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Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Blog “Calidad del servicio”


En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los clientes,
cuando se presenta esta situación es posible garantizar una buena calidad del
servicio.
De acuerdo a lo anterior, participe en el blog realizando lo siguiente:
- Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda empresa
debe implementar para construir la calidad del servicio:

Fuente: SENA
- Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y asigne
según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.

- Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes asignados.

Lea cuidadosamente las participaciones de sus compañeros y comente las dos que
más le hayan llamado la atención, indicando si está o no de acuerdo con ellos y el
porqué.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de


aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente

Desarrollo
Confiablidad

La capacidad de desempeño eficiente y eficaz en el proceso sin cometer errores.

Recurso Físico

Son todos aquellos elementos que existen para facilitar el trabajo.

Diligencia

En su sentido popular y más extendido, “diligencia” equivale a cuidado y actividad


en ejecutar algo que debe ser hecho con solicitud, prontitud y agilidad.

Garantía

Las garantías son muy importantes para los consumidores. Permiten tener la
certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto
funcionamiento del producto, los responsables se harán cargo de su reparación.

Empatía

La empatía es la capacidad de una persona para comprender el universo


emocional de otra.
Actividad de aprendizaje 1
Evidencia: Tipos de cliente

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante


que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se
conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y
expectativas, lo que se convierte en un punto importante a la hora de generar valor
agregado a una empresa. Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia
realizando los siguientes pasos:

-Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
clientes.

-Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la
manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el


archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de


aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Desarrollo

El autosuficiente

¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión de la


verdad absoluta? Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer
todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un
tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.
En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal
y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la
compra.

El distraído

Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen


ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están
haciendo allí.
Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y
curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con
rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco probable que este tipo de
compradores rebatan una idea si se les convence.
El reservado

La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los


clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El
perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para
conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y
repetir los argumentos bajo formas distintas.
Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y,
sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.

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