Avaliação de serviços de telemedicina: uma combinação de modelo SERVQUAL e análise

de desempenho de importância
Resumo:

Os serviços de telemedicina fornecem um meio de monitorar os sinais vitais do paciente através do uso de
equipamentos ou dispositivos móveis e têm o potencial de estender o alcance clínico a mais pacientes,
independentemente de locais geográficos. No entanto, a aceitação do paciente é essencialmente importante para o
sucesso das implementações de telemedicina. Assim, é de interesse avaliar as atitudes e perceções dos pacientes
em relação ao uso de serviços de telemedicina. Este estudo combina o modelo de qualidade de serviço e a análise
de desempenho de importância para avaliar os serviços de telemedicina prestados por um hospital de caso. Os
resultados mostram que seis itens pertencem a grandes deficiências, que devem ser tratadas imediatamente para
reduzir as queixas dos pacientes. Em contraste com as principais fraquezas, existem sete itens classificados como
principais pontos fortes, que devem ser mantidos para fornecer excelência de serviço de telemedicina, a fim de
estabelecer melhores e mais relações com os pacientes nas perspetivas de longo prazo.

1. Introdução

Tsai (2014) apontou que telemedicina é uma das possíveis soluções para proporcionar um atendimento econômico
através do uso da tecnologia da informação e da tecnologia biomédica com o fenômeno do envelhecimento da
população. Gellis et al. (2014) e Bradford et al. (2014) também afirmou que os serviços de telemedicina podem
fornecer um método para monitorar os sintomas dos indivíduos que recebem cuidados de saúde, melhorar a
comunicação e oferecer tratamentos quando a expectativa de vida e os custos são um desafio para o atual sistema
de saúde. Além disso, a telemedicina proporciona uma oportunidade para melhorar os cuidados de rotina e os
resultados clínicos para deteção precoce e ação rápida para reduzir a deterioração da saúde e manter o
funcionamento
E independência (Gellis et al., 2014). Além disso, a telemedicina com o uso da tecnologia disponível para prestar
serviços de saúde ao invés do tradicional no modelo de atendimento à clínica tem sido reconhecida como uma
potencial contribuição valiosa para a saúde global pela Organização Mundial de Saúde (Lowe et al., 2013).

A telemedicina pode ser considerada como um conceito abrangente que engloba a transferência e o intercâmbio de
informações de saúde através de dispositivos eletrônicos (Gorst et al., 2014). O termo '' tele '' implica o uso de
telecomunicações (Lowe et al., 2013). Assim, a telemedicina pode ser definida como o uso de equipamentos ou
dispositivos móveis, como telefones inteligentes para monitorar a saúde de uma pessoa em casa, monitorando sinais
vitais, como pressão arterial, níveis de oxigênio no sangue ou peso. Quando os dados fisiológicos foram medidos
diariamente, os dados podem então ser transmitidos diretamente ao pessoal clínico para fins de monitoramento
(Lowe et al., 2013, Brewster et al., 2014, Krupinski e Weinstein, 2014). Com os serviços de telemedicina, os
indivíduos podem receber serviços profissionais e apoio em uma distância geográfica (Boisvert e Hall 2014).
Portanto, os serviços de telemedicina têm o potencial de estender o alcance clínico às famílias, independentemente
das localizações geográficas (Boisvert e Hall, 2014).

Em resumo, os serviços de telemedicina resultam em reduções nas visitas aos serviços de emergência,
administração hospitalar e taxas de mortalidade, melhoria do ambiente médico rural e qualidade de vida, aumento
do conhecimento dos pacientes em autocuidado e redução de custos nos cuidados de saúde (Gorst et al. 2014,
Brewster et al., 2014, Tsai 2014). No entanto, a aceitação do paciente é extremamente importante para
implementações de telemedicina (Gorst et al., 2014). Assim, é essencial avaliar as atitudes e perceções dos
pacientes em relação ao uso de serviços de telemedicina (Boisvert e Hall 2014).

Na Tailândia, o governo incluiu telecentros e telemedicina como um projeto de desenvolvimento no emergente

setor de serviços devido às vantagens da tecnologia de telecomunicações e do atendimento médico desde 2008 (Tsai
2014). Neste estudo, um hospital regional de casos forneceu cinco ramos de telemedicina para as regiões com falta
de recursos médicos para as populações idosas. Assim, é importante avaliar as atitudes e perceções dos pacientes
sobre os serviços de telemedicina através de pesquisas. Na prática, o modelo SERVQUAL tem sido amplamente
utilizado para avaliar a qualidade dos serviços médicos (Shieh et al., 2010). Nestas circunstâncias, o questionário
deve ser desenvolvido com base no modelo SERVQUAL para avaliar as atitudes e perceções dos pacientes em
relação aos serviços de telemedicina. Além da importância, os pontos fortes e fracos dos serviços de telemedicina
devem ser identificados de tal forma que a gerência hospitalar possa manter os pontos fortes e melhorar os pontos
fracos, a fim de proporcionar melhores serviços de telemedicina. Este estudo aplica análise de desempenho de
importância (IPA) para identificar os pontos fortes e fracos de serviços de telemedicina. Este artigo está organizado
da seguinte forma. A Seção 2 revisa brevemente o modelo SERVQUAL e a análise de desempenho de importância. Na
Seção. 3, um estudo de caso de serviços de telemedicina percebidos pelos usuários é resumido para mostrar como o
modelo SERVQUAL e o IPA podem ser integrados para avaliar e melhorar os serviços de telemedicina a partir dos
pontos de vista gerencial. Finalmente, as conclusões são extraídas na Secção 4.

2. Revisão de Literatura
2.1. Modelo SERVQUAL

O modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman et al. (1988) é uma escala concisa de vários itens com boa
confiabilidade e validade que pode ser usada para entender melhor as expectativas e perceções dos serviços dos
clientes e melhorar os serviços. Parasuraman et ai. (1988) resumiu que o modelo SERVQUAL pode ajudar várias
organizações de serviços e varejo a avaliar as expectativas e perceções dos clientes quanto à qualidade do serviço e
identificar áreas que requerem atenção gerencial e ações para melhorar a qualidade do serviço. Este modelo tem
cinco dimensões e vinte e duas perguntas, como mostrado na Tabela 1, que pode ser adaptado ou complementado
para se adequar às características ou necessidades específicas de uma determinada organização.

Tabela 1 Itens no modelo SERVQUAL

Dimensão Itens no modelo SERVQUAL

Tangível 1. Devem ter equipamentos modernos
2. As instalações físicas devem ser visualmente atrativas
3. Os funcionários estar bem vestidos e limpos;
4. A aparência das instalações físicas das empresas deve estar em consonância com o
tipo de serviços prestados
Confiabilidade 5. Quando as empresas prometem fazer algo num determinado tempo, devem fazê-lo
6. Quando os clientes têm problemas, elas devem ser solidárias e deixá-los seguros.
7. Estas empresas devem ser fidedignas
8. Devem prestar os seus serviços no momento em que prometem fazê-lo
9. Eles devem manter seus registros com precisão
Capacidade de 10. Eles não devem ser esperados para dizer aos clientes exatamente quando os serviços
resposta serão realizados
11. Não é realista para os clientes esperar um serviço rápido dos funcionários dessas
empresas
12. Seus empregados nem sempre precisam estar dispostos a ajudar os clientes
13. É bom se eles estão muito ocupados para responder aos pedidos dos clientes
prontamente
Garantias 14. Os clientes devem ser capazes de confiar nos funcionários dessas empresas
15. Os clientes devem ser capazes de se sentir seguros em suas transações com os
funcionários dessas empresas
16. Os funcionários devem ser educados
17. Os seus empregados devem obter o apoio adequado destas empresas para fazerem o
seu trabalho bem
Empatia 18. Não se deve esperar que essas empresas prestem atenção individual
19. Não se pode esperar que os funcionários dessas empresas prestem atenção
20. Não é realista esperar que os funcionários saibam quais são as necessidades de seus
clientes
21. É irrealista esperar que estas empresas tenham os interesses dos seus clientes no
coração
22. Não se deve esperar que as horas de funcionamento sejam convenientes para todos os
seus clientes
O modelo SERVQUAL tem sido amplamente aplicado em uma ampla variedade de áreas como experiência em e-
learning, destinos turísticos, faculdades técnicas e profissionais, universidades, empresas de ônibus, trilhos de alta
velocidade e indústrias bancárias (Wu et al., 2008; Chand 2010, Ravichandran et al., 2010, Abaria et al., 2011, Udo et
al., 2011, Akhlaghi et al., 2012). Além disso, alguns estudos nos últimos anos usam o modelo SERVQUAL para avaliar
a qualidade do serviço em hospitais ou organizações de saúde. Por exemplo, Pansiri e Mmereki (2010) usaram o
modelo SERVQUAL para medir o nível de qualidade do serviço e satisfação do cliente nos hospitais e clínicas do
Botswana. Shieh et al. (2010) aplicou o modelo SERVQUAL para identificar os principais fatores que afetam a
qualidade do serviço hospitalar em Taiwan. Buyukozkan et al. (2011) utilizaram o modelo SERVQUAL para medir a
qualidade do serviço de saúde. Além disso, Ahmed e Samreen (2011) exploraram o modelo SERVQUAL para
identificar dimensões significativas que poderiam impactar a satisfação dos pacientes dos hospitais. John et al.
(2011) realizaram um estudo baseado no modelo SERVQUAL para investigar as expectativas e percepções dos
pacientes quanto à qualidade do serviço em saúde bucal, além de mensurar o hiato de satisfação. Finalmente,
Mukhtar et al. (2013) concluiu que o modelo SERVQUAL é muito útil para avaliar a qualidade de serviço de uma
organização e permite que uma organização identifique as lacunas de qualidade para uma melhoria implacável. Com
base nos estudos acima, SERVQUALmodel é muito adequado para avaliar a qualidade do serviço de saúde.

2.2. Importância da análise de desempenho

A análise de importância-desempenho originalmente proposta por Martilla e James (1977) é uma ferramenta muito
útil que pode fornecer os insights de gerenciamento para identificar os pontos fortes e fracos de uma organização.

“Continue com o Bom

“Possível Exagero”
Trabalho”
Quadrante II
Quadrante I

Performance

“Baixa Prioridade” “Concentre-se aqui”

Quadrante III Quadrante IV

H
Importância H
L
Fig. 1 Importância da análise de desempenho

IPA é uma matriz bidimensional como mostrado na Fig. 1 usa a importância como um eixo X e o desempenho como
um eixo Y para classificar os itens ou atributos em quatro quadrantes (Wu e Shieh, 2010; Shieh e Wu, 2011). Esses
quatro quadrantes incluem "manter o bom trabalho" (Quadrante I), "possível exagero" (Quadrante II), "baixa
prioridade" (Quadrante III) e "concentrar aqui" (Quadrante IV) (Wu e Hsieh 2012).

Itens localizados em diferentes quadrantes representam significados diferentes para a gestão tomar ações. Por
exemplo, itens que caem no Quadrante I têm alta importância e desempenho que indicam que esses itens podem
ser vistos como a vantagem competitiva para as organizações. O Quadrante II tem alto desempenho, mas baixa
importância, indicando que os recursos comprometidos são excessivos e devem ser implantados em outros lugares.
Os itens no Quadrante III têm as características de baixa importância e desempenho e são considerados como a
baixa prioridade para melhoria e não requerem esforços adicionais. Finalmente, o Quadrante IV tem baixo
desempenho, mas de alta importância, e os itens que caem neste quadrante são considerados grandes deficiências
para uma organização e são necessários atenção imediata para a melhoria. Em resumo, os itens do Quadrante IV
devem ser colocados na mais alta prioridade para melhoria imediata, a fim de reduzir a insatisfação do cliente. Em
contraste, os itens do Quadrante I representam os principais pontos fortes desta organização. Esses itens podem ser
reforçados para ganhar competitividade e aumentar a liderança sobre as rivalidades no mercado (Wu et al., 2010).

O IPA tem sido utilizado em uma ampla variedade de áreas para medir a qualidade do serviço, tais como empresas
de ônibus, lojas convenientes, trilhos de alta velocidade, indústrias de varejo e hospitalidade e turismo (Aktas et al.,
2007, Shieh e Wu 2009, Lu e Wu 2010, Wu et al., 2010, Azzopardi e Nash 2013, Pan 2015). Além disso, o IPA foi
aplicado para avaliar a qualidade do serviço médico. Por exemplo, Wu e Hsieh (2012) aplicaram IPA no
departamento de ortopedia para identificar itens críticos de serviço para melhoria. Lee et al. (2014) usaram a análise
de desempenho de importância para identificar fatores críticos da cultura de segurança do paciente. Acredita-se que
IPA é muito apropriado e prático na análise de qualidade de serviço médico relacionado.

2.3. Uma combinação do modelo SERVQUAL e análise de importância-desempenho

Uma combinação do modelo SERVQUAL e IPA tem sido bem-sucedida aplicada em uma ampla variedade de áreas
nos últimos anos. Por exemplo, Lu e Wu (2010) integraram o modelo SERVQUAL e o IPA para avaliar a qualidade de
serviço dos passageiros de Taiwan High Speed Rail em Taiwan. O questionário com 26 perguntas foi desenvolvido
com base no modelo SERVQUAL. Ao aplicar o IPA, doze itens de serviços foram classificados como os principais
pontos fortes e devem ser mantidos para ganhar competitividade, enquanto três itens de serviço pertenceram a
grandes deficiências e devem ser melhorados imediatamente para reduzir as queixas dos clientes. Chen e Chen
(2010) combinaram DINERSERV (uma modificação do modelo SERVQUAL para atender às necessidades dos
restaurantes) e IPA para avaliar a qualidade do serviço de restaurantes estrangeiros em Taiwan. Os resultados
mostraram que sete itens de medição que se enquadram no Quadrante IV eram fraquezas importantes e deveriam
ser aumentados imediatamente.

Tzeng e Chang (2011) desenvolveram o questionário com 25 perguntas baseadas no modelo SERVQUAL e depois
aplicaram IPA para avaliar a qualidade do serviço de restaurantes em Taiwan. A finalidade do IPA neste estudo foi
identificar itens críticos em termos de manter o bom trabalho, possível exagero, baixa prioridade, e concentrar-se
aqui, de modo que a gestão pode ganhar insights para melhorar a qualidade do serviço de restaurantes. Olimpia
(2012) usou o modelo SERVQUAL como base para gerar 19 perguntas para pesquisar turistas para avaliação de
qualidade de serviço na Romênia. Posteriormente, os diferentes itens de serviços de turistas em termos de
importância e desempenho podem ser classificados pelo IPA em quatro categorias.

Wu e Hsieh (2012) integraram com sucesso o modelo SERVQUAL e o IPA em

Qualidade do serviço médico em Taiwan. O questionário com 22 questões foi desenvolvido com base no modelo
SERVQUAL para avaliar a importância eo desempenho de cada questão no departamento ortopédico percebida
pelos pacientes. Por análise de importância-desempenho, nove itens de serviço pertenceram aos principais pontos
fortes do ponto de vista dos pacientes, enquanto não houve grande fraqueza identificada no departamento de
ortopedia. Com as informações acima, nenhuma melhoria imediata foi necessária no departamento de ortopedia.
Em contraste, os recursos podem ser alocados mais eficazmente no Quadrante I para aumentar a competitividade.

Ao analisar a combinação do modelo SERVQUAL e da importância-desempenho

Uma abordagem integrada funciona muito bem para primeiro avaliar a qualidade do serviço para uma determinada
indústria e, em seguida, classificar itens de serviço em diferentes categorias em termos de importância e
desempenho. Mais importante ainda, o estudo realizado por Wu e Hsieh (2012) forneceu uma estrutura sobre como
o modelo SERVQUAL e o IPA podem ser trabalhados em conjunto para avaliar a qualidade do serviço em um hospital
regional em Taiwan. Portanto, acredita-se que uma combinação do modelo SERVQUAL e IPA pode ser usada
efetivamente para avaliar os serviços de telemedicina.
Tabela 2 O questionário neste caso hospitalar

Dimensão Questão
Tangível 1. O hospital tem fácil de operar equipamentos
2. O hospital fornece aulas de ensino para operações de equipamentos
3. O equipamento de medição fisiológico fornecido pelo hospital está funcionando
normalmente
Confiabilidade 4. O pessoal do hospital cumpriu os deveres prometidos a tempo
5. O pessoal do hospital está preocupado com o meu problema e resolve o meu
problema
6. Os serviços de equipamentos fornecidos pelo hospital são confiáveis e confiáveis
7. Pessoal do hospital pode responder minhas necessidades e recomendações no tempo
8. O hospital pode manter meus dados de medição de cada vez e fornecer meus dados
históricos para consulta
Capacidade de 9. Pessoal do hospital contacta-me diretamente para fazer um arranjo para um exame
resposta mais aprofundado quando dados anormais medição fisiológica são encontrados
10. Minhas perguntas foram respondidas rapidamente
11. O pessoal do hospital está disposto a entender e resolver meus problemas
12. O pessoal do hospital fornece os serviços oportunos para mim
Garantias 13. Sinto-me calor e facilidade quando o pessoal do hospital presta serviços
14. Sinto-me confortável e confiante durante a interação com o pessoal do hospital
15. A equipe do hospital oferece serviços amigáveis e corteses
16. Os serviços prestados pela equipe do hospital estão completos e atendem às minhas
necessidades
Empatia 17. O hospital pode fornecer necessidades personalizadas para indivíduo
18. O pessoal do hospital tem conhecimento médico suficiente e tecnologia
19. A equipe do hospital respeita as opiniões e necessidades dos indivíduos
20. O hospital coloca uma alta prioridade para os meus interesses
21. As horas de operação do hospital atendem às minhas necessidades

Tabela 3 Informações demográficas neste estudo

3. Avaliação de serviços de telemedicina
Este caso hospital regional cria cinco filiais de telemedicina nas regiões de Nantou County, Taiwan, com uma falta de
recursos médicos, juntamente com a população mais idosa. Em cada ramo, é fornecido e conectado à Internet um
equipamento integrado de medição fisiológica, incluindo escalas embutidas, monitores de pressão arterial,
termômetros, webcam, computadores mainframe e videofone. Quando qualquer medida anormal de uma
determinada pessoa é identificada, as enfermeiras profissionais neste caso hospitalar usam Skype para fazer
sugestões para esta pessoa, incluindo o arranjo de exames do hospital. Gorst et al. (2014) apontou que a aceitação
do paciente é muito importante para o sucesso das implementações de telemedicina. Assim, é necessário avaliar as
atitudes e perceções dos pacientes em relação ao uso dos serviços de telemedicina.

Para avaliar como as pessoas percebem os serviços de telemedicina prestados por este hospital de caso, desenvolve-
se um questionário baseado no modelo SERVQUAL. Como um equipamento de medição fisiológico integrado é um
equipamento atualizado, não há necessidade de incluir a primeira questão do modelo SERVQUAL no questionário.
Assim, o questionário final apresentado na Tabela 2 tem cinco dimensões e vinte e uma perguntas. A fim de utilizar o
IPA para identificar os principais pontos fortes e fracos dos serviços de telemedicina, foi pedido a cada respondente
que avaliasse a importância e o desempenho simultaneamente para cada questão. Além disso, foi aplicada uma
escala de cinco pontos de tipo Liker, onde cinco e um representam maior importância / desempenho e menor
importância / desempenho, respetivamente. A pesquisa foi realizada de 22 de abril de 2014 a 27 de junho de 2014 e
distribuída por voluntários aos entrevistados que usam equipamentos de telemedicina nestes cinco ramos por
amostragem de conveniência. Um total de 250 questionários foram emitidos com cinquenta questionários para cada
filial de telemedicina, mas apenas 239 questionários foram válidos, representando uma taxa de resposta de 95,6%.
As informações demográficas, incluindo sexo, idade, renda anual, escolaridade, ocupação, estado civil, situação de
vida e número de filhos, estão resumidas na Tabela 3.

A confiabilidade dos questionários foi medida por Cronbach a. A confiabilidade de importância na pesquisa foi de
0,942, representando a confiabilidade da consistência interna é excelente (George e Mallery 2003). Com o valor de
Kaiser-Meyer-Olkin de 0,943 e o teste de esfericidade significativo de Bartlett (valor p = 0,000), a análise fatorial para
questões de importância pode ser realizada. Ao aplicar o software SPSS 18.0, os parâmetros foram os seguintes. A
análise de componentes principais com matriz de correlação foi escolhida. A opção de eigenvalues sobre um foi
selecionada. Além disso, o método de rotação foi varimax. Em nossa análise, houve três autovalores maiores do que
um representado na Tabela 4.

Tabela 4 Variação total explicada para questões de importância

A matriz de fatores rotacionados resumida na Tabela 5 mostrou que cada carga de fator era superior a 0,5, indicando
que a validade de construção para questões de importância foi suportada pelo fator de carga.

Tabela 5 Matriz de fator rotativo para questões de importância

A confiabilidade do desempenho na pesquisa foi de 0,962, indicando que a confiabilidade da consistência interna foi
excelente (George e Mallery 2003). Com o valor de Kaiser-Meyer-Olkin de 0,920 e o teste de esfericidade
significativo de Bartlett (valor p = 0,000), a análise fatorial para questões de desempenho pode ser realizada.

No nosso estudo, houve quatro autovalores maiores do que um como mostrado na Tabela 6.

Tabela 6 Variação total explicada para questões de desempenho

Além disso, todas as cargas fatoriais na matriz de fator girado ilustrada na Tabela 7 estavam bem acima de 0,5,
indicando que a validade de construto para questões de desempenho foi suportada por carga de fator.

A importância e os valores de desempenho dessas 21 perguntas baseadas em 239 entrevistados são apresentados
na Tabela 8. Especificamente, os valores de importância e desempenho para cada questão foram computar os
valores médios desses 239 respondentes. Os grandes valores médios de importância e desempenho foram para
calcular os valores médios a partir dessas vinte e uma questões de importância e desempenho. Valores mais altos
indicam maior importância ou desempenho. Item 16 (Os serviços prestados pelo pessoal do hospital estão
completos e atendem às minhas necessidades) tem o valor de maior importância seguido do Item 9 (Pessoal do
hospital me contata diretamente para fazer um arranjo para exame mais aprofundado quando dados anormais de
medição fisiológica são encontrados) Serviços prestados pelo hospital são confiáveis e confiáveis), e item 15 (pessoal
do hospital presta serviços amigável e cortês). Em contraste com a importância, o item 5 (Pessoal do hospital está
preocupado com meu problema e resolve meu problema) tem o maior desempenho seguido do Item 6 (Os serviços
de equipamentos fornecidos pelo hospital são confiáveis e confiáveis), Item 9 (Pessoal do hospital me contata
diretamente para fazer Um arranjo para um exame mais aprofundado quando forem encontrados dados anormais
de medição fisiológica) e Item 19 (A equipe do hospital respeita as opiniões e as necessidades dos indivíduos).

Tabela 7 Matriz de fator rotativo para questões de desempenho

Tabela 8 Importância e valores de desempenho de vinte e uma perguntas

Item 6 (O serviço do hospital é confiável e confiável), Item 9 (Pessoal do hospital entra em contato diretamente
comigo para fazer um exame mais aprofundado quando dados anormais de medição fisiológica são encontrados) e
Item 19 (A equipe do hospital respeita as opiniões e necessidades dos cuidados para indivíduos).

O gráfico de análise de desempenho de importância utilizando as informações da Tabela 8 está representado na Fig.
2. Existem sete, três, cinco e seis itens localizados no Quadrante I, II, III e IV, respetivamente, mostrados na Tabela 9.
As principais forças (Quadrante I), incluindo os Itens 5, 6, 8, 9, 15 , 19 e 20 têm alta importância e desempenho. Vale
ressaltar que os itens 5, 6 e 8 pertencem à confiabilidade. Os itens 19 e 20 são classificados em empatia. Os itens 9 e
15 são responsividade e garantia, respetivamente. Estes itens devem ser mantidos para fornecer excelência de
serviço para os pacientes. Em contraste com os principais pontos fortes, as principais fraquezas com baixo
desempenho, mas de alta importância são os Itens 10, 12, 14, 16, 17 e 18. Esses seis itens são amplamente
distribuídos em responsividade (itens 10 e 12) 16) e empatia (itens 17 e 18). Melhorar estes itens é extremamente
importante e deve ser colocado na mais alta prioridade, a fim de proporcionar incansavelmente melhores serviços
para os pacientes.

Os itens 1, 2 e 3 estão localizados no Quadrante II, indicando que a organização pode usar muitos recursos nesses
itens, já que os entrevistados consideram estes três itens com alto desempenho, mas de baixa importância. Vale a
pena notar que estes três itens pertencem a tangibles indicando que o hospital funciona bem nesta área, que pode
ser visto como forças menores. Por outro lado, os itens 4, 7, 11, 13 e 21 são fraquezas menores. Esses cinco itens são
amplamente distribuídos na confiabilidade (itens 4 e 7), responsividade (item 11), garantia (item 13) e empatia (item
21). Embora os pacientes não prestem muita atenção a esses itens atualmente que podem ser considerados como
fraquezas de menor importância, sugere-se que a melhoria nestes itens pode ser necessária no futuro próximo para
reduzir ainda mais as principais fraquezas potenciais.

Sem a combinação de importância e desempenho, o gerenciamento do hospital pode gastar muitos recursos nestes
itens de serviço relativamente sem importância e, em seguida, negligenciar os itens de importância crítica. Quando o
IPA classifica os itens do serviço de telemedicina em termos de força, força menor, fraqueza menor e grande
fraqueza, a administração pode obter informações para saber como os recursos podem ser alocados para fornecer
melhores serviços de telemedicina. Além disso, a gestão hospitalar pode melhorar os itens que pertencem a grandes
fraquezas imediatamente, a fim de reduzir as queixas dos pacientes.
FIG. 2 Análise Importância-Desempenho neste estudo de caso

Tabela 9 Itens de serviço de telemedicina alocados em quatro quadrantes

Quadrante Item
5. O pessoal do hospital está preocupado com o meu problema e resolve o meu Confiabilidade
problema
6. Os serviços de equipamentos fornecidos pelo hospital são confiáveis e confiáveis Confiabilidade
8. O hospital pode manter meus dados de medição de cada vez e fornecer meus Confiabilidade
dados históricos para consulta
I 9. O hospital pode manter meus dados de medição de cada vez e fornecer meus Capacidade de
dados históricos para consulta resposta
15. A equipe do hospital oferece serviços amigáveis e corteses Garantia
19. A equipe do hospital respeita as opiniões e necessidades dos cuidadores para Empatia
os indivíduos
20. O hospital coloca uma alta prioridade para os meus interesses Empatia
1. O hospital tem equipamentos fáceis de operar Tangíveis
2. O hospital oferece aulas de ensino para operações de equipamentos Tangíveis
II
3. O equipamento de medição fisiológico fornecido pelo hospital está funcionando Tangíveis
normalmente
4. O pessoal do hospital cumpriu os deveres prometidos no tempo Confiabilidade
7. Pessoal do hospital pode responder minhas necessidades e recomendações no Confiabilidade
tempo Capacidade de
III 11. Pessoal do hospital está disposto a entender e resolver meus problemas resposta
13. Sinto-me calor e facilidade quando o pessoal do hospital presta serviços Garantia
21. As horas de operação do hospital atendem às minhas necessidades Empatia
10. Minhas perguntas foram respondidas rapidamente Capacidade de
12. Pessoal do hospital fornece os serviços oportunos para mim resposta
14. Sinto-me confortável e confiante durante a interação com o pessoal do Capacidade de
hospital resposta
IV
16. Os serviços prestados pela equipe do hospital estão completos e atendem às Garantia
minhas necessidades Garantia
17. O hospital pode fornecer necessidades personalizadas para indivíduos Empatia
18. O pessoal do hospital tem conhecimento médico suficiente e tecnologia Empatia
Por outro lado, a gestão hospitalar pode fortalecer os itens de serviço que pertencem à força principal para fornecer
excelência de serviço aos pacientes, estabelecendo relacionamentos melhores e mais longos com eles na perspetiva
de longo prazo.

4. Conclusão

Este estudo avalia como as pessoas percebem os serviços de telemedicina prestados por este hospital caso por uma
combinação de modelo SERVQUAL e análise de importância-desempenho. O item '' Os serviços prestados pelo
pessoal do hospital estão completos e atendem às minhas necessidades '' é o item mais importante seguido pelos
itens 'O pessoal do hospital entra em contato diretamente comigo para fazer um arranjo para um exame mais
aprofundado quando dados anormais de medidas fisiológicas forem encontrados' "Os serviços de equipamentos
fornecidos pelo hospital são confiáveis e confiáveis" e "A equipe do hospital presta serviços de forma amigável e
cortês". Em contraste com a importância, o item "Pessoal do hospital está preocupado com meu problema e resolve
meu problema". O mais alto desempenho seguido por itens '' Os serviços de equipamento fornecidos pelo hospital
são confiáveis e confiáveis '', 'O pessoal do hospital entra em contato diretamente comigo para fazer um arranjo
para um exame mais aprofundado quando dados anormais de medição fisiológica são encontrados' Respeita as
opiniões e as necessidades dos indivíduos ".

Sete, três, cinco e seis itens classificados por análise de desempenho de importância estão localizados no Quadrante
I, II, III e IV, respetivamente. A gerência do hospital pode prestar muita atenção aos itens situados no Quadrante I e
IV, particularmente quando os recursos são limitados. Ou seja, quando o IPA classifica os itens de serviço, o
gerenciamento do hospital pode obter insights para alocar recursos para fornecer melhores serviços de
telemedicina. Além disso, seis itens do Quadrante IV são grandes deficiências e devem ser abordados imediatamente
para reduzir as queixas dos pacientes. Pelo contrário, sete itens no Quadrante I são os principais pontos fortes. A
gerência do hospital pode reforçar aqueles artigos do serviço para fornecer a excelência do serviço da telemedicina
estabelecendo relacionamentos melhores e mais longos com pacientes na perspetiva a longo prazo.

Referências

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