FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y

ADMINISTRATIVAS

“Año de la Lucha contra la Corrupción e Impunidad”

(Implementation of the quality management system)

ÁREA : Gestión y Sistemas de la Calidad

DOCENTE : Lic. Rodolfo A. Carrera Beas
ESCUELA : Administración - III ciclo A
INTEGRANTES :
 Castro-Torres Pérez Karla
 García Cruz Jean Carlos
 López Arenas Diana
 Mendoza Gonzales Ana
 Ramos Calderón Aixa
 Vásquez Castillo Nayeli
 Julca Muñoz Maykol

2019
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IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – ISO/

Implementation of the quality management system

AGRADECIMIENTOS:

Dada la oportunidad, queremos agradecer a Dios por la buena salud, a todos

nuestros maestros ya que ellos nos enseñan día a día a valorar nuestros estudios y a
superarnos cada vez más, también a nuestros padres por el apoyo incondicional.
Estamos seguros que nuestras metas planteadas darán fruto en el futuro y por ende
nos debemos esforzar cada día para ser mejores en todo lugar, sin olvidar la humildad y
los valores inculcados que nos engrandecen como personas.
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INTRODUCCIÓN
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua
el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus
interacciones, en concordancia con los requisitos de esta Norma Internacional.

La norma ISO 9001:2015 se publicó el 23 de septiembre de 2015. Ahora es necesario

comenzar con los trabajos de transición, que no es una tarea fácil.

La nueva ISO 9001 2015 trae cambios muy importantes, aunque el más destacado
es la incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en riesgos en los
Sistemas de Gestión de la Calidad. Aunque es una técnica normalmente aplicada en las
organizaciones hasta ahora no estaba alineada con el SGC.

La norma ISO 9001 versión 2015 ya puede ser implantada en una organización,
aunque existe un periodo de transición de 3 años especialmente relevante para aquellas
que tengan un certificado vigente bajo ISO 9001:2008.

Es muy importante no dejar todo el trabajo para el final del citado periodo, pues
puedes poner en riesgo el certificado de calidad de tu organización.

En este trabajo de investigación te aportaremos información sobre todo lo que gire

alrededor de las normas ISO.

INTRODUCTION
The organization must establish, implement, maintain and continuously improve the
Quality Management System, including the necessary processes and their interactions, in
accordance with the requirements of this International Standard.
The ISO 9001: 2015 standard was published on September 23, 2015. Now it is
necessary to start with the transition work, which is not an easy task.
The new ISO 9001 2015 brings very important changes, although the most prominent
one is the incorporation of risk management or the risk-based approach in Quality
Management Systems. Although it is a technique normally applied in organizations until
now, it was not aligned with the SGC.
The ISO 9001 version 2015 can already be implemented in an organization, although
there is a transition period of 3 years, especially relevant for those who have a current
certificate under ISO 9001: 2008.
It is very important not to leave all the work for the end of the aforementioned period,
because you can put at risk the quality certificate of your organization.
In this research work we will provide information about everything that revolves
around ISO standards.
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ÍNDICE
CONTENIDO:
1. Introducción……………………………………………………………….. 1
2. Tipos de Sistemas de Gestión de Calidad…………………………….. 2
3. Beneficios…………………………………………………………………. 3
4. Limitaciones………………………………………………………………. 4
5. Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad……………… 5
6. ISO 9000, 9001, etc……………………………………………………… 8
7. Base Legal………………………………………………………………… 10
8. Organizaciones que aplican la norma ISO…………………………….. 10
9. Objeto y campo de aplicación…………………………………………… 11
10. Referencias normativas………………………………………………….. 11
11. Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad……………….. 11
12. Satisfacción del cliente mediante la certificación ISO………………… 13
13. Términos y definiciones………………………………………………….. 14
14. Contexto de la organización. Liderazgo………………………………... 17

ASPECTOS COMPLEMENTARIOS:
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Referencias bibliográficas en la web
 Referencias bibliográficas E-LIBRO
 Direcciones electrónicas
 Anexos
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INTRODUCCIÓN
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua
el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus
interacciones, en concordancia con los requisitos de esta Norma Internacional.

La norma ISO 9001:2015 se publicó el 23 de septiembre de 2015. Ahora es necesario

comenzar con los trabajos de transición, que no es una tarea fácil.

La nueva ISO 9001 2015 trae cambios muy importantes, aunque el más destacado
es la incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en riesgos en los
Sistemas de Gestión de la Calidad. Aunque es una técnica normalmente aplicada en las
organizaciones hasta ahora no estaba alineada con el SGC.

La norma ISO 9001 versión 2015 ya puede ser implantada en una organización,
aunque existe un periodo de transición de 3 años especialmente relevante para aquellas
que tengan un certificado vigente bajo ISO 9001:2008.

Es muy importante no dejar todo el trabajo para el final del citado periodo, pues
puedes poner en riesgo el certificado de calidad de tu organización.

En este trabajo de investigación te aportaremos información sobre todo lo que gire

alrededor de las normas ISO.
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1. TIPOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Existen muchos motivos para contar con un Sistema de Gestión de Calidad.
Actualmente convergen distintos sistemas de gestión de calidad por los que se rige una
empresa para seguir unos procedimientos y metodologías que acrediten la calidad de sus
productos y servicios. Saber diferenciarlos es imprescindible para conocer cuál es el más
apropiado para cada empresa.

Sistemas de gestión de calidad establecidos según el modelo de la norma ISO

9000:

 ISO 9001:2015: Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la

calidad, para demostrar la capacidad de la organización de proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos necesarios.
 ISO 9004: 2009: Son directrices para la mejora del desempeño, tanto en el sentido
de la eficacia como en el de la eficiencia. Está diseñada para ser utilizada de forma
conjunta con la ISO 9001.
 ISO 9000: 2005: Describe los términos utilizados y las descripciones de los
principios de un sistema de gestión de calidad.
 ISO 19011: 2002: Proporciona una metodología.

Sistemas de gestión de calidad según el modelo europeo EFQM

EFQM, o Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, es una organización
creada para impulsar la excelencia de las organizaciones europeas y mejorar la
competitividad promoviendo la autoevaluación como clave.
Según el modelo de la norma ‘ONG con calidad’, desarrollado por distintas ONGs
españolas para el que tuvieron en cuenta algunos requisitos de la norma ISO 9001 y
algunos elementos del modelo europeo EFQM.
Además, también existen algunos otros estándares como:

 ISO 14001: 2004 – Define los requerimientos de un Sistema de Gestión

Ambiental.

 OHSAS 18001: 2007 – Es el estándar aplicable a Sistemas de Salud Ocupacional

y Administración de la Seguridad.

 ISO/IEC 27001: 2005 – En cuestiones de seguridad informática y técnicas de

seguridad.

 AS9100(C): 2009 – Adoptado específicamente para la industria Aeroespacial.

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2. BENEFICIOS
Un sistema de gestión de calidad (SGC) abarca un conjunto de normas y estándares
internacionales que, interrelacionados entre sí, promueven el cumplimiento de los
requisitos de calidad en una organización. Esto contribuye que los productos, servicios, y
todos los procesos relacionados a ellos, cumplan con las condiciones que se les exige.

Estos son los principales beneficios de contar con un sistema de gestión de calidad:

 Generar mayor eficiencia. Las empresas con un SGC tienen el objetivo de

maximizar la eficiencia y la calidad de sus procesos. Establecen pautas para ser
seguidas por todos los empleados con el fin de llevar a cabo procesos comerciales
y capacitaciones más sencillas y menos agotadoras en términos de tiempo o gasto
financiero.
 Estimula la moral de los empleados. Las funciones claras y definidas, los
sistemas de capacitación establecidos, así como una clara comprensión de cómo
sus roles afectan la calidad y el éxito del negocio, son propios del enfoque de un
SGC. Este busca que los empleados estén motivados y satisfechos, ya que así se
desempeñarán adecuadamente en la organización.
 Ofrece reconocimiento internacional. ISO 9001, la norma que establece los
requisitos para la implementación de un SGC, es una marca mundial de gestión de
calidad. Al implementar este sistema, tu negocio parecerá digno de confianza. El
objetivo de muchas empresas es exportar a nivel internacional, y la acreditación
ISO contribuirá en gran medida a establecer la credibilidad en el ámbito comercial
internacional.
 Mejora la gestión de procesos. Los directivos pueden aprender qué mejoras son
necesarias en un negocio a través de un sistema de documentación y análisis. Este
es un procedimiento cuidadosamente planificado e implementado, que garantizará
la toma de decisiones correctas para el negocio y la eliminación de los riesgos de
cualquier error costoso.
 Ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente. ISO 9001 se basa en el
principio de mejora continua. El estándar permite a las empresas definir qué debe
ser un producto de calidad y cómo deben satisfacerse las necesidades de los
clientes. Así, proporciona a las empresas el marco para revisar periódicamente si
se satisfacen estas necesidades, con el objetivo de una mejora continua.

Los beneficios, entonces, se ven reflejados en los resultados positivos a mediano y

largo plazo en una empresa. Ahí radica la importancia de implementarlo, más allá de que
constituya un reto perfeccionar los procesos para cumplirlo.
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3. LIMITACIONES

En la actualidad, son muchas las organizaciones que han decidido gestionar sus
riesgos laborales mediante la implantación de un sistema, principalmente en seguridad y
salud, como parte de su estrategia de gestión de riesgos para adaptarse a los cambios
en el mundo de las organizaciones.

Un sistema de gestión de seguridad y salud fomenta entornos de trabajos seguros y

saludables, al ofrecer un marco que permite a la organización identificar y controlar
coherentemente sus riesgos en seguridad y salud, reducir el potencial de accidentes,
apoyar el cumplimiento de las leyes y mejorar la productividad.

En las organizaciones existen muchas limitaciones básicamente en capacitación en

temas de seguridad y salud en el trabajo, las limitaciones son las siguientes:

1. Falta de dedicación y tiempo por parte del personal con conocimientos y

responsabilidad para desarrollar adecuadamente el soporte documental del
sistema.
2. Diseño de procesos engorrosos y tratar de copiar.
3. Falta de coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.
4. Procedimientos mal explicados y formatos inadecuados para registrar la
información necesaria, etc.
5. Falta de un buen sistema de medición organizativa o indicadores.
6. Falta de compromiso por parte de alta gerencia.
7. Falta de liderazgo visible.
8. Falta de conocimiento de los sistemas.
9. Falta de asignación de un presupuesto o de recursos para la implantación del
sistema, porque todavía se sigue pensando que es un gasto.
10. Falta de recursos (tiempo, materiales, personal e información).
11. Falta de planificación estratégica de la empresa.
12. Búsqueda de rentabilidad, basado en la disminución de costos en la
compañía.
13. Solo se toma interés por la certificación.
14. Se quiere imponer.
15. Falta de conocimiento sobre la importancia y beneficios de un sistema de
gestión de seguridad y salud.
16. Resistencia al cambio.
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17. Desinterés o no se considera importante, lo cual lleva a la excusa de “no tener

tiempo”.
18. Inadecuado sistema para medir los avances.
19. Designación de un responsable sin la preparación y experiencia adecuada.
20. Ausencia de liderazgo y proactividad del responsable, quien debe monitorear
o buscar la participación de los colaboradores.
21. Falta de un objetivo claro, por qué y para qué se ha decidido implementar un
sistema de seguridad y salud.

4. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Enfoque sistémico de la calidad

La aplicación de la calidad a través del Sistema de Gestión de la Calidad ayuda a la

organización a:

 Analizar los requisitos de los clientes.

 Definir el conjunto de procesos que posibilitan que los productos ofrecidos sean
aceptables.

 Controlar tales procesos.

Además, conviene señalar que la implementación de un Sistema de Gestión de la

Calidad aporta confianza a los clientes y otras partes interesadas de la organización.

Enfoque basado en procesos

El segundo de los Fundamentos para la Gestión de la Calidad es el conocido

como enfoque basado en procesos.

Este concepto engloba el conjunto de actividades que permiten identificar y gestionar

de manera sistemática todos los procesos integrantes y sus interacciones, permitiendo
mediante ello que la organización pueda operar de manera más eficaz.

Política y objetivos de la calidad

La política y objetivos de calidad marcan la dirección de la organización y

los objetivos deben ser coherentes, medibles y consistentes con la política de calidad.
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Además, tales objetivos deben ser compatibles con los objetivos generales de la
organización y el logro de los mismos contribuirá de manera positiva al éxito de la
organización.

Papel de la Alta Dirección

Mediante la aplicación del liderazgo en base a los requisitos que ISO 9001:2015
establece para los Sistemas de Gestión de la Calidad, la Alta Dirección debe ocuparse
de:

 Lograr que los empleados se involucren en la gestión del Sistema de Gestión de

la Calidad.

 Asegurar un eficaz funcionamiento del SGC.

Para desempeñar sus funciones, la Alta Dirección se basa en los principios que
recoge el mencionado estándar.

Valor de la Documentación

La documentación ocupa también un papel muy importante dentro de los

Fundamentos para la Gestión de la Calidad, pues gracias a ella es posible transmitir los
propósitos y firmeza de las acciones.

Por tal motivo la acción de documentar no debe verse como un objetivo en sí, sino
como una acción a través de la cual la organización adquiere valor.

Evaluación de los Sistemas de Gestión de la Calidad

Los Sistemas de Gestión de la Calidad pueden ser evaluados mediante auditorías,

revisiones o autoevaluaciones.

Para la evaluación de los mismos, son cuatro las preguntas básicas que buscamos
responder:

 Si se ha identificado y definido de manera adecuada el proceso.

 Si se han establecido las responsabilidades.

 Si el personal cuenta con las competencias adecuadas.

 Si el proceso es eficaz para lograr los resultados que perseguimos.

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Mejora continua

El séptimo de los Fundamentos para la Gestión de la Calidad persigue que la

organización implemente una serie de prácticas que permitan incrementar la satisfacción
de sus clientes.

Para la consecución de la mejora continua, la organización debe:

 Analizar la situación actual.

 Detectar la oportunidad de mejorar.

 Identificar opciones diferentes para el logro de los objetivos.

 Elegir entre tales alternativas.

 Implementarlas.

 Hacer la pertinente evaluación de los resultados.

 Ejecutar los cambios que sean necesarios.

La comprensión de estos Fundamentos para la Gestión de la Calidad es una parte

importante para lograr una gestión eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2015.

Si estás buscando ampliar o actualizar tus conocimientos sobre la norma ISO

9001:2015, tienes a tu disposición una amplia Oferta Formativa sobre normas ISO, que
ofrecemos desde nuestra Escuela Europea de Excelencia, como el curso de Diplomado
en Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 con el que adquirirás todos los conocimientos y
destrezas para realizar la implementación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de
la Calidad así como ejercer de auditor interno.

5. ISO 9000, 9001, ETC.

 ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,
establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se
pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la
producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido
mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como
los métodos de auditoría. ISO 9000 especifica la manera en que una
organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles
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de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO

que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.
 La principal norma de la familia es la ISO 9001:2015: Sistemas de Gestión
de la Calidad - Requisitos. Otra norma vinculante a la anterior es la ISO
9004:2009 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora
del desempeño. Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente
dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto,
su implantación en las empresas de servicios planteaba muchos
problemas. Esto fomentó la idea de que son normas excesivamente
burocráticas. Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos
complicada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin
problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública,
con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas
conforme a la norma ISO 9001. La versión anterior, publicada el 13 de
noviembre de 2008 fue sustituida por la versión vigente, que fue publicada
el 23 de septiembre de 2015.
 Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de
diferente forma agregándose la denominación del organismo que la
representan dentro del país: UNE-EN-ISO 9001:2015 (España), IRAM-ISO
9001:2015 (Argentina), NTC-ISO 9001:2015 (Colombia), etc., acompañada
del año de la última actualización de la norma.
 ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora
del desempeño
 ISO 9036 árabe de 7 bits de caracteres codificados para el intercambio
de información JTC 1/SC 2
 Tecnología de la Información/Conjuntos de caracteres codificados
 ISO/IEC 9126 Calidad del Producto de Software
 ISO/IEC 9126-1 Parte 1: Modelo de Calidad
 ISO/IEC 9126-2 Parte 2: Métricas Externas
 ISO/IEC 9126-3 Parte 3: Métricas Internas
 ISO/IEC 9126-4 Parte 4: Métricas de Calidad en Uso
 ISO 9362 Código de Identificación Bancaria (BIC) - SWIFT
 ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM
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6. BASE LEGAL

En julio del 2014, la Ley N° 30224 creó el Sistema Nacional para la Calidad (SNC) y el
Instituto Nacional de Calidad (INACAL), con la finalidad de promover y asegurar el
cumplimiento de la Política Nacional para la Calidad, con miras al desarrollo y la
competitividad de las actividades económicas y la protección del consumidor.

El SNC está integrado por: el Consejo Nacional para la Calidad (CONACAL); el Instituto
Nacional de Calidad (INACAL) y sus Comités Técnicos y Permanentes; y las Entidades
públicas y privadas que formen parte de la infraestructura de la calidad.

7. ORGANIZACIONES QUE APLICAN LA NORMA ISO

EMPRESA : Ministerio de Energía y Minas
CÓDIGO : BPER-0043
NORMA : ISO 37001:2016
ALCANCE :
Dirección General de Electrificación Rural - Jefatura de Administración y Finanzas
Dirección General de Electrificación Rural - Jefatura de Licitaciones y
Contrataciones
Dirección General de Electrificación Rural – Jefatura de Energías Renovables
Dirección General de Hidrocarburos
Dirección General de Eficiencia Energética
Dirección General de Minería - Dirección de Normativa Minera
Dirección General de Minería - Dirección de Política Minera
Dirección General de Electricidad
Dirección General de Formalización Minera
Dirección General de Asuntos Ambientales de Electricidad
Dirección General de Asuntos Ambientales Mineros
Consejo de Minería
Oficina de Administración Documentaria y Archivo Central
Oficina de Abastecimiento y Servicios
Oficina Financiera
Oficina General de Asesoría Jurídica
Oficina de Recursos Humanos
Oficina de Tecnología de la Información
VIGENCIA: 19/11/2021
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EMPRESA : Security Hanner S.A.C

CÓDIGO : BPER-0024
NORMA : ISO 9001:2015
ALCANCE : Servicio de Vigilancia Privada en Lima, Perú.
VIGENCIA : 05/03/2021

8. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

La norma ISO 9001 versión 2015 especifica todos los requisitos para implementar
un Sistema de Gestión de la Calidad cuando una empresa:

Es necesario demostrar la capacidad para proporcionar de forma regular los

productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y la legalidad y
reglamentarios aplicables.

Aspirar a incrementar la satisfacción del cliente mediante la aplicación eficaz del

sistema, incluyendo los procesos para mejorar el sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos clientes y la legalidad, además de los reglamentos
aplicables.

Los requisitos de la norma ISO 9001 versión 2015 son genéricos y se pretende que
se apliquen a todas las empresas, sin importar el tipo o el tamaño, o los productos y los
servicios que se suministren.

9. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicación de

este documento. Para las referencias con fecha solo se aplica la edición citada. Para las
referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia

10. REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La norma ISO 9001: Requisitos de un Sistema de Gestión de la calidad (SGC) es un

modelo de gestión que permite asegurar de manera consistente la mejora del desempeño
y la eficacia de las organizaciones, a partir de la planificación, control y mejora de sus
procesos, y con base en el cumplimiento de los requisitos del producto/servicio, la
satisfacción de los clientes, y la mejora continua.

Requisitos generales

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema

de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos
de esta normal internacional.

 Identificación, secuencia e interacción de los procesos.

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 Criterios y métodos necesarios para asegurar la eficacia de la operación y control.

 Disponibilidad de recursos e información.
 Seguimiento, medición y análisis de procesos.
 Acciones para alcanzar los resultados planificados y la Mejora Continua.

En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier

proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe
asegurarse de controlar tales procesos. Este control debe estar identificado dentro del
sistema de gestión de la calidad.

Requisitos de la documentación

Generalidades

La documentación del sistema debe incluir:

 Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la

calidad
 Manual de Calidad
 Procedimientos documentados requeridos en la norma (6 procedimiento de
gestión)
 Documentos necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control
de los procesos.
 Los registros requeridos por la norma.

Manual de la calidad

El manual debe incluir:

 Alcance del sistema, incluyendo detalles y la justificación de cualquier exclusión

(restringidas a los requisitos del capítulo 7 sin que afecten a la capacidad o
responsabilidad para cumplir los requisitos del cliente y los reglamentos)
 Los procedimientos documentados o referencia a los mismos
 Descripción de la interacción entre los KML procesos del Sistema.

Control de los documentos

Los documentos requeridos deben estar controlados. Debe establecerse un

Procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
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 Aprobar los documentos antes de su emisión.

 Revisar y actualizarlos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
 Identificar los cambios y el estado de revisión actual.
 Asegurar la disponibilidad de la versión pertinente de los documentos aplicables
en los puntos de uso.
 Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
 Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribución.
 Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan.

Control de los registros

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema. Deben ser
legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un Procedimiento
documentado para identificar, almacenar, proteger, recuperar, retener y disponer de
dichos registros.

11. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEDIANTE LA CERTIFICACIÓN DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO

La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en el estándar

internacional ISO 9001 se convierte en una de las mejores herramientas para garantizar
la satisfacción de los clientes.

Para la norma ISO 9001, el cliente cobra un papel primordial en las organizaciones.
Esta norma internacional se basa en un enfoque centrado en el cliente como uno de sus
pilares básicos. Además, uno de sus principales objetivos es el aumento de dicha
satisfacción.

A lo largo de todo el documento se pueden observar continuas referencias a la

necesidad de interactuar con el cliente y satisfacer sus necesidades. La norma establece
algunos requisitos básicos que deben cumplirse con este fin, aunque no determina el
modo de hacerlo.

Tanto la norma ISO 9001:2008 como la futura norma ISO 9001:2015, reservan varios
de sus apartados a los clientes. A través de estos apartados, las normas definen tanto los
procesos relacionados con los clientes como la propia satisfacción del cliente.
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Así, en la actual norma, en el punto 7.2, describe los procesos relacionados con el
cliente. Estos mismos procesos se encuentran descritos en el borrador de la futura norma
ISO 9001, aunque aquí los detallan dentro del apartado 8.2. Estos procesos son:

 La determinación de los requisitos relacionados con el producto. En este sentido,

la organización debe acordar con el cliente los requisitos específicos que deben
cumplir los productos para cumplir sus expectativas.
 La revisión de los requisitos. Antes de que la organización se comprometa a
proporcionar un producto a cualquier cliente, es conveniente que verifique los
requisitos y si podrá cumplirlos o no.
 La comunicación con el cliente. La comunicación con los clientes es uno de los
procesos más importantes. Diseñar y establecer unos eficaces canales de
comunicación le permitirá a la empresa mantenerse en contacto continuo con los
clientes y obtener información relevante. Además, gracias a la retroalimentación
ofrecida por los clientes, las organizaciones pueden mejorar de manera continua
los procesos que llevan a cabo.

Por otro lado, la norma le dedica un apartado específico a la satisfacción del cliente.
Se trata del apartado 8.2.1 “satisfacción del cliente”, que pasará a ser el apartado 9.1.2
en la nueva revisión de la norma. En este bloque, la norma establece la necesidad de
llevar a cabo un seguimiento con el fin de conocer la percepción que tiene el cliente sobre
los productos o servicios ofrecidos, y de determinar los métodos que se van a utilizar para
obtener y utilizar dicha información.

La obtención de datos se puede hacer a través de diversos métodos, como son:

 Entrevistas
 Encuestas de opinión
 Análisis de felicitaciones
 Análisis de quejas y reclamaciones
 Análisis de pérdida de clientes o negocios.

12. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Los Sistemas de Gestión ISO incluyen un apartado donde se aclara el significado de
conceptos básicos del Sistema, para que todos los involucrados tengan una lenguaje
común.
En la sección de TÉRMINOS Y DEFINICIONES se encontrarán esos términos y
significados empleados normalmente en el sistema.
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Master Union ofrece la siguiente lista de términos relativos a la calidad, extraídos

literalmente de la norma ISO 9000:2005, y otros términos consultados en diferentes
documentos ISO. La lista puede ser adaptada, ampliada o reducida según las
características de la empresa y del Sistema de Gestión de Calidad.

 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable. Puede haber más de una causa para una no
conformidad. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a
producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo
suceda. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable. Puede haber más de una
causa para una no conformidad potencial. La acción preventiva se toma para
prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir
que vuelva a producirse.
 Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización.
 Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar
la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
 Característica: Rasgo diferenciador.
 Característica de la calidad: Característica inherente de un producto, proceso o
sistema relacionada con un requisito.
 Características explícitas: Características contenidas en un bien o servicio, que
se manifiestan de forma clara.
 Certificación: Actividad que permite establecer la conformidad de una determinada
organización, producto o servicio con los requisitos definidos en normas o
especificaciones técnicas.
 Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
 Clientes externos: Consumidor del bien o servicio, en el que se incluyen las
personas, las empresas o el mercado en general y que tiene la característica de
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ser independiente a la organización. Es el destinatario del producto o servicio

producido.
 Clientes internos: Representan el área, departamento, sección, personal, etc. que
emplean o consumen los productos obtenidos, pero con la característica particular
de pertenecer al conjunto de la organización. De este modo, dentro de la
organización todos se convierten en clientes y proveedores a la vez.
 Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
 Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con
los requisitos especificados. Una concesión está generalmente limitada a la entrega
de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos
por un tiempo o una cantidad acordados.
 Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el
equipo auditor tras considerar los hallazgos de la auditoría.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad.
 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una
corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Una corrección puede
ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación.
 Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
 Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son
verificables.
 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
 Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
 Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.
 Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organización.
 Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen,
acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación
con patrones.
 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y
eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
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 Seis Sigma: Método de gestión que permite a las empresas mejorar sus
resultados, mediante el diseño y supervisión de sus actividades, minimizando el
desperdicio y los recursos utilizados, y por tanto, aumentando la satisfacción de los
clientes.
 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
 Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
 Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
 Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de
todo aquello que está bajo consideración.
 Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
 Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos especificados.

13. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN. LIDERAZO

El siguiente artículo tiene el objetivo de que el lector consiga identificar e interpretar
el contexto de la organización en la norma ISO 9001 2015 y su correlación con los
requisitos de la norma ISO 9001 por medio de la realización de una lectura compresiva y
que utilice la herramienta como guía para la correspondiente implantación de la nueva
versión de la norma ISO 9001 en su empresa. Para ampliar información puede
leer Contexto de la organización como factor de éxito en la empresa manufacturera.

La organización debe establecer las cuestiones tanto externas como internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que pueden afectar a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su Sistema de Gestión de la Calidad.

La organización tiene la obligación de realizar el seguimiento y la revisión de la

información sobre dichas cuestiones externas e internas.

NOTA 1: Las cuestiones pueden tratar factores positivos y negativos o condiciones

para su consideración.

NOTA 2: La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar

cuestiones relativas de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural,
social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.
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NOTA 3: La comprensión del contexto interno puede verse facilitado al considerar

cuestiones ligadas a los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la
organización.

Para llevar a cabo el cumplimiento de este requisito podemos emplear

numerosas herramientas como:

 5 fuerzas de Porter.

 Análisis PEST/PESTE/PESTEL.

 Matriz de Perfil Competitivo (MPC).

 Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE).

 Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)

 Benchmarking.

 Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).

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CONCLUSIONES

 Son una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto
de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al
cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el
logro de la satisfacción del mismo.
 Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad son: Estructura
Organizacional, Planificación (Estrategia), Recursos, Procesos y Procedimientos.
 Este sistema está basado en el cliente como uno de sus pilares básicos y uno de
sus principales objetivos es el aumento de la satisfacción del mismos.
 Gestionar de forma integrada los distintos Sistemas de Gestión en cada
organización es clave para evitar pérdidas de eficacia e ineficiencias en la
organización y se consiguen mejoras a corto plazo y resultados visibles.
 Este sistema mejora la gestión de procesos, reduce los productos defectuosos y
permite eliminar procesos repetitivos logrando así una reducción en los costos y
los productos que se obtienen son de mejor calidad.
 Este sistema incrementa la productividad, dirige a la organización hacia la
competitividad y ofrece reconocimiento internacional, que son importantes para
las actuales organizaciones que están en constante competencia con otras
empresas por ser líderes en sus mercados.
 Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos porque el
sistema de gestión de la calidad no tiene fin, está en constante retroalimentación.
 Los requisitos de la norma ISO 9001 versión 2015 son genéricos y se pretende
que se apliquen a todas las empresas, sin importar el tipo o el tamaño, o los
productos y los servicios que se suministren.
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RECOMENDACIONES

 Es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y

que sean conscientes de los beneficios de la certificación para la
organización, los distintos niveles de participación en el sistema y los
beneficios que ofrece para ellos mismos el aseguramiento de la calidad.
 Conformar el equipo de trabajo, es necesario designar un equipo completo
de implementación: Representante de la Administración, Coordinadores,
Supervisores, Representantes de todas las áreas de la organización, e
incluso, alguien dedicado al registro de todo el acontecer durante la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
 La certificación de ISO 9001 no es el fin. Es apenas un objetivo intermedio.
La organización debe buscar la mejora continua del sistema, porque, entre
otras cosas, la norma así se lo exige. Para ello, dispone de herramientas
como la política de calidad, los objetivos de calidad, las auditorías internas,
el análisis de los datos, las acciones correctivas y la revisión de la gestión.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS EN LA WEB

 https://www.indiceconsultoria.com/blog/que-sistemas-de-gestion-de-calidad-
existen-actualmente
 https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2018/01/beneficios-de-
implementar-un-sistema-de-gestion-de-calidad/
 https://www.inacal.gob.pe/principal/categoria/sistema-nacional-de-calidad
 https://www.bascperu.org/iso6.php?nPag=4
 https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/07/norma-iso-9001-version-2015/
 http://www.revistaseguridadminera.com/gestion-seguridad/limitaciones-para-el-
exito-de-los-sistemas-de-gestion/
 https://prezi.com/kpyr6n3aonbs/fundamentos-de-los-sistemas-de-gestion-de-
calidad/
 https://es.wikipedia.org/wiki/Anexo:Normas_ISO
 https://www.isotools.org/2015/05/20/la-satisfaccion-del-cliente-a-traves-de-la-
norma-iso-9001/
 https://es.slideshare.net/SantiagoDossman/normas-iso-9001
 http://gestion-calidad.com/wp-content/uploads/2016/09/Sistema-gestion-
calidad.pdf
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DIRECCIONES ELECTRÓNICAS