FASE 1

RECONOCER LOS CONTENIDOS DEL CURSO

DENIS DENZEL PORTOCARRERO- CÓDIGO 1087.202.090

GRUPO: 102609_53
SERVICIO AL CLIENTE

LIZETTE CELY
TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

SAN ANDRES DE TUMACO
PROGRAMA DE INGENIERIA DE SISTEMAS
2019
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo comprende conocer como navegar en el aula, por lo tanto, es un

elemento indispensable para tener claro cómo está estructurado el curso, entre estos, se
encuentra el entorno de información inicial, y en este se halla el recurso de normas y
condiciones para el desarrollo del curso, en donde se conoce y acepta las condiciones
(derechos y deberes) para el para el buen avance del proceso de aprendizaje durante la
realización del curso.

Por otra parte, en el bloque de navegación, se localiza el perfil, la cual se debe actualizar
con la información de los datos personales y foto del estudiante, en especial para que haya
una mejor interacción en los trabajos colaborativos, presentación y expectativas del curso
que se expresan o se comunican en el Foro.

Por último, reconocer los contenidos del curso e identificar conceptos y apreciaciones
relacionados con el Servicio al Cliente, la importancia del mismo, los diferentes tipos que
hay y como atender o generar un lazo de valores y compromisos para mantener enlaces
comerciales.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Reconocer la importancia del campus virtual como estudiantes y las temáticas relacionadas
con el curso Servicio al Cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Conocer aspectos importantes sobre el servicio al cliente activamente entendiendo

sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender cuáles son sus
expectativas.
 Actualizar el perfil como estudiante.
 Aclarar términos y conceptos relacionados con las temáticas del curso.
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Pantallazo evidencia.

Pantallazo evidencia actualización del perfil

 CONCEPTOS PRINCIPALES

Servicio: (Diccionario) Organización destinada a cuidar intereses o satisfacer necesidades

públicas o privadas, acción y efecto de servir.
Servir: Ser un instrumento o máquina, a propósito para un fin, estar al servicio de otro o
sujeto a él.
Un servicio: es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un
cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar
desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que
trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios
privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable,
limpieza, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, cibercafés, sanidad, asistencia
social, etc.

TIPOS DE SERVICIO

Servicio ayúdeme: Tiene relación con los servicios del transporte, comunicaciones y
servicios públicos; de igual manera con el comercio; también con las finanzas, seguros y
bienes raíces y finalmente con servicios comerciales, personales y recreativos.

Servicio Repárelo: Esta asociado a la prestación de servicio de mantenimiento correctivo,

ajuste y reparación; los fabricantes de partes hacen parte del servicio repárelo pues están
comprendidos dentro de la cadena de servicio de mantenimiento y reparación.
Gerencia del servicio: Es un enfoque vertical de toda la organización que empieza con la
naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y tácticas que maximizan la
calidad de esa experiencia.

Cliente: es toda persona que tiene una necesidad latente o sentida, que busca un producto o
servicio, con ciertos requisitos y condiciones para poder satisfacerla totalmente.

TIPOS DE CLIENTES

Comprador: Persona que adquiere un bien, un servicio o un producto aunque no lo utilice.

Usuario: Es la persona que usa el bien, servicio o el producto que se a adquirido que no
tiene por qué coincidir con el comprador.

Consumidor: Es la persona que adquiere en el mercado un bien, producto o servicio para

consumirlo.

Cliente interno: Es el capital más importante dentro de una compañía que son los
empleados.

Cliente externo: Posibles compradores o consumidores que adquieren nuestros servicios.

Clientes Actuales: Personas, empresas u organizaciones que le hacen a las empresas

compras de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente, generan volumen de
venta actual, este permite tener determinada participación en el mercado.

Clientes potenciales: Son aquellos que no realizan compras a la empresa en la actualidad

pero son visualizados como posibles en el futuro porque tienen la disposición, el poder de
compra y la autoridad para comprar.

Clientes Influyentes: Se Caracterizan por producir una percepción positiva o negativa en

un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.
Fase De Acogida: En la atención al cliente, el momento o fase de acogida es decisiva para
establecer con el cliente una buena sintonía y relación, que se reflejarán en la
predisposición de éste en admitir posibles deficiencias en las instalaciones y servicios.

Los factores que inciden directamente en una adecuada acogida son:

- La apariencia: se entiende por apariencia tanto el sitio de acogida, es decir, el

establecimiento en si, como el personal encargado de dar la bienvenida. La apariencia
inmediata no se puede controlar, es un "flash" que provoca automáticamente en el
cerebro del cliente una representación del tipo de empresa en la que se encuentra. Su
principal inconveniente es que ésta primera impresión va acondicionar y mediatizar su
estancia a partir de ese momento. La imagen de la empresa puede verse alterada
positiva o negativamente por la mediación del cliente, pues es él quien crea su propio
estereotipo de empresa al decodificar e interpretar la información recibida desde su
llegada al establecimiento hasta su marcha.

 La atención puntual: significa crear un auténtico espíritu de servicio en todo el personal

implicado (actitud de servicio), al que se ha mental izado de la importancia de este
hecho en la acogida al cliente. Para ello se debe practicar la empatía (ponerse en el
lugar del cliente) y tener siempre presente que el cliente es lo primero.
- La amabilidad, es decir, mantener siempre una actitud comunicativa y sincera ante el
cliente.
- Actitud servicial que se manifiesta en la predisposición de proporcionar al cliente toda la
información que necesite (sin atosigar), como puedan ser los departamentos de la
empresa, ubicación y servicios, horarios, etc. o sobre el exterior del establecimiento,
indicando lugares de interés, medios de transportes. Etc.

Fase de Seguimiento: El seguimiento de un programa de fogones mejorados es un proceso

que comprende la recolección y el análisis de datos para comprobar que el programa
cumple los objetivos que se proponen las autoridades, los donantes, el director del
programa, y -lo que es más importante- que responde a las necesidades de los usuarios y
de los fabricantes y vendedores. Es, pues, una parte esencial de la administración de un
programa de fogones mejorados.
Fase de gestión: Es Ponerse en ejecución de la necesidad del cliente.

Fase de Despedida: En esta fase es importante concretar la relación correcta y debe ser
acompañada de la cortesía y la amabilidad, es vital dejar claro todo lo que se realizó en
la fase de gestión.

4. Realiza un mapa mental mediante la herramienta tecnológica Lucichart, con 10

conceptos que definió en el punto anterior (Este mapa mental puede ser
presentado como imagen). No deben ser más de 10.
CONCLUSIONES
Podemos concluir del presente trabajo efectuado, que las empresas productoras o de
servicio deben estar preparadas psicológicamente y capacitadas en servicio y atención de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes y productividad, Toda empresa que goza de un Optimo Servicio de
Atención al Cliente, está destinada a tener una calidad de clientela, y a tener calidad de
servicio, calidad de empleados, calidad de producto, y proyección de imagen como empresa
lo que le permite un crecimiento continuo y mayor competitividad en el mercado.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252