TIPS PARA UN BUEN

SERVICIO AL CLIENTE
ESTA CARTILLA FUE CREADA PARA EL MEJORAMIENTO DE SU EMPRESA Y
SUGERENCIA DE UN BUEN MANEJO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA
TENER UN MAYOR CONOCIMIENTOS EN LOS FACTORES DE SU
ORGANIZACIÓN.
 INTEGRANTES

ANDREA LILIANA VARGAS VILLAREAL

LUZ DEISY GONZÁLEZ MENESES

VALENTINA NAVARRO CULMA

JOSÉ WILLIAM BEDOYA

SANDRA MILENA OVALLE MÉNDEZ

FICHA: N° 16278

INSTRUCTORA: DAYANA TORRES

sena regional del Tolima

servicio
tabla de contenido
 ¿QUÉ ES EMPRESA?

Es una unidad productiva agrupada y dedicada a desarrollar una actividad económica

con ánimo de lucro. También se puede definir como una unidad formada por un grupo de
personas, bienes materiales y financieros, con el objetivo de producir algo o prestar un
servicio que cubra una necesidad y por el que se obtengan beneficios.
 ¿CUÁLES SON LOS FACTORES DE LA EMPRESA?

Todas las empresas están constituidas por tres factores indispensables para el
funcionamiento de cada entidad o institución. Estos factores determinan la operatividad y
el sostenimiento financiero a base de su propio capital, y el soporte por medio de su
planta de empleados, quienes son el cimiento funcional de la empresa:

 1. Factor persona: Está representado en el propietario, ya sea el dueño o los socios;

los administradores y todos los demás empleados de la empresa quienes realizan
actividades específicas dentro de su ámbito laboral.

 2. Factor trabajo: Se define en cada una de las funciones y actividades que cada
empleado de la empresa realiza con el objeto de cumplir cada una de las metas
planificada por la entidad, ya sea por medio de la producción de bienes, compra-
venta de productos, o prestación de servicios.

 3. Factor capital: Es el aporte que cada propietario de la empresa hace para

la constitución y funcionamiento de esta. El capital se puede deducir en recurso
monetario efectivo, en el patrimonio y cualquier otro bien que esté registrado junto a la
entidad.
 ACTIVIDAD ECONOMICA

Es un proceso en el que se genera o distribuye un producto o un servicio. Al generar un

producto o servicio, nuestra entidad está creando valor. Generalmente, la creación de
valor lleva a la obtención de una renta, y es ahí donde la actividad económica
adquiere relevancia fiscal.

“La economía en la vida cotidiana es demasiado importante, ya que si no planeamos,

organizamos nuestros gastos, nos encontramos en una declinación fatal. Hoy en día el
país se encuentra cada día más crítico, los precios suben y las personas que tienen un
salario mínimo se encuentran en una mala situación económica.”
 PROTOCOLO

El Protocolo lo podríamos definir como la normativa que es le-gislada establecida por

usos y costumbres donde se determina, la precedencia y honores que deben tener las
personas y símbolos, la solemnidad y desarrollo del ceremonial de los actos importantes
donde se relacionan las personas para un fin determinado. Él protocolo es importante
para lograr una buena y armoniosa convivencia en el ámbito laboral. Ayuda a
comprender la necesidad de adaptarse, integrarse y conocer cuáles son las reglas para
seguir y para observar el trato correcto tanto con los superiores como con los
subalternos.

¿QUÉ ES ETIQUETA?

Es el conjunto de reglas que debemos tener en cuenta en cualquier ámbito de nuestra

vida, sea social, familiar o empresarialmente, el listado es muy grande: buenas maneras
en la mesa, modales en el baño, etiqueta en el saludo, uso correcto del teléfono,
etiqueta en el correo electrónico, etiqueta en las relaciones entre compañeros, buena
ortografía, saludos, puntualidad, etc., es lo que permite ver a los demás de dónde
venimos y hacia dónde vamos.
 PRESENTACIÓN PERSONAL

Es el mejor argumento para causar una primera buena impresión y mantenerla a lo largo
de tu carrera laboral. La imagen de cada individuo es el reflejo de su personalidad,
carácter, confianza y hasta ambiciones profesionales. Hay que aclarar que la
presentación o imagen personal va más allá que la mera apariencia física. Si bien
incluye detalles perceptibles a simple vista como el vestuario, corte de cabello o el
aliento, también implica un conjunto de acciones o actitudes que demuestran qué tipo de
profesionales somos. Existen muchos atributos que contribuyen a la formación de la
imagen personal, incluyendo la actitud del trabajador, su comportamiento (cuando lo ven
y cuando no), el tono y volumen de su voz, gestos y sonrisa con la que llega cada
mañana a su lugar de trabajo.

¿QUÉ ES COMUNICACIÓN?

Es el proceso de transmisión y recepción de ideas, información y mensajes. El acto de

comunicar es un proceso complejo en el que dos o más personas se relacionan y, a
través de un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e
influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, utilizando un
canal que actúa de soporte en la transmisión de la información. Es más un hecho
sociocultural que un proceso mecánico.
 ¿CÓMO DEBE SER LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN?

Para tener una buena comunicación se debe hacer la practica una escucha activa,
asertiva y proactiva. No hay que olvidar que lo más importante en un proceso de
comunicación no es lo que se quiere decir, sino lo que la otra persona entiende.

Una buena comunicación mejora la competitividad de la organización, su adaptación a

los cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos y metas establecidas, satisface
las propias necesidades y la de los participantes, coordina y controla las actividades y
fomenta una buena motivación, compromiso, responsabilidad, implicación y participación
de sus integrantes y un buen clima integrador de trabajo . Existen dos clases de
comunicación: Externa e interna

LA INTERNA:Comunicación entre los miembros de la organización, es importante tener

en cuenta qué queremos decir y cómo queremos decirlo, y de que manera se transmite
mejor el mensaje sabiendo que existe una diferencia entre lo que se recibe y lo que se
percibe, por lo que se hace de vital importancia fomentar la participación y el
compromiso de las personas que forman la organización.

LA EXTERNA: Respecto a la comunicación externa, la importancia reside en proyectar,

promover y reforzar la imagen de la organización, publicitar nuestros proyectos o
actividades, saber a quienes nos dirigimos y conseguir la participación e interacción de
nuestros participantes, o lo que es lo mismo, dar a conocer nuestra organización a los
demás. Es importante tener en cuenta cómo nos perciben y cómo queremos que nos
perciban y elaborar un plan de acción de comunicación externa.
 ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

Customer

Relationshp

Managment

Es básicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción éste, todo

gira alrededor de él. Está estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes
y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas
posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre
debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRM de
mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los productos y
servicios.
 LOS FACTORES PRODUCTIVOS DE LA EMPRESA

Son los recursos que se utilizan para producir bienes y servicios. Son aquellos recursos
que las personas y, generalmente, las empresas, necesitan para producir los bienes que
luego ponen en el mercado. Por lo tanto, no son útiles para satisfacer las necesidades
humanas inmediatas, pero sí lo son para la elaboración de los bienes y servicios que
luego se ponen a disposición de los consumidores.

Para producir bienes son necesarios tres factores basicos:

LA TIERRA: Es el conjunto de recursos naturales empleados en la actividad productiva,

como factor de producción, se refiere, no sólo a la tierra agrícola, sino también a la tierra
urbanizada, al suelo, al subsuelo, a los recursos mineros y a todos los recursos
naturales en general como bosques, yacimientos minerales, fuentes, depósitos de agua,
fauna, etc.

EL TRABAJO: Hace referencia a la actividad humana, tanto física como intelectual. Se

trata, pues, de las capacidades humanas, físicas y mentales que poseen los
trabajadores y que son necesarias para la producción de bienes y servicios.
CAPITAL: Representa al conjunto de los recursos producidos por la mano del hombre y
que son necesarios para fabricar los bienes y servicios. Se refiere, por lo tanto, a todos
aquellos bienes que contribuyen a la producción de otros bienes y servicios, como la
maquinaria, las instalaciones industriales, etc. Es decir, todos los bienes que no se
dedican al consumo, sino que sirven para producir otros bienes.

ORGANIZACIÓN

Sistema – objetivos

Individual y
principal

Personas

Estructura

Eficiencia Eficacia
 ESTRUCTURA ORGÁNICO FUNCIONAL

Es un instrumento de gestión que ayuda a definir con claridad, las funciones de las
diferentes unidades administrativas de una organización. Apoya el cumplimiento del plan
estratégico y facilita la coordinación institucional. Su principal objetivo es dotar las
empresas clientes de un instrumento administrativo que determine la forma de
organización de la institución para el cumplimiento de visión, misión del futuro.
 PRINCIPIOS CORPORATIVOS

Son la base sobre la que se construye la organización, patrones que nos ayudan a
encaminar la empresa hacia el éxito y a provecharla a través del tiempo, conscientes de
cada que cada día debemos ser mejores.

Liderazgo: los líderes de los procesos son los agentes del cambio, quienes guían la
orientación de la dirección de la organización. Deben crear y mantener un ambiente
crucial para el éxito y la supervivencia de la organización.

Productividad: Es el principio que permite que nuestro servicio sea mejor día tras día
en el trabajo a traves de nuestra productividad.

Cumplimiento: De acuerdo con las políticas corporativas y la normatividad vigente,

siempre deberá darse pronta respuesta a los requerimientos del cliente tanto interno
como externo.

Eficacia: Todo producto ofrecido por nuestra organización tiene como finalidad la
satisfacción del cliente y del consumidor fiel, por tanto cualquier obstáculo que se
presente para lograr este cometido será resuelto con diligencia.

PRODUCTIVIDAD
CUMPLIMIENTO

EFICACIA

PRINCIPIOS

CORPORATIVOS
 CULTURA ORGANIZACIONAL

Es la unión de normas, hábitos y valores que de una forma u otra, son compartidos por
las personas o grupos que dan forman a una institución y que a su vez son capaces de
controlar la forma en la que interactúan con el propio entorno y entre ellos mismos. Es
decir el comportamiento de la empresa dependerá de la forma en la que se apliquen
unas normas u otras por parte de sus integrantes.

Normas: Sistema que permite que todos los individuos respeten determinadas
conductas y procedimientos ante las situaciones que se generan.

Valores: Cimientos que construyen actitudes y preferencias de las personas que hacen
parte de la organización.

Hábitos: Serie de comportamientos que no están escritos ni tienen que estar

necesariamente aprobados

.
 VISION

Conjunto de ideas generales que proveen del marco de referencia de lo que una
empresa quiere y espera en el futuro. En la visión queda reflejada lo que se busca en la
trayectoria futura de la compañía, marcando una serie de directrices a seguir para
alcanzar los resultados deseados.

MISION

Es la razón de ser de la empresa, él motivo por el cual existe. Es la determinación de las

funciones básica que la empresa desempeña en un torno determinado para conseguir tal
misión.
 NORMAS

Importancia Características

Son reglas que se

establecen con el Maneja
propósito de regular un términos de
comportamiento y así -Reducir Facilitar la igualdad
procurar mantener un conflictos comunicación
orden.
ycomprension

Tener altos Existencia y

Disminuye la
niveles de conocimiento
existencia de
confianza del equipo de
fallas
colaboradores

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO

Es un documento de suma importancia en toda empresa, debido a que se convierte en

norma reguladora de las relaciones internas de la empresa con el trabajador. En
empresas mixtas la obligación de tener un reglamento de trabajo existe cuando el
patrono ocupe más de diez (10) trabajadores. es una herramienta indispensable para
resolver los conflictos que se llegaren a presentar dentro de la empresa, y es tan
importante que si no existiera, sería muy difícil sancionar a un trabajador por algún acto
impropio, puesto que no habría ninguna sustentación normativa o regulatoria que
ampare una decisión sancionatoria.
 CÓDIGO DE ETICA

El código de ética para archivistas debe establecer normas de conducta para la

profesión archivística. Debe enseñar a los nuevos miembros del oficio esas normas al
tiempo que le recuerde al archivista profesional sus responsabilidades, para así inspirar
la confianza del público hacia esta profesión.
 SERVICIOS ARCHIVISTICOS

Los archivos son “los conjuntos orgánicos de los documentos, o la reunión de varios de
ellos, reunidos por las personas jurídicas, públicas o privadas, en el ejercicio de sus
actividades, al servicio de su
utilización para la investigación, la
cultura, la información y la gestión
administrativa”

SICLOS DE UN BUEN PROCESO

*Organización

*Instalación

*Conservación

*Normalización

*Difusión
 PRESTAMO Y CONTROL DE DOCUMENTOS

El préstamo de documentos a las unidades productoras

tiene como fin dar continuidad a la tramitación de los
procedimientos administrativos de la Universidad que
requieren, por cualquier razón, disponer, en la oficina
titular de la función universitaria de la que se trate, de
determinados documentos o expedientes, durante un
período de tiempo y de acuerdo con unas necesidades que superan la simple y puntual
consulta de documentos en las instalaciones del Archivo General

El préstamo de los documentos se aplicará únicamente a los documentos con valor

administrativo depositados en el Archivo General, de acuerdo con el fin expresado en el
párrafo anterior. En ningún caso se prestarán documentos cuyo valor administrativo
haya decaído. El préstamo no puede llevarse a cabo en ninguna otra circunstancia
distinta a la descrita; así, cuando el destino del documento o expediente sea la
Administración de Justicia u otro organismo público, la unidad dará traslado de la
solicitud a la Secretaría General, para proceder a su trámite por el Archivo General.

El plazo máximo de préstamo de documentos se establece en 15 días. Transcurrido un

mes desde el préstamo de los documentos, el Archivo General lanzará un escrito dirigido
al Responsable de la Unidad correspondiente, en el que le recordará la obligación de
reintegrar los documentos y le requerirá a ello, o bien, en el caso de que no haya
decaído la necesidad administrativa o de gestión que motivó el préstamo, a la prórroga
del préstamo.
 HERRAMIESTAS TEGNOLOGICAS PARA PRESTACION DE SERVICIOS

1. HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS APLICADAS EN LA PRESTACION DE

SERVICIOS DE ARCHIVO

2: DISCOS ZIP DISQUETE DISCO DURO CD-ROMS DVD HARWARE Y SOFTWARTE

EL ORDENADOR PERSONAL LA DIGITALIZACIÓN LA MICROFILMACIÓN LAS
REDES: EL CORREO ELECTRÓNICO LA INTRANET INTERNET Internet

3: Fiabilidad media. Capacidad de almacenamiento hasta 250 Mb o 50,892 DISCOS ZIP

4: Fiabilidad nula, es fácil añadir y eliminar la información. Capacidad de

almacenamiento mínima de 1.5 Mb o 285 p DISQUETE

5: Fiabilidad media. Capacidad de almacenamiento muy grande hasta 60 Gb o

12’214,285.71 p. Tiempo de acceso muy rápido. Posibilidad de añadir y eliminar ficheros
muy fácilmente DISCO DURO

6: Gran fiabilidad para la conservación de

la documentación en el caso de CDS no
modificables Tiempo de acceso rápido.
Son útiles para conservar información que
no se ha de modificar y de consulta usual.
CD-ROMS

7: Gran fiabilidad. Capacidad de

almacenamiento muy grande hasta 650
Mb Tiempo de acceso muy rápido.
Permite controlar la posibilidad de
añadir, modificar y eliminar. Es útil para conservar ficheros de texto, sonidos e imágenes.
DVD

8: programas existentes que permiten a los archiveros agilizar su trabajo, en cada uno
de los procesos archivísticos, aplicados a los documentos y en la prestación del servicio.
HARWARE Y SOFTWARTE

9: la automatización paulatina de algunas de las tareas archivísticas, desde la

elaboración de informes y estadísticas pasando por el control de préstamos y
transferencias hasta la automatización de los instrumentos de descripción y la
posibilidad de contar con programas informáticos para la gestión integral de los
documentos. EL ORDENADOR PERSONAL
 10: Otro recurso informático útil para la gestión documental es la digitalización, que
consiste en la captura de la información y su transformación a formato digital, para que
se pueda manipular desde un ordenador. LA DIGITALIZACIÓN

11: consiste en tomar una foto de cada uno de los documentos y conservarlos en el rollo
de película, es una tecnología muy utilizada, ya que permite una serie de exigencias que
el mundo de los archivos debemos tener en cuenta con la seguridad y confiabilidad de la
información. LA MICROFILMACIÓN

12: Son redes permiten a los archiveros comunicarse con sus proveedores y con sus
usuarios. LAS REDES

13: Es un medio de comunicación: Entre el archivero y los usuarios internos para

solicitud de documentación, coordinación entre el archivo central y los archivos de
gestión, comunicación de transferencias, Entre el archivero y los usuarios externos para
petición de información. Entre el archivero y los proveedores. EL CORREO
ELECTRÓNICO

14: Es un modelo de arquitectura de red,

que usa protocolos y estándares abiertos,
transparente con Internet y que dispone de
un modelo de cliente universal ósea el
navegador LA INTRANET

15: Es enormemente útil para el trabajo del

archivero, pero también como medio de
difusión del archivo. Es el instrumento más
rápido y ágil para encontrar información
concreta sobre un archivo, IWETEL: Foro
para profesionales ARXIFORUM: Foro sobre archivística ARCHIVALIA: Foro electrónico
de discusión sobre archivos universitarios. INTERNET.
 PORTAFOLIO DE SERVICIOS ARCHIVSTICOS

EL portafolio va dirigido a todas las áreas de nuestra empresa TGD QUALITY, con el fin
de optimizar y garantizar el buen uso de los documentos accesibles a nuestros
funcionarios, y llevar a cabo los diferentes procesos o métodos para garantizar la
integridad y autenticidad de los documentos.

ESQUEMA CORPORATIVO

POLITICAS

Es la orientación o directriz que

debe ser divulgada, entendida y
acatada por todos los miembros.

GENERAL
ESPECIFICAS
 MANUAL DE FUNCIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

CRITERIOS DE DESEMPEÑO

 Resuelve con seguridad eficacia las preguntas que formula el cliente

 Orienta al grupo de trabajo que tiene a cargo hacia el cumplimiento objetivos y metas
de la empresa.
 Mantiene una relación constante con el equipo de trabajo de acuerdo a los problemas
e inquietudes que se puedan presentar en la empresa.
CONOCIMIENTOS BÁSICOS O ESENCIALES

 Planeación y gestión estratégica.

 Herramientas ofimáticas (Word, Excel, power point…)
 Conocimientos básicos en planeación procesos y procedimientos.

RECURSO DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA

ESTUDIOS EXPERIENCIA

 Título profesional en  Actitud

administración profesional  Mínimo 3 meses de Experiencia relacionada.
 Tarjeta profesional  Ganas de trabajar

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES PROPÓSITO DEL CARGO

 Atender de manera cortes y  Atender de manera amable a los clientes

amable al cliente de acuerdo a internos y externos de la empresa para lograr
la misión visón, valores y con el objetivo planteado por la empresa.
organización que posea la
empresa
 Pasar periódicamente informes
de las atenciones positivas y
negativas y estrategias de
mejoramiento para con el
mismo.
 CLIENTE

Es la persona o empresa receptora de un bien servicio, producto o idea, a cambio de

dinero u otro artículo de valor. De acuerdo algunos autores el cliente es la figura natural
o corporativa que recibe una atención enfocada en la satisfacción de una necesidad o
recepción de un beneficio.

TIPOS DE CLIENTES EN LA ORGANIZACIÓN

Externos INTERNOS

Es aquel que no está involucrado con la Es aquel que está integrado a la

operación interna de la empresa pero
se encuentra relacionado con esta, a
traves de la búsqueda de la
satisfacción de una necesidad a la cual
la empresa responde a traves de
bienes o servicios que cumplen una
promesa de valor.
operatividad de la empresa y que
percepciones el resultado de un
proceso anterior dentro de la miasma
organización para llevar a cabo un
proceso propio que también entregara
modo de cubrir las necesidades de otro
integrante posible de la organización.
 SERVICIO AL CLIENTE

Es la gestión que se realiza en una empresa ya sea micro o

macro, tiene la oportunidad de estar en contacto con los
clientes y buscar la satisfacción total de ellos. Atención y
servicio al cliente prima el tema de los valores, dónde la
empresa depende del cliente y el cliente depende de la
empresa.

Servicios

Infraestructura
Procedimientos
Equipo RECURSOS

Tecnología HUMANOS

Información

ELEMENTOS DEL SERVICIO

 Seguridad
ELEMENTOS
Credibilidad
BASICOS
Comunicación
DEL
Comprensión del cliente
SERVICIO
Accesibilidad

Cortesía, atención y simpatía

Profesionalismo

Capacidad de respuesta

Fiabilidad

Elementos tangibles

No todo lo que se realiza en el proceso de atención asegura que brinda un buen servicio,
es solo una transacción, una parte del proceso que solo le está asegurando cumplir con
su jornada laboral.

Para esto debemos tener en cuenta ciertas fases y atributos:

FASES: ATRIBUTOS

-Identificar las necesidades -Deseo de servir

-Satisfacción de las mismas -Actitud

-Cierre del proceso - Orientación al logro

 CUANDO EL SERVICIO SE OBSTACULIZA CON LOS PROCESOS

Uno de los problemas más comunes en la atención al público es que el servicio se

convierte en una serie de procesos que son utilizados en su mayoría como excusa de
evaluación, estos procesos normalmente no involucran a un área específica. Las
empresas cuentan con una serie de responsabilidades que son ejecutadores que
desembotellan las gestiones solicitadas.

“RECUERDE QUE GESTIONAR PERMITE EVOLUCIONAR

Y POR ENDE DESCONGESTIONA LOS PROCESOS”

 LOS GESTOS HABLAN MAS QUE LAS PALBRAS

El servicio puede ser variable y no precisamente porque cada cliente deba modificar su
dinámica de servicio, sino porque es muy importante que cada funcionario sepa lograr el
equilibrio en momentos de aparente recarga posiblemente omitirá procesos, bloqueó de
gestiones y disminución de indicadores de calidad de servicio.

“SI ESTOY EN LA EMPRESA ES PORQUE LA GENTE ME NECESITA Y YO

NECESITO DE LA GENTE PARA QUE MI TRABAJO SEA VISIBLE Y MI EMPRESA
TENGA UNA RAZON DE SER”
 QUE NO SE ESPERA
QUE SE ESPERA DEL
DE UN BUEN
BUEN SERVICIO
SERVICIO

-APATIA
-CONOCIMIENTO
-DESAIRE
-HABILIDAD ASESORA
-FRIALDAD
-CUALIDADES DESEABLES
-ROBOTISMO
-TRABAJO EN EQUIPO
-EVASIVAS
 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

1. INTANGIBILIDAD: En el servicio hay factores que no se pueden ver pero el

beneficiario la puede percibir.la confianza, tranquilidad, La comodidad, buen
servicio.

2. INSEPARABILIDAD: Si se prestó bien el servicio pocas veces el cliente lo

destaca pero si se prestó adecuadamente, no se puede anular esa experiencia y
crear una nueva.

3. INCONSISTENCIA: Factores de dependencia y variabilidad en el servicio.

4. IMPERDURABILIDAD: Si no se usa cuando está disponible, la capacidad del

servicio se pierde.

COLMOS DEL SERVICIO

-Salude correctamente al legar al puesto del trabajo.

-Aplique los adecuados tratamientos.

-Aplique las etiquetas en las presentaciones públicas.

-Evite el amor en el trabajo.

-Sea puntual.

-Evite llevar problemas personales.

- Evite los momentos de pasillo frente al cliente.

-Sepa guardar las confidencias know how.

 ACTITUD SIEMPRE POSITIVA

BIENVENIDA EVITE

-Reconozca la llegada del cliente -Usar que quiere o a la orden

-salude y utilice la palabra “bienvenido” -Ignorar la llegada del cliente

-sonria y mire al cliente a los ojos -Usar palabras afectivas

-pregunte al cliente en que podemos servirles.

MOMENTO DE LA VERDAD

-MOMENTO AMARGO: Emociones y experiencias malas

-MOMENTO ESPECIAL: Nivelar las emociones

-MOMENTO ESTELAR: Cuando se supera la emoción

 TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE SABELOTODO: Es el tipo de cliente que se acerca

al vendedor con la finalidad de demostrar su inteligencia
ante cualquier respuesta que se presente relacionada a su
Problema. Existen casos de algunos clientes sabelotodo que
sólo buscan la atención para demostrar su sabiduría y nada más.
La parte compleja del sabelotodo es que al adoptar esta
actitud, pueden surgir problemas con los vendedores y
posiblemente sea necesaria la intervención de algún superior del establecimiento.

CLIENTE POLÉMICO: Es el que no permite que el asesor le colabora la conversación

en muchas ocasiones se puede prestar como discusión. Este tipo de comprador también
requiere una atención preferencial brindándole siempre lo mejor sin olvidar que siempre
desconfía de lo que le dicen respecto al producto.

CARACTERISTICAS SITUACIONES TRATAMIENTOS

Le gusta buscar discusión, pero no
llega a ser grosero.
Discute por el precio, la
competencia, la entrega, el servicio
etc.
Desconfía de las soluciones que se le
ofrece.
Cuando no los atendemos de forma
atenta o comprensiva.
Cuando hacemos perder su tiempo
con esperas o retrasos.
Si discutimos con ellos.
Si perciben que estamos inseguros.
cuando nos encontramos con este
tipo de clientes tenemos en cuenta:
Debemos proveerle la
Mejor solución disponible.
Ser cortés y amable en todo
momento.
Saber escuchar sus quejas con
atención y sin interrupciones.
No discutir con ellos, adoptando
una actitud amable, serena tratando
de tranquilizarlos.
 CLIENTE MINUSIOSO

Este tipo de cliente sabe lo que está buscando, no se pone a buscar mucho y desea que
la persona que lo atienda tenga conocimiento del producto debido a que requiere
respuestas concretas e información exacta, suele ser una persona tajante en su
respuesta.

CARACTERISITICAS SITUACIONES

* Sabe muy bien lo que quiere. * Situaciones que escapan a su control.

* Utiliza pocas palabras. * Cuando la información que recibe es

escasa o deficiente.

* Exige respuestas concretas * Ante problemas de falta de calidad.

* Va directo al grano, utiliza pocas

Palabras.

TRATAMIENTOS

* Se debe brindar una atención rápida.

* Las respuestas deben ser precisas.

* Demostrar seguridad y seriedad.

* La cortesía y amabilidad son vitales.

* Demostrar interés en sus necesidades.

 CLIENTE HABLADOR

Habla sin concentrarse muy bien en lo que está

buscando, siempre sonríe y se extiende en sus
conversaciones cuenta en algunas ocasiones hasta sus
problemas puede llegar a repetir lo mismo sin
percatarse de esto es importante hacerle caer en cuenta
del tiempo. CARACTERISTICAS: Amistoso, sonriente,
conversador. Necesita que estén pendientes de él,
Puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos
desatender a otros clientes, Puede llegar a ser pesado. SITUACIONES: Cuando se les
atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho más tiempo del
necesario. TRATAMIENTOS: Amabilidad y cortesía, Amplia sonrisa, Demostrar interés
en sus necesidades, Debemos mantener el Liderazgo en la conversación, Hacer
preguntas directas, Evitar ser cortante.

CLIENTE INDECISO

CARACTERISTICAS: Es tímido e inseguro, Le

cuesta decidirse, teme plantear claramente
que cosa es lo que quiere, necesita reflexionar
antes de hacer la compra, a veces reflexiona
demasiado. Generalmente no compra de
inmediatamente, es el típico “Regreso
después”.

TRATAMIENTO: Debes animarle a que

exprese sus necesidades Sonrisa amplia y
demostrar seguridad en el producto.

* Conocer la competencia y nuestros

puntos fuertes sobre ellos.

* Aceptar sus puntos de vista.

 CLIENTE GROSERO

CARACTERÍSTICAS SITUACIONES TRATAMIENTOS

Llega de mal humor. Se muestra ante Eludir sus groserías.

Es confrontativo. cualquier punto de No debemos darnos
Se mantiene en un estado vista diferente al por aludidos.
de tensión. suyo. Mantener la cortesía
Discute con facilidad. Siempre que en todo momento.
Muchas veces es ofensivo. considere (y es muy No sonreír, se debe
Generalmente tiene un a menudo que no tratar de mantener un
temperamento dominante se le trate bien). rostro neutro.
y agresivo. Se presenta más en la
Este tipo de cliente
post-venta.
permanece siempre de
mal humor son aquellos que discuten con facilidad en ocasiones hace gala de sus
cualidades siendo dominante en la situación, agresivo y ofensivo esto hace que discuta
con facilidad.

CLIENTE COMPULSIVO

Es el cliente que para él es muy fácil cambiar rápidamente de opinión, esto es más
complicado porque son impacientes no concretan la compra, en ciertos momentos
cuando ya parece que se decidieron por un producto se retractan de su decisión y no
llevan nada.

Cambia constantemente
de opinión. Es
Ante situaciones que le
impaciente. Carácter
hacen pensar, Cuando tiene
Impulsivo e inestable.
varias opciones donde elegir.
Puede comprar mucho o
no comprar nada.

Se debe demostrar seguridad en el

producto, Sonreír abiertamente y
demostrar que la atención al
cliente es un placer y no una
obligación.

* Ser firme.

* Actuar con rapidez.

* Al llegar el momento
 RELACIONES INTERPERSONALES

Las relaciones interpersonales forman parte

de las relaciones sociales, y son la interacción
que se establece entre dos o más personas
de forma recíproca. Un componente esencial
de esa interacción, es la comunicación. Es un
componente esencial de la psique, necesita
del pensamiento y lenguaje y lo conforman las
vivencias, la memoria, las emociones y sentimientos, las motivaciones y expectativas,
los objetivos y metas, el potencial de cada sujeto en conjunto y sus habilidades y
actitudes, y a su vez de su capacidad de interacción psicosocial. Y puede ser verbal y no
verbal, interindividual o intergrupal.

Las relaciones interpersonales influyen en muchas áreas en el trabajo como el clima

laboral, productividad, atención al cliente, trabajo en equipo, satisfacción laboral entre
otros. No todo lo que trae las buenas relaciones interpersonales es beneficioso, ya que
si no se manejan de manera adecuada por
parte de la empresa puede conllevar a que
los empleados pierdan concentración en la
labor, nuble su juicio ante la toma de
decisiones como un despido por ejemplo y
que pueda promoverse el conformismo en
algunos empleados pues otros les pueden
“ayudar”.
 COMUNICACIÓN

Consiste en intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de

transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de signos y normas.

COMUNICACIÓN VERBAL

Es aquella que utiliza las palabras como signos. No puede ser aislada de una serie de
factores para que sea efectiva, lo que incluye la comunicación no verbal, las habilidades
de escucha y la clarificación. El lenguaje humano puede ser definido como un sistema
de símbolos o signos lingüísticos conocidos lexema.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL

Consiste en transmitir significados en la forma de mensaje no verbales. Se utiliza signos

no lingüísticos como los gestos, las expresiones faciales, la expresión corporal, el
contacto visual, la manera de vestir, la haptica y la kinésica entre otros.

PASOS DE LA COMUNICACIÓN

Formación de una intención de comunicar

La codificación del mensaje

La transmisión de la señal

La recepción de la señal

La decodificación del mensaje

La interpretación del mensaje por parte del receptor

 ELEMTOS DE LA COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Consiste en el proceso de emisión y recepción de mensaje dentro de una organización

compleja. Dicho proceso puede ser interno o externo.

LOS TRES SISTEMAS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Operacionales: Se refiere a las tareas u operaciones

Reglamentarios: Ordenes e instrucciones

Mantenimiento: Relaciones públicas, captación y publicidad.

FLUJOS DE LA COMUNICACIÓN

Descendente:

Ascendente

Horizontal

Oblicua
ESTRATEGICO

TACTICO

OPERATIVA

Asesor financiero Asesor tesorería

Asesor comercial

HORIZONTAL

Área de compras Área de producción

OBLICUA

SISTEMA DE LA COMUNICACIÓN
 GLOSARIO

Actividad económica: Se llama actividad económica a cualquier actividad laboral

donde se generan e intercambian productos, bienes o servicios para cubrir las
necesidades de las poblaciones.
Administración. Es la ciencia social que tiene por objeto el estudio de las
organizaciones y la técnica encargada de la planificación, organización, integración,
dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos,
del conocimiento, etc.) de una organización, con el fin de obtener el máximo beneficio
posible; este beneficio puede ser social, económico, dependiendo de los fines
perseguidos por la organización

Atención: es el proceso conductual y cognitivo de concentración selectiva en un

aspecto discreto de la información ya sea considerada, subjetiva u objetiva, mientras
que se ignoren otros aspectos perceptibles.
Atención al servicio al cliente: Es utilizado por una empresa o institución para
establecer una conexión con sus clientes, con vistas a mejorar la calidad de sus
productos o, en caso de ser un establecimiento comercial, el cuidado que se le brinda al
consumidor al ser atendido por el personal.
Calidad: En todos los ámbitos de cada uno de los proyectos que realizamos.

Cliente: Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de

alguien que se los presta por ese concepto. Por lo tanto. Un cliente desea que se le
sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración.
Compromiso: nos referimos a cualquier tipo de acuerdo por el cual asumimos
las obligaciones, que tenemos como empresa.

Compañerismo: El compañerismo es el sentimiento de unidad entre los integrantes de

alguna comunidad o grupo que se haya formado con alguna finalidad. Es algo bastante
amplio, en el sentido que este grupo puede ser por ejemplo un grupo de alumnos en un
colegio, un equipo deportivo, miembros de alguna comunidad.

Comunicación: Es un proceso comunicativo que implica la emisión de

señales (sonidos, gestos, señas, etc.) con la intención de dar a conocer un mensaje.
Para que la comunicación sea exitosa, el receptor debe contar con las habilidades que le
permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. El proceso luego se revierte cuando el
receptor responde y se transforma en emisor (con lo que el emisor original pasa a ser el
receptor del acto comunicativo).
Confianza: es la creencia en que nuestro grupo de trabajo será capaz y deseara actuar
de manera adecuada en el manejo y la elaboración de nuestros productos.

Cortesía: Es una expresión de las buenas maneras o del reconocimiento de las normas
sociales que se consideran como correctas o adecuadas.

Cultura: Como un conjunto de ideas, comportamientos, símbolos y prácticas sociales,

aprendidos de generación en generación a través de la vida en sociedad. Sería
el patrimonio social de la humanidad o, específicamente, una variante particular
del patrimonio social.

Empresa: Una empresa es una organización o institución dedicada a actividades o

persecución de fines económicos o comerciales para satisfacer las necesidades de
bienes o servicios de los solicitantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura
productivo-comercial así como sus necesarias inversiones.
Estándares: es un documento establecido por consenso, aprobado por un cuerpo
reconocido, y que ofrece reglas, guías o características para que se use repetidamente.
Ética: La ética es una rama cuyo objeto de estudio se centra en la moral como una
virtud del ser humano, que se relaciones con deberes la ética es una rama
cuyo objeto de estudio se centra en la moral como una virtud del ser humano, que se
relaciona con deberes que tiene como ciudadano de una sociedad determinada, y por la
cual puede alcanzar un estado de armonía y felicidad en relación a su espacio y al
conjunto de individuos con los cuales lo comparte. Podemos distinguir tres tipos de
éticas, de acuerdo a su plano de aplicación.

Etiqueta: es una norma de conducta que imita las expectativas para el comportamiento
social de acuerdo con las normas convencionales dentro de una sociedad, la clase
social o grupo.
Funciones: es un conjunto de procedimientos establecidos para el óptimo desarrollo de la
compañía, la estructura organizacional, planteamiento de objetivos, planeación,
componentes de la organización, estructura funcional, autoridad administrativa, propósito
de la organización, el principio de la unidad de objetivos, principio de la eficiencia
organizacional
Honestidad: La honestidad muestra la actitud de una persona que es fiel a sí misma y
se muestra tal y como es en cualquier contexto. Una persona honesta no finge ser quien
no es en realidad porque tiene muy claro que ser ella misma es el mejor camino de
felicidad y el mejor medio para establecer relaciones personales sólidas.

Innovación: Continua de nuestras estrategias y de nuestros métodos de trabajo.

Lealtad: Es nuestra cualidad como empresa de atacar las leyes y cumplir acuerdos
tácticos o explícitos.
Manual: Un manual es un libro o folleto en el cual se recogen los aspectos básicos,
esenciales de una materia. Así, los manuales nos permiten comprender mejor el
funcionamiento de algo, o acceder, de manera ordenada y concisa, al conocimiento
algún tema o materia.
Misión: Se define principalmente cual es nuestra labor o actividad en el mercado,
además se puede completar haciendo referencia al público hacia el que va dirigido y con
la singularidad, particularidad o factor diferencial, mediante la cual desarrolla su labor o
actividad.
Normas: Son un conjunto de reglas que deben seguir las personas de una comunidad
para tener una mejor convivencia, a las que se deben ajustar las conductas, tareas y
actividades del ser humano.
Objetivos: Son resultados, situaciones o estados que una empresa pretende alcanzar o
a los que pretende llegar, en un periodo de tiempo y a través del uso de los recursos con
los que dispone o planea disponer.
Organización: Es la estructura de los procedimientos de una empresa.
Precedencias: Es el orden que asigna el protocolo a las autoridades, organismos o
instituciones en actos oficiales, bajo la idea de precedencia, es decir, qué persona u
organismo es prioritario sobre otro.
Protocolo: Es un conjunto de normas, procedimientos, maneras de actuar y vestir ante
una serie de situaciones como ceremonias y actos formales u oficiales.
RTI (reglamento interno del trabajo): Es un documento de suma importancia en toda
empresa debido a que se convierte en norma reguladora de las relaciones internas de la
empresa con el trabajador.
Respeto: es el valor que nos faculta para el reconocimiento, aceptación, aprecio y
valoración de nuestros clientes y sus derechos, ya sea por conocimiento, experiencia,
valor como personas o el reconocimiento del valor propio.
Responsabilidad: es nuestro deber como empresa asumir las consecuencias de
nuestros actos.

Salud: Determina la manera en cómo se desenvuelve la organización en todas las áreas

que incluye: es decir, la interacción de las partes que la componen -área de recursos
humanos, su administración su eficiencia, es un indicador del estado de la empresa, la
cual se haya influida por factores de carácter diverso y cambiante como el clima y la
cultura laboral, la motivación o la satisfacción de la plantilla de empleados.
Tolerancia: En nuestra empresa es la capacidad de aceptar sugerencias y todo tipo de
opiniones aunque no estemos de acuerdo.

Valor agregado: Es una característica extra que se le da a un producto o servicio, con

el fin de darle un mayor valor comercial
Visión: Define las metas que pretendemos conseguir en el futuro. Estas metas tienen
que ser realistas y alcanzables, puesto que la propuesta de visión tiene un carácter
inspirador y motivador. Para ello la visión responde a lo que se quiere lograr en la
empresa.