Una tienda de autoservicio es un tipo de tienda donde el cliente puede elegir y

recoger personalmente las mercanc�as que desea adquirir, a diferencia de las

tiendas departamentales.

La definici�n de tienda autoservicio comprende desde las tiendas de consumo b�sico

a las grandes cadenas de tiendas de autoservicio pertenecientes a corporaciones
multinacionales. Al sistema de autoservicio se acogen la mayor�a de los
supermercados, hipermercados, grandes almacenes y grandes superficies
especializadas. Algunos ejemplos son Walmart, The Home depot, Lowe's, Sodimac,
Soriana, Carrefour, Makro, Super 7, Jumbo y Auchan.

La estructura de una tienda de autoservicio se compone de varios elementos comunes

sin los cuales la misma no podr�a funcionar correctamente y otros opcionales.

�ndice
1 Estructura y componentes
1.1 Recepci�n de mercanc�as
1.2 Bodegas
1.2.1 Bodega de abarrotes
1.2.2 Bodega de l�neas generales
1.2.3 Productos frescos
2 Piso de venta
2.1 �rea de caja
2.2 Gerencia
2.2.1 Recursos humanos
2.3 Mesa de control
2.3.1 Mesa de control de inventarios
2.4 Seguridad y vigilancia
2.4.1 Cacheo o revisi�n
2.4.2 Monitores
2.5 Display
2.6 Consumos internos
2.7 L�neas cruzadas
2.8 Otras secciones opcionales
2.8.1 Cocina
2.8.2 Cafeter�a
2.8.3 Atenci�n al cliente
2.8.4 Consigna
3 V�ase tambi�n
4 Referencias
Estructura y componentes
Recepci�n de mercanc�as
En esta parte de la tienda tiene principalmente dos funciones, los proveedores
entregan la mercanc�a que la tienda le ha pedido a sus diferentes compa��as para
que le surtan, de la misma manera que salen las mercanc�as que no se vendieron bien
o que se descontinuaron y se mandaron a devoluci�n. En ocasiones, cuando estamos
hablando de cadenas grandes, tambi�n puede suceder el caso de que entren y salgan
transferencias de mercanc�a de tienda a tienda.

En este proceso, el personal de seguridad tiene un papel muy importante, pues tanto
ellos como los auxiliares de recibo se encargan de realizar los diferentes y
correctos conteos de entradas y salidas de dichas mercanc�as, a veces ayudados
tambi�n por los auxiliares de piso de ventas.

Zona de reciclaje en Tesco

A veces, y dependiendo la tienda de autoservicio de la que estemos hablando, Recibo
se utiliza tambi�n para que los promotores ingresen y saquen equipo especial de
trabajo como micr�fonos, bocinas y diversos elementos que requieren como por
ejemplo para dar un evento a los clientes.

Una vez que la mercanc�a nueva ha ingresado a la tienda, se debe mandar, ya sea, a
la bodega de abarrotes, a la bodega de l�neas generales, o a las c�maras de
congelaci�n de perecederos seg�n corresponda.

Com�nmente [cita requerida], esta secci�n de la tienda, tiene una empacadora de

basura y otra para cart�n o pl�stico. La empacadora de basura tiene a su lado un
m�dulo donde un personal de vigilancia recibe por medio de formatos llamados
�folios� la mercanc�a que el auxiliar de piso de venta ha ingresado en una pistola
llamada symbol la cual revisa c�digo por c�digo antes de autorizarle al auxiliar
vaciar la mercanc�a da�ada a la empacadora de basura. La empacadora de cart�n y de
pl�stico tiene una doble funci�n, recicla las cajas y las envolturas de las
mercanc�as con fines ecol�gicos y de rentabilidad econ�mica por la venta del
material recuperado.

Bodegas
Las bodegas son la parte de la tienda en las cuales se depositan las mercanc�as que
llegan de Recibo. La mercanc�a, es trasladada a dichas bodegas por medio de
patines, y traspaleados en los diferentes racks, que son manejados por medio de
montacargas.

Una vez que la mercanc�a nueva ha ingresado a la tienda, se debe mandar, ya sea, a
la bodega de abarrotes, a la bodega de l�neas generales, o a las c�maras de
congelaci�n de perecederos seg�n corresponda.

Es com�n que si hay un responsable especial de la bodega llamado bodeguero, �ste se

encargue del acomodo de la mercanc�a, de su adecuada clasificaci�n y distribuci�n,
es responsable de recibir la mercanc�a que le env�e alg�n compa�ero de recibo, y se
encarga de ver que no existan cajas ciegas, es decir, cajas sin aperturas o
inscripciones adecuadas que permitan saber que mercanc�a se contiene dentro, si hay
alguna caja ciega el bodeguero se encarga de agregarle la informaci�n
correspondiente.

Bodega de abarrotes
La bodega de abarrotes, es aquella donde no se almacenan, principalmente productos
alimenticios no perecederos, aunque tambi�n se almacenan (y eso var�a dependiendo
la tienda de autoservicio) productos como alimentos y art�culos para mascotas,
papel higi�nico, papel de cocina, carb�n, jabones, detergentes, entre otros
art�culos de limpieza para uso del hogar, art�culos desechables como vasos, platos,
servilletas, bolsas de basura, tambi�n velas, veladoras de cera o de cebo,
refrescos, aguas, vinos, licores, cervezas y aguardientes.

Bodega de l�neas generales

La bodega de l�neas generales, es aquella donde se almacenan los art�culos que son
clasificados como no b�sicos, y estos son;(var�a nuevamente seg�n la tienda)[cita
requerida]:

Art�culos de electr�nica. Como pueden ser televisores, minicomponentes, iPods,

grabadoras, computadoras, etc.
Art�culos de electrodom�sticos o l�nea blanca. Como pueden ser refrigeradores,
licuadoras, secadoras de cabello, hornos el�ctricos o de microondas, etc. Se les
dice de l�nea blanca porque inicialmente esta clase de art�culos solo los
fabricaban de ese color.
Muebles. Como pueden ser sillas, camas, bur�s, muebles para computadoras, closets,
etc.
Blancos. En este departamento se manejan generalmente art�culos para ba�o (algunas
tiendas clasifican este departamento como parte de abarrotes). Estos art�culos
pueden ser jaboneras, toallas, art�culos de plomer�a, etc.
Hogar. Como su nombre indica, este departamento vende art�culos para uso dom�stico
y del hogar, entre los que se encuentra cristaler�a como vasos, copas, tambi�n se
venden vajillas, ollas express, pl�sticos del hogar como pueden ser herm�ticos,
palanganas, botes de basura y art�culos de jarcier�a como pueden ser trapos de
cocina, fibras para los trastes, escobas, recogedores, jaladores, guantes de
cocina, etc.
Discos y pel�culas.
Revistas y libros.
Ferreter�a. Donde se vende todo tipo de art�culos para autos y para arreglo del
hogar. Llantas para carro, acumuladores para carro, aceites para carro,
herramientas, focos, extensiones, etc.
Perfumer�a. En donde se venden todo tipo de cosm�ticos y art�culos para el aseo
personal, como perfumes, esponjas para ba�o, desodorantes para el cuerpo, tintes
para el cabello, bil�s, barniz de u�as, etc.
Parafarmacia.
Papeler�a. Donde se manejan todo tipo de art�culos de oficina y para la escuela
como cuadernos, l�pices, plumas, calculadoras, reglas, compaces, etc.
Jardiner�a.
Jugueter�a.
Deportes.
Regalos.
Ropa de dama, caballero y beb�.
Art�culos para beb�s.
Zapater�a.
Productos frescos

Lineal refrigerado en el �rea de productos frescos.

Display de frutas y verduras

Es toda aquella mercanc�a que tiene una caducidad, que se echa a perder, y que se
le debe dar la debida rotaci�n antes de que se deteriore y se haga no apta para la
venta, o bien, que se convierta en merma.

Los departamentos que se manejan en la zona de productos frescos son:

Frutas y verduras.
Pescados y mariscos.
Carnes
Embutidos
Panader�a.
Tortiller�a.
Cremas y quesos.
L�cteos.
Piso de venta
Como su nombre lo indica, es el lugar dentro de la tienda de autoservicio donde se
negocia, se trata o se produce la venta de las mercanc�as entre la tienda y su
clientela.

Piso de venta est� manejado por jefes y auxiliares de piso de venta, por secciones
y/o departamentos, y �ste es el personal que se encarga de hacer el papeleo que
proviene de la mesa de control (hablaremos de ella m�s adelante), de sacar el
producto de las respectivas bodegas y colocarlas en los muebles y anaqueles
correspondientes, de atender al cliente y ayudarlo a �l, al personal de cajas, o al
personal de paqueter�a cuando �ste necesita su apoyo.

G�ndolas en un supermercado.
Isla en un supermercado
Existen tres clases de muebles en piso de venta.

La g�ndola. Es el tipo de mueble que se encuentra dentro de los pasillos divididos

en baldas, anaqueles, m�dulos, ganchos y divisiones.
La cabecera de g�ndola. Es el extremo de un mueble tradicional, el cual puede ser
otorgado por un gerente al departamento que tiene ese mismo mueble o a un
departamento alternativo (ventas cruzadas o cross selling).
La isla. Es el tipo de mueble que se encuentra exhibido en medio de los pasillos
principales donde la gente transita con sus carros de autoservicio.
Muebles refrigerados para productos frescos o congelados.
Otros. En piso de venta tambi�n existen otras formas de exhibir la mercanc�a, por
ejemplo con exhibidores fijos o en tiras.
Para algunos formatos de ciertas cadenas se colocan exhibiciones al pie de la
g�ndola llamadas �chimeneas�.

Como observaci�n cada uno de los tipos de mueble siguen un orden en cuanto al
acomodo:

La g�ndola o anaquel se acomoda en piso de venta de acuerdo a un layout. En el

anaquel se coloca la mercanc�a de acuerdo a un mapa esquem�tico, en el cual su
distribuci�n obedece a su clasificaci�n por desplazamiento, posicionamiento en el
mercado y marca.
La cabecera de g�ndola. En la mayor�a de los casos se mercadea con dos art�culos en
el que uno impulse la venta del otro (mercadeo cruzado).
La isla. En la mayor�a de los casos se mercadea con 2 art�culos, siguiendo el mismo
sentido que uno impulse la venta del otro.
Este tipo de muebles son grandes impulsores de venta, por lo general se encuentran
ubicados en los pasillos centrales empezando desde el pasillo de acceso principal.

El mercadeo cruzado tiene como objetivo generar una venta lo m�s completa al
momento de utilizar el producto. Adem�s parte esencial del trabajo del personal en
piso de venta es que a todo art�culo exhibido le sea colocada la informaci�n
vigente (precio, descripci�n, vigencia de promoci�n, etc). Tambi�n los encargados
de piso de ventas se dedican a la revisi�n de caducidades de la mercanc�a exhibida
en piso de ventas y a darle rotaci�n a la misma para evitar futuros problemas tanto
con el cliente como con las autoridades competentes. De igual manera son los
encargados de manejar y supervisar a la promotor�a de las diversas marcas que se
manejan en piso de ventas.

Hablando de la capacidad de piso de ventas y sus aportaciones econ�micas podemos

referir que en promedio los centros comerciales se diferencian en diferentes
formatos, de acuerdo a los productos comercializados y nivel socioecon�mico de los
consumidores. Por lo que podemos dividirlos en 7 diferentes formatos, sin
enfocarnos a los rasgos de cada cadena:

Mega mercado
Hipermercado
Supermercado
Minis�per
Tiendas de conveniencia
Bodegas de venta
Centros comerciales de membres�a.
De acuerdo a cada uno de los antes mencionados son su superficie total y otro
elemento importante de su medici�n es el valor de venta de cada metro cuadro en los
diferentes formatos.1?

�rea de caja
L�neas de cajas en un supermercado.
Es el �rea donde los clientes que finalmente han escogido su mercanc�a, pueden
pagarla. En esta �rea, los cajeros son los que se encargan de cobr�rselas, y son
ayudados por sus supervisores de cajas. La mercanc�a es colocada en bolsas
destinadas para ese servicio por personal de apoyo (adultos mayores o menores de
edad) conocidos en M�xico como paqueteros. En otros pa�ses, como E.E.U.U. el
llenado de las bolsas lo realiza el cajero.

Existen tambi�n en esta �rea ciertas ventas cruzadas. Dependiendo de la temporada

ofrecen productos extras convenciendo al cliente a incrementar su consumo
(productos AS).

Gerencia
Gerencia es el departamento l�der de la tienda que se encarga de mandar sobre los
dem�s, generalmente est� conformado por un gerente y dos o tres subgerentes, los
cuales son com�nmente denominados con claves num�ricas, siendo el gerente principal
el �clave uno� y los subgerentes como �clave dos�, �clave tres�, �clave cuatro�, o
m�s si fuera el caso. Los otros gerentes tienen la obligaci�n de mandar y
encargarse del correcto funcionamiento, el uno de la zona de l�neas generales, el
otro de la zona de abarrotes, el otro de la zona de cajas, mesa de control y
recibo.

Tambi�n existe otro tipo de gerente llamado gerente de entrenamiento o pol�n, el

cual despu�s de haber tenido un proceso dentro de la tienda, ser subido de auxiliar
de piso de venta a jefe de departamento y ser promovido para gerente o subgerente,
debe ser capacitado para asumir el nuevo cargo para el cual la tienda lo requiere.

Recursos humanos
La tienda tambi�n tiene una oficina de recursos
personal nuevo que va a ingresar a laborar a la
asignaci�n a su departamento. Este departamento
recursos humanos el cual tambi�n es considerado
humanos, en donde se contrata el
tienda, as� como tambi�n la
es liderado por un responsable de
subgerente.

Mesa de control
Es la parte de la tienda de autoservicio, que se encarga del control del correcto y
adecuado manejo y mantenimiento de las mercanc�as que se localizan dentro de
tienda. De aqu� provienen los cambios de precios, los pedidos autom�ticos, los
conteos c�clicos, y los controles de merma, las transferencias departamentales o de
tienda.

La mesa de control tambi�n es conocida porque utilizan un sistema llamado SIMA el

cual es un sistema compartido tambi�n por cajas.

Para el correcto y adecuado desempe�o del trabajo de la mesa de control, es

necesario y muy importante que haya una correcta comunicaci�n entre los encargados
de la mesa de control y los auxiliares de piso de venta, ya son los segundos los
que ayudan a los primeros a localizar las mercanc�as cuando hay conteos c�clicos, o
son los que validan los precios en el lineal de cajas verificando que los cambios
de precio se hayan efectuado correctamente y est�n debidamente registrados en el
sistema de cajas.

Los auxiliares de piso de venta, tambi�n se encargan de proporcionarle a la mesa de

control las listas de los c�digos de barras
etiquetas con los precios, ya sea por medio
una pistola de rayos l�ser (llamada symbol)
etiquetas son llamadas por los promotoras y
pueden ser de tres tipos
que necesitan para mandar imprimir
de una lista escrita o captur�ndola en
que escanea el c�digo de barras. Estas
demostradoras cenefas. Estas cenefas

de g�ndolas para los muebles

de gancho cuando es el caso
visuales, las cuales su principal funci�n es comunicar al cliente que existe una
oferta especial o una rebaja en el precio.
Existe actualmente un sistema nuevo en desarrollo de cenefa que es la etiqueta
electr�nica, en este sistema el auxiliar de piso de venta ya no tiene que hacer la
lista sino que la mesa de control directamente desde sus computadoras actualiza el
precio, este sistema est� en fase experimental, pero tiendas de lujo como City
Market ya lo implementan.

Mesa de control de inventarios

Tambi�n existe otro tipo de mesa de control, la cual se usa cuando la tienda
necesita hacerse un inventario o una auditor�a y se llama Mesa de control de
inventarios. Generalmente, en esta etapa de la tienda, varios empleados entre los
que se encuentras auxiliares de piso de ventas, cajeros, personal de seguridad, de
perecederos y de la misma mesa de control, son citados por los gerentes para que,
por medio de un sistema llamado Symbol, se hagan los conteos correspondientes de la
mercanc�a m�dulo por m�dulo y anaquel por anaquel, la mesa de control de
inventarios se encarga, por medio de un auditor, un gerente y un subgerente de
recursos humanos, de ver los excedentes o faltantes que existen en la tienda,
imprimiendo los reportes que se generan de las symbol y los mandan supervisar para
corroborar los datos.

Seguridad y vigilancia
Cacheo o revisi�n
V�ase art�culo Palpar.

Es la parte de la tienda en la cual, el personal de seguridad se encarga de evitar

que los empleados, los promotores y las demostradoras sustraigan mercanc�a de la
tienda por medio de una revisi�n corporal. En esta �rea de la tienda tambi�n se
registran las entradas y salidas del personal externo a la tienda (promotores y
demostradoras).

Monitores
Es la parte de la tienda que controla las c�maras de vigilancia, las cuales son
utilizadas por personal de seguridad, para evitar que las llamadas farderas
(amantes de lo ajeno) sustraigan ilegalmente mercanc�a de venta perteneciente a la
tienda de autoservicio, intentado con esto frenar en cierta medida el robo hormiga,
es decir, el robo que se hace poco a poco de mercanc�as baratas o de mediano precio
que en el acumulado generan p�rdidas millonarias a la tienda.

Display

Carteler�a en tienda
Display es la parte de la tienda de autoservicio que se encarga de rotular, o sea,
de crear los cartelones y anuncios que indican las mercanc�as, los precios y las
promociones actuales de la tienda. La labor que hace el personal de display en este
departamento es muy importante porque informa puntualmente y se encarga de la
correcta comunicaci�n entre la tienda y la clientela.

Consumos internos
Es el �rea o secci�n de la tienda de autoservicio que se encarga de proporcionar a
los distintos departamentos las diferentes herramientas de trabajo que necesita
utilizar para laborar y estas pueden ser, escobas, franelas, plumones o marcadores,
diurex, cinta canela, navajas o c�teres, etc. La importancia de la existencia de
consumos internos, es que la tienda necesita un control de las mercanc�as que los
empleados utilizan, ya que de lo contrario, solo se estar�an generando bajas,
p�rdidas y mermas que afectan mucho a la econom�a de la tienda.

L�neas cruzadas
A veces, dentro de los mismos departamentos, en sus muebles, en sus cabeceras o en
sus islas, podemos encontrar l�neas o ventas cruzadas, es decir, exhibici�n de
mercanc�as de dos o m�s departamentos, que aunque son �reas distintas, el concepto
de las mercanc�as tienen cierta relaci�n, como por ejemplo, es com�n ver en el �rea
de abarrotes, un mueble de refrescos de cola junto a otra ca�da de vasos de
cristal, en este ejemplo se est� dando una fusi�n entre los departamentos de
abarrotes y hogar.

Otras secciones opcionales

Cocina
Es el lugar donde personal de la tienda de autoservicio, se encarga de preparar los
alimentos (alimentos preparados) que los clientes usan, ya sea para consumir en el
cafeter�a, o para llevarse a sus casas.

Cafeter�a
Conocido tambi�n com�nmente como fuente de sodas es el �rea donde los clientes
pueden detenerse a tomar un refrigerio o un refresco, que les aminore o les apague
el hambre o la sed, para luego seguir comprando en la tienda. La utilidad de este
servicio adicional que la mayor�a de las tiendas de autoservicio tienen, es que la
tienda obtiene un ingreso extra ya que el cliente consume productos que se venden
dentro de la misma tienda.

Atenci�n al cliente
Es el lugar donde se entregan las garant�as de los art�culos adquiridos o se les da
alguna orientaci�n al cliente con referencia a los art�culos que se venden en el
establecimiento o a la ubicaci�n de los mismos dentro de la tienda, o se atiende
cualquier tipo de reclamo o sugerencia por parte del cliente y los clientes
insatisfechos por los productos, pueden pedir ya sea su cambio f�sico (cambio de
una mercanc�a por otra) o la devoluci�n de su dinero.

Consigna
Es el �rea que se encarga de recoger los paquetes o las pertenencias de los
clientes, que son ajenas a la mercanc�a de la tienda de autoservicio, esto para
evitar que se confundan con la mercanc�a ya existente para la venta. Algunas
tiendas manejan la paqueter�a y la atenci�n al cliente como un mismo departamento,
en otras son m�dulos separados.