HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD – DIAGRAMA DE PARETO Y CAUSA – EFECTO

Fundamento teórico

Como norma general, existen algunas características que se denominan críticas para establecer
la calidad de un producto o servicio. Lo más común es efectuar mediciones de estas
características, obteniendo así datos numéricos. Si se mide cualquier característica de calidad
de un producto o servicio, se observará que los valores numéricos presentan una fluctuación o
variabilidad entre las distintas unidades del producto fabricado o servicio prestado.

Para realizar un mejor análisis de estos datos resulta útil apoyarse en lo que se denominan
técnicas gráficas de calidad, como lo son las siete herramientas básicas de calidad, utilizadas
para la solución de problemas atinentes a la calidad, mencionadas por primera vez por Kaoru
Ishikawa.

Las siete herramientas de la calidad son:

1. Diagramas de Causa - Efecto

2. Planillas de inspección
3. Gráficos de control
4. Diagramas de flujo
5. Histogramas
6. Gráficos de Pareto
7. Diagramas de dispersión

HERRAMIENTA 1: DIAGRAMAS DE CAUSA - EFECTO

La variabilidad de una característica de calidad es un efecto o consecuencia de múltiples causas,

por ello, al observar alguna inconformidad con alguna característica de calidad de un producto
o servicio, es sumamente importante detallar las posibles causas de la inconsistencia.

La herramienta de análisis más utilizada son los llamados diagramas de causa -

efecto, conocidos también como diagramas de espina de pescado, o diagramas de Ishikawa.
HERRAMIENTA 2: PLANILLAS DE INSPECCIÓN

Las planillas de inspección son una herramienta de recolección y registro de información. La

principal ventaja de éstas es que dependiendo de su diseño sirven tanto para registrar
resultados, como para observar tendencias y dispersiones, lo cual hace que no sea necesario
concluir con la recolección de los datos para disponer de información de tipo estadístico. El
diseño de una planilla de inspección precisa de un análisis estadístico previo, ya que en ella se
preestablece una escala para que en lugar de registrar números se hagan marcaciones simples.
Supongamos que tenemos un lote de artículos y efectuamos la medición del peso de estos. Por
ejemplo si obtuvimos los 3 valores siguientes: 1,7 - 2,5 - 2,5. Cada anotación la representaremos
con el signo +.

HERRAMIENTA 3: GRÁFICOS DE CONTROL

Los gráficos o cartas de control son diagramas preparados donde se van registrando valores
sucesivos de la característica de calidad que se está estudiando. Estos datos se registran durante
el proceso de elaboración o prestación del producto o servicio.
Cada gráfico de control se compone de una línea central que representa el promedio histórico,
y dos límites de control (superior e inferior).
Supongamos que tenemos un proceso de elaboración de sellos retenedores de aceite. Cada vez
que se elabora un sello se toma la pieza y se mide el diámetro
interno. Las últimas 15 mediciones sucesivas del diámetro se registran en una carta de control.
HERRAMIENTA 4: DIAGRAMAS DE FLUJO

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones,

movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Su importancia
consiste en la simplificación de un análisis preliminar del proceso y las operaciones que tienen
lugar al estudiar características de calidad. Ésta representación se efectúa a través de formas y
símbolos gráficos usualmente estandarizados, y de conocimiento general. Los ingenieros
industriales usualmente recurrimos a la norma ASME - Guía para la elaboración de un diagrama
de proceso, para efectuar nuestros diagramas de flujo

HERRAMIENTA 5: HISTOGRAMAS

Un histograma o diagrama de barras es un gráfico que muestra la frecuencia de cada uno de los
resultados cuando se efectúan mediciones sucesivas. Éste gráfico permite observar alrededor
de qué valor se agrupan las mediciones y cuál es la dispersión alrededor de éste valor. La utilidad
en función del control de calidad que presta ésta representación radica en la posibilidad de
visualizar rápidamente información aparentemente oculta en un tabulado inicial de datos.
Supongamos que estamos realizando mediciones sucesivas del peso de sacos de papa en una
central de acopio conforme estos llegan. Inicialmente teníamos un tabulado con observaciones
individuales que agrupamos en los siguientes intervalos con su respectiva frecuencia
HERRAMIENTA 6: DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto es una variación del histograma tradicional, puesto que en el Pareto se
ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor. El principio de Pareto, también conocido
como la regla 80 -20 enunció en su momento que "el 20% de la población, poseía el 80% de la
riqueza".

Evidentemente son datos arbitrarios y presentan variaciones al aplicar la teoría en la práctica,

sin embargo éste principio se aplica con mucho éxito en muchos ámbitos, entre ellos en el
control de la calidad, ámbito en el que suele ocurrir que el 20% de los tipos de defectos,
representan el 80% de las inconformidades.
El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades, puesto que en
la práctica suele ser difícil controlar todas las posibles inconformidades de calidad de un
producto o servicios.

HERRAMIENTA 7: DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

También conocidos como gráficos de correlación, estos diagramas permiten básicamente

estudiar la intensidad de la relación entre 2 variables. Dadas dos variables X y Y, se dice que
existe una correlación entre ambas si éstas son directa o inversamente proporcionales
(correlación positiva o negativa). En un gráfico de dispersión se representa cada par (X, Y) como
un punto donde se cortan las coordenadas de X y Y.
PREGUNTA 1:

Últimamente una pastelería presenta un problema recursivo, sus tortas se están quemando en
un horno. Después de una tormenta de ideas se recopiló la siguiente información sobre las
causas del problema:

Medidor mal graduado MAQUINARIA

Molde no adecuado METODO
Huevos en mal estado MATERIA PRIMA
Mezcla sin revolver METODO
Errores en el libro de cocina METODO
Exceso de tiempo de precalentado del horno METODO / MANO DE OBRA
Instrucciones de la receta confusas (pizca, METODO
cucharadita, …)
Horno no enfriado del uso anterior MANO DE OBRA
Problemas de idioma para comprender la METODO / MANO DE OBRA
receta
Válvula de temperatura del horno MAQUINARIA
estropeada
Harina caducada MATERIA PRIMA
DIMENSION CAUSA ACCION CORRECTIVA
Método Molde no adecuado  Especificar los
utensilios a usar
 Adquirir bibliografía
adecuada

Mezcla sin revolver

Errores en el libro de cocina
Instrucciones de la receta
confusas
Problemas de idioma para
comprender la receta
Mano de obra Horno no enfriado del uso Capacitar a los empleados
anterior
Maquinaria Válvula de temperatura del Hacer mantenimiento a la
horno estropeada maquinaria

Medidor mal graduado

Materia prima Harina caducada Revisión de los materiales a
utilizar , y fecha de
Huevos en mal estado
vencimiento
DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO

PREGUNTA 2:

Resultado de la tormenta de ideas realizada para identificar las posibles causas de las largas
colas que se formaban en la ventanilla de información de una compañía de transporte, se
identificó la siguiente información:

Número de informadores escaso. MANO DE OBRA

Calidad de la información. (Disponibilidad). METODO

Exceso de volumen de la información ofrecida. MATERIA PRIMA
Disponibilidad de información escrita al público. MAQUINARIA
Tipos de folletos ofrecidos al público. MATERIA PRIMA
Cantidad de información escrita de cada tipo. METODO
Falta de acceso a una información escrita rápida. MAQUINARIA / MANO DE OBRA
Punto único para obtener todo tipo de MAQUINARIA
información.
Excesivo volumen de la información recibida. METODO
Información no adaptada a la educación media del METODO
público.

DIAGRAMA CAUSA – EFECTO

Dimension Causa Accion correctiva

metodo Calidad de la información. Implementar informacion
(Disponibilidad) resumida y de facil
Cantidad de información entendimiento
escrita de cada tipo.
Información no adaptada a la
educación media del público.

Materia prima Exceso de volumen de la Folletos de mediano tamaño

información ofrecida. con informacion practica y
Tipos de folletos ofrecidos al precisa
público.
Maquinaria Disponibilidad de Varios puntos de informacion
información escrita al Con empleados capacitos
público.
 Punto único para obtener
todo tipo de información.
Mano de obra Número de informadores Mas empleados capacitados
escaso.

PREGUNTA 3:

De acuerdo a los registros en una línea de proceso de envasado de tequila, en el último mes se
presentaron los siguientes resultados en cuanto a defectos y frecuencia.

Defecto de envasado Frecuencia

Botella 804
Tapa 1087
Etiqueta 1824
Contraetiqueta 740
Botella sin vigusa 16
Otros 8

Defecto de envasado Frecuencia Probabilidad Absolutos

Etiqueta 1824 40,7% 40,7%
Tapa 1087 24,3% 65,0%
Botella 804 18,0% 82,9%
Contraetiqueta 740 16,5% 99,5%
Botella sin vigusa 16 0,4% 99,8%
Otros 8 0,2% 100,0%
4479
 2000 120.0%
1800
1600 99.5% 99.8% 100.0%100.0%

1400 82.9% 80.0%

1200
65.0%
1000 60.0%
800 Frecuencia
40.7% 40.0%
600 Absolutos
400
20.0%
200
0 0.0%

PREGUNTA 4:

En el análisis de reclamos de una empresa se detectó seis tipos básicos de reclamos de clientes,
pero cada uno con diferente grado de insatisfacción. En la siguiente tabla se resume la
información recolectada

Tipo de Reclamo Grado de Insatisfacción Frecuencia de Ocurrencia

A 4 12%
B 8 5%
C 2 40%
D 6 25%
E 4 10%
F 8 8%

Frecuencia
Tipo de Grado de probabilidad %
de acumulado
Reclamo Insatisfacción * severidad relativo
Ocurrencia
D 6 25% 1,5 36% 36%
C 2 40% 0,8 19% 55%
F 8 8% 0,64 15% 70%
A 4 12% 0,48 11% 81%
B 8 5% 0,4 9% 91%
E 4 10% 0,4 9% 100%
4,22 100%
 Chart Title
1.6 120%

1.4
100% 100%

1.2 91%

81% 80%
1
70%

0.8 60%
55%

0.6
40%
36%
0.4

20%
0.2

0 0%
D C F A B E

probabilidad * severidad acumulado