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posteriormente compartirla en Youtube la cual no debe

durar más de cinco (5) minutos.

Esta presentación debe tener:

1.Portada con los datos del estudiante

2.Presentación del escenario propuesto: Describir los

productos o servicios que la empresa ofrece, así como los

clientes que la componen, quienes son donde se ubican,

que tipos de clientes son.

3.Describir brevemente los acontecimientos

desencadenantes encontrados en el escenario.

4.Diseñar el plan de acción:

• Determinar las actividades a realizar para lograr un

mejor servicio en el caso propuesto.

• Determinar las necesidades del cliente interno y sus

características principales para la atención del cliente

externo.

• Determinar las estrategias que se deben implementar

para lograr la fidelización del cliente y que este logre

percibir el valor para la empresa, para lograr una

relación duradera con el cliente.

• Presentar un modelo de evaluación de la calidad del

servicio al cliente.

Para el desarrollo de lo anterior debe aplicar la teoría del

triángulo del servicio, marketing relacional y el CRM que

se pueden aplicar al escenario, mediante la propuesta de

estrategias.

5.Finalmente presenta conclusiones, donde expresa con

sus propias palabras lo que ha aprendido con el ejercicio

desarrollado.

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