2
Kwaliteitsverbetering
mét HKZ-certificaat
‘De kwaliteit in de zorg moet beter!’ Het is een veel­
gehoorde kreet in de politiek. Om deze doelstelling te
halen, heeft de overheid financiële subsidies voor de
zorg direct ­gekoppeld aan het bezit van een kwaliteits­
certificaat, bijvoorbeeld HKZ, waarbij geldt: geen
Tekst: Annemarie Moeijes,
­certificaat, geen subsidie. consultant TOPdesk
e afgelopen jaren hebben veel organi-
D saties voor welzijn, maatschappelijke
dienstverlening en zorg alles gedaan
om een kwaliteitscertificaat te behalen, vaak
met succes. Echter, de uitdaging waar organi-
saties op dit moment voor staan, is om dit cer-
tificaat te behouden. En dat blijkt in de praktijk
problematischer. Veel zorginstellingen staan op
het punt om het certificaat weer kwijt te raken.
Hoe krijgen zorginstellingen meer grip op duur-
zame kwaliteitsverbetering om certificaten te
behouden?
HKZ
Het HKZ-certificaat is een van de bestaande
kwaliteitsmaatstaven voor zorginstellingen.
Het certificatieschema bestaat uit twee delen.
Het eerste deel beschrijft de eisen die van toe-
passing zijn op de primaire processen van een
zorginstelling. Denk hierbij aan de registratie
van patiëntgegevens, behandelplannen, afspra-
ken met de patiënt, uitgevoerde handelingen,
Kwaliteit van uw
dienstverlening
Tool
maar ook incidentregistratie. In het tweede
deel van het certificatieschema worden de eisen
beschreven waaraan de ondersteunende proces-
sen moeten voldoen. Hieronder vallen eisen
voor onder andere het beleid van de zorginstel-
ling, huisvesting en vastgoed, middelenbeheer,
contractbeheer, onderhoudswerkzaamheden en
audits.
Meetbare kwaliteit
Voor zowel de primaire als de secundaire pro-
cessen binnen de zorg geldt dat vastlegging en
verslaglegging belangrijke middelen zijn om
de kwaliteit van de dienstverlening meetbaar
te maken. Maar meetbare kwaliteit is niet per
definitie hoge kwaliteit. Natuurlijk kun je er
vanuit gaan dat als je aan de eisen voor HKZ-
certificering voldoet, je je zaken aardig op orde
hebt. Maar de uitdaging is om de kwaliteit van
zorg en ondersteunende diensten continu te
verbeteren. Niet alleen om het HKZ-certificaat
te behouden, maar ook om patiënten en cliënten
Mens
Tool,
Proces,
Mens-model
Proces
TOPdesk
Martinus Nijhofflaan 2
22624 ES
Postbus 559
2600 AN Delft
T: +31 (0)152700900
F: +31 (0)152575256
E: info@topdesk.nl
I: www.topdesk.nl
op een prettige en eenduidige manier te bena­
deren en om medewerkers te motiveren en
uit te dagen.
Kwaliteitsverbetering
Maar hoe kun je kwaliteit continu verbeteren?
Allereerst moet je - om überhaupt te kunnen
verbeteren - weten waar je als zorgorganisatie
nu staat. Registratie en verslaglegging zijn dan
essentieel. Hieruit kun je niet alleen opmaken
of je op HKZ-certificeringsniveau zit, maar ook
of er eventueel knelpunten zijn in je dienst­
verlening. Ook is het noodzakelijk om de
medewerkers meer te betrekken bij de kwali-
teitsverbeteringen. Dat is goed voor zowel het
project als het draagvlak onder de medewerkers.
Zij bezitten een schat aan kennis en ervaring, en
kunnen perfect aangeven waar de knelpunten
liggen; moet het proces veranderd worden, is
de verslaglegging onduidelijk, of hebben
mede­werkers onvoldoende kennis over de
werkwijze? Doordat de medewerkers hierover
meedenken, worden ze medeverantwoordelijk
voor de werkprocessen en de verbetering ervan.
Je waarborgt daarmee niet alleen het huidige
kwaliteitsniveau, maar kunt ook knelpunten
gericht en pragmatisch aanpakken op een
manier die door de mensen zelf gesteund wordt.
De kwaliteit van dienstverlening, zowel aan een
patiënt als binnen de organisatie, is een optel-
som van verslaglegging, heldere werkprocessen
en een gedegen uitvoering door de medewer-
kers, waarbij alleen de medewerkers de dienst-
verlening naar een nog hoger niveau kunnen
tillen. Wanneer mensen bij de processen worden
betrokken, is continue kwaliteitsverbetering
niet alleen mogelijk, maar zelfs vanzelfspre-
kend.