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A OUVIDORIA NOS SISTEMAS DE SAÚDE E A QUALIDADE DO

ATENDIMENTO1

Maria Aparecida Braseliano da Silva – RA 137792 2

Silvana Aparecida Chiusi – RA 137163
Yanes Regina Moreira – RA 136168

RESUMO

Este trabalho se propõe relatar os resultados da intervenção realizada no decorrer

do estágio supervisionado do curso de Serviço Social onde se buscou implantar uma
ouvidoria no Hospital Maternidade de Cordeirópolis-SP. A implantação desta
ouvidoria teve como finalidade estabelecer a comunicação democrática direta entre
os usuários e a instituição, que busca, por meio da ouvidoria preservar o princípio
da ética, da eficiência, da transparência e da humanização das relações dos
usuários, resgatando e fortalecendo os direitos da cidadania ao atendimento digno, à
saúde e a melhoria dos serviços. Foi detectado, por meio do diagnóstico social
realizado, que muitos usuários tinham poucas informações acerca dos serviços
prestados pelo hospital e necessitavam de um espaço onde fossem ouvidos,
pudessem receber orientações e tivessem uma resposta para a sua demanda, fosse
esta negativa ou positiva. Com a implantação da Ouvidoria do HMC – Hospital e
Maternidade de Cordeirópolis foi possível observar uma melhora na qualidade do
atendimento prestado à população, pois a ouvidoria possibilitou uma aproximação
do assistente social junto aos usuários, garantindo assim, o esclarecimento dos
direitos e deveres dos usuários e contribuir para reduzir as críticas negativas,
preservando a imagem da autarquia, bem como, atender os princípios da Política
Nacional de Humanização (PNH).

Palavras Chave: Ouvidoria. Sistema de Saúde. Direitos. Usuários

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Pesquisa desenvolvida como Trabalho de Conclusão de Curso, do curso de Serviço Social, da
Universidade Anhanguera - Uniderp - 2011.
Acadêmicos do curso de Serviço Social 7º semestre, da Universidade Anhanguera/Uniderp.
Cordeirópolis–SP-Brasil. mariabraseliano@yahoo.com.br; yanesmoreira@yahoo.com.br;
schiusi26@hotmail.com.
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1 INTRODUÇÃO

Ouvir é hábito que está faltando na nossa sociedade, dificultando um

relacionamento proveitoso para a solução de vários conflitos. Ouvindo mais, se erra
menos, economizam-se recursos e constitui-se uma fonte importante de
racionalidade. Nestes tempos pós-modernos, em que a sobrevivência é ditada pela
competitividade, cresce a necessidade da atividade de Ouvidoria, por se tratar de
uma ferramenta que facilita a comunicação dos usuários com a instituição.
É por meio da ouvidoria que a instituição detecta suas principais demandas,
compromete-se com os direitos do cidadão e cria vínculos de acolhimento que
fortalecem o usuário, ou seja, é uma nova forma de trabalho na saúde.
O Assistente Social que atua no setor da ouvidoria faz o acolhimento do
usuário, sem expressar sua posição em relação aos fatos apresentados, pois se
trata de seu próprio ambiente de trabalho.
Este trabalho se propõe a relatar a intervenção realizada no decorrer do
estágio supervisionado II e III do curso de Serviço Social, desenvolvido no decorrer
do ano de 2010, quando foi realizada a implantação da ouvidoria no HMC - Hospital
e Maternidade de Cordeirópolis - SP. Também, pretende tecer breves comentários
acerca do sistema de saúde e abordar a qualidade no atendimento nas instituições
ligadas ao SUS, destacando que é um mecanismo que favorece a comunicação dos
usuários com a instituição, apoiada nos princípios do Sistema Único de Saúde (SUS)
e na Política Nacional de Humanização (PNH).
Sabe-se que o Hospital e Maternidade de Cordeirópolis é bastante procurado
pelos munícipes e, que muitos usuários ainda não têm o conhecimento de que este
Hospital é apenas um Pronto Socorro e não um local de tratamento clínico, como as
unidades básicas de saúde (UBS). Dessa forma, é importante que o assistente
social esteja sempre presente para esclarecer, auxiliar e orientar os pacientes que
buscam a instituição.

Foi a partir dessa observação que o grupo de estagiárias, em conjunto com a

Assistente Social supervisora do estágio, realizaram um diagnóstico social que

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apontou para a necessidade e a relevância da implantação de uma ouvidoria no

referido hospital.

A implantação da ouvidoria teve como objetivo contribuir para melhorar a

qualidade de atendimento aos munícipes, estabelecer um canal de comunicação
direta entre o hospital e os usuários, mediar às solicitações, minimizar os conflitos,
garantir o bem estar do usuário e a integridade da autarquia.

Também, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, a fim de trazer subsídios

teóricos para o trabalho. As etapas seguintes foram direcionadas para que o grupo
efetivasse a referida implantação.

O presente artigo está estruturado em etapas, sendo que inicialmente,

apresentamos a introdução do trabalho com breve explanação sobre o assunto e o
estágio, possibilitando assim o leitor ter uma breve síntese do trabalho como um
todo.

Na etapa seguinte apresentamos a fundamentação teórica, apresentando o

referencial teórico que embasaram o desenvolvimento do trabalho, nos dando
subsídios para o desenvolvimento da práxis.

Na terceira etapa apresentamos o diagnóstico social, que teve como objetivo

demonstrar os problemas detectados através da crescente demanda de usuários
que procuram pelo Serviço Social, para reclamar e sugestionar melhorias, através
desse fato foi possível implantar a ouvidoria.

Na sequência, apresentam-se as avaliações dos resultados que motivou a

continuar o trabalho referente à ouvidoria.

Por fim, apresentamos as considerações finais, demonstrando que a ouvidoria

é uma ferramenta facilitadora da comunicação entre usuário e instituição, pois por
meio desta ferramenta detectam-se as principais demandas dos usuários,
acolhendo-o e criando um vínculo de fortalecimento e comprometimento em relação
aos direitos do cidadão.

2 A NECESSIDADE DA OUVIDORIA NA SAÚDE

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Na cartilha da ouvidoria do SUS (2006) é mencionado que no início do século.

XX as dificuldades em relação à saúde eram grandes, pois nem todos tinham
acesso, somente quem contribuía com a previdência.
Na cartilha da Oficina de Ouvidoria SUS (p, 11. 2005) encontram-se
informações sobre a necessidade de se buscar uma ação mais efetiva em relação
ao atendimento na área da saúde:

Desde o início do século XX já se percebia a necessidade da criação de uma

política previdenciária e de saúde que garantisse atendimento integral à população
brasileira. Tal política foi sofrendo modificações constantes na busca por melhorias
até o final da década de 70, quando se percebeu a fragilidade do extinto Instituto
Nacional de Assistência Médica da Previdência Social (INAMPS) e viu-se a
necessidade da criação de um sistema mais forte e que garantisse assistência uni-
versal e integral à saúde de seus usuários, sem preconceitos.

Após várias pesquisas chegaram a uma conclusão que os diretos deveriam

ser iguais para todos e também, ao perceber a fragilidade do INAMPS foi proposta a
reestruturação ao Sistema de Saúde Brasileiro.

Na Constituição Federal de 1988 foi instituído então o Sistema Único de

Saúde - SUS, regulamentado pelas leis 8.080/90 e nº 812/2/90 que previa o acesso
e direto igualitário à saúde para toda a população.

É importante realizar um breve histórico do surgimento da ouvidoria no mundo

e no Brasil e dentro das instituições de saúde. De acordo com VISMONA (2001,
p.11.):

(...) a figura do Ombudsman (ouvidor) surgiu na Suécia, no inicio do século

XIX, com função de fiscalizar a aplicação das leis por parte dos funcionários
públicos Ombudsman, expressão de origem nórdica, resulta da junção da
palavra ombud que significa “representante”, “procurador” com a palavra
man - homem.

Segundo PACHECO (2004) a figura do ouvidor no Brasil existe desde o

período colonial, as suas atividades estavam ligadas á representação da autoridade
do governo e era nomeado para a função de juiz. Com o passar dos anos o conceito
de ouvidor sofreu uma transformação, que se baseou numa mudança dentro da

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sociedade, criando a concepção de representar o cidadão e não apenas o gestor ou

administrador, ocorrendo então um claro avanço para a cidadania.

De acordo com PEREIRA (2002, p. 2):

Na década de noventa no Brasil, ouvidorias foram implantadas nas estruturas

administrativas públicas. No âmbito do governo federal, foi criado o programa
chamado Disque Saúde, junto ao Ministério da Saúde. Nos níveis estaduais e
municipais, constataram-se serviços de ouvidoria na Prefeitura de Curitiba e no
governo do Estado do Paraná. Estes abarcaram as secretarias estaduais e
municipais da saúde, atingindo também as instituições prestadoras de serviços.
Esse programa e serviços foram criados para receber denúncias sobre problemas
relativos ao atendimento à saúde da população.

De acordo com a cartilha do Ministério da Saúde (2005), a ouvidoria surgiu

como uma estratégia nas instituições de saúde, destacando que é um trabalho
humanizado que busca a valorização dos diferentes processos de produção de
saúde (usuários, trabalhadores e gestores).
A ouvidoria é uma ferramenta que facilita a comunicação dos usuários com a
instituição, podendo com ela detectar suas principais necessidades, ela acolhe e cria
com o próximo um vínculo que fortalece e se compromete com os direitos do
cidadão, ou seja, uma nova forma de trabalho na saúde, apoiada nos princípios do
Sistema Único de Saúde (SUS).
A atividade da ouvidoria se caracteriza por receber do usuário SUS suas
dúvidas, sugestões, possíveis criticas e também elogios. Além disso, diagnosticar e
agilizar mudanças referentes à demanda recebida, visando garantir e ampliar a
qualidade do atendimento prestado aos cidadãos.
O trabalho da ouvidoria tem como objetivo de possibilitar ao usuário um
exercício de cidadania através da transparência na realização das ações dentro das
instituições públicas, proporcionando a cada cidadão dar o seu parecer a respeito do
atendimento, sendo este positivo ou negativo.
No campo da saúde o termo acolher/ouvir tem sido utilizado com diferentes
significados. O conceito vem se modificando no decorrer dos últimos anos,
confundindo-se historicamente, nas fases iniciais, com a luta por direitos dos
pacientes/usuários. Podemos dizer que humanização da atenção à saúde tem seu
fundamento na Declaração Universal dos Direitos Humanos (2006), que em seu art.
primeiro afirma: “Todos os seres Humanos nascem livres e iguais em dignidade e em

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diretos. Dados de razão e de consciências devem agir uns para com os outros em
espírito de fraternidade”.
Conforme enunciado na Cartilha Oficina de Ouvidoria SUS (2005, p. 11):

Foi somente em 1986, com a realização da 8.ª Conferência Nacional de Saúde,

que foi proposta a reestruturação do sistema de saúde brasileiro nos moldes
atuais, promulgada na Constituição Federal de 1988. Dessa forma, instituiu-se o
Sistema Único de Saúde, regulamentado pelas Leis n.° 8.080/90 e n.º 8.142/90,
estabelecendo formas de participação popular em sua gestão por meio dos
conselhos de saúde e das conferências de saúde.
Complementarmente, as Ouvidorias do SUS surgem como um canal de
comunicação direta com os usuários do sistema e a comunidade, para a
reorientação da política de saúde no País. Constituem, assim, um instrumento de
defesa dos direitos do cidadão, por meio da representação e do processo de
mediação que é exercido para a correção das falhas detectadas na prática
cotidiana da administração pública.

É importante relatar também que, com a criação do SUS, foi assinada a Lei
Complementar nº791/95 criando a Ouvidoria Geral da Saúde, que teria seu ouvidor
designado pelo Secretário da Saúde, a partir de uma lista com três nomes,
elaborada pelo Conselho Estadual da Saúde.
No nível federal, na área da Saúde, foi criada a Ouvidoria-Geral do SUS, por
meio do Decreto nº 4.726 de 9/6/2003, a partir dos seguintes serviços pré-existentes:
Serviço Disque Saúde; Serviço de Atendimento ao Cidadão Usuário do SUS; e
Centro Nacional de Promoção da Qualidade e Proteção ao Usuário do Sistema
Único de Saúde. Um de seus objetivos é propor, coordenar e implementar a Política
Nacional de Ouvidoria em Saúde no âmbito do SUS, buscando integrar e estimular
práticas que ampliem o acesso dos usuários ao processo de avaliação das ações e
serviços públicos de saúde.

Conforme os dados mencionados na Oficina de Ouvidoria SUS, o papel da

ouvidoria na saúde é a gestão pública e de controle social com a finalidade de
melhorar a qualidade das ações e serviços prestados pelo SUS. Dessa forma, por
meio da participação da escuta aos usuários e aos profissionais vinculados ao
sistema, a Ouvidoria poderá identificar os pontos-problema, bem como captar as
reais necessidades da sociedade. A Ouvidoria, ao exercer o seu papel de
representar o usuário nas relações com os gestores do sistema, também, atua como

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instrumento de interação entre o órgão e o usuário na defesa de seus direitos e na

resolução de conflitos.

De acordo com a Constituição Federal de 1988 Art. 5º Inciso XXX II

O estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”

Inciso XXX IIITodos têm direito a receber dos órgãos, públicos informação
de seu interesse particular ou de interesse coletivo ou geral, que serão
prestados no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvados
aqueles cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do
Estado.
Na Lei nº 8.078/ de 11/09/1990 é descrito que:
Com o código de defesa do consumidor, a Ouvidoria Publica e privadas
ganham nova dimensão.
Artigo 9º
Compete à ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e
denúncias, inclusive à comissão de ética.
O profissional que atua a ouvidoria terá que avaliar as procedências dos
casos e apresentar as autoridades superiores, terá que apresentar um
relatório semestral para acompanhantes e aprimoramento do setor público.

Todo cidadão tem o direto de receber informações de seus interesses

particulares e coletivos com ética e sigilo. A Ouvidoria de acordo com a lei avalia as
procedências das reclamações e sugestões, e o profissional que atuar nesta área
terá a responsabilidade de apresentar relatórios semestrais para aprimoramento do
setor indicado.

De acordo com A Oficina de Ouvidoria SUS (2005, p. 8) o profissional que

atuar na área da ouvidoria deverá:

Representar o usuário dentro do órgão onde atua. Indicar

problema/definição do órgão; Propor solução, pós-devolutiva do setor
para onde foi encaminhada a reclamação; Lutar pela defesa dos direitos
do ser humano; É necessário usar uma abordagem sistemática para que
o ouvidor possa situar o foco da manifestação.

2.2 SERVIÇO SOCIAL NA OUVIDORIA DA SAÚDE

Chupel (2005) apresenta o Assistente Social como o profissional de principal

elo de ligação entre pacientes/família e instituição. O papel do Assistente Social tem
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como objetivo desenvolver atividades com orientação em saúde, baseando no tripé

que norteia a instituição: Ensino, Pesquisa e a Assistência obtendo assim uma
melhor qualidade no atendimento, reduzindo a permanência do usuário na
instituição, promovendo melhor qualidade de vida, fortalecendo e articulando todas
as iniciativas de acolhimento existentes na rede hospitalar.

O assistente social que atua no setor da ouvidoria hospitalar tem o desafio de

refletir sobre seu modo de agir, de pensar ou ser, ele irá se deparar com questões
que envolvem seus colegas de trabalho, até mesmo da própria instituição, nesse
sentido o assistente social deverá ser ético diante das situações apresentadas, ou
quando o usuário expuser sua insatisfação referente à equipe multidisciplinar. O
profissional que atua no setor da ouvidoria deverá fazer o acolhimento do usuário,
ouvi-lo sem expressar sua posição em relação aos fatos apresentados, pois se trata
de seu próprio ambiente de trabalho.

Estar presente, saber compreender sem questionar, acolher e demonstrar

afeto e atenção, dar abertura e carinho, esse é o desafio de um Assistente Social,
que atua com o ser humano.

O senso de pertencimento é o melhor que podemos proporcionar ao outro ser

humano, isso pode ser o caminho para acabar com as exclusões e preconceitos que
tantos sofremos, é uma questão de saber acolher até o que parece estranho, com
generosidade, maturidade e sabedoria.

Campos (1992, p. 220) menciona que:

(...) é preciso ter consciência de que trabalhar dentro do campo da saúde implica
na subjetividade que o caracteriza, existindo uma proximidade física e
consequentemente a interferência sobre o corpo e a vida do outro. Às vezes, até
ouve-se o arfar, sente-se o suor, percebe-se o medo, ou o desespero do objeto
cuidado. Vislumbres da linguagem corporal ressoam no espírito objetivo e treinado
do técnico. O trabalho em saúde assenta-se sobre relações interpessoais todo o
tempo. (...). Perceber as relações interpessoais na saúde dessa forma é se colocar
à disposição para mudanças. Certamente, é também abrir caminho para a
humanização da saúde e para a possibilidade de defesa da vida (...)

Trabalhar na saúde implica em se envolver com o ser humano, interferir em

sua vida, comportamento e história. As relações interpessoais estão presentes em
todo tempo abrindo espaço para mudanças, e opiniões, e caminhos possibilitando o
trabalho humanizado em defesa da vida.
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O acolhimento faz parte das relações que implicam no acesso do usuário, na

humanização dessas relações e na responsabilidade para com a vida das pessoas.
Nesse processo é possível envolver todos os trabalhadores da saúde, como
forma de apresentar um atendimento de melhor qualidade, diferente daquele em que
a saúde está somente nas mãos do núcleo intelectual formado pelos médicos. Isto
se devia ao fato de que, historicamente, foi conferido a esse profissional, mesmo
pelo próprio imaginário social, de que são os únicos capazes de lidar com a vida e
com a morte.
Entretanto, na alternativa de atendimento proposta pelo Acolhimento, as
ações do fazer saúde inserem-se num campo maior, abrangendo todos os
trabalhadores de uma equipe.
É importante a atuação do profissional de Serviço Social no setor da
ouvidoria, pois ele é responsável pelo trabalho das relações humanas voltadas para
os usuários, e seus familiares e servidores da instituição, estando preparado para
buscar e oferecer todas as respostas sobre tudo o que diz respeito à atendimento,
tratamento internação,alta e até óbito.
O Serviço Social está em constante luta pelos direitos dos usuários
desenvolvendo programas de humanização da assistência hospitalar, proporciona
atendimento acolhedor devido ao ambiente de fragilidade e ausência de boa saúde,
orienta a população sobre seus direitos e seus deveres.

3 DIAGNÓSTICO SOCIAL E A IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA

O Hospital e Maternidade de Cordeirópolis – “Dr. Luiz Cardinalli” foi criado em

24 de novembro de 1989 e dispõe de competência para executar serviços de pronto
- socorro, raio-x, laboratório de análises clínicas, cirurgias de pequeno e médio
porte, ginecologia e obstetrícia, internações clínicas, fisioterapia e atendimento
odontológico.

Os atendimentos com maior complexidade são encaminhados para a Santa

Casa de Limeira, sendo esta cidade referência do município de Cordeirópolis.

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O HMC tem por finalidade prestar atendimento de emergência/urgência para

recuperar o estado físico do paciente ou minimizar agravos e danos que possam
potencializar seu estado de enfermidade, não havendo distinção se o paciente
possui plano de saúde ou não, pois o serviço é público e segue a doutrina do
Sistema Único de Saúde (SUS).

O Serviço Social no HMC realiza orientações aos pacientes, médicos e

equipe de enfermagem, encaminhamentos aos recursos do município, acolhimento
de pacientes em observações nos leitos, visitas domiciliares, acompanhamento e
mediação para internação psiquiátrica, pesquisa de satisfação dos usuários, triagem
para fornecimento de transporte municipal (ambulância), empréstimos de materiais
hospitalares e levantamento e atualização do cadastro para doadores de sangue.

O Serviço Social do HMC está em constante luta pelos direitos dos usuários
do SUS desenvolvendo programas de humanização da assistência hospitalar,
proporciona atendimento acolhedor devido ao ambiente de fragilidade e ausência de
boa saúde, orienta a população sobre os atendimentos de urgência/emergência no
pronto atendimento e a utilização correta do serviço de 192 – resgate para que
outras vidas não sejam prejudicadas.

Apesar de constar na recepção, no setor de transporte e também dentro dos

próprios transportes uma caixinha de sugestões, onde os usuários podem colocar
suas reclamações, sugestões, elogios, etc... os usuários procuravam pelo Assistente
Social para exporem seus problemas.

Através dessa demanda e pesquisas realizadas, percebemos a não utilização

da caixa de sugestão, o usuário precisa ser ouvido, e precisa estar seguro que o seu
problema seria resolvido, tendo uma resposta fosse ela negativa ou positiva.

Desta forma o objetivo de realizarmos o diagnóstico social foi o de

demonstrar, através de pesquisa qualitativa, a satisfação dos usuários em seu
atendimento como a equipe em um todo do Hospital e Maternidade de Cordeirópolis
(HMC).

As entrevistas para compor o diagnóstico foram realizadas com o

consentimento e autorização dos entrevistados, os quais expuseram suas opiniões
em algumas perguntas formuladas para livre expressão.

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Apresentamos a seguir as tabelas com as perguntas formuladas para

elaboração do presente diagnóstico, bem como sua tabulação, gráficos específicos e
comentários.

Gráfico 1- Local utilizado para entrevista:

Dos usuários do Hospital e Maternidade Cordeirópolis foram entrevistados

23% em sua residência e 77% no Hospital.

Gráfico 2- Escolaridade

2% dos entrevistados são analfabetos, 7% sabem ler e escrever, 35% tem

ensino fundamental I, 30 % têm o ensino fundamental II, e 26 % têm ensino médio
completo.

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Gráfico 3- Quantas pessoas residem na mesma casa?

80% dos entrevistados convivem com três a seis pessoas na mesma

residência, 11% com 2 pessoas e 9 % com mais de 7 pessoas.

Gráfico 4. Há alguém da família com algum problema de saúde?

19 % dos entrevistados responderam que sua família leva uma vida saudável
e em 81% há alguém da família com algum problema de saúde.

Gráfico 5 - Quantas vezes este ano você veio ao HMC para atendimento:

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51% dos entrevistados já passaram pelo HMC de 4 a 6 vezes, 30 % de 1 a a

vezes 12 % mais de 7 vezes e 7 % nenhuma

Gráfico 6- O que você acha do atendimento como um todo:

58% dos entrevistados afirmam que o HMC tem um atendimento bom, 28 %

que o atendimento é regular, 9 % ruim e 5% ótimo.

Nas perguntas em aberto obtivemos as seguintes repostas:

7. Você gostaria de ser recepcionado pela assistente social enquanto aguarda pelo
atendimento médico na sala de espera? Por quê?

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R: (CID) “sim, com certeza, pois se estamos no hospital é porque não estamos bem
de saúde ou até mesmo porque estamos acompanhando um familiar, assim com o
atendimento do serviço social nos passará segurança e conforto nessa hora”.

8. O que você acha de um espaço onde você possa elogiar fazer suas reclamações
e sugerir mudanças no hospital?

R: (CID) Para nós usuários do hospital seria muito bom, pois muitas vez não somos
bem atendidos ou até mesmo gostaríamos de dar nossas idéias e não sabemos
para quem fazer, e se fizermos nunca saberemos se chegará a pessoa certa.

9. . Há um projeto futuro para ser implantado um setor de ouvidoria no hospital,

você passaria a usá-lo, sendo que suas, reclamações, sugestões ou elogios seriam
registrados e encaminhados para o setor responsável? Por quê? S( ) N()

R: (CID) Sim, com certeza, pois é nesse espaço que podemos fazer que o hospital
melhore seu atendimento assim sei que meu problema será encaminhado para o
responsável, pois naquela caixinha de sugestões não existem repostas abertas,
fazendo com que nunca possamos dizer tudo e também não sabemos se será
levado ao responsável.

10. Para você qual a importância do setor de ouvidoria do hospital?

R: (CID) Detectar os problemas que muitas vezes passam despercebidos, ou seja,
fazer valer nossos direitos e também cumprir com nossos deveres de usuários, pois
se esse setor for implantado será para a melhoria de um patrimônio que é nosso, por
isso devemos utilizá-lo.

A pesquisa in loco foi de grande aprendizagem e conhecimento sobre o

serviço do HMC, bem como a visão dos usuários sobre esta autarquia, podemos
notar também que os usuários sentem a necessidade de desabafo particular com
um Assistente Social e possuem uma grande fragilidade e carência ao chegar ao
HMC para atendimento médico, necessitando do auxílio do assistente social não
somente no leito, mas também em sua chegada ou enquanto aguarda na sala de
espera.

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Foi a partir a percepção da dificuldade que os usuários encontram em

relatarem seus problemas que chegamos à conclusão da importância de um setor
para que fosse feito o acolhimento de uma forma que o usuário se sentisse seguro,
sabendo que seu problema seria registrado e assim, solucionado.

O projeto de implantação da Ouvidoria do HMC teve início em agosto de

2010, com a participação da equipe de estagiárias do curso de Serviço Social
juntamente com a Assistente Social, supervisora do estágio, com o objetivo de abrir
um canal de comunicação direta com os usuários, mediar às solicitações, minimizar
os conflitos e garantir o bem estar do usuário e a integridade da autarquia.

Para alcançar esse objetivo foram definidos os seguintes objetivos

específicos: Receber as diversas formas de manifestações: sugestões, críticas do
usuário referente ao atendimento, instalações e serviços oferecidos por esta
autarquia;

Averiguar a veracidade dos fatos; encaminhar para gestão administrativa as

solicitações; distribuir as solicitações para os supervisores responsáveis de cada
setor; solicitar resolutividade das ocorrências e comunicar ao usuário as medidas
aplicadas referente à sua solicitação (quando houver necessidade).

Para clareza da conduta dos profissionais envolvidos na implantação do

projeto foram definidas as atribuições da Ouvidoria, quais sejam:

 Compreender e estabelecer um canal de comunicação direta

entre o usuário e a instituição, mantendo uma conduta imparcial e sigilosa;

 Ouvir as reclamações e identificar as necessidades;

 Registrar as solicitações dos usuários via formulário (anexo);

 Apresentar as solicitações à gestão administrativa;

 Encaminhar as solicitações para os Supervisores de setores

para ciência dos fatos, avaliação e conduta;

 Todas as solicitações encaminhadas aos Supervisores

constarão: o motivo da queixa e respeitando a ética, quando possível uma
cópia da solicitação (o supervisor de setor deverá apresentar por escrito a
devolutiva para ouvidoria);

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 Cobrar e providenciar a devolutiva de respostas para o usuário,

(mesmo que as respostas sejam que a administração organizacional está
ferindo a ocorrência);

 Mediar às relações de conflitos entre o usuário e a autarquia;

 Prestar informações sobre a rotina e normas do Hospital e

Maternidade de Cordeirópolis;

 Levantar o grau de satisfação dos serviços prestados pela

autarquia (Pesquisa de Satisfação – HMC referente aos usuários e
funcionários);

 Atentar que o papel do ouvidor não é resolver problemas

técnicos ou administrativos.

Por fim foram organizados os critérios e procedimentos a serem adotados

para que o público estabelecer Contato com a Ouvidoria:

Comunicação Verbal: pessoalmente ou via telefone, todas as

reclamações, serão registradas em formulário próprio. (A ouvidoria irá dispor de
uma sala de atendimento, onde o usuário terá acolhimento humanizado,
privacidade para expor as situações ocorrentes).

Eletrônico, via e-mail;

Pesquisa de Satisfação dos usuários;

Todas as solicitações que dispor de contato telefônico terão retorno de

resposta que terão prazos fixados: 1 semana, 15 dias, 1 Mês, e quando se tratar
de assuntos que dependam de informações de outros órgãos, essas solicitações
serão encaminhadas e os usuários orientados onde devem procurar pela
resolutividade da situação apresentada.

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4 AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS.

Mediante a crescente demanda de usuários que procuram pelo profissional de

Serviço Social da autarquia para efetivar suas reclamações, sugestões e dúvidas,
pessoalmente ou via escrita, e os resultados do diagnostico realizado, observamos a
necessidade de implantar e desenvolver o projeto de ouvidoria procurando
centralizar e organizar o trabalho de acolhimento dos usuários frente à gestão
administrativa desta autarquia.
A ouvidoria tem como finalidade ser o meio de comunicação direta com os
usuários, mediar às solicitações, minimizar os conflitos e garantir o bem estar do
usuário e a integridade da autarquia.
Os objetivos do nosso projeto foram alcançados com muito êxito, recebemos
diversas formas de manifestações: sugestão critica dos usuários referentes ao
atendimento e instalações e serviços oferecidos pelo Hospital e Maternidade de
Cordeirópolis -HMC.
No inicio tivemos algumas dificuldades pela falta de conhecimento dos
usuários quanto ao projeto implantado.
Com a implantação da ouvidoria podemos observar algumas mudanças,
como o atendimento humanizado, ambiente mais organizado, propostas de novos
projetos, etc.
A equipe de colaboradores do Hospital e Maternidade de Cordeirópolis
recebeu a implantação do projeto com expectativas e contribuição para o bom
funcionamento da autarquia, melhorando assim o atendimento humanizado da
equipe para com os pacientes. Observamos também um atendimento transparente,
acolhedor e de respeito mútuo entre equipe/ paciente.
Com a ouvidoria implantada, começou o processo de divulgação, os próprios
colaboradores dentro do hospital orientavam e encaminhavam os usuários ao setor
responsável, para acolher todas as reclamações e sugestões relacionadas ao
Hospital e Maternidade de Cordeirópolis.
O Assistente Social, por ser um profissional mediador que atua diretamente
com as questões sociais do Hospital e Maternidade de Cordeirópolis, traz com ele

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conhecimento técnico necessário para acolher, ouvir e fazer a mediação entre

paciente, família e instituição.
O impacto da implantação da ouvidoria beneficiou o sistema hospitalar, e
trouxe melhorias para a população.
A ouvidoria é como um termômetro que apresenta: a visão dos
usuários/pacientes e com este instrumento a gestão administrativa possui
ferramentas de mapear e avaliar melhorias, correções e modificações no processo
de trabalho. Desta forma estamos garantindo à qualidade do atendimento prestado á
população e preservando a imagem da autarquia.

8. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Por ser uma ferramenta que facilita a comunicação dos usuários com a
instituição, pode detectar suas principais demandas, acolhendo e criando com o
usuário, um vínculo que fortalece e se compromete com os direitos do cidadão,
proporcionando um atendimento humanizado.

Como participantes diretas no processo de implantação de uma ouvidoria na

área da saúde tivemos a oportunidade de observar que ouvir a pessoa, respeitar
suas necessidades e direitos de ser atendido, qualifica o atendimento e dá subsídio
para a autarquia

O Assistente Social que atua no setor da ouvidoria hospitalar tem o desafio de

refletir sobre seu modo de agir, de pensar, e de ser. Ele se deparar com questões
que envolvem seus colegas de trabalho, até mesmo da própria instituição, o
profissional deve ser ético diante das situações apresentadas, pois o usuário irá
expor sua insatisfação à equipe técnica e a instituição, deve fazer o acolhimento dos
usuários e ouvi-los sem expressar sua posição em relação aos fatos apresentados,
pois se trata de seu próprio ambiente de trabalho.

Considera-se que o acolhimento do Serviço Social na ouvidoria é

extremamente importante na medida em que ele defende e garante os direitos do
usuário.

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