y grafico…………………………………………………………………………………..pag.13, 14
 Gráficos…………………………………………………………………………………………………………………...pag.15
 Gráficos……………………………………………………………………………………………………………………pag.16
 Conclusiones……………………………………………………………………………………………………………pag.17, 18
 Recomendaciones……………………………………………………………………………………………………pag.19
 Bibliografía………………………………………………………………………………………………………………pag.20
 Anexos…………………………………………………………………………………………………………………….pag.21, 22

INTRODUCCIÓN
La comunicación organizacional, sin duda es uno de los elementos más importantes dentro del
desarrollo de cualquier empresa u organización, y en base a esto puedo decir que este es uno de los
aspectos que más se debe cuidar, es decir, la comunicación interna y externa de cualquier organización,
y se debe cuidar más aún cuando la misión de las organizaciones es prestar apoyo y ayuda a la

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comunidad en la cual se encuentra inmersa, como por ejemplo una Municipalidad, es en raíz a esta
inquietud que surgen las siguientes preguntas.
¿Cómo se comunica mi organización hacia el exterior?
¿El mensaje que yo quiero que los habitantes de la comuna y mis colaboradores tengan es el que yo les
estoy enviando?
¿Los usuarios de los servicios que entrego están entendiendo lo que yo les quiero difundir?
Es por esta razón que una de las finalidades de este trabajo, es poder responder a estas preguntas para
evidenciar las falencias de comunicación efectiva dentro de la organización y ayudar a que se puedan
implantar soluciones al problema de comunicación y difusión de la información en la Municipalidad de
Cabo de Hornos.

EL PROBLEMA U OBJETO DE INVESTIGACIÓN

En la Municipalidad de Cabo de Hornos, organización publica que está a cargo de la administración de la
ciudad de Puerto Williams y sus localidades rurales aledañas, existe un problema que hace un tiempo
está aquejando al desarrollo óptimo del trabajo que allí se realiza, esto hace referencia al problema de
comunicación y difusión de la información que existe entre los departamentos, jefes de departamentos,
colaboradores y con la comunidad en general, es decir que la información no llega a su destino de la
manera correcta, o simplemente no se informa.

Es por esta razón nace la pregunta para esta investigación que es la siguiente:

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¿Cuáles son los factores que impiden y distorsionan la correcta fluidez de comunicación y difusión de
la información entregada entre los distintos departamentos de la organización?

De acuerdo a esta pregunta nace la necesidad de descubrir que factores son los que impiden una
comunicación efectiva dentro de la organización, de esta manera se podríamos conocer las causas que
originan este problema y con esto solucionar y mejorar el tenso clima laboral que se vive a diario en la
organización, ya que esto eventualmente origina roces entre los colaboradores, entre los jefes de los
departamentos y la peor parte se la llevan los usuarios de los servicios que allí se entregan, ya que son
ellos los afectados por la desinformación de las actividades o tramites que pudieran realizar en la
municipalidad y que por la casi nula difusión de estas actividades ellos no pueden realizarlas.

OBJETIVOS:

Objetivos generales:
Determinar los factores que impiden tener y mantener la fluidez de los canales de comunicación y
difusión de la información en la organización.

Objetivos específicos:
Identificar los motivos por los que no se logran seguir las normas de comunicación y difusión de la
información establecida.
Identificar si estas normas son las adecuadas o están acorde con las nuevas tecnologías implementadas
por la organización o si existen más factores que la afectan.
Proponer alternativas de solución a medida que se descubran otras causas que pudieran generar el
problema.

MARCO TEÓRICO
Dentro de la investigación que se ha realizado a través de internet, no se ha podido encontrar técnicas
que pudieran ayudar a identificar los factores que pudieran afectar a la comunicación interna dentro de
la organización, la mayoría de estos, son artículos o blog de empresas corporativas que ayudan a
mejorar este problema, y que hablan sobre la importancia de lograr establecer una buena
comunicación interna y externa en la organización, también sobre las barreras que impiden mantener
una comunicación efectiva, y como estas barreras pueden afectar la óptima comunicación y fluidez de
la información dentro una organización.

Según Camila Sosa, asesora y escritora del blog de BMA Group, firma de consultoría sobre recursos
humanos que brinda soluciones empresariales innovadoras a las empresas y organizaciones para

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mejorar las gestiones de recursos humanos, nos dice que “las 5 barreras que impiden una comunicación
efectiva” son las siguientes:

1. Los mensajes confusos de parte de los jefes a los colaboradores, puede ocasionar malos
entendidos con respecto a la entrega de la información entregada, además entrega un mensaje
erróneo a los colaboradores porque si los jefes, no son capaces de seguir los canales de
comunicación formales, los colaboradores lo verán como algo que no es importante seguir.

2. Las barreras físicas que se puedan existir, en cuanto al espacio en el que se encuentra el lugar
de trabajo como por ejemplo un lugar que tenga dificultad de acceso o pocos instrumentos de
comunicación, y con respecto a los colaboradores, puede ser que alguno presente algún tipo de
discapacidad que no ha sido detectada como por ejemplo problemas auditivos o visuales, etc.
3. Ser inoportuno en cuanto a la forma que se está entregando el mensaje a los colaboradores, es
decir, cuidar la forma y el vocabulario cómo se comunica la información ya que hasta un tono
de voz alto o golpeado puede ocasionar distorsiones en la información entregada.

4. Falta de empatía al momento de redactar y comunicar un mensaje para los colaboradores

especialmente si no nos ponemos en el lugar de trabajador, también puede convertirse en otra
barrera comunicacional, cabe recordar que un buen líder no deja de lado su humanidad para
sus colaboradores.

5. El silencio es otra barrera de comunicación en la organización, ya que si existen conflictos y no

son aclarados, esto da pie para que el resto de los colaboradores comiencen a especular sobre
situaciones que no existen, claramente esto distorsiona la información real y hace que cada cual
cree sus propios conceptos sobre los conflictos que pudieran existir en la organización.

Como menciona Camila Sousa en su blog, “La comunicación efectiva es un arte. Como tal, requiere
conocer las técnicas y practicar hasta dominarlas. Además, exige un delicado balance entre lo que se
dice, cómo se dice, cuándo se dice y por qué”.
En cuanto a los problemas de comunicación observada en la Municipalidad de Cabo de Hornos, se
puede evidenciar la falta de estrategias de comunicación aplicadas en la organización, a través de las
teorías de los siguientes autores como Burns (1954), Davis (1954), Simpson (1959), Massie (1960) y
otros investigadores que se han especializado en comunicación organizacional y también se podrá
identificar algunos propósitos de este tipo de comunicación: (citado por Goldhaber, 1988:139).
Estos autores citados concuerdan en las siguientes teorías de comunicación:

Comunicación horizontal

El objetivo principal de este tipo de comunicación es proveer un canal de coordinación y solución de

problemas; además de brindar una alternativa de relacionarse con personas similares en la
organización, lo que se hace importante para la satisfacción en el trabajo.

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Este tipo de comunicación es necesaria para la coordinación de trabajo con personas de otros
departamentos. Existe también porque la gente prefiere la informalidad de la comunicación horizontal
al proceso ascendente y descendente de la cadena de mando oficial.

Los empleados con importantes funciones en la comunicación horizontal reciben el nombre de enlaces.
Poseen sólidos vínculos de comunicación en su departamento, con personas de otras unidades y a
menudo también con la comunidad externa. El contacto con otras unidades les permite reunir gran
cantidad de información, la cual pueden filtrar o transferir a los demás. Esto representa para ellos una
fuente de prestigio y de poder potencial.

1.- Coordinación de la tarea: los jefes de departamento pueden reunirse mensualmente para discutir la
contribución de cada departamento para la consecuencia de los objetivos del sistema, esto es de gran
importancia, ya que cada uno tendrá una función específica que va de acuerdo con las necesidades de
la empresa. Para su éxito es necesario que se coordinen con sus subordinados y directivos.

2.- Resolución de problemas: los miembros de los distintos departamentos que conforman la
organización, pueden reunirse para discutir cómo se enfrentarán a uno de los problemas que puede ser
el posible corte en el presupuesto. La resolución de problemas se relaciona directamente con la toma
de decisiones, ya que cualquier conflicto de tipo laboral o personal, será discutido y valorado para
tomar la decisión correcta.

3.- Participantes en la información: las personas de un departamento pueden reunirse con los
representantes de otros departamentos para facilitarle datos nuevos y así lograr un desempeño
organizacional eficaz.

4.- Resolución de conflictos: existen contra tiempos entre los subordinados que ocasionan desequilibrio
y roces que obstruyen la comunicación en la organización. Por ello los miembros de un departamento
pueden reunirse para discutir un conflicto inherente a su departamento o a varios departamentos.

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Como se puede evidenciar a través de este marco teórico, vemos que la comunicación y fluidez de la
información interna o externa es fundamental para las organizaciones y pueden definir el éxito o
fracaso de las empresa, Según Según Martínez & Nosnik mencionan que la comunicación “es un
proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje, y espera
que está última de una respuesta”
(Martínez & Nosnik, 1988, pág. 43). También comentan que “Es un proceso tan simple pero a la vez
primordial para la vida, desarrollo y permanencia de la organización, que involucra elementos
conocidos como lo son: emisor, mensaje, canal, receptor y la retroalimentación el cual se lleva a cabo
entre dos o más personas, estás características son la esencia dinámica del proceso de buena
comunicación y difusión de la información”

Y basándonos en la teoría de (Martínez & Nosnik) podemos comparar y concluir de esta investigación,
que la comunicación es parte fundamental para el éxito organizacional, en el cual todo aquel que dirige
una organización ya sea pública, privada o gubernamental, tiene que considerar lo esencial e
importante que del saber comunicarse con los colaboradores y fomentar a que estos actúen de igual
forma, para muchos es un reto que se escucha fácil y sencillo de realizar, pero que conlleva distintos
aspectos a tomar en cuenta ya que cada persona es un mundo diferente y más aún en el ámbito
organizacional en donde el factor humano es lo más difícil y complejo de sobrellevar en las
organizaciones, es entonces cuando la comunicación juega un rol fundamental, porque se tiene que
efectuar de manera correcta y efectiva para lograr el éxito de las organizaciones.

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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización

HIPÓTESIS
Existen varios factores que pueden afectar la comunicación fluida, ordenada y correcta dentro de
una organización, en el caso planteado dentro de la Municipalidad de Cabo de Hornos y según lo
observado, la hipótesis de esta investigación se basa en que el principal problema de esta
organización, radica en sus funcionarios que al parecer no tienen la capacidad de seguir y respetar
las directrices o los conductos regulares de comunicación y difusión de la información, según el
manual establecido por la jefatura de la organización, con la finalidad de que este proceso sea
respetado y se lleve a cabo de manera correcta.

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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización

MARCO METODOLÓGICO
La metodología utilizada para esta investigación, se basa en la investigación descriptiva ya que
consiste en describir los factores que ocasionan los problemas de comunicación y difusión de la
información dentro de la organización, y mixta ya que incluye procesos y métodos cualitativos y
cuantitativos utilizados para la investigación, como la observación, la entrevista y encuestas
realizada a los colaboradores de la organización.

RECOPILACION DE INFORMACIÓN
La recopilación de información para esta investigación se realizó bajo tres herramientas, mediante
observación, encuesta y entrevista.

Método de observación:

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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización

El métodos más utilizados para esta investigación fue el de observación, a través la intervención de
8 semanas dentro de la Municipalidad de Cabo de Hornos y en cada una de sus oficinas, se pudo
observar y tomar apuntes en primera persona sobre los métodos y procesos que los colaboradores
pasan por alto, respecto a los canales de comunicación que se utilizan dentro de la Municipalidad,
permitiendo identificar varios de los factores que influyen en el mal manejo de los canales de
comunicación.

Encuesta:
Se aplica la primera encuesta que consta de 4 preguntas de investigación dejadas en cada
departamento de la Municipalidad, en donde los encuestados responden de manera anónima
respecto al problema planteado, cabe mencionar que esta encuesta se realizó de manera anónima
ya que ninguno de los funcionarios querían que se les vinculara y menos ser expuestos en este
proceso de investigación, presentando un claro temor de mencionar los problemas identificados
en la organización.

Marque con una X según corresponda

1. ¿Cuál de estas herramientas de comunicaci sabe utilizar o utiliza para comunicarse en su
lugar de trabajo? marque con una x los que identifique.
Computador
Teléfono
Fax
Escáner
Impresora
Celular
2. ¿Conoce los canales de comunicación oficiales establecidos previamente en la
organización? Si su respuesta es SI menciones los que conoce.

SI
NO

3. ¿Cómo cree usted que se podrían mejorar los canales de comunicación en la

organización?

4. ¿Considera usted que la organización se ha preocupado de capacitar a los funcionarios

con respecto a los instrumentos, plataformas y canales de comunicación que se utilizan
para recibir y difundir la información interna y externa en la municipalidad?

Si
No
La entrevista.
Para la entrevista, se seleccionaron a 10 funcionarios de distintos departamentos dependientes de
la municipalidad, para esta investigación se eligió a personal de finanzas, recursos humanos,
dirección de obras, educación. OPD, oficina de difusión, desarrollo comunitario y fomento
productivo, cabe mencionar que esta entrevista fue realizada solo a los funcionarios, no a los jefes
de departamentos, ya que no quisieron dar la entrevista ni responder las preguntas planteadas.

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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización

La entrevista consto de un par de preguntas relacionadas la visión de los funcionarios frente a la

fluidez de la información en la organización, es decir, si ellos consideraban que el manejo de la
información era alcanzable para todos los funcionarios, o si ellos estaban al tanto del trabajo que
se realizaba en los otros departamentos, si consideraban que sus jefes entregaban una información
clara y fluida para todos los funcionarios y si es que se realizaban reuniones periódicas para
comunicar las novedades diarias o semanales es sus respectivas oficinas.

Las preguntas de la entrevista fueron las siguientes:

1. ¿Consideraban usted que el manejo de la información es alcanzable para todos los

funcionarios de la organización?
2. ¿Usted está al tanto del trabajo que se realiza en los otros departamentos?
3. ¿Usted considera que sus jefes entregaban una información clara y fluida para todos los
funcionarios por igual?
4. ¿Se realizan reuniones periódicas para comunicar las novedades diarias o semanales es sus
respectivas oficinas?

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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización

ANÁLISIS Y RESULTADOS
Análisis y resultado del método de observación

Los factores detectados mediante la observación, fueron los siguientes:

Mediante el método de observación, los factores detectados son, que si bien existe un correo
institucional para cada funcionario, estos no siempre son utilizados por los ellos, ya que se observa
que ellos prefieren utilizar sus correos electrónicos personales, además se observa que varios
funcionarios no manejan de manera correcta las TIC de la organización, es decir equipos
computacionales, aparatos de comunicación telefónica y de reproducción de documentación.
También se observa el pésimo clima laboral que se genera entre algunos funcionarios, y esto
eventualmente influye en la forma en que se entrega la información, o simplemente no se entrega.
Otro factor importante e influyente en el problema es que si bien es cierto existe una oficina de
RR.HH. esta no tiene la facultad de intervenir o fiscalizar las malas prácticas con respecto a seguir
las directrices de comunicación establecidas por la organización.

Análisis y resultados de la encuesta.

Mediante la encuesta realizada se obtiene el siguiente resultado:
Se corrobora que algunos funcionarios no han sido capacitados para utilizar las TIC. De la
organización y que no se utilizan los canales de comunicación formales establecidos por la
Municipalidad, en conjunto con corroborar lo anteriormente mencionado se detectan otros
factores que afectan a la comunicación fluida de la organización, como la escasa capacitación que
reciben para la implementación de nuevas tecnologías y del nulo conocimiento que poseen
algunos funcionarios sobre cuáles serían los canales de comunicación formal de la organización,
esto tiene relación con los funcionarios auxiliares, que no se les ha realizado ningún tipo de
capacitación frente a estas nuevas tecnologías, es decir manejo nivel usuario de equipos
computacionales, aparatos de comunicación telefónica, etc. algunos funcionarios sienten que nos
son considerados y además que no es importante que ellos se capaciten en estos temas, y en
general la única forma de poder mejorar los canales de comunicación , es a través y justamente
de capacitaciones para todos por igual.

Análisis y resultado de la entrevista.

Mediante la entrevista realizada se obtienen los siguientes resultados.

1. La información no es alcanzable para todos los funcionarios, ya que sienten que los jefes
de sus departamentos se reservan la información y solo se limitan a pedir lo que necesitan
a ciertos funcionarios pero no se da una explicación de para que se requieren los datos
exigidos.

2. No todos los funcionarios están al tanto del trabajo realizado por las otras oficinas, la
comunicación y difusión de la información es solo entre los jefes de cada departamento,
no existe comunicación fluida entre funcionarios de cada uno de estos departamentos.

3. No existe la comunicación clara y fluida de parte los jefes de estos departamentos hacia los
funcionarios, no comunican las novedades diarias a todos los funcionarios, solo a algunos

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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización

pocos, y estos son quienes difunde la información pero no por los canales de
comunicación oficiales y establecidos por la organización, solo de manera informal.

4. No se realizan reuniones semanales en las oficinas o departamentos para entregar la

información a trabajar cada semana, es decir que, no se realizan feedback en donde el jefe
de cada oficina reúne a sus funcionarios y les comunica las novedades y actividades a
realizar cada semana, esto solo se realiza en solo una oficina externa y dependiente de la
municipalidad.

5. Se obtuvieron datos relevantes respecto al clima laboral existente en la organización, es

decir los graves problemas de roces y mala actitud entre funcionarios y entre los jefes de
distintos departamentos causados aparentemente por egos y abuso de poder por los
funcionarios privilegiados respecto al nivel de información que manejan sobre el resto de
los funcionarios, con relación a sus puestos de trabajo, ya que esto los hace sentir
superiores al resto de sus compañeros, creando un pésimo clima laboral respecto a que no
todos son considerados y que su trabajo no es apreciado por sus jefaturas en la
organización.

Síntesis y relación de datos de los Grupos de Muestra obtenidos mediante observación, encuesta
y entrevista.

Observación

Se observa que de un total de 10 personas de una oficina, solo 4 no utilizan los canales formales de
comunicación y difusión de la información en la organización

Encuesta
Mediante el análisis de la encuesta realizada se obtienen los siguientes resultados:

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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización

De un total de 50 hojas de encuesta, fueron contestadas 30 por los funcionarios de las cuales
arrojo que al menos que 10 funcionarios no conocen ni reconocen los canales de información
formales, 9 no saben utilizar las TIC de la empresa y 11 funcionarios reconocen que no han
obtenido capacitación respecto a las TIC implantadas por la empresa y menos para la utilización de
los canales formales de comunicación y difusión de la información.

Entrevista

Se selecciona a 10 funcionarios de las distintas oficinas dependientes de la Ilustre Municipalidad de

Cabo de Hornos, y mediante el análisis de la entrevista realizada se obtienen los siguientes
resultados:

9 de estos 10 funcionarios coinciden en que la información no es alcanzable para todos los

funcionarios, ya que sienten que los jefes de sus departamentos se reservan la información y solo
se limitan a pedir lo que necesitan a ciertos funcionarios pero no se da una explicación de para que
se requieren los datos exigidos.

8 de 10 funcionarios no están al tanto del trabajo realizado por las otras oficinas, se tienen solo
ideas vagas de lo que allí se realiza, ya que solo se comunican entre los jefes de cada
departamento, es decir, no existe una comunicación fluida entre los funcionarios de cada uno de
estos departamentos.

Con respecto a la comunicación clara y fluida de parte los jefes de estos departamentos, los 10
funcionarios coinciden en que los jefes no tienen una buena comunicación con cada uno de los

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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización

funcionarios a su cargo, es decir que no comunican las novedades y solo se limitan a comunicar de
manera individual lo que requieren o lo que necesita saber solo a algunos de ellos, el resto de la
información se maneja por lo que el funcionario privilegiado pueda difundir entre sus compañeros
pero no de manera oficial.

Con respecto a las reuniones periódicas en las oficinas, 1 de los 10 funcionarios comenta que en
su oficina de trabajo se realiza reuniones semanales para entregar la información para trabajar
cada semana, es decir se realiza un feedback en donde el jefe de esta oficina reúne a sus
funcionarios y les comunica las novedades de la semana y que es lo que se va a trabajar.

CONCLUSIONES

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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización

Mediante el trabajo de investigación y recopilación de datos durante 8 semanas de intervención

dentro de la Ilustre Municipalidad de acabo de Hornos en las que se desarrollaron las actividades
del presente proyecto de título para técnicos del instituto profesional IACC, y las cuales se
utilizaron para corroborar la hipótesis inicial respecto al problema de comunicación y difusión de la
información detectado en la Ilustre Municipalidad de Cabo de Hornos y también para responder a
la pregunta de investigación desprendida de la hipótesis inicial, es que la pregunta fue planteada
de la siguiente manera:
¿Cuáles son los factores que impiden y distorsionan la correcta fluidez de comunicación y difusión
de la información entregada entre los distintos departamentos de la Ilustre Municipalidad de Cabo
de Hornos?
Es que se obtienen las siguientes conclusiones.

Hipótesis
Respecto a corroborar la hipótesis de esta investigación que se basaba en que el principal
problema de esta organización, se originaba en que sus funcionarios al parecer, no tenían la
capacidad de seguir y respetar las directrices o los conductos regulares de comunicación y difusión
de la información según el manual establecido por la jefatura de la organización, y mediante esta
investigación se corrobora y se afirma esta hipótesis ya que como se menciona a través de la
recopilación de información, existen funcionarios que efectivamente no utilizan los canales de
información formales como el uso del correo electrónico institucional, porque no lo desean hacer,
también la mayoría de ellos no tiene la capacidad de seguir estos conductos regulares por la falta
de conocimiento y capacitación de la organización hacia sus funcionarios respecto a estos canales
de comunicación.

A continuación y través de la investigación realizada por medio de la observación, encuesta y

entrevistas que fueron desarrollados durante 8 semanas en la Ilustre Municipalidad de Cabo de
Hornos, se responde a la pregunta de investigación planteada, en la cual se observa que el
principal problema de comunicación radica en que:

1. No se utilizan los canales de comunicación institucionales establecidos por la organización.

Si bien es cierto, dentro de toda organización se utilizan ciertos canales de interacción para la
comunicación interna y externa y que son establecidos por estatuto de normas que ya existen en la
Municipalidad, se observa que sus funcionarios no utilizan estos canales de comunicación, esto
ocurre porque no existe un ente fiscalizador preocupado de regulas estas malas prácticas de parte
de los funcionarios.

2. existen funcionarios dentro de la municipalidad que no saben utilizar las TIC de

comunicación utilizadas por la organización.

Una parte importante de los funcionarios municipales no saben utilizar los instrumentos
tecnológicos de comunicación, ya que al momento de implantarlos en la organización, estos no
fueron capacitados para el manejo de estos instrumentos.

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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización

3. La organización no realiza las capacitaciones pertinentes ni permanentes respecto a sus

canales de comunicación y difusión de la información y programas utilizados para este fin.

La organización no se preocupa de capacitar a sus funcionarios respecto a programas de

comunicación y difusión de la información y tampoco sobre los programas utilizados para
desarrollar estas tareas dentro de la organización.

4. No existe un ente fiscalizador ni regulador que supervise este proceso.

Si bien es cierto existen normas de comunicación y difusión de la información dentro de la

organización, cabe mencionar que no existe nadie que regule estas malas prácticas, ya que hay una
oficina de RR.HH, pero ésta, no tiene la facultad de supervisar este tipo de problema y tampoco
tiene la facultad de prestar el apoyo a sus funcionarios, solo funciona como un departamento de
finanzas para el manejo de temas de sueldos y licencias médicas, pero no como una oficina en
donde se preocupen de las necesidades y falencias del capital humano de la organización.

5. No existe un buen manejo de retroalimentación de la información a nivel organizacional

ya que la información entregada de parte de las jefaturas de cada oficina no es difundida
para todos los funcionarios por igual.

Esto quiere decir que la información se maneja a nivel de jefaturas, no siendo informados el resto
de los funcionarios, desde ahí se producen confusiones en la entrega y difusión de la información a
nivel organizacional.

En conclusión y respondiendo a la pregunta planteada en el inicio sobre ¿Cuáles son las factores
que impiden y distorsionan la correcta fluidez de comunicación y difusión de la información
entregada entre los distintos departamentos de la organización?
Puedo decir que:

En base a la investigación realizada, la información y datos los obtenidos, los factores que impiden
tener una comunicación fluida y correcta dentro de la organización, es que dentro de la Ilustre
Municipalidad de Cabo de Hornos, No existe un departamento de RR.HH. que funcione como tal y
se preocupe de las necesidades de su capital humano en cuanto a las capacitaciones, apoyo e
incentivar y alentar a sus funcionarios, con el fin de potenciar sus capacidades y mejorar el clima
laboral, además de descubrir los nuevos talentos que existe dentro de la organización, a esto se
suma que al no existir un departamento de RR.HH. tampoco existe el ente fiscalizador que regule,
controle y amoneste a los funcionarios de la organización que realicen malas prácticas en cuanto al
recibo y difusión de la información manejada de manera interna y externa y en cuanto al
comportamiento de los funcionarios, se evidencia también que el mal clima laboral se potencia a
través del temor que sienten algunos funcionarios de hablar sobre los problemas de menos cabo
que sienten sobre las labores que realizan dentro de la organización.

RECOMENDACIONES A SEGUIR

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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización

En este caso, se recomienda a la Ilustre Municipalidad de Cabo de Hornos, la acción de reorganizar

y potenciar su oficina de RR.HH. a través de la contratación de profesionales pertinentes y
especializados en Desarrollo e intervenciones Organizacionales, para que se realice un diagnostico
en profundidad de las falencias y problemas que se presentan este departamento con la intención
de otorgarle la funcionalidad para la cual fue creado, en conjunto se recomienda realizar un
diagnóstico al clima laboral de la organización y a sus funcionarios, con la intención de
implementar un cambio organizacional profundo dentro de su oficina de RR.HH, para que esta
pueda cumplir su función como tal, además de un cambio organizacional a nivel del clima laboral,
con la finalidad de hacer que se cumplan las normas, se preste apoyo y se otorgue la real
importancia a su capital humano logrando de esta manera establecer y mejorar los canales de
comunicación de la organización y mejorar el clima laboral.

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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización

BIBLIOGRAFÍA

Contenidos de las semanas 1 a la 8 Proyecto de Titulo para Técnicos del Instituto Profesional IACC.

Material y datos obtenidos a través de dialnet.

file:///C:/Users/Anais/Downloads/Dialnet
ComunicacionOrganizacionalUnModeloAplicableALaMicr-3990506.pdf
https://brendamarreropr.com/es/sobre-bma-group/
https://www.gestiopolis.com/comunicacion-organizacional-tipos-flujos-barreras-y-auditoria/

ANEXOS
Relación de datos de como podría funcionar la Ilustre Municipalidad de Cabo de Hornos si existiera
un departamento de RR.HH. Preocupado de implementar cambios organizacionales para mejorar
los sistemas de comunicación y difusión de la información como:
Departamento de difusión de la información.

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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización
Capacitaciones permanentes.
Actividades para reafirmar y mejorar el clima laboral entre los funcionarios.
Con departamento de difusión de la
información:
1. Si existiera un departamento de difusión de la
información se podría claramente mejorar la
percepción que tienen los vecinos de la
comunidad y de las oficinas dependientes de la
municipalidad referente a los trabajos que
realiza esta misma.
2. Los vecinos estarían informados de los
beneficios que pueden obtener de parte de los
servicios que la municipalidad presta a la
comunidad.
Con capacitaciones permanentes a todos los
funcionarios.
1. Si existieran capacitaciones permanentes se
mejoraría claramente la calidad del trabajo y
servicio que se entrega en la organización, ya
que los usuarios de los servicios no tendrían
que esperar tanto tiempo para que sean
atendidos cuando no esta la única persona que
está capacitada para atenderlos.
2. Se mejoraría el clima laboral notablemente ya
que la carga de trabajo seria equitativa para
todos los funcionarios
1. se terminaría esa sensación de
denostación de algunos funcionarios
frente a otros que no manejan las
nuevas tecnologías de la organización.
2. Cambiaria incluso la percepción de la
comunidad frente al trato laboral que se
da a los funcionarios dentro de la
organización, ya los funcionarios
difundirían la oportunidades que les
entrega en su entorno laboral.
Sin departamento de difusión de la
información
1. La comunidad en general no sabe cuáles son
las actividades o trabajo que se realizan en la
comunidad, menos aún entienden que esta
organización esta exclusivamente para ir en
apoyo y ayuda de la comunidad.
2. Existe un ambiente hostil de parte de los
vecinos con respecto a la ayuda o apoyo que
podrían recibir por parte de municipalidad, ya
que su sentir en general es que la municipalidad
no entrega la ayuda de manera equitativa ya
que siempre son las mismas personas quienes
reciben ayuda, y eso sucede porque la
información no llega a toda la comunidad.
Sin capacitaciones permanentes a todos los
funcionarios.
Al no existir capacitaciones permanentes al
personal con respecto a las nuevas tecnologías
implantadas, no se puede realizar un trabajo
equitativo dentro de la organización, ya que al
no estar todos informados, claramente la
balanza se inclina solo hacia algunos y esto
genera dos fenómenos importantes.
1. Que algunos funcionarios se sienten
superior frente a la posición que les da
el manejar más información que el
resto de sus compañeros generando
roces y un mal clima laboral en la
organización.
2. Se genera una especie de desanimación
de parte de los funcionarios que no
saben utilizar las nuevas tecnologías
dentro de la empresa ya que se sienten
menoscabados y que su trabajo no es
importante para sus superiores, es decir
sienten que su trabajo no es
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PROYECTO DE TÍTULO: Identificando los Problemas de Comunicación en la Organización
Con actividades para reafirmar la convivencia
entre los funcionarios
1. Si existieran actividades para reafirmar la
convivencia entre los funcionarios, se podría
mejorar el clima labora notablemente, sabemos
que el capital humano de una organización es el
más importante para el desarrollo de esta
misma, por esta razón es que el tener
trabajadores felices, también genera entregar
un buen servicio y de calidad a la comunidad en
este caso.
2. Se generarían instancias de conversación y de
aclaración de diferencias entre los funcionarios,
si existiera al menos una norma que demandara
realizar una reunión semanal de cada oficina y
de todos los jefes de cada oficina con el alto
mando de la organización, con esto, cada
encargado podría llevar las novedades de su
departamento y exponer las necesidades e
inquietudes que tiene cada de ellas.
3. Se generaría la instancia para poder mejorar
la comunicación y difusión de la información
dentro de la organización.
importante.
Sin actividades para reafirmar la convivencia
entre los funcionarios
1. Al no existir instancias de actividades para
reafirmar la convivencia entre los funcionarios,
difícilmente se podrá mejorar el clima laboral de
la organización, ya que no existe la instancia en
donde exponer las molestias, inquietudes y
necesidades que se genera naturalmente por las
actividades diarias dentro de la organización.
2. Existe la sensación de que la opinión de los
funcionarios no es importante y que todo lo que
se diga puede ser utilizado en su contra.
3. No se genera la instancia para poder mejorar
la comunicación y difusión de la información
dentro de la organización.
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