FORO

YESY CAROLINA MANTILLA CRUZ

1. ¿POR QUÉ CONSIDERA QUE ES IMPORTANTE EVALUAR EL
DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?
Es importante evaluar el desempeño del SGC para poder determinar si el producto
o servicio final cumple con el requisito de satisfacer las necesidades del cliente,
uno de los objetivos principales del sistema de gestión, desarrollándose a nivel
organizacional en un circuito de aumento de efectividad, productividad y
competitividad lo más altamente refinado posible, y que se permita alcanzar los
objetivos propuestos. Así, a partir de la evaluación y posterior análisis de la
capacidad de perfeccionamiento, se pueden realizar las mejoras del SGC.
2. ¿EN QUÉ CONSISTE EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN COMO UNA
DE LAS FASES DE LA EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN?

Medición y Seguimiento en la ISO 9001

La medición y seguimiento en la ISO 9001 2015 es uno de los

elementos esenciales de la mejora continua. Esta norma, los define por separado,
a diferencia de la versión de 2008. Veamos cómo este estándar define a cada uno
de estos conceptos:

 Seguimiento: definir el estado que presenta un determinado sistema, proceso o

actividad.
 Medición: es un proceso para determinar un valor.
Importancia del seguimiento y medición para un SGC

Para lograr que el Sistema de Gestión de Calidad sea eficaz, debemos llevar a
cabo un seguimiento y medición del mismo, con el fin de recabar las oportunas
evidencias para tomar las correspondientes decisiones y emprender las mejoras
necesarias.

Así pues, se pone de relieve la importancia de ambos aspectos de seguimiento y

medición, ya que la eficacia del propio SGC dependerá en gran medida de
la planificación, revisión y decisiones que se tomen respecto a ambos procesos.

El seguimiento y la medición. Diferencias en ISO 9001:2015

 La versión 2015 de la ISO 9001 es más prescriptiva que la versión anterior, al
definir con mayor detalle los requisitos para realizar ambos
procesos. Concretamente, en este sentido y basándose en el enfoque de mejora
continua, la norma ISO 9001 2015 obliga a realizar con eficacia:

 Plan de recursos para los procesos de medición y seguimiento.

 Basarnos en evidencias para la toma de decisiones.
 Utilizar las evidencias obtenidas de tales procesos para lograr la mejora continua
del SGC.

Por tanto, vemos que con las indicaciones definidas en la versión 2015 de la
norma, los procesos de medición y seguimiento en la ISO 9001 pasan a
ser importantes pilares para lograr dos de los requisitos de un SGC como
la satisfacción del cliente y la mejora continua. Pero, ¿Cómo podemos asegurar
que conseguimos entregar esto?

Utilizar el Seguimiento y Medición efectiva para ofrecer satisfacción al cliente

El Sistema de Gestión de la Calidad eficaz debe garantizar que se cumplan las

expectativas del cliente. Mediante el siguiente ejemplo, vamos a ver cómo los
procesos de seguimiento y medición ayudan por separado a lograrlo.

Consideremos para ello una organización que ha de fabricar un lote de equipos

informáticos a un cliente. Una vez fabricado el equipo según las indicaciones del
cliente, debemos preguntarnos si la organización cuenta con los recursos para
organizar la medición necesaria y garantizar que el producto obtenido y el
especificado sea el mismo. Tras ello, debemos llevar un seguimiento para que nos
aseguremos de que tenemos los recursos y procesos necesarios para que se
produzca la efectiva salida de los mismos y logrando con ello mantener nuestro
rendimiento y la satisfacción del cliente.

Como podemos ver, la planificación de recursos efectiva y

la recopilación de información en los procesos de medición y seguimiento en la
ISO 9001 son esenciales para la integridad del producto y satisfacer así las
expectativas de los clientes.
 3. ¿CUÁL CREE QUE ES EL MÉTODO MÁS APROPIADO PARA
REALIZAR SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD? JUSTIFIQUE SU RESPUESTA.

La empresa tiene que analizar y realizar una evaluación de los datos y la

información apropiada que surge de realizar el seguimiento y la medición. Los
resultados del análisis tienen que utilizarse para realizar la evaluación:

 La conformidad de los productos y los servicios

 El nivel de satisfacción de los clientes
 El desempeño y la eficiencia del SGC
 Si lo que se ha planteado se ha implantado con eficacia
 La eficiencia de todas las acciones tomadas para realizar los riesgos y las
oportunidades
 La labor que realizan los proveedores externos
 La necesidad de mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad

los métodos para realizar el análisis de los datos se tienen que introducir técnicas
estadísticas.
En este apartado de la norma ISO 9001:2015 se centra en todos los aspectos de
control del Sistema de Gestión de la Calidad. Se debe determinar que es
necesario seguir, medir, analizar y evaluar todos los métodos que se emplean y se
deben emplear en las actividades.

En la norma no se especifica mediante que método se obtiene la información, ya

que no es un requisito obligatorio. Existe una parte de la norma en la que se
enumeran una serie de elementos que la empresa tiene que analizar y evaluar, los
resultados pueden resultar muy útiles para ser revisados por la dirección.

En conclusión, la organización decide lo que debe evaluar para determinar la

eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. De la misma forma, se tiene que
asegurar la satisfacción del cliente y la eficiencia de los procesos y las
operaciones.