t hema FMIS

FMIS hoeft klantcontact n

Invoering van een geautomatiseerd informatiesysteem kan betekenen dat
het contact met de klant verwatert. Toch zijn er diverse mogelijkheden
om dit klantcontact goed in te vullen. Een overzicht van enkele tips om
de klantgerichtheid van de facilitaire afdeling naar een hoger niveau te
­brengen. Kim den Brok en Jasmijn Moerman *

H
et menselijk contact tussen de klant te verliezen, is het samenspel tus- van de backoffice makkelijker, waar-
interne klant en de facilitair sen ‘mens’ en ‘systeem’. Een systeem door de klant sneller geholpen kan
medewerker staat onder druk kan op zo’n manier worden ingezet dat worden. Wanneer een klant een sto-
door het gebruik van digitale hulpmid- het klantcontact juist verbeterd wordt. ring meldt aan een tl-buis, dient de
delen, zoals Outlook, Excel, pda en een Hierna enkele tips die van pas kunnen frontoffice door te vragen naar de
facility managementinformatiesysteem komen om – ook al wordt een geauto- exacte locatie, zodat de monteur
(FMIS). Dergelijke hulpmiddelen wor- matiseerd systeem gebruikt waardoor (backoffice) direct weet waar hij heen
den vaak ingezet ter ondersteuning en wellicht het klantcontact wordt ver- moet om de reparatie uit te voeren.
verbetering van de dienstverlening. minderd – de klantgerichtheid van de Registreer daarom alle relevante infor-
Maar wat het facilitaire vakgebied nu facilitaire afdeling naar een hoger ni- matie en uitgevoerde acties, bijvoor-
juist zo aantrekkelijk maakt, is het di- veau te brengen, met behoud van het beeld in het FMIS. Er is namelijk niets
recte contact met de klant. De uitda- klantcontact. zo vervelend als een klant niet gehol-
ging is om als facilitaire afdeling het pen kan worden door het ontbreken
contact met de klant te behouden, de Tip 1: Werk samen van historie over de melding. Samen-
digitale hulpmiddelen op een juiste Klachtgericht werken is goed vergelijk- werking binnen een facilitaire afdeling
wijze in te zetten en tegelijkertijd baar met teamsport, waarbij het team is dus een vereiste.
klantgericht te werk te gaan. een gezamenlijk doel nastreeft. Binnen Samenwerking betekent tevens kennis-
een facilitaire afdeling is er onderling deling. Het aanleggen van een kennis-
Een mooie uitdaging, maar hoe doet u inzicht nodig in de verschillende facet- bank is een praktisch middel om de
dit? Processen moeten in kaart worden ten van de werkzaamheden. kennisdeling te bevorderen. Dan hoeft
gebracht, systemen behoren op deze Er wordt bijvoorbeeld vaak een onder- men niet bij iedere nieuwe vraag het
processen aan te sluiten en mensen scheid gemaakt tussen een backoffice wiel opnieuw uit te vinden. Zorg ervoor
dienen optimaal gebruik te maken van en een frontoffice. Het is belangrijk dat dat de kennisbank overzichtelijk is inge-
de systemen waardoor de kwaliteit van beide partijen weten wat elkaars taken richt, zodat informatie eenvoudig terug
de dienstverlening gewaarborgd wordt. zijn. De frontoffice moet precies weten te vinden is, en houd de kennisbank
De sleutel tot succes voor klantgericht welke informatie de backoffice van de up-to-date.
werken, zonder het contact met uw klant nodig heeft. Dit maakt het werk
Tip 2: Zorg voor verrassing
Naast de samenwerking zijn verwach-
Waarom geen jaarlijkse ‘APK’ voor FMIS? tingen en ervaringen van de klant van
invloed op de klantgerichtheid. Het
We zien regelmatig dat de inrichting van het FMIS na de initiële implementatie niet achterhalen van de verwachtingen van
meer geëvalueerd wordt, terwijl processen of werkwijzen binnen de afdeling inmid- de klant is hierbij van groot belang.
dels gewijzigd zijn. Men is op zoek naar nieuwe functionaliteiten in het systeem, vindt Maar hoe komt u erachter wat uw
wellicht bepaalde handelingen omslachtig of het lukt niet om de juiste management- klanten willen?
informatie uit de tool te halen. Houd bijvoorbeeld een klanttevreden-
Dergelijke gebreken en onhandigheden in een tool worden vaak voor lief genomen heidsonderzoek gericht op de dienstver­
door gebruikers. Gevolg: er wordt gemopperd op het FMIS, maar door kennis en/of lening van de facilitaire afdeling. Resul­
tijdgebrek wordt niet uitgezocht of het systeem (of wellicht een ander FMIS) alterna- taten uit zo’n onderzoek geven weer
tieve oplossingen kan bieden. hoe de dienstverlening wordt ervaren
Het is verstandig hier aandacht aan te besteden. Vaak is er meer mogelijk dan u en waar verbeteringen mogelijk zijn. Be-
denkt! Een auto heeft na het derde jaar ook een jaarlijkse APK-keuring nodig, waar- denk wel dat het meten van de klantte-
om uw FMIS niet? vredenheid alleen nog niet betekent dat
er daadwerkelijk iets verandert: het is

28 Facto Magazine nummer 12 december 2010


t niet te hinderen
zaak de uitkomsten te vertalen in maat-
regelen die ook werkelijk in praktijk
moeten worden gebracht!
Overigens is het de vraag of het vol-
doen aan de verwachtingen tegen-
woordig nog volstaat. Is het voor de
klant niet de normaalste zaak van de
wereld dat er wordt voldaan aan de
verwachting? De klant zal pas onder de
indruk zijn als zijn verwachting wordt
overtroffen. Dé manier om verwach-
tingen te overtreffen is door de klant
te verrassen! Dreigt u de afspraak niet
te halen, neem dan contact op met de
klant en leg de situatie uit, en probeer
bijvoorbeeld een tijdelijke oplossing
aan te reiken. U zult zien dat de klant
dit helemaal niet slecht zal opvatten,
maar juist positief verrast zal zijn.
Verwachtingen worden onder andere
overtroffen met behulp van een correc-
te bezoekersregistratie. Op dit gebied is
in de praktijk nog veel te verbeteren.
Het komt vaak voor dat bezoekers niet
tijdig worden aangemeld, waardoor er
geen bezoekerspas klaar ligt, geen par-
keerplaats is gereserveerd of de bezoe-
ker lang moet wachten op zijn con-
tactpersoon.
Automatiseer dit proces daarom zodat
de receptie op de hoogte is van het ver-
wachte bezoek. Combineer dit met het
gebruik van een informatiescherm in
de ontvangsthal. Projecteer hierop de
namen van het verwachte bezoek (wel
de namen correct spellen!) met de bij-
behorende gereserveerde ruimte.
Met dergelijke maatregelen kunt u de
klant verrassen. De beste ontvangst is
die waar de bezoeker niet eens zijn
naam hoeft te noemen, maar waar
deze begroet wordt met een zin als:
‘Goedemorgen meneer De Wit, u
wordt verwacht. U wordt over enkele
minuten opgehaald door mevrouw
Steenhuis. Kan ik u alvast iets te drin-
ken aanbieden?’
Tip 3: Communiceer
Verwachtingen overtreffen hangt sterk
samen met de wijze van communice-
ren. Een veelgehoorde klacht binnen
organisaties is dat men niet op de
hoogte wordt gehouden over de voort-
gang van hun aangemelde vraag of
storing (melding).
Dit kan voorkomen worden door de
communicatie te automatiseren. Verstuur
geautomatiseerde e-mails vanuit het
FMIS op belangrijke momenten (zoals
direct na de registratie en na het oplos-
sen van een melding). Streef ernaar om
de meest gestelde vragen van de klant te
beantwoorden in deze e-mails. Een
mooi voorbeeld hiervan is het melden
van de verwachte doorlooptijd.
Maakt u gebruik van een digitale ser-
vicedesk, verwijs hier dan naar in de
Facto Magazine nummer 12 december 2010
t hema FMIS
e-mails naar de klant. In veel systemen
is dit mogelijk door middel van een hy-
perlink naar de betreffende melding. De
klant kan direct doorklikken naar de
melding en tevens de status raadplegen.
Informeer ook of de klant tevreden is
met de geboden oplossing voordat de
melding definitief wordt afgesloten.
Een facilitaire afdeling dient te allen tij-
de toegankelijk te zijn, bij voorkeur via
meerdere communicatiekanalen. Naast
een digitale servicedesk kan er elke week
een inloopspreekuur worden gehouden,
zodat het persoonlijke contact wordt ge-
waarborgd. Met name in het beginstadi-
um van de ingebruikname van een digi-
tale servicedesk kan de klant hier moeite
mee hebben. Het is immers een veran-
dering in de werkwijze. Tijdens een in-
loopspreekuur bij de front­office kan
persoonlijk uitleg worden gegeven en de
klant worden geïnformeerd c.q. gerust-
gesteld. Zorg dat deze afdeling ‘een her-
kenbaar gezicht’ heeft en dat dit behou-
den wordt: een frontoffice is belangrijk
voor persoonlijk contact.
Ten slotte
De tips zoals hier omschreven helpen
de klantgerichtheid van uw facilitaire
afdeling naar een hoger niveau te
brengen. De speerpunten hierbij zijn
samenwerken, communiceren met de
klant en deze weten te verrassen.
Uiteraard zijn niet al deze punten tege-
lijkertijd te realiseren. De laatste tip is
daarom: begin stap voor stap en neem
de tijd (gras gaat ook niet harder groei-
en als je eraan trekt!). ‹‹
* Kim den Brok en Jasmijn Moerman zijn beiden
Facility & Service Management Consultant bij
Topdesk in Delft (http://www.topdesk.com/nl)
29