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Personas:
Personas
Resultados
(9%)
(20%)
Resultado de
Política y Clientes:
Liderazgo Estrategia Procesos Resultados los Procesos
(10%) (8%) (14%) (9%) Clave
(15%)
Alianzas y Sociedad:
Recursos Resultados
(9%) (6%)
Innovación y aprendizaje
Objetivos
? Conocer la metodología de la
gestión por procesos
? Aplicar
la herramienta de
diagrama de flujos
? Conocercómo medir los
procesos
¿Qué es?
? “Conjunto de actividades secuenciales que
realizan una transformación de una serie
de inputs en los outputs deseados
añadiendo valor”
? “Conjunto de actuaciones, decisiones,
actividades y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para
conseguir un resultado que satisfaga
plenamente los requerimientos del cliente
al que va dirigido”.
¿Para qué la Gestión por
Procesos?
? Tipos clientes:
? Internos
? Externos
2. Definir productos/servicios
ofreciendo.
3. Desarrollar el mapa de
procesos
? Marco estratégico:
? Procesos que orientan y dirigen los procesos
clave y de soporte
? Procesos clave:
? La razón de ser de nuestra empresa o unidad,
el objetivo principal de actividad
? Procesos de soporte:
? Losque apoyan a uno o más de nuestros
procesos clave
Ejemplo: barbería caballeros
? Público: ? Mapa de procesos:
? Corte de pelo
? Caballeros
la ve ? Afeitado
C
? Arreglo de barba
? Productos/servicios: ? Compras
p orte ? Formación
? Corte de pelo So
? Cobro
? Afeitado
? Legislación (sanitaria,
? Arreglo de barba os
ég ic económica)
trat
Es
? Usos y costumbres
Ejemplo: Servicio de Gestión y
Control de la Calidad – UMH
Plan Estratégico Plan Nacional Modelo Ley Creación Directrices Política
ESTRATÉGICOS
Recursos: humanos
y materiales
Salida:
Requisitos PROCESO resultados
CLIENTE
Métodos/
Procedimientos
4. Descripción de un proceso
? CLIENTE:
? Requisitos:
? Estratégicas
4. Descripción de un proceso
? Recursos:
? Humanos:
? Agentes
? Tipología:
? Métodos/Procedimientos:
? Salida: resultados
? La“aplicación” del proceso sobre los recursos
genera una salida.
Propuesta Titulación
a acreditar
No
Propuesta unidad
a acreditar
¿Aprueba?
No Sí
¿Aprueba? Sí
Acreditación
Sí de las Unidades Administrativas
Recopilación información:
Acreditación Docente Inventario y RR.HH.
Recopilación información: Audiencia con responsable
tasas académicas, resultados
Análisis inicial
encuestas calidad percibida, siguiendo guía
FASE I
buzón de sugerencias
Redacción y envío informe
Análisis inicial
acreditación?
FASE I
Sí
Plan de mejora
Audiencia con docentes
No
Envío documentación
Plan de mejora
Audiencia con Autoevaluación
Autoevaluación
delegado de estudiantes
FASE II
Inicio Autoevaluación
Recepción informe
Autoevaluación
Análisis acreditación
Análisis para la Acreditación
Análisis Acreditación
Análisis para la Acreditación
FASE II
FASE III
No
¿Acreditable? No
¿Acreditable?
Sí
Sí
Entrega Acreditación Entrega Acreditación
Revisión Titulaciones y
Unidades Administrativas acreditadas
Diagrama de flujo
? Sencillo
? Comprender un proceso
Actividad o
paso individual
Documento
Punto de
decisión
Conector Datos
almacenados
Construyendo un flujograma
Definir el proceso A
Determinar equipo de trabajo
Sí
Listar pasos, actividades y
decisiones Asignar símbolos a los pasos
flujograma: Registro
Sí
¿Remitente? Agradecimiento
No
Gestión de la sugerencia
No ¿Relevante?
¿Afecta a muchos?
¿Supone mejoras?
Sí
2ª vez
Gestión sugerencia
1ª vez
Seguimiento
No
¿Puesta en marcha?
Sí
Sí Comunicación
¿Remitente?
al interesado
No
“Solucionada” en aplicación
Análisis inicial
siguiendo guía
encuestas calidad percibida,
FASE I
buzón de sugerencias
Redacción y envío informe
Análisis inicial
acreditación?
FASE I
Sí
Audiencia con docentes
Plan de mejora
No
Envío documentación
Plan de mejora
Audiencia con Autoevaluación
Autoevaluación
delegado de estudiantes
FASE II
Inicio Autoevaluación
Recepción informe
Análisis acreditación Análisis para la Acreditación Autoevaluación
Análisis Acreditación
Análisis para la Acreditación
FASE II
FASE III
No
¿Acreditable? No
¿Acreditable?
Sí
Sí
Entrega Acreditación Entrega Acreditación
Revisión Titulaciones y
Unidades Administrativas acreditadas
6. Establecer el plan de
análisis de datos
? Desarrollo
de criterios, indicadores y
estándares
? Definir...
? Qué entendemos por calidad: objetivos que
perseguimos (criterio)
? Cómo evaluamos esa calidad: forma de
conocer si logramos objetivos (indicador)
? Qué nivel de calidad deseamos: rango de
calidad aceptable (estándar)
Criterio de calidad
? Requisitos:
? Explícito
? Aceptado por los clientes internos
? Elaboración participativa
? Comprensible
? Cuantificable
? Flexible
? Aceptable por cliente
Criterio de calidad
? Fuentes habituales:
? normativas legales
? códigos éticos o normas de funcionamiento
? de estructura
? estructura arquitectónica, sistema organizativo,
equipamientos, dotación de personal, etc
? de proceso
? durante la actividad
? de resultado
? resultados del proceso realizado propiamente
Indicador de calidad
? Recomendaciones:
? Fácil de capturar
? Objetivo
? Sencillo
? Claro
? Cuadro de mando
Indicador de calidad
? Condiciones a cumplirse:
? Validez: ¿medimos lo que queremos medir?
?¿Estándar = 100%?
Cuadro deCumplimiento
Mando. Buzón
de los estándares dey Gestión
de Agradecimiento Sugerencias
100,0
75,0
50,0
25,0
0,0
oc no d en fe m ab m j jul- ag se oc no d en fe m ab m j jul- ag se oc no d en fe m ab
t- v- ic- e- b- ar- r- ay- u 00 o- p- t- v- ic- e- b- ar- r- ay- u 01 o- p- t- v- ic- e- b- ar- r-
99 99 99 00 00 00 00 00 n- 00 00 00 00 00 01 01 01 01 01 n- 01 01 01 01 01 02 02 02 02