Calidad

MANUAL DE CALIDAD – LUMICENTRO
PEREIRA SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD ISO 9001:2015
Presentado por
OSCAR DAVID SEPULVEDA GARCES

CODIGO: 1.088.301.785
DANIELA VILLEGAS MEJÍA

CODIGO: 1.088.298.335
Presentado a
ING. CARLOS ALBERTO BURITICÁ
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PEREIRA
1
Contenido
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN................................................................. 5
4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO.............. 5
4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES
INTERESADAS ................................................................................................... 7
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD ...... 7
4.4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS ...................... 8
5 LIDERAZGO....................................................................................................... 10
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO .................................................................. 10
5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD .................................................................................................. 10
5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE ........................................................... 11
5.2 POLITICA DE CALIDAD .............................................................................. 11
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA
ORGANIZACIÓN ............................................................................................... 12
6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .......................... 14
6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES ................... 14
6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS......... 14
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS .......................................................... 16
7 SOPORTE .......................................................................................................... 17
7.1 RECURSOS ................................................................................................ 17
7.1.1 GENERALIDADES ................................................................................ 17
7.1.2 PERSONAS .......................................................................................... 17
7.1.3 INFRAESTRUCTURA ........................................................................... 18
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS .................. 18
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .................................... 19
7.2 COMPETENCIAS ........................................................................................ 19
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA .............................................................. 21
7.5.1 GENERALIDADES ................................................................................ 21
7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN .......................................................... 21
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA .......................... 22
2
8 OPERACIÓN ...................................................................................................... 23
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL ......................................... 23
8.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y
SERVICIOS ....................................................................................................... 23
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ................................................... 23
8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES
Y SERVICIOS ................................................................................................ 24
8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS . 24
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS ...................... 25
8.4 CONTROL DE LOS BIENES Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE ............................................................................................. 25
8.4.1 GENERALIDADES ................................................................................ 25
8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIÓN EXTERNA .... 26
8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS ................. 26
8.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO ......................................... 27
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
27
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD ................................................... 28
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES
EXTERNOS ................................................................................................... 28
8.5.4 PRESERVACIÓN .................................................................................. 28
8.6 LIBERACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS ........................................... 29
8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS, LOS
BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES ............................................... 29
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .................................................................... 31
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN .......................... 31
9.1.1 GENERALIDADES ................................................................................ 31
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................................................ 31
9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION ................................................................... 32
9.2 AUDITORIA INTERNA................................................................................. 32
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................ 33
10 MEJORA .......................................................................................................... 35
3
10.1 GENERALIDADES .................................................................................... 35
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA ....................................... 35
10.3 MEJORA CONTINUA ................................................................................ 36
ANEXOS ............................................................................................................... 37
4
LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001
VERSION: 001
SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 de 33
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO
Descripción y Reseña Histórica
En el año 2008 luego de trabajar durante 6 años en una empresa de la misma

rama como administrador, el señor Alexander Buitrago encuentra la oportunidad
de adquirir a LUMICENTRO e independizarse. Para este momento la empresa
tenía una trayectoria de 22 años en el mercado, hecho que ha sido aprovechado
por el mismo propietario para apalancar su nuevo rumbo con una visión de gran
empresa, generadora de bienestar y satisfacción para sus colaboradores, clientes
y proveedores.
Misión
LUMICENTRO es una empresa orientada a brindar a sus clientes productos

eléctricos y accesorios de iluminación de excelente calidad, con el respaldo de
proveedores reconocidos, con un talento humano comprometido con la excelente
atención y satisfacción del cliente.
Visión
En los próximos 5 años ser líderes a nivel departamental y nacional en la venta de

productos eléctricos y accesorios de iluminación, manteniendo el excelente
servicio y la calidad de nuestros productos.
5
SISTEMAS DE GESTION DE PAGINA: 2 de 33

CALIDAD
Principios y valores
Los principios corporativos de esta organización están enmarcados en la

satisfacción de los clientes y en la creación de un ambiente de trabajo propicio
para sus colaboradores, algunos de estos son:

  contribuye a la satisfacción del
Servicio: La prestación de un buen servicio
cliente y a la permanencia del mismo.

Responsabilidad: El equipo de colaboradores es consciente de la
importancia de cumplir con cada una de sus obligaciones, teniendoen
 cuenta que en este principio radica el buen porvenir de la organización.

Puntualidad: Ser puntuales en los compromisos adquiridos en la
organización es uno de los aspectos más importantes, de esta manera se
garantiza el cumplimiento de lo pactado y la confianza con el cliente interno
 y externo.

Respeto por las diferencias: En esta empresa ninguna persona es
rechazada por su diferencia sexual, religiosa, política entre otras, cada uno
es consciente de la existencia de unmundo global enmarcado por muchas
diferencias y se aceptan las mismas.
Valores corporativos
 
 Honestidad: Realizamos todas las operaciones con transparencia y rectitud.

  fieles a la empresa y buscamos su desarrollo y permanencia
Lealtad: Somos
en el tiempo.

Liderazgo: Trabajamos con un liderazgo participativo, que promueve el

desarrollo de competencias y el empoderamiento  de cada una de las
personas que contribuyen a nuestro desarrollo.

Solidaridad: Somos sensibles frente a la necesidad del otro y actuamos
bajo el principio de la ayuda mutua,mejorando sus condiciones de vida, de
acuerdo a las posibilidades reales.
6

CALIDAD

Excelencia: El mejoramiento continuo de nuestros procesos permite

alcanzar y atender las necesidades de nuestros clientes a través de la
efectividad de nuestro trabajo.
4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS
Partes Interesadas

Clientes: Aquellas personas o instituciones que necesitan suplir
necesidades de aprovisionamiento dematerial eléctrico, elementos de
 ferretería y accesorios de iluminación.

Proveedores: Aquellas instituciones que cumplen con las condiciones y
garantías exigidas por reglamentación nacional, adicional quienestienen
 las condiciones idóneas para proveer un producto de alta calidad.

 Accionistas: LUMICENTRO es una empresa unipersonal, es decir,
empresa de un socio único.

Empleados: Individuos, que hacen parte de LUMICENTRO, que
 labores en pro del logro de los objetivos
diariamente ejecutan
organizacionales.
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD
La documentación del sistema de gestión de calidad y la adopción de la cultura en

la organización se extiende a todos los procesos de la misma y está adherida a los
parámetros establecidos en la ISO 9001:2015
El manual de calidad es la firme muestra que tiene la organización en el

cumplimiento de los requisitos a través de todos los niveles de la misma.
7

CALIDAD
Exclusiones
Numeral 8.3. Diseño y desarrollo de los Bienes y servicios
4.4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS
LUMICENTRO en su búsqueda por el mejoramiento continuo de sus procesos y

en lograr la mayor satisfacción de sus clientes ha establecido un Sistema de
gestión de Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
A través de los resultados obtenidos por la empresa, las acciones correctivas y

preventivas implementadas y el análisis de documentos y registros, LUMICENTRO
ha logrado mantener y mejorar sus procesos continuamente.
La empresa ha identificado todos los procesos que se encuentran involucrados

directamente con el sistema de gestión de calidad así como también la secuencia
e interacción de los mismos y los recursos necesarios para su buen
funcionamiento y mejoramiento continuo, cada uno de los procesos fue analizado
y supervisado para establecer criterios y métodos efectivos que propendan
acciones necesarias en pro y bienestar de la empresa.
LUMICENTRO cuenta con un mapa de procesos con sus respectivas entradas y

salidas, en el cual se identifican los procesos estratégicos, misionales, de apoyo.
(Ver Anexo A)
8

CALIDAD
El sistema de gestión de calidad de LUMICENTRO incluye:
La caracterización de cada uno de sus procesos

  
Proceso Gestión gerencial y administrativa
  
Proceso Gestión de mercadeo y ventas.
 
Proceso Gestión del talento humano
Proceso Gestión financiera y contable
(Ver anexo C)
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Oscar David Sepúlveda G. Alexander Buitrago Alexander Buitrago
Daniela Villegas Mejía
CARGO: Gerente CARGO: Gerente
FIRMA: FIRMA: FIRMA:
FIRMA:
9
VERSION: 001
LIDERAZGO FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 6 de 33
5 LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
La dirección de LUMICENTRO está comprometida con el buen desarrollo e

implementación del sistema de gestión de Calidad, el interés se basa en la
búsqueda del mejoramiento continuo y en la eficacia de cada uno de sus
procesos.
5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD
La dirección ha demostrado su compromiso a través del desarrollo de los

siguientes aspectos:

 Comunicó a sus colaboradores la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios.

Estableció
la política de calidad basada en el buen funcionamiento de los
procesos.
  
Constituyo y verifico los objetivos de calidad.

 Realizo periódicamente evaluaciones y revisiones en el sistema con el fin de
verificar su efectividad.

 
Identifico los cambios necesarios y las oportunidades de mejora en la
organización.

Aseguro la disponibilidad de los recursos para todos los procesos del sistema
de gestión.
10
PAGINA: 7 de 33
LIDERAZGO
5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de atención de toda organización y

sobre el cual se realizan todas las estrategias y mecanismos, para que quede
satisfecho con el servicio, LUMICENTRO ha utilizado los instrumentos y
herramientas para identificar las necesidades, dificultades, y deseos del cliente y
de esta manera ofrecer productos de alta calidad y dar cumplimiento a sus
expectativas y requerimientos.
Debido a lo anteriormente mencionado en el manual de calidad existe un numeral

encargado de determinar todos los temas relacionados con el cliente y su
satisfacción, el cual está documentado en el numeral 8.2. Que se menciona a
continuación.
8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y servicios
8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios
De esta misma manera el numeral 9.1.2 (satisfacción del cliente) se basa en la

percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la empresa.
5.2 POLITICA DE CALIDAD
LUMICENTRO, es una empresa enfocada en alcanzar y mantener un buen

posicionamiento en el mercado, está comprometida con el cumplimiento de los
estándares de calidad y la excelencia en su servicio, para LUMICENTRO es de
vital importancia que el trabajo está basado en el mejoramiento continuo de los
procesos pues es de esta manera que se comercializan productos de alta calidad.
11
PAGINA: 8 de 33
LIDERAZGO
El desarrollo constante de la empresa no solo abarca el buen porvenir de la

organización sino de la sociedad en general.
La presente política es revisada cada 2 años o cuando sea requerido.
(Ver Anexo B) Matriz de juran.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
La alta dirección ha establecido como estrategia un organigrama con el fin de

evidenciar la relación existente entre todos los colaboradores de la empresa,
mediante este se ha logrado identificar su interrelación con los cargos, además de
evidenciar las responsabilidades y autoridades específicas para cada uno de los
mismos.
La dirección está en el deber de asegurarse que estas responsabilidades y

autoridades sean las indicadas de acuerdo al perfil y cargo desempeñado por el
personal, de igual manera la dirección está encargada de poner a disposición de
sus colaboradores estos documentos con el fin de que ellos comprendan cuáles
son sus funciones a desarrollar dentro de la empresa.
Manual de Funciones y Responsabilidades: SGC-MF-003
12
PAGINA: 9 de 33
LIDERAZGO
Alexander Buitrago, gerente de LUMICENTRO es el responsable de la dirección y

debe velar por el buen desarrollo del sistema de gestión de calidad, es por ello que
este debe poseer competencias, responsabilidades y autoridades con la empresa
que incluyan:

 
Asegurar que los procesos necesarios para el Sistema de Gestión sean
establecidos, implementados y mantenidos en la empresa.

 Debe mantener informes sobre el desempeño y las necesidades que se 
presenten en el sistema de gestión, para así aplicar acciones de mejora.

Debe velar por la promoción y concientización en todos los niveles de la
empresa para  que se genere y se conozcan a cabalidad los requisitos de
los clientes.

FIRMA:
13
VERSION: 001
PLANIFICACION DEL SISTEMA
DE GESTION DE CALIDAD FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 10 de 33
6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
LUMICENTRO cuenta con un mapa de riesgos donde se evidencian los posibles

riesgos que pueden ocurrir en sus procesos, en este documento se le identifica, se
le valora y se plantea una gestión del mismo.
Ver Anexo SGC-MP-006 (Mapa de riesgos)
6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
La empresa LUMICENTRO ha enmarcado dentro de cada uno de sus procesos

objetivos de calidad con el fin de dar cumplimiento a los mismos.
Objetivos del Proceso Gestión gerencial y administrativa

  
Reducir el número de quejas y reclamos por parte de los clientes
  
Estar a la vanguardia en precios y productos
  
Ser más competitivos en el mercado y ofrecer productos de alta calidad

 Realizar 
alianzas estratégicas para mejorar la imagen y rentabilidad de la
empresa

 satisfagan las necesidades de la empresa y por ende
Elegir proveedores que
de nuestros clientes
  
Mejorar los procesos para tener un eficiente servicio
  
Ofrecer la mejor calidad en el servicio
 
Dar cumplimiento a las normas establecidas por la Ley
14
PLANIFICACION DEL SISTEMA PAGINA: 11 de 33

DE GESTION DE CALIDAD
Objetivos del Proceso Gestión de ventas

  
Aumentar el promedio de unidades entregadas por cliente
  
Aumentar las visitas a los clientes para impulsar las compras
  
Aumentar cobertura de nuestros productos
  
Ajustar los tiempos de entrega, para garantizar el cumplimiento de los mismos.
  
Promover de manera continua la publicidad de la empresa
  
Brindar a nuestros clientes precios asequibles

 atención oportuna, eficaz y de calidad, que cumplan sus
Brindar al cliente
necesidades
Objetivos del Proceso Gestión del Talento Humano

  
Capacitar al personal de la empresa en prestación de servicio

  que sea agradable para los clientes tanto
Crear un clima organizacional
internos como externos.
  
Seleccionar el personal más idóneo para la empresa
  
Motivar e integrar a los empleados
  
Disminuir la rotación del personal en la empresa
 
reducir el ausentismo en la empresa
Objetivos del Proceso Gestión financiera y contable

  
Aumentar la utilidad operacional
  
Disminuir gastos operativos
  
Aumentar rentabilidad de las ventas
  
Reducir niveles de endeudamiento
  
Manejo optimo y responsable de los recursos
 
Mantener un orden sistemático de las entradas y salidas de la empresa
15
PLANIFICACION DEL SISTEMA PAGINA: 12 de 33

DE GESTION DE CALIDAD
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
La planificación del sistema de gestión de calidad se ha establecido mediante un

sistema basado en la eficacia y la mejora continua, su planificación y adopción se
ha reflejado y apoyado en los requisitos citados en el apartado 4.1 de la norma
ISO 9001 para todo lo que refiere a los objetivos de calidad y los criterios y
métodos necesarios para el desarrollo y operación de sus procesos.
La alta dirección debe asegurarse que el sistema de gestión este llevando a cabo
un desarrollo adecuado, además de verificar la integridad del sistema de gestión
identificando y planificando los cambios necesarios para su buen funcionamiento.

FIRMA:
16
VERSION: 001
SOPORTE FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 13 de 33
7 SOPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERALIDADES
La importancia de mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad en

LUMICENTRO es de vital importancia para la dirección, es por ello que con el
propósito de mejorar continuamente el sistema y dar cumplimiento a los requisitos
del cliente, la empresa ha decidido asignar los recursos necesarios para que se
evidencie un buen desempeño del mismo, anualmente se elaborara un
presupuesto que evidencie cual es la inversión total a realizarse tanto en recursos
humanos, financieros, tecnológicos y todos aquellos necesarios que conlleven al
buen desarrollo y efectividad del (SGC).
7.1.2 PERSONAS
Teniendo en cuenta que la conformidad de los requisitos del servicio puede verse
afectada por el personal que desempeña las tareas dentro del sistema de gestión
de calidad, LUMICENTRO ha diseñado formatos que evidencian la descripción de
cada cargo.
La empresa cuenta con un manual de funciones y responsabilidades, donde se

describe en forma detallada cada uno de los cargos de la empresa.
El gerente general en conjunto con la coordinadora de talento humano son los

encargados de revisar las competencias, educación, formación, habilidades y
experiencia que poseen cada uno de sus colaboradores para asi llevar a cabo la
identificación de los aspectos que perjudiquen directa o indirectamente el Sistema
de Gestión de Calidad.
17
PAGINA: 14 de 33
SOPORTE
El manual de funciones, debe ser empleado en el proceso de inducción y en el

proceso de evaluación del desempeño, esto permite a cada titular del cargo
conocer a cabalidad cuáles son sus funciones a desempeñar para el cumplimiento
de los objetivos de la empresa.
Ver procedimiento Recurso Humano SGC-PRO-002-3
7.1.3 INFRAESTRUCTURA
Con el fin de proporcionar y mantener la infraestructura adecuada para dar

cumplimiento a la conformidad de los requisitos del producto o servicio,
LUMICENTRO ha implementado y adoptado espacio de trabajo necesario,
equipos e instrumentos utilizables en cada proceso y servicios de apoyo tales
como transporte, comunicación o sistemas de información.
De acuerdo a las necesidades que se vayan presentando durante el transcurso del

tiempo, se desarrollan proyectos de calidad que evidencien cuales son las
necesidades para asegurar la conformidad del producto en lo que refiere a la
mejora de su infraestructura.
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS
LUMICENTRO mantiene un ambiente de trabajo óptimo y directamente

relacionado con unos buenos factores físicos y ambientales, las buenas
condiciones permiten lograr la conformidad del producto.
El ambiente laboral se administra para que continuamente sea el propicio para sus
colaboradores. Constantemente se lleva a cabo una evaluación que determine y
establezca si el ambiente laboral es suficiente para lograr la conformidad del
producto o si es necesario implementar acciones correctivas o preventivas
relacionadas con el ambiente laboral.
18
PAGINA: 15 de 33
SOPORTE
LUMICENTRO cuenta con un Panorama de Riesgo SGC-SO-004-1 y un Programa

de Salud Ocupacional SGC-SO-004-2; Para garantizar el bienestar y la salud de
sus empleados.
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
LUMICENTRO posee los instrumentos y equipos necesarios para cumplir con los
requerimientos de los clientes y así satisfacer adecuadamente las necesidades de
los mismos.
Así mismo LUMICENTRO maneja los registros que evidencian revisiones las
periódicas de los instrumentos y equipos de medición involucrados en la
prestación del servicio. Ver Cronograma mantenimiento de equipos e instrumentos
FO-MC-001
7.2 COMPETENCIAS

Competencia: LUMICENTRO, cuenta con un manual de funciones, en el
 de la empresa,
cual se evidencia la descripción de cada uno de los cargos
con la competencia requerida para su buen desempeño.

Ver Manual de Funciones SGC-MF-003.


 en formación en
Formación: La empresa realiza una capacitación anual
competencias para el buen desempeño de su cargo.
19
PAGINA: 16 de 33
SOPORTE
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Es muy importante que la organización se asegure de la importancia que tiene

formar un personal consciente en la pertinencia e importancia de las actividades
que contribuyan al alcance de los logros basados en los objetivos de calidad, por
esta razón el gerente se basa en una creación de toma de consciencia referente a:
  
La planeación estratégica (Misión, Visión, Valores).
  
La política de calidad.
  
El programa de salud ocupacional
  
El manual de funciones
 
Los procedimientos e instrucciones pertinentes a cada uno de ellos.
7.4 COMUNICACIÓN INTERNA
El proceso de comunicación interna realizado por LUMICENTRO se realiza a

través de:

 Reuniones mensuales donde generalmente se llevan a cabo de forma  verbal,
para ello existe un formato como registro de las mismas FO-MC-001

La comunicación de Políticay Objetivos de Calidad es verbal, Documental y
visible en toda la empresa
La organización ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicación

con los clientes, relativo a:
  
Información sobre el producto.
  
Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.
 
Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.
Ver el Formato FO-PRO-SCL-2
20
PAGINA: 17 de 33
SOPORTE
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
7.5.1 GENERALIDADES
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de LUMICENTRO es

distribuido de acuerdo a los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de
Calidad.
Mediante el manual de calidad se evidencia de forma general la adopción de un

sistema de gestión de calidad, como también la presentación y el deber ser de
LUMICENTRO,
El objeto, alcance y exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad son

descritos en la parte inicial de este manual. Cada sección del manual refiere a
cada uno de los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la
Calidad, teniendo en cuenta los parámetros establecidos en la Norma ISO
9001:2015.
7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN
LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestión de la calidad, un

procedimiento para el manejo y control de los documentos tanto para documentos
nuevos, como para documentos existentes que necesiten actualización.
Ver formato FO-PRO-CD-1, solicitud de documentos Ver
formato FO-PRO-CD-2, lista maestra de documentos
Anexo SGC-PRO-002, Procedimiento SGC-PRO-002-1
21
PAGINA: 18 de 33
SOPORTE
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
En búsqueda del correcto ejercicio y buen funcionamiento del (SGC) todos los
documentos son controlados, además de esto se establece un procedimiento para
el mismo
LUMICENTRO tiene establecido el procedimiento para control de registros, SGC-

PRO-002-2 a través de estos la empresa evidencia de forma general todos los
aspectos relacionados con la empresa en relación con los requisitos para el buen
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.

FIRMA:
22
VERSION: 001
OPERACION FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 19 de 33
8 OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
LUMICENTRO lleva a cabo la planificación y desarrollo de estrategias necesarias

antes de proceder con el avance de los productos y procesos, esta planificación
está directamente asociada al cumplimiento de los requisitos enmarcados dentro
de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
La planificación de calidad debe relacionarse mediante la creación de proyectos

que evidencien el alcance y realización del producto o prestación del servicio.
La organización debe determinar cuándo es apropiado tener en cuenta lo

siguiente:
  
Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.
  
Establecimiento de procesos y documentos necesarios para el producto

 verificación, validación, monitoreo, inspección y
Los requisitos de
ensayo/prueba.

Los registros necesarios 
que evidencien los procesos de realización para la
aceptación del producto.
Los resultados de la planificación de calidad incluyen los procesos de realización

del producto, además de un plan de calidad.
8.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y SERVICIOS
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La organización ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicación

con los clientes, relativo a:
23
PAGINA: 20 de 33
OPERACION
  
Información sobre el producto.
  
Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.
 
Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.
Ver el Formato FO-PRO-SCL-2
8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES Y

SERVICIOS
LUMICENTRO ha determinado como factor principal de competencia y

cumplimiento de las expectativas del cliente, tener en cuenta aspectos como:

 Requisitos especificadospor el cliente, incluyendo actividades de entrega y
posteriores a la misma.


Requisitos no establecidos por el cliente, pero indispensables para el correcto
funcionamiento.
  
Los requisitos legales y reglamentarios implicados con el producto.
 
Requisitos adicionales determinados por la empresa como necesarios.
Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento

Satisfacción al cliente SGC-PRO-002-10 y el formato “FO-PRO-SCL-1” Encuesta
de satisfacción.
8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS
LUMICENTRO realiza la revisión de los requisitos del producto antes de la

aceptación del pedido. El proceso verifica que:
  
Los requisitos del producto están definidos.

 entre los requisitos del contrato o el pedido y los
Se resuelven las diferencias
expresados previamente.
24
PAGINA: 21 de 33
OPERACION

 LUMICENTRO está en la capacidad de dar cumplimiento a los requisitos
establecidos.

 
Los registros deben mantenerse para evidenciar los resultados de la revisión y
las acciones originadas.

Cuando un cliente no proporcione una instrucción documentada de los
 ser confirmados por la organización antes de llevar
requisitos, estos deben
a cabo la aceptación.

Cuando los requisitos del producto cambian, la organización debe
comunicar dichas modificaciones y por ende el personal debe estar
consciente de los mismos. Ver Formato “FO-PRO-SCL-1”
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS
LUMICENTRO es una empresa de servicios (comercializadora), que no emplea

ninguna estrategia de mercadeo y publicidad por ende no aplica este numeral de
la norma para la empresa, la organización es una empresa de trayectoria que ya
posee clientes fidelizados, y que por su reconocimiento es punto de referencia.
8.4 CONTROL DE LOS BIENES Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE
8.4.1 GENERALIDADES
LUMICENTRO realiza la compra de sus productos basado en las especificaciones

y necesidades de los clientes
25
PAGINA: 22 de 33
OPERACION
8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIÓN EXTERNA
LUMICENTRO realiza el proceso de compras en función de la capacidad y

competencia de los mejores proveedores, de igual manera se sigue un
procedimiento documentado SGC-PRO-002-8 para garantizar que el producto
adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados.
Los procedimientos demuestran claramente los criterios establecidos para la

selección de los proveedores ejerciendo su respectivo control teniendo en cuenta
los requisitos a cumplirse tal como lo describe el procedimiento.
Los criterios de selección, evaluación y reevaluación son documentados en el

procedimiento. Los registros de la evaluación y de cualquier acción necesaria se
almacenan como registros de calidad.
8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS
La información referente a la compra de productos o servicios necesarios por la

empresa se realiza a través de la gerencia quien está directamente encargada de
identificar la mejor opción además de informar también cuales son los proveedores
seleccionados en el proceso.
En la lista de proveedores previamente seleccionados inicia el proceso de

compras, posteriormente a esto se pide una cotización de la compra ya sea de
manera verbal o escrita, cuando esta se presenta de forma verbal se diligencia el
siguiente formato llamado “Cotización de Proveedores”, en el formato FO-PRO-
CSEP-6
En este momento se procede a realizar la orden de compra, esta debe ser

diligenciada por el gerente, y debe tener consignada dentro de su información
todas aquellas especificaciones técnicas que describan de la manera más clara el
producto o servicio, además de establecer las cantidades, valor unitario, valor
total, tiempo de entrega y forma de pago, como se muestra en el respectivo
26
PAGINA: 23 de 33
OPERACION
formato “Orden de Compra”, esta debe estar autorizada y firmada por el mismo
gerente general. FO-PRO-CSEP-4
8.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO
8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Con el fin de controlar todos los factores que puedan afectar directamente la
calidad, LUMICENTRO desarrolla e implementa estrategias que permitan
evidenciar el buen servicio ofrecido como también la calidad de los productos
comercializados por la empresa.
Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio y/o producto
se evidencian en la caracterización de cada proceso, como también en sus
respectivos procedimientos basados en la normatividad.
Es por ello que cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad
evidencian:

Procedimientos que forman parte de los procesos, donde se describen las
  y controles necesarios para la prestación del servicio y/o
actividades
producto.

 Instructivos de trabajo como lo es elflujo de la gestión comercial basado en la
prestación del servicio con calidad.

 Equipo necesario para laprestación del servicio y/o producto, a los cuales se
les hace mantenimiento

para la implementación del seguimiento y medición del servicio y/o
Actividades
producto.
27
PAGINA: 24 de 33
OPERACION
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
LUMICENTRO realiza la identificación y trazabilidad en los procesos desde el

momento que se entra en contacto inicial con el cliente, así como también la
selección de los proveedores que cumplen satisfactoriamente con los requisitos de
la empresa y dan las garantías necesarias para asegurar la calidad en el producto.
Es por ello que la empresa maneja una serie de registros que evidencian y
garantizan la calidad de los proveedores que abastecen los productos de la
empresa.
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES

EXTERNOS
LUMICENTRO está en el deber de cuidar y proteger los bienes pertenecientes a

sus clientes, es por esta razón que la empresa debe realizar el proceso de
identificación, verificación y protección del producto; cuando se presente deterioro
del producto, se debe informar al cliente sobre dicha situación además de
mantener registros para tomar las acciones necesarias.
8.5.4 PRESERVACIÓN
LUMICENTRO entrega las instrucciones y especificaciones necesarias para el

proceso previsto en la entrega del producto, de esta manera se cumple con la
conformidad de los requisitos del cliente. Los colaboradores deben cumplir con
instrucciones de manejo, embalaje, almacenamiento y protección del producto
para garantizar la protección y preservación del mismo hasta incluir en la entrega
al cliente.
28
PAGINA: 25 de 33
OPERACION
8.6 LIBERACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS
Para verificar que el producto adquirido satisface los requisitos y especificaciones

de compra se realiza el procedimiento que describe el proceso utilizado.
Cuando la organización o el cliente quieran llevar a cabo la verificación en las

instalaciones del proveedor, las disposiciones de la verificación y los métodos y
mecanismos utilizados para liberar el producto deben quedar documentados en la
información de compra.
Se debe realizar el seguimiento del desempeño del servicio del asesor adquirido
por la empresa, su verificación se llevara a cabo durante tres meses
aproximadamente. Si este cumple con todos los requisitos para lo cual fue
contratado se considera conforme y apto para la empresa, de presentarse de
forma contraria el gerente general tendrá la facultad de tomar las decisiones al
respecto y lo dará a conocer a través del formato “Evaluación de proveedores”
FO-PRO-CSEP-3
8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS, LOS

BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES
LUMICENTRO identifica los productos No Conformes a través de la intervención e

identificación del no cumplimiento de los requisitos, para ello se utilizan tres
estrategias de verificación entre ellas: Monitoreo continuo en los procesos,
percepción del cliente y las auditorías internas realizadas en la empresa.
De igual manera se tiene establecido un procedimiento documentado SGC-PRO-

002-4 que establece los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el manejo del producto no conforme.
29
PAGINA: 26 de 33
OPERACION
Cuando se realiza un hallazgo de una No Conformidad la gerencia se encarga de

buscar soluciones en conjunto con la persona o personas responsables del
proceso, tomando de esta manera acciones para eliminar la conformidad
detectada.

FIRMA:
30
VERSION: 001
EVALUACION DEL DESEMPEÑO FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 27 de 33
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1 GENERALIDADES
LUMICENTRO ha decidido planificar e implementar herramientas de seguimiento,

medición y análisis que conlleven a la mejora continua de sus procesos en un
ámbito de eficacia y acciones oportunas para el buen desarrollo del sistema de
gestión de calidad y la demostración de la conformidad de los requisitos del
producto y servicio.
Estas son algunas de las actividades que se realizan para dar cumplimiento y
hacer su respectivo análisis, medición y control en toda la empresa, además de
herramientas estadísticas que permiten su mejor interpretación, algunas de ellas
son:
  
Auditorías internas.
  
Revisión por la dirección.
  
Tratamiento de quejas y reclamos del cliente.
  
Tratamiento del producto no conforme.
  
Análisis de indicadores.
  
Evaluación de la satisfacción del cliente.
 
Acciones correctivas y preventivas
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La percepción del cliente en la organización es uno de los aspectos claves para la

identificación de los requerimientos y necesidades del mismo, como una de las
medidas de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad se realiza el método
de obtención de la información a través de los procedimientos y procesos
31
PAGINA: 28 de 33
EVALUACION DEL DESEMPEÑO
relacionados con el cliente para conocer qué tan satisfecho esta con los servicios
y productos ofrecidos por la empresa.
9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION
La empresa debe demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la

calidad, mediante la recopilación y el análisis de los datos, este análisis de la
información se hace con el fin de determinar la eficacia del sistema de gestión, la
empresa realiza un análisis de todos los datos que se recolectan en cada uno de
los procesos involucrados.
  
Los análisis de datos provienen de información sobre:
  
La satisfacción de los clientes.
  
Conformidad con los requisitos del producto.

 
Las características y tendencias de los procesos y productos incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones de mejora.
 
Los proveedores
Toda la información es analizada para determinar cuáles son las acciones

correctivas y preventivas que se deben llevar a cabo.
9.2 AUDITORIA INTERNA
LUMICENTRO realiza auditorías internas en intervalos planificados, estas se

realizan con el firme propósito de establecer si el Sistema de Gestión de la
Calidad:

Es conforme con las disposiciones planificadas y cumple a  cabalidad con los
requisitos del Sistema de Gestión y la Norma Internacional.
 
Está eficazmente implementado y mantenido.
32
PAGINA: 29 de 33
Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría basado en la

importancia de los procesos a ser auditados, así como los resultados de auditorías
anteriores.
Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las

responsabilidades y los requisitos establecidos para la realización de las auditorias
están definidos y documentados en el Procedimiento Auditoría Interna SGC-PRO-
002-5
El responsable del proceso que está siendo auditado debe asegurarse de que se
realizan las correcciones y se toman las acciones necesarias para eliminar las no
conformidades detectadas y así implementar acciones sin demoras injustificadas.
Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones

tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La dirección revisara el Sistema de Gestión en un intervalo planificado de 1 vez

cada seis meses, esta revisión del sistema tiene como fin asegurarse de la
conveniencia, adecuación y eficacia del mismo, incluyendo además la planificación
de oportunidades de mejora y la implementación de cambios que lo estén
afectando.
En estas reuniones se deberá revisar cada uno de los siguientes elementos de la

norma:
Informes de Revisión
La dirección se encargara de la revisión de la siguiente información:

  
Resultados de auditorías externas y/o internas.
  
La retroalimentación del cliente.
  
El desempeño de los procesos y la conformidad del producto.
 
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
33
PAGINA: 30 de 33
  
Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
  
Los cambios que podrían afectar el sistema de calidad
 
Las recomendaciones de mejora
Resultados de la Revisión
La dirección debe encargarse de revisar el sistema de gestión de la calidad por

medio de los informes suministrados de allí se darán a conocer unos resultados
basados en decisiones y acciones relacionadas con:

 La mejorade la eficacia de los procesos y el sistema de gestión de calidad en
general.

 del producto, teniendo en cuenta las necesidades y requisitos
El mejoramiento
del cliente.
 
Identificación de las necesidades de recursos.

FIRMA:
34
VERSION: 001
MEJORA FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 31 de 33
10 MEJORA
10.1 GENERALIDADES
LUMICENTRO mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de

calidad a través de la utilización de la política y objetivos de calidad, resultados de
auditorías, resultados de quejas y reclamos, producto no conforme, análisis de
datos y revisión por la dirección, además de tener en cuenta otros aspectos que
puedan estar afectando y creando no cumplimiento a los requisitos del sistema.
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
LUMICENTRO toma las respectivas acciones para eliminar las causas de la no

conformidad y así implementar y poner en marcha las acciones correctivas
apropiadas para los hallazgos encontrados, evitando y previniendo de esta
manera que el suceso se vuelva a presentar.
Un procedimiento documentado SGC-PRO-002-7 define los requisitos para:

  
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).
  
Determinar las causas de las no conformidades.

  acciones para garantizar que las no
Evaluar la necesidad de adoptar
conformidades no se repitan.
  
Determinar e implementar la acción necesaria.
  
Revisar la acción correctiva emprendida.
 
Registrar los resultados de la acción.
35
PAGINA: 32 de 33
MEJORA
Acción preventiva
LUMICENTRO ha determinado acciones para eliminar las posibles causas

potenciales de situaciones indeseables dentro de la organización y de esta
manera evitar y prevenir su ocurrencia.
El procedimiento documentado SGC-PRO-002-6 define los requisitos para:

  
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

  de una acción para prevenir que se den no
Evaluar la necesidad
conformidades.
  
Determinar e implementar la acción necesaria.
  
Revisar la acción preventiva emprendida.
 
Registrar los resultados de la acción.
10.3 MEJORA CONTINUA
El señor Alexander Buitrago gerente de LUMICENTRO es el encargado de llevar a

cabo la revisión del sistema de gestión de la calidad, creando planes de
mejoramiento o implementando acciones que puedan ayudar a la mejora continua
de los procesos.

FIRMA:
36
VERSION: 001
ANEXOS FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 33 de 33
ANEXOS
ANEXO A
Mapa de Procesos
ANEXO B
Matriz de Juran
ANEXO C
Caracterización de Procesos
  
Proceso Gestión gerencial y administrativa
  
Proceso Gestión de ventas.
  
Proceso Gestión talento humano.
 
Proceso Gestión financiera y contable
37
ANEXO A: MAPA DE PROCESOS
38
ANEXO B: MATRIZ DE JURAN
Criterio de Evaluación:
Relación Directa 5 Relación Media 3 Relación Baja 1
MATRIZ DE JURAN – LUMICENTRO
Empresa
4 7 6 5 3 1 2
Posicionamie
Mejoramiento
Satisfacción
Excelencia en
Calidad en
razonables
capacitado
Personal
productos
Precios
continuo
servicio
TOTAL
cliente
nto
del
4 Calidad 4x4x5=80 7x4x5=140 6x4x5=120 5x4x3=60 3x4x5=60 1x4x5=20 2x4x3=24 504

7 Satisfacción 4x7x5=140 7x7x5=245 6x7x5=210 5x7x5=175 3x7x5=105 1x7x5=35 2x7x5=70 980
Excelencia
6 4x6x1=24 7x6x5=210 6x6x5=180 5x6x5=150 3x6x5=90 1x6x5=30 2x6x5=60 744
en servicio
n
e
e
s
t
l
i
5 Precios 410
4x5x3=60 7x5x3=105 6x5x5=150 5x5x1=25 3x5x1=15 1x5x1=5 2x5x5=50
razonables
3 Confiabilidad 4x3x5=60 7x3x3=63 6x3x5=90 5x3x5=75 3x3x3=27 1x3x5=15 2x3x3=18 348
1 Entrega a 86
4x1x3=12 7x1x3=21 6x1x3=18 5x1x5=25 3x1x1=3 1x1x5=5 2x1x1=2
tiempo
2 Honestidad 4x2x3=24 7x2x3=42 6x2x3=36 5x2x3=30 3x2x1=6 1x2x3=6 2x2x1=4 148
TOTAL 400 826 804 540 306 116 228
Jerarquización de las variables por orden de importancia:
1. Satisfacción del cliente

2. Posicionamiento
3. Excelencia en el servicio
4. Calidad en los productos
5. Precios razonables
6. Mejoramiento continuo
7. Confiabilidad
8. Honestidad
9. Entrega a tiempo
39
ANEXO C: CARACTERIZACION DE PROCESOS
40
41
42
43
44
LUMICENTRO CODIGO: SGC-PRO-002-1
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
CONTROL DE DOCUMENTOS FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 5
1. OBJETIVO.
Describir el procedimiento con el fin de administrar y controlar la documentación

del sistema de gestión de calidad de LUMICENTRO, y de esta manera garantizar
que la información contenida se encuentre actualizada y disponible.
2. ALCANCE.
Este procedimiento abarca todos los niveles de LUMICENTRO, su propósito

principal es evidenciar el desarrollo de los procesos, procedimientos y actividades
del sistema de gestión de la calidad.
3. RESPONSABLES:
Auxiliar administrativa.
4. DEFINICIONES:
  
Documento: Información y su medio de soporte generado dentro de la empresa.

Documento externo: Son aquellos documentos generados por organismos
 que la organización deben cumplir para
externos, que fijan pautas y directrices
el buen desarrollo de sus actividades.
  
Documento interno: son aquellos documentos estandarizados por la organización
  
Documento obsoleto: documento que ha perdido su vigencia en fecha o contenido.

Procedimiento: documento que contiene los lineamientos e instrucciones de
 manera detallada, de cada una de los procesos que conforman el sistema de
gestión de la calidad.

  en un documento que proporciona
Registro: Resultados obtenidos y consignados
evidencia de las actividades desempeñadas.

 
Formato: Diseño estructurado que facilita el registro de la información generada por
un proceso o actividad.

Listado maestro de documentos: es el listado que además de  facilitar el control de
los documentos los relaciona de manera ordenada y sistemática
PROCEDIMIENTO PAGINA: 2 DE 5
CONTROL DE DOCUMENTOS
5. GENERALIDADES:
Este procedimiento permite el aseguramiento efectivo de las operaciones

planeadas por LUMICENTRO, de igual manera llevar un orden sistemático de la
información tanto externa como interna, que permita llevar a cabo su correcto uso,
control y aprobación.
6. PROCEDIMIENTO:
Control de documentos:
LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestión de la calidad, un

procedimiento para el manejo y control de los documentos.
PARA DOCUMENTOS NUEVOS:
 Se debe realizar la solicitud de elaboración o modificación del documento, a

 través del formato “FO-PRO-CD-1” solicitud de documentos
 Después de la solicitud realizada, la gerencia aprueba o desaprueba la
elaboración, modificación o eliminación de documentos del sistema de
 gestión de la calidad.
 Si el documento es aprobado se lleva a cabo la elaboración o modificación
teniendo en cuenta las directrices o parámetros especificados dentro del
procedimiento y se relaciona en la lista maestra de documentos “FO-PRO-
CD-2”.
PARA DOCUMENTOS EXISTENTES:
 Se debe realizar la solicitud, identificando en la lista maestra de documentos

“FO-PRO-CD-2” el formato que se desea diligenciar.
Redacción de los documentos:
Es importante tener en cuenta que los documentos deben ser redactados en un

lenguaje que facilite la comprensión de su contenido para cualquier miembro de
LUMICENTRO.
Contenido de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.
Los documentos manejados por LUMICENTRO deben contener como mínimo:

Encabezado, que consta del logo de la LUMICENTRO, la fecha, numero de hojas
(# de #), vigencia y codificación del documento. Al final del documento debe ir
quien es el encargado de la información correspondiente.
Contenido de los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad:
Todos los procedimientos en LUMICENTRO como mínimo deben contener:

 Objetivo
 Alcance
 Responsables
 Definiciones
 Generalidades
 Procedimiento
Esto con base en los parámetros establecidos en la norma ISO: 9001: 2015
Contenido mínimo de los manuales de funciones y responsabilidades de los

procesos:
 Descripción del cargo: (Nombre, jefe inmediato, cargos bajo su

 responsabilidades)
  Objetivo del cargo.
 Competencias del cargo: Define los estudios, experiencia y perfil necesario
 para cada cargo.
  Habilidades
 Funciones permanentes: Describe las funciones específicas de cada cargo
y los procedimientos que involucra
 Funciones Obligatorias
 Responsabilidades: identifica las responsabilidades que implica cada cargo.
Contenido de los formatos:
La información allí consignada se relaciona con las necesidades que surjan en el

desarrollo de su proceso.
Codificación de los documentos de del Sistema De Gestión de Calidad
Con el fin de lograr la estandarización de su codificación y de esta mantener

facilitar la comprensión y orden de quien necesite el documento LUMICENTRO ha
implementado una codificación alfanumérica, basada en las siguientes siglas las
cuales especifican la información relevante de lo que se analiza o desarrolla,
SGC: Sistema de gestión de calidad

MC: Manual de calidad
MF: Manual de funciones
FO: Formatos
SO: Salud Ocupacional
PRO: Procedimientos
CD: Control de documentos
CR: Control de Registros
RH: Recurso Humano
CPNC: Control Producto No Conforme
AI: Auditoria Interna
AP: Acciones Preventivas
AC: Acciones Correctivas
CSEP: Compras, selección y evaluación de proveedores.
ACL: Atención al Cliente
SCL: Servicio al Cliente
AB: Auxiliar de Bodega
CJ: Cajera
AA: Asistente Administrativa
DO: Domicilio
Con base a la codificación anteriormente mencionada, se maneja una
estandarización así: xxx-xxx-xxx-#
Elaboración, revisión y aprobación de los documentos.
De acuerdo a lo establecido en el manual de procedimientos se debe realizar la

solicitud en el formato correspondiente además de esperar la aprobación de
gerencia para proceder con el desarrollo del mismo.
Actualización de documentos del Sistema de Gestión De la Calidad.
Para llevar a cabo la actualización del documento es importante identificar la razón

por la cual se solicita, teniendo en cuenta que ese cambo debe fundamentarse en
la búsqueda de la mejora continua del sistema de gestión de calidad.
CONNTROL DE DOCUMENTOS
Documentos obsoletos:
Los documentos obsoletos se almacenaran en un archivo inactivo y después de 1

año en el mismo, se realizara su respectiva eliminación.
Correspondencia personal:
Toda la correspondencia es recibida por la asistente administrativa, esta realizara

la entrega personal al atendiente.
Control de documentos de origen externo:
Pasos a desarrollar para el manejo y control de documentos externos:
 Se recibe el documento
 Se coloca la fecha de entrega
 Son firmados por la asistente administrativa, la cual es la persona
encargada de recibir todos los documentos de origen externo y los reporta
en el formato “Control de documentos de origen externos FO-PRO-CD-3”
 Por último, los documentos considerados de importancia serán archivados
en orden y en la respectiva carpeta.

FIRMA:
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
CONNTROL DE REGISTROS FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 2
1. Objetivo
Asegurar que los registros que constituyen la evidencia de la conformidad del

Sistema de Gestión de LUMICENTRO establecen las actividades necesarias para
la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de
retención y la disposición de los registros para el correcto funcionamiento.
2. Alcance
Este procedimiento aplica para el control de todos los registros establecidos en los
procesos pertenecientes al Sistema de Gestión de LUMICENTRO.
3. Responsable:
Asistente administrativa
4. Definiciones
 Registros: Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades realizadas dentro de la empresa.

 Formato: Plantilla destinada especialmente a la consignación o anotación de
datos
5. Generalidades:
El control de los registros implica para LUMICENTRO la organización de su

información a través del orden sistemático que evidencia las actividades
realizadas dentro de la empresa, además de garantizar su seguro almacenamiento
para cuando se lleven a cabo la verificación de la conformidad por parte de
organismos tanto internos como externos..
CONNTROL DE REGISTROS
6. Procedimiento
Archivo y Protección de Registros:
Los registros creados por cada proceso serán entregados a la asistente

administrativa, esta persona estará encargada de su correspondiente
almacenamiento y organización.
El seguimiento de los registros se llevara a cabo dos meses en el año y será

consignado en la “Lista Maestra de Registros “FO-PRO-CR-1”. Si el tiempo de
retención ha culminado el registro se debe eliminar.
Para llevar a cabo el préstamo de los registros deberán tener una correspondiente
autorización y notificación a través del formato “Préstamo de Registros FO-PRO-
CR-2”.

FIRMA:
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
CONTROL RECURSO HUMANO FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 3
1. OBJETIVO:
Seleccionar, controlar y mantener al recurso humano, garantizando su

competencia y adaptabilidad a las necesidades de la empresa.
2. ALCANCE:
Este procedimiento es aplicable para todos los cargos
3. RESPONSABLE:
Gerente
Asistente de Gestión humana
4. DEFINICIONES:
 Selección: Es el proceso mediante el cual se realiza la elección del individuo

adecuado para el cargo ofrecido por la empresa.

 Inducción: Es un proceso dirigido a integrar al nuevo colaborador hacia la
cultura organizacional de la empresa, proporcionándole los medios necesarios
para su adaptación al nuevo rol laboral.

 Contratación: Es el acuerdo monetario establecido entre el empleador y el
empleado a cambio de un servicio y trabajo en la empresa.

 Evaluación del desempeño: Es un procedimiento estructural y sistemático
mediante el cual se evalúa el rendimiento individual de cada uno de los
colaboradores en relación con los objetivos propuestos para cada uno de ellos
por parte de la empresa.



5. GENERALIDADES
Para LUMICENTRO es muy importante llevar a cabo el proceso de selección,

contratación, inducción y capacitación de los empleados de la manera adecuada,
PROCEDIMIENTO
CONTROL RECURSO HUMANO PAGINA: 2 DE 3
por ello la empresa a desarrollado y establecido un procedimiento estándar que

permita la contratación del personal idóneo para la empresa.
6. PROCEDIMIENTO
1. SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN
Al generarse una vacante ya sea por creación de un nuevo cargo o retiro de un

empleado se debe proceder de la siguiente forma:
 Revisar el manual de funciones para conocer las características del cargo y

 de la persona a ocuparlo.
 Consecución de hojas de vida por alguno de los siguientes medios: avisos
en el periódico, avisos en bolsas de empleo en la Web, SENA,
 recomendaciones, Cámara de comercio, archivo.
  Realizar preselección de al menos 4 hojas de vida
 Realizar entrevista para conocer aspectos de entorno familiar, presentación
 personal, conocimientos educativos, experiencia laboral y competencias.
  Realizar pruebas psicológicas para evaluar los rasgos del trabajador.
 Luego de la entrevista se verifican al menos una referencia laboral y una
 personal.
 Se evalúan los resultados de las pruebas, el desempeño en la entrevista, el
 perfil, la experiencia.
 Posteriormente se escoge la persona y se le solicita los siguientes
documentos: fotocopia de la cedula, fotocopia pasado judicial, fotocopia
libreta militar, certificado afiliación a EPS, pensión, fotocopias certificados
de estudio, certificado laboral (último trabajo), referencia personal, (2) fotos
tamaño 3*4, examen médico preocupacional general( para dejar evidencias
del estado de salud del trabajador que ingresa, descartando patologías
 existentes )
 Luego de la recolección de esta información se procederá a realizar el
contrato de trabajo y las vinculaciones reglamentarias (salud, pensión,
ARP)

2. INDUCCION :
Luego del ingreso, al empleado nuevo se le dará a conocer el manual de

funciones, y toda la información del sistema de gestión comercial con la cual debe
cumplir en su trabajo.
PROCEDIMIENTO
CONTROL RECURSO HUMANO PAGINA: 3 DE 3
Este periodo durara una semana.
3. CAPACITACION
Las capacitaciones forman parte importante dentro del sistema de gestión

comercial de la empresa, como proceso de mejoramiento continuo.
Temas como técnicas de ventas, servicio al cliente forman parte importante dentro
de las capacitaciones, además de temas de salud ocupacional.
Se podrán desarrollar por personas internas de la empresa o por entes externos
como el Sena, la cámara comercio, Fenalco, entre otras.
Serán programadas según las necesidades encontradas durante el desarrollo de
la actividad comercial y la evaluación del personal
4. EVALUACION:
Semestralmente se realizara la evaluación de desempeño “FO-PRO.RH-1”con la

cual se podrá medir y evidenciar el nivel del personal en cuanto a:
 Presentación personal
 Responsabilidad con el horario y las labores diarias
 Atención al cliente
 Manejo de las pautas del sistema de gestión comercial
La evaluación será realizada por el gerente y su resultado dado a conocer al

empleado.

FIRMA:
PROCEDIMIENTO VERSION: 001

CONTROL PRODUCTO NO
CONFORME FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO
Establecer los mecanismos para controlar el producto no conforme que se

genere en todos los procesos de LUMICENTRO
2. ALCANCE:
Aplica para todos los procesos del Sistema de gestión de calidad.
3. Responsables:
Líder de cada proceso
4. Definiciones:
 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.


 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita
u obligatoria.



5. Generalidades:
Con el fin de llevar a cabo la identificación del producto no conforme y así mismo
la ejecución de las acciones preventivas y correctivas para la prevención y
eliminación de las mismas, LUMICENTRO realiza el seguimiento y verificación en
actividades o procesos que puedan afectar el buen desarrollo y cumplimiento de
los requisitos que afecten de manera directa la satisfacción del cliente, es por ello
que se ha establecido un procedimiento que evidencie la manera adecuada de
proceder cuando se detecta el hallazgo de la no conformidad.
6. Procedimiento:
 Detectar No Conformidad en relación con el incumplimiento del requisito.


 Emitir formato de no conformidades “Reporte de la no conformidad FO-
PRO-CPNC-1”
PROCEDIMIENTO
CONTROL PRODUCTO NO
CONFORME PAGINA: 2 DE 2
 Informar a la dirección y entregar el reporte de la no conformidad


 Recibir formato, analizar y llevar control general de las no conformidades
mediante el formato “Análisis de no conformidad FO-PRO-CPNC-2”

 Notificar las acciones preventivas y correctivas a ejecutar en el hallazgo,
están deberán presentarse por escrito en su correspondiente formato.

 Posteriormente se lleva a cabo el seguimiento y verificación de las acciones
ejecutadas con el fin de determinar su cumplimiento y alcance.

FIRMA:
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
AUDITORIA INTERNA FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO:
Garantizar la planeación y ejecución de auditorías internas a través de la

aplicación de planes y auditorias de calidad que aseguren el mejoramiento
continuo del sistema de gestión.
2. ALCANCE:
Aplica para todos los procesos que conforman el sistema de gestión de calidad.
3. RESPONSABLE:
Personal encargado de realizar la auditoría.
4. DEFINICIONES:
 Auditor: Persona capacitada y competente, para revisar, examinar y

evaluar los resultados del sistema gestión con el propósito de informar o
dictaminar acerca de ellas, realizando las observaciones y
recomendaciones pertinentes para mejorar su eficacia y eficiencia en su
desempeño

 Auditoría: Es el examen crítico y sistemático que realiza una persona o
grupo de personas independientes del sistema auditado, que puede ser una
persona, organización, sistema, proceso, proyecto o producto.

 Auditoría Interna: Proceso sistemático, independiente y documentado
donde se evidencian los resultados de la auditoria para determinar si se
cumplen los criterios de la misma.

 Hallazgo de la auditoria: resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria

 Conclusión de la auditoria: resultado de la auditoria que proporciona el
equipo auditor tras considerar los objetivos y los hallazgos encontrados.

 Criterios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia en la verificación y sobre el cual se evalúa el
cumplimiento.
PROCEDIMIENTO
AUDITORIA INTERNA PAGINA: 2 DE 2
5. Generalidades
Para LUMICENTRO llevar a cabo la ejecución de las auditorías internas es un

factor fundamental ya que mediante esta se verifica y controla el cumplimiento de
los requisitos además de promover el mejoramiento continuo dentro de la
empresa, para ello se contara con un grupo de personas dentro de la empresa
quienes serán los encargados de auditar todos los procesos incluidos dentro del
sistema de gestión de la calidad, además de velar por el buen desarrollo del
mismo, es importante destacar que además de verificar el cumplimiento de todos
los procesos, también se tendrán en cuenta los clientes y los proveedores
involucrados.
Las auditorías internas se realizaran cada 6 meses y las que tienen relación con
los proveedores y los clientes se realizaran una vez al año, están son
programadas al inicio del año en el plan anual de auditorías.
6. PROCEDIMIENTO:
 Elaborar el programa de auditorías a través del Cronograma de auditorías

 internas “FO-PRO-AI-1”
 Revisar y aprobar en el formato Plan de auditorías “FO-PRO-AI-2”
 Seleccionar el Equipo Auditor
 Elaborar y comunicar el plan de auditoría
  Preparar la Auditoría y llenar el formato Lista de chequeo “FO-PRO-AI-3”
 Construir el informe donde se especifique los hallazgos de las No
conformidades que se presentaron durante la auditoría, en el formato
 Informe de auditoría “FO-PRO-AI-4”
 Presentar las acciones preventivas y correctivas necesarias para el
 mejoramiento del Sistema de gestión de la calidad.
 Presentar el informe a la Dirección
 Realizar control y seguimiento

FIRMA:
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
ACCIONES PREVENTIVAS FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO:
Identificar, definir e implementar las acciones preventivas de acuerdo a las No

Conformidades potenciales, que se detecten en sistema de gestión de la calidad
en LUMICENTRO.
2. ALCANCE:
Aplicable para el sistema de gestión de la calidad y los procesos involucrados en

el alcance del sistema en la empresa LUMICENTRO.
3. RESPONSABLE:
Personal encargado de cada proceso dentro de LUMICENTRO.
4. DEFINICIONES:
 Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las

posibles causas de una no conformidad u otro suceso indeseable.

 Conformidad: Cumplimiento de un requisito

 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito
5. GENERALIDADES
Dentro de los compromisos de LUMICENTRO está el siempre prestar el mejor

servicio a sus clientes, por esto la dirección verifica y realiza seguimiento
constante a todos los procesos que están involucrados con el buen funcionar de la
organización, ya que con esto logran evidenciar cualquier situación o causa
potencial de una no conformidad, para así realizar la corrección oportuna y
contribuir al buen desempeño del sistema de gestión de calidad.
Parte integral del sistema de gestión de la calidad, son todos los colaboradores
que hacen parte de LUMICENTRO, por esto es muy importante que ellos ayuden
a identificar las posibles situaciones o causas que puedan generar no
conformidades o situaciones indeseables, para que así la dirección realice las
acciones preventivas correspondientes.
PROCEDIMIENTO
ACCIONES PREVENTIVAS PAGINA: 2 DE 2
Pueden establecerse acciones preventivas partiendo de algunas fuentes de

información como:
 Recomendaciones de clientes
 Recomendaciones de proveedores
 Encuestas de satisfacción de clientes
 Auditorías internas o externas
 Cumplimiento de los objetivos de calidad
 Registros de calidad
6. Procedimiento:
 Al identificar la no conformidad potencial, los encargados del proceso deben

 realizar la notificación a la dirección.
 La dirección se encargara de determinar las posibles causas potenciales
que provocan la no conformidad, además de identificar su frecuencia y el
 riesgo que implica dentro de LUMICENTRO.
 Posteriormente se realizara el reporte de las acciones preventivas
correspondientes al hallazgo de la no conformidad, en el formado diseñado
 para tal fin. “FO-PRO-AP-1”
 La dirección en conjunto con los encargados del proceso implicado en el
hallazgo de la no conformidad, efectuaran las correspondiente ejecución
 de las acciones preventivas.
 La ejecución de las acciones preventivas llevan consigo su correspondiente
seguimiento para verificar y evidenciar su optima efectividad, si la acción
no cumplió a cabalidad con el fin propuesto se realiza el ajuste necesario
con los responsables del proceso, además de la implementación de las
nuevas acciones.

FIRMA:
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO:
Determinar las acciones correctivas necesarias para la eliminación de las causas

de las no conformidades reales dentro del Sistema de gestión de la calidad. .
2. ALCANCE:
Aplica para todos los procesos que hacen parte del Sistema de gestión.
3. RESPONSABLE:
Personal encargado de cada proceso dentro de LUMICENTRO.
4. DEFINICIONES:
Acción correctiva: es una acción tomada para eliminar las causas de una no
conformidad real detectada u otra situación indeseable dentro de la empresa
5. GENERALIDADES:
La detección de la no conformidad real implica para LUMICENTRO la ejecución

de acciones correctivas que conlleven a la eliminación de la causa , este hallazgo
es evidenciado a a través de las quejas y sugerencias de los clientes , auditorías
internas y externas de calidad, revisión por la dirección, mediciones de
satisfacción, entre otros.
Todos los colaboradores de LUMICENTRO están en capacidad de llevar a cabo

las correspondientes acciones necesarias para la eliminación de la misma en el
momento que sea detectada.
Posteriormente a esto el empleado debe pasar un informe a la dirección donde

describe lo sucedido; la dirección estudiara y tomara las medidas y acciones
necesarias para la eliminación de la no conformidad real.
PROCEDIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS PAGINA: 2 DE 2
6. PROCEDIMIENTO:
 El personal que identifico la no conformidad real, deberá diligenciar el

formato, reporte de no conformidad “FO-PRO-AC-1”

 Posterior a ello, se deberá especificar en el formato, las causas que la
generan; los procesos y actividades, que se ven afectados por la no
conformidad.

 Se procede a realizar el análisis de las causas, y establecer el plan de
acción, para su respectiva eliminación., a través del formato, reporte de
acciones correctivas “FO-PRO-AC-2”

 El personal encargado ejecutara el plan de acción aprobado con antelación,
además de realizar el seguimiento y control de las acciones establecidas
para evidenciar su efectividad y dar por terminado el plan de acción.
 Si la acción no cumplió a cabalidad con el fin propuesto se realiza el ajuste

necesario con los responsables del proceso, además de la implementación
de las nuevas acciones.

FIRMA:
PROCEDIMIENTO VERSION: 001

COMPRAS, SELECCIÓN Y
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 4
1. OBJETIVO:
Definir los criterios para realizar la gestión de compras de productos, teniendo en

cuenta la metodología de evaluación empleada con los proveedores.
2. ALCANCE:
Desde la solicitud de compra de los productos hasta la reevaluación de los

proveedores.
3. RESPONSABLE:
Gerente, Auxiliar de bodega, Auxiliar de almacén.
4. DEFINICIONES:
 Proveedor: Empresa o persona, que realiza el abastecimiento de

productos y/o servicios a otras empresas.

 Gestión de Compras: Secuencia de pasos, para adquirir un producto y/o
servicios, siguiendo políticas y parámetros de compras definidos por la
organización.
5. GENERALIDADES:
LUMICENTRO, realiza su proceso de compras, seguimiento y control a sus

proveedores mediante la ayuda de un software, este mecanismo garantiza el
oportuno abastecimiento de los productos necesarios para el buen desarrollo de la
actividad comercial, además de tener un registro organizado y sistemático de sus
proveedores.
PROCEDIMIENTO
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES PAGINA: 2 DE 4
Para LUMICENTRO e s muy importante llevar a cabo este procedimiento, ya que

mediante este se efectúa la compra de productos de alta calidad, con los
proveedores idóneos que satisfagan las necesidades y expectativas de los
clientes.
6. PROCEDIMIENTO:
6.1. PLANEACION DE LAS COMPRAS:
Con ayuda del software se realiza un reporte del movimiento de los productos de
los meses anteriores a la fecha de análisis para la compra. Este movimiento
permite observar por medio de la rotación de inventarios las entradas, salidas y
stock de productos y poder tomar la decisión de cantidades a comprar.
Adicionalmente se toma como referencia el reporte consignado en el formato

seguimiento a existencias de producto “FO-PRO-CSEP-1”.
Los pedidos se manejan con el formato diligenciado por el asesor de ventas en las
visitas al establecimiento, formato que es archivado como evidencia del pedido
realizado.
6.2. RECEPCION Y VERIFICACION DE PRODUCTOS COMPRADOS:
Al llegar el pedido el auxiliar de bodega debe:
 Verificar que las cantidades de producto correspondan a la remisión o

factura enviada por el proveedor.

 Firmar factura, con anotación de todo Completo, si se presenta alguna
inconsistencia debe ser informada inmediatamente al gerente para el
reporte al proveedor y dejarla evidenciada en el formato verificación del
producto comprado “FO-PRO-CSEP-2”
PROCEDIMIENTO
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES PAGINA: 3 DE 4
6.3. SELECCIÓN DE PROVEEDORES.
Los proveedores serán seleccionados luego de evaluar los siguientes aspectos:
 Calidad del producto

 Disponibilidad de producto
 Precios ofrecidos
 Descuentos ofrecidos
 Facilidades de pago
 Tiempo de respuesta (despachos y cambios de productos)
6.4. REGISTRO DE PROVEEDORES:
Con ayuda del software se ingresan los datos principales del proveedor:
 Nombre o razón social

 NIT
 Ciudad
 Dirección
 Teléfonos
  Si realiza retención, reteiva o reteica
 Observaciones: En cuanto a almacenamiento, tiempos de entrega,
negociaciones, número de cuenta a consignar, datos del vendedor, entre
otros.
El listado maestro de proveedores es arrojado por el software como reporte.
6.5. EVALUACION DE PROVEEDORES:
 Anualmente se realiza la evaluación de proveedores con el propósito de

evaluar el desempeño durante el año.
 CODIGO:
SGC-PRO-
 LUMICENTRO 002-8

 PROCEDIMIENTO

 COMPRAS, SELECCIÓN Y
EVALUACIÓN DE  PAGINA: 4
 PROVEEDORES DE 4
 
 La evaluación se le realiza a un proveedor después de efectuar 10 compras

consecutivas

 La evaluación se realiza aplicando el formato Evaluación de proveedores
“FO-PRO-CSEP-3” cuyos resultados permiten analizar el desempeño del
proveedor y contemplar la posibilidad de seguir o no realizándole compras.

 De acuerdo a los resultados se enviara una comunicación escrita
informando al proveedor de los resultados de la evaluación.

FIRMA:
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 8
1. OBJETIVO
Dar a conocer aspectos relacionados con la atención al cliente que permitan

brindar a los clientes una atención ágil, rápida y eficaz, a la vez que se puedan
identificar sus expectativas y necesidades.
2. ALCANCE:
Esto procedimiento aplica para todas las actividades de ventas

desarrolladas dentro de LUMICENTRO.
3. RESPONSABLE
Vendedores de mostrador, Asistente administrativo, Domicilio y Gerente.
4. DEFINICIONES
 Cliente: Persona u empresa que adquiere un producto y/o servicio, de otra


 Atención al cliente: Es el conjunto de actividades que interactúan entre sí,
con el fin de garantizar un producto y/o servicio que cumpla con las
expectativas y necesidades del cliente.
5. GENERALIDADES
El deber ser de LUMICENTRO, es ofrecer y brindar un óptimo servicio de

atención al cliente, es por ello que se realiza un procedimiento que especifique
de manera detallada y organizada todos los mecanismos que se deben llevar a
cabo para el cumplimiento de las necesidades del cliente, ofreciendo un
servicio efectivo por parte de todos los colaboradores de LUMICENTRO.
PROCEDIMIENTO
ATENCION AL CLIENTE PAGINA: 2 DE 8
6. PROCEDIMIENTO:
1. De acuerdo a la experiencia se ha determinado que el desarrollo de la actividad

de venta no está definido por temporadas ya que los productos ofrecidos son
utilizados durante todo el año de forma constante.
2. La dirección del establecimiento ha determinado que los horarios de atención

son los siguientes:
DE LUNES A VIERNES DE 7:45 am A 6:15 pm

A SABADO DE 7:45 am A 5:00 pm
FESTIVOS DE 8:30 am A 1:00 pm
3. Los productos solicitados por los clientes con frecuencia son registrados en el
formato Productos no manejados “FO-PRO-ACL-1”, con esta herramienta el
gerente evalúa su compra y los vendedores obtienen los datos para contactar
al cliente cuando el producto tenga disponibilidad.
4. Se definen como SERVICIOS ADICIONALES:
a. SERVICIO A DOMICILIO:
Este servicio se ofrecerá de acuerdo a las siguientes pautas:
 Horario de servicio:
DE LUNES A SABADO DE 8:30 A 5:00 pm

FESTIVOS NO SE PRESTARA EL SERVICIO
 Formas de pago: EFECTIVO Y CREDITO


 Topes de cobro del servicio:

Este servicio será gratuito para pedidos mayores o iguales a $30.000
Para pedidos inferiores a $30.000 se cobrara $3.000 adicionales
Para pedidos solicitados en el área de cuba el tope mínimo de envió será
de $80.000.
PROCEDIMIENTO
 Zonas de servicio:

Este servicio cubre envíos a Pereira, Dosquebradas y
ciudades circundantes previa negociación.

 Tomas de pedidos para envió al domicilio del cliente:
Los pedidos se tomaran de forma telefónica y presencial.

 Información requerida para realizar envió:

Nombre Cedula
o Nit Dirección
Teléfono
Productos
Forma de pago
Valor de cambio

Confirmación de hora de entrega

Esta información será registrada en el formato Recepción de pedidos “FO-
PRO-ACL-2”

Al final de la toma del pedido se confirmara con el cliente todos los datos y
los productos solicitados con el fin de evitar errores.

 Los pedidos serán alistados por el vendedor que tomo el pedido, teniendo en
cuenta el empaque de los productos delicados que pueden sufrir averías
durante el transporte.

 Ubicará el pedido en la zona Envíos pendientes por despacho.

 La factura diligenciada es entregada al domicilio para su entrega junto al
pedido el cual verifica contra la factura antes de iniciar el recorrido.
PROCEDIMIENTO
 Despachos:

Para el inicio de los despachos el vendedor de mostrador informara al domicilio
de los pedidos con horas pactadas para entrega.
Con esta información el domicilio define la ruta de entrega y el vehículo en el

que debe desplazarse.
Además deberá tener en cuenta el cambio solicitado por el cliente para llevarlo
completo.
 RESPONSABILIDADES DEL VENDEDOR DOMICILIO:


a. Entregar los productos al cliente revisados contra la factura
b. Verificar autenticidad del dinero entregado de forma discreta para no

incomodar al cliente
c. En caso de ser venta en efectivo debe entregar al cliente factura original con
el cambio solicitado, debe entregar a su regreso la copia de factura firmada
con firma o sello de quien recibe.
d. En caso de ser venta a crédito debe entregar al cliente original de factura y

traer a su regreso copia de factura con firma o sello legible de quien recibe.
e. En caso de ser una venta con remisión debe entregar copia al cliente y traer
a su regreso original con firma y sello legible de quien recibe.
f. Velar porque durante el transporte los productos no alteren su calidad.
b. ASESORIA EN ILUMINACION
Este servicio consiste en prestar asesoría para medir niveles de iluminación

adecuados en un establecimiento con ayuda de un luxómetro.
Este servicio se prestara a clientes preferenciales y estará a cargo del gerente.
PROCEDIMIENTO
c. ENVIOS DE PRODUCTOS A OTRAS CIUDADES
Este servicio consiste en ofrecer a clientes que residen fuera de Pereira y

Dosquebradas la oportunidad de enviar sus productos por una transportadora
reconocida con pago contra entrega.
d. CONTACTOS CON PERSONAL DE SERVICIO TECNICO
Este servicio consiste en ofrecer a los clientes el contacto con personal de

servicio Técnico que puede realizar trabajos de instalación y mantenimiento
de productos eléctricos de iluminación.
La contratación y responsabilidad de esta será asumida por el cliente.
e. ARREGLO Y ADAPTACION DE PRODUCTOS
Este servicio consiste en ofrecer al cliente la opción de arreglar y

adaptar productos de iluminación sin costo de mano de obra por la
compra de los materiales en el establecimiento:
 Ensamble de lámparas
 Ensamble de extensiones


f. CLUB DE CLIENTES PREFERENCIALES
Este servicio consiste en brindar al cliente la oportunidad de pertenecer al grupo

de clientes preferenciales de LUMICENTRO y poder acceder a descuentos
adicionales, rifas de productos, felicitaciones por cumplimiento de pagos,
felicitaciones por cumpleaños.
El cliente de forma gratuita recibe un carnet que lo acredita como cliente

preferencial y al presentarlo podrá ser efectivo los beneficios antes mencionados.
PROCEDIMIENTO
5. Se han definido las siguientes FORMAS DE PAGO:
 Pago en efectivo

 Pago con tarjeta débito o crédito

 Crédito: Esta forma de pago tiene contemplado otorgarle al cliente un
descuento financiero por pronto pago(es decir antes de la fecha
pactada) de un 4%.

 Cheques: Se tiene contemplado recibir cheque solo en horarios de
oficina de los bancos, lo cual permita constatar la validez del cheque.


6. Durante el proceso de facturación la persona encargada de la caja debe
cumplir con las siguientes pautas de servicio:
 Cuando el pago sea en efectivo debe verificar la autenticidad del dinero

entregado por el cliente de forma discreta para evitar causar
incomodidad al cliente.

 Cuando el pago sea realizado con tarjeta débito o crédito:

a) Se le pedirá al cliente su tarjeta y cedula
b) De manera discreta y respetuosa se verifica la información de

ambos documentos
c) Se coge el datafono y en presencia del cliente se ingresa el

valor de la compra, verificando su escritura antes de dar
CONTINUAR a la transacción.
d) En caso de ser una tarjeta debito se desliza la tarjeta en el

datafono, se le pide al cliente ingresar su clave, retirándose del
datafono para darle privacidad al cliente y brindarle seguridad.
PROCEDIMIENTO
e) En caso de ser una tarjeta crédito se desliza la tarjeta en el

datafono, se le pide al cliente elegir el número de cuotas para
digitarlo en el datafono, verificando el número antes de
continuar la transacción.
f) Posteriormente se le entrega el Boucher al cliente con lapicero

para que lo autorice con la firma y cedula
g) Por último se entrega al cliente copia del Boucher y los

documentos del cliente ( tarjeta y cedula)
h) El original del Boucher es guardado con la factura como

comprobante de pago
i) En ningún momento los documentos del cliente se deben

dejar sobre el mostrador sin control ni seguridad.
 Cuando el pago se realice con cheque, este debe ser verificado con el banco
que lo emite para constatar la legalidad del documento.

 Cuando es un pago a crédito el cliente debe firmar la factura y definir fecha
de pago de factura.


7. FACTURACIÓN Y COBRO:
El establecimiento maneja las siguientes facturas:
a) Factura tipo POS (Tirilla generada por una maquina TMU): Manejada
para ventas de contado, el original es entregado al cliente y la copia es
archivada como soporte contable.
PROCEDIMIENTO
b) Factura tipo .COM (Generada por el software): Manejada para ventas

a crédito, la original es entregada al cliente, una copia para cartera y
una copia para soporte contable.
c) Remisión (Generada por el software): Se utiliza para registrar envíos

parciales de productos según lo pactado con el cliente, antes de
realizar la factura por el total de los productos.
Todo el personal del establecimiento esta capacidad de elaborarlas
para dar agilidad al proceso.
Se entrega al cliente copia de la remisión y la original es guardada

como soporte para cartera.
8. POLITICAS DEL SERVICIO:
Las siguientes son las pautas definidas por Lumicentro:

 
Los cambios de productos se efectuarán el transcurso del día según el
horario establecido de atención
 
 Los productos para cambio deben estar en buen estado
 
Para realizar los cambios no es necesario presentar la factura


 una garantía el adhesivo debe permanecer en buen
Para hacer efectiva
estado y legible

FIRMA:
VERSION: 001
PROCEDIMIENTO
SATISFACCION AL CLIENTE FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 2
1. OBJETIVO
Medir la satisfacción del cliente con el fin de buscar incrementar dicha variable.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los clientes externos de LUMICENTRO.

.
3. RESPONSABLE
Asistente administrativo y Gerente
4. DEFINICIONES
 Cliente: Persona u empresa que adquiere un producto y/o servicio, de otra


 Satisfacción del cliente: Puede considerarse como el grado en que un
producto y/o servicio compensa o cumple las expectativas del cliente.
5. GENERALIDADES
La satisfacción del cliente es el factor fundamental que evidencia el

cumplimiento de los requisitos por parte de LUMICENTRO, tener un cliente
satisfecho con los productos y/o servicios ofrecidos, garantiza el desarrollo
continuo y sostenible de la organización, por esta razón velar por la
satisfacción del cliente externo se convierte en uno de los parámetros más
importantes para la misma.
6. PROCEDIMIENTO
1. Diseñar una encuesta que permita realizar un seguimiento de la percepción del

cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos del servicio por parte del
establecimiento comercial, mediante el formato “FO-PRO-SCL-1” (Encuesta de
satisfacción. La información recopilada de los clientes y almacenada en la base
de datos será tratada con confidencialidad por los responsables de la realizar la
encuesta
PROCEDIMIENTO
SATISFACCION AL CLIENTE PAGINA: 2 DE 2
.
2. La encuesta será revisada por el gerente y modificada de ser necesario para
enfocarla al objetivo propuesto. (objetivo según el aspecto del servicio a
evaluar)
3. La encuesta se realizara:
  Por medio de la información de la base de datos de los clientes
 Por medio de los clientes presenciales que ingresan al establecimiento
 comercial.
 Se programara la realización de la encuesta cada seis meses.

4. La encuesta se realizara por dos medios principales:
 Llamada telefónica
 Entrevista presencial en el establecimiento.

5. La encuesta será realizada en el transcurso de ocho días, luego las encuestas
serán tabuladas y analizados sus resultados por medio de la elaboración de un
informe que proporcione herramientas para la toma de decisiones enfocadas a
la mejora continua del servicio.
6. La dirección administrativa realizara seguimiento a las acciones tomadas y

garantizara el desarrollo y cumplimiento de estas.
7. LUMICENTRO, mantiene permanentemente una comunicación externa con

sus clientes, la cual se evidencia en el formato “FO-PRO-SCL-2” Reporte de
sugerencias, quejas y ; posteriormente se realiza el seguimiento a través del
formato “FO-PRO-SCL-3” Seguimiento a gestión de sugerencias, quejas y
reclamos

FIRMA:
LUMICENTRO CODIGO: SGC-MF-003
VERSION: 001
MANUAL DE FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES FECHA: OCTUBRE 2014
PAGINA: 1 DE 23
I. DESCRIPCION DEL CARGO

CARGOS BAJO SU
NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO RESPONSABILIDAD
Propietario de la
GERENTE GENERAL Todos
empresa
OBJETIVO DEL CARGO: Coordinar todas las labores de venta y adquisición de
productos, además de supervisar el buen desempeño de los trabajadores a su
cargo y mantener el sistema de gestión de calidad.
II. COMPETENCIA DEL CARGO

EDUCACIÓN FORMAL
Profesional
TITULO REQUERIDO Carreras afines a la gestión comercial y al
mercadeo
PROCESO TIEMPO
Gestión gerencial y
EXPERIENCIA 4 años
administrativa

Conocimiento en ventas

Conocimiento en atención al
cliente

Conocimientos financieros y
CONOCIMIENTOS contables

Conocimientos generales sobre
los productos
III. DESCRIPCION DE FUNCIONES

HABILIDADES

Habilidades técnicas (capacidad para cumplir funciones)

Iniciativa (capacidad para proponer y encontrar soluciones)

Habilidad de información (confiabilidad y manejo de información)

Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información)

Actitud de servicio (disposición a colaborar)

Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los
niveles)
RESPONSABILIDADES - PAGINA: 2 DE 23
GERENTE GENERAL
FUNCIONES PERMANENTES:
 Coordinar el sistema de gestión de calidad

 Administrar y dirigir el normal funcionamiento del almacén


 Buscar 
permanentemente clientes nuevos y crear relaciones cada vez más estrechas con los
clientes actuales
 Generar listas de precios

 Generar informes producto el sistema de gestión comercial

 Realizar seguimiento a las quejas y reclamos que se presenten

 Realizar la gestión de compras


 Procurar las relaciones interpersonales de su grupo de trabajo, denoten la mejor imagen ante
que
los clientes
 Velar por el cumplimiento de normas y políticas del negocio

 Coordinar y distribuir diariamente el trabajo realizado por su grupo de trabajo.

 
Realizar gestión de cartera
FUNCIONES OBLIGATORIAS:
 Cumplir con el reglamento interno de trabajo

 Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión de calidad


 
Velar por la preservación del producto
 Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el trabajo

 
Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento
 
Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo
IV. RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA
DINERO x
POR BIENES DE LA EQUIPOS Y x
EMPRESA HERRAMIENTAS
CON MIEMBROS DE LA
x
EMPRESA
POR CONTACTOS
CON CLIENTES x
(Relación interna y
PROVEEDORES x
Externa)
CON OTRAS
x
EMPRESAS
x
EN MANEJO
POR DIRECCIÓN DE EN REVISIÓN x
PERSONAS EN APROBACIÓN DE
x
TRABAJO
x
POR INFORMACIÓN
CONTADOR

CARGOS BAJO SU
CONTADOR Gerente General Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO: Controlar y administrar la información contable de la
empresa, mediante la elaboración de informes de que reflejen la situación financiera.

EDUCACIÓN FORMAL
Profesional
TITULO REQUERIDO Contaduría Pública
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA Gestión financiera y contable 3 años

Conocimientos en sistemas y
manejo de office y herramientas
contables

CONOCIMIENTOS Conocimiento financiero
amplio.

Manejo de sistemas
financieros
HABILIDADES
 Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los niveles)

 
Habilidad de dirección (habilidad de tomar decisiones, negociar ideas y propuestas)
 
Iniciativa (capacidad para innovar, proponer y encontrar soluciones)
 Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información)

 
Habilidad de información (confiabilidad y control de información)
 Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera

 Llevar mensualmente los libros generales de compras y ventas

 Presentar los informes que requiera el Gerente en el momento oportuno

 Prestar asesoría en los temas financieros contables de la compañía

 Realizar informe anual de toda la contabilidad para la DIAN

 Realizar estados financieros

 
Tener informes financieros al día.
CONTADOR
FUNCIONES OBLIGATORIAS


 
IV. RESPONSABILIDAD

DINERO X
POR BIENES DE LA EQUIPOS Y
EMPRESA HERRAMIENTAS X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
POR CONTACTOS CON CLIENTES X
(Relación interna y PROVEEDORES X
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
X
EN MANEJO
POR DIRECCIÓN DE EN REVISIÓN X
PERSONAS EN APROBACIÓN DE X
TRABAJO
POR INFORMACIÓN X
RESPONSABILIDADES – PAGINA: 5 DE 23
ASISTENTE GESTION HUMANA

CARGOS BAJO SU
ASISTENTE GESTION
Gerente General Ninguno
HUMANA
OBJETIVO DEL CARGO: Coordinar, planear y desarrollar actividades que permitan
brindarle al empleado un bienestar económico, físico, mental y social.

EDUCACIÓN FORMAL
Profesional o Tecnólogo
TITULO REQUERIDO Psicólogo o carreras afines
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA Gestión del Talento Humano 2 años

Conocimientos en sistemas y
manejo de office

Conocimiento en seguridad
social

Conocimiento en gestión y
atención al cliente
CONOCIMIENTOS 
Conocimiento en estrategias
aplicables para el manejo del
personal

Conocimiento en herramientas
de mejora para el clima
organizacional
HABILIDADES
 Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los niveles)

 Habilidad de dirección (habilidad de tomar decisiones, negociar ideas y propuestas)

 
Iniciativa (capacidad para innovar, proponer y encontrar soluciones)
 Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información)

 Habilidad de información (confiabilidad y control de información)


Habilidad en el manejo de personal (capacidad para ladirección del personal, disciplina,
cumplimiento de objetivos, coordinación y evaluación)

 Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el trabajo.

 
Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento.
 
Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo.
ASISTENTE GESTION HUMANA
 Realizar los procesos de selección del personal según procedimiento establecido

 Velar porque los empleados estén debidamente afiliados al sistema de seguridad social


 Coordinar 
actividades de capacitación y formación que permitan al personal mejorar en su
trabajo y en su vida personal
 Evaluar el desempeño del personal junto con el gerente

 
Velar por la oportuna entrega de dotación a los empleados
 Apoyar al personal en situaciones difíciles y proporcionar ayuda psicológica cuando se requiera

 Realizar terapias que ayuden a mejorar situaciones familiares y personales


 
Coordinar actividades para la celebración fechas especiales y cumpleaños durante el año ( día
la madre, día del padre, amor y amistad, navidad)

 Velar porque los  puestos de trabajo se encuentren cómodos y bien distribuidos para la ejecución
de la labor diaria
 Trabajar en conjunto con la ARP en el cuidado de la salud ocupacional de los empleados 

Velar porque la documentación de cada empleado se guarde adecuadamente
incluyendo ( perfil, hoja de vida ,contrato, certificados de estudio, evaluación de
 desempeño, seguimientos  psicológicos, llamados de atención, felicitaciones, pagos
de aportes, entre otros)

 Procurar 
que las relaciones interpersonales de los empleados denoten en
amabilidad, apoyo y comprensión
 
Velar por el cumplimiento de normas y políticas del negocio.
IV. RESPONSABILIDAD

DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
X
TRABAJO
POR INFORMACIÓN X
AUXILIAR DE BODEGA

CARGOS BAJO SU
AUXILIAR DE BODEGA Gerente General Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO: Llevar a cabo el recibo, ubicación y alistamiento de
productos, velar por la limpieza y orden de las bodegas a su cargo.

EDUCACIÓN FORMAL
Bachiller
TITULO REQUERIDO Bachiller
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA Gestión de mercadeo y ventas 6 meses


cliente

CONOCIMIENTOS
los productos

Conocimientos eléctricos

Conocimiento en manejo y
rotación de inventarios
HABILIDADES
 Destreza motora (agilidad en las manos y corporales)

 
Agudeza visual(exactitud en los resultados)
 Precisión(exactitud en los resultados)

 Actitud de servicio(Disposición a colaborar)

 
Habilidad social(habilidad para comunicarse y trabajar con personas de otros niveles)



 
 Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el

 trabajo

 Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento

 
AUXILIAR DE BODEGA
 Recepcionar todos los productos, verificar contra la factura cantidades y referencias solicitadas

  
Revisar que los productos que ingresen no se encuentren en mal estado
  Entregar a la gerencia las facturas de los productos recibidos

 Informar a la gerencia de las anomalías encontradas en los productos recibidos y dejar evidencia
en el formato FO-PRO-CSEP-2 (Verificación del producto comprado)
  Distribuir adecuadamente los productos dentro de la bodegas a su cargo

 Informar y
a la gerencia de los productos a ubicar en la bodega externa al local principal
dejar evidencia en el formato FO-MF-AB-1 ( Rotación de productos entre bodegas)
  Entregar los productos solicitados por el almacén y el área de ventas

  devolución por garantía permanezcan ordenados y
Velar porque los productos para
almacenados correctamente

Realizar la relación de productos a devolver al proveedor en el formato FO-MF-AB-2
 (relación de productos devueltos por garantía), adjuntar a este los documentos
entregados por el proveedor al momento de la entrega

Revisar diariamente los productos bajos en stock, relacionarlos en el formato FO-
 PRO-CSEP-1 a existencia de productos) y entregar el formato a
(Seguimiento
Gerencia para su revisión

Llevar un registro diario de las solicitudes para armar lámparas industriales y
 reflectores dejando evidencia en el formato FO-MF-AB-3 (solicitud ensamble de
productos)

 
Armar lámparas industriales y reflectores, seleccionando los materiales adecuados para su
buen funcionamiento y las especificaciones dadas por el área de ventas
  Revisar y diligenciar los documentos asociados al proceso
  Velar por el orden y limpieza de la bodega
  Apoyar las labores de venta cuando se requiera

  Velar por la preservación de los productos
  Ofrecer a todos los clientes y proveedores una atención eficiente
  
Colaborar en la apertura y cierre del almacén
  Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme

 cuanta que el cargo es de confianza y
Cumplir con el horario preestablecido teniendo en
se debe adaptar a las necesidades del almacén
 
Mantener buenas relaciones con compañeros y jefes
AUXILIAR DE BODEGA
IV. RESPONSABILIDAD

DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
X
TRABAJO
POR INFORMACIÓN X
AUXILIAR DE ALMACEN

CARGOS BAJO SU
AUXILIAR DE ALMACEN Gerente General Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO: Llevar a cabo el recibo, ubicación y alistamiento de
productos, apoyar las labores de venta y despacho de pedidos, velar por la limpieza y
orden del almacén.
EDUCACIÓN FORMAL
Bachiller
PROCESO TIEMPO


cliente

CONOCIMIENTOS
los productos

Conocimientos eléctricos

Conocimiento en manejo y
rotación de inventarios
HABILIDADES

 


 

 Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión comercial

 Velar por la preservación del producto


 
 
AUXILIAR DE ALMACEN

 Distribuir los
productos dentro del almacenes en forma ordenada y según su
clasificación

Revisar diariamente los productos bajos en stock, relacionarlos en el formato FO-
 PRO-CSEP-1 (Seguimiento existencias de productos) y entregar el formato a
Gerencia para su revisión
 Apoyar diariamente el alistamiento de pedidos al área de ventas


 Revisar 
los pedidos listos para despacho contra la factura de venta verificando cantidades
y referencias
 Apoyar las labores de venta cuando se requiera

 Ubicar los productos de baja rotación en la sección indicada

 Informar al área de ventas y a la gerencia los productos ubicados en esta sección

 Revisar y diligenciar los documentos asociados al proceso

 Velar por el orden y limpieza del almacén

 Velar por la preservación de los productos

 Ofrecer a todos los clientes y proveedores una atención eficiente

 Colaborar en la apertura y cierre del almacén cuando se requiera

 Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme


 Cumplir cuanta que el cargo es de confianza y
con el horario preestablecido teniendo en
 
Mantener buenas relaciones con compañeros y jefes.
IV. RESPONSABILIDAD

DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
X
TRABAJO
POR INFORMACIÓN X
MANUAL DE FUNCIONES Y PAGINA: 12 DE 23

RESPONSABILIDADES – CAJERA

CARGOS BAJO SU
CAJERA Gerente General Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO: Garantizar las operaciones de caja, efectuando actividades
de recepción, entrega y custodia de dinero en efectivo, cancelación de pagos,
recaudación de ingresos, además de la recepción de todas las llamadas por medio del
manejo del conmutador.
EDUCACIÓN FORMAL
Bachiller
PROCESO TIEMPO


cliente

CONOCIMIENTOS Conocimientos generales sobre
los productos

Conocimientos contables
básicos
HABILIDADES

 


 Habilidad social(habilidad para comunicarse y trabajar con personas de otros niveles)

 
Habilidad matemática




 
 

RESPONSABILIDADES - CAJERA
 Responder por la custodia de los dineros producto de las ventas

 Recibir diariamente las facturaspagas o pendientes de pago y dejar evidencia en el formato FO-
MF-CJ-1 (relación de facturas)
 Conservar los dineros recaudados en los lugares de seguridad establecidos


Procesar las ventas con tarjeta de crédito según protocolo establecido para
 de los documentos del cliente y
garantizar seguridad en la manipulación
autenticidad para realizar la venta
 Realizar cuadre de caja todos los días y entregar reporte al gerente


 Dejar evidencia de los dineros sobrantes o faltantes luego del cuadre en el formato FO-MF-CJ-
2 (reporte de sobrantes y faltantes de caja diarios)
 Recepcionar todas las llamadas entrantes y darles el tramite adecuado


Registrar las llamadas por concepto de sugerencias, quejas y reclamos, en el FO-
 PRO-CSL-2 (Reporte de sugerencias, quejas y reclamos) y realizar informe para 
entrega a auxiliar administrativo y gerencia, aplicando procedimiento definido

Recepcionar las facturas al domicilio con los dineros y las facturas pendientes de pago a
 las cuales debe colocarle PENDIENTES POR PAGO y registrar su estado en el formato
FO-MF-CJ-1 (Relación de facturas).
 Llevar el control de las remisiones por anular en el formato FO-MF-CJ-3

 
Llevar el control de los descuentos aplicados en el formato FO-MF-CJ-4

Realizar la entrega de dineros una vez a día como mínimo a la gerencia con el
 objetivo de no acumular sumas grandes de dinero y dejar evidencia en el FO-MF-CJ-
5 (entregas diarias de dinero)

 Realizar entrega de dineros autorizadospor la Gerencia y dejar evidencia en el formato
FO-MF-CJ-5 (entregas de dinero diario)
 Velar por el mantenimiento del orden, organización y excelente presentación del almacén


 Realizar 
apoyo en gestión de ventas en mostrador y lo relacionado con esta
(cotizaciones, toma de pedidos para envíos, entre otros)
 

RESPONSABILIDADES - CAJERA
I. RESPONSABILIDAD

DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
X
TRABAJO
POR INFORMACIÓN X
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
II. DESCRIPCION DEL CARGO

CARGOS BAJO SU
Auxiliar de bodega
Auxiliar de almacén
ASISTENTE
Gerente General Vendedor mostrador
ADMINISTRATIVO
Cajera
Domicilio
OBJETIVO DEL CARGO: Apoyar en toda la gestión comercial al gerente, realizar
apoyo en las ventas, recibir y custodiar los dineros producto de las venta.
III. COMPETENCIA DEL CARGO
EDUCACIÓN FORMAL
Tecnología
TITULO REQUERIDO Tecnólogo en administración o carreras afines
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA Gestión gerencial y administrativa 6 meses

Conocimiento en venta

cliente

CONOCIMIENTOS Manejo básico de sistemas y
office

los productos
IV. DESCRIPCION DE FUNCIONES
HABILIDADES
  
Habilidades técnicas (capacidad para cumplir funciones)
  
Iniciativa (capacidad para proponer y encontrar soluciones)
  
Habilidad de información (confiabilidad y manejo de información)
  
Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información)
  
Actitud de servicio (disposición a colaborar)
 
Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los niveles)
  
Cumplir con el reglamento interno de trabajo

 
Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de
gestión comercial
  

 
Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para
realizar el trabajo
  
 
 Recibir diariamente las facturas de compra e ingresarlas al software


Verificar que las facturas de venta a crédito ingresadas al sistema estén diligenciadas
 adecuadamente con todos los datos del cliente y que tengan el sello de descuento
por pago anticipado

  del software (facturas
Realizar diariamente el recaudo de cartera según el reporte generado
vencidas o por vencer) dejando evidencia de la gestión realizada
 
Realizar informe semanal a la gerencia sobre la gestión de cartera realizada

 Velar porquelos programas de mantenimiento se ejecuten en las fechas
establecidas
 Realizar apoyo en la documentación de acciones de correctivas, preventivas y de mejora


 Realizar apoyo a la Gerencia en la creación de proveedores además de velar porque
la información consignada de cada uno este completa y actualizada en el software

Tener actualizada y completo orden la información de los clientes a crédito en
 carpetas que contengan el RUT, la cámara de comercio y formato solicitud de
crédito debidamente diligenciado

 Tener actualizada la información de cada proveedor encarpetas que contengan los estados
de cuenta, facturas de compras y evidencias de pagos.

 Coordinar con la gerencia 
la realización de la evaluación anual a los proveedores según
procedimiento establecido

 de medición de satisfacción del cliente
Coordinar con la gerencia la realización del proceso
cada seis meses según procedimiento establecido

 
Coordinar todo el proceso de recepción de sugerencias, quejas y reclamos, de los clientes
según procedimiento establecido

 
Realizar el seguimiento a los mantenimientos dejando evidencia en el formato FO-MF-AA-1 y
actualizar el cronograma de mantenimiento anualmente
 Realizar el análisis de la efectividad de las cotizaciones según procedimiento establecido

 Velar por el mantenimiento del orden, organización y excelente presentación del almacén

 Mantener el archivo general actualizado y en orden de todos los documentos manejados



 
Velar por el adecuado diligenciamiento de los formatos manejados dentro del proceso
administrativo
 
Suministrar los formatos requeridos por los diferentes puestos de trabajo


 cuanta que el cargo es de confianza y
Cumplir con el horario preestablecido teniendo en
 
V. RESPONSABILIDAD

DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
X
TRABAJO
POR INFORMACIÓN X
VENDEDOR DE MOSTRADOR

CARGOS BAJO SU
VENDEDOR DE
Gerente General Ninguno
MOSTRADOR
OBJETIVO DEL CARGO: Brindar una atención al cliente de calidad que permita
conocer las necesidades del cliente y ofrecerle el producto correcto que satisfaga sus
expectativas.
EDUCACIÓN FORMAL
Bachiller
PROCESO TIEMPO


cliente

los productos

HABILIDADES

 


 




 
 
 Ofrecer a todos los clientes una atención eficiente

  Conocer las políticas sobre formas de pago establecidas

  
Colaborar en la apertura y cierre del almacén
 Tomar el pedido a los clientes utilizando el formato FO-PRO-ACL-2 (Recepción de pedidos)



Realizar las facturas de venta en el software oa mano en el caso de ser requerido con el
diligenciamiento de todos los datos del cliente
 
Realizar cotizaciones solicitadas por los clientes según procedimiento establecido
  
Colocar la garantía a los productos vendidos según procedimiento establecidos
  Realizar alistamiento de pedidos

 Recepcionar solicitudes para ensamble de productos, gestionar su terminación y entrega


 Verificar los productos antes de ser entregados al cliente según protocolo establecido

 Recepcionar los productos devueltos por garantía aplicando el procedimiento establecido

 
Realizar cualquier tarea de apoyo a la labor de equipo o de un compañero
 Velar por el mantenimiento del orden, organización y excelente presentación del almacén

 
Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme

 en cuanta que el cargo es de confianza y se
Cumplir con el horario preestablecido teniendo
debe adaptar a las necesidades del almacén
 
IV. RESPONSABILIDAD

DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
X
TRABAJO
POR INFORMACIÓN X
DOMICILIO

CARGOS BAJO SU
DOMICILIO Gerente General Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO: Prestar un servicio ágil , eficiente y oportuno en la entrega
de los productos en el domicilio del cliente, cuidando de no deteriorar los productos
durante el transporte, custodiando los dineros recaudados y los documentos que
soportan la venta
EDUCACIÓN FORMAL
Bachiller
PROCESO TIEMPO


cliente

los productos

Conducción de vehículos
HABILIDADES

 


 



 

 
 
DOMICILIO
 Ofrecer a todos los clientes una atención eficiente

 Recibir  por concepto de ventas de contado y las facturas por
diariamente los dineros
concepto de ventas a crédito
 Dejar evidencia de los recaudos por ventas a crédito en el formato FO-MF-DO-1

Establecer las rutas de entrega teniendo en cuenta  horas de entrega, distancia a
recorrer y vehículo a utilizar ( moto o camioneta)
 Velar porque durante el transporte los productos no alteren su calidad
  Revisar los pedidos contra la factura antes de iniciar el recorrido de entrega
 
Entregar los pedidos al cliente verificando contra la factura de venta
 Verificar la autenticidad del dinero de forma discreta para no incomodar al cliente
 Velar por el mantenimiento y buen estado de los vehículos a su cargo

 Apoyar  el alistamiento de pedidos y en las ventas de mostrador cuando se
en
requiera
 Conocer las políticas sobre formas de pago establecidas
  Colaborar en la apertura y cierre del almacén
 Realizar las facturas de venta en el software o a mano en el caso de ser requerido

 Realizar cualquier tarea de apoyo a la labor de equipo o de un compañero
 
Realizar apoyo a diligencias administrativas programadas durante el día

 Velar por
el mantenimiento del orden, organización y excelente presentación del
almacén
 
Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme
DOMICILIO
I. RESPONSABILIDAD

DINERO X
CON MIEMBROS DE LA
X
EMPRESA
Externa)
CON OTRAS X
EMPRESAS
EN MANEJO X
X
TRABAJO
POR INFORMACIÓN X

FIRMA:
PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL
LUMICENTRO
PEREIRA, OCTUBRE DE 2014

1
CONTENIDO
pág.
1. OBJETIVOS.................................................................................................................................... 11
1.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................ 11
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ..................................................................................................... 11
2. MARCO LEGAL............................................................................................................................. 12
3. POLITICA DE SALUD OCUPACIONAL ................................................................................ 13
4. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA .......................................................................................... 14
4.1 ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA ................................................ 14
4.1.1 Generalidades de la empresa .............................................................................................. 14
4.1.2 Organización de la empresa ................................................................................................. 14
4.1.3 Responsables de la empresa para la ejecución del Programa de Salud
Ocupacional................................................................................................................................................. 15
4.1.4 Características de la empresa en el ámbito de Riesgos Profesionales .................. 15
4.1.5 Procesos desarrollados por LUMICENTRO / FLUJO DE LA GESTION
COMERCIAL ............................................................................................................................................... 15
4.1.6 Descripción de herramientas y maquinaria ...................................................................... 16
4.1.7 Organización del trabajo ........................................................................................................ 16
4.1.8 Recursos para la ejecución del Programa de Salud Ocupacional ............................ 17
4.1.9 Comité Paritario de Salud Ocupacional ............................................................................ 17
5. DIAGNOSTICO DE CONDICIONES DE TRABAJO .......................................................... 18
6. SUBPROGRAMAS ....................................................................................................................... 19
6.1 SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO ............................ 19
6.1.1 Objetivos del Subprograma de medicina preventiva y del trabajo. .......................... 19
6.1.2 Actividades de Medicina del Trabajo.................................................................................. 19
6.1.3 Actividades de Medicina Preventiva. .................................................................................. 20
6.1.4 Atención de Primeros Auxilios .............................................................................................. 20
6.1.5 Sistemas de información y registro ..................................................................................... 20
6.1.6 Sistema de vigilancia epidemiológica ................................................................................ 21
6.1.7 Empresas Promotoras de Salud-EPS................................................................................ 21
6.1.8 Administradora de Riesgos Profesionales ARP ............................................................. 21
6.2 SUBPROGRAMA DE HIGIENE INDUSTRIAL .................................................................... 22
6.2.1 Objetivos...................................................................................................................................... 22
6.2.2 Actividades de higiene industrial ......................................................................................... 22
6.2.3 Monitoreo de los factores de riesgo en los puestos de trabajo.................................. 23
6.2.4 Actividades de Recreación y Deporte ................................................................................ 23
6.3 SUBPROGRAMA DE SEGURIDAD INDUSTRIAL ............................................................ 23
6.3.1 Objetivos...................................................................................................................................... 23
6.3.2 Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial............................................................... 23
6.3.3 Programa de Orden y Aseo. ................................................................................................. 23
6.3.4 Plan de emergencia ................................................................................................................. 24
6.3.5 Plan de Mantenimiento ........................................................................................................... 24
6.3.6 Plan de saneamiento básico ambiental............................................................................. 24
6.3.7 Sistemas de control y prevención de incendio ................................................................ 25
6.3.8 Demarcación y Señalización ................................................................................................. 25
2
6.3.9 Investigación de incidentes y accidentes ........................................................... 26
6.3.10 Visitas Programadas de Inspección ................................................................... 26
6.3.11 Suministro de Elementos de Protección Personal.............................................. 26
7. PLAN DE CAPACITACION ................................................................................... 27
7.1 OBJETIVOS .......................................................................................................... 27
7.2 ACTIVIDADES REALIZADAS AL INTERIOR DE LA EMPRESA ........................... 27
7.2.1 Inducción ........................................................................................................... 27
7.2.2 Capacitación Continuada ................................................................................... 27
7.2.3 Capacitación Específica..................................................................................... 28
7.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ..................................................................... 28
8. EVALUACION DEL PROGRAMA .......................................................................... 29
8.1 OBJETIVOS GENERALES ................................................................................... 29
8.2. INDICADORES DE GESTION EN SALUD OCUPACIONAL ..................................... 29
8.2.1 Indicadores de estructura ........................................................................................ 29
8.2.2 Indicadores de Proceso - Ejecución ........................................................................ 29
8.2.3 indicadores de impacto - Resultado ........................................................................ 29
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................. 32
ANEXOS.......................................................................................................................... 33
3
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1. Funcionarios de la empresa............................................................................................ 16
4
LISTA DE FIGURAS
pág.
Figura 1 Organigrama de la empresa ........................................................................................... 14
5
LISTA DE ANEXOS
pág.
ANEXO 1. Metodología para la elaboración de Panorama de Riesgos ...................... 33

ANEXO 2. Dotación de Botiquines................................................................................................. 41
6
GLOSARIO
Accidente de Trabajo: Todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con
ocasión del trabajo y que a su vez produzca en el trabajador una lesión orgánica,
una perturbación funcional, una invalidez o la muerte.
Ausentismo: Condición de ausente del trabajo. Se denomina al número de horas

programadas, que se dejan de trabajar como consecuencia de las enfermedades
profesionales, de las enfermedades generales, de los accidentes de trabajo y de
las consultas de salud.
Condiciones de Salud: Características de orden físico, mental, ambiental y

social, que conforman el entorno del individuo. Se pueden agregar y analizar las
características de varios individuos, con el fin de establecer las prioridades de
salud de un colectivo.
Condiciones de Trabajo: Conjunto de características de la tarea, del entorno y de

la organización del trabajo, las cuales interactúan produciendo alternativas
positivas o negativas sobre la salud del trabajador que la ejerce.
Enfermedad Profesional: Todo estado patológico permanente o temporal que

sobrevenga como consecuencia obligada y directa de la clase de trabajo que
desempeña el trabajador, o del medio en que se ha visto obligado a trabajar y que
haya sido determinado como enfermedad profesional por el gobierno nacional.
Factor de Riesgo: Condición o evento, del ambiente, de la organización, o de la

persona, capaz de contribuir al desarrollo de la contingencia o siniestro
(enfermedad o desastre).
Grado de Peligrosidad: Relación matemática obtenida del producto entre la

probabilidad de ocurrencia, la intensidad de la exposición y las consecuencias más
probables derivadas de una condición de riesgo específica.
Grado de Riesgo: Relación matemática entre la concentración, intensidad o el

tiempo d exposición a un factor de riesgo, con la concentración, intensidad o
tiempo de exposición permitidos.
Incidencia: Medida dinámica de la frecuencia con que se presentan o inciden por

primera vez, los eventos de salud o enfermedad, en un periodo determinado.
Índice: Relación numérica comparativa ente una cantidad tipo y otra variable. Es
la relación constante entre dos cantidades.
7
Letalidad: Proporción de muertos por un evento o una enfermedad determinada,
relacionados con los casos de ese evento o enfermedad.
Morbilidad: Número proporcional de personas que enferman en una población y

tiempo determinado.
Mortalidad: Número proporcional de personas que mueren en una población y

tiempos determinados.
Panorama de Factores de Riesgo: Método dinámico para la obtención de

información sobre las condiciones de riesgo laboral, así como para el
conocimiento de la exposición a que estén sometidos los distintos grupos de
trabajadores.
Programa de Salud Ocupacional de la Empresa: Es la planeación,

organización, ejecución y evaluación de las actividades de salud que desarrolla la
empresa, tendientes a preservar, mantener y mejorar la condición de salud
individual y colectiva, de los trabajadores en sus ocupaciones. Dichas actividades
deben ser desarrolladas en los sitios de trabajo en forma integral e
interdisciplinaria.
Riesgo: Probabilidad de que un evento ocurra.
Salud: Es el completo bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia

de enfermedad o invalidez (Organización Mundial de la Salud).
Salud Ocupacional: Área de la salud orientada a promover y mantener el mayor

grado posible de bienestar físico, mental y social de los trabajadores,
protegiéndolos en su empleo de todos los agentes perjudiciales para la salud, en
suma, adaptar el trabajo al hombre y cada hombre en su actividad (OMS/ OIT)
Sistema General de Riesgos Profesionales: Conjunto de entidades públicas y

privadas, normas y procedimientos destinados a prevenir, proteger y atender a los
trabajadores de los efectos de las enfermedades y los accidentes que puedan
ocurrir con ocasión o como consecuencia del trabajo que desarrollan. (Dec.1295/
94.Art.1)
Trabajo: Es una actividad vital del hombre. Capacidad no enajenable del ser
humano caracterizada por ser una actividad social y racional, orientada a un fin y
un medio de plena realización.
Valoración de Factor de Riesgo: Procedimiento mediante el cual se asigna valor

matemático a un factor de riesgo. Expresa la severidad o peligrosidad a la que se
somete el trabajador expuesto.
Vigilancia Epidemiológica: Sistema continuo de administración de información

8
estratégica, tanto del ambiente como de las personas, que sirve de base para la
orientación de las decisiones y las acciones, para el control de los factores de
riesgo y para el logro de los objetivos de la salud ocupacional.
9
INTRODUCCION
La salud ocupacional tiene sus antecedentes en el concepto general de salud,

sobre todo asociada esta, a la salud pública. Pero desde que el hombre inició
procesos transformadores, se asoció esa conducta a diferentes tipos de riesgos,
basta pensar en los cazadores y recolectores ancestrales. La evolución del
hombre, es la evolución de la transformación de los elementos, y por ende del
trabajo y su influencia en las relaciones sociales.
Las labores artesanales y posteriormente las mineras, comenzaron a utilizar

elementos de protección personal. Luego durante el feudalismo, surgieron las
primeras empresas a costa del trabajo individual e independiente del artesano y
donde lo más importante, era la producción, por sobre toda otra consideración.
Con la revolución industrial, llega la división del trabajo, la producción en serie y

con ello, la exposición masiva de hombres, mujeres y niños a riesgos nuevos, que
conllevaron a numerosos accidentes mortales o incapacitantes; de igual forma,
hicieron su aparición enfermedades de origen laboral, casi todas consecuencia de
agotadoras jornadas de trabajo, sin ninguna protección.
A la par de la reivindicación de otros derechos de los trabajadores, el de la salud

fue determinante, para valorar los logros de sus luchas; de allí surgen las
disciplinas precursoras de la que hoy conocemos como salud ocupacional: higiene
industrial, seguridad industrial y la medicina del trabajo.
JUSTIFICACIÓN
Para LUMICENTRO es muy importante desarrollar y ejecutar un programa de

salud ocupacional que proteja y prevenga la aparición de riesgos que puedan
afectar la salud e integridad de sus colaboradores, es por ello que mediante este
programa se implementan e identifican acciones correctivas y preventivas que
buscan la eliminación y control de los riesgos en toda la organización.
Teniendo en cuenta que es un deber de la organización velar por la protección y

seguridad de sus trabajadores como estrategia de mejoramiento de las
condiciones de calidad de vida de los mismos, la empresa ha puesto en marcha el
desarrollo de una cultura de seguridad y salud en el trabajo a través de la
implementación de programas de salud ocupacional y acciones para llevar a cabo
el mejoramiento de los procesos y todo lo relacionado con la identificación de los
factores de riesgo en cada puesto de trabajo y en la empresa en general.
Para dar cumplimiento a las disposiciones legales y normativas LUMICENTRO se

encarga de proveer los recursos que sean necesarios para el adecuado desarrollo
del programa de salud ocupacional enfocado al cumplimiento de las necesidades y
protección de los colaboradores.
10
1. OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
El Programa de Salud Ocupacional de LUMICENTRO garantizará un ambiente de

trabajo sano, seguro y amable que contribuya a la realización de los funcionarios
como seres humanos y le permita a la entidad cumplir su misión.
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Reducir la incidencia de las enfermedades profesionales


 Reducir la incidencia de los accidentes de trabajo.

 Capacitar los funcionarios en el control de riesgos profesionales.

 Mitigar las consecuencias de las urgencias y emergencias.

 Fomentar estilos de vida y trabajo saludables
11
2. MARCO LEGAL
Constitución Política: Art. 48. La seguridad social es un derecho público de

carácter obligatorio que se prestará bajo dirección, la coordinación y control del
Estado, en sujeción a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad en los
términos que establezca la ley. Se garantiza a todos los habitantes el derecho
irrenunciable a la seguridad social.
Ley Novena de 1.979: Título III. Normas para preservar, conservar y mejorar la
salud de los individuos en sus ocupaciones.
Resolución 2400 de mayo 22/79: Por la cual se establecen algunas

disposiciones sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de
trabajo.
Decreto 586 de febrero 25/83: Por el cual se crea el Comité Nacional de Salud
Ocupacional.
Decreto 614 de marzo 14/84: Por el cual se determinan las bases para la
organización y administración de salud ocupacional en el país.
Resolución 2013 de junio 6/86: Por la cual se reglamenta la organización y

funcionamiento de los comités de Medicina, Higiene y Seguridad Industrial en los
lugares de trabajo.
Resolución 1016 de Marzo31/89: Por la cual se reglamenta la organización,

funcionamiento y forma de los programas de salud ocupacional que deben
desarrollar los patronos o empleadores en el país.
Resolución 1792 de mayo 3/90: Por la cual se adoptan valores límites

permisibles para la exposición ocupacional al ruido.
Ley 100 de 1.993: Reorganiza el Sistema de Seguridad Social en el país. El

régimen de Seguridad Social Integral está conformado por el sistema de
pensiones, el sistema de seguridad social en salud, el sistema de riesgos
profesionales y el sistema de servicios sociales complementarios.
Decreto 1295de junio 22/94: Por el cual se determina la organización y

administración del Sistema de Riesgos Profesionales.
Decreto 1772 de agosto 3/94: Por el cual se reglamenta la afiliación y las

cotizaciones al Sistema General de Riesgos Profesionales.
Decreto 1832 de agosto 3/94: Por el cual se adopta las tablas de enfermedades
profesionales.
Ley 776 de 2002: Por la cual se dictan normas sobre la organización,
administración y prestaciones del Sistema General de Riesgos Profesionales
12
3. POLITICA DE SALUD OCUPACIONAL
LUMICENTRO consciente de la importancia, beneficio y cumplimiento del

Programa de Salud Ocupacional se compromete a llevar a cabo las actividades
tendientes a promover la salud y prevenir accidentes de trabajo y enfermedades
profesionales, en todos sus campos: higiene y seguridad industrial, medicina
preventiva y del trabajo, comité paritario de Salud Ocupacional, Medio Ambiente,
capacitación en fomentos de estilos saludables de vida y trabajo, que le garantice
a nuestros trabajadores el pleno desarrollo en su ambiente laboral, de conformidad
con las normas legales vigentes.
El trabajador es el más preciado recurso en esta empresa, por esto no se

escatimará esfuerzo alguno para facilitarle óptimas condiciones laborales que se
traduzcan en bienestar físico, mental y social; estamos comprometidos con los
retos que el nuevo milenio nos impone ¡Calidad, Eficiencia, Productividad y
Excelencia.
____________________________________
ALEXANDER BUITRAGO
Representante Legal
13
4. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA
4.1 ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA
Compra, venta de productos eléctricos y accesorios de iluminación
4.1.1 Generalidades de la empresa
 Razón social: LUMICENTRO


 NIT: 75002741

 Dirección: calle 16 No. 8-15

 Teléfono: 3351909

 Ciudad: Pereira
4.1.2 Organización de la empresa
El organigrama de la empresa se presenta a continuación:
Figura 1 Organigrama de la empresa
14
4.1.3 Responsables de la empresa para la ejecución del Programa de Salud
Ocupacional
 Representante legal: Alexander Buitrago
4.1.4 Características de la empresa en el ámbito de Riesgos Profesionales
 Actividad económica: Empresa dedicada a la comercialización de productos

eléctricos además de artículos de ferretería, cerrajería, productos de vidrio,
entre otros, incluye la venta de maquinaria ligera e implementos para la
industria en general

 Código: 5421 : (Decreto 1607 de 2002)

 Clase de Riesgo: 1

 Centros de trabajo: 1
4.1.5 Procesos desarrollados por LUMICENTRO / FLUJO DE LA GESTION

COMERCIAL
CONTACTO
INICIAL
APLICAR
PAUTAS DE
CORTESIA
IDENTIFICAR
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE ATENDER Y
SOLUCIONAR
QUEJAS,
RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
SUMINISTRAR
INFORMACION
TECNICA DEL
PRODUCTO
OFRECER
SERVICIOS
ADICIONALES
CONCRETAR LA
VENTA
15
Procesos llevados a cabo dentro de la empresa:
 Compra de productos gama de iluminación

 Almacenamiento de productos comprados
 Venta de productos en mostrador
 Armando de productos específicos
 Realización de cotizaciones a los clientes
 Entrega de productos en el domicilio del cliente
 Gestión de garantías de los productos
 Gestión de quejas y reclamos de clientes
 Suministro de requisitos técnicos de los productos
4.1.6 Descripción de herramientas y maquinaria
Computadores
Caja registradora
Herramientas de mano
Serie eléctrica
Implementos de oficina
4.1.7 Organización del trabajo
El programa de salud ocupacional de LUMICENTRO es responsable de todos los

trabajadores de la empresa.
La organización de la empresa se describe en la siguiente tabla:
Tabla 1. Funcionarios de la empresa
DISTRIBUCIÓN POR GENERO

FORMA DE
ÁREA HORARIO DE TRABAJO
CONTRATACIÓN
HOMBRES MUJERES TOTAL
LUNES A VIERNES 7:45 am A 6:30 pm

TERMINO
OPERATIVA 4 1 5 SABADOS 7:45am A 5:00 pm DEFINIDO
FESTIVOS 8:00 am A 1:00 pm
PRESTACION
ADMINISTRATIVA 2 2 4 POR HORAS DE SERVICIOS
16
4.1.8 Recursos para la ejecución del Programa de Salud Ocupacional
 Humanos: Vigía de la salud



 Físicos: Materiales de oficina


 Financieros: La empresa estudiará las necesidades en salud ocupacional y
las apoyará teniendo en cuenta el análisis de éstas
4.1.9 Comité Paritario de Salud Ocupacional
El vigía de la salud fue creado el 17 de Agosto del año 2010 ya que la empresa
cuenta con 5 empleados directos.
Alexander Buitrago
Gerente
Jorge Mauricio Rivera

Vigía de la salud
Jefferson Uran Giraldo

Suplente
Compromisos adquiridos por el Vigía de la Salud:
 Proponer actividades de salud ocupacional dirigidas a trabajadores y

directivos, participando activamente en ellas.

 Vigilar el desarrollo de las actividades que debe realizar la empresa en
materia del mejoramiento de las condiciones de trabajo y salud, de acuerdo
con las normas vigentes y con el Reglamento de Higiene y Seguridad
Industrial.

 Visitar periódicamente los sitios de trabajo e inspeccionar ambientes,
equipos y las operaciones realizadas por el personal en cada área e
informar al empleador sobre la existencia de factores de riesgo y sugerir
medidas correctivas y de control.

 Servir como organismo coordinador entre el empleador y los trabajadores
en la solución de problemas relativos a salud ocupacional.
17
 Colaborar en el análisis de las causas de los accidentes de trabajo y
enfermedades profesionales y proponer al empleador medidas correctivas a
que haya lugar para evitar su ocurrencia.
Reunirse por lo menos una vez al mes o en forma extraordinaria en caso de

accidente grave o riesgo inminente, mantener un archivo de las actas de cada
reunión y de las actividades que se desarrollen.
5. DIAGNOSTICO DE CONDICIONES DE TRABAJO
El Diagnóstico de condiciones de trabajo o Panorama de Factores de Riesgo es el

resultado de la aplicación de técnicas y procedimientos para la recolección de
información sobre los factores de riesgo laboral, la intensidad de exposición a que
están sometidos los distintos grupos de trabajadores, así como los controles
existentes al momento de la evaluación.
La identificación de los factores de riesgo, es una labor que exige conocimiento en

Salud Ocupacional y, por tanto, debe ser realizada por el equipo de salud
ocupacional de la Red, en coordinación con la ARP Positiva Compañía de
seguros y deben ser actualizados por lo menos una vez al año o cada vez que se
presentan cambios en los procesos al interior de la empresa.
Para realizar el Panorama de Factores de Riesgo, se identifican todos los factores

de riesgo en cada una de los procesos, mediante el recorrido por las instalaciones
de la bodega y sala de ventas.
La metodología utilizada ha sido la establecida en la Guía Técnica Colombiana

GTC 45, de ICONTEC, la cual se presenta en el ANEXO 1
18
6. SUBPROGRAMAS
El enfoque epidemiológico de factores de riesgo, permite abordar la salud de los

trabajadores desde la perspectiva de promoción de la salud y prevención de la
enfermedad; es decir haciendo énfasis en el fomento de estilos de vida saludables
y atacando la enfermedad antes de que ocurra o mitigando sus secuelas. Dentro
del programa de salud ocupacional, estas acciones se realizan a través de los
Subprogramas.
6.1 SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO
Tiene como finalidad principal la promoción, prevención y control de la salud del

trabajador, protegiéndolo de los factores de riesgo ocupacionales; ubicándolo en
un sitio de trabajo acorde con sus condiciones síquicas, físicas y manteniéndolo
en aptitud de rendimiento laboral.
6.1.1 Objetivos del Subprograma de medicina preventiva y del trabajo.
 Propender por el mejorar y mantener las condiciones generales de salud y

calidad de vida de los trabajadores.

 Prevenir, hacer detección temprana y controlar las enfermedades generales y
profesionales

 Procurar la ubicación de cada trabajador, en el cargo acorde con sus
condiciones sicofísicas.

 Capacitar a los trabajadores en la detección de factores de riesgo, sus efectos
sobre la salud y la forma de prevenirlos.
6.1.2 Actividades de Medicina del Trabajo
Los exámenes médicos ocupacionales, cuya importancia radica en determinar las

condiciones físicas y sicológicas, que cada trabajador requiere para el desempeño
del cargo. Para ello se utiliza la historia clínica ocupacional cuyo diligenciamiento y
análisis permite además, implementar medidas de control de los factores de
riesgo. Estos exámenes son:
 Examen pre ocupacional
De acuerdo con la clasificación previa de actividades realizadas por los

trabajadores de LUMICENTRO todos los trabajadores que ingresen ala empresa
19
se les exigirá un examen pre ocupacional general.
 Exámenes médicos periódicos ocupacionales

La empresa no realizará exámenes médicos periódicos ocupacionales, se dictarán
las capacitaciones requeridas para prevenir enfermedades laborales en nuestros
empleados
 Exámenes médicos de reubicación laboral
La empresa por el momento no realiza exámenes médicos de reubicación laboral
6.1.3 Actividades de Medicina Preventiva.
  Campañas de vacunación
 Capacitaciones grupales sobre prevención de la salud a la exposición de
 riesgos
 Divulgación de procedimientos para evitar accidentes
 Realización de exámenes para prevención epidemiológica
6.1.4 Atención de Primeros Auxilios
Se sugiere la implementación de un servicio básico de primeros auxilios con las

necesidades de la empresa, con cobertura de toda la jornada laboral y la
formación del 10% de los empleados
 Botiquines de Primeros Auxilios
Está ubicado en el área de lokers éstos se mantendrán dotados de acuerdo con lo

establecido en el ANEXO 2, llevándose un control en la dotación y en el consumo.
6.1.5 Sistemas de información y registro
Con el fin de poseer información de fácil acceso LUMICENTRO debe diseñar

formatos prácticos para llevar registros estadísticos, siendo el coordinador de
salud ocupacional, la persona responsable de diligenciarlos y analizar la
información.
 Registro de ausentismo laboral
20
Se implementa con el ánimo de obtener información sobre la morbilidad y el clima
organizacional de la empresa, para lograrlo se utiliza un formato diseñado para tal
fin. ANEXO 4
 Registro de Morbilidad - Mortalidad
Su objetivo es registrar los eventos de salud (enfermedades generales) que se

presenten en la empresa para evaluarlos estadísticamente. ANEXO 5
6.1.6 Sistema de vigilancia epidemiológica
La vigilancia epidemiológica es un proceso regular y continuo de observación e

investigación de las principales características y componentes de la salud,
enfermedad y mortalidad de los trabajadores. Sus objetivos son los siguientes:
 Mantener actualizado el conocimiento del comportamiento de las

enfermedades, en la población trabajadora.

 Establecer la susceptibilidad de los trabajadores a los riesgos ocupacionales.

 Formular las medidas adecuadas para el control de los factores de riesgo
ocupacionales
La vigilancia epidemiológica, tiene como herramienta fundamental la medición de

los eventos de salud y enfermedad que afectan los trabajadores. Por esta razón es
necesario contar con los indicadores necesarios, que permitan determinar el
cambio o no en la frecuencia y magnitud de los eventos observados.
6.1.7 Empresas Promotoras de Salud-EPS
Los funcionarios están afiliados a las siguientes EPS:

  
SALUCOOP
 
SOS
Caja de Subsidio Familiar

 
Comfamiliar Risaralda
6.1.8 Administradora de Riesgos Profesionales ARP
LUMICENTRO se encuentra afiliada a partir de marzo de 2008 a la ARP Positiva

21
Compañía de seguros
La cobertura del Sistema de Riesgos Profesiones es el siguiente:
 Establecer las actividades de Promoción y Prevención tendientes a mejorar las

condiciones de trabajo y salud de la población trabajadora, protegiéndola
contra los riesgos derivados de la organización del trabajo, que puedan afectar
la salud individual o colectiva en los lugares de trabajo tales como los físicos,
químicos, biológicos, ergonómicos, psicosociales, de saneamiento y de
seguridad.

 Fijar las prestaciones de atención de salud de los trabajadores y las
prestaciones económicas por incapacidad temporal a que haya lugar frente a
las contingencias de accidente de trabajo y enfermedad profesional.

 Reconocer y pagar a los a filiados las prestaciones económicas por
incapacidad permanente parcial y invalidez, que se deriven de las
contingencias de accidente de trabajo o enfermedad profesional y muerte de
origen profesional.

 Fortalecer las actividades tendientes a establecer el origen de los accidentes
de trabajo y las enfermedades profesionales y el control de los agentes de
riesgos ocupacionales.
6.2 SUBPROGRAMA DE HIGIENE INDUSTRIAL
Es el reconocimiento, evaluación y control de aquellos factores de riesgo

ambientales “originados en”o“por el lugar” de trabajo, que puedan causar
enfermedad o accidentes entre los trabajadores.
6.2.1 Objetivos
 Identificar y evaluar mediante estudios ambientales periódicos, los factores de

riesgo que puedan afectar la salud de los trabajadores.

 Intervenir y controlar los factores de riesgo detectados.
6.2.2 Actividades de higiene industrial
Intervención de los factores de riesgo a partir de la elaboración del panorama de

riesgos (pendiente elaboración por ARP)
22
6.2.3 Monitoreo de los factores de riesgo en los puestos de trabajo
Periódicamente se realizara una revisión de los puestos de trabajo con el fin de

detectar condiciones que puedan poner en riesgo la salud de los empleados y dar
una solución acorde con la situación de la empresa.
6.2.4 Actividades de Recreación y Deporte
Con el fin de promover la integración de los trabajadores y contribuir al

esparcimiento y desarrollo de habilidades en los mismos, LUMICENTRO realiza
actividades y programas recreativos que mejoren las condiciones laborales y la
satisfacción del trabajador con la empresa.
6.3 SUBPROGRAMA DE SEGURIDAD INDUSTRIAL
Es el conjunto de técnicas y actividades destinadas a la identificación y al control

de los accidentes de trabajo.
6.3.1 Objetivos
 Control de los actos inseguros y de condiciones ambientales potencialmente

peligrosas, que pongan en riesgo la integridad del trabajador o los recursos de
la entidad.
6.3.2 Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial
El reglamento de higiene y seguridad industrial se encuentra ubicado en la

cartelera principal de la empresa, este se encuentra difundido a todo el personal
6.3.3 Programa de Orden y Aseo.
Todas las instalaciones deben permanecer en buenas condiciones de aseo y

mantenimiento, los desperdicios y basuras deben recolectarse en recipientes
diferentes, de acuerdo al tipo de material, para facilitar la labor de reciclaje. Dichos
recipientes deben permanecer en lugares aislados hasta su disposición final.
 Limpieza diaria de las instalaciones antes de abrir al publico

  Cronograma de mantenimiento locativo y de equipos
 Recolección de material reciclable
23
 Fumigaciones periódicas al establecimiento
6.3.4 Plan de emergencia
Los desastres naturales, los actos terroristas y los accidentes (causados por
imponderables faltas de medidas de seguridad) desatan emergencias que no
pocas veces resultan en pérdida de vidas humanas, lesiones graves y cuantiosos
perjuicios materiales.
La mayor parte de estos hechos se suscitan de forma repentina y en general no

hay un período de alarma en que puedan adoptarse medidas de protección, o
dicho período es muy corto. Lo máximo que permite la tecnología actual es
pronosticar ciertos desastres, solo unos pocos días antes de que sobrevengan. En
consecuencia, el único medio eficaz de responder a un desastre, es mantener un
estado de preparación permanente y para enfrentar un accidente de trabajo,
contar con un programa eficiente de salud ocupacional.
La empresa tiene diseñado un plan de emergencias, pero requiere trabajar en la

capacitación del personal en emergencias, riesgos prioritarios y promover la
conformación de un plan de evacuación de acuerdo a las necesidades detectadas,
además de realizar un simulacro de evacuación.
6.3.5 Plan de Mantenimiento
Es parte importante de los programas preventivos y por tanto, en algunos casos

deben coordinarse con el programa de Salud Ocupacional. El mantenimiento es
de dos clases: Preventivo y correctivo.
El mantenimiento preventivo es aquel que se hace a las máquinas o equipos,

vehículos, elementos e instalaciones locativas, de acuerdo con el estimado de vida
útil de sus componentes para evitar que ocurran daños, desperfectos o deterioro.
Trimestralmente se realiza mantenimiento a los equipos de cómputo.

Permanentemente se está realizando limpieza a las instalaciones.
El mantenimiento correctivo es aquel que se efectúa, una vez el daño se haya

causado. Todas las acciones de mantenimiento deben obedecer a un cronograma
donde se determinen fechas puestos, áreas, elementos y responsables.
6.3.6 Plan de saneamiento básico ambiental.
La Empresa cuenta con un sanitario dotado con los elementos necesarios y en

24
buenas condiciones de aseo, lavamanos y una peseta para el lavado de los
elementos de aseo. Se cuenta con recipiente para depositar las basuras y
desechos y uno independiente para el material reciclable. Existe suministro de
agua potable para el consumo humano. El control de plagas y roedores se realiza
cada año. Además se cuenta con cajones para guardar elementos de aseo y de
cocina.
6.3.7 Sistemas de control y prevención de incendio
La empresa cuenta con dos extintores portátiles. Los cuales están ubicados: uno
en la bodega cerca a los baños y el otro en la bodega del segundo piso, libres de
obstáculos, de fácil acceso a una altura aproximada de 1.50 m de la base del piso,
debidamente señalizados. El seguimiento en cuanto a la conservación y
funcionamiento está a cargo de la asistente administrativa.
La recarga de estos extintores es anual.
6.3.8 Demarcación y Señalización
La señalización es una herramienta de seguridad que permite mediante una serie

de estímulos condicionar la actuación del individuo que lo recibe, frente a unos
riesgos determinados.
La demarcación de las áreas de trabajo, circulación de materiales, conducción de

fluidos, almacenamiento y vías de evacuación debe hacerse de acuerdo a las
normas vigentes.
Se entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una

serie de estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, ante una
circunstancia que se pretende resaltar.
Para que la señalización sea efectiva y cumpla su finalidad en la prevención de

accidentes, debe:
 Atraer la atención
 Dar a conocer el mensaje con suficiente antelación
 Ser clara y de interpretación única.
 Posibilidad en la práctica de cumplir con lo indicado
La correcta señalización resulta eficaz como técnica de seguridad, pero no debe

olvidarse que por sí misma, nunca elimina el riesgo. Su utilización
indiscriminada puede convertirse en factor negativo al neutralizar o eliminar su
eficacia. Por eso es conveniente utilizarla cuando:
  No sea posible eliminar el riesgo en potencial o mediante el uso de resguardos

25
o dispositivos de seguridad
 Como complemento a la protección ofrecida por resguardos, dispositivos de
seguridad y protecciones personales.
La empresa actualmente tiene señalizada la ruta de evacuación y la ubicación de

algunos extintores, aún así se considera pertinente realizar una revisión de la
señalización para identificar deficiencias.
6.3.9 Investigación de incidentes y accidentes
Todo accidente o enfermedad profesional debe ser investigado por la entidad, a fin
de determinar su causa y aplicar las medidas que sean necesarias para el control
de los factores de riesgo. Para tal efecto se utilizará la ficha correspondiente
ubicada en el ANEXO 3. La investigación, debe arrojar los siguientes resultados:
 Conocimiento fidedigno de los hechos

 Determinación rigurosa de las causas
 Eliminación de la causa
 Aprovechamiento de la experiencia
 Determinación de los costos directos
6.3.10 Visitas Programadas de Inspección
Se realizan para vigilar procesos, equipos o lugares que en el panorama de

riesgos u otros diagnósticos han sido calificados como críticos por su potencial
peligro. Estas inspecciones deben obedecer a un cronograma que incluya sus
objetivos y frecuencia.
En el momento se pretende instaurar visitas de inspección programadas

periódicamente con la colaboración de la ARP, en las que se actualiza el
panorama de riesgos y se establecen las actividades a realizar durante el
siguiente año.
6.3.11 Suministro de Elementos de Protección Personal
Está pendiente estudio de ARP para identificar los necesarios.
26
7. PLAN DE CAPACITACION
La capacitación es una estrategia indispensable para alcanzar los objetivos

propuestos en el Programa de salud Ocupacional. Se trata de lograr que todos los
trabajadores de la empresa, de todos los niveles, adquieran los conocimientos,
actitudes y prácticas necesarios para generar ambientes de trabajos sanos,
seguros y confortables.
7.1 OBJETIVOS
 Proveer formalmente a los trabajadores el conocimiento necesario para

desempeñar su trabajo en forma eficiente, cumpliendo con los estándares de
Salud Ocupacional, calidad y satisfacción.

 Lograr el cambio de actitudes y comportamientos frente a determinadas
circunstancias y situaciones que puedan resultar en lesiones, muertes o
pérdidas materiales.

 Alcanzar y mantener el más alto nivel de motivación en todos los trabajadores,
frente a la salud ocupacional y sus componentes.
7.2 ACTIVIDADES REALIZADAS AL INTERIOR DE LA EMPRESA
7.2.1 Inducción
Cuando ingrese el trabajador a LUMICENTRO deberá recibir como inducción lo

siguiente:
 Normas generales de la Entidad.

  Cómo funciona la ARP y como se accede a todos sus servicios.
 Factores de riesgo generales de la entidad y específicos a la labor que va a
 desempeñar, medidas de seguridad y normas específicas.
 Preparación para emergencias: Uso de equipos, brigadas, áreas críticas de
factores de riesgo generadores de incendios y explosión y el plan de
 emergencia.
 Pautas del sistema de gestión comercial
 Manual de funciones
7.2.2 Capacitación Continuada
Algunos temas de capacitación son:

27
 Manejo de cargas
 Utilización de elementos de protección
 Trabajo en equipo y liderazgo
 Prevención del riesgo psicosocial
 Atención al cliente
7.2.3 Capacitación Específica
Temas en los cuales los empleados de la empresa podrán ser capacitados:
 Manejo de extintores
 Brigadas de emergencia
 Simulacros de evacuación
 Plan de evacuación
 Primeros auxilios
 Manejo de cargas
 Pausas Saludables
 Utilización de elementos de protección
7.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
En la siguiente página encontrará un modelo de cronograma para ser ejecutado

anualmente al interior de la compañía de acuerdo a la necesidad de capacitación y
priorización de los factores de riesgo.
El cronograma de actividades en salud ocupacional se presenta en el ANEXO 6
28
8. EVALUACION DEL PROGRAMA
El Decreto1295/94 artículo 32, literal b, dispone que el Ministerio de Trabajo y

Seguridad Social, reglamente un modelo de evaluación para el Programa de Salud
Ocupacional. Si bien esto no ha sucedido como tal, la Dirección Técnica de
Riesgos Profesionales, de ese Ministerio, elaboró un documento cuya utilización
se ha generalizado por empresas y las ARP, cuyas directrices son las siguientes:
8.1 OBJETIVOS GENERALES
 Verificar el cumplimiento de las políticas preventivas a través de la ejecución

de los programas de salud ocupacional que deben realizar los empleadores en
beneficio de los trabajadores.

 Constituir la base técnica y reglamentaria de un sistema nacional de evaluación
en salud ocupacional.
8.2. INDICADORES DE GESTION EN SALUD OCUPACIONAL
8.2.1 Indicadores de estructura
 Disponibilidad Recurso Horas disponibles equipo humano S.O. en el año

Humano para S.O. No. promedio de trabajadores año
 Disponibilidad Total presupuesto anual ($) disponible para S.O.

Recurso Financiero No. promedio de trabajadores año
8.2.2 Indicadores de Proceso - Ejecución
 Cumplimiento Cronograma: Actividades ejecutadas * 100

Actividades programadas
 Capacitación en SO No. Horas hombre de capacitación en S.O. en el

año
No. promedio de trabajadores en el año
8.2.3 indicadores de impacto - Resultado
 Índice de Frecuencia de Accidentes de Trabajo.
Es la relación entre el número de accidentes de trabajo (AT), con o sin

incapacidad, registrados y el total de horas hombre trabajadas (HHT) durante un
29
año, multiplicado por K, que es igual a 240.000 (constante que resulta del producto
de 100 trabajadores que laboran 48 horas semanales por 50 semanas que tiene el
año).
El resultado se interpretará como el número de accidentes de trabajo ocurridos

durante el último año por cada 100 trabajadores de tiempo completo.
 IF= No. Total de AT en el año * K

No. HHT año

 Índice de Severidad de Accidentes de Trabajo.
Se define como la relación entre el número de días perdidos y cargados por los
accidentes durante un año y el total de horas - hombre trabajadas durante el año
multiplicado por K.
IS AT= No. días perdidos y cargados por AT en el año * K

No. HHT año
Expresa el número de días perdidos y cargados por accidentes de trabajo durante

el año por cada 100 trabajadores de tiempo completo. Días cargados, corresponde
a los días equivalentes según los porcentajes de pérdida de capacidad laboral
(Norma ANSI).
 Índice de lesiones incapacitantes de accidente de trabajo.
Corresponde a la relación entre los índices de frecuencia y severidad de

Accidentes de Trabajo con incapacidad. Es un índice global del comportamiento
de lesiones incapacitantes, que no tiene unidades. Su utilidad radica en la
comparabilidad entre diferentes secciones de la misma empresa, con ella misma
en diferentes periodos, con diferentes empresas o con el sector económico a la
que pertenece.
ILI AT= IFI AT x IS AT

1000
Proporción de Prevalencia de Enfermedad Profesional.
Es la proporción de casos de enfermedad profesional (nuevos y

antiguos) existentes en una población en un período determinado.
P.P.E.P = No. Casos existentes reconocidos (Nuevos y antiguos) de EP año * K

No. promedio de trabajadores año
La constante K puede ser 100, 1000 o 10000 dependiendo del tamaño de la

30
empresa. Si K es igual a 1000, el resultado expresa el número de casos existentes
de enfermedad profesional en el último año por cada 1000 trabajadores.
Proporción de Incidencia de Enfermedad Profesional.
Mide la proporción de personas que desarrollan cualquier tipo de enfermedad

profesional y se refiere al número de casos nuevos en un año.
P.I.E.P = No. Casos Nuevos de EP reconocidas año * 1000

No. promedio de trabajadores año
31
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 34 Guía Estructura básica del Programa de

Salud Ocupacional. Bogotá: 1997
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 45 Guía para el Diagnóstico de Condiciones

de Trabajo o Panorama de Factores de Riesgo, su identificación y valoración,
Bogotá 1997
MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Resolución

2013. Santa Fe de Bogotá: 1986.
MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Resolución

MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Decreto ley

32
ANEXOS
ANEXO 1. Metodología para la elaboración de Panorama de Riesgos
CLASIFICACIÓN DE LOS FACTORES DE RIESGO
Origen Factores de Riesgo

Ruido
Vibraciones
Presión barométrica
Calor
Frío
Rayos X
Rayos Gamma
FÍSICOS Radiaciones ionizantes Rayos Beta
Rayos Alfa
Neutrones
Radiación Ultravioleta
Radiación visible
Radiaciones No Ionizantes Microondas
Radiofrecuencia
Radiación infrarroja
Polvos orgánicos
Polvos inorgánicos
Aerosoles sólidos Humos metálicos
Humos No metálicos
QUÍMICOS
Fibras
Nieblas
Aerosoles Líquidos
Rocíos
Gases y Vapores
Animales
Vegetales
BIOLÓGICOS Fungal
Protista
Mónera
Contenido de la Tarea
Organización de tiempo de trabajo
SICOLABORALES
Relaciones humanas
Gestión
Trabajo posición de pie
Carga estática Trabajo posición sentado
ERGONÓMICOS Otras posturas inadecuadas
Esfuerzos
Carga dinámica
Movimientos
33
Herramientas manuales
Equipos y elementos a presión
Factores de Riesgo
Puntos de operación
Mecánicos
Manipulación de materiales
Mecanismos en movimiento
Alta tensión
Factores de riesgo
Baja Tensión
eléctricos
Electricidad estática
Superficies de trabajo
CONDICIONES
Sistemas de almacenamiento
DE SEGURIDAD Factores de riesgos
Distribución de área de trabajo
locativos
Falta de orden y aseo
Estructuras e instalaciones
Deficiente iluminación
Factores de Riesgo físicos Radiaciones
Explosiones
Manipulación de productos químicos
Factores de Riesgo químico Almacenamiento
Transporte
IDENTIFICACIÓN DE FACTORES DE RIESGO
Como primer paso para el establecimiento del diagnóstico de condiciones de

trabajo, se procede a su identificación mediante el recorrido por las instalaciones
haciendo énfasis en:
 Puesto de trabajo
 Condición de trabajo identificada
 Origen del riesgo
 Efecto posible
 Número de expuestos al factor de riesgo
 Tiempo de exposición al factor de riesgo
 Controles existentes a nivel de la fuente, medio y trabajador.
5.2. VALORACIÓN DE LOS FACTORES DE RIESGO
5.2.1. Escalas para la valoración de factores de riesgo que generan enfermedades

profesionales
34
ILUMINACIÓN
ALTO: Ausencia de luz natural o deficiencia de luz artificial con sombras
evidentes y dificultad para leer.
MEDIO: Percepción de algunas sombras al ejecutar una actividad (escribir).
BAJO: Ausencia de sombras.
RUIDO
ALTO: No escuchar una conversación a un tono normal a una distancia
entre 40 y 50 cm.
MEDIO: Escuchar la conversación a una distancia de 2 m en tono normal.
BAJO: No hay dificultad de escuchar conversación a tono normal a más de 2
m.
RADIACIONES IONIZANTES
ALTO: Exposición frecuente (una vez por jornada o turno o más).
MEDIO: Ocasionalmente y/o vecindad.
BAJO: Rara vez, casi nunca hay exposición.
RADIACIONES NO IONIZANTES
ALTO: Seis horas o más de exposición por jornada o turno.
MEDIO: Entre dos y seis horas por jornada o turno.
BAJO: Menos de dos horas por jornada o turno.
TEMPERATURAS EXTREMAS
ALTO: Percepción subjetiva de calor o frío luego de permanecer 5 min en
el sitio.
MEDIO: Percepción de algún disconfort con la temperatura luego de
permanecer 15 min.
BAJO: Sensación de confort térmico.
VIBRACIONES
ALTO Percibir sensiblemente vibraciones en el puesto de trabajo.
MEDIO: Percibir moderadamente vibraciones en el puesto de trabajo.
BAJO: Existencia de vibraciones que no son percibidas.
POLVOS Y HUMOS
ALTO: Evidencia de material particulado depositado en sobre una
superficie previamente limpia al cabo de 15 min.
MEDIO: Percepción subjetiva de emisión de polvo sin depósito sobre
superficies pero sí evidenciable en luces, ventanas, rayos, solares,
etc.
BAJO: Presencia de fuentes de emisión de polvos sin la percepción
anterior.
GASES Y VAPORES DETECTABLES ORGANOLÉPTICAMENTE

ALTO: Percepción de olor a más de 3 m del foco emisor.
35
MEDIO: Percepción de olor entre 1 y 3 m del foco emisor.
BAJO: Percepción del olor a menos de 1 m del foco emisor.
GASES Y VAPORES NO DETECTABLES ORGANOLÉPTICAMENTE

Cuando en el proceso que se valora exista un contaminante no detectable
oraganolépticamente se considera un grado medio de atención a sus posibles
consecuencias.
LIQUIDOS
ALTO: Manipulación permanente de productos químicos líquidos (varias
veces en la jornada o turno).
MEDIO: Una vez por jornada o turno.
BAJO: Rara vez u ocasionalmente se manipulan líquidos.
VIRUS
ALTO: Zona endémica de fiebre amarilla, dengue o hepatitis con casos
positivos entre los trabajadores en el último año. Manipulación de
material contaminado y/o paciente o exposición a virus altamente
patógenos casos de trabajadores en el último año.
MEDIO: Igual al anterior sin casos en el último año.
BAJO: Exposición a virus no patógenos sin casos de trabajadores.
BACTERIAS
ALTO: Consumo o abastecimiento de agua sin tratamiento físico –
químico. Manipulación de material contaminado y/o
pacientes con casos de trabajadores en el último año.
MEDIO: Tratamiento físico – químico del agua sin pruebas en el último
semestre. Manipulación de material contaminado y/o pacientes sin
casos de trabajadores en el último año.
BAJO: Tratamiento físico – químico del agua con análisis bacteriológico
frecuente. Manipulación de material contaminado y/o pacientes sin
casos de trabajadores anteriormente.
HONGOS
ALTO: Ambiente húmedo y/o manipulación de muestras o material
contaminado y/o pacientes con antecedentes de micosis en los
trabajadores.
MEDIO: Igual al anterior, sin antecedentes de micosis en el último año en
los trabajadores.
BAJO: Ambiente seco y manipulación de muestras o material
contaminado sin casos previos de micosis en los trabajadores.
SOBRECARGA Y ESFUERZOS
ALTO: Manejo de cargas mayores de 25 kg y/o un consumo necesario
de más de 901 Kcal/jornada.
MEDIO: Manejo de cargas entre 15 y 25 kg y/o un consumo necesario de
36
más de 600 y 900 Kcal/jornada.
BAJO: Manejo de cargas menores de 15 kg y/o un consumo necesario
de menos de 600 Kcal/jornada.
POSTURA HABITUAL
ALTO: De pie con una inclinación superior a los 15°.
MEDIO Siempre sentado (toda la jornada o turno) o de pie con una
inclinación menor de 15°.
BAJO: De pie o sentado indistintamente.
DISEÑO DEL PUESTO

ALTO: Puesto de trabajo que obliga al trabajador a permanecer siempre
de pie.
MEDIO: Puesto de trabajo sentado, alternando con la posición de pie
pero con mal diseño.
BAJO: Sentado y buen diseño del asiento.
MONOTONÍA
ALTO: Ocho horas de trabajo repetitivo y solo o en cadena.
MEDIO: Ocho horas de trabajo repetitivo y en grupo.
BAJO: Con poco trabajo repetitivo.
SOBRETIEMPO
ALTO: Más de doce horas por semana y durante cuatro semanas o
más.
MEDIO: De cuatro a doce horas por semana y durante cuatro semanas
o más.
BAJO: Menos de cuatro horas semanales.
CARGA DE TRABAJO
ALTO: Más del 120% del trabajo habitual. Trabajo contra el reloj.
Toma de decisión bajo responsabilidad individual. Turno de
relevo 3 x 8.
MEDIO: Del 120% al 100% del trabajo habitual. Turno de relevo 2 x 8.
BAJO: Menos del 100% del trabajo habitual. Jornada partida con
horario flexible. Toma de decisión bajo responsabilidad grupal.
ATENCIÓN AL PÚBLICO
ALTO: Más de un conflicto en media hora de observación del
especialista.
MEDIO: Máximo un conflicto en media hora de observación del
especialista.
BAJO: Ausencia de conflictos en ½ hora de observación del
especialista.
37
Determinación de Factores que generan Accidente de trabajo
Son analizados mediante formulas matemáticas que utilizan valores

numéricos basados en la observación de los factores de riesgo en la empresa.
Grado de peligrosidad (GP)= Consecuencias * Exposición * Probabilidad
Se obtiene una evaluación numérica considerando las consecuencias de una

posible pérdida debida al riesgo, la exposición a la causa básica y la probabilidad
de que ocurra la secuencia del accidente y consecuencias. Estos valores se
obtienen de la siguiente escala para la valoración de factores de riesgo que
generan accidentes de trabajo:
Valor Consecuencias (*)

10 Muerte y/o daños mayores a 400 millones de pesos**
6 Lesiones incapacitantes y/o daños entre 40 y 399 millones de
pesos
4 Lesiones incapacitantes y/o daños entre 40 y 399 millones de
pesos
1 Lesiones con heridas leves, contusiones, golpes y/o pequeños
daños económicos
Valor Probabilidad
10 Es el resultado más probable y esperado si la situación de riesgo
tiene lugar
7 Es completamente posible, nada extraño. Tiene una probabilidad
de actualización del 50%
4 Sería una coincidencia rara. Tiene una probabilidad de
actualización del 20%
1 Nunca ha sucedido en muchos años de exposición al riesgo,
pero es concebible. Probabilidad de 5%
Valor Tiempo de exposición

10 La situación de riesgo ocurre continuamente o muchas veces al
día.
6 Frecuentemente o una vez al día
2 Ocasionalmente o una vez por semana
1 Remotamente posible
Una vez se determina el valor de cada riesgo se ubica dentro de la escala de

grado de peligrosidad así:
38
G.P . BAJO G.P. MEDIO G.P. ALTO
1 hasta 300 301 - 600 601 - 1000
Grado de repercusión (GR)
Se considera el número de trabajadores afectados por cada riesgo a través de la

inclusión de una variable que pondera el grado de peligrosidad del riesgo en
cuestión. Este indicador se obtiene estableciendo del producto del grado de
peligrosidad por un factor de ponderación que tenga en cuenta grupos de
expuestos. En esta forma se puede visualizar claramente cuál riesgo debe ser
tratado prioritariamente.
PORCENTAJE DE EXPUESTOS FACTOR DE PONDERACIÓN
1-20% 1
21-40% 2
41-60% 3
61-80% 4
81-100% 5
39
La escala para priorizar los riesgos es la siguiente:
G.P BAJO G.P MEDIO G.P ALTO

1500 3500 5000
El grado de repercusión es el resultado del producto ente el grado de peligrosidad

y el factor de ponderación:
GR = GP * FP
Con base en los resultados obtenidos se pueden priorizar los diferentes factores
de riesgo bien se por peligrosidad, repercusión o por los dos.
40
ANEXO 2. Dotación de Botiquines
A continuación se relacionan los elementos que debe tener El Botiquín de

Primeros Auxilios en la Empresa:
Elementos de botiquín
 Gasa en paquetes independientes

 Esparadrapo
 Micropore
 Guantes quirúrgicos
 Vendas
 Baja lenguas
 Tapabocas
 Monogafas
 Apósitos de diferentes tamaños
 Tijeras
 Curas
 Aplicadores
 Bolsas de plástica roja
 Manual de primeros auxilios
 Libreta y esfero
41
ANEXO 3 Investigación de incidentes y accidentes
FORMATO DE INVESTIGACIÓN DE INCIDENTES Y Fecha

LUMICENTRO ACCIDENTES Hora
1) Información sobre la Proceso de promoción y prevención
investigación Incidente Accidente Leve Grave Mortal
2) Información de la Nombre Completo

persona involucrada en
el incidente o accidente Número de Cedula
3) Información sobre el Fecha de Ocurrencia
incidente y accidente Hora
4) DESCRIPCIÓN DEL INCIDENTE O ACCIDENTE DE TRABAJO
5) ANALISIS Y RECOMENDACIONES
6) ACTIVIDADES Y ACCIONES DE INTERVENCIÓN PARA EL SUCESO

12345
42
ANEXO 4. Reporte mensual de ausentismo
REPORTE MENSUAL DE AUSENTISMO
MES:
AÑO:
DÍAS PERDIDOS
NOMBRE EPISODIO SALARIO
OTRAS COSTO DIAS
FECHA EMPLEADO NUEVO EC EP AT CAUSAS DIARIO (CON
DIAGNÓSTICO CAUSAS INCAPACIDAD
(I) (J) (K) (L) (M) PRESTACIONES)
(N)
TOTALES
Totales mes:
No. Trabajadores al principio del período + trabajadores que ingresaron (O):
No. Trabajadores promedio diario (F): Días contratados (P): Horas trabajadas (H):
43
ANEXO 5. Registro de morbilidad – mortalidad
REGISTRO DE MORBILIDAD -
MORTALIDAD NOMBRES Y
FECHA APELLIDOS C.C. ENFERMEDAD PRESENTADA / SÍNTOMAS FIRMA
EMPLEADO
44
ANEXO 6 Cronograma
Actividades Seguimiento y Control Fecha Responsable

para el máxima a
control de ejecutar
los factores
de riesgo
Septiembre
Noviembre
Diciembre
Octubre
Febrero
Agosto
Marzo
Enero
Junio
Mayo
Julio
Abril
45
PANORAMA DE RIESGOS
LUMICENTRO
PEREIRA, OCTUBRE DE 2014

CONTENIDO
1. PANORAMA DE FACTORES DE RIESGOS ................................................... 3
2. FACTOR DE RIESGO...................................................................................... 3
3. CLASIFICACIÓN DE LOS RIESGOS .............................................................. 4
RIESGOS FISICOS ............................................................................................. 4
RIESGOS QUÍMICOS ........................................................................................ 4
RIESGOS MECÁNICOS ..................................................................................... 4
RIESGOS ELÉCTRICOS .................................................................................... 5
RIESGOS BIOLÓGICOS ..................................................................................... 5
RIESGOS ERGONÓMICOS ............................................................................... 6
RIESGOS PSICOLABORALES ........................................................................... 6
RIESGOS LOCATIVOS ....................................................................................... 7
RIESGOS NATURALES ...................................................................................... 8
RIESGOS DE TRANSITO ................................................................................... 8
RIESGOS DE INCENDIO Y EXPLOSION ........................................................... 8
4. LISTA DE CHEQUEO .....................................................................................10
5. MATRIZ PARA EL PANORMA DE FACTORES DE RIESGO .......................15
6. CRONOGRAMA ..............................................................................................16
7. BIBLIOGRAFIA ...............................................................................................17
2
1. PANORAMA DE FACTORES DE RIESGOS
Mediante este panorama se logra obtener de manera generalizada la información

sobre todos aquellos factores de riesgo permanentes a los que se encuentran
expuestos los trabajadores, y de qué manera están siendo sometidos y
perjudicados los mismos.
Para llevar a cabo un buen análisis y determinar cuáles son los aspectos y
factores de riesgo más latentes en la empresa, es necesario que:
La persona que realice la observación en toda la empresa, posea una formación

técnica y experiencia preventiva suficiente para la identificación de los riesgos
Existan reglamentos y normas que permitan y garanticen la identificación de los

riesgos con respecto a las condiciones del puesto de trabajo y la empresa en
general, de esta manera se relaciona las condiciones del puesto frente al
cumplimiento y condición adecuada del mismo.
Para lograr una información veraz que permita la identificación de los lugares de la
empresa donde haya ocurrido un accidente, se debe tener un amplio conocimiento
referente a la enfermedad y accidentalidad presentadas en referencia al puesto de
trabajo analizado.
2. FACTOR DE RIESGO
Se conoce como factor de riesgo a todas aquellas herramientas, instrumentos,

objetos instalaciones ambientales, acciones humanas, que encierran una
capacidad potencial de producir lesiones o daños materiales y cuya probabilidad
de ocurrencia depende de la eliminación o control del elemento agresivo.
Los factores de riesgo pueden ocasionar lesiones traumáticas asociadas con los
accidentes de trabajo o lesiones no traumáticas relacionadas con enfermedades
de origen profesional.
3
3. CLASIFICACIÓN DE LOS RIESGOS
RIESGOS FISICOS
Son aquellos factores ambientales de naturaleza física, que cuando entran en

contacto con el hombre pueden provocar efectos nocivos sobre la salud
dependiendo de su intensidad, exposición y concentración.
Ejemplo:
 Ruido.

 Presiones.

 Temperatura.

 Iluminación.

 Vibraciones

 Radiación Ionizante y no Ionizante.

 Temperaturas Extremas (Frío, calor)

 Radiación Infrarroja y Ultravioleta.
RIESGOS QUÍMICOS
Lo constituyen todos aquellos elementos y sustancias que al entrar en

contacto con el organismo a través de la inhalación, absorción o ingestión
provocan problemas en la salud según sea su concentración y tiempo de
exposición. Entre ellos encontramos:
 Polvos orgánicos
 Polvos inorgánicos
 Rocíos
 Humos
 Rocíos
  Neblinas
 Gases y vapores
RIESGOS MECÁNICOS
4
Es el conjunto de factores físicos que pueden dar lugar a una lesión por la acción y
uso mecánico de elementos como máquinas, herramientas, piezas a trabajar o
materiales proyectados, sólidos o fluidos, causando de esta manera lesiones por
fricción, golpes, atrapamientos, proyección de materiales o caídas.
 
 Herramientas
 
 Máquinas
 
Equipos o

 
Instalaciones
RIESGOS ELÉCTRICOS
Se denomina riesgo eléctrico al riesgo originado por la energía eléctrica producida por
maquinas, equipos o instalaciones que al entrar en contacto con el hombre producen lesiones
de acuerdo a su intensidad y exposición, algunas causas son:
 Aparatos eléctricos o conductores defectuosos


 Intervención inexperta en las instalaciones eléctricas existentes.

 Accidentes en las instalaciones o aparatos que funcionan con electricidad.

 Falla en las instrucciones de puesta en marcha y encendido de instalaciones y redes.
RIESGOS BIOLÓGICOS
Son todos aquellos agentes, microorganismos y materiales potencialmente

transmisibles para los humanos, su presencia y exposición son una amenaza
latente para la salud de las personas y causan infecciones, alergias o toxicidad,
algunos son:
 Bacterias,
 Plasmidios,
 Virus
5
 Hongos
 Micoplasmas
 Parásitos
RIESGOS ERGONÓMICOS
Hace referencia a las condiciones del espacio físico donde labora en

empleado, entre ellas herramientas, maquinas, tamaño, peso, forma y entre
otros aspectos que puedan ocasionar en el ser humano un desgaste físico,
social y mental debido al uso inadecuado de los mismos. Entre ellas
encontramos:
 Mala postura de trabajo

 Actividades forzosas
 Carga postural
 Fatiga visual
 Ubicación inadecuada de puesto de trabajo
RIESGOS PSICOLABORALES
Es la relación existente entre las condiciones de trabajo de tipo organizativo y las

necesidades, conflictos y expectativas del trabajador que pueden ocasionar
alteraciones físicas y psíquicas.
Los factores de riesgo son:
Organizacionales: Estilo de mando

Estabilidad laboral
Supervisión Técnica
Reconocimiento
Definición de Funciones
Capacitación
Posibilidad de ascenso
Salario
Sociales: Relación de autoridad

Participación
Recomendaciones y sugerencias
6
Trabajo en equipo
Cooperación
Relaciones informales
Canales de comunicación
Posibilidad de comunicación
Individuales: Satisfacción de necesidades sociales

Identificación del Rol
Logro
Conocimientos
Relaciones Informales
Actividades de tiempo libre
Tarea: Trabajo repetitivo o en cadena

Monotonía
Identificación del producto
Carga de trabajo
Tiempo de trabajo
Complejidad Responsabilidad
Confianza de actividades
RIESGOS LOCATIVOS
Son todas aquellas características de diseño, construcción, mantenimiento y

deterioro de las instalaciones donde se encuentran las personas ejerciendo su
labor, estos aspectos propician y ocasionan lesiones a los trabajadores o
incomodidades para adecuado desarrollo de sus funciones, así como daños a los
materiales de la empresa
 Pisos, escaleras, barandas, plataformas y andamios defectuosos o en mal

 estado.
  Muros, puertas y ventanas defectuosas o en mal estado.
  Techos defectuosos o en mal estado.
  Superficie del piso deslizante o en mal estado
  Falta de orden y aseo.
  Estructura de locación
  Distribución de espacios.
  Distribución de maquinaria y equipos
  Áreas de circulación interna
  Servicios (baños, cuartos de cambio y suministros de agua)
 Señalización y demarcación deficiente, inexistente o inadecuada.
7
RIESGOS NATURALES
Hace referencia a la probabilidad de que un territorio y la sociedad que habita en

él, se vean perjudicadas por sucesos naturales, entre ellas:
  Explosión deslizamientos
 Inundaciones
 Tormentas eléctricas
 Huracanes
 Terremotos
 Temblores
 Incendio
RIESGOS DE TRANSITO
Se refiere a los acontecimientos presentados en el sistema vial, los cuales

interrumpen el proceso normal de trabajo, además de producir lesiones y/o daños,
entre ellos:
 Colisiones
 Volcamientos
 Varadas
 Obstáculos
 Atropellamientos
RIESGOS DE INCENDIO Y EXPLOSION
Hace referencia a aquellas condiciones en la que se genera la probabilidad de

que se presente fuego o explosión de sustancias combustibles e inflamables, que
al entrar en contacto con chispas o llamas en condiciones adecuadas, pueden
generar la combustión o explosión espontánea. Entre ellos están los materiales
sólidos, como:
  Madera,
  Muebles,
 Equipos de oficina,
8
Los materiales líquidos, como:
  Combustibles
  Solventes
  Reactivos
 Ácidos
Y los gases inflamables, como el
  Gas propano
  Metano
 Acetileno
9
4. LISTA DE CHEQUEO
FACTOR ASPECTO A ANALIZAR SI NO NA Observaciones
REQUISITOS BASICOS
Se encuentra
disponibles los soportes
de pagos al Sistema
General de Seguridad
Social (Salud, ARP,
1 Pensiones)?
Se cuenta con un
Programa de Salud
Ocupacional en la
2 Empresa?
Se cuenta con
Panorama de Factores
de
3 Riesgo en la Empresa?
Ha capacitado al
personal en prevención
4 de riesgos
El personal cuenta con
los Elemento de
Protección Personal
necesarios para
5 desarrollar su labor?
RIESGOS LOCATIVOS
La construcción se
encuentra en buenas
condiciones y garantiza
la seguridad de las
6 personas?
Existen condiciones de
7 orden y limpieza?
Se cuenta con las
condiciones de
saneamiento básico
(control de alimentos,
8 plagas, basuras, etc.)?
10
Las dimensiones
internas en cuanto a
extensión superficial y
capacidad, son
adecuadas para la
9 colocación de equipos?
Los trabajadores tienen
el espacio adecuado
para realizar
eficientemente el trabajo
(mínimo 2 m y 3 m de
10 altura)?
Las salidas se
encuentran sin
obstáculos y son lo
suficientemente amplias
11 ?
Se cuenta con botiquín,
12 camillas y frazadas? No
se encuentra grietas
13 visibles en las paredes?
14 Hay agua potable?

SEÑALIZACIÓN Y DEMARCACIÓN
Se aíslan y demarcan
15 las zonas peligrosas
Se señalizan los puestos
de operación
16 peligrosos?
Se encuentran
demarcadas las zonas
17 restringidas?
La empresa cuenta con

inodoros, lavamanos,
duchas y orinales, en
material impermeable,
con espacio suficiente y
además en la cantidad
necesaria (1 por cada 15
18 personas)?
11
Existe agua potable en
la empresa apta para el
consumo y en cantidad
19 necesaria?
RUIDOS Y VIBRACIONES
Se tienen medidas de
control de la exposición
20 al ruido?
Se toman las medidas
de seguridad necesarias
para evitar o disminuir el
riesgo por vibraciones
derivado del manejo de
perforaciones
neumáticas, martillos,
21 etc.?
ELECTRICIDAD, ALTERNA, CONTINUA Y ESTATICA
Se encuentran las
instalaciones eléctricas
22 en buen estado?
Se encuentran
señalizados todos los
23 circuitos?
Todas las instalaciones,
transformadores, etc. Se
encuentran protegidos
contra impactos?
24
Se está haciendo uso de
corriente alterna o
25 continua (x)?
CONTAMINACIÓN AMBIENTAL
Existen algún tipo de

sistema para evitar
contaminación del
26 ambiente?
Usan algún método

para control de gases,
27 humo, etc.?
12
PREVENCIÓN Y EXTINCION DE INCENDIOS
Se cuenta con
suficientes tomas de
agua, aparatos
extinguidores y con
personal
28 entrenado?
Se realiza
mantenimiento a los
29 extintores?
Los extintores tienen
fechas de recarga
30 vigentes?
Se cuenta con rutas de

31 salida suficientes?
Se tienen en cuenta
las medidas para el
almacenamiento de
sustancias inflamables?
32
Se cuenta con alarma
contra incendios?
33
RIESGO QUIMICO
Se cuenta con un listado

de los productos
34 químicos utilizados?
Los productos químicos
se encuentran
adecuadamente
etiquetados y
35 empacados
REPORTE E INVESTIGACIÓN DE ACCIDENTES
Se reportan las
36 condiciones peligrosas
Se reportan los
37 accidentes de trabajo
Se reportan los
38 incidentes de trabajo?
13
Se investigan los
accidentes ocurridos
que
afectan al personal que
labora o a la
39 comunidad?
Se realizan controles a
40 los subcontratistas?
Se realizan inspecciones
de seguridad
41 periódicas?
CONDICIONES DE SALUD DE LOS TRABAJADORES
Se realizan exámenes
médicos ocupacionales
a los trabajadores
(ingreso,
42 periódicos, egreso)?
DISPOSICIÓN DE RESIDUOS Y DESECHOS
Se realiza un adecuado
almacenamiento
temporal de residuos y
43 desechos?
Se realiza una adecuada
disposición final
44 de residuos y desechos?
14
5. MATRIZ PARA EL PANORMA DE FACTORES DE RIESGO
PANORAMA DE RIESGOS PRIORIDAD DE INTERVENCIÓN
iF
ga
so
dd
ae
dp
o
n
d
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ó
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G
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c
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s
t
Probabi
Reperc
delries
Exposici
Puesto Clase Factor Fuente Efecto Controles Controles Prioridad de
Tiemp
usión
lidad
consecuencia
go
ón
de de de generadora Conocido existentes recomendables intervención
o
trabajo o Riesgo Riesgo
proceso
#
15
6. CRONOGRAMA
Actividades Seguimiento y Control Fecha Responsable
para el máxima a
control de ejecutar
los factores
Septiembre
Noviembre
Diciembre
de riesgo
Febrero
Octubre
Agosto
Marzo
Enero
Mayo
Junio
Abril
Julio
Elaborado por: Oscar Revisado por: Alexander Aprobado por:

Davis Sepúlveda y Buitrago Alexander Buitrago
Daniela Villegas Cargo: Gerente General Cargo: Gerente General
Fecha: Octubre de 2014 Fecha: Fecha:
Firma: Firma: Firma:
16
7. BIBLIOGRAFIA
Resumen tomado de la cartilla “Panorama de factores de riesgo” SURATEP,

Medellín, 1999
http://www.laguajira.gov.co/web/images/contrataciones/Anexo%206%20Lista%20d
e%20Chequeo%20Inspecciones%20planeadas.pdf
17
|
LUMICENTRO FECHA:
OCTUBRE
2014
LISTA DE FORMATOS REVISIÓN:
0
SOLICITUD DE DOCUMENTOS FO-PRO-CD-1

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS FO-PRO-CD-2
CONTROL DE DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO FO-PRO-CD-3
LISTA MAESTRA DE REGISTROS FO-PRO-CR-1
PRESTAMO DE REGISTROS FO-PRO-CR-2
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO FO-PRO-RH-1
REPORTE DE LA NO CONFORMIDAD FO-PRO-CPNC-1
ANÁLISIS DE LA NO CONFORMIDAD FO-PRO-CPNC-2
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS FO-PRO-AI-1
PLAN DE AUDITORIA FO-PRO-AI-2
LISTA DE CHEQUEO FO-PRO-AI-3
INFORME DE AUDITORIA INTERNA REPORTE FO-PRO-AI-4
DE ACCIONES PREVENTIVAS REPORTE DE FO-PRO-AP-1
ACCIONES CORRECTIVAS SEGUIMIENTO A FO-PRO-AC-1
EXISTENCIAS DE PRODUCTOS VERIFICACIÓN FO-PRO-CSEP-1
DEL PRODUCTO COMPRADO EVALUACIÓN DE FO-PRO-CSEP-2
PROVEEDORES SEGUIMIENTO A PRODUCTOS FO-PRO-CSEP-3
NO MANEJADOS RECEPCIÓN DE PEDIDOS FO-PRO-ACL-1
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN FO-PRO-ACL-2
FO-PRO-SCL-1
REPORTE DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS FO-PRO-SCL-2
SEGUIMIENTO A GESTIÓN DE SUGERENCIAS, FO-PRO-SCL-3
QUEJAS Y RECLAMOS
ROTACIÓN DE PRODUCTOS ENTRE BODEGAS FO-MF-AB-1
RELACIÓN DE PRODUCTOS POR GARANTIA FO-MF-AB-2
SOLICITUD DE ENSAMBLE DE PRODUCTOS FO-MF-AB-3
RELACIÓN DE FACTURAS FO-MF-CJ-1
REPORTE DE SOBRANTES Y FALTANTES FO-MF-CJ-2
RELACIÓN REMISIONES POR ANULAR FO-MF-CJ-3
FORMATO RELACIÓN DE DESCUENTOS FO-MF-CJ-4
RELACIÓN DE ENTREGAS Y PAGOS DIARIOS FO-MF-CJ-5
SEGUIMIENTO DE MANTENIMIENTO FO-MF-AA-1
RECAUDOS DEL DOMICILIO POR VENTA A CREDITO FO-MF-DO-1
MANUAL DE FUNCIONES FO-MF-OO3
CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E FO-MC-001
INSTRUMENTOS
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-CD-1
TITULO: VERSION
SOLICITUD DE DOCUMENTOS 01
FECHA FECHA
SOLICITUD DEVOLUCIÓN
NOMBRE PRESTADO ENTREGADO FIRMA
AÑO
MES
CODIGO FIRMA
DIA
DOCUMENTO POR A RECIBIDO
DIA
ME
AÑ
O
S
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-CD-2
TITULO: VERSION
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS 01
CÓDIGO VERSIÓN NOMBRE DOCUMENTO ÚLTIMA

FECHA DE
MODIFCACIÓN
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-CD-3
TITULO:
VERSION
CONTROL DE DOCUMENTOS DE
01
ORIGEN EXTERNO
CODIGO VERSION NOMBRE ULTIMA FECHA DE TIEMPO DE

DOCUMENTO MODIFICACIÓN RETENCION
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-CR-2
TITULO: VERSION
PRESTAMO DE REGISTROS 01
FECHA DEVOLUCIÓN
DIA
NOMBRE PRESTADO ENTREGADO FIRMA
FIRMA
ME
AÑ
AÑ
CODIGO
MES
O
S
O
DOCUMENTO POR A
DIA
RECIBIDO
|
LUMICENTRO
CÓDIGO:
FO-PRO-RH-1
TITULO: VERSION
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 01
FECHA
NOMBRE DEL EVALUADO
CARGO
A. PRESENTACION MUY BUENA BUENA ACEPTABLE

1. PRESENTACION PERSONAL ENCUANTO A
(UÑAS,CABELLO,MAQUILLAJE)
2. PORTE ADECUADO DEL UNIFORME(PORTE DE
CAMISETA,ZAPATOS)
3. PORTE ADECUADO DEL CARNET
B. COLABORACION MUY BUENA BUENA ACEPTABLE
1. REALIZA TAREAS ADICIONALES QUE LE SON ASIGNADAS

2. COLABORA CON SUS COMPAÑEROS CUANDO ESTOS
REQUIEREN APOYO
3.ESTA PRESTO A COLABORAR EN SU HORARIO SIN NECESIDAD
DE QUE SE LE ORDENE
4. PRESENTA SUGERENCIAS, APORTES PARA EL MEJORAMIENTO

DEL ESTABLECIMIENTO
5. RELACIONES CON SUS COMPAÑEROS
C. ORDEN Y ASEO MUY BUENA BUENA ACEPTABLE
1. COLABORA Y VELA POR EL ORDEN, LIMPIEZA DEL

ESTABLECIMIENTO
D. RESPONSABILIDAD MUY BUENA BUENA ACEPTABLE
1. ASISTE OPORTUNAMIENTO A REUNIONES

PROGRAMADAS(CAPACITACIONES,CHARLAS)
2. CUMPLE PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS DE ACUERDO A

SU CARGO DENTRO DE LA EMPRESA
|
3. REALIZA BUEN MANEJO DE LOS DOCUMENTOS QUE LE SON

ASIGNADOS COMO LISTADOS DE PRECIOS,FACTUREROS,
MANUALES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTION COMERCIAL
4.TIENE BUEN DOMINIO DEL SOFWAR COMO HERRAMIENTA DE

VENTA
5. ES RESEVADO CON LA INFORMACION QUE SE MANEJA

DENTRO LA EMPRESA
6. ES PUNTUAL CON SU HORARIO DE TRABAJO
7. REALIZA UN ADECUADO SERVICIO POSVENTA (CUANDO
APLIQUE)
E. ATENCION AL CLIENTE MUY BUENA BUENA ACEPTABLE
1. ASESORIA PRESTADA AL CLIENTE

2. FACILIDAD PARA CONCRETAR UNA VENTA
3. CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y SUS

CARACTERISITICAS TECNICAS
4. TRATA AL CLIENTE CON AMABILIDAD Y RESPETO SEGÚN
PROTOCOLO DE ATENCION
5.SE COMPORTA DE FORMA ADECUADA ANTE CLIENTES
DIFICILES
6. ACLARA LAS DUDAS DE LOS CLIENTES DE FORMA CLARA Y
SE PREOCUPARA POR SU COMPRENSION
7.ATIENDE DE FORMA ADECUADA LAS DEVOLUCIONES
REALIZADAS POR LOS CLIENTES
8.SE PREOCUPA POR DISMINUIR LOS TIEMPOS DE RESPUESTA AL
CLIENTE
OBSERVACIONES Y COMPROMISOS:
RESPONSABLE EVALUACION
FIRMA DEL EVALUADO
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-CPNC-1
TITULO: VERSION
REPORTE DE LA NO CONFORMIDAD 01
Responsable: Fecha:
Hallazgo
Método los 5 porque? causa-efecto
Acción correctiva: Acción preventiva: Acción de mejora :

Causa Solución
1.
2.
3.
4.
5.
Acción responsable Fecha Conclusión del seguimiento fecha
Acción conforme: Acción no conforme:

Observaciones:
Firma responsable: Fecha:

|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-CPNC-2
TITULO: VERSION
ANÁLISIS DE LA NO CONFORMIDAD 01
FECHA DE
APARICIÓN DE LA
NO CONFORMIDAD
PROCESO
INVOLUCRADO
PERSONAL
INVOLUCRADO
ÁNALISIS DE LA NO CONFORMIDAD
Responsable______________________________________________________
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-AI-1
TITULO: VERSION
CRONOGRAMA AUDITORIAS INTERNAS 01
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
No. ELEMENTOS NORMA
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 12 3 4
4.SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD.
4.1Requisitos generales
4.2Requisitos de la documentación
4.2.1Generalidades
4.2.2Manual de Calidad
4.2.3Control de la documentación
4.2.4Control de los registros
RESPONSABILIDAD DE LA
5. DIRECCION
5.1Compromiso de la dirección
5.2Enfoque al cliente
5.3Política de calidad
5.4Planificación
5.4.1Objetivos de calidad
5.4.2Planificación del SGC
Responsabilidad, autoridad y
5.5 Comunicación.
5.5.1Responsabilidad y autoridad
5.5.2Representante de la dirección
5.5.3Comunicación Interna
5.6Revisión por la dirección
5.6.1Generalidades
5.6.2Información para la revisión
5.6.3Resultados de la revisión
|
No. ELEMENTOS NORMA
1 2 3 41 2 3 41 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 41 2 3 41 2
6 GESTION DE LOS RECURSOS
6.1Provisión de recursos
6.2Recursos humanos
6.2.1Generalidades
Competencia, toma de conciencia
6.2.2 yformación
6.3Infraestructura
6.4Ambiente de trabajo
7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1
Planificaciónproducto. de la realización del
7.2 Procesos relacionados con el

cliente
7.2.1Determinación de los requisitos
relacionados con el producto.
Revisión de los requisitos
7.2.2relacionados
Con el producto.
7.2.3Comunicación con el cliente
7.3Diseño y desarrollo
7.3.1Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2Elementos de entrada para el diseño
y desarrollo
7.3.3Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4Revisión del diseño y desarrollo
|
No. ELEMENTOS NORMA
1 2 3 41 2 3 41 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 4
7.3.5Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6Validación del diseño y desarrollo
7.3.7Control de los cambios de diseño y
desarrollo.
7.4Compras
7.4.1Proceso de compras
7.4.2Información de las compras
Verificación de los productos
7.4.3comprados
7.5Producción y prestación del servicio
Control de la producción y prestación
7.5.1del
servicio
7.5.2Validación de los procesos de la
producción y prestación del servicio.
7.5.3Identificación y trazabilidad
7.5.4Propiedad del cliente
7.5.5Preservación del producto
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y medición.
8 MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA 8.1Generalidades
8.2Seguimiento y medición
8.2.1Satisfacción del cliente
8.2.2Auditoria Interna
Seguimiento y medición de los
8.2.3procesos
8.2.4Seguimiento y medición del producto.
8.3Control del producto no conforme
8.4Análisis de datos
|
No. ELEMENTOS NORMA
1 2 3 41 2 3 41 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 41 2 3 41 2
8.5Mejora
8.5.1Mejora continua
8.5.2Acción correctiva
8.5.3Acción preventiva
8.6Listado maestro de formatos
8.7Listado maestro de cargos SGC
Listado maestro de técnicas
8.8estadísticas
8.9Listado maestro de documentos.
AAUDITORES INTERNOS:
GRUPO 1:
GRUPO 2:
CÓDIGO:
|
LUMICENTRO
FO-PRO-AI-2
TITULO: VERSION
PLAN DE AUDITORIAS 01
FECHA:
OBJETIVO DE LA AUDITORIA:
ALCANCE DE LA AUDITORIA:
AUDITOR PRINCIPAL:
EQUIPO AUDITOR:
DOCUMENTOS DE REFERENCIA PARA LA EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA:
FECHA DE EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA:
REUNION DE APERTURA: HORA:
REUNION DE CIERRE: HORA:
ENTREVISTAS
NOMBRE
FECHA HORA AREA/ELEMENTO/PROCESO A AUDITAR CARGO
AUDITADO
_____________________________________________
AUDITOR PRINCIPAL
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-AI-3
TITULO: VERSION
LISTA DE CHEQUEO 01
FECHA: HOJA:/
AUDITORIA No.:
AUDITOR PRINCIPAL:
EQUIPO AUDITOR:
NUMERAL PREGUNTA EVIDENCIA COMENTARIOS

|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-AI-4
TITULO
: VERSION
INFORME DE AUDITORIA INTERNA 01
FECHA: HOJA:/
AUDITORIA No.:
INFORME DE AUDITORIA
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-AI-4
TITULO
: VERSION
INFORME DE AUDITORIA INTERNA 01
FECHA: HOJA:/
AUDITORIA No.:
AUDITOR PRINCIPAL:
EQUIPO AUDITOR:
NUMERAL PREGUNTA EVIDENCIA COMENTARIOS

|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-AP-1
TITULO: VERSION
REPORTE ACCIONES PREVENTIVAS 01
FECHA DE D M A PROCESO CAUSA:

Descripción NO APARICIÓN DEL INVOLUCRADO:
CONFORMIDAD HALLAZGO DE
LA NO
CONFORMIDAD:
ACCIONES PREVENTIVAS A Fecha de
DESARROLLAR: Ejecución:
Responsable ______________________________________________________
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-AC-1
TITULO: VERSION
REPORTE ACCIONES CORRECTIVAS 01
Descripción NO FECHA DE D M A PROCESO CAUSA:

APARICIÓN DEL INVOLUCRADO:
CONFORMIDAD HALLAZGO DE
LA NO
CONFORMIDAD:
ACCIONES CORRECTIVAS A Fecha de
DESARROLLAR: Ejecución:
Responsable _____________________________________________________
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-CSEP-1
TITULO: VERSION
SEGUIMIENTO A EXISTENCIAS DE PRODUCTOS 01
ÁREA:
BODEGA: ____
ALMACEN: ____
RESPONSABLE: ________________________________________________________
INVENTARIO FECHA
ACTUAL CANTIDAD A DE FECHA DE ENTREGA CANTIDAD
FECHA DESCRIPCION DEL PRODUCTO APROX PEDIR PEDIDO PROVEEDOR DE PEDIDO RECIBIDA
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-CSEP-2
TITULO: VERSION
VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO COMPRADO 01
CALIDAD
CANTIDAD
FECHA PROVEEDOR PRODUCTO C NC C NC DESCRIPCIÓN NC

|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-CSEP-3
TITULO: VERSION
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES 01
FECHA:________________________ PROVEEDOR:_______________________
CRITERIO EVALUACION RANGO DE PUNTAJE

PUNTOS
De contado 10 puntos
1. FORMA DE PAGO 30 días 40 puntos
45 días 70 puntos
60 días 100 puntos
2. DISPONIBILIDAD DEL Total 100 puntos
PRODUCTO Parcial 10 puntos
Inmediata 100 puntos
3. TIEMPO DE ENTREGA De 2 a 5 días 50 puntos
Más de 5 días 10 puntos
Excelente 100 puntos
4. CALIDAD Regular 50 puntos
Deficiente 10 puntos
TOTAL PUNTAJE
MAYOR DE 300 PUNTOS: EXCELENTE
ENTRE 251-300 PUNTOS: BUENO
ENTRE 150-250 PUNTOS: REGULAR
ENTRE 40-100 PUNTOS: DEFICIENTE
OBSERVACIONES:
FIRMA DEL EVALUADOR

|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-ACL-1
TITULO: VERSION
SEGUIMIENTO PRODUCTOS NO MANEJADOS 01
DESCRIPCION PRODUCTO
FECHA DE SOLICITUD CLIENTE TELEFONO SOLICITADO VENDEDOR
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-ACL-2
TITULO: VERSION
RECEPCIÓN DE PEDIDOS 01
PRODUCTOS PEDIDOS
No. CANTIDAD PRODUCTO VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
TOTALES
DIRECCION TELEFONO
FORMA DE PAGO EFECTIVO CREDITO $ CAMBIO
HORA SOLICITADA DE ENTREGA: _______ CONFIRMACION HORA:
VENDEDOR
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-SCL-1
TITULO: VERSION
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 01
|
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-SCL-2
TITULO: VERSION
REPORTE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS 01
AGRADECEMOS SER ELEGIDOS POR USTEDES

POR ESO NOS INTERESA CONOCER SU OPINIÓN SOBRE NUESTROS SERVICIOS
FECHA:
SUGERENCIAS QUEJAS RECLAMOS
NOMBRE CC. TEL EMAIL
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-PRO-SCL-3
TITULO:
VERSION
SEGUIMIENTO A GESTIÓN DE
01
SUGERENCIAS,QUEJAS Y RECLAMOS
TRATAMIENTO FECHA
/ ACCION RESPUESTA DESCRIPCION
FECHA CLIENTE CC TELEFONO EMAIL Q R S DESCRIPCION TOMADA AL CLIENTE RESPUESTA
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-MF-AB-1
TITULO:
VERSION
ROTACIÓN DE PRODUCTOS ENTRE
01
BODEGAS
DESCRIPCION
FECHA DEL CANTIDAD BODEGA BODEGA OBSERVACION RESPONSABLE
PRODUCTO SALIDA INGRESO
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-MF-AB-2
TITULO:
VERSION
RELACIÓN DE PRODUCTOS POR
01
GARANTIA
DIA: MES: AÑO:
DATOS DEL PROVEEDOR

NOMBRE / RAZÓN CEDULA / NIT
SOCIAL No.
CANTIDAD DESCRIPCION MOTIVO DEVOLUCION
OBSERVACIONES:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
____________________________
RESPONSABLE
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-MF-AB-3
TITULO: VERSION
SOLICITUD EMSAMBLE DE PRODUCTOS 01
ESTADO
DESCRIPCION
DEL FECHA
FECHA DE HORA PRODUCTO A SOLICITADO POR DE HORA DE
SOLICITUD SOLICITUD ENSAMBLAR CANTIDAD POR ENTREGADO ENTREGAR ENTREGA ENTREGA
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO.MF-CJ-1
TITULO: VERSION
RELACIÓN DE FACTURAS 01
NOMBRE ESTADO FECHA

No. DEL POR DE
FECHA FACTURA CLIENTE $ VALOR CANCELADA PAGAR PAGO OBSERVACION
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-MF-CJ-2
TITULO:
VERSION
REPORTE DE SOBRANTES Y
01
FALTANTES
TOTAL TOTAL $
FECHA INGRESO EGRESO SOBRANTE $FALTANTE RESPONSABLE Vobo.GERENCIA
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-MF-CJ-3
TITULO: VERSION
REMISIONES POR ANULAR 01
FECHA Nº REMISIÓN CLIENTE Nº COM. O POS.

|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-MF-CJ-4
TITULO: VERSION
RELACIÓN DE DESCUENTOS 01
Nº VALOR
FECHA FACTURA DESCUENTO OBSERVACIONES
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-MF-CJ-5
TITULO: VERSION
RELACIÓN DE ENTREGA Y PAGOS DIARIOS 01
$ DINERO Vobo DE QUIEN

FECHA HORA ENTREGADO ENTREGADO A POR CONCEPTO DE RECIBE TOTALES DEL DIA
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-MF-AA-1
TITULO: VERSION
SEGUMIENTO DE MANTENIMIENTO 01
CLASE DE OBSERVACIONES DEL

FECHA MTTO PROVEEDOR MTTO VENCIMIENTO REVISION PROXIMA
CO PRE GARANTIA GARANTIA PREVENTIVA REVISION
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-MF-DO-1
TITULO:
RECAUDOS DEL DOMICILIO POR VENTAS A VERSION
CREDITO 01
NOMBRE O RAZON VALOR

FECHA SOCIAL RECIBIDO Nº FACTURAS FIRMA CLIENTE
|
CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-MF-OO3
TITULO: VERSION
FORMATO MANUAL DE FUNCIONES 01

CARGOS BAJO SU
OBJETIVO DEL CARGO:

EDUCACIÓN FORMAL
TITULO REQUERIDO
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA
CONOCIMIENTOS

HABILIDADES
|
IV. RESPONSABILIDAD
DINERO
EMPRESA HERRAMIENTAS
CON MIEMBROS DE LA
POR CONTACTOS EMPRESA
(Relación interna y CON CLIENTES
Externa) PROVEEDORES
CON OTRAS EMPRESAS
EN MANEJO
POR DIRECCIÓN DE EN REVISIÓN
TRABAJO
POR INFORMACIÓN
| CÓDIGO:
LUMICENTRO
FO-MC-OO1
TITULO:
VERSION
CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE
01
EQUIPOS E INSTRUMENTOS
CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS

MES MES MES
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 10 11 12
ACTIVIDADES
INSTRUMENTO GENERALES FRECUENCIA RECURSOS ENCARGADO 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30
SEM ANU QUI MEN TRIM BIM

MACROPROCESO ESTRATEGÍCO
PROCESO: GESTIÓN GERENCIAL Y ADMINISTRATIVA
Diseñar las estrategias necesarias para dar cumplimiendto a la misión y visión de la organización, además de disponer los recursos necesarios para su logro; a
OBJETIVO DEL PROCESO: través de la planificación, organización y control que garanticen el cumplimiento y el buen desarrollo de los procesos administrativos dentro de la
organización.
RESPONSABLES: Gerente
NÚMERO DE RIESGOS
14
IDENTIFICADOS:
IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS VALORACIÓN
TIPO DE RIESGO RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD IMPACTO
No cumplimiento de la planeación *No cumplimiento de objetivos

estrategica de la empresa (misión, *No se realiza seguimiento y y metas *Perdidas económicas
visión, politica de calidad y control a la planeación *Clientes insatisfechos
objetivos) y Sistema de Gestión estratégica y al Sistema de *Falta de competencia frente a
de Calidad Gestión Calidad otras empresas del mismo sector 5 5
*Falta de recursos
*Falta de compromiso con la *Enfermedades laborales mas
empresa y sus colaboradores frecuentes *Accidentes en el
No ejecutar el programa de salud *Falta de conocimiento e trabajo mas frecuentes
y seguridad en el trabajo interes *Sanciones Económicas 5 5
*Porcentaje mas alto de

personas que desconocen la
empresa
*No ser líder en el mercado
*Desconocer las necesidades y
expectativas del cliente
*Estar en desventaja en precio,
productos, plaza y promoción
frente a otras empresas
* Perdida de pocisionamiento de
*Falta de recursos la marca *
*Falta de conocimiento e Perdida de clientes,
No realizar estrategias de interes *Desconocimiento de la
mercadeo y publicidad *Falta de tiempo competencia 5 3
*No innovación en el mercado
*Retroceso de la empresa
*No realización de proyectos que
LABORAL *Malas relaciones *Falta vayan en pro del bienestar y
No realizar alianzas estratégicas de recursos *Falta de progreso *Perdida de
con otras empresas y/o personas comunicación oportunidades 5 3
*No correción de falencias

encontradas *Falta de
motivación por parte de los
empleados cuando no se
No realizar el seguimiento y *No cumplimiento de reconoce su buena labor
reuniones periodicas con respecto obligaciones por parte de la *Trabajadores realizando sus
a sus funciones de los dirección tareas y funciones
colaboradores y el cumplimiento *Falta de tiempo incorrectamente *No
de sus objetivos *Falta de compromiso cumplimiento de Objetivos 5 3
*Falta de empleados
*Desconocimiento de las
Generación de carga laboral a los funciones del cargo *Exceso *Enfermedades laborales
empleados de trabajo *Trabajadores inconformes 5 3
*Fatiga
*Falta de personal *Estrés laboral y enfermedades
*Temporada alta en la laborales *Trabajadores con
Horarios extendidos empresa falta de compromiso 5 3
*Falta de elementos
adecuados para ejecutar las
labores (sillas descansa pies, *Molestias musculares,
descansa manos para teclado *Aumento ausentismo por
Riesgos ergonomicos y mouse. *No motivos de salud, fatiga y estrés
ejecución de pausas activas laboral
*Falta de recursos *Falta
de compromiso *
Falta de comunicación
5 3
No mantener en condiciones *Falta de recursos *Accidentes laborales

optimas las instalaciones de la *Falta de interes y *Empleados y clientes
empresa compromiso insatisfechos 5 5
*Falta de revisión de los

productos
Despacho y entrega de productos *Mala organización *Perdidas económicas *Perdida
inoportuno y de mala calidad *Inconvenientes en la entrega de clientes 5 5
No realizar el pago de impuestos y *Falta de recursos
de servicios públicos económicos *Sanciones y multas legales 5 5
*Sanciones y multas legales

ECONÓMICO No realizar el pago oportuno a los *Falta de recursos *Ausencia de productos en
proveedores económicos bodega 5 5
No estar al dia con el pago de las

prestaciones sociales y *Falta de recursos
parafiscales de los trabajadores económicos *Sanciones y multas legales 5 5
*Falta de vigilancia interna y
externa
*Falta de buena seguridad
Perdidas economicas por robos (candados, puertas entre
internos y externos otros) *Perdidas económicas 5 5
Aparicion de sucesos naturales

como erupción volcanica,
AMBIENTAL inundaciones, temblores,
terremotos etc. *Indeterminadas *Perdidas económicas *Muertes 5 5
*Ubicación de la empresa
*Flujo vehicular continuo
*No presencia de zonas
Contaminación verdes *Enfermedad laboral 5 5
PROGRAMA DE GESTIÓN DEL RIESGO
META
DETECCIÓN IMPACTO TOTAL INDICADOR CÓMO ESTOY A DONDE QUIERO LLEGAR RESPONSABLE SEGUIMIENTO
Trabajadores consientes y
comprometidos con
Cumplimiento y logro de la
En proceso de concientización de los Planeación estrategica y el
Cumpliento de Planeación estrategica y Sistema empleados para el cumplimiento de Sistema de Gestión de Cada vez que se
1 25 de Gestión de Calidad objetivos y metas trazadas Calidad Gerente requiera
Trabajadores conocen de la
existencia del programa , sin Cumplimiento total del
Programa de Salud y seguridad en el trabajo embargo no se lleva a cabo el programa, disminución de los
5 125 establecido cumplimiento total del mismo riesgos Gerente Anual
*Ejecución de estrategías de
mercadeo y publicidad
frecuentes que promuevan el
avance de la empresa en
aspectos como
reconocimiento de marca
Número de estrategias de mercadeo y No se implementan estrategías de calidad en el servicio y
5 75 publicidad desarrolladas anualmente mercadeo y publicidad, producto y competitividad,. Gerente Anual
Alianzas estratégicas
necesarias para el buen
desarrollo y mejora de
3 45 Número de alianzas establecidas durante el año rentabilidad de la empresa Gerente Anual
Regularmente se realizan reuniones Reuniones mensuales y

con los empleados para evaluar sus cuando sea necesario para
Número de reuniones realizadas desempeño en las tareas que evaluar el desempeño de los
1 15 frecuentemente con los empleados en el año ejecutan trabajadores Gerente Anual
Se conoce el manual de funciones,

sin embargo no se omite que en
algunas ocasiones el trabajador Empleados cumpliendo con
Conocimiento de las funciones de cada puede realizar más tareas de las que las tareas asignadas y sin
3 45 trabajador se encuentran descritas en el mismo carga laboral Gerente Anual
La empresa cuenta con un número
de trabajadores suficientes para dar
cumplimiento a las metas y
objetivos en los horarios
establecidos, sin embargo hay Todos los colaboradores
ocasiones que la empresa requiere deben cumplir la jornada
apoyo por temporada alta y los reglamentada, 8 horas
empleados deben suplir las diarias, 48 semanales y pago
Número de empleados que exceden sus horarios necesidades de la misma de horas extras cuando se
1 15 laborales establecidos extendiendo un poco sus horarios. requiera. Gerente Permanente
A veces por falta de tiempo y mala

Número de empleados satisfechos y con los comunición no se proveee los Empleados con los
elementos necesarios para desarrrollar su elementos necesarios para que el elementos necesarios para
3 45 trabajo trabajar cumpla con su trabajo llevar a cabo su trabajo Gerente Semestral
Se realizan las acciones necesarias

Número de acciones tomadas en pro del para mantener la empresa en las Condiciones optimas en las
1 25 optimo condicionamiento locativo de la empresa mejores condiciones instalaciones Gerente Anual
Número de quejas presentadas por los clientes Clientes satisfechos con la

por demoras o productos de mala calidad /Total Se presentan algunas quejas por entrega del producto y la
3 75 de despachos de pedidos parte de los clientes calidad del mismo Gerente Anual
Número de impuestos y servicios pagados No se presentan inconvenientes en Impuestos y servicios
1 25 oportunamente durante el año el pago cancelados oportunamente Gerente Anual
Se realiza el pago de las obligaciones

Número de pagos oportunos a los proveedores en el tiempo estipulado sin Pago oportuno a
1 25 durante el plazo estipulado por los mismos inconvenientes proveedores Gerente Anual
Pago oportuno de las
prestaciones sociales y
parafiscales de los
Pago oportuno de todos los factores Se realiza el pago de las obligaciones empleados sin
1 25 prestacionales y parafiscales del trabajador en el tiempo estipulado inconvenientes Gerente Mensual
No se han presentado robos hasta el

3 75 Número de robos presentados en el año momento No registrar robos en el año Gerente Anual
Preparación de los
No se ha establecido un Plan de empleados ante el Plan de
5 125 Plan de Emergencias establecido Emergencias en la empresa emrgencias Gerente Anual
Indeterminado (Factores
5 125 Indeterminado (Factores Externos) Indeterminado (Factores Externos) Externos) Gerente Anual
FECHA DE CUMPLIMIENTO CÓMO LO VOY A HACER (ESTRATEGÍA)
*Jornada de concientización a los

empleados
*Otorgamiento de objetivos y metas a
cada proceso y a los empleados
30/12/2014 *Revisión de cumplimiento
*Jornada de concientización a los
empleados
*Ejecución y revisión de las acciones que
30/12/2014 implican el cumplimiento del mismo
*Ejecutar estrategías de mercadeo y

publicidad que promuevan ventas y
liderazgo en el mercado *Buscar
asesoria con expertos *
Establecer un cronograma para evidenciar
30/12/2014 su ejecución
*Mejorar las relaciones con las demas
empresas
* Buscar oportunidades gana- gana en el
medio *Invertir
31/12/2014 en proyectos que favorezcan la empresa
*Registo de actas de reuniones

30/12/2014 *Cronograma establecido
*Conocimiento pleno del manual de

funciones
30/12/2014 *Ejecución de evaluación de desempleño
*Cumplimiento de horario establecido
*Pago de horas extras cuando se requiera
*Incentivos y bonificaciones por la labor
30/12/2014 prestada.
*Revisión mensual de los elementos

necesarios de cada puesto de trabajo
*Atención y disposición de los elementos
que requieran los trabajadores, siempre y
cuando sean necesarios para el
cumplimiento de sus tareas
*Planeacion de dotacion empresarial
30/12/2014
*Conocimiento total de la instalación

* Implementación de acciones para
30/12/2014 mejorar continuamente las instalaciones
*Rutas de entrega con tiempo estimado

para el cliente *Supervisión del producto
30/12/2014 antes de ser enviado al cliente
30/12/2014 *Registro de facturas
30/12/2014 *Registro del pago
30/12/2014 *Registro mensual del pago
*Mejorar la vigilancia y seguridad en la

30/12/2014 empresa tanto interna como externa
*Desarrollo del Plan de emergencias ante

aparición de sucesos ambientales
*Capacitación realizada y evidenciada con
respecto al Plan y la actuación a ejecutar
31/12/2014 cuando se presente el evento
31/12/2014 Indeterminada
MACROPROCESO MISIONAL
PROCESO: GESTIÓN DE VENTAS
OBJETIVO DEL PROCESO: Establecer las estrategias necesarias para lograr un incremento en el nivel de ventas, en pro del logro de los objetivos organizacionales
RESPONSABLES: Gerente y Vendedores

NÚMERO DE RIESGOS
7
IDENTIFICADOS:
IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS
TIPO DE RIESGO RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD
*Que el pedido no este acorde con los

requerimientos del cliente
*Clientes insatisfechos,
*Empleados sin capacitación hacía la orientación al * Informacion incompleta e
servicio incoherente sobre el producto
LABORAL *Falta de conocimiento sobre el producto que se esta *Omision por parte de los vendedores
Prestación del servicio de atención vendiendo (No identificaion de las necesidades de
al cliente inadeacuado *Empleados desmotivados con su labor los clientes) 5
*Falta de verificación y control del producto antes de ser
vendido *Falta de
conocimientos sobre las funciones del producto *Perdida de clientes *Perdida de
Venta de productos defectuosos *Malas intenciones prestigio 5
*Mala gestion en la venta tanto a credito como al detal

*Falta de compromiso de los empreados *Disminucion de las utilidades
*Deficit en productos *Perdida de pocisionamiento en el
*Factores externos (Recesión económica en el País, mercado
No cumplimiento de las metas de cambio en los indicadores económicos, aumento del *Despido de trabajadores
ventas desempleo entre otros) *Disminución de salarios 5
*Vender a un precio inferior al coste final del producto.
* Hacer creer a los compradores que el producto tiene
un precio diferente al real.
*Difundir información falsa sobre los productos de los
ECONÓMICO
competidores, o publicar comparativas no relevantes.
*Imitar a un competidor para que el consumidor
compre sus productos en vez de los del competidor. . *Perdida de clientes fieles a la marca, y
*Desviación de la clientela y explotación de la reputación clientes potenciales *Perdidas
Competencia desleal ajena son otros tipos de actos de competencia desleal económicas 5
*Aumento del costo en mantenimiento

*No cumplimiento de metas *Estrategías de de inventario (almacenamiento)
ventas Inadecuadas *Falta de organización *Baja rentabilidad
Poca rotacion de los productos para el manejo del inventario *Disminución de las ventas 5
*Descuido al contar el dinero y al devolver e *Falta de

actualización de precios del producto
*Errores presentados al facturar la totalidad del precio *Perdidas económicas
Facturación erronea del producto ya sea por cantidad o por valor *Clientes Insatisfechos 5
AMBIENTAL No llevar a cabo la clasificación y *Falta de recursos
separación de los residuos solidos *Falta de tiempo *No aprovechamiento de los recursos
no peligrosos * Falta de consciencia y de interes *Afectación al medio ambiente 5
VALORACIÓN PROGRAMA DE GESTIÓN DEL RIESGO
IMPACTO DETECCIÓN IMPACTO TOTAL INDICADOR META RESPONSABLE SEGUIMIENTO
CÓMO ESTOY A DONDE QUIERO LLEGAR
Porcentaje de clientes satisfechos con el

5 3 75 sevicio de ventas 85% de clientes satisfechos 100 % de clientes satifechos Vendedores Semestral
Se presentan algunas quejas
por parte del cliente, debido al
incumplimiento de los
Número de clientes que han presentado requisitos del producto No se presentan quejas por
5 3 75 quejas por productos defectuosos vendido parte de los clientes Vendedores Permanente
En algunas ocasiones las metas

Número de meses en que se da cumplimiento establecidas mensualmente Cumplimiento mensual de Gerente y
5 3 75 a las metas por ventas/Total meses del año no se alcanzan a cumplir metas en ventas vendedores Mensual y anual
Indeterminado (se identificay mide por deficit No se tiene conocimiento de Aplicación de estrategias de
en ventas y sanciones interpuestas ante la practicas de competencia mercadeo para identificar
5 5 125 superintendencia de Industria y comercio) desleal ni externo ni interno dichos factores Gerente Permanente
Se presenta un buen nivel de

días de rotación del producto, Rotación del producto acorde Gerente y
Número de días que permanece el producto sujeto a la demanda del con el sistema de rotación Auxiliar de
3 3 45 almacenado mercado. PEPS Bodega Mensual
En ocasiones se presentan No se presentan facturas ni

Numero de facturas erroneas presentadas al errores al facturar el recibo y perdidas económicas por mala Vendedores,
5 1 25 mes realizar el cobro facturación cajera, Domicilio Diario
Buenas practicas ambientales Asistente de
Número de puntos ecológicos visibles en la Se procura realizar la por parte de todos los gestión humana- Supervisión cada
5 1 25 empresa para separación de desechos separación de los desechos empleados Gerente que se requiera
FECHA DE CUMPLIMIENTO CÓMO LO VOY A HACER (ESTRATEGÍA)
*Se establecera un programa de

entrenamiento y capacitacion para los
empleados, donde no solo se enfoque los
conocimientos sobre los productos, si no
tambien la antencion y servicio al cliente.
*El porcentaje de clientes satisfechos con el
servicio, se establecera através de la
encuesta de satisfacción, en este
documento habra una pregunta enfocada
hacia la atención y prestación del servicio
ofrecida por los vendedores , esta se
promediara con todas las encuestas
30/12/2014 aplicadas y se determinara dicho valor.
*Revisión constante del buzón de
sugerencias, quejas y reclamos.
*Verificación del producto antes de ser
vendido. *Capacitación con
los empleados acerca del producto y sus
funciones. *Cumplimiento de garantia y
reposición cuando se incurra en fallas
30/12/2014 dentro del periodo de garantia.
*Evaluación de metas, conforme a la

demanda del mercado *Otorgamiento de
metas diarias y mensuales para los
trabajadores *Incentivos para empleados
30/12/2014 que superen dicho nivel de venta
*Analizar a la competencia. *Aplicación de
30/12/2014 estrategias de mercadeo
*Establecer un sistema de rotacion de

inventarios acorde a las necesidades del
negocio (PEPS)
*Creación de estrategías de ventas para
mejorar la rotacion de los productos que
30/12/2014 tienen un periodo mayor de rotacion
*Cierre de caja
30/12/2014 *Control por resultados contables
*Puntos ecológicos visibles *Capacitación
30/10/2014 *Supervisión cada que se requiera
MACROPROCESO OPERATIVO
PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Proveer, gestionar y dirigir el talento humano de la organización, en pro del logro de los
OBJETIVO DEL PROCESO:
objetivos organizacionales.
RESPONSABLES: Gerente, Asistente de gestión humana
NÚMERO DE RIESGOS IDENTIFICADOS: 13
IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS VALOR
TIPO DE RIESGO RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD IMPACTO
No cumplir adecuadamente *No contratación del

con el programa de personal idoneo
selección, inducción, *Falta de adaptación en el
capacitación y orientación *Falta de estructuración del trabajo
adecuada a los nuevos programa de selección, inducción y *Retroceso y mala ejecución
empleados capacitación en la empresa. de las tareas y funciones 5 5
*Desconocimiento en temas
No programar las *No evidenciar las necesidades de la de interes *Desarrollo
capacitaciones necesarias empresa y de los colaboradores en inadecuado de sus tareas
con los empleados para el cuanto a temas que puedan afectar * Falta de actualización y
buen desarrollo de la el correcto funcionamiento de la conocimientos para mejorar
empresa misma. sus funciones 3 3
*Desconocimiento de
No elaborar adecuadamente funciones y
el manual de funciones y *No poseer conocimientos en la responsabilidades por parte
responsabilidades de los creación del manual de funciones y de los trabajadores *Mala
cargos responsabilidades ejecución de las tareas 5 5
*No existe interes por parte de la
empresa por desarrollar dichas
No realizar actividades que actividades *Falta de motivación
promuevan el deporte y la *Falta de recursos *Estrés laboral *Ambiente
recreación de los empleados *Falta de tiempo laboral tenso 5 1
*No existe interes por parte de la
No celebrar fechas como empresa por desarrollar dichas
cumpleaños, dia del amor y actividades *Falta de motivación
amistad, navideñas entre *Falta de recursos *Estrés laboral *Ambiente
otras *Falta de tiempo laboral tenso 5 1
*Problemas legales por

LABORAL La no entrega a cabalidad del *Inconvenientes presentados por ausencia de documentos
puesto de trabajo falta de documentos legales o *Retraso en el trabajo
elementos que hacen parte del *Mala ejecución de las
puesto de trabajo tareas y funciones 5 3
*Desconocimiento del
No realizar la evaluación de desempeño del trabajador
desempeño de los *Falta de conocimientos
empleados para implementar acciones
*Mala organización que intervengan las falencias
*No cumplimiento del cronograma *No identificación de
*Falta de conocimientos para necesidades y problematicas
realizar la evaluación en la empresa 5 5
No desarrollar actividades *No existe interes por parte de la
que velen por un ambiente y empresa por desarrollar dichas
clima organizacional actividades *Falta de motivación
saludable *Falta de recursos *Estrés laboral *Ambiente
*Falta de tiempo laboral tenso 5 1
*Falta de conocimiento de la
*No existe interes por parte de la percepción del cliente
empresa por desarrollar dichas *No implementación de
actividades estrategias que mejoren y
No desarrollar encuestas de *Falta de recursos satisfagan las necesidades
satisfacción a los clientes *Falta de tiempo del cliente 5 3
*No determinación de las

No realizar seguimiento al *Falta de recursos falencias de la empresa *No
buzon de sugerencias, *Falta de tiempo implementación de acciones
quejas y reclamos * Falta de consciencia y de interes de mejora 5 3
ECONÓMICO Liquidacion erronea por

concepto de salarios, *Falta de conocimientos *Demandas legales y
vacaciones o demas *Cálculo erroneo sanciones económicas
parametros prestacionales. *Mala organización *Trabajadores insatisfechos 5 5
AMBIENTAL
*Sanciones económicas
No realizar bien la adecuada *Falta de recursos *Exposición de la salud y
disposición de los residuos *Falta de tiempo seguridad de los
peligrosos en la empresa * Falta de consciencia y de interes trabajadores 5 5
Desconocimieto de los
colaboradores del Plan de *Falta de capacitación *Actuación incorrecta de los
Preparación y Respuesta *No elaboración del plan de trabajadores ante
ante Emergencias emergencias *Falta emergencias *Afectaciones
ambientales de consciencia de interes economicas y personales 5 3
ACIÓN PRO
META
DETECCIÓN IMPACTO TOTAL INDICADOR CÓMO ESTOY A DONDE QUIERO LLEGAR
Número de procesos ejecutados

correctamente con las personas de acuerdo Se tiene establecido un
al programa establecido de selección, programa de selección,
inducción, capacitación y orientación /Total inducción, capacitación en la Aplicación y ejecución del programa parcial para todas
de personas que participan en el proceso empresa del cual muchas veces las personas que inician el proceso de selección,
3 75 *100 no se da cumplimiento inducción y capacitación
Número de capacitaciones realizadas en el

año/ Total de capacitaciones programadas
en el cronograma y necesarias para la Se realizan algunas Desarrollo y ejecución de todas las capacitaciones
1 9 empresa*100 capacitaciones en el año necesarias para la empresa
Número de empleados cumpliendo Empleados realizando sus
adecuadamente sus tareas, funciones y tareas de acuerdo al manual de Total de empleados realizando bien sus tareas de
1 25 responsabilidades/Total empleados*100 funciones acuerdo al manual de funciones establecido
Número de actividades deportivas y

recreacionales realizadas en el año /Total de
actividades deportivas y recreativas Se realizan algunas actividades Total de actividades deportivas y recreativas realizadas
3 15 necesarias en el año*100 recreativas de acuerdo a las necesidades de los empleados
Número de fechas especiales celebradas

durante el año/Total de fechas especiales en Se celebran algunas fechas
3 15 el año *100 especiales en la empresa Celebrar las fechas especiales
Se procura entregar el puesto

Número de puestos de trabajos entregados de trabajo conforme a las
sin incovenientes en el año/Total de puestos exigencias del cargo en el
1 15 de trabajo entregados durante el año *100 tiempo acordado Entregar el puesto de trabajo correctamente
Número de empleados que realizaron la

evaluación de desempeño durante el
año/Total de empleados en la empresa Se realiza la evaluación de
3 75 durante el año*100 desempeño esporadicamente Aplicar la evaluación de desempeño semestralmente
Actualmente en la empresa se
realizan actividades en pro del
bienestar y el mejoramiento
Actividades que promueven el buen clima del ambiente laboral de la Realizar las actividades que sean necesarias para el buen
3 15 laboral empresa ambiente laboral de la empresa
Esporadicamente se realiza en
Encuestas de satisfacción realizadas durante la empresa encuestas de
3 45 el año satisfacción Realizar semestralmente una encuesta de satisfacción
Número de revisiones hechas durante el

año al buzon de sugerencias, quejas y Esporadicamente se realiza la Realizar mensualmente la revisión al buzón, para asi
3 45 reclamos revisión al buzón tomar las acciones necesarias
Número de pagos oportunos y correctos Se realiza el pago oportuno y No se presentan inconvenientes para el pago de los
realizados durante el año/ Total de pagos correcto mensual a los trabajadores en pagos mensuales, liquidaciones y demás
1 25 realizados anualmente *101 trabajadores durante el año factores prestacionales
porcentaje de cumplimiento en la
disposición adecuada de los residuos Se realiza la disposición
peligrosos (numero de empleados correcta de algunos residuos,
realizando correctamente la disposicion de sin embargo no existe una Disposición total y correcta de los residuos peligrosos en
los residuos/ total de empleados de la politica ambiental clara y la empresa, politica ambiental definida, y colaboradores
3 75 empresa + 100) definida concientes y empoderados de la misma.
No se ha establecido el Plan de Ejecución y conocimiento del Plan de Preparación y

Plan de Preparación y Respuesta ante Preparación y Respuesta ante Respuesta ante Emergencias ambientales por todos los
1 15 Emergencias ambientales Emergencias ambientales empleados
GRAMA DE GESTIÓN DEL RIESGO
CÓMO LO VOY A HACER

RESPONSABLE SEGUIMIENTO FECHA DE CUMPLIMIENTO (ESTRATEGÍA)
*Adoptar e implementar el
Asistente de gestión humana Anual 30/12/2014 programa existente
*Programar capacitaciones en un
cronograma y evidenciar
Asistente de gestión humana Anual 30/12/2014 cumplimiento
*Manual de funciones bien
elaborado, evaluación de
desempeño realiza para su
Asistente de gestión humana Anual 30/12/2014 respectiva comparación
*Programar actividades anualmente

en un cronograma y evidenciar
*Programar fechas especiales

anualmente en un cronograma y
Asistente de gestión humana Anual 31/10/2014 evidenciar cumplimiento
*Aplicar e incluir el formato unico de

informe de entrega ley 951 de 2005
ajustar proceso paz y salvo con el
visto bueno del jefe inmediato de la
Asistente de gestión humana Anual 30/10/2014 entrega del puesto de trabajo.
*Realizar evaluación de desempeño

360° y evidenciar su ejecución
Asistente de gestión humana Semestral 30/12/2014 semestral
*Programar actividades anualmente
en un cronograma y evidenciar
*Programar semestralmente una

Asistente de gestión humana Semestral 30/12/2014 encuesta de satisfacción
Asistente de gestión humana Mensual 30/10/2014 *Revisión mensual al buzón
*Tener como prioridad el pago

oportuno y correcto de los
empleados,ya que esto garantiza el
compromiso y satisfacción de los
Asistente de gestión humana Anual 31/10/2014 trabajadores con la misma.
*Implementar todas las acciones
necesarias para la correcta
disposición de los residuos
peligrosos (Asesorias con expertos,
contratación a terceros entre otros)
*Crear avisos alusivos a una buena
separacion de residuos asi como el
manejo que se debe tener de los
Asistente de gestión humana- residuos contaminantes; estos avisos
Gerente Mensual 30/10/2014 deben ir en ubicaciones estrategicas
Estructuración del Plan de

Asistente de gestión humana- Preparación y Respuesta ante
Gerente Debe estar realizado en 2 meses 30/12/2014 Emergencias ambientales
MACROPROCESO APOYO
PROCESO: GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
Disponer y administrar los recursos financieros, en el momento oportuno para el logro de los
OBJETIVO DEL PROCESO:
objetivos organizacionales.
RESPONSABLES: Gerente Y Contador
NÚMERO DE RIESGOS
9
IDENTIFICADOS:
IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS VALORACIÓN

CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD IMPACTO DETECCIÓN IMPACTO
TIPO DE RIESGO RIESGO
*Bases de datos
desactualizadas
3 5 3
*Mal manejo de la cartera *Aumento del tiempo en
Facturacion a clientes sin cupo *Capacidad de endeudamiento cuentas por cobrar *Liquidez
de credito excedida por los clientes afectada
*Mal despacho de los pedidos

*Mal manejo del sistema *Clientes insatisfechos 5 3 3
Registro de información errada *Falta de capacitacion en *Devoluciones por error en el
LABORAL en la facturacion manejo de software pedido
3 5 3
*Mala gestion por parte de los *Iliquidez
Disminución de los ingresos por vendedores * *Poca rotacion de cartera
clientes en mora Mala selección de clientes *Perdidas económicas
*Error en el despacho del
3 3 3
pedido * *Reprocesos en la facturacion,
Devolucion de producto Reclamos por calidad * Afectación de la cartera por
facturado pero no pagado (producto no conforme) cobrar
ECONÓMICO
3 3 1
Otorgamientos de descuentos
no autorizados *Informacion desactualizada *Disminución de las utilidades
*Intereses por mora (aumento

5 5 1
*No contar con recursos para de pasivo); perdida de activos
Incumplimiento de las responder las obligaciones con * Perdida de posicionamiento
obligaciones financieras terceros en el mercado
*Disminucion de las ventas *Perdidas económicas 5 5 3

No cumplimiento del margen de *Perdida de clientes *Exceso *Disminución en la utilidad
rentabilidad de oferta para poca demanda neta
AMBIENTAL Aparicion de sucesos

naturales como erupción
volcanica, inundaciones, *Perdidas económicas
temblores, terremotos etc. *Indeterminadas *Muertes 5 5 5
PROGRAMA DE GESTIÓN DEL RIESGO
META
TOTAL INDICADOR RESPONSABLE SEGUIMIENTO
CÓMO ESTOY A DONDE QUIERO LLEGAR
Se presentan algunas
Número de clientes
facturaciones realizadas a No se presentan facturaciones a clientes sin
45 facturados sin capacidad Gerente Mensual
clientes que no tienen capacidad de endeudamiento
de endeudamiento
capacidad de
endeudamiento
Número de Se realizan en ocasiones

45 refacturaciones por datos refacturaciones por Dos refacturaciones mensuales por datos incorrectos Vendedores y Cajera Mensual
incorrectos concepto de información
errada
En algunas ocasiones los
clientes presentan retardos
en el pago de sus
45 Tiempo de rotacion de obligaciones con la empresa, Rotación de cartera (cuentas por cobrar) maximo 30 Gerentes y vendedores Mensual
cartera sin embargo el promedio de dias
pago de un cliente es de 20
a 30 dias
En ocasiones se presentan
Número de devoluciones algunas devoluciones por cero devoluciones de productos facturados sin
27 de productos facturados Gerente Trimestral
productos sin cancelar, no cancelar
sin cancelar
se ha establecido un
promedio.
Se presentan algunos
9 Número de descuentos errores en la ejecución de cumplimiento 100 % de la politica de descuentos sin Gerente Mensual
otorgados en el mes descuentos para clientes errores en su otorgamiento
que no aplican al mismo.
Número de cuentas por La empresa mantiene al día Cumplimiento total de las obligaciones financieras en
25 pagar con sus obligaciones el tiempo estipulado. Gerente Mensual
financieras,no se presentan
retrasos
Punto de equilibrio Tener una rentabilidad por encima del punto de

75 estable equilibrio Gerente Mensual
El punto de equilibrio se
cumple a cabalidad
No se ha establecido un Plan
Plan de Emergencias de Emergencias en la Preparación de los empleados ante el Plan de
125 establecido empresa emrgencias Gerente Anual
FECHA DE CUMPLIMIENTO
CÓMO LO VOY A HACER (ESTRATEGÍA)
*Manejar un software financiero que de la

visibilidad o que restrinja de forma
30/12/2014
automática la facturación a clientes sin
cupo de crédito.
*Se verifica antes de la entrega del

30/12/2014 producto, que lo despachado, facturado y
lo solicitado por el cliente corresponda.
*Llevar un estricto seguimiento a los

clientes que manejan cartera
* Clasificar a los clientes según su
30/12/2014
capacidad de endeudamiento y determinar
montos de creditos dependiendo de la
clasificacion del cliente.
*Se llevan indicadores que permitan
30/12/2014 identificar las causales de devolución de
productos periódicamente.
*Definición de una politica de descuentos

30/12/2014
y garantizar la divulgacion de la misma
*Realizar proyecciones financieras para los

dos proximos periodos consecutivos con
base en estadisticos o en indicadores
30/12/2014
financieros que garanticen el
cumplimiento de las obligaciones
financieras
*Implementar planes de accion cuando los
indicadores de rentabilidad presenten una
30/12/2014
variacion negativa que permitan
determinar la razon de las perdidas
*Desarrollo del Plan de emergencias ante

aparición de sucesos ambientales
*Capacitación realizada y evidenciada con
respecto al Plan y la actuación a ejecutar
30/12/2014 cuando se presente el evento
VALORACIÓN PROBABILIDAD IMPACTO DETECCIÓN DE IMPACTO
BAJA 1 1 5
MEDIA 3 3 3
ALTA 5 5 1
ALTA: Es muy factible ALTO: Si el hecho llegara a ALTO:Existen muchos
que el hecho se presentarse, tendría alto controles para la
presente. impacto o efecto sobre la prevención del riesgo
entidad
MEDIA: Es factible que MEDIO: Si el hecho llegara MEDIO: El control existente
DEFINICIÓN ESCALA el hecho se presente. a presentarse tendría es medio, es decir la
(PROBABILIDAD- medio impacto o efecto en prevención de los riesgos se
la entidad hace pero faltas mas
IMPACTO)
mecanismos de detección
por aplicar.
BAJA: Es muy poco BAJO: Si el hecho llegara a BAJO:Existen pocos
factible que el hecho presentarse tendría bajo controles para la
se presente. impacto o efecto en la prevención del riesgo.
entidad
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD,
BAJO LOS REQUERIMIENTOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA
ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA LUMICENTRO PEREIRA.
Oscar David Sepúlveda Garcés

Asesorado por: Carlos Alberto Buriticá Noreña
Universidad Tecnológica de Pereira

Facultad de Ingeniería Industrial
Octubre 2014
LUMICENTRO
PEREIRA
Reseña Histórica
En el año 2008 luego de trabajar
durante seis años en una empresa de
la misma rama como administrador, el
señor Alexander Buitrago encuentra la
oportunidad de adquirir a
LUMICENTRO e independizarse. Para
este momento la empresa tenía una
trayectoria de veintidós años en el
mercado, hecho que ha sido
aprovechado por el mismo propietario
para apalancar su nuevo rumbo con
una visión de gran empresa,
generadora de bienestar y satisfacción
para sus colaboradores, clientes y
proveedores.
LUMICENTRO es una empresa
orientada a brindar a sus clientes
productos eléctricos y accesorios de
iluminación de excelente calidad, con el
respaldo de proveedores reconocidos,
con un talento humano comprometido
con la excelente atención y satisfacción
del cliente.
En los próximos 5 años ser
líderes a nivel departamental y
nacional en la venta de
productos eléctricos y
accesorios de iluminación,
manteniendo el excelente
servicio y la calidad de
nuestros productos.
Problema de investigación
¿La documentación de un sistema
de gestión de la calidad basado en
la norma ISO 9001:2015 garantiza a
la empresa LUMICENTRO una
adecuada estandarización de
procesos, en busca de la
satisfacción del cliente y el
mejoramiento continuo?
Introducción
De acuerdo al constante cambio

de las exigencias de la sociedad,
para lograr la satisfacción de sus
necesidades, las organizaciones
a nivel mundial se ven obligadas
al mejoramiento continuo de sus
procesos para cumplir con los
requerimientos de sus clientes
Objetivo General
Documentar el sistema de gestión de
calidad, bajo los requerimientos establecidos
en la norma ISO-9001:2015 en la empresa
LUMICENTRO.
Objetivos Específicos
• Realizar un diagnóstico de la situación inicial (Planeación estratégica) de
la empresa LUMICENTRO.
• Documentar los requisitos generales del sistema de gestión de calidad.
• Documentar el manual de funciones y responsabilidades de los cargos de
la empresa LUMICENTRO.
• Establecer los procedimientos documentados, para la empresa
LUMICENTRO.
• Diseñar un manual de calidad para la empresa LUMICENTRO.
• Elaborar un Mapa de Riesgos para la empresa LUMICENTRO.
• Establecer y documentar las actividades de medición, análisis y mejora
basados en el ciclo PHVA.
Qué se logró?
• Manual de Calidad
• Manual de Procedimientos
• Manual de Funciones
• Programa de Salud Ocupacional
• Panorama de Riesgos
• Formatos
• Mapa de Riesgos
Manual de Calidad
El manual de la calidad expone la estructura del
Sistema de Gestión de LUMICENTRO, a través
de este documento se evidencia el compromiso
existente de la empresa en la búsqueda de la
Calidad.
SGC-MC-001 (MANUAL DE CALIDAD).docx
Manual de Procedimientos
Este documento contiene la descripción de cada uno de los
procedimientos obligatorios y necesarios que intervienen para
llevar a cabo el cumplimiento de los requisitos estipulados en la
Norma ISO 9001:2015 en lo referente a la documentación del
Sistemas de gestión de Calidad.
• Control De Documentos
• Control De Registros
• Recursos Humanos
• Control De Producto No Conforme
• Control De Auditoria Interna
• Acciones Preventivas
• Acciones Correctivas
• Compras, Selección Y Evaluación De
Proveedores
• Atención al Cliente
• Satisfacción Al Cliente
SGC-PRO-002 (MANUAL DE PROCEDIMIENTOS).docx
Manual de Funciones
Es la descripción detallada de las funciones, responsabilidades,
habilidades y perfiles ocupacionales de cada uno de los cargos
que hacen parte del equipo de colaboradores de LUMICENTRO.
SGC-MF-003 (MANUAL DE FUNCIONES).docx

Programa de Salud
Ocupacional
Este programa describe cuales son las condiciones óptimas
ambientales, sociales, físicas, locativas y entre otras necesarias para el
buen desempeño del trabajador, además de evidenciar los riesgos a los
que están expuestos y como se previenen para que la empresa no
tenga riesgos y factores que puedan afectar la salud y seguridad del
trabajador.
SGC-SO-004-1 (PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL).doc
Panorama de Riesgos
A través de este documento se

evidencian los tipos de riesgos a los
que se encuentran expuestos los
trabajadores en general de las
empresas.
SGC-SO-004-2 (PANORAMA DE RIESGOS).docx

Mapa de Riesgos
Este documento establece los riesgos a los que

están expuesta la empresa desde el ámbito laboral,
económico y ambiental involucrando todos los
procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de
Calidad.
MAPA DE RIESGOS LUMICENTRO (SGC-MP-006).xlsx
Conclusiones
• Se llevó a cabo el diagnóstico inicial en la Empresa, y se
evidencio la falencia de algunos documentos que hacían parte
del sistema de gestión de calidad.
• Se mejoró la planeación estratégica de LUMICENTRO (Misión,

Visión, Política y objetivos de Calidad).
• Se estableció el manual de Calidad describiendo cada uno de

los numerales y la manera como se documenta en la Empresa.
• Se construyó el manual de procedimientos conforme a la

descripción detallada de los mismos (Obligatorios y
necesarios).
• Se completó el manual de funciones y Responsabilidades de la

empresa.
• Se realizó la documentación del Sistema de Gestión de
Calidad basados en la Norma ISO 9001, en miras de su
posterior implementación por la empresa para ir en búsqueda
de la certificación.
• Se desarrolló el Panorama de Riesgos y se estructuro el

Programa de Salud y Seguridad en el trabajo.
• Se construyó un Mapa de riesgos .
• El desarrollo del Sistema de Gestión Calidad es la firme

muestra del compromiso que tiene la organización con un
mundo global y competitivo, enmarcado en la búsqueda de la
mejora continua y en la satisfacción del cliente.
Recomendaciones
• Buscar la certificación de la empresa apoyados en la
documentación ya establecida bajo los parámetros de la
Norma ISO 9001: 2015.
• Implementar todas las actividades y lineamientos

descritos en los documentos que conforman el Sistema
de Gestión de Calidad.
• Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad

a través de la realización de los ajustes pertinentes
resultado de los informes, hallazgos potenciales y reales
que puedan afectar el sistema.
• Mantener un ambiente laboral propicio para los
trabajadores, de LUMICENTRO, llevando a cabo
estrategias idóneas que permitan y satisfagan las
necesidades de los colaboradores.
• Es muy importante que el personal de la empresa

conozca a cabalidad el Sistema de gestión de calidad y se
comprometa con el cumplimiento del mismo con el fin de
mejorar continuamente la prestación de su servicio
conforme a la calidad del producto.

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MANUAL DE CALIDAD – LUMICENTRO

PEREIRA SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD ISO 9001:2015

OSCAR DAVID SEPULVEDA GARCES

DANIELA VILLEGAS MEJÍA

ING. CARLOS ALBERTO BURITICÁ

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA

4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

Descripción y Reseña Histórica

En el año 2008 luego de trabajar durante 6 años en una empresa de la misma

LUMICENTRO es una empresa orientada a brindar a sus clientes productos

En los próximos 5 años ser líderes a nivel departamental y nacional en la venta de

SISTEMAS DE GESTION DE PAGINA: 2 de 33

Los principios corporativos de esta organización están enmarcados en la

SISTEMAS DE GESTION DE PAGINA: 3 de 33

4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD

La documentación del sistema de gestión de calidad y la adopción de la cultura en

El manual de calidad es la firme muestra que tiene la organización en el

SISTEMAS DE GESTION DE PAGINA: 4 de 33

Numeral 8.3. Diseño y desarrollo de los Bienes y servicios

4.4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

LUMICENTRO en su búsqueda por el mejoramiento continuo de sus procesos y

A través de los resultados obtenidos por la empresa, las acciones correctivas y

La empresa ha identificado todos los procesos que se encuentran involucrados

LUMICENTRO cuenta con un mapa de procesos con sus respectivas entradas y

SISTEMAS DE GESTION DE PAGINA: 5 de 33

El sistema de gestión de calidad de LUMICENTRO incluye:

La caracterización de cada uno de sus procesos

Proceso Gestión financiera y contable

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

LIDERAZGO FECHA: OCTUBRE 2014

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

La dirección de LUMICENTRO está comprometida con el buen desarrollo e

5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

La dirección ha demostrado su compromiso a través del desarrollo de los

5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de atención de toda organización y

Debido a lo anteriormente mencionado en el manual de calidad existe un numeral

8.2.1 Comunicación con el cliente

8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y servicios

8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios

De esta misma manera el numeral 9.1.2 (satisfacción del cliente) se basa en la

5.2 POLITICA DE CALIDAD

LUMICENTRO, es una empresa enfocada en alcanzar y mantener un buen

El desarrollo constante de la empresa no solo abarca el buen porvenir de la

La presente política es revisada cada 2 años o cuando sea requerido.

(Ver Anexo B) Matriz de juran.

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

La alta dirección ha establecido como estrategia un organigrama con el fin de

La dirección está en el deber de asegurarse que estas responsabilidades y

Manual de Funciones y Responsabilidades: SGC-MF-003

Alexander Buitrago, gerente de LUMICENTRO es el responsable de la dirección y

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

LUMICENTRO cuenta con un mapa de riesgos donde se evidencian los posibles

Ver Anexo SGC-MP-006 (Mapa de riesgos)

6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

La empresa LUMICENTRO ha enmarcado dentro de cada uno de sus procesos

Objetivos del Proceso Gestión gerencial y administrativa

PLANIFICACION DEL SISTEMA PAGINA: 11 de 33

Objetivos del Proceso Gestión de ventas