1.

3 Objetivos de la Investigación
1.3.1 Objetivo General:
Mejorar el sistema de gestión de la calidad en la sección de control y prevención de
emergencia de la Refinería El Palito
1.3.2 Objetivos Específicos:
Diagnosticar la situación actual de la gestión de la calidad de la sección de control y
prevención de emergencia de la Refinería El Palito.
Identificar elementos teóricos fundamenta la generación de estrategias que mejoren
la gestión de la calidad de la sección de control y prevención de emergencia de la
Refinería El Palito
Determinar la factibilidad de desarrollar estrategias que mejoren la gestión de la
calidad de la sección de control y prevención de emergencia de la Refinería El Palito
Diseñar estrategias permitirá la mejora en la gestión de la calidad de la sección de
control y prevención de emergencia de la Refinería El Palito
1.4 Justificación
La generación de estrategias para mejorar el sistema de gestión de la calidad bajo los
requerimientos de la norma ISO 9001:2015, permite que la Sección de control y
prevención de emergencia, Gerencia SIHO tenga un primer acercamiento en la
búsqueda de un mejor servicio a sus clientes basados en pautas y requerimientos
específicos establecidos en la norma, de esta forma es válido resaltar la importancia que
tiene un Sistema de Gestión de la Calidad, como una estructura de trabajo ya que es la
base fundamental para contribuir a la competitividad y al mejoramiento continuo de la
empresa; adicionalmente garantizar al cliente un producto o servicio de calidad y así
satisfacer sus necesidades. Se considera importante y transcendente realizar la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, nos permite entregar a la empresa
una herramienta útil que involucre aspectos internos y externos de la organización,
basados en la norma y su estandarización; con el fiel propósito de cumplir con los
objetivos planteados en la planeación estratégica de la misma y con un requerimiento
necesario para ser competentes en el mercado. Para lograr el cumplimiento de los
objetivos del proyecto, se acude al empleo de técnicas de investigación, como
encuestas, entrevistas y observación, para realizar un análisis interno y externo, y así
llegar a un direccionamiento estratégico acorde con las necesidades de la empresa,
también se harán entrevistas a expertos en los servicios y de los sistemas de calidad,
con el fin de actualizar los requerimientos de la norma y ajustarlos a la realidad del
departamento.
1.5 Alcance
El estudio del proyecto consiste en Diseñar estrategias permitirá la mejora en la gestión
de la calidad de la sección de control y prevención de emergencia de la Refinería El
Palito, con la que se aspira realizar una mejora en cada uno de los procesos que
desarrolla la sección de control y prevención de emergencias, en la Refinería el Palito y
de igual manera dar cumplimiento a los requisitos establecidos por la Norma.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
En el marco teórico o referencial de la investigación, se debe incorporar los
elementos centrales de orden teórico relacionados con el fenómeno, deben estar
relacionados con el tema de investigación y el problema.
Según Balestrini, (2010) “determina la perspectiva de análisis, la visión del problema
que se asume en la investigación y de igual manera muestra la voluntad del
investigador, de analizar la realidad objeto de estudio de acuerdo a una explicación
pautada por los conceptos, categorías y el sistema preposicional, atendiendo a un
determinado paradigma teórico”
2.1 Hallazgos Encontrados en Investigaciones Anteriores
Con respecto Tamayo y Tamayo (2007, P.33), señala “en los antecedentes se trata de
hacer una síntesis conceptual, de la investigación o trabajos realizados sobre el
problema formulado con el fin de determinar la metodología de la misma”.
Seguidamente se presentan una serie de resúmenes de investigaciones realizadas en el
área de gestión de la calidad y de la norma ISO 9001 que de una u otra forma aportan
experiencias para mejorar y estandarizar los aspectos requeridos en la presente
investigación. Los antecedentes son todas aquellas investigaciones, publicaciones que se
han hecho sobre el tema que sirven para aclarar e interpretar.
En el año (2015), Ospina, M; Tirado, M. realizo una investigación titulada
“Documentación del Sistema de gestión de la calidad norma ISO 9001:2015 en la
organización OSR objetos y sistemas relacionales S.A.S.”
El objetivo general fue el de documentar el sistema de gestión de la calidad bajo la
norma ISO 9001:2015, permitiendo dar respuestas y ser flexibles a los diferentes
cambios que sufre la economía, ofreciendo un portafolio de productos y servicios el cual
cumpla con todas las expectativas de los clientes. El tipo de la investigación fue
descriptiva el cual ayuda a reconoceré los componentes presentes en la organización y
poder identificar los procesos, procedimientos y actividades presente en la misma. La
población y el muestreo utilizado fue el censo, abarcando el 100% de la población
presente en la organización, la información se obtuvo de acuerdo a reuniones y
observaciones con el personal, proceso que se llevo a cabo durante el proyecto. Dando
como resultado la necesidad de documentar la estructura organizacional de un sistema
de gestión de la calidad. La metodología empleada por el autor en este trabajo de
investigación serviría de aporte al desarrollo de la metodología empleada en el presente
trabajo.
2.2 Bases Teóricas
Balestrini, M. (2010). Proyecto de Investigación, las bases teóricas son:

La fundamentación teórica, determina la perspectiva de análisis, la

visión del problema que se asume en la investigación y de igual manera
la voluntad del investigador, de analizar la realidad objetiva de estudio
de acuerdo a una explicación pautada por los conceptos, categorías y el
sistema preposicional, atendiendo a un determinado paradigma teórico.
(p.91).

Todas las actividades pueden medirse con parámetros enfocados a la toma de

decisiones son señales para monitorear el proceso, así se asegura que las actividades
vayan en el sentido correcto y permiten evaluar los resultados de un proceso productivo
frente a sus objetivos, metas y responsabilidades.
Al fin de argumentar adecuadamente las bases teóricas de las variables estudiadas, se
ofrecerá a continuación definiciones de términos de grandes importancias, que los
llevara a comprender más acerca de la importancia de la calidad, sus procesos y lo mas
resaltante el conocimiento de la norma, sus ventajas y actualización que cada día hace
que las empresas deseen prestar servicios y producto asegurando su calidad y la
competitividad en el mercado.
 Calidad
Según ISO 9001, es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
los requisitos. Según Duncan (2004), “calidad es un conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que lo confiere su aptitud para satisfacer o
implícito”.
Gestión De Calidad
Según las normas ISO 9001: 2015, modelo teórico central que define la dirección de
este trabajo de investigación; Gestión de la Calidad se refiere a la realización de
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
Calidad. (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006, p. 10).
Haciendo un poco de historia acerca del término Calidad, no se puede dejar por fuera las
enseñanzas del llamado Padre de la Calidad; Edwards Deming, quien en el año 1950 le
dio un enfoque a la calidad del producto como el grado predecible de uniformidad que
proporciona fiabilidad a bajo costo en el mercado. Deming desarrolló una metodología
basada en aplicaciones e insistía en no re describir funciones en forma cerrada, suprimir
objetivos numéricos, no pagar por horas, evitar el despilfarro, previniendo las
consecuencias de los fallos organizativos y dar más participación a las ideas
innovadoras de los trabajadores. Estas concepciones que chocaban contra la filosofía del
momento lo convirtieron en un personaje.
Sistema de Gestión de la Calidad
Según ISO 9000, “es el conjunto de elementos relacionados para dirigir, controlar
una organización con respecto a la calidad”.
Según Camisón (2007), es el conjunto de elementos (estrategias, objetivos, políticas,
estructura, recurso, métodos, tecnología, proceso procedimiento, reglas e instrucciones
de trabajo), mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla sus actividades
para el logro de los objetivos preestablecidos.
Implantada hemos conseguido los objetivos planificados.
La Matriz DOFA
El método DOFA, según Serna G. (2008:82) es un análisis de vulnerabilidad que se
utiliza para determinar el desempeño de la organización ante una situación crítica
específica que está afectando la empresa. El análisis DOFA en conjunto con otros
estudios complementarios como son el perfil de amenazas y oportunidades en el medio
(POAM), el perfil de competitivo (PC), el perfil de capacidades y fortalezas internas
(PCI), y si es posible, una base de referencia del medio (Benchmarking), entre otros
métodos de diagnóstico empresarial, permiten presentar un panorama general de la
empresa dentro del medio en el cual se debe mover.
Vale recordar que hoy por hoy, debido a la facilidad de aplicación del análisis DOFA,
este también se utiliza, según Serna G. (2008:62) ampliamente para estudiar problemas
técnicos críticos en áreas muy distintas para la cual fue diseñado inicialmente.
2.3 Bases Legales
Constitución de La República Bolivariana de Venezuela (1999). Gaceta Oficial de
la República Bolivariana de Venezuela No 36.860, Diciembre 30 de 1999.
Artículos 299: El régimen socioeconómico de la república Bolivariana
de Venezuela se fundamenta en los principios de justicia social,
democratización, eficiencia, libre competencia, protección del ambiente,
productividad y solidaridad, a los fines de asegurar el desarrollo humano
integral y una existencia digna y provechosa para la colectividad. El Estado
conjuntamente con la iniciativa privada promoverá el desarrollo armónico
de la economía nacional con el fin de generar fuentes de trabajo, alto valor
agregado nacional, elevar el nivel de vida de la población y fortalecer la
 soberanía económica del país, garantizando la seguridad jurídica, solidez,
dinamismo, sustentabilidad, permanencia y equidad del crecimiento de la
economía, para garantizar una justa distribución de la riqueza mediante una
planificación estratégica democrática, participativa y de consulta abierta.
Este artículo establece que el desarrollo económico de la población lo que implica
el desarrollo y permite el trabajo es el medio que permite el progreso de los individuos,
puesto que garantiza su vida, asegura la subsistencia tanto del trabajador como de sus
familiares, busca integrar al hombre al cuerpo social de la comunidad. Además, el
Estado se responsabiliza a que los trabajadores desempeñen tal ejercicio en condiciones
que garanticen su vida, salud y desarrollo físico y mental.
Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad. Gaceta Oficial de la
República Bolivariana de Venezuela Nº 37555 de FECHA 23 DE Octubre de
2002., 2, 3, 4 y 17
Artículos 1: Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en
materia de calidad consagra la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela,
determinar sus bases políticas y diseñar el marco legal que regule el Sistema
Venezolano para la Calidad. Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que
permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de
calidad en el país, a través de los subsistemas de Normalización, Metrología,
Acreditación, Certificación, Reglamentaciones.
En este artículo se establece los mecanismos necesarios que permitan garantizar los
derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país de forma
general los aspectos que en esta ley se consagra, que permitan garantizar el derecho de
las personas de disponer los bienes o servicios de calidad para las personas o de las
empresa.
NORMA ISO 9001:2015
Debido a que actualmente solo existe un borrador de la Norma ISO 9001: 2015; no
se tiene establecido un marco legal definitivo, sin embargo se espera que la versión
final esté disponible en el segundo semestre del año 2015; a partir de este momento las
empresas tendrían un periodo de transición para llevar a cabo la modificaciones
pertinentes del Sistema de Gestión de Calidad sujeto a esta nueva versión.
De otro modo la ISO 9001: 2015, hasta el momento ha establecido unos parámetros
y unos avances significativos para la implementación del nuevo Sistema de Gestión de
Calidad entre ellos:
- Adaptación hacia un punto de vista más “suavizado” en términos de diseño y
"endurecido" en cuanto a elementos de enfoque de procesos.
- Eliminación del manual de la calidad y de un Representante de la Dirección (la
alta dirección ahora estará bajo el escrutinio directo de los equipos de auditoría).
- Flexibilidad del sistema de documentación.
- Incorporación de principios de gestión de la calidad.
- Ajustes en terminología:
- “Bienes y servicios” en lugar de “producto”
- “Información documentada” y no "documento" y "registro"
- "Parte interesada" en vez de “cliente”
2.4 Cuadro Nº.1 Operacionalizacion de Variables

OBJETIVO GENERAL: Diseñar un sistema de gestión de la calidad para la

sección de prevención y control de emergencia de la refinería el palito C.A

Técnica e
Variable Definición Dimensión Indicador Instrumento a
emplear

Nivel de
cumplimento de
Es el sistema que Requisitos
los requisitos
legales
conforma la parte solicitados por Observación;
documental y las leyes vigente Lista de
chequeo
estructural Existencia de
Entrevista;
SISTEMA que utiliza la Indicadores de
Procesos libreta de
DE organización gestión
anotaciones
GESTIÓN para el cumplimiento estratégicos Frecuencia de
, Revisión
de actualización de
Documental,
sus objetivos misionales formatos
libreta de
enmarcados y Frecuencia de anotaciones
en la calidad de apoyo revisión de la
documentación
generada

Esta norma presenta Observación;

los Lista de
requisitos, estándares y chequeo
lineamientos Requisitos Nivel de Entrevista;
NORMA ISO específicos cumplimiento libreta de
legales y
9001-2015 que debe cumplir la de los requisitos anotaciones
otros de la norma
organización para Revisión
llevar a cabo su Documental,
correcto libreta de
anotaciones
funcionamiento en pro
de la calidad

Fuente: Avila y Fernández, 2018