Governança em TI - Professor Ely Junior

IFRJ -Instituto Federal do Rio de Janeiro

Campus São João de Meriti
Disciplina: Governança em TI
Discente: Turno:
Professor: Ely Severiano

Avaliação do 1º Bim
1- Defina:

a. ANS e ANO

ANS – Acordo de nível de serviço: acordo feito entre o gestor da

operação de TI e a equipe de TI, com o objetivo de definir qual é o prazo
para resolução de incidente ou para a solicitação a solicitação de um
novo serviço. ANO – Acordo de nível operacional: acordo feito entre o
cliente (seja interno ou externo) e o gestor da operação de TI, com o
objetivo de definir quais serão os prazos acordados para o
funcionamento de uma determinada operação.

b. Incidente:
É uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução
da qualidade de um serviço de TI

c. RDM:
Requisição de Mudança é uma comunicação formal que busca uma
alteração em um ou mais itens de configuração.

2- Cite 3 informações sobre o serviço que estão incluídas no portfólio de

serviço:
Nome, Descrição, Status, Classificação, criticidade, aplicações utilizadas, esquemas de
dados, processos de negócio, proprietários de negócio, usuário de negócio,
proprietários de negócio, usuários de negócio, proprietários de TI, ANS e ANO,
Serviços de Suporte, Custos, Cobranças, Métricas,Receita do serviço, métricas
3- Diferencie o portfólio de serviço do catálogo de serviço:
O portfólio de serviço representa todos os serviços que são fornecidos aos
clientes, incluindo os conhecimentos técnicos de cada serviço, já o catálogo
representa a forma que o cliente enxerga o serviço.
4- Cite 4 tipos de incidentes que podem ocorrer dentro de uma operação de
TI:

Resposta Pessoal
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5- Cite 3 Atividades que são executadas no processo de gerenciamento de

incidente:
Identificação, Registro, Classificação, Priorização, Diagnóstico Inicial,
Escalada, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
Encerramento
6- (FUB – Técnico de Tecnologia da Informação – 2018) Tendo como
referencia inicial essa situação hipotética, julgue o item a seguir. Com
vistas a garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada tão
rapidamente quando possível, é correto implantar o processo
gerenciamento de problema da ITIL.
a) CertoX
B)Errado

7- Diferencie incidente de cumprimento de serviço:

Basicamente o incidente se trata de quando eu tenho uma falha ou

interrupção na minha operação de TI, já o cumprimento do serviço é quando
trago alguma solicitação de um novo serviço

8- Dentro do processo de cumprimento de serviço é sempre necessário

realizar a aprovação do dono do serviço ´para a disponibilização novo
serviço que vai ser utilizado pelo usuário? Justifique sua resposta:
Sim, justificativa pessoal.

9- Qual é a principal função de uma BDEC (Base de dados de Erros

Conhecidos)?
Manter o Registro de erros que já aconteceram na minha operação, com o objetivo de
agilizar a resolução de incidente, uma vez que a pessoa que estará responsável pela
operação terá o passo-a-passo de como resolver aquele determinado problema.
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10-(EMATER-MG – Técnico em Suporte – 2018) A ITIL baseia-se na
experiência coletiva de inúmeros praticantes do Gerenciamento de
Serviços de TI de organizações privadas e públicas de todo o mundo. Esta
é a razão pela qual essa prática vem se tornando um padrão “de fato” na
área de Gerenciamento de Serviços de TI, adotada por organizações
líderes em seus segmentos de atuação em escala mundial.
A ITIL foi criada a partir de qual necessidade?
a) Focar em custo, oposto a organização focadas em valor
b) Padronizar os processos da área de TI, visando a terceirização Certa
c) Discutir sobre o fato de a TI ser baseada estritamente em serviços
d) Atender aos seus clientes com produtos e serviços de TI a um alto custo.