Sumário

1. Introdução...............................................................................................................................2
2. Avaliação................................................................................................................................3
2.1 O que deve fazer o gerente de vendas para manter uma equipe de vendas à frente dos
demais competidores? ............................................................................................................4
3. Controlar a Administração de Vendas....................................................................................8
3.1 O uso do controle do controle de vendas e sua importância.............................................8
3.2 Controle de vendas sobre o desempenho de vendedores................................................11
4. Qualidade em Vendas...........................................................................................................12
4.1 Objetivos da Qualidade em Vendas................................................................................13
4.2 Qualidade no Atendimento.............................................................................................15
5. Conclusão..............................................................................................................................17
6. Referências:...........................................................................................................................18

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1. Introdução

No presente trabalho temos por objetivo avaliar, controlar e ver a qualidade das
vendas, sendo assim a avaliação corresponde no geral da empresa, avaliando os gerentes de
vendas, os vendedores, os supervisores, para assim tentar propor melhorias para as
organizações.
Através dela temos uma avaliação quantitativa e qualitativa, entretanto fazendo uma
análise podemos ver seus pontos fracos e fortes ou pontos a melhorar, para assim tomar as
decisões certas nas horas certas e também mostrar quais os papeis de cada um dentro da
organização.

É impossível imaginar qualquer atendimento ao cidadão/usuário, seja em instituições

públicas ou em organizações privadas, sem que haja um mínimo padrão de qualidade. É
fundamental compreender que atender o usuário com qualidade não se resume apenas a tratá-
lo bem, com cortesia. Mais do que isso, significa acrescentar benefícios aos serviços,
objetivando superar as suas expectativas.
Portanto, não adianta ter um bom produto se não houver a satisfação plena do cliente.
O consumidor é, na verdade, o marco de referência para atestar a real qualidade do produto ou
serviço prestado. Afinal, nessa era de globalização e semelhança de produtos, o único
diferencial de uma empresa é o atendimento. Isto não é novidade. Entretanto, é condicionante
ao êxito dos negócios, e a forma de fazê-lo é que irá diferenciar o bom do mau atendimento.

(parte do marcos aqui)

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2. Avaliação

A principal função da avaliação da força de vendas é certificar-se de que os objetivos

e metas estão sendo cumpridos ou não, para que, de posse das informações, seja possível
melhorar os resultados da equipe. De fato, a avaliação é uma forma de os vendedores obterem
retorno de como seu trabalho está sendo desenvolvido.
Todo processo de avaliação está atrelado às questões referentes ao tamanho da força
de vendas, à maneira como os profissionais foram contratados e selecionados, ao treinamento
oferecido, aos fatores motivacionais, ao estilo de liderança adotado e às questões referentes à
previsão de vendas.
A avaliação é uma comparação de resultados de vendas atuais com as vendas
esperadas. Caso as vendas não ocorram conforme o programado, os vendedores poderão ser
chamados para explicar. A análise de vendas pode ser feita diretamente, por meio de simples
comparação de dados ou, então, em alguns casos, por meio da variação de vendas.
A análise de vendas é um estudo detalhado dos registros da empresa. Essa análise é
feita por vendas gerais, por vendedores, regiões ou territórios e mesmo por tipos de clientes.
A avaliação do desempenho dos vendedores pode ser medida, comparando-se uma
expectativa ou previsão com os resultados obtidos. A maneira como o gestor de vendas
trabalha esse resultado ao longo do tempo dá ao vendedor subsídio e motivação suficiente
para a continuidade do processo e o empenho para um novo esforço. Assim, a avaliação da
equipe deve ser vista como um processo sistemático e contínuo da organização.
Um dos principais desafios do gestor de vendas é manter um sistema de avaliação
permanente dos integrantes da usa força de vendas. Manter atualizados os dados pessoais e
técnicos da equipe, avaliar desempenho e principalmente ter o conhecimento dos pontos a
corrigir, são tarefas que devem ser motivo de atenção permanente de quem tem uma equipe
sob sua responsabilidade.
A dinâmica e as mudanças nas práticas de vendas vão tornando obsoletos certos
conceitos e crenças sobre a forma de obter desempenho superior na área de vendas. O mesmo
vendedor ou representante contratado tempo atrás, e que muito contribuiu para o sucesso da
empresa, hoje pode estar gravemente contaminado pela rotina, acomodação ou falta de
conhecimento.
As empresas crescem e sua relação com o mercado vão ficando cada vez mais
complexa e sofisticadas através de novos relacionamentos com clientes e distribuidores
altamente instrumentados. O gerente de vendas que não acompanhar esta mudança

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preparando sua equipe de vendas para os desafios crescentes verá seu desempenho e resultado
minguarem rapidamente.
Trocar sistematicamente os componentes da força de vendas não é a solução mais
apropriada, pois leva algum tempo até que os novos vendedores assimilem a cultura e os
valores da empresa.
Cada empresa tem sua própria sistemática de AEV (Avaliação de Equipes de Venda)
em função de sua filosofia operacional e baseada na política de vendas da organização.
Contudo, independente da “climatização” do sistema de avaliação adotada pela companhia, há
dois grandes objetivos no processo de AEV, como sejam:
• Analisar como os integrantes da AEV desempenham suas funções;
• Em face do trabalho dessa análise, proporcionar programas de formação para
corrigir eventuais distorções do desempenho coletivo e individual desses
membros das equipes de vendas.
No primeiro caso, a finalidade da AEV é coletar o máximo de informações confiáveis,
a fim de que a administração de vendas da empresa possa tomar decisões no que tange as
promoções, transferências, reajustes salariais e desligamentos.
Já quanto no segundo grande propósito da AEV é preciso reconhecer que nem sempre
os avaliadores o levam na devida conta. Contudo, qualquer sistemática de AEV deve
considerar as informações que torne possível o treinamento dos integrantes da força de
vendas.

2.1 O que deve fazer o gerente de vendas para manter uma equipe de vendas à frente dos
demais competidores?

Num primeiro momento avaliar-se a si mesmo. Refletir seriamente sobre alguns aspectos
básicos da sua formação, atitude e preparo para exercer o cargo que ocupa. Questionar-se
sobre quando foi seu último treinamento em vendas, sua última leitura sobre Gestão da Força
de Vendas e quando foi á última mudança feita nas práticas de venda da sua área.
O gerente de vendas é o líder e condutor de um processo permanente de mudança em
busca da excelência no despenho comercial. Revisar a questionar suas próprias práticas
podem ajudar muito na busca da melhoria contínua. Utilizar às tradicionais justificativas
ligadas as dificuldades do mercado ou transferir para os clientes os problemas de desempenho
pessoal apenas evita que o gerente se defronte com suas próprias carências e lacunas técnicas

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e pessoais. Em algum lugar seu concorrente está, neste momento, pensando em formas de
mudar a si e a sua equipe e obter melhor desempenho.
Para que o seu plano de melhoria da sua força de vendas dê bons resultados lembre-se
de algumas premissas ligadas ao aprendizado:
1. Toda aprendizagem é individual. Reter conhecimento e colocá-lo em prática é uma
atitude pessoal. Depende exclusivamente de quem está recebendo este conhecimento.
2. O vendedor, como qualquer individuo, orienta seu esforço de aprendizado por metas
a serem atingidas. Você precisa deixar muito claro quais são os conhecimento e habilidades a
serem adquiridas e desenvolvidas e para que sirvam à profissão.
3. O processo de aprendizagem é mais fácil quando o vendedor sabe precisamente o
desempenho que se espera dele. Traçar os objetivos futuros, acompanhar e corrigir são passos
importantes para dar ao vendedor a segurança de que está atingindo as etapas de melhoria
propostas.
4. O conhecimento preciso dos resultados a serem atingidos favorece a aprendizagem.
Identificar as melhorias do desempenho ligadas à aquisição e melhoria dos conhecimentos e
habilidades faz com que o vendedor valorize o seu processo de aprendizagem e sinta-se
motivado a continuar buscando novos conhecimentos.
5. É mais provável que o vendedor faça o que se espera dele e o que deseja de si
próprio se lhe é concedida responsabilidade nas tarefas de aprendizagem.
Ao gerente cabe definir objetivos, propiciar meios e avaliar a melhoria geral do vendedor.
Deixe que o próprio vendedor busque as melhores formas de adquirir os conhecimentos e
habilidades que lhe são necessárias.
O gerente de vendas, em qualquer empresa, é um profissional que atua,
necessariamente, sob condições flutuantes e imprevisíveis, embora procure planejar ate o
imprevisível. Sua possibilidade de comercializar produtos e serviços recentemente lançados
no mercado, ou à disposição da clientela há algum tempo, sofrem a influência decisiva das
condições sociais e econômicas sob constante mutação.
Entretanto, a despeito dessas constantes alterações do mercado consumidor, as funções
do gerente de vendas são praticamente idênticas em qualquer ocasião, como sejam: planejar,
organizar e dirigir a estrutura de sua unidade visando à consecução das metas de vendas da
empresa.
Algumas funções básicas do gerente de vendas se destaca as seguintes:
• Planejar os objetivos de vendas, de promoção de vendas e de demonstração a
serem atingidos pela área comercial da empresa em determinado período;
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 • Estabelecer as estratégias necessárias para que essas metas possam ser
alcançadas;
• Possibilitar uma estrutura organizacional de vendas capaz de viabilizar as
metas da unidade comercial da empresa;
• Recrutar, selecionar, remunerar, treinar e avaliar o desempenho de
supervisores, equipes de vendas e pessoal administrativo, cuja somatória de
esforços seja capaz de agilizar a estrutura de vendas com vistas à consecução
de seus objetivos;
• Dirigir e coordenar as atividades exercidas por seus liderados, motivando-os e
integrando-os em função das metas do departamento de vendas;
• Tomar decisões que envolvam a política de vendas adotada pela empresa,
respondendo perante a diretoria por toda a área comercial da organização.
O supervisor de vendas pode, então, ser caracterizada como sendo a função
responsável pelo: treinamento, controle, direção e avaliação do trabalho da equipe de vendas
sob sua responsabilidade. É uma atividade extremamente importante, pois sem ela não há
coordenação efetiva entre a gerência comercial e as equipes de vendas da organização.
O desempenho dos supervisores será julgado pelo grau de competência com que
administram os recursos colocados a sua disposição e pelos resultados que alcançaram com a
utilização destes recursos em termos de produção, qualidade e controle de custos.
Conclui-se que a supervisão de vendas envolve alto sentido de integração funcional
entre vendedores, promotores e demonstradoras da equipe.
O supervisor de vendas situa-se, no âmbito mercadológico de uma empresa, numa
posição de intermediaria entre a gerência comercial e as equipes de vendas, verdadeiro canal
de comunicação ligando os que estão acima e os que estão abaixo dele na hierarquia da
organização de vendas da empresa.
A avaliação dos vendedores é absolutamente indispensável, quer sob o ponto de vista
da empresa, quer dos próprios vendedores. Avaliação qualitativa dos vendedores segue os
seguintes tópicos: conhecimento do vendedor, personalidade, nível de motivação, nível de
integração na equipe, capacidade de satisfazer os clientes, capacidade de formar novos
vendedores. Na avaliação quantitativa: rentabilidade das vendas, freqüências das visitas
efetuadas, numero e dimensão das encomendas conseguidas, numero médio de negócios por
visita, numero de novos clientes. Estes resultados só podem ser avaliados de forma relativa:

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em relação aos de outros vendedores, em relação aos resultados do exercícios anterior e tendo
em conta a conjuntura econômica e os esforços da concorrência.

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3. Controlar a Administração de Vendas

A compreensão dos desempenhos do vendedor em face dos objetivos da empresa

dependa em larga da escala dos tipos de análises de vendas por cliente, produto, região, bem
como da fixação adequada de indicadores quantitativos de desempenho de vendas.
Tão importante quanto controlar e administrar a força de vendas é administrar vendas
ou controlar os processos burocráticos que cercam a venda. Muitas vezes um pedido é
cancelado por falta de entrega da mercadoria a prazo. A perda constante de negócios pode
significar a falta de controle sobre a administração de venda. A venda precisa ser bem
administrada e controlada para minimizar custos e maximizar o lucro.
Alguns dos principais processos no controle de vendas são:
- Análise para concessão de crédito;
- Ficha do cadastramento de clientes;
- Mapa de vendas, orçamentos aprovados;
- Controle de Pedido;

3.1 O uso do controle do controle de vendas e sua importância

O controle de vendas pode ser exercido por meio do orçamento de vendas e da quota
de vendas.Porém, a sistematização dos controles pode ser ampliada através da análise de
vendas, da auditoria de vendas, análise de desempenhos quantitativos de vendas. Dessa deve
ser observado se todos os territórios vendem de forma que cubram as quotas de vendas e de
lucro, também se deve levar em consideração se há classes de clientes que não contribuem
para o lucro da empresa.
Para se ter um controle de vendas adequado alguns aspectos devem ser levados em
consideração para ser uma análise eficiente:
Produto: análise de vendas por produto ou linha de produtos em relação às vendas
totais da empresa.
Território Geográfico: análise por região ou por vendedor, em confronto com as
vendas totais da empresa, e ainda, em relação aos potencias de vendas da região.
Segmentação de mercado: conforme os tipos de clientes, ou ainda, as vias de distribuição
utilizadas.

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 Clientes: o controle e análise de vendas por clientes ou classe de clientes, em relação
às vendas totais da empresa, dá uma visão da atuação dos vendedores e permite diagnosticar
em quais clientes ou classes de clientes a atividade de vendas deve ser dinamizada.
Unidade de vendas: as vendas podem controladas por unidades de vendas, em função
da sua estrutura, e, em cada unidade, os resultados por produto, por segmento de mercado, por
cliente e por vendedor.
Controle e análise de vendas se dividem em quatro áreas que são vendas gerais e
análise de lucros, análise de vendas por cliente, análise geográfica de vendas e análise de
vendas por produto:
Vendas gerais, custo e análise de lucros:
- Lucro líquido mensal;
- Custos de distribuição;
- Tamanho do pedido;
- Análise das quotas – realização das metas;
- Vendas cíclicas ou irregulares;

Vendas por cliente

- Classificação de Clientes;
- Novos clientes versus clientes antigos;
- Potencial de compra do cliente;
- Freqüência de compra;

Análise geográfica de vendas

- Por estado, município, cidade, bairro, microrregião etc;
- Por território de vendas;
- Por vendedor;
- Tipo de cliente;
- Tipo de produto;
- Total de vendas por vendedor, por dia, por região;

Análise de vendas por produto

- Classe de produtos;
- Preços;
- Produtos e componentes;

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 O controle de vendas pode ser feito através de análises que devem ser feita como base
em um estudo cuidadoso de dados obtidos sobre o volume de vendas em um determinado
período, por hora, dia, semana, mês, ano.

De forma geral o volume de vendas para se ter um controle é avaliado por:

- Volume de vendas em unidades;

- Volume de vendas por território;
- Volume de vendas por produto;
- Volume de vendas por cliente;
- Volume de vendas por vendedor;
- Volume de vendas por segmento de mercado;

Para se ter um controle adequado de vendas deve-se levar em consideração o

desempenho quantitativo de vendas, como a participação de mercado, conhecimento dos
objetivos mercadológicos da empresa, determinação de uma participação de mercado
otimizada.
a) Participação de mercado: é influenciada por variáveis além da produtividade do
departamento de vendas. Se contudo, a qualidade do produto, o preço, a eficácia da
propaganda e a atividade da concorrência permanecessem relativamente constantes, um
incremento da participação de mercado poderia ser considerado como uma indicação do
incremento da produtividade da força de vendas.
b) Conhecimento dos objetivos mercadológicos da empresa: são índices para
comparação da empresa, metas de crescimento da organização. Exemplo: incrementar a
participação de mercado de 15% para 25%.
c) Determinação de uma participação de mercado otimizada: muitas empresas fazem
seus planejamentos não somente em termos de volume de vendas e de lucro, mas também em
termos de participação de mercado. Essas empresas vêem a participação de mercado a ser
obtida como uma chave para a lucratividade a longo prazo.
Para determinar a participação de mercado deve-se:
- Estimar a relação entre participação de mercado e lucratividade;
- Estimar o quanto de risco esta associado a cada nível de participação;

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 - Determinar o ponto no qual um incremento na participação de mercado pode ser
esperado, para proporcionar lucro suficiente para compensar os riscos adicionais aos quais a
empresa se propõe.
O dado de participação de mercado permite á empresa determinar a sua posição
competitiva e a projeção dessa posição constitui-se em um poderoso instrumento no
planejamento das atividades futuras e na determinação dos objetivos e metas mercadológicas.

3.2 Controle de vendas sobre o desempenho de vendedores

Este instrumento administrativo é bastante útil, principalmente para as empresas que

possuem uma equipe de vendas externa e, por isso, não podem acompanhar de perto o
trabalho dos seus vendedores.
Podem ser destacados os seguintes:
- Numero de visitas mensais feitas pelo vendedor;
- Numero de pedidos tirados por visitas realizadas;
- Média de vendas por vendedor;
- Tamanho médio do pedido;
- Vendas médias mensais por vendedor;
- Número de clientes visitados por mês;
- Alocação do tempo do vendedor por tipo de atividade;

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4. Qualidade em Vendas

A qualidade de uma venda pode ser a razão do sucesso ou do fracasso de uma

empresa. E para evitar surpresas desagradáveis é preciso a adoção de uma adequada
metodologia de vendas suportada por uma excelente organização de vendas que proporcione
serviços de qualidade aos clientes.
Até pouco tempo atrás (e infelizmente até hoje em muitas empresas) as empresas
fabricavam o que queriam e na qualidade e quantidade que bem entendessem, neste momento
podia se perceber o quanto as empresas não tinham consideração com seus clientes, pois estes
ou compravam seus produtos ou ficavam sem qualquer outro.
A situação hoje em dia já é bem diferente. Hoje o consumidor tem acesso a todos os
tipos de produtos ou serviços existentes no mundo e cada vez mais, em condições econômicas
mais favoráveis. Nesta situação, a empresa se adapta às novas situações e dá ênfase prioritária
ao atendimento ao cliente ou ficara fora do mercado.
Clientes mal atendidos e insatisfeitos com produtos ou serviços de uma empresa
deixarão de consumir estes e o pior é que se converterão em fonte de informações negativas
da empresa, criando uma verdadeira reação em cadeia.
Como o comportamento de compra dos clientes e consumidores pode se alterar, ou
ainda como a concorrência pode se tornar mais agressiva, é preciso que a empresa faça um
continuo esforço em busca de uma atuação impecável.
Esse novo modo de agir implica em busca de padrões de qualidade nunca antes
imaginados. É preciso, portanto, aprender a controlar e melhorar os sistemas de vendas,
possibilitando melhor atendimento aos clientes.
A qualidade de vendas depende de outros dois vértices, que são a abordagem
cientifica na venda, ou seja, a metodologia de vendas, e o espírito de equipe de todo o pessoal
de vendas. Desta forma, com a integração destes fatores pode se ter um poderoso instrumento
de vendas.
A qualidade da venda depende de uma abordagem cientifica quanto à metodologia
empregada e depende ainda de um trabalho de equipe bem entrosado entre vendedores,
serviços ao cliente e administração de vendas entre outras áreas voltadas ao atendimento das
necessidades e expectativas dos clientes.
A meta da empresa é satisfazer as mais exigentes expectativas de seus clientes,
dando a eles algo de valor duradouro. O retorno ocorre automaticamente, na exata proporção
que os clientes elogiam a qualidade e os serviços da empresa.

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 Para satisfazer os clientes externos é preciso que os clientes internos da área de
vendas trabalhem motivados e integrados ao principio de que a meta da empresa é encantar os
clientes.
As diversas organizações que hoje mantêm os seus desenvolvimentos e
aperfeiçoamentos em função de "uma qualidade" elaboram seus processos, suas atividades
dentro de alguns conceitos recomendados, que entendem que qualidade é definida como algo
que atende às necessidades dos clientes internos e externos e os tornam satisfeitos.
A realidade atual é de que mais do que nunca e a empresa deve e precisa estar
voltada para fora, buscar saber permanentemente o que o mercado quer, onde ele quer, como
quer, que preço o cliente esta disposto a pagar, etc.
As empresas que não seguem estas etapas e que chegam a suas conclusões baseadas
em achismos acabam esquecendo que o cliente é o único e grande controle de qualidade que
existe e é o cliente quem decide o tempo de vida da empresa. Portanto, a opinião do cliente
sobre a qualidade dos produtos quase sempre é a única opinião que vale.
Todos na empresa devem estar obcecados por qualidade. A qualidade em vendas
deve ser buscada incessantemente através de produtos e serviços que agradem ao cliente e de
métodos de execução eficientes e eficazes.
A qualidade em vendas deve ter o foco no cliente. E para que o cliente esteja
satisfeito com os produtos e serviços da empresa é preciso controlar a metodologia de vendas
através de uma abordagem cientifica.

4.1 Objetivos da Qualidade em Vendas

O objetivo de todos na organização de vendas deve ser procurar não apenas satisfazer
as necessidades dos clientes, mas também as mais exigentes expectativas do cliente. Para
tanto, é preciso identificar as necessidades e expectativas de cada cliente. Ao realizar este
trabalho, o pessoal de vendas poderá descobrir se seus processos estão bem dirigidos, e esta
ação poderá ser aplicada para identificar projetos de melhoria de qualidade em vendas,
estabelecendo-se programas e metas de melhoria.
Existem algumas maneiras de se identificar as necessidades e interesses dos clientes
que são:

• Especular sobre os resultados: Especular sobre quanto cada cliente era comprar e
depois comparar os resultados alcançados,

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 • Planejar a obtenção de informações: Identificar os clientes-chave e em potencial de
cada vendedor que podem fornecer boas informações de mercado;
• Tabular as informações: Após coletar as informações devem-se confrontar elas com as
expectativas de vendas dos vendedores e o que o cliente manifesta interesse em comprar.
• Analisar as informações: O que os clientes sugeriram par melhorar o atendimento,
quais são os problemas mais freqüentes e quantos clientes tiveram o mesmo problema,
etc.;
• Verificar a procedência dos problemas: Antes de qualquer ação é importante verificar
se o problema é procedente ou não;
• Ação: Após identificar as causas dos problemas é necessário eliminar estes, por isso
deve-se procurar os clientes e procurar soluções de interesse mutuo;

Tratar bem um cliente não significa apenas respeita-lo pelo que ele representa em
termos monetários significa procurar manter um relacionamento duradouro na base do
respeito pessoa-pessoa.
Hoje me dia, a principal vantagem competitiva para diferenciar produtos é anexar
serviços de qualidade e se possível personalizados a cada cliente. Portanto, todo funcionário
deve ter em si a filosofia de qualidade no atendimento, quer aos clientes internos quer aos
externos. Qualidade, na verdade, deve ser um estado de espírito que norteie o trabalho de
todos na organização.
No incentivo à busca de qualidade de serviços ao cliente a área de vendas deve:

1. Procurar identificar as necessidades e expectativas de cada cliente.

2. Diagnosticar com esta a administração das relações com os clientes.
3. Identificar o padrão de serviços aos clientes, sob a ótica da expectativa de cada cliente.
4. Determinar o nível de satisfação de cada cliente.
5. Estabelecer indicadores de satisfação dos clientes com os serviços da empresa e da
área de vendas em especial.
6. Comparar o nível de satisfação dos clientes da empresa com o nível de satisfação dos
clientes com a concorrência, ou ainda com o nível de satisfação dos cliente da
concorrência.

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4.2 Qualidade no Atendimento

O primeiro conceito que se deve entender por “atendimento” é que atendimento é a

ação de atender, ou seja, de acolher com atenção e cortesia, tomar em consideração, analisar e
definir. Outro conceito importante, agora é o de “qualidade” que é o modo de ser, a
característica de cada coisa.
As organizações são feitas por pessoas, portanto nada mais óbvio do que fazer a
implantação do processo da qualidade começando por elas, através da comunicação e de
sensibilização com todos os integrantes da instituição, isto é, procurando atuar em todos os
níveis (tático, estratégico e operacional) da organização.
Se a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas dentro das
organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal voltada para a
valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente,
diferenciado e personalizado a cada cliente. É preciso investir continuamente na qualidade do
atendimento, através do conhecimento da cultura e do clima organizacional, da contínua
capacitação dos seus funcionários, etc.
Desta forma, a qualidade no atendimento não se resume apenas em tratar bem ou não
seu cliente/usuário, pois cada cliente que demanda um determinado tipo de serviço cria
expectativas próprias a respeito do atendimento ou do serviço. Por isso, as organizações
devem procurar saber quais são as expectativas criadas pelos seus clientes/usuários, na
tentativa de procurar atendê-las da melhor forma possível, criando em suas mentes a
concepção de qualidade do serviço prestado.
O atendimento assume hoje o papel de grande diferenciador e é o principal atributo
para uma marca, também será preciso checar os sistemas e procedimentos da empresa e
garantir que os mesmos propiciem um atendimento de qualidade com agilidade.
Com base nesses dados, é que se volta a insistir na importância do atendimento e
tratamento muito bem realizado a todos os clientes. Afinal, nessa era de globalização e
semelhança de produtos, o único caminho para diferenciar uma empresa é o seu atendimento,
isto significa uma empresa coesa, integrada, com uma filosofia de atendimento a cliente. É
preciso que os empresários olhem com carinho para suas empresa, colocando-se no papel de
seus clientes. Assim, com certeza, serão identificados inúmeros aspectos a serem consertados
ou revitalizados.
Enfim, se for proporcionado o melhor aos clientes em termos de atendimento e
qualidade, não só satisfazendo suas necessidades e expectativas, mas superando-as,

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encantando-os, com certeza estes responderão positivamente, levando as empresas que assim
agirem a alcançarem um elevado nível de excelência e produtividade.

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5. Conclusão

Podemos concluir que a importância da avaliação controle e qualidade da equipe de

vendas, para que se possam corrigir erros ou desvios na busca dos objetivos da organização.
Percebeu, também, a necessidade de se realizar esse processo continuamente.
Através da avaliação podemos tirar conclusões precisas para a melhoria para o processo
de administração de vendas, tendo assim um aumento na competitividade entre as empresas, a
empresa que saiba administrar melhor suas vendas, conseqüentemente terá uma vantagem sobre
as outras.
A qualidade busca em seus princípios a base para o gerenciamento participativo
desenvolvendo pessoas a fim de torná-las mais envolvidos e comprometidos no processo tanto
produtivos quanto de atendimento aos seus clientes.
Na verdade, a qualidade no atendimento, atualmente, é condição imperativa para que
as organizações tenham lucro e conseqüentemente sobrevivam em um mercado cada vez mais
competitivo. Daí a necessidade de empenhar-se na implantação de programas de gestão de
qualidade, cujos resultados não só garantem o atendimento às expectativas e necessidades dos
clientes, como também a atingirem elevados níveis de produtividade.
(Parte do Marcos)

(Parte do Edson)

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6. Referências:

COBRA. Marcos. Administração de Vendas. 4. Ed. São Paulo: Atlas, 1994.

CASSARRO, Antonio Carlos. Atender é Vender. São Paulo: Pioneira, 1993;

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