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FACULTAD DE ADMINISTRACION
ESCUELA PROFESIONAL DE MARKETING

PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DEL

POLICLINICO ESPIRITU SANTO

ALUMNO:

CAMARGO NEIRA LUIS FERNANDO

MG. CRISTHIAN MOSCOSO CARO

AREQUIPA – PERU
DECLARACIÓN JURADA ANUAL 2019

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1 ANALISIS

1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA

Hace 15 años, el padre Josef Schmidpeter, de nacionalidad alemana, llegó al distrito de Alto
Selva Alegre como párroco de la parroquia Espíritu Santo. En aquel momento, tenía 65 años de
edad y aún le era complicado pronunciar bien el castellano, pero estaba lleno de ganas de ayudar
a los más necesitados. Luego de recorrer la ciudad, se conmovió por la necesidad de servicios
básicos de los pobladores, e intentó impulsar un proyecto para ofrecer agua potable y mejorar la
alimentación de los pueblos jóvenes de Arequipa. No logró concretar su plan por circunstancias
políticas y falta de recursos. «Apenado con no lograr el sueño del proyecto de agua para pueblos
jóvenes, una tarde, en la parroquia, recibí un llamado de Dios, que me pidió preocuparme por los
enfermos y pobres. Y sentí que Dios me ha elegido, e intento cumplir la misión que me ha
encomendado», dice Schmidpeter.

Su revelación lo embarcó en una aventura que culminó con la creación de dos policlínicos
modernos (Alto Selva Alegre y Cercado) y un centro médico (Hunter) para los más pobres. No
lo hizo solo. Amigos y voluntarios de su país le enviaron dinero y materiales para su causa.

Al día, unas 4 mil personas se atienden en los tres locales. En el 2016 el padre Josef tenía 80
años. Y por la labor realizada en beneficio de Arequipa, recibió la condecoración máxima del
gobierno de Alemania: la Cruz del Servicio “A la Orden del Sol”, un mérito que le valió un
homenaje en vida. La ceremonia se realizó el 27 de setiembre de ese año.

Schmidpeter, además de la condecoración alemana, recibió la medalla de oro y un

reconocimiento de la Municipalidad Provincial de Arequipa, y otro agradecimiento del alcalde
de Alto Selva Alegre, Omar Candia Aguilar.

El padre alemán celebro en vida la inauguración de su primer policlínico Espíritu Santo en

Lima, en el distrito El Agustino, una obra realizada con donaciones y mucho esfuerzo. Costo
más de 15 millones de soles.

«Un apostolado en la Iglesia es que estemos al servicio de los enfermos. Fuera de esa
disposición, a mí me nace la vocación de servicio y amor. Yo nací para ayudar a los pobres»,
cuenta Schmidpeter.

Resalta que sus policlínicos son autosostenibles, no piden dinero al Estado para mantener sus
locales o pagar al personal de salud o administrativo, todos los gastos se solventan con el pago
de las citas que separan los arequipeños.

«La solidaridad genera lo que ustedes ven en el policlínico, pido a ustedes que dejemos de ser
tan individualistas, seamos más solidarios», resaltó el religioso.
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Los Policlínicos Espíritu Santo tienen 28 especialidades, médicos de prestigio y equipos de alta
tecnología, como el tomógrafo de marca Siemens de 16 cortes, que permite realizar estudios
incluso en 4 «D», un ecógrafo digital, que evita procedimientos invasivos en el cuerpo del
paciente como la biopsia de hígado, entre otros.

 MISION: Brindar atención en salud con la más alta tecnología a precios económicos
satisfaciendo en forma integral el cuidado de la salud de las personas. Nuestra labor se
basa en una filosofía de vida que atiende el paciente como persona.

 VISION: Llegar a cubrir todas las necesidades en salud a quienes lo necesiten con la más
avanzada tecnología.

 OBJETIVOS DE LA EMPRESA:

 Atender a la persona en su integridad con un buen nivel de calida.

 Planificar, construir, equipar y ampliar la capacidad de nuestra infraestructura.
 Innovación de nuestra tecnología constantemente.

1.2 ANALISIS DEL ENTORNO

1.2.1 EXTERNO

 Político: A lo largo del 2018, el Perú ha experimentado una serie de imprevistos

políticos que involucran temas como vacancia presidencial, corrupción en el Poder
Judicial, enfrentamientos y separaciones en los partidos políticos en el Congreso,
expresidentes pidiendo asilo extranjero, un referéndum sobre cambios constitucionales,
entre otros, sumados a las elecciones para nuevos gobernadores regionales, y alcaldes
provinciales y distritales.

Todo esto ha tenido un impacto negativo en el desempeño económico del 2018, si bien la
tasa de crecimiento no ha sido baja. Para el 2019, están presentes una fuerte
incertidumbre relacionada con el ámbito judicial y del Ministerio Público (destapes de

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 corrupción e investigaciones a los fiscales), la reestructuración de las fuerzas al interior
del Congreso de la República, y las decisiones que tome el presidente Martín Vizcarra.

La opinión pública desempeña un rol fundamental en todo esto. Hasta febrero del 2019,
la aprobación del gobierno actual, del Congreso y del Poder Judicial no llegó a pasar el
50%. Por lo pronto, el presidente Vizcarra tiene una mayor aprobación que su gobierno.
En ese sentido, tal vez haga falta abordar de manera más coherente los temas que la
población considera prioritarios: combatir la corrupción, mejorar la calidad de la
educación y mejorar la calidad de la salud pública.

 Económico: Como parte del ajuste, en los últimos años el déficit fiscal se ha venido
incrementando y cerró en 3,1% del PBI en 2017. Este mayor déficit fue resultado de una
disminución en los ingresos debido a los menores precios de exportación y la
desaceleración económica, y un incremento en los gastos recurrentes durante años
recientes, especialmente en el caso de bienes y servicios y salarios. A pesar de ello, con
23,7 % del PBI, la deuda pública bruta (neta) del Perú sigue siendo una de las más bajas
de la región.

En 2018 se espera un repunte en el crecimiento del PBI a una tasa de alrededor del 4%,
impulsada por una recuperación en la demanda interna. Por un lado, los precios más
altos de las materias primas se vienen traduciendo en una nueva ola de inversiones
mineras. Por otro, se espera que el aumento de la confianza empresarial, el incremento
en la colocación aceleración de crédito y la mayor creación de empleos formales den
soporte al consumo privado. Luego de un crecimiento de 4% en el 2018, para el 2019 se
espera un menor impulso de algunos factores externos (debilitamiento del crecimiento
económico mundial) e internos (menor producción de los sectores primarios y menor
inversión en infraestructura de uso público), proyectándose para el presente año un
crecimiento de 3.7%.

Según el Servicio de Asesoría Empresarial (SAE) de APOYO Consultoría, el entorno de

negocios en el 2019 se verá favorecido por el crecimiento de las ventas locales (por
encima de la tasa de crecimiento del PBI), los mayores niveles de gasto de las familias de
ingresos medios-altos, el mejoramiento de los márgenes de grandes empresas orientadas
al mercado interno, así como el desarrollo de megaproyectos mineros y la diversificación
de la inversión empresarial en los sectores inmobiliario, hotelería, retail e industria. Si
bien se prevé un mayor crecimiento de los sectores comercio y servicios, se espera que
otros sectores, como el pesquero, sufran una contracción importante.

En lo que se refiere al empleo formal privado, se espera un crecimiento de 3.7% en el

número de trabajadores registrados en las planillas electrónicas, cifra igual a la
registrada en el 2018. La masa salarial total crecerá 4.4% este año, impulsada por el

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 sector formal. Por su parte, el salario promedio tendría un comportamiento positivo, con
un crecimiento esperado de 2.2% para los puestos formales y de 0.5% para los puestos
informales, lo que traerá como consecuencia un incremento de los niveles de gasto de las
familias, principalmente de aquellas que pertenecen a los niveles socioeconómicos más
altos.

En cuanto al consumo privado, las proyecciones señalan que este indicador crecería 4.0%.
Algunos mercados que se mantendrán dinámicos durante el 2019 son los créditos de
consumo, la venta de viviendas nuevas, el retail moderno, la afiliación a Empresas
Prestadoras de Servicios (EPS), la venta de vehículos ligeros y el sector de restaurantes.
Asimismo, se espera una recuperación en el gasto en la canasta de consumo por parte de
los hogares, esperándose un buen desempeño en las categorías de cuidado personal y del
hogar.

Por otra parte, el mayor riesgo que enfrenta la economía peruana es el enfriamiento del
crecimiento de China —primer socio comercial del país—, que, sumado al debilitamiento
de la economía global, podría afectar las condiciones de mercado para las empresas
exportadoras en diversas categorías. No obstante, la mayor parte del empresariado
peruano se muestra optimista respecto a las utilidades que obtendrán durante el 2019,
para lo cual el control y eficiencia de los gastos y las estrategias comerciales a definirse
serán elementos claves.

 Social: El entorno social de una persona incluye sus condiciones de vida y de trabajo, su
nivel de ingresos, los estudios que han realizado y a la comunidad a la cual pertenecen.
Todos estos factores tienen un influjo en la salud. Las grandes diferencias entre los
entornos sociales dentro del Perú contribuyen a crear amplias disparidades en materia de
salud. Existen grandes diferencias en cuanto a esperanzas de vida e índices de
enfermedad entre ricos y pobres, personas que han tenido educación buena o deficiente y
trabajadores manuales y profesionales.

De la misma manera se puede ver que en los últimos años la tasa de desempleo en
nuestro país se ha incrementado. Lo que genera un clima de descontento social y
económico por parte de quienes se encuentran inmersos en esta tasa de desempleo e
informalidad laboral.

Por lo tanto, se pueden identificar todas estas variables que tienen estrecha relación con
el sector salud del Perú.

 Tecnológico: La importancia de la gestión tecnológica y dee la ingeniería clínica para el

desarrollo y la calidad de los servicios de salud a los directores de los centros de salusen
el Peru, apoyara la elaboración de planes de marketing para la incorporación de
ingeniería clínica e ingeniería hospitalaria, con responsabilidad de las direcciones del

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 MINSA sobre las decisiones de Tecnologia a nivel nacional, invluyendo las funciones de
normalización y supervisión en la infraestructura, el equipamiento y el manteniemiento.

El policlínico Espíritu Santo cuenta con equipos nuevos de alta tecnología y última
generación. Entre ellos microscopio para opresiones oftalmológicas; equipo de
diagnóstico de enfermedad intraocular, cornea y cristalino; mamógrafro digital general
electric; sala de endoscopia; microscopio clínico de alta resolución; equipos de rayos x;
equipos de exámenes bioquímicos; timpanometro; equipo de medición computarizada de
la vida; mamografo en posición cómoda; torre de endoscopias y colonoscopia; equipo
hematológico; etc.

 Ecológico: La responsabilidad ambiental en el Perú es un tema que paulatinamente está

tomando más dimensión, y que antes no era tomando en cuenta por las empresas
peruanas debido a falta de conocimiento y hasta indiferencia, señaló Héctor Miranda,
director gerente de Red Regenerativa.

"Eso hablando de las empresas nacionales porque las transnacionales que ya están
operando en el Perú ya tienen esos conceptos bien desarrollados por sus matrices en los
países donde vienen trabajando". En ese sentido, se asegura que en el Perú existe un
porcentaje mínimo de empresas nacionales que tengan políticas de responsabilidad
ambiental. "Estaremos hablando de menos de un 2% de las empresas peruanas que tienen
ese enfoque".

Sin embargo, manifestó que la actual coyuntura económica mundial, que afecta a todos
los países en vías de desarrollo, está ocasionando que se tomen acuerdos en temas
ambientales, como el del COP 21 y que cuenta con el respaldo de instituciones como el
Banco Mundial y el Fondo Monetario Internacional (FMI), para incentivar una
transformación en la economía. "Hay que ir a una economía verde responsablemente, la
cual debe generarse y manejarse en base al manejo adecuado de recursos, el ahorro de
energía y el efecto positivo que eso puede tener en el medio ambiente".

El enfoque del empresario siempre ha estado en las ganancias, sin importar el daño que
se pueda hacer con el producto que se está transformando, ya sea con una fábrica que
extrae los recursos naturales, cómo los procesa, cómo los distribuye y qué resultados
genera el ciclo de vida del producto.

1.2.2 INTERNO

 Fortalezas:

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  Posicionamiento del nombre del Policlínico en la mente del consumidor
arequipeño
 Política de precios accesibles
 Se otorga buena atención al paciente
 Inversión en el mejoramiento continuo, tanto en infraestructura como en
tecnología para satisfacer al cliente.
 Alto nivel de recomendación y fidelidad de los clientes
 Oportunidades
 Crecimiento de la demanda
 Ofrecer promociones en cada estacionalidad
 Mejorar grandes campañas gratuitas realizadas anteriormente
 Tecnología innovadora que está llegando al Perú
 Debilidades
 Espacio limitado y reducido en cuanto a mucha demanda
 Comunicación ineficaz del servicio
 Falta de más estrategias para la fidelización del cliente
 Amenazas
 Cambios de gobierno
 Competencias en el rubro
 Aparición de nuevos clínicas o policlínicos

Estrategias

1-Calcular el índice de lealtad del cliente para asi determinar el índice que se este descuidando
en el policlínico, como puede ser la satisfacción , el nivel de recompensa o recomendación .

2-Realizar seguimientos de los tratamientos a los clientes atendidos que resulten mas rentables
a la empresa ,para así permitir su mayor fidelización.

3-Crear un buzón de quejas, sugerencias con un nombre llamativo y el cliente se ubique .

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Posicionamiento del precio

Proporcionar precios que contribuyan a la mayor valoración del servicio

A-Se podría mantener los precios actuales , o de lo contrario , incremetar en un porcentaje

minimo (10%) en la sede ubicada en alto selva alegre , por tener mayor demanda en aquel sector
,pero sin olvidar de continuar mejorando la calidad del servicio brindando.

B-Otra estrategia a seguir seria centrarnos en aquellos clientes más rentables, así como la
búsqueda de nuevos clientes realizando un análisis para obtener mayor rentablidad por cliente ,
para asi plantear la posibilidad de personalizar los precios , sobre la base de estrategias de
promociones y fidelización del cliente.

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Aumentar la eficiencia y eficacia de la comunicación

1-Mejor la publicidad en televisión y radio,realizando comerciales mas llamativos y que sean

transmitidos en horarios estelares

2-Realizar anuncios de publicidad exteriores ,es decir colocar paneles en lugares estratégicos de
la ciudad.

3-Innovar los canales de comunicación ,por ejemplo via online ,dirigido a los clientes que
utilicen ya que este tipo de comunicación resulta mucho mas económico y es de mayor alcance.

4-Mediante las redes sociales y la denominada Web 2.0 el policlínico Espiritu santo pueden
cambiar radicalmente el modo de relacionarse con sus clientes.

Estrategia de canal de marketing

Una estrategia de canal de marketing

Una estrategia es mejorar la imagen del policlínico mediante un buen servicio lo cual eleva el
nivel de recomendación de las personas y asi tendríamos publicidad gratuita por parte de la
población de la misma manera que nuestra marca se hara mas conocida y aumentara los niveles
de demanda.

Pocisionamiento del proceso de atención

El proceso de atención que brindan en el policlínico Espiritu Santo es de buena calidad , tanto
asi que los clientes lo recomiendan , sin embargo este proceso de atención se podría mejorar aun
mas aplicando las siguientes estrategias:

1-Al ingresar al poloclinico encontramos una enfermera ubicada en la entrada ,encargada de dar
la bienvenida a las personas que ingresan al policlínico acompañado de un cordial saludo, algo
muy positivo en el proceso de atención que brinda el policlínico , pero cabe resaltar que al

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momento de retirarse las personas dicha enfermera no les hace la despedida respectiva como por
ejemplo: gracias por su visita , lo esperamos pronto , vuelvanos a visitar , estamos para servirle ,
estos ejemplos pueden ayudar al policlínico a dar una muy buena imagen de buena atención
desde el momento que ingresa la persona hasta su salida del policlínico.

2-Otra estrategia podría ser que dentro del mismo policlínico existan charlas gratuitas 2 veces
al mes por lo menos acerca de prevención de algunas enfermedades más comunes como cólera
,diarrea , gripe ,infecciones respiratorias, dirigida a las personas de bajos recursos que en muchas
ocasiones por desconocimiento se enferman con mucha frecuencia.