Presence es una herramienta implementada por Ilumno para maximizar la efectividad y minimizar

los procesos. Cuenta también con marcación programada, es decir que el experto no tendrá que
realizar marcación.

Esta cuenta con una barra de herramientas que se divide en tres partes:

1. Control de sesión: cuenta con 5 botones de los cuales uno se encuentra inactivo
(aplicaciones), los botones son los siguientes:
 Iniciar/Parar: como su nombre lo indica me permite iniciar o parar dentro de la
operación, también es el último paso para loguearse; las opciones de parar son:
consultas, daño técnico, correo, capacitación, filback y break todas deben ser
consultadas antes con el supervisor, también se encuentra la opción de baño que
esta inactiva
 Aplicaciones: esta esta inactiva para la operación.
 Información de sesión: aparece a que campaña está asociado el experto
 Comunicados: debe aparecer toda la comunicación interna que comparta el
supervisor al experto pero realmente no se usa mucho ya que para ese tipo de
comunicación el correo corporativo.
 Salir: por medio de este botón el experto se desloguea de Presence.

2. Telefonía básica: consta de los siguiente botones

 Llamar: un botón para realizar llamadas pero que no tiene utilidad ya que si la
campaña es outbound Presence se configura para que la marcación sea
programada y si es una llamada agendada se programa con fecha y hora para que
se marque automáticamente.
 Colgar llamada actual: no se usa dentro de la operación
 Colgar todas la llamadas: este es el botón que al oprimir cuelga la llamada, no se
usa ya que desde al pulsar finalizar gestión del contacto el aplicativo entra a un
estado de trabajo tras llamada y se sobreentiende que colgó llamada.
 Descolgar: opción inhabilitada en Presence.
 Retener: Opción que es usada al pasar al estudiante en espera y debe ser oprimida
al retomar la llamada, este botón debe ser oprimido con un intervalo no mayor a 2
minutos y el estudiante escuchar música de fondo.
 Softphone: este botón es usado en 3 casos puntuales: 1) Transferir llamadas al
departamento de Admisiones. 2) T-Directa, es decir transferir a la encuesta. 3)
Hacer conferencia (opción no muy usada)

3. Gestión del contacto de voz:

  Codificación del contacto: antes de finalizar el contacto con el estudiante se debe
codificar en alguno de las siguientes opciones según sea correspondiente con el
tipo de solicitud: Contactos Útiles (Positivo- Negativo), Contactos NO Útiles o
Incidencia.
 Información del contacto: es una ventana emergente que se despliega al ingresar
la llamada donde aparece información del contacto como: nombre, servicio a
solicitar, teléfono, llamada capturada, stilk y VDN; estos dos últimos códigos
tecnológicos que arroja la herramienta que nada o poco tiene relevancia para el
experto.
 Historial de contacto: le permite mirar los tickets anteriores de ese estudiante en
esta opción el experto puede ver fecha, tipo de codificación, compañero que la
realizo y su login
 Editar teléfono alternativo: se puede editar entre dos números por si el estudiante
ha cambiado su número de contacto
 Finalizar Gestión: Es el botón que el experto usa después de transferir a la
encuesta de satisfacción y ser previamente codificada la solicitud del estudiante
pues inmediatamente el experto queda en estado disponible

Por último el proceso para conectarse o loguearse es el siguiente:

3CXPHONE abierto en la pantalla+ doble click en el icono de PRESENCE + ingresar LOGIN y

CONTRASEÑA + contestar llamada que arroja el sistema + oprimir en barra de herramienta el
botón de inicio

El proceso de Desconexión o deslogueo es:

Oprimir parar en la barra de herramientas de PRESENCE + oprimir botón de salir + dar aceptar en
las ventanas emergentes.