FASE 4

IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL

SERVICIO

MARLON JOSE VELEZ

RICARDO ANTONIO GARIZABALO
DENIS DENZEL PORTOCARRERO
Estudiantes

MARIA DEL PILAR ARIAS

Tutora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A

DISTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
TUMACO - NARIÑO

2019

Código: 102609_53 – Servicio al

Cliente julio 02 de 2019
 INTRODUCCIÓN

Es vital para toda empresa que pretende mantenerse en el mercado, que aspira crecer y
crecer debe tener claro un término clave “el cliente”, ¿quién es?, saber de antemano su
procedencia, su necesidad, hacerlo fiel y mantenerlo consigo, hacerlo el mejor amigo, a él
y a todo aquel que provenga o descienda de él, si la empresa y su equipo de trabajo falla
en esa misión, el cliente se irá.

La empresa debe estar constituida de modo tal que, todos sus integrantes sin importar el
cargo que desempeñen… deben saber tratar al cliente, poseer principios y valores,
dedicación y muchas otras cualidades más, pero similares, a eso, se le conoce como
servicio al cliente.

El presente documento comprende la Actividad de Índole Colaborativa de la Fase 4

correspondiente al curso Servicio al Cliente ofertado por la Universidad Nacional Abierta
y a Distancia.

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 OBJETIVOS

General
Analizar, comprender y aplicar las diferentes estrategias de evaluación del servicio al
cliente y fidelización con el fin de prestar excelente servicio.

Específicos
 Identificar las posibles falencias que se pueden presentar dentro de un entorno en
donde se identifica el mal servicio al cliente, basándonos en lo aprendido
mediante las lecturas y aplicando las técnicas de evaluación.

 Comprender cada componente del ciclo PHVA.

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 SOLUCION DE LA ACTIVIDAD COLABORATIVA:
Link del blog: https://densel50.blogspot.com/2019/06/tecnicas-de-evaluacion-del-
servicio.html

- Índice de Satisfacción del Cliente: Esta técnica es para medir el grado de satisfacción.
Esta se haría también a través de una encuesta pero se haría por opción múltiple.
Ejemplo:
- En una escala de 1 a 5 cuál es el grado de satisfacción con el servicio prestado siendo 5
muy alta y 1 muy baja.
- De acuerdo con la atención brindada por el asesor por favor elegir el grado de satisfacción
A. Muy Satisfecho
B. Satisfecho
C. Normal
C. Insatisfecho

- Buzón de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias “PQR'S”: Es importante

colocar en lugares visibles tanto en la oficina de atención cómo en la página web un buzón
de PQRS para que así el cliente pueda dar su observación, recomendación, etc.

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 Esto es muy importante ya que esto le permite a la empresa conocer las falencias o las
oportunidades de mejora que están identificando los clientes.

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 CONCLUSIONES

Fidelizar y prestar un buen servicio, una palabra y una frase que encaminadas derivan en
excelentes remuneraciones y/o ingresos para una empresa, generando credibilidad,
beneficios extras que contribuyen al crecimiento.

El ciclo PHVA permite evaluar en primera y única instancia a mi parecer, esclarece de

inicio a fin y da a conocer de primera mano lo que está fallando y da la posibilidad de
corregirle.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”.
(pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1069298
5&ppg=14

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252

Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida.

Bogotá, CO: Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1080400 3

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