MARKETING

DE SERVICIOS
Jhon Pulido
Angela Garzón
Alexis Canizales
Zharith Zuluaga
Ana María Pérez
 MISIÓN
Insanus Somnia ayuda al crecimiento de la

empresa identificando, planeando, ejecutando y

midiendo las estrategias de marketing para lograr

sus objetivos corporativos, donde ofreceremos

soluciones avanzadas que permita mejorar la

competitividad, logrando el crecimiento

organizacional de nuestros clientes.

 VISIÓN
Posicionarnos como la agencia líder en el

mercado de servicios donde ayudaremos

a las empresas a dar un enfoque

estratégico basados en la innovación,

calidad y  buen servicio al cliente y así

poder construir relaciones a  largo plazo

con nuestros clientes.

 OBJETIVOS GENERAL:

Innovar en estilo diseño y forma de

trabajo en cualquier proyecto

suministrado para su mejora

inmediata con resultados visibles y

ESPECIFICO: medibles.

El objetivo específico de la Impulsar crecimiento de las

agencia es brindar soluciones empresas a nuestro cargo tanto en

efectivas con un valor agregado reconocimiento entre el mercado

que diferencie el proceso y el objetivo.

resultado de todos los procesos

Generar rentabilidad con el
que se llevarán a cabo en esa
cumplimiento de metas antes
instancia en la compañía a
establecidas con veracidad y
manejar.
efectividad en la toma de

decisiones.
 EQUIPO
ANGELA MARCELA GARZÓN
DIRECTORA AGENCIA

JHON REY
EJECUTIVO  DE CUENTA

ALEXIS CANIZALES ZHARITH ZULUAGA

FINANCIERO ANALISTA MERCADEO

ANA MARIA PEREZ

INVESTIGADORA
CLIENTE
 TAMAÑO NACIONAL

280-350 Ventas.

POTENCIAL SEGÚN EL PIB

Se estima un crecimiento de la producción por

SOBRE EL encima del 3%.

MERCADO TENDENCIAS

Es el auge de la cosmética personalizada.

PRODUCTOS RELACIONADOS

Snake Active Flash

 ASPECTO DEMOGRÁFICO

Pais: Colombia.

Sexo: Femenino.

Edad: Entre 35 a 65 años.

Nivel Socio Economico: Medio- Alto.

Estrato: 3 a 6.

SOBRE EL CLUSTERS

No tiene actualmente.

MERCADO
ASPECTOS TECNOLÓGICOS

En el descubrimiento de los beneficios de las

bayas de Goji.

IMPORTACION

Se maneja directamente desde Agencia de

Aduanas BMA SAS nit: 900.191.610-6 hasta

Colombia.
 Accytec – Asociación Colombiana de Ciencia y

ASOCIACIONES- Tecnología Cosmética

ORGANIZACIONES

Asociación Colombiana de Estilistas –

DirectorioACE
 F1 Nueva en el mercado.

DOFA
F2 100% Natural.

F3 Resultados Garantizados en personas.

FORTALEZAS
F4 Producto no testeado en animales.

F5 Amigable con el medio ambiente.

F6 Productos concentrados y de alta durabilidad.

 D1 Falta de capacitación al personal.

DOFA
D2 No hay línea directa de atención al cliente.

D3 Falta de asesoría en la aplicación del

producto.

D4 Falta de reconocimiento de la marca.

DEBILIDADES

D5 Competencia reconocida.

D6 Producto no instantáneo si no progresivo.

D7 Tamaño Unificado.
 DOFA

OPORTUNIDADES AMENAZAS

O1 Capacitación del personal. A1 Falta de comunicación (voz a voz negativo).

O2 Ampliación en los agentes de

A2 Incremento de impuestos.
servicio.

A3 Exigencias y normas nuevas del INVIMA.

O3 Producto fácil de visualizar online.

O4 Ampliación de mercado. A4 Incremento del Euro.

 DOFA
FO
O1 + F4 Concientizar a nuestros empleados de las políticas acerca del

maltrato animal y enseñarles como transmitir un mensaje positivo y

asertivo a los clientes ya que el cuidado de los animales en esta generación

es de vital importancia.

O2 + F6 Generar acercamiento a los clientes por medio de agentes de

servicio resaltando la calidad y efectividad del producto

O3+ F5 Mostrar en la página el producto resaltando su amabilidad con el

medio ambiente ya que es tendencia generando más ingresos.

O4 + F2 Hacer una campaña que muestre los beneficios de usar nuestro

producto haciendo énfasis en la naturalidad del producto llegando a mas

clientes para ampliar nuestro mercado.

 DOFA
DO
D1 + O1 Desarrollar directamente con la empresa en España un proyecto donde

cada empleado que ingrese a trabajar en la  misma pueda obtener capacitación de

la  realización y aplicación de cada producto.

D2 + O2 Hacer más personal el producto ampliando la línea de atención al cliente;

permitiendo que el consumidor tenga más cercanía con la marca; generando empatía

con el consumidor a través de la prestación de un buen servicio.

D4 + O3 Aprovechando la visualización que se tiene de manera virtual con la cual

podemos hacer una estrategia publicitaria en lugares especifico logrando posicionar

la marca, dando a conocer la propuesta de valor de la misma.

D5 + 04 Al ser una marca joven en el mercado, se tendrá en cuenta los procesos de

la competencia. Dándonos así una guía de implementación correcta para generar un

servicio diferencial respecto a las empresas del sector.

 DOFA
FA
A1+F1 Gracias a  que es un nuevo mercado, por medio de la publicidad podemos

prevenir la mala comunicación efectuando campañas claras y transaparentes al

cliente.

A2+F5 Estar al tanto de las nuevas estrategias  ya que el país contará con impuestos y

beneficios 'verdes', los cuales buscan ser la base del futuro medioambiental nacional.

A3+ F2  Gracias a que nuestros productos son 100% naturales podemos mitigar

exigencias a profundidad con químicos pero creando planes de seguimiento para no 

descuidar la linea de exigencias de actualización.

A4 + F6 Implementar campañas de fidelización demostrando la durabilidad y

concentración del producto con el fin de generar un bock de resultados con el cual

podamos sustentar un incremento de precios por máxima calidad.

 DOFA
DA
D1 + A1 Implementar una línea de servicio al cliente con dermatólogas

especializadas para dar un valor agregado y mitigar la falta de comunicación.

D4 + A2 Lograr un posicionamiento o reconocimiento de marca para garantizar mas

ingresos a la compañía con la cuales podamos prepararnos para cualquier incremento.

D7 + A3 Mantener actualizaciones mensuales de todas las exigencias de INVIMA

con los productos existentes y nuevos que entraran al mercado.

D1 + A4 Capacitar al personal profundamente en la calidad y exclusividad de los

productos maximizando la oportunidad de compra por calidad y dejando el precio

como algo menos relevante.

DIAGRAMA DE
PROCESOS
file:///D:/Carlos%20Garzon/Downloads/Diagra
ma%20Final.pdf
 BLUE PRINT
file:///D:/Carlos%20Garzon/Downloads/BLUEP
RINT.pdf
 ANÁLISIS DE
ENTREVISTAS
Se realizaron 5 entrevistas a profundidad en los
cuales logramos identificar falencias muy claras en
el servicio.
Hallazgos: Transcripción de entrevistas las cuales
enfatizan nuestras brechas.
ANÁLISIS DE ENTREVISTAS

◈ CREMA GOJI

ENTREVISTA DE SATISFACCION # 2
CLIENTE: CLAUDIA

1. ¿La aplicación del producto es esencial en el resultado, le parece que

fue clara y sencilla la forma en que se la explico el asesor anterior?
RTA: No ellos no me explicaron bien y no sé si por eso no me dio
resultados.

2. ¿Qué tan verídica ha sido la información que le ha brindado el asesor

correspondiente?
RTA: No fue verídica ya que la compre por internet y no tuve buen
asesoramiento y me queje por Facebook de que el producto no me
funciono y parece que me bloquearon.

3. ¿Usted siente que hay un acompañamiento óptimo por parte del

vendedor con el envío del producto?
RTA: No para nada no tuve acompañamiento porque lo compré por
internet.
 ANÁLISIS DE
ENTREVISTAS

◈ CREMA GOJI

ENTREVISTA DE SATISFACCION # 3
CLIENTE: CAROLINE

1. ¿Su producto ha llegado a tiempo?

RTA: En cuanto al envió por obvias razones a veces no
llega a tiempo, intentar localizarlo por que donde llega
uno no está de pronto por los horarios entonces uno
tiene que tenerlo controlado.
ANÁLISIS DE ENTREVISTAS

◈ CREMA GOJI

ENTREVISTA DE SATISFACCION # 4
CLIENTE: JEAN FRANCO

1. ¿El trato y la información brindada por los asesores influye a la hora

de la compra?
RTA: Si, un poco porque siento que no me explicaron muy bien cómo
utilizar el producto entonces a mi no me funciono, el producto para mí
no cumplió mis expectativas, porque fui a poner que el producto no me
ha funcionado y me dijeron que me lo estaba aplicando mal entonces
siento que es bueno que den la asesoría completa al momento de
comprarlo.

2. ¿La aplicación del producto es esencial en el resultado, le parece que

fue clara y sencilla la forma en que se la explico el asesor anterior?
RTA: Si, a mi no me explicaron nada en la forma de aplicación, yo
solamente me lo aplique como creía de la forma más adecuada, ya
después me dijeron que me lo estaba aplicando mal y prácticamente
perdí mi dinero en el producto.
 ANÁLISIS DE
ENTREVISTAS

◈ CREMA GOJI

ENTREVISTA DE SATISFACCION # 4
CLIENTE: JEAN FRANCO

3. ¿Recomendaría estos productos?

RTA: Sentiría un poco de dudas porque como te digo
no me funciono el producto como yo esperaba que me
funcionará.
 ESTRATEGIAS DE
CAPACITACIÓN

◈ La estrategia de capacitación esta enfocada en

reducir la incertidumbre e incrementar la satisfacción
de los clientes dando solución a la brecha de mala
información.
      De información incompleta e insatisfacción.
 TÁCTICAS

◈ Creación o implementación de un blog o pagina web para

capacitar a nuestros clientes acerca de la información de los
productos (aplicación de productos y testimonios reales) para así
fidelizarlos y crear un vinculo con nuestros clientes.

◈ Creación o accionamiento de una plataforma E-learning para

capacitación de productos en la cual cualquier asesor puede
obtener la información necesaria de cada uno de ellos tales
como (ingredientes- gramajes- forma de uso e implementación
de tratamientos).

◈ Con el fin de garantizar una excelente capacitación también

reforzaremos la forma de venta, vocabulario, empatías y
objeciones usadas durante la llamada.
 INDICADORES

◈ Horas de capacitación mínimas establecidas por

semana (3 horas) para un total de 12 horas mensuales
para asesores activos dentro de la compañía.

◈ La curva de aprendizaje para asesores nuevos indica

que su nivel de capacitación debe empezar con una
carga horaria semanal de 30 horas y mensual de 120.

◈ Para los asesores home office la carga horaria de

capacitación semanal debe ser de 1 hora mediante
video llamada para un total de 4 horas mensuales.
 ESTRATEGIAS DE
CONTROL

◈ La estrategia de control tiene como fin respaldar las

entregas de forma efectiva y de calidad con prontitud
con cada uno de los clientes para dar solución efectiva
a la brecha de soporte de entrega.
 TÁCTICAS

◈ El control de envíos es indispensable por lo cual un

lazo informativo entre la empresa de envíos (servientrega-
coordinadora- mensajeros urbanos- interrapidisimos) y
nuestra empresa nos dará un paso a paso de la entrega,
comunicación directa con los mensajeros y principales de
entrega nos brindaran herramientas de soporte suficientes
para minimizar errores, tiempo de entrega e imprevistos.

◈ En la llamada con el fin de minimizar tiempos se podrá

dar toda la información necesaria al cliente evitando un re
contacto adicional ya que en esta misma llamada se le
brindara solución inmediata, numero de rastreo y fecha
exacta de entrega.
 INDICADOR

◈ De 30 llamadas diarias un 15% son de soportes de

envíos en novedad con la gestión establecida con la

empresa de envíos llegaremos a tener un 5% de

llamadas con este fin.

◈ El 10% de las devoluciones se presentan por

incumplimiento en los tiempos de entrega así que

poniendo en practica esta estrategia lograremos hasta

un 3% máximo de devolución.
ESTRATEGIA DE SOPORTE
Y SEGUIMIENTO

◈ La estrategia de soporte va enfocada en garantizar

un manejo optimo de la información del cliente con el

fin de darle solución a la brecha del sistema.

 TÁCTICAS

◈ La implementación de un CRM sofisticado gratuito

(de prueba) o pago nos ayudara a mejorar todas las

áreas de contacto directas con el cliente ya que no solo

se le brindara el mejor proceso si no que quedara en

evidencias la eficacia en la atención emitida por el

asesor.
 INDICADORES

◈ Diariamente se contactan 30 clientes nuevos, 15

clientes pendientes y 10 reprogramados de fechas

anteriores con el CRM el fin es alcanzar la gestión de

mínimo 80 contactos diarios.

◈ Incremento en las ventas semanales actuales

(1.800.000) hasta de un 15 % adicional ya que se va a

contactar el cliente en el tiempo establecido sin perder

su interés de compra.
Thanks!