FASE 4

IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL

SERVICIO

DENIS DENZEL PORTOCARRERO

Estudiante

MARIA DEL PILAR ARIAS

Tutora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A

DISTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
TUMACO - NARIÑO

2019

Código: 102609_53 – Servicio al

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 INTRODUCCIÓN

Es vital para toda empresa que pretende mantenerse en el mercado, que aspira crecer y crecer
debe tener claro un término clave “el cliente”, ¿quién es?, saber de antemano su procedencia,
su necesidad, hacerlo fiel y mantenerlo consigo, hacerlo el mejor amigo, a él y a todo aquel
que provenga o descienda de él, si la empresa y su equipo de trabajo falla en esa misión, el
cliente se irá.

La empresa debe estar constituida de modo tal que, todos sus integrantes sin importar el cargo
que desempeñen… deben saber tratar al cliente, poseer principios y valores, dedicación y
muchas otras cualidades más, pero similares, a eso, se le conoce como servicio al cliente.

El presente documento comprende la Actividad de Índole Individual de la Fase 4

correspondiente al curso Servicio al Cliente ofertado por la Universidad Nacional Abierta y
a Distancia.

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 OBJETIVOS

General
Analizar, comprender y aplicar las diferentes estrategias de evaluación del servicio al cliente
y fidelización con el fin de prestar excelente servicio.

Específicos
 Identificar las posibles falencias que se pueden presentar dentro de un entorno en
donde se identifica el mal servicio al cliente, basándonos en lo aprendido mediante
las lecturas y aplicando las técnicas de evaluación.

 Comprender cada componente del ciclo PHVA.

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 ACTIVIDAD INDIVIDUAL

1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el

ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente
realizar un mapa conceptual con los principales conceptos identificados,
mínimo 10 conceptos.

2. Una vez presenta y elabora el mapa conceptual, debe dar respuesta a los siguientes
interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica.

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

Rta: Cuando hablamos de Calidad del Servicio, hacemos referencia a la garantía de

satisfacción que obtiene un cliente cuando acude a algún sitio en busca de solución a
una necesidad latente, independientemente de cuales hayan sido los sucesos
anteriores, por ende, don Andrés y su Esposa encuentran calidad en el servicio cuando
son atendidos por un asesor totalmente diferente al que ya los había venido atendiendo
en las ocasiones anteriores, el hombre se toma el tiempo del caso para escuchar, para
pensar y ahí mismo tomar acción de inmediato ofreciendo disculpas en primer lugar

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 y después brindando una asesoría correcta, de tal manera que don Andrés logra
solucionar su necesidad pero lastimosamente se va sin querer tener ninguna relación
comercial con esa entidad.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La Calidad y la Fidelización de hecho tienen mucho que ver, pues un cliente bien
atendido se puede volver fiel a un sitio, es decir, si en este caso, don Andrés hubiese
sido bien atendido por el asesor del banco que lo atendió en primera instancia, muy
seguramente la relación Andrés-Banco hoy día aun estuviese dando buenos resultados
para parte y parte, pero por el contrario, donde Andrés nunca quiso tener ninguna
relación comercial con esa entidad después del fiasco que le ocurrió.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Más que importante, resulta imperativo puesto que se hace necesario evitar que casos
como esos o peores se vuelvan a repetir.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

Para mantener controlados los procesos dentro de una empresa y velar que todas las
cosas se realicen de manera controlada, salvaguardando así el buen nivel de
satisfacción de los clientes y la fidelización de ellos para con la empresa.

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 CONCLUSIONES

Fidelizar y prestar un buen servicio, una palabra y una frase que encaminadas derivan en
excelentes remuneraciones y/o ingresos para una empresa, generando credibilidad, beneficios
extras que contribuyen al crecimiento.

El ciclo PHVA permite evaluar en primera y única instancia a mi parecer, esclarece de inicio
a fin y da a conocer de primera mano lo que está fallando y da la posibilidad de corregirle.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1069298
5&ppg=14

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252

Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida.

Bogotá, CO: Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1080400
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