FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN, TURISMO Y PSICOLOGÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA FIDELIZACION DE LOS

CLIENTES DEL “HOTEL ADA” DEL DISTRITO DE CHICLAYO,
2018

TESIS

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN TURISMO Y

HOTELERÍA

PRESENTADO POR:

DIEGO ALFONSO BOULANGER ROJAS

ASESOR:

MG. ALVARO WLADIMIR VÁSQUEZ VÁSQUEZ

CHICLAYO, PERÚ

2019
 DEDICATORIA

La presente investigación se la dedico principalmente a Dios,

por permitirme llegar hasta aquí y obtener una de las metas
que me he trazado en la vida.

A mis padres…….., por su amor y apoyo incondicional,

porque son mi principal motivación para desarrollar mi vida
profesional…
AGRADECIMIENTOS

A mi asesor Mg. ALVARO WLADIMIR VÁSQUEZ, por ser mi

principal soporte académico en la elaboración y culminación de esta
investigación.

A todos mis docentes de la carrera, por impulsar el desarrollo de

nuestra formación académica.

A todo el personal …… (HOTEL), que me brindaron todo su apoyo

durante la elaboración de esta investigación.
INTRODUCCION
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la situación problemática

El modelo teórico, con el cual se basa el presente estudio es el de

Parasuraman Zeithaml y Berry (1993) la calidad del servicio como “el juicio

global del cliente acerca de la excelencia o superioridad del servicio, que

resulta de la comparación entre las expectativas de los consumidores (lo que

ellos creen que las empresas de servicios deben ofrecer) y sus percepciones

sobre el resultado del servicio ofrecido”. Se usa SERVQUAL, que se centra en

evaluar la calidad de servicio. Calidad de Servicio en la Industria Hotelera

desde la perspectiva del SERVQUAL (p. 4). Así mismo para Haemoon Oh

(1999) la calidad de servicio significa “satisfacción del consumidor, repetición

de compra y recomendación posterior. Un cliente satisfecho implica un

incremento de la rentabilidad, de la cuota de mercado y del retorno de la

inversión”. Y Grönroos (1984) apunta que “la calidad de los servicios debe ser

contemplada desde la óptica de los clientes indicando que es el resultado de un

proceso de evaluación, donde el consumidor compara sus expectativas con la

percepción del servicio que ha recibido, se pone el énfasis en el cliente,

indicando que la calidad de servicio es un concepto que gira alrededor de la

figura del cliente”. Calidad de Servicio en la Industria Hotelera desde la

perspectiva del SERVQUAL (p. 4)

La presente investigación “La calidad de servicio y la mejora de la

fidelización del cliente en el “Hotel Ada”, ha sido realizada en la calle Manuel

Suaréz N° 460, Int. B, Provincia de Chiclayo, Departamento de Lambayeque,

este establecimiento esta categorizado con 2 estrellas y ofrece servicios de

alojamiento, los tipos de cliente que requieren los servicios de este hotel, son

viajeros de negocio.

A pesar de que existe un buen servicio al cliente, se ha observado

problemas como desconocimiento de la satisfacción del huésped, clima

organizacional, gestión del talento, calidad de servicio y fidelización. Por

consiguiente, se ha seleccionado como problema central el desconocimiento de

la calidad de servicio en la relación con la fidelización en el Hotel “Ada”.

La selección del problema central, el cual fue objeto de estudio se tomó

como base los siguientes criterios de priorización:

Se tiene acceso a los datos

Su solución contribuirá a la solución de otros problemas

Tiene incidencia empresarial

Si no se realiza un estudio, afecta negativamente al desarrollo turístico

de la zona

En su solución estarán interesados desde el responsable de la

investigación hasta el propietario y gerente del hotel, y la universidad San

Martin de Porres a través de la escuela de Turismo y Hotelería

Los antecedentes del problema que se encontraron son los siguientes:

A nivel internacional han surgido varios estudios sobre la industria

hotelera. La Organización Mundial del Turismo (1998) habla de una ausencia

de clasificación internacional, es decir que no existe un único sistema para

clasificar los establecimientos hoteleros que sea reconocido de manera

internacional, sino que cada país es independiente y por ello tienen sus propias

leyes que regulan las categorías hoteleras dependiendo del país. Además, los

símbolos utilizados para la categorización de los hoteles no son los iguales, y

aunque las estrellas sean las más conocidos y utilizadas, en otros lugares

como en el Reino Unido se les asignan coronas. El sistema de categorización

hotelera, es importante para los consumidores a nivel mundial ya que les

permite a través de un símbolo, tener una idea general de lo que le hotel donde

se alojarán les va a ofrecer y de las instalaciones con las que este

establecimiento va a contar. Es decir, si una persona busca un lugar donde

hospedarse y se encuentra con un hotel al que se le han asignado 5 estrellas,

sabe que es muy factible que el mismo tenga salas de convenciones, piscina y

restaurante entre otros servicios, pero si encuentra uno que tiene 2 estrellas,

sabe que la oferta de servicios será menor que el anterior y las instalaciones no

van a ser de la misma manera, esto va a permitir que de esta manera el cliente

reciba una información concreta y por lo tanto es de suma importancia para su

elección de acuerdo a sus preferencias y posibilidades económicas. Ahora

bien, el problema radica en los criterios que se utilizan para crear las diferentes

categorías. Más allá que estén sujetas a las leyes que tiene de manera

independiente cada país, se utilizan otros aspectos técnicos y no se evalúa la

calidad del servicio. Un hotel es de mayor o menor categoría dependiendo de la

cantidad de habitaciones, suites y de m2 que tenga, pero no se tiene en cuenta

cómo es la calidad de los servicios que brinda. Es normal que la mayoría de

personas piense que un hotel de más estrellas va a tener un servicio de mejor

calidad que uno de menos categoría, pero si vamos a la realidad, que no

siempre un hotel de mayor número de estrellas va a ofrecer un mejor servicio

que uno de menos, a veces sucede, al contrario, pero el número de

habitaciones que tiene no le permiten que tenga una mayor categoría. Por lo

tanto, los clientes no reciben una información real de la calidad del servicio,

sino del hotel en cuanto a instalaciones, número de habitaciones y tamaño.

Argentina es un país que recibe a turistas de todo el mundo por diversas

razones (placer, turismo y por razones de negocios). Esto se incrementó según

demuestran las estadísticas registradas por la Secretaría de Turismo de la

Nación en los últimos años debido a la relación peso dólar que benefició a los

extranjeros y permitió a Argentina realizar una planificación de los destinos

basada en la explotación de sus atractivos para captar el turismo extranjero. La

Ciudad de Buenos Aires es el principal centro de turismo receptivo del país y es

por lo tanto allí donde se encuentra la mayor concentración de establecimientos

de hospedaje. En la actualidad, los turistas pueden elegir alojarse en hoteles

desde categoría cinco estrellas hasta de una estrella, o pueden optar por los

nuevos estilos de alojamiento que no se corresponden con las características

del hotelería tradicional.

Los Hoteles Boutique de México (HBM), creada en 1999, personifica un

repertorio de Hoteles Miembro que han sido catalogados como tal en virtud de

su tamaño íntimo, su alto nivel de servicio y sus atributos sobresalientes. HBM

ofrece Mercadotecnia a Nivel Nacional e Internacional, relaciones públicas,

promoción y apoyo en reservaciones para los Hoteles.

Los hoteles comúnmente tienen menos de 50 habitaciones y pueden ser

previstos como destinos en sí mismos. Ofrecen un tema único que los separa

de otros hoteles y sobresalen al ofrecer una experiencia verdaderamente

personalizada.
 Los hoteles son seleccionados por un grupo de profesionales de viajes y

la hospitalidad con los años de experiencia en México.

Mediante la presente investigación se propone evaluar la calidad de

servicio y mejora de la fidelización al cliente en el “hotel Ada”, para ello se

analizará la calidad de servicio, se Identificará el nivel de calidad de servicio, se

diagnosticará la fidelización al cliente y por consiguiente se propondrán

estrategias de calidad de servicio para mejorar la atención al cliente en el “hotel

Ada”.

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los

clientes del “Hotel Ada” del distrito de Chiclayo, 2018?

1.2.2. Problemas específicos

P.1. ¿Cuál es la relación relación entre los elementos tangibles del

servicio de habitaciones y la información de los clientes del hotel?

P.2 ¿Cuál es la relación relación entre la fiabilidad del servicio de

habitaciones y el marketing interno del hotel?

P.3. ¿Cuál es la relación relación entre la capacidad de respuesta que

brinda los colaboradores y la comunicación del hotel?

P.4. ¿Cuál es la relación relación entre la empatía y la seguridad de los

colaboradores y la experiencia del cliente durante su estadía en el hotel?

P.5. ¿Cuál es la relación relación entre la seguridad que brindan los

hoteles?
1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo General

Determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los

clientes del “Hotel Ada” del distrito de Chiclayo, 2018.

1.3.2. Objetivos específicos

O.1. Determinar si existe relación entre los elementos tangibles del

servicio de habitaciones y la información de los clientes del hotel.

O.2 Determinar si existe relación entre la fiabilidad del servicio de

habitaciones y el marketing interno del hotel.

O.3. Determinar si existe relación entre la capacidad de respuesta que

brinda los colaboradores y la comunicación del hotel.

O.4. Determinar si existe relación entre la empatía y la seguridad de los

colaboradores y la experiencia del cliente durante su estadía en el hotel.

O.5. Determinar si existe relación entre la seguridad que brindan los

hoteles

1.4. Justificación de la investigación

1.4.1. Importancia de la investigación

La presente investigación radica su importancia en el análisis crítico que

se presenta de los diferentes autores, en el cual está inmerso las variables

objeto de estudio, como lo son, la calidad del servicio y fidelización de los

clientes, sobre la cual se presentan distintas tendencias, enfoques y posiciones

coincidentes y contradictorias.

Así mismo, esta investigación contribuirá a identificar y analizar las

dimensiones sobre la calidad de servicio del modelo SERVQUAL y su relación

con la fidelización de los clientes de los clientes en el Hotel Ada. Además,

ofrecerá sugerencias pertinentes que pueden servir de guía para identificar y

reforzar la calidad de servicio existente de acuerdo a su nivel de efectividad.

Por otra parte, relevancia social de la investigación, es importante,

porque beneficiará principalmente al gerente para que pueda tomar mejores

decisiones, en base a los resultados que se obtendrán de esta investigación,

para que en conjunto con los trabajadores de la empresa puedan resolver cada

detalle al mínimo, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y así

puedan satisfacerlos e incrementar sus niveles de fidelización.

Finalmente, la razón más importante para realizar esta investigación es

entregar al Hotel Ada. Un aporte que sirva de guía para iniciar el cambio que

dará un giro a la empresa, permitiéndole que cumpla con los objetivos y metas

establecidas.

1.4.2. Viabilidad de la investigación

El presente trabajo de investigación es ejecutado de una forma viable

debido a que el objeto de estudio a investigar es accesible. Así mismo, las

fuentes de información y recopilación de datos son totalmente comprensibles.

Cabe señalar, que el autor tiene comunicación con los propietarios del

hotel, por lo tanto no se limita su ejecución de la misma en el establecimiento

de hospedaje.

1.4.3. Limitaciones del estudio

Se limita información estadística sobre índice de ocupabilidad de

habitaciones, por tipo, según base de datos del hotel.

El tiempo de dedicación del investigador es parcial.

CAPITULO II
 MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes de Investigación

2.1.1. Investigaciones a nivel Internacional

González (2014); en su tesis de Grado en Turismo “La Calidad y la

Satisfacción del Cliente en la hotelería Low Cost; España”. Los resultados de la

investigación muestran de manera teórica y general, los conceptos de calidad y

satisfacción y la relación entre ambos. Se verá el grado de importancia de la

fidelidad del cliente en servicios y los diferentes aspectos que fidelizan al

consumidor, se explicará el proceso de implantación del Sistema de Calidad

Turística Española, un sistema de Gestión de Calidad en el que cada día se

apoyan más empresas turísticas del país. Este trabajo de investigación tiene

conclusiones precisas pretende ser un análisis del sistema de calidad y medio

ambiente de los hoteles viendo la importancia de utilizar sistemas de gestión de

la calidad y medio ambiente en la hotelería en general y la importancia de estar

certificados en normas de calidad.

Palacios (2014), realizó la investigación titulada “Evaluación de la calidad

de servicio percibida en los establecimientos hoteleros de Quibdó”, para optar

el grado de Magister en Administración en la Universidad Nacional de

Colombia, el diseño de la investigación es cualitativa, su unidad de análisis

fueron los clientes dio como conclusiones: Que la evaluación de la calidad

percibida por los clientes es de suma importancia para que las empresas

puedan lograr un buen desempeño cada vez mejor. Así mismo, dicha

evaluación brinda elementos e insumos importantes a través de sus

dimensiones o variables de estudio que permiten tomar decisiones para poder

brindar una atención diferenciada mejorando lo malo y perfeccionando lo

bueno.

Romero y Chávez (2016) En su tesis titulada “Evaluación de la

satisfacción del cliente y de los costos de calidad del proceso de restauración

en la hotelería” lograron obtener mediante esta investigación evaluar la

satisfacción del cliente y los costos de calidad del proceso de restauración, se

propuso un procedimiento que consta de tres fases: 1) caracterización del

proceso (descripción de los bares y restaurantes, y determinación del ciclo de

servicios y de los momentos de la verdad); 2) aplicación del diagnóstico

(satisfacción de los clientes internos y externos, y determinación de los costos

de calidad); y 3) propuesta del programa de mejoras en función de las

deficiencias detectadas. Teniendo como objetivo final la satisfacción de los

clientes internos y externos, que permitió identificar las principales causas que

afectan este indicador en bares y restaurantes. Además, notaron viable que

para lograr la competitividad en un mercado cada vez más agresivo y

globalizado, la calidad de los servicios y su correcta gestión permite disminuir

los costos asociados a fallos internos y externos, ya que, en la próxima década,

el turismo continuará adquiriendo importancia como uno de los sectores de

mayor prioridad en la economía global. Según pronósticos de la OMT

(Organización Mundial del Turismo), el crecimiento que se pronostica, tanto en

viajes nacionales como en los internacionales, se debe concentrar en los

países de economías emergentes. Por ello en estos nuevos escenarios

positivos para el turismo internacional, la satisfacción del cliente es vital para

garantizar la competitividad y diferenciación de los destinos. En este sentido, el

procedimiento propuesto constituye una herramienta de gran utilidad para

evaluar la satisfacción del cliente y los costos de calidad en el proceso de

restauración en el hotelería.

Saghier (2013); en su tesis Managing Service Quality: Dimensions of

service quality: a study in Egypt, su principal objetivo de investigación fue medir

y evaluar la calidad de servicio en los hoteles de Alejandría- Egipto y su

impacto positivo con la satisfacción del cliente. Se utilizó el modelo

SERVPERF. Se aplicó 130 encuestas a los turistas que se hospedaron en los

hoteles de turistas de Alejandría, la cual consistió en 21 ítems del modelo

SERVQUAL, que fueron medidos a través de la escala Likert. Para obtener los

resultados de la investigación, se realizó un análisis de estadística inferencial,

donde se 18 calculó el análisis de la fiabilidad (alfa de Cronbach), la prueba de

Chi-Cuadrada y el análisis de la regresión. Para el análisis de resultado de la

investigación mostró que de las cinco dimensiones del modelo SERVPERF, “la

capacidad de respuesta”, “fiabilidad” y los “elementos tangibles” impactaron

más en la satisfacción del cliente. El estudio reveló que la escala SERVPERF

mantuvo exitosamente su fiabilidad. Y para una futura investigación, la muestra

deberá ser más grande, para los hoteles de Alejandría.

2.1.2. Investigaciones a nivel nacional:

Mosquera (2017), En su tesis titulada “Relación entre calidad de servicio

y satisfacción de clientes de food truck ubicados en el distrito de san isidro”

logro concluir que existe una relación entre las variables de calidad de servicio

y satisfacción del cliente. Y al mismo tiempo demostramos que existe una

fuerte relación entre cada una de las dimensiones de la variable de calidad de

servicio. Dejando claro que las 5 dimensiones están fuertemente ligadas con la
satisfacción del cliente como se demostró a través de las pruebas estadísticas

realizadas. Y que dentro de las 5 dimensiones las más apreciadas por los

clientes son aquellas a las que llamare intangibles, es decir; Fiabilidad,

Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía lo que queda demostrado ya

que estas 4 dimensiones son las que obtuvieron una fuerte relación.

Finalmente obtuvieron la empatía con relación a la satisfacción del cliente, pues

se dio de manera positiva como se puede apreciar por los resultados obtenidos

(valor teórico y valor paramétrico). Además, se ha realizado las pruebas

estadísticas de “Tau-c de Kendall” y “Gamma” las cuales nos han permitido

establecer que existe una fuerte relación entre la empatía y la satisfacción del

cliente, sin dejar de mencionar a la seguridad que sin lugar a duda mantiene

una relación positiva entre estos factores.

Cueva (2015), realizó la investigación titulada “Evaluación de la calidad

percibida por los clientes del hotel los portales a través del análisis de sus

expectativas y percepciones”, para optar el Título de Ingeniero Industrial y de

Sistemas en la Universidad de Piura, el diseño de la investigación fue

cualitativa, su unidad de análisis han sido los clientes dando como

conclusiones: La calidad de servicios es un aspecto clave en la rentabilidad de

las empresa, y depende estrictamente de la satisfacción que puedan sentir los

clientes, para que compren frecuentemente, se fidelicen y a la vez recomienden

el servicio recibido. Por tal motivo, la mayoría de las empresas buscan mejorar

su calidad de servicio para poder tener cada vez más clientes y mantener a los

ya vigentes. La investigación determinó que la calidad es un concepto abstracto

y cuenta con dos componentes las expectativas y percepciones de los clientes.

Sin embargo, muchos empresarios suelen basarse en la intuición la conlleva a

una mala inversión de recursos. La investigación recomienda mejorar los

canales de comunicación como la página web, reformular los procesos de

check in y check out para que sean muchos más rápidos, refrescar la

publicidad constantemente.

Solano Lavado, M. S. (2015), Universidad de San Martín de Porres, tesis

para optar por el grado de Maestro en Marketing Turismo 23 y Hotelero,

Calidad de Servicio en la Agencia de Viaje Destinos & Turismo y su relación

con la precepción del usuario entre los meses de Marzo a Julio del 2013; Perú.

Esta investigación está centrada en conocer lo que piensa el cliente sobre la

calidad de los servicios; convirtiéndose en una necesidad para los directivos de

la agencia de viaje; siendo necesario identificar los niveles de servicio

brindados; y las razones de la satisfacción o insatisfacción presentes. Lo que

permitirá mejorar o corregir los factores involucrados; a su vez se busca

mejorar la rentabilidad de la empresa y fortalecer la fidelización de los clientes

en base al servicio ofertado.

2.1.3. Investigaciones a nivel local:

Manayay (2017), “El clima laboral para la satisfacción del Hotel Gran

Sipán de la ciudad de Chiclayo” resulto beneficioso para la amplia cartera de

clientes del Hotel Gran Sipán, pues, durante el periodo de estudio, se

estableció como muy favorable la receptividad confianza y disposición

constante en la mejora continua de la gerencia, influyeron mucho en el

compromiso e identificación de la mayoría de trabajadores. Se estableció el

nivel de supervisión, comunicación y condiciones laborales de los

colaboradores, donde el periodo de indagación, el hotel se encontraba en un

nivel favorable, pues la gerente del hotel practicó un liderazgo participativo,

obteniendo contacto directo con los clientes promoviendo el diálogo y

valorando sus opiniones y comentarios, enriqueciendo la calidad de las tareas

e integración para ofrecer un servicio de alta índole. La hospitalidad y el buen

trato innato de la gerente influyeron considerablemente en los resultados de la

dimensión comunicación; viendo reflejado con la constante acogida de sus

clientes y satisfacción por el buen trato ofrecido. Por último, las condiciones

laborales fueron una gran estrategia que se planteó pues lograron resultados

positivos tanto para los clientes y empleadores del Hotel.

Tapia (2015) En su tesis “Evaluación de indicadores de eficiencia,

calidad y oportunidad en las empresas hoteleras de cuatro estrellas, ciudad de

Chiclayo, mediante una auditoría de gestión para mejorar su rentabilidad”

aplico que los indicadores de eficiencia, calidad y oportunidad, realizada en

base a los resultados obtenidos dentro de la categoría de cuatro estrellas;

permite evaluar el desempeño de su gestión, con la finalidad de incrementar su

rentabilidad y mejorar la efectividad de sus operaciones. Esta propuesta

consiste en índices cuantitativos que ayudarán a mejorar los problemas

encontrados, los cuales son: relacionados con las reservas hechas vía internet,

vinculados a los motivos de las estadías, ingresos diarios de alojamiento,

factores de motivación, grado de satisfacción, la capacidad de respuesta para

atender las consultas, frecuencia de los clientes, relacionados con los valores y

competencias personales, vinculados al trabajo en equipo, grado de

satisfacción con respecto a la seguridad, para lograr la satisfacción y

comodidad que todo turista busca durante su estadía, además mostrar la

 calidad que ofrece los Hoteles cuatro estrellas, adquiriendo una amplia cartera

de clientes, generando rapidez económica.

2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Calidad de servicio:

2.2.1.1. Concepciones sobre calidad de servicio

Ishikawa (1960) define:

el control de calidad como el desarrollo y producción de un producto que

sea económico, útil y que satisfaga al consumidor.

La calidad de servicio se ha vuelto en un requisito imprescindible para

sobresalir en un mercado tan competitivo como el actual; es considerada como

un elemento estratégico que trae consigo muchas ventajas para lograr la

satisfacción total del cliente y por ende su futura fidelización.

Sin embargo, para Lovelock (como se citó en Salazar,2017) hay una

relación muy alta entre las variables y las agrupo en cinco dimensiones

generales que son:

Dimensión 1: Elementos tangibles:

Es preocuparse y cuidar la imagen de la empresa, tanto en la

infraestructura como el personal, para brindar un servicio de calidad al cliente.

Dimensión 2: Confiabilidad:

La confiabilidad es la capacidad de hacer el producto o servicio

cumpliendo con las necesidades y deseos de los clientes, en el momento

indicado.

Dimensión 3: Respuesta
 Los colaboradores de la empresa están siempre a disposición de los

clientes, para brindarle todo lo que ellos necesiten (dudas, inquietudes,

información del producto o servicio)

Dimensión 4: Seguridad:

Estar seguros y transmitir confianza, como también en el momento de

brindar nuestros servicios o productos, hacer sentir bien al cliente que

conocemos lo que estamos ofreciendo.

Dimensión 5: Empatía:

Es comprometerse con los clientes, transmitirles que sus deseos

también son los nuestros, con el fin de que ellos se sientan satisfechos con los

productos o servicios que están adquiriendo (p16).

Los estudios que se analizan siguen unos procesos de investigación que

no parten de un modelo de calidad preestablecido, sino que van al origen a

analizar cuáles son las características de la calidad de servicio en el hotelería.

Ninguno de los artículos ha sido referenciado por ningún otro autor estudiado y

las conclusiones a las que llegan son diferentes; así pues, cabe destacar

(Oh,1999) concluye indicando que el precio juega un papel fundamental y

negativo sobre la calidad de servicio y demuestra la relación existente entre

satisfacción, intención de compra y recomendación posterior. (Mattila, 1999)

indica que las instalaciones juegan un papel importante en el reconocimiento

del lujo del hotel y que la tolerancia al error de los empleados de los clientes de

establecimientos de lujo es baja. Estos estudios no proveen de unas claras

futuras líneas de investigación y concluyen con la bondad del instrumento que

han propuesto y la validez de la investigación realizada. Otros trabajos parte de

algún instrumento de medición como la técnica del incidente crítico, la zona de

tolerancia o a partir la técnica del Q-Sort. Ekinci y Riley (1999) aplicando la

técnica de análisis cualitativo Q-sort intentan proponer una metodología de

investigación alternativa a la utilizada por Parasuramant (1985) en el modelo

SERVQUAL. Concluyen indicando que la industria hotelera no tiene un

instrumento completamente validado y aceptado y por lo tanto debe

profundizarse en este aspecto. Lockwood (1994), aplicando la técnica del

incidente crítico, indica que es necesario escuchar las historias de los clientes

para poder comprender cuáles son sus expectativas y necesidades, concluye

indicando que la técnica del incidente crítico es útil debido a que provee de una

gran cantidad de datos que pueden ser tratados cualitativamente y a la vez

indica que estos datos pueden servir para priorizar las acciones de gestión en

la empresa hotelera. Nadiri y Hussain (2005) estudian la zona de tolerancia,

esto es la diferencia entre los atributos de calidad deseados y los adecuados,

en el hotelería. Concluyen indicando que existe esta zona de tolerancia en los

hoteles por lo que los clientes aceptan un servicio mínimo, pero desearían uno

mayor. Igualmente confirman la definición de calidad de servicio como una

diferencia entre la percepción del servicio y las expectativas previas al

consumo. Como futuras líneas de investigación aportan la posibilidad de aplicar

la técnica de investigación a otra tipología de hoteles, añadir otros atributos de

calidad de servicio en el estudio o determinar que estrategias de marketing

pueden ser las más adecuadas para la gestión de la calidad de servicio (Bitner,

Zeithaml, 2002).
Figura 1: Dimensiones de la calidad de servicio

CONFIABILIDAD FACTORES
CALIDAD DEL PERSONALES
RESPONSABILIDAD PRODUCTO

SEGURIDAD
CALIDAD EN EL SATISFACCION DEL
SERVICIO CLIENTE
EMPATÍA

TANGIBLES PRECIO
FACTORES
SITUACIONALES

Nota. Fuente: Zeithaml V. y Bitner M. (2002) Marketing de Servicios. México. Me Graw Hill. P.94

2.2.2. Fidelización:

2.2.2.1. Concepción sobre fidelización

Para Alcaide (como se citó en Salazar,2017), la fidelización es el

ajustado, persistente y extensa relación directa entre la empresa y los clientes.

Alcaide expreso cinco características claves de una empresa orientada a los

clientes que son:

La empresa siempre está pendiente de los requisitos, deseos,

expectativas de los clientes, actualizando continuamente la información para

poder así superar sus expectativas.

Una vez que obtengamos la información que necesitamos de los

clientes, se comparte con todas las áreas de la empresa para enfocarse en lo

que el cliente desea.

 Cuando la información ya se comparta en todas las áreas, estas trabajan

eficientemente, demostrando su competencia para que el cliente obtenga un

producto o servicio de acuerdo a sus deseos.

Toda la empresa se esfuerza para que sus clientes reciban un buen

producto o servicio.

En la empresa existe una organización entre áreas, para lograr un

mismo propósito, que es el cliente (p18)

Alcaide creo un trébol de la fidelización, el cual menciona tres conceptos

importantes que es la cultura, calidad de servicio y estrategia relacional para

poder fidelizar al cliente como también sus dimensiones las cuales son:

Dimensión 2: Información

Se refiere a la información que adquirimos de los clientes, para poder

actualizar la base de datos y así saber cuáles son sus requerimientos, deseos y

expectativas.

Dimensión 2: Marketing interno

Comprende del talento humano de la empresa, que son los que

desempeñan una labor muy importante para mejorar la calidad de servicio y por

consiguiente la fidelización de los clientes.

Dimensión 3: Comunicación

La empresa siempre debe estar en comunicación con los clientes,

creando un fuerte vínculo, para que ellos se sientan comprometidos con la

empresa.

Dimensión 4: Experiencia del cliente

Se refiere de que el cliente aparte de recibir un producto o servicio de

calidad, obtenga un buen trato con la persona que se esta comunicando, ya se

personal o por teléfono, que la persona que está a cargo de atender sea

amable, así el usuario se llevara una experiencia positiva y comentara con su

entorno sobre ello

Para Hoffman (como se citó en Salazar,2017), señalan que la lealtad del

cliente manifiesta una estima emocional y de comercio a la empresa de

servicios, también enfatiza que la lealtad del cliente es una certidumbre con la

empresa más amplia que la simple retención. Los autores manifiestan algunas

estrategias para fomentar la lealtad de los clientes, las cuales son: El desarrollo

de una perspectiva adecuada: Es mantener un pensamiento conducido al

cliente y una actitud de servicio. Los empleados deben aludir que cada cliente

tiene sus propias necesidades y expectativas. Mantenerse en contacto: Es

hacer un contacto sincero con el cliente, que ellos sientan que la empresa está

comprometida por su bienestar.

Proporcionar un esfuerzo discrecional: Esto implica innumerables toques

personales, las minúsculas cosas que diferencian una operación de comercio

discreta de una relación continua. Dirigir la lealtad de arriba-hacia abajo: Los

jefes que son fidedigno con sus colaboradores, crean una cultura de servicio y

estos también transmiten a sus clientes. Capacitación y empowerment de los

empleados: Brindarles las herramientas para los colaboradores para que estos

entreguen un buen servicio a los clientes. Ofrecer incentivos: Para mantener la

lealtad de los clientes, de vez en cuando se le ofrece algunos incentivos como

un valor agregado en su producto o servicio. Recordar las compras de sus

clientes, generar la confianza, flexibilidad, reemplazar la tecnología con seres

humanos, la gran ventaja de los nombres, estar disponible cuando más se le

necesite. (p21).
2.3. Definición de términos básicos

Aseguramiento de la Calidad: orientada a proporcionar confianza en

que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Capacidad de respuesta: Se refiere a la disposición de la empresa para

dar respuesta ágil y oportuna a clientes y proporcionar un servicio rápido, que

preferiblemente supere sus expectativas.

Calidad: Grado en que el conjunto que características inherentes

cumple con los requisitos.

Control de la Calidad: orientada al cumplimiento de los requisitos de la

calidad.

Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar

una organización en lo relativo a la calidad.

Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a

aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Planificación de la Calidad: enfocada al establecimiento de los objetivos

de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de

los recursos relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad.

Prioridades: dependiendo de las políticas internas de la empresa, se les

otorgar prioridades de atención a los clientes de acuerdo a la clasificación que

tengan.
 CAPÍTULO III

HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1. Formulación de Hipótesis

3.1.1. Hipótesis general

Ho. No existe relación significativa entre la calidad de servicio y la

fidelización de los clientes del “Hotel Ada” del distrito de Chiclayo, 2018.

Ha. Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la

fidelización de los clientes del “Hotel Ada” del distrito de Chiclayo, 2018.

3.1.2. Sub hipótesis

Ho. No existe relación significativa entre los elementos tangibles del

servicio de habitaciones y la información de los clientes del hotel.

Ha. Existe relación significativa entre los elementos tangibles del

servicio de habitaciones y la información de los clientes del hotel.

Ho. No existe relación significativa entre la fiabilidad del servicio de

habitaciones y el marketing interno del hotel.

Ha. Existe relación significativa entre la fiabilidad del servicio de

habitaciones y el marketing interno del hotel.

Ho. No existe relación significativa entre la capacidad de respuesta que

brinda los colaboradores y la comunicación del hotel.

Ha. Existe relación significativa entre la capacidad de respuesta que

brinda los colaboradores y la comunicación del hotel.

 Ho. No existe relación significativa entre la empatía y la seguridad de los

colaboradores y la experiencia del cliente durante su estadía en el hotel.

Ha. Existe relación significativa entre la empatía y la seguridad de los

colaboradores y la experiencia del cliente durante su estadía en el hotel.

3.2. Variables y definición operacional

Cuadro 1: Operacionalización de las variables de estudios
 CAPÍTULO IV

METODOLOGÍA

4.1. Diseño metodológico

La presente investigación está inscrita en un nivel de investigación

correlacional, pues pretende hallar la relación que supuestamente existe entre

las dos variables del problema, calidad de servicio y la fidelización de los

clientes en una misma muestra de sujetos, ya que las investigaciones

correccionales miden el grado de relación entre esas dos o más variables

(Hernández, Fernández y Baptista, 2010).

En cuanto al diseño no experimental, la investigación se enmarca en un

diseño transversal, por cuanto los datos se recolectarán en un sólo momento,

en un tiempo único (Hernández, et al., 2010), específicamente durante el mes

de mayo del año 2015.

El diagrama del diseño de investigación es el siguiente:

o1

r
M

o2

Dónde:

M = Muestra de investigación

O1 = Observación de la variable Calidad de servicio

O2 = Observación de la variable fidelización de los clientes

 R = Relación entre variables

4.2. Diseño muestral

La muestra que se utilizó en los informantes huéspedes, fue el muestreo

probabilístico aleatorio simple de población finita

𝑘 2^∗ 𝑝∗𝑞∗𝑁
n= 2
(𝑒 ^ ∗ (𝑛−1))+𝑘^2 ∗𝑝∗𝑞

Con respecto a los informantes colaboradores se realizó el muestreo no

probabilístico por conveniencia

Valores de las variables para el cálculo del número de encuesta aplicar

N = 427 (Población)

K = 95% =1.96 (Nivel de confianza)

e = 5% = 0.5 (Nivel de error)

p = 50% = 0.5 (Probabilidad de éxito)

q = 50% = 0.5 (Probabilidad de fracaso)

El investigador tomara en cuenta solo el 50% de la muestra que vendría

ser solo 100 huéspedes del “Hotel Ada”

Criterios de la selección de las unidades muéstrales al estudio:

Criterios de inclusión:

Promedio de ingresos de huéspedes de enero y febrero del año 2019.

Género: hombres y mujeres

Criterios de exclusión:
 Huéspedes que se hospedaron antes de enero y después de febrero del

año 2019.

Menores de 18 y mayores de 65

4.3. Técnicas de recolección de datos

Para realizar la presente investigación se ha recurrido a las técnicas

siguientes:

Encuesta: las encuestas se aplicaron a los clientes del Hotel Ada.

Análisis documental: se procedió a la consulta bibliográfica de textos

relacionados al tema, revistas, tesis y otros documentos vinculados a la

investigación.

Investigación de campo: servirá para recopilar información empírica

sobre la realidad del fenómeno a estudiar.

4.4. Aspectos éticos

Para la presente investigación, los criterios de rigor científicos que como

investigador he considerado son:

Consistencia: Repetición de los resultados cuando se realizan

investigaciones con los mismos sujetos e igual contexto.

Neutralidad: Garantía de que los resultados de una investigación no

están sesgados por motivaciones, intereses, y perspectivas de los

investigadores.

Validez interna o Valor de verdad: isomorfismo entre la realidad y los

datos recogidos.
 Credibilidad: Se busca el isomorfismo con las percepciones de las

personas investigadas.

Validez externa o transferibilidad: Grado en que puede aplicarse los

descubrimientos de una investigación a otros sujetos o contextos

Transferibilidad: Se busca proporcionar el conocimiento sobre el contexto que

permitirán transferir las conclusiones a contextos similares. No busca aplicar

sin condiciones.

Fiabilidad: Grado en que los instrumentos repiten las mismas medidas

en las mismas circunstancias.

Dependencia – Variación rastreable: ¿Cómo ha evolucionado una

determinada fuente de datos? ¿En qué medida los investigadores son más

preciso en su percepción de la realidad con el paso del tiempo?.

Objetividad: Grado en que la investigación está exenta de la influencia de la

perspectiva de los investigadores.

Confirmabilidad: No se desea ocultar la subjetividad del investigador,

pero sí se busca que los datos y las conclusiones sean confirmados por voces

externas.