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Gestión por procesos

Almería, 9 de octubre de 2002


La Gestión por Procesos en el
Modelo EFQM
Agentes Resultados

Personas:
Personas
Resultados
(9%)
(20%)
Resultado de
Política y Clientes:
Liderazgo Estrategia Procesos Resultados los Procesos
(10%) (8%) (14%) (9%) Clave
(15%)
Alianzas y Sociedad:
Recursos Resultados
(9%) (6%)

Innovación y aprendizaje
Objetivos

? Conocer la metodología de la
gestión por procesos
? Aplicar
la herramienta de
diagrama de flujos
? Conocercómo medir los
procesos
¿Qué es?
? “Conjunto de actividades secuenciales que
realizan una transformación de una serie
de inputs en los outputs deseados
añadiendo valor”
? “Conjunto de actuaciones, decisiones,
actividades y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para
conseguir un resultado que satisfaga
plenamente los requerimientos del cliente
al que va dirigido”.
¿Para qué la Gestión por
Procesos?

? Reducir la variabilidad innecesaria

? Eliminar las ineficiencias asociadas a la

repetitividad de las actividades

? Optimizar el empleo de los recursos


Pasos para la Gestión por
procesos
1. Identificar clientes y sus necesidades
2. Definir servicios/productos
3. Desarrollar el mapa de procesos
4. Describir procesos
5. Diagramar procesos
6. Establecer el plan de análisis de datos
7. Análisis y mejora del proceso
1. Identificar clientes y sus
necesidades
? Objetivo organización:
? Satisfacer las necesidades y expectativas de
sus clientes

? Tipos clientes:
? Internos

? Externos
2. Definir productos/servicios

? Conociendo los clientes, se determina

qué productos y/o servicios se les está

ofreciendo.
3. Desarrollar el mapa de
procesos
? Marco estratégico:
? Procesos que orientan y dirigen los procesos
clave y de soporte
? Procesos clave:
? La razón de ser de nuestra empresa o unidad,
el objetivo principal de actividad
? Procesos de soporte:
? Losque apoyan a uno o más de nuestros
procesos clave
Ejemplo: barbería caballeros
? Público: ? Mapa de procesos:
? Corte de pelo
? Caballeros
la ve ? Afeitado
C
? Arreglo de barba

? Productos/servicios: ? Compras

p orte ? Formación
? Corte de pelo So
? Cobro
? Afeitado
? Legislación (sanitaria,
? Arreglo de barba os
ég ic económica)
trat
Es
? Usos y costumbres
Ejemplo: Servicio de Gestión y
Control de la Calidad – UMH
Plan Estratégico Plan Nacional Modelo Ley Creación Directrices Política
ESTRATÉGICOS

de Calidad de Evaluación EFQM UMH de Calidad

Normativa Singular Reglamento Plan Director Normas Comisión Normas


Reguladoras Órganos Calidad Gerencia Gestora ISO

Plan Europeo de Planificación Normativa Consumo


Calidad Estratégica UMH Generalitat Valenciana

Gestión de Atención de Apoyo


Sugerencias reclamaciones Técnico Evaluación
CLAVE

Apoyo técnico a la Acreditación docente y de


Autoevaluación de Servicios Unidades Administrativas

Facilitar Información Plan Estratégico


sobre la Calidad de Calidad
SOPORTE

Contratación y Control Sistemas de


promoción del personal Mantenimiento Compras de Gestión Formación información
Práctica:
diseñamos el mapa de
procesos de nuestras
unidades/servicios
Práctica

? Identificamos nuestros clientes y sus


necesidades
? Definimos los servicios/productos que
ofrecemos
? Desarrollamos el mapa de procesos
4. Descripción de un proceso

Recursos: humanos
y materiales

Salida:
Requisitos PROCESO resultados
CLIENTE

Métodos/
Procedimientos
4. Descripción de un proceso

? CLIENTE:

? Es la razón de ser del proceso.

? “Persona o conjunto de personas que reciben y


valoran lo que les llega desde el proceso”.

? Externo vs. Interno.

? Valoración de sus expectativas y necesidades.


4. Descripción de un proceso

? Requisitos:

? Condicionantes que limitan nuestra capacidad


de acción:
? Legales

? “Deseabilidad social”: reciclaje,...

? Estratégicas
4. Descripción de un proceso
? Recursos:

? Humanos:

? Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de


todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY

? Agentes

? Materiales: económicos, maquinaria...

? Tipología:

? “Se gastan”: acero, tiempo...

? “Se amortizan”: maquinaria, retroproyector,...


4. Descripción de un proceso

? Métodos/Procedimientos:

? “Know-how”: conocimiento sobre la forma de


actuar.
4. Descripción de un proceso

? Salida: resultados
? La“aplicación” del proceso sobre los recursos
genera una salida.

? La repetición del proceso genera un “flujo de


salida”, que se puede medir.
Práctica:
describimos un proceso
de una unidad
administrativa/servicio
Pasos para la Gestión por
procesos
1. Identificar clientes y sus necesidades
2. Definir productos/servicios
3. Desarrollar el mapa de procesos
4. Describir procesos
5. Diagramar procesos
6. Establecer el plan de análisis de datos
7. Análisis y mejora del proceso
5. Diagramar procesos

? Representación gráfica de los procesos:


Diagramas de flujo
Diagramas
de flujo de las Unidades Administrativas

Propuesta Titulación
a acreditar

Revisión por Vicerrectora


de Ordenación Académica
y Estudios
Inicio del proceso

No
Propuesta unidad
a acreditar

Revisión por el Gerente

¿Aprueba?
No Sí
¿Aprueba? Sí
Acreditación
Sí de las Unidades Administrativas
Recopilación información:
Acreditación Docente Inventario y RR.HH.
Recopilación información: Audiencia con responsable
tasas académicas, resultados

Análisis inicial
encuestas calidad percibida, siguiendo guía

FASE I
buzón de sugerencias
Redacción y envío informe

Audiencia con Coordinador


¿Preparado para

Análisis inicial
acreditación?

FASE I

Plan de mejora
Audiencia con docentes
No
Envío documentación

Plan de mejora
Audiencia con Autoevaluación

Autoevaluación
delegado de estudiantes

FASE II
Inicio Autoevaluación

Redacción y envío informe Apoyo Autoevaluación

Recepción informe
Autoevaluación

Análisis acreditación
Análisis para la Acreditación

Análisis Acreditación
Análisis para la Acreditación

FASE II

FASE III
No
¿Acreditable? No
¿Acreditable?


Entrega Acreditación Entrega Acreditación

Revisión Titulaciones y
Unidades Administrativas acreditadas
Diagrama de flujo

? Herramienta de representación gráfica

? Aplicacióna cualquier secuencia de


actividades que se repita cíclicamente

? Para que sea útil debe ser:


? Flexible

? Sencillo

? Nivel de detalle: macro, medio, micro


Utilidades del flujograma

? Comprender un proceso

? Formar a las personas

? Identificar problemas y oportunidades para


la mejora del proceso

? Clarificar la relación cliente – proveedor


Símbolos del flujograma
Inicio y final
del proceso Medición

Actividad o
paso individual

Documento
Punto de
decisión

Conector Datos
almacenados
Construyendo un flujograma
Definir el proceso A
Determinar equipo de trabajo

¿Están No Ordenar los


Establecer límites del proceso ordenados? pasos


Listar pasos, actividades y
decisiones Asignar símbolos a los pasos

A Revisar y dar título


Ejemplo de P01. Gestión de sugerencias
1 Sugerencias
Llegada sugerencia

flujograma: Registro


¿Remitente? Agradecimiento

No
Gestión de la sugerencia

No ¿Relevante?
¿Afecta a muchos?
¿Supone mejoras?


2ª vez
Gestión sugerencia

1ª vez
Seguimiento

No
¿Puesta en marcha?


Sí Comunicación
¿Remitente?
al interesado
No

“Solucionada” en aplicación

Fin del proceso


P04. Acreditación Docente y
Ejemplo de de las Unidades Administrativas
Inicio del proceso

flujograma: Propuesta Titulación


a acreditar

Revisión por Vicerrectora


Propuesta unidad
a acreditar

Revisión por el Gerente


de Ordenación Académica
y Estudios No
¿Aprueba?
No Sí
¿Aprueba? Sí
Acreditación
Sí de las Unidades Administrativas
Recopilación información:
Acreditación Docente Inventario y RR.HH.
Recopilación información:
Audiencia con responsable
tasas académicas, resultados

Análisis inicial
siguiendo guía
encuestas calidad percibida,

FASE I
buzón de sugerencias
Redacción y envío informe

Audiencia con Coordinador


¿Preparado para

Análisis inicial
acreditación?

FASE I

Audiencia con docentes

Plan de mejora
No
Envío documentación

Plan de mejora
Audiencia con Autoevaluación

Autoevaluación
delegado de estudiantes

FASE II
Inicio Autoevaluación

Redacción y envío informe Apoyo Autoevaluación

Recepción informe
Análisis acreditación Análisis para la Acreditación Autoevaluación

Análisis Acreditación
Análisis para la Acreditación
FASE II

FASE III
No
¿Acreditable? No
¿Acreditable?


Entrega Acreditación Entrega Acreditación

Revisión Titulaciones y
Unidades Administrativas acreditadas
6. Establecer el plan de
análisis de datos
? Desarrollo
de criterios, indicadores y
estándares

? Diseño de un calendario de recogida de


datos

? Recolección y codificación de datos

? Elaboración de cuadros de mando


7. Análisis y mejora del
proceso
? Tipos
de circunstancias para mejorar un
proceso:

? Oportunidades internas del proceso para la


mejora de la efectividad y eficiencia

? Oportunidades externas por cambios en el


entorno que hagan aconsejable una
modificación del proceso
Criterio,
Indicador,
Estándar
Cuadro de mando. Buzón de Sugerencias
“A menos que sepa cómo lo está
haciendo a lo largo del
camino, nunca sabrá cuando
haya terminado si tuvo éxito”
CROSBY
Práctica:
identificamos
indicadores de
procesos
Criterio, Indicador, Estándar

? Método para medir la calidad

? Definir...
? Qué entendemos por calidad: objetivos que
perseguimos (criterio)
? Cómo evaluamos esa calidad: forma de
conocer si logramos objetivos (indicador)
? Qué nivel de calidad deseamos: rango de
calidad aceptable (estándar)
Criterio de calidad

“Condición a cumplir para ser considerado de calidad”

? Requisitos:
? Explícito
? Aceptado por los clientes internos
? Elaboración participativa
? Comprensible
? Cuantificable
? Flexible
? Aceptable por cliente
Criterio de calidad

? Fuentes habituales:
? normativas legales
? códigos éticos o normas de funcionamiento

? experiencia de los profesionales


? prácticas relevantes

? práctica de profesionales líderes

? información facilitada por otras técnicas


(Pareto, espina de pescado)
Tipos de criterios

? de estructura
? estructura arquitectónica, sistema organizativo,
equipamientos, dotación de personal, etc
? de proceso
? durante la actividad
? de resultado
? resultados del proceso realizado propiamente
Indicador de calidad

“medida cuantitativa del criterio”

? Recomendaciones:
? Fácil de capturar
? Objetivo

? Sencillo

? Claro

? Amplio número de situaciones

? Cuadro de mando
Indicador de calidad

? Condiciones a cumplirse:
? Validez: ¿medimos lo que queremos medir?

? Fiabilidad: ¿mide siempre lo mismo?

? Fuente, periodicidad, método recogida, vida


media
Indicador de calidad
Que los árboles no te impidan ver el bosque:

indicadores como medio, no como fin


Estándar de calidad

“grado de cumplimiento exigible a un criterio de


calidad”

?Niveles mínimo y máximo aceptables

?¿Estándar = 100%?
Cuadro deCumplimiento
Mando. Buzón
de los estándares dey Gestión
de Agradecimiento Sugerencias
100,0

75,0

50,0

25,0

0,0
oc no d en fe m ab m j jul- ag se oc no d en fe m ab m j jul- ag se oc no d en fe m ab
t- v- ic- e- b- ar- r- ay- u 00 o- p- t- v- ic- e- b- ar- r- ay- u 01 o- p- t- v- ic- e- b- ar- r-
99 99 99 00 00 00 00 00 n- 00 00 00 00 00 01 01 01 01 01 n- 01 01 01 01 01 02 02 02 02

Agradecimiento Gestión Estándar


Práctica:
indicadores de
procesos

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