Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 5. Plantear estrategias de atención al cliente

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☐ de 2
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☐ Final ☒
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 125 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la Fecha de cierre de la actividad: 14
actividad: 4 de Julio de 2019 de Julio de 2019

Competencia a desarrollar:

El estudiante propone los modelos y técnicas para medir y evaluar la

calidad del servicio al cliente, formulando alternativas de solución que
permitan evidenciar la realidad empresarial actual en cuanto al servicio
al cliente y las nuevas tendencias que serán herramientas
fundamentales de las empresas, haciéndolas más competitivas, ya que
su resultado será la retención y fidelización de los clientes utilizando los
recursos didácticos del curso.
Temáticas a desarrollar:

UNIDAD 1. Conceptos Y Generalidades del Servicio al Cliente

UNIDAD 2. La Cultura del Servicio como estrategia
organizacional
UNIDAD 3. La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del
Servicio, modelos y métodos de evaluación.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar

Fase 5. Plantear estrategias de atención al Cliente

El estudiante presentará las estrategias definitivas a desarrollar en el

caso propuesto, de acuerdo a lo estudiado en las tres (3) unidades del
curso y desarrollado en las fases previas.
Actividades a desarrollar

El estudiante una vez entendidos todos los conceptos que comprenden

el servicio al cliente, sus características, importancia, los modelos y
métodos de evaluación, presenta las estrategias definitivas que darán
solución al caso propuesto y mostrará las conclusiones y
recomendaciones pertinentes que permitan evidenciar las competencias
adquiridas en el curso, mediante una presentación en Power Point, la
cual deberá tener su voz exponiendo su trabajo y debe compartirla en
Youtube.
Entornos La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
para su colaborativo con participación individual y se entrega en
desarrollo el entorno evaluación y seguimiento.
Individuales:
Productos
La actividad tiene por objeto que el estudiante de manera
a entregar
individual, mediante una presentación en PowerPoint,
por el
presente un modelo de gestión para la calidad en el
estudiante
servicio al cliente, una vez lo tenga listo debe sustentar lo
entregando grabando su voz en la presentación para
posteriormente compartirla en Youtube la cual no debe
durar más de cinco (5) minutos.

Esta presentación debe tener:

1.Portada con los datos del estudiante

2.Presentación del escenario propuesto: Describir los

productos o servicios que la empresa ofrece, así como los
clientes que la componen, quienes son donde se ubican,
que tipos de clientes son.

3.Describir brevemente los acontecimientos

desencadenantes encontrados en el escenario.

4.Diseñar el plan de acción:

• Determinar las actividades a realizar para lograr un

mejor servicio en el caso propuesto.
• Determinar las necesidades del cliente interno y sus
características principales para la atención del cliente
externo.
• Determinar las estrategias que se deben implementar
para lograr la fidelización del cliente y que este logre
percibir el valor para la empresa, para lograr una
relación duradera con el cliente.
• Presentar un modelo de evaluación de la calidad del
servicio al cliente.

Para el desarrollo de lo anterior debe aplicar la teoría del

triángulo del servicio, marketing relacional y el CRM que
se pueden aplicar al escenario, mediante la propuesta de
estrategias.

5.Finalmente presenta conclusiones, donde expresa con

sus propias palabras lo que ha aprendido con el ejercicio
desarrollado.
 6.Referencias Bibliográficas en Normas APA.

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el entorno de seguimiento y evaluación,
con la siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (Link de conexión)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

Los avances al trabajo se dejan en el foro de trabajo

colaborativo, y finalmente el link se presenta en un
documento en Pdf con portada en el entorno de
seguimiento y evaluación.

Colaborativos:

No Aplica

3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

• Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar,
Planeación
logrando participar activamente en los espacios y
de
actividades habilitadas.
actividades
para el
• Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para
desarrollo
el desarrollo de las actividades grupales.
del trabajo
colaborativo
• Para la participación en las actividades, los
estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
 plazo máximo para entregar aportes individuales,
aportes que serán base para la elaboración del
trabajo grupal y organizarán por medio de un
debate, la forma de interactuar y decidir cómo
entregarán el trabajo.
• Dentro de la planeación de las actividades, el
estudiante tendrá que estar atento de la
consolidación del trabajo que será entregado por
el grupo.

• Generar debate y discusión directamente en el foro

de cada actividad. Todas las intervenciones se
harán directamente en el foro como se indica en
cada tema creado.

• Las intervenciones deben ser significativas y

coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

• Revisar el contenido dispuesto en el entono de

conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Roles a
desarrollar
por el
estudiante No Aplica
dentro del
grupo
colaborativo
Roles y
responsabili
dades para
la
producción No Aplica
de
entregables
por los
estudiantes
 Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
Uso de excelente presentación y el respeto por los derechos
referencias de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.
Políticas de
plagio Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado

en el trabajo académico o evaluación respectiva,
la calificación que se impondrá será de cero
punto cero (0.0) sin perjuicio de la sanción
disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☒ ☐
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☐ Final ☒
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el
El estudiante
estudiante presenta
presenta la
la empresa de
empresa de manera
manera clara y
clara y coherente
coherente describe
describiendo los
de forma parcial los El estudiante no
productos o
productos o realiza la
Presentación servicios que la
servicios que la presentación del
del Escenario empresa ofrece, así 20
empresa ofrece, así escenario
Propuesto como los clientes
como los clientes propuesto.
que la componen,
que la componen,
quienes son donde
quienes son donde
se ubican, que tipos
se ubican, que tipos
de clientes son.
de clientes son

(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)

A pesar que el
El estudiante
estudiantes realiza
describe de manera El estudiante no
una descripción de
Descripción de clara y coherente realiza la
los acontecimientos
los los acontecimientos descripción de los
desencadenantes,
acontecimient desencadenantes acontecimientos
estos no son claros 20
os del escenario que desencadenantes
ni coherentes de
desencadenan propuesto a del escenario
acuerdo a las
tes comienzos del propuesto.
temáticas vista en
semestre
el curso.
(Hasta 20puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El estudiante,
El estudiante, determina de
determina de manera parcial las
manera clara y actividades para
pertinente las mejorar el servicio,
actividades para ya que no realiza
mejorar el servicio, todos los ítems El estudiante no
realizando todos los solicitados y/o estos presenta el plan
Plan de Acción ítems solicitados, 30
no reflejan la de acción.
por lo que genera apropiación del
un plan de acción conocimiento y los
adecuando para dar conceptos.
solución al caso
planteado.

(Hasta 30 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)

El estudiante El estudiante
presenta presenta
conclusiones claras, conclusiones donde
con sus propias no se evidencia de
El estudiante no
palabras donde se manera clara y
presenta la
evidencia la coherente la
Conclusiones conclusiones 10
apropiación del apropiación del
solicitadas.
conocimientos y las conocimiento y las
competencias competencias
adquiridas en el adquiridas en el
desarrollo del curso. desarrollo del curso.

(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)

 El estudiante
Aunque el
elabora una
estudiante elabora
presentación con las
la presentación esta
características que
cumple en parte
comprenden esta
con las
herramienta y
características que
adicional refleja
comprenden estar
calidad, coherencia
herramienta y/o
y pertinencia en los
este no refleja,
conceptos y El estudiante no
calidad, coherencia
temáticas desarrolla la
Presentación ni pertinencia de los
abordadas en el presentación
en Power conceptos y
curso, así como el solicitada. 35
Point y link del temáticas
link del Youtue,
Youtube abordadas en la
sustentando el
unidad tres del
trabajo de manera
curso. Adicional no
clara, así mismo
se refleja en parte
demostrando el
el manejo y dominio
manejo y dominio
de las Tics, y la
de las Tics,
comprensión y
evidenciando la
conocimiento que
comprensión y
se debe adquirir en
conocimiento
esta unidad.
adquirido.
(Hasta 35 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)
El trabajo El trabajo entrado
entregado cumple cumple en parte
con las con las El trabajo no se
características características entrega con las
Presentación
solicitadas en solicitadas en normas indicadas
del trabajo 10
cuanto a normas de cuanto a normas de ni la bibliografía
presentación y presentación y la en normas Apa.
bibliografía con bibliografía normas
normas Apa. Apa.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 125