?

Comment bien

choisir

S O N L O G I C I E L D E

Gestion
des Contacts

COLLECTION LES GUIDES

Editorial
Depuis plus de 20 ans, Sage édite des logiciels de
gestion pour les PME. Tout au long de ces années,
nous avons rencontré de nombreuses entreprises à la
recherche d'informations et de conseils. C'est la raison
pour laquelle nous avons décidé de réaliser une
collection de guides, à vocation pédagogique, destinée
aux dirigeants d’entreprises, soucieux d’avoir les
bonnes informations pour faire le meilleur choix pour
leurs outils de gestion.

Le sujet est vaste, mais pourtant moins complexe qu'il

n'y paraît. L'objectif que nous nous sommes fixé :
vous donner les moyens de comprendre facilement et
surtout d'évaluer - rapidement - vos besoins en matière
de logiciels de gestion des contacts, comptabilité,
paie, commerce électronique...

Parce qu’il n’est pas toujours facile de prendre le

temps de bien analyser ses besoins, les spécificités
de son activité, ces guides pratiques se veulent avant
tout des "outils malins", ludiques et accessibles.
Ils présentent les principaux critères techniques,
économiques et fonctionnels qui guideront votre
choix, le moment venu. Un audit express vous permet
même, sous forme de quizz, de déterminer vers quel
type de solution vous orienter.

Bonne lecture !

3
Sommaire
I INTRODUCTION 6

II LES BONS CRITERES POUR LE BON CHOIX 8

1 - Critères Fonctionnels :
Les Fonctionnalités Caractéristiques 10
- Organiser l’information
- Programmer et suivre l’activité
- Accéder à une information à jour
- Analyser l’activité
- Automatiser les courriers
- Appeler automatiquement
- Intégrer le logiciel dans le système
2 - Critères Techniques 16
- Monoposte ou réseau ?
- Matériel informatique : la check-list
- Puissance et pré-requis
3 - Services Associés 20

III EVALUEZ VOS BESOINS : 22

Audit Express

IV GLOSSAIRE 26

À PROPOS DE SAGE... 30

5
 Introduction

Clients, prospects, partenaires, fournisseurs :

votre entreprise est en relation avec un grand nombre de
contacts plus ou moins bien référencés dans différents dossiers,
bases de données ou applications hétérogènes. Ces contacts
sont exploités dans des optiques variées : prospection, relances,
suivi de facturation…, le plus souvent sans véritable coordination.
Si ces bases de données ne sont pas accessibles par les
collaborateurs intéressés et régulièrement mises à jour, elles sont
rapidement inexploitables.

La gestion des contacts est une réalité stratégique pour votre

entreprise. Elle permet de fidéliser vos clients, de relancer vos
prospects, de suivre vos fournisseurs, de générer des gains
de productivité (automatisation des tâches de prospection,
relances…) et d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Etes-vous sûrs de la gestion de ces contacts ? En effet, vos équipes

commerciales sont souvent réduites, il est donc d’autant plus
nécessaire de leur fournir des outils fiables pour optimiser leur
travail au quotidien.

Les conséquences d’une mauvaise gestion des contacts sont

lourdes : perte d’information, obsolescence des données,
manque de planification des actions menées, productivité
handicapée par le caractère artisanal des outils (Excel, Outlook…),
opportunités de ventes dépassées.

6
Les enjeux sont critiques : manque de suivi client, gestion
approximative des historiques, information stratégique éparpillée.

Aujourd’hui, il existe des logiciels de gestion des contacts qui

apportent plusieurs types de réponses :

■ Une gestion centralisée et unique de l’ensemble des

contacts de l’entreprise : clients, prospects, partenaires…
■ Le regroupement de toutes les informations réparties dans
plusieurs applications : coordonnées, actions menées
(par qui et quand), plannings, suivi des propositions
commerciales, suivi de facturation…
■ Le partage des informations par l’ensemble des collaborateurs,
y compris les utilisateurs d’ordinateurs portables
(utilisateurs nomades)
■ Une information à jour en permanence
■ La planification, le suivi et l’historisation des activités
organisées avec les contacts

Grâce aux logiciels de gestion des contacts, vos équipes

■ Optimisent
Les tâches quotidiennes sont organisées au mieux. Le stockage
et l’exploitation des informations en provenance du terrain sont
optimisés.

■ Mettent à jour
La mise à jour régulière des données est fondamentale pour mieux
connaître leurs clients, anticiper leurs besoins et les fidéliser ; pour
mieux les suivre et valoriser sa force de négociation. Elle induit
également une meilleure productivité commerciale, une amélioration
de la relation client et une prospection ciblée.

■ Automatisent les fonctions de vente

Choisir un logiciel de gestion des contacts revient à choisir un outil
qui sera au cœur de votre relation client. C’est automatiser les
principales fonctions de vente telles que la gestion des comptes
et des opportunités de vente, l’élaboration des propositions
commerciales, le suivi des agendas, les prévisions de chiffre
d’affaires et la création de rapports.

Autant d’activités stratégiques pour une entreprise qui a, à la fois,

pour objectif de mieux servir ses clients et d’améliorer sa
productivité.

7
 Les bons critères

Nos conseils
➤ Assurez-vous de la pérennité de votre fournisseur : la vie
et l’évolution de votre logiciel en dépendent

➤ Optez pour un logiciel « standard » plutôt que pour une

application spécifique

➤ Assurez-vous que le logiciel appartient à une gamme

identifiée, qu’il existe des passerelles avec d’autres logiciels
de gestion

➤ Vérifiez la possibilité de récupérer les informations contenues

dans vos bases existantes, de manière transparente et
sans perte de données. Attention : si tel n’est pas le cas,
de nombreuses heures de ressaisie sont à prévoir !

8
pour le bon choix
Faîtes de la simplicité une priorité
L’objectif, pour vous, est d’être totalement autonome dans votre
utilisation du logiciel de gestion des contacts. Il pourra notamment
comporter un module d’aide intuitif, des « modèles » de
documents, pré-paramétrés pour une utilisation standard
immédiate. Mais également facilement personnalisable afin de
s’adapter à votre organisation et à vos habitudes de travail.

Analysez vos besoins

Quelles sont les fonctionnalités dont vous avez besoin ? Mise à
jour et suivi de fiches contact, visualisation d’historiques, mise
en place d’un véritable agenda, connexion avec le
téléphone…
Quel est le volume de données à traiter ? Quantifiez le contenu
des bases existantes (nombre de contacts), le volume de
courriers que vous devez éditer…
Combien d’utilisateurs sont concernés par le projet ?
Déterminer le nombre d’accès simultanés dont vous avez
besoin.
Souhaitez-vous personnaliser votre base de données ?
Quelles sont vos contraintes techniques ? (Matériel, système
d’exploitation, logiciels déjà présents…)

Toutes ces indications seront formalisées pour constituer un

document de référence qui vous guidera dans votre choix parmi
les différentes offres.

9
 Critères
fonctionnels

LES 7 FONCTIONNALITES CARACTERISTIQUES

1 Organiser l’information

2 Programmer et suivre l’activité

3 Accéder à une information à jour

4 Analyser l’activité

5 Automatiser les courriers

6 Appeler automatiquement

7 Intégrer le logiciel dans le système

 Critères fonctionnels :
Les 7 Fonctionnalités Caractéristiques

1 Organiser l’information : Suivi personnalisé de vos contacts

Les informations disponibles

Les modèles fournis par ce type de logiciel vous permettent de

renseigner un grand nombre d’informations sur vos contacts.
Mais vous pouvez, selon votre activité et vos besoins propres,
ajouter simplement les champs adaptés.
Dans la fiche contact, vous disposez d’informations telles que : le
nom de la société, l’adresse, le nom du contact, sa fonction, son
service, ses coordonnées, la catégorie de contact à laquelle il
appartient (fournisseur, client, prospect…), l’adresse du site
web…
A chaque contact, vous pouvez associer :
l’historique : les activités organisées avec le contact apparaîtront
après leur réalisation sous la forme d’un historique précis. Vous
pourrez vous-même ajouter des éléments à cet historique (par
exemple un coup de téléphone passé hors du bureau)
des notes : n’importe quel type d’information pourra être ajouté
sous la forme d’une note
des pièces jointes : courriers, bons de commande…, y compris
en version numérisée
Vous pouvez également effectuer des recherches multi-critères
dans votre base de contacts.

L’organisation

Votre logiciel doit vous permettre de visualiser l’ensemble de vos

contacts (clients, fournisseurs, partenaires, candidats…), sous
forme de liste ou de manière détaillée. Vous pouvez créer des
groupes de clients, de fournisseurs en fonction des critères les
plus pertinents pour vous (entreprises liées à un projet, ou ayant
un besoin similaire) afin de faciliter votre communication vers
chaque profil.

11
 Critères fonctionnels :

Une fois les groupes constitués, vous pouvez appliquer des règles
d’ajout de membre afin d’automatiser le classement de vos
contacts. Par exemple, tous les contacts dont le champs pays
contient « Finlande » ou « Danemark » seront affectés au groupe
« Europe du Nord ». Les règles d’ajout de membres peuvent
comporter de nombreux critères et affecter un même contact à
plusieurs groupes.

Nos conseils
➤ Assurez-vous que des tris de vos contacts soient
disponibles, selon les critères qui correspondent à vos
besoins et à votre organisation. Certains outils centralisent
même toutes les informations, et un historique peut être
constitué et mis à jour en temps réel.

Programmer et suivre l’activité : Gestion des agendas et

2 des activités

Le logiciel de gestion des contacts vous permet de programmer

bon nombre de tâches comme les relances des clients et
prospects, l’envoi de documentation, ou les appels téléphoniques.
La gestion des priorités est prise en charge pour organiser au
mieux le travail de chacun et améliorer la productivité des équipes.
En quelques clics, vous avez la possibilité d’obtenir les informations
nécessaires pour prévoir rapidement les ventes pour anticiper les
évolutions et réagir plus vite.
Les alertes dans les agendas vous assurent de n’oublier aucune
tâche importante dans votre démarche commerciale.

Nos conseils
➤ La programmation et le suivi des tâches doivent faciliter
l’activité avec un ou plusieurs contacts : fax-mailings,
courriers de relance… Cette fonctionnalité est indispensable
pour une activité commerciale organisée et synchronisée.

12
Les Fonctionnalités Caractéristiques

Accéder à une information à jour : Partage des informations

3 par les équipes

Afin que les données soient synchronisées et mises à jour quel que
soit l’utilisateur, le logiciel comporte les fonctionnalités suivantes :
accès en réseau
partage d’une base de données centrale et unique par tous les
utilisateurs
partage du calendrier et du tableau de bord des activités : les
éventuels conflits d’activités sont facilement détectés
synchronisation des données : la base de données est mise à
jour en fonction des modifications apportées par les
collaborateurs

Nos conseils
➤ Assurez-vous de la possibilité de synchronisation des
informations dans votre logiciel : toute l’équipe doit disposer
des informations les plus récentes concernant chaque
contact. Les informations stratégiques de l’entreprise
doivent être centralisées et à jour.

4 Analyser l’activité : Rapports prédéfinis

Des modèles de rapports sont fournis mais vous pouvez également

créer les vôtres facilement. Les rapports sont de véritables supports
d’aide à la décision. Les données contenues dans la base sont
extraites à partir des critères que vous définissez et structurées
pour une exploitation immédiate. Vous pouvez obtenir plusieurs
types de rapports, par exemple :
Toutes les informations relatives à chaque contact, dont les
notes, l'historique et les activités.
Le résumé de l'historique : récapitulatif de l'ensemble des
appels et tentatives d'appel, des rendez-vous, des courriers et
des modifications de champs pour chaque contact au cours
d’une période donnée
Les activités ou le temps passé : date, heure, durée et autres
informations sur les activités programmées avec chaque
contact pour une période donnée.
13
 Critères fonctionnels :

Les ventes totales triées par statut : totaux des opportunités

de vente, des ventes terminées/conclues et des ventes
perdues.
Les ventes en fonction des probabilités de succès: liste des
opportunités de vente par contact et probabilité, avec totaux.
La liste des ventes : ensemble des informations sur les
opportunités de vente, les ventes terminées/conclues et les
ventes perdues.

Nos conseils
➤ Des rapports doivent être facilement générés pour vous
permettre de vous concentrer d’avantage sur l’analyse et les
préconisations plutôt que sur la production de l’information.

5 Automatiser les courriers : Envois de lettres, e-mails,

mémo, fax avec en-tête

Afin de rester en relation avec vos contacts, votre logiciel contient

des modèles prédéfinis de courriers, que vous pouvez rapidement
enrichir, et permet d’effectuer simplement les tâches suivantes :
Rédaction, de mémos et de lettres personnalisées à un ou
plusieurs contacts
Fusion et publipostage pour l’envoi de documents à un
groupe de contacts
Envoi de lettres et de mémos par télécopie ou par e-mail
Création d’étiquettes et d’enveloppes pour les mailings

Nos conseils
➤ La création et l’envoi de documents doivent être automatisés :
vous gagnerez du temps. Veillez à ce que les modèles
présents dans votre logiciel soient adaptables à vos besoins.

14
Les Fonctionnalités Caractéristiques

6 Appeler automatiquement : Connexion avec le téléphone

Le logiciel de gestion des contacts comporte un numéroteur pour

faciliter vos appels téléphoniques. A partir de la fiche contact,
vous pouvez appeler votre correspondant en ayant à l’écran tou-
tes les informations le concernant : historique, notes…
Inversement, le logiciel affiche automatiquement les contacts à
partir de l’identifiant de l’appelant. L’historique des appels est
enregistré et complète la fiche du contact.

Nos conseils
➤ Afin d'adapter facilement et immédiatement votre discours à
votre interlocuteur lors d'une conversation téléphonique,
vérifiez la disponibilité de fonctionnalités proches de celles
présentes dans les centres d’appels.

7 Intégrer le logiciel dans le système : Communication

avec d’autres applications logicielles

L’intégration efficace de votre logiciel de gestion des contacts est

soumise à sa compatibilité avec vos autres logiciels. Veillez à ce
qu’il puisse communiquer avec :
Vos logiciels de comptabilité et gestion commerciale
Votre messagerie électronique : Microsoft Outlook, Outlook
Express, Lotus CC mail, Notes, Eudora Pro…
Votre logiciel de traitement de texte : Microsoft Word 95, 97 et
2000.
Votre logiciel d’envoi de télécopie : WinFax Pro, Microsoft Fax.

Nos conseils
➤ Veillez à ce que les informations puisse circuler entre vos
applications en toute transparence, sans perte de données et
sans ressaisie, quel que soit le canal de communication
utilisé avec vos contacts : fax, mail, téléphone…

15
 Critères
techniques

1 Monoposte ou réseau ?

2 Matériel informatique : la check-list

3 Puissance et pré-requis
16
 Critères techniques

1 Monoposte ou réseau ?

En fonction du volume de contacts concerné, du nombre d’uti-

lisateurs et de la fréquence d’utilisation, vous pouvez choisir entre
une version monoposte de votre logiciel, ou une version en
réseau.
Pour des volumes faibles, et un ou deux utilisateurs, choisissez
dans une premier temps une version monoposte. Cette solution
évoluera facilement par la suite vers une version réseau.
Pour une utilisation simultanée de l’application par plusieurs
utilisateurs, optez pour la version réseau du logiciel

2 Matériel informatique : la check-list

Afin de vous assurer que votre logiciel s’intègre facilement à votre

système d’information, faites un petit état des lieux de l’existant
Combien de postes doivent être équipés du logiciel ?
➤ Attention : nombre de postes dans l’entreprise n’équivaut
pas à nombre d’utilisateurs du logiciel de gestion des
contacts, plusieurs utilisateurs peuvent partager un poste
en libre-service.
Disposez-vous de matériels nomades (Palm Pilot, Pocket
PC, PC portable…) ?
➤ Vérifiez que les utilisateurs nomades de votre entreprise
puissent utiliser le logiciel sur le terrain de manière
synchronisée.
Disposez-vous déjà d’un ou plusieurs fichiers contenant vos
contacts ?
➤ Veillez à ce que le logiciel de gestion des contacts soit
capable de récupérer les données contenues dans ces
fichiers ou soit compatible.

17
Critères techniques

Quel est votre système d’exploitation ? Quelle est sa version ?

➤ Windows 98, NT, XP… quel que soit votre système,
assurez-vous que le logiciel est compatible.
Disposez-vous déjà d’un réseau ? Qui en assure l’administration ?
➤ Votre réseau va accueillir votre nouvelle application : veillez à ce
qu’il soit prêt.
Quels sont les logiciels que vous devez interfacer avec l’outil ?
➤ Messagerie électronique, traitement de texte, gestion
commerciale…

3 Puissance et pré-requis

Les éditeurs précisent les pré-requis matériels pour leurs logiciels.

En général, pour un logiciel de gestion des contacts, prévoyez :
➤ un processeur 266 MHz minimum
➤ au moins 64 Mo de RAM

Et pour une utilisation optimale :

➤ un modem pour la synchronisation et la numérotation
téléphonique automatique
➤ des appareils téléphoniques avec prises en charge de la
reconnaissance de connexion pour la recherche automatique
de contact.

18
19
Services
Associés

20
 Services Associés
Nos conseils
➤ L’entreprise peut toujours installer son logiciel elle-même.
Cependant, il est conseillé de faire appel à un professionnel, qui
vous conseillera et vous accompagnera dans votre projet. Vous y
gagnerez en temps, en efficacité et en sérénité.

Les services sont indispensables à la bonne intégration de

votre solution dans l’entreprise. Ils sont pris en charge par votre
revendeur et interviennent à plusieurs étapes de votre projet :
➤ préalablement au choix de la solution
➤ pendant sa mise en place
➤ alors qu’il est en exploitation

Avant
Analysez dans un premier temps vous-même vos besoins
fonctionnels
Complétez cette analyse avec votre revendeur informatique
(organisation et besoins de l’entreprise, critères techniques …)
Faites-vous aider dans votre choix en consultant votre
revendeur informatique, votre expert-comptable, vos confrères…
Pendant
Formation des utilisateurs
Même si votre logiciel s’installe en quelques minutes, la formation
des utilisateurs est très importante : elle est gage d’une
productivité immédiate et d’une marge d’erreurs minime.
Installation et paramétrage
Si vous avez besoin d’une personnalisation poussée de votre
logiciel, comptez 3 à 5 jours pour cette phase de paramétrages.
Assistance au démarrage
Après
Renseignez-vous sur les possibilités d’un éventuel
complément de formation
Vérifiez qu’il sera disponible pour vous assister lors de
nouveaux paramétrages ou manipulations particulières

21
 AUDIT EXPRESS
Évaluez
vos besoins
Quelle est la taille
de votre entreprise ?
■ entreprise unipersonnelle
▲ entreprise de - de 20 salariés
● entreprise de + de 20 salariés
Combien d’étapes comporte
votre processus de vente ?
Mailings,
relances téléphoniques,
prise de rendez-vous,
devis,..
■ moins de 3 documents
▲ entre 3 et 5 documents
● plus de 5 documents
Combien avez-vous
aujourd’hui de clients ?
■ moins de 100
▲ entre 100 et 500
● plus de 500
22
Combien avez-vous
aujourd’hui de prospects ?
■ moins de 100
▲ entre 100 et 500
● plus de 500
Disposez-vous d’un service
achat pour gérer vos
relations fournisseurs ?
■ non
▲ oui
Quel outil utilisez-vous
aujourd’hui pour la gestion
et le suivi de l’historique
client ?
■ aucun
▲ papier (calepin, agenda…)
● logiciel spécifique (help-desk,
gestion commerciale, SAV…)
Combien de commerciaux Sont-ils équipés de PC

?
travaillent dans votre portables ou de PDA ?
entreprise ?
■ non
■ moins de 3 ▲ je ne sais pas
▲ entre 3 et 10 ● oui
● plus de 10

Achetez-vous des fichiers

Combien d’utilisateurs sont de prospects pour
susceptibles de travailler développer votre activité
simultanément sur le logiciel commerciale ?
de gestion des contacts ?
■ non
■ moins de 5 ▲ je ne sais pas
▲ entre 5 et 10 ● oui
● plus de 10

Combien de fois par an

Avez-vous des compétences
envoyez-vous des mailings
informatiques en interne ?
auprès de vos prospects
■ non ou clients ?
▲ je ne sais pas
● oui ■ 1 fois
▲ 2 à 3 fois
● 4 à 5 fois
Pour votre activité ● ●+ 5 fois
commerciale, utilisez-vous ■ ■Jamais
un logiciel de gestion
commerciale ou de
facturation ?
■ non
▲ je ne sais pas
● oui

Avez-vous une assistante

commerciale ?
■ non
● oui

Avez-vous des
commerciaux itinérants ?
■ non
▲ je ne sais pas
● oui

23
 AUDIT EXPRESS

■ Vous avez obtenu une

majorité de carrés
Votre équipe commerciale n’utilise pas - ou peu - d’outils pour
suivre et organiser ses relations avec ses clients et prospects. Le
nombre de ses contacts reste en effet modéré, et chaque
commercial connaît ses clients personnellement. Cependant, avec
le développement de votre entreprise, le nombre de contacts
augmente progressivement et leur gestion devient de plus en plus
difficile sans un outil professionnel : se souvenir sans erreur de tous
les échanges téléphoniques ou écrits, connaître les besoins de
chaque client ou encore les relancer en temps et en heure relève
rapidement de la prouesse.
Pour une meilleure organisation, l’informatisation de la gestion de
vos contacts est souhaitable. Grâce à l’automatisation des tâches
les plus courantes et à la centralisation des informations, elle est la
garantie d’une meilleure productivité et de gains de temps
immédiatement mesurables. Elle vous permettra en outre, de
planifier des actions simples mais régulières vers vos clients et
prospects.
Il existe des solutions prêtes à l'emploi et intuitives qui ne nécessi-
tent pas de compétences informatiques particulières. Votre reven-
deur est là pour vous orienter et prendre en charge la formation
des utilisateurs concernés et le paramétrage des automatismes.

▲ Vous avez obtenu une

majorité de triangles
C'est le bon moment pour mener une réflexion sur l’informatisation
de la gestion de vos contacts. Vous communiquez avec vos clients
et prospects de manière régulière et utilisez un volume non négligeable
de documents. Vous avez besoin de partager les informations en
interne, de communiquer avec vos collaborateurs distants.

24
La centralisation de votre information stratégique et le suivi précis
des historiques clients et fournisseurs seront de précieux
indicateurs pour une prise de décision « en connaissance de cause ».
Le suivi personnalisé de vos contacts est gage d’une plus
grande satisfaction de leur part et d’une meilleure réactivité de la
vôtre.
Un logiciel de gestion des contacts vous apportera, outre une
organisation optimale des données et une historisation des
actions, des informations complémentaires qui vous seront utiles
pour adapter vos offres commerciales et développer vos ventes,
notamment sur des aspects marketing. En bref, il sera pour vous
un véritable outil d’aide à la décision, premier pas vers un système
de gestion de la relation client.

● Vous avez obtenu une

majorité de ronds
Vos besoins d’analyse et d’organisation de vos relations avec vos
contacts sont importants et complexes. Vous communiquez
beaucoup avec eux, et vous avez déjà organisé une partie de vos
processus commerciaux en utilisant les nouvelles technologies. Mais
votre démarche n'est pas complète sans la mise en place d'un
véritable suivi. La mise en relation de toutes les données concernant
le client, les mails échangés, les rendez-vous pris, ses souhaits
particuliers... vous permettra d'améliorer et de personnaliser le
service que vous lui proposez. Il vous faut un outil qui vous
permette d'analyser le résultat de vos actions. Votre logiciel de
gestion des contacts devra être au cœur de votre stratégie de
gestion de la relation client. Il vous aidera notamment dans la
gestion de vos campagnes de communication et de promotion.
Optez pour une solution ouverte et évolutive, que vous ferez
personnaliser par votre revendeur, en fonction de vos besoins.
Cette solution s’intégrera facilement et de manière transparente
dans votre système tant informatique que téléphonique.

25
 Glossaire
x Appels entrants : Dans un centre d'appels, ce sont les appels
qui sont reçus et réceptionnés par les téléopérateurs.
Par opposition aux appels sortants.

x Appels sortants : Dans un centre d'appels, ce sont les appels

qui sont émis par les téléopérateurs vers l'extérieur.
Par opposition aux appels entrants.

x Application : logiciel conçu pour une utilisation précise.

Ex : application de gestion commerciale

x Base de données : entité dans laquelle des données sont

regroupées et stockées de manière structurée. Les données
peuvent ensuite être utilisées par des programmes différents et
par des utilisateurs différents. La base de données est
généralement destinée à faciliter le partage d’informations au
sein de l’entreprise via le réseau.

x Centre d’appels : Service de réception et d'émission d'appels

téléphoniques couplant les technologies informatiques et la
téléphonie. Il permet à une équipe de télé-opérateurs de traiter
des communications avec les clients : information, prospection,
vente, assistance, dépannage.

x Champ : Le champ est une partie d'un enregistrement

informatique. Par exemple, pour constituer une fiche client on
aura notamment les champs « société », « nom », « prénom »,
« fonction »…

x Cible : Population identifiée susceptible d'être intéressée par

une offre particulière.

x CRM : voir GRC

x E-mailing : publipostage fondé sur la technologie de l’e-mail.

Envoi multiple d’e-mails à des fins de prospection, d’information…
26
x Fax-mailing : publipostage employant la technologie
du fax.

x Fusion : combinaison de données en provenance de

plusieurs sources (bases de données par exemple)
en vue d’un publipostage.

x GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM

(Customer Relationship Management) :
Ensemble des processus et des outils permettant
aux entreprises d’augmenter la satisfaction de leurs
clients et par là même leur chiffre d’affaires, tout en
diminuant les coûts de commercialisation.

x Historisation : Codification et mémorisation des

dates et des actions réalisées concernant la relation
commerciale avec les clients et les prospects.

x Mailing : voir publipostage

x Monoposte : se dit d’une application qui n’est

utilisable que sur une seule machine (par opposition
à une version réseau, qui pourra être partagée par
plusieurs utilisateurs).

x Nomades : les utilisateurs nomades se déplacent

fréquemment à l’extérieur de l’entreprise (notamment
les équipes commerciales ou les techniciens
d’intervention). Les équipements informatiques
nomades sont portables (ordinateur portable, PDA…)
et permettent à ces utilisateurs distants d’accéder
aux informations de l’entreprise en mode connecté
ou déconnecté.

x PDA (Personal Digital Assistant) : agenda

électronique permettant de gérer les plannings,
agenda et carnets d’adresse. Le PDA peut facilement
se synchroniser avec les outils logiciels de votre PC.

27
x Progiciel : Contraction de « produit » et « logiciel ». Il s'agit d'une
application informatique professionnelle

x Publipostage : combinaison d’une liste d’adresses et d’un ou

plusieurs fichiers pour l’envoi de messages personnalisés.

x Réseau : ensemble de machines (ordinateurs, imprimantes…)

connectées entre elles afin de communiquer et d’échanger des
informations.

x SFA (Sales Force Automation) : Automatisation des forces de

vente. Ensemble des outils à la disposition des commerciaux
leur permettant de structurer et de partager les données sur
leurs clients. Ces outils, souvent accessibles à distance,
augmentent la productivité des vendeurs et permettent aux
responsables d’équipe d’évaluer les résultats, au niveau
individuel ou à celui d’un groupe.

x Synchronisation : la synchronisation est une mise à jour des

données par croisement des modifications apportées par
différents utilisateurs et à différents moments sur une même
base.

x Système d’exploitation : ensemble des programmes qui

pilotent l'ordinateur et les logiciels (exemples : Windows,
MacOS, Linux).

28
Notes

29
 Notes

À propos de sage...
Depuis plus de 20 ans, Sage propose aux entrepri-
ses de 5 à 2 000 personnes des solutions de gestion
qui s’intègrent au cœur de leur activité.
Sage a aujourd'hui pour objectif de développer la
relation de partenariat qu'elle entretient avec elles
en étant un fournisseur de solutions globales adaptées
à chaque taille et à chaque problématique d'entre-
prise.
Sage couvre les besoins des entreprises en matière
de Gestion Comptable, Activité Commerciale, Gestion
financière, Paie, Outils Décisionnels, E-commerce et
Gestion de Contacts.

GUIDE SAGE. 1ère parution : septembre 2002. Parution gratuite.

SA Sage FRANCE. 10, rue Fructidor - 75839 Paris cedex 17
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Fax : 0 825 825 604 (0.15€ TTC/min)
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