juni 2008, nummer 2, jaargang 10

Iedereen groene IT

ICT-sector wil groen zijn / TOPdesk on Tour /

Iedereen groene IT / Nieuwe TOPdesk Community / Tips + Tricks

Wilt u meepraten? Kijk op
www.topdesk.nl/magazine
TOPdesk Magazine, hèt servicemanagement-
platform van Nederland, behandelt
onderwerpen die spelen in de wereld van
professionele servicedesken bij IT-, facilitaire
en overige dienstverlenende organisaties.
Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor
managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en
iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken
heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij
gaat het zowel om de processen als de techniek
achter de dienstverlening.
Colofon
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk
Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 00
redactie@topdesk.nl.
Eindredactie Gerben Bloemendal, Amanda Dirkse
Redactionele medewerkers Carrie Brandt, Johanna
Kirn, Henrieke Korten, Niek Steenhuis
Vormgeving Cathy van den Berg, Jimmy Goedhart
Website Erik Pols, Glen Young
Deze brochure is gedrukt op FSC-papier middels een
eco-pers met cadmiumvrije inkt voor alle kleuren en
gedistilleerd water in plaats van alcohol.
2
Het kan groener!
Veel bedrijven proberen een commercieel voordeel te beha-
len door mee surfen op de groene golf. Bedrijven die maar
iéts doen dat gekoppeld kan worden aan snelle termen als
‘zuiniger’ en ‘duurzamer’ , lijken al gauw de vaandeldra-
gers van de groene generatie bedrijven te zijn. Maar schijn
bedriegt! Achter het decor van planten, bloemen en blauwe
luchten schuilt een minder fraaie realiteit. Minder CO2-
uitstoot, betere recycling van afval en duurzamere produc-
tiemethoden staan nog niet altijd bovenaan de prioriteiten-
lijst.
Maar er is hoop! Dankzij de media-aandacht voor dit
onderwerp en de scepsis over de bedoelingen van bedrijven
verandert er wel degelijk wat. Groener ondernemen kan een
organisatie veel opleveren: geld besparen geld en een sterker
imago (wat uiteindelijk ook een financiële kwestie is). Voor
een innovatieve sector als de ICT een uitdaging en een kans
om voorop te lopen.
In dit magazine gaan we in op hoe de ICT-sector haar
‘carbon footprint’ kan verkleinen. Het trendsartikel bevat
tips waarmee uw organsiatie direct aan de slag kan. Ook
wijzelf moeten ons best doen om deze tips elke dag na te
leven!
Over innovativitie gesproken: TOPdesk presenteert een
dezer dagen de nieuwe release van TOPdesk 4, in de versie
Enterprise én Professional! Dit en meer in deze groene editie
van TOPdesk Magazine.
Amanda Dirkse, eindredacteur
10

14

16
Inhoud Juni ’08
4 Nieuws
6 ICT-sector wil groen zijn
9 Module uitgelicht: Bezoekersregistratie
10 Iedereen groene IT
13 Klant in beeld: Meander Medisch Centrum
14 Trends: Zeven tips om de ecologische voetaf

6 druk van jouw organisatie te verkleinen

16 Processen, applicatie en mensen:
Een kijkje in de keuken

19 Vernieuwde TOPdesk Community

20 Tips + Tricks

3

TOPdesk On Tour 2008
TOPdesk on Tour is een mini-congres op reis. In vier weken
tijd kunt u ons in maar liefst acht verschillende steden
in Nederland bezoeken. Er is dus altijd een interessant
programma bij u in de buurt! In één middag doet u
waardevolle kennis op én wisselt u gebruikerservaringen en
tips uit met andere TOPdesk-klanten.
Het thema is “Niet kletsen, maar poetsen. Van trend naar
praktijk.” Tijdens een compleet verzorgde middag brengen
wij u op de hoogte van de laatste trends op ICT-gebied en
is er alle gelegenheid meer technische kennis van TOPdesk
te vergaren. Tijdens de pauzes staan onze ICT én Facilitaire
accountmanagers voor u klaar om u alle ins & outs te laten
zien van TOPdesk. Ook kunt u een praatje maken met één
van onze collega’s van de TOPdesk-helpdesk.
De TOPdesk Tour gaat vanaf 27 mei tot 19 juni langs de
steden Haarlem, Rotterdam, Utrecht, Eindhoven, Assen,
Amersfoort, Arnhem en Breda. Kijk op www.topdesk.nl/tour
voor informatie over de middagen en om u in te schrijven.
Het is nu al mei, maar u bent nog net op tijd met inschrijven
voor de middagen in juni!
Release TOPdesk 4.1
Een dezer dagen vindt de release plaats van de nieuwste
versie van TOPdesk. Deze release, versie 4.1, zal naast
TOPdesk Enterprise ook de nieuwe Professional versie
bevatten. TOPdesk Professional 4 is al enige tijd geleden
aangekondigd en zal verkrijgbaar zijn naast de welbekende
Professional 3 voor Windows.
TOPdesk Professional 4 kan een interessante overstap
zijn voor klanten die nu TOPdesk lite gebruiken of alleen
gebruik maken van de modules Incidentbeheer en
Configuratiebeheer van TOPdesk Professional 3. Professional
4 is net als Enterprise 4 volledig webbased en wordt
ondersteund door een SQL- of Oracle-database. Voor
klanten die naast Incidentbeheer en Configuratiebeheer
meerdere processen van TOPdesk 3 gebruiken, waaronder
de ITIL-processen, is een upgrade naar TOPdesk Enterprise 4
een volgende stap.
4 nieuws
Eerste TOPdesk-spreekuur een succes
De eerste sessies van het TOPdesk-spreekuur die afgelopen
26 en 27 maart werden gehouden, waren een succes. Het
TOPdesk-spreekuur biedt een alternatief voor klanten die
geen hele dag advies hoeven, maar toch vragen hebben
over TOPdesk of servicemanagement. Zij kunnen naar het
TOPdesk-kantoor in Delft komen, waar ze de mogelijkheid
krijgen om in een sessie van één uur gratis en vrijblijvend
hun vragen te stellen aan een ervaren TOPdesk-adviseur.
TOPdesk-adviseur Daniël Huijbens is een van organisatoren
van de spreekuren: “Er zijn op het spreekuur veel
verschillende klanten langsgekomen; van grote en kleine
organisaties, van het onderwijs tot assurantiebedrijven. In
de sessies van een uur bleek dat bijna alle vragen van de
klant beantwoord konden worden. Wanneer er iets meer
tijd nodig bleek te zijn, was er ruimte voor uitloop.”
De eerstvolgende sessies van het TOPdesk-spreekuur zijn
ingepland voor september. Huijbens: “Mocht het echter
zo zijn dat veel mensen zich aanmelden, dan plannen
we eerder een spreekuur in. Het is de bedoeling dat we
deze sessies in de toekomst regelmatig gaan organiseren,
bijvoorbeeld vier of zes keer per jaar. Als er genoeg animo
is willen we ook het land in, om klanten te bedienen die ver
van Delft wonen.”
Heeft u een vraag over TOPdesk of servicemanagement?
Kom dan gerust eens langs op een volgend TOPdesk-
spreekuur. Voor meer informatie kunt u een e-mail
sturen naar advies@topdesk.nl, of bellen naar het team
Relatiebeheer op telefoonnummer 015 2700909.
Naast de stapsgewijze uitbreiding van TOPdesk Professional
4 met de resterende processen, zal de ontwikkeling en
ondersteuning van TOPdesk 3 tevens doorgaan.
Nieuwstip!
Wilt u op de hoogte gehouden worden van deze
ontwikkelingen, dan kunt u altijd terecht op het TOPdesk
Extranet. Het is tevens mogelijk om u te abonneren op
het nieuws van het Extranet middels de rss-feed. Deze is:
extranet.topdesk.com/rssnews.jsp
Nieuwe ideeën op het
klantensymposium in Frankfurt
Meer dan vijftig medewerkers van de klanten van TOPdesk
Duitsland waren aanwezig op het eerste Duitstalige
symposium. Directeur Wolter Smit en adviseur Steffen
Groß hielden een presentatie over de geschiedenis van het
product en bedrijf TOPdesk en keken naar de toekomst.
Vooral de uitgebreide mogelijkheden van Mango, het door
TOPdesk zelf ontwikkelde framework, kregen tijdens de
presentatie aandacht. Daarnaast werden de vernieuwingen
die ITIL 3 met zich meebrengt uiteengezet.
Het tweede deel van het evenement kreeg bijzonder
veel positieve feedback van de bezoekers: hierin gingen
de deelnemers samen met de Duitse en Nederlandse
adviseurs en ontwikkelaars om de tafel zitten om over de
inzetbaarheden van TOPdesk-software te discussiëren. Onder
het motto ‘Das Leben der Anderen’ konden bezoekers een
blik werpen over de schutting van hun vakcollega’s, en met
hen en de TOPdesk-adviseurs ideeën en tips uitwisselen.
Tegen het einde van de middag werd de oplossing van de
TOPdesk-quiz bekend gemaakt, waaraan de deelnemers in de
middagpauze hadden meegedaan. De drie winnaars kregen
als prijs elk een iPod.
TOPdesk adviseurs spreken op
Best Practices Congres
Op 22 april vond voor de 5e keer het Best Practices
in IT Management congres plaats. Naast vele cases
en visiepresentaties werd tijdens het congres het
internationale boekwerk “IT Service Management, Global
Best Practices” gepresenteerd.
Ivo Kristelijn en Sander Jerphanion hebben namens
TOPdesk meegewerkt aan dit boek en verzorgden één van
de presentaties met als onderwerp: “Hoe bieden concepten
van de lerende organisatie houvast bij het leveren van
kwalitatief goede dienstverlening?”
Zij gaan uit van het idee dat de kwaliteit van de
dienstverlening wordt bepaald door drie factoren:
technologie, processen en mensen. Zij stellen dat met
TOPdesk en ITIL de eerste twee factoren afdoende worden
afgedekt. Kristelijn en Jerphanion hebben in hun dagelijkse
praktijk echter ervaren dat de factor mens (veelal onbewust)
te weinig aandacht krijgt en laten zien welke oplossing de
lerende organisatie hiervoor biedt.
Reageren op een nieuwsbericht?
magazine@topdesk.nl
nieuws 5
 ICT-sector wil groen zijn
Hoe een innovatieve sector ook
innovatief op milieugebied kan zijn

Tekst: Gerben Bloemendal

De ICT-sector in Nederland wordt met een hoop regelgeving aangesproken op

haar groene verantwoordelijkheid. ICT~Milieu wil haar leden daarbij helpen,
maar bovendien vooruitlopen op komende regelgeving op het gebied van
energiebesparing en CO2-reductie. Jan Vlak van ICT~Milieu legt ons uit hoe
een van nature innovatieve sector ook op milieuvlak ambitieus kan zijn.

Een voorbereide sprong
Een sector met een omzet van 30
miljard euro, 250.000 werknemers,
20 miljoen kilo afval en 7% van
het energieverbruik in Nederland:
dat is de ICT-sector in Nederland.
Stichting ICT~Milieu helpt ICT-
producenten en -importeurs
bij het inzamelen van afval.
Het ICT-inzamelsysteem is een
logistiek systeem voor gescheiden
inzameling en verwerking
van gebruikte ICT-apparatuur.
ICT~Milieu is onderdeel van
ICT~Office, de branchevereniging
van 500 IT-, Telecom-, Internet- en
Officebedrijven in Nederland.
Landelijke inzameling
Jan Vlak is algemeen directeur van
ICT~Milieu en in het dagelijks leven
betrokken bij het coördineren
van deze landelijke inzameling.
Jan Vlak hierover: “Producenten
en importeurs van elektrische en
elektronische apparatuur zijn sinds
2005 verplicht om de terugname
en recycling te organiseren en te
financieren. Dit is vastgelegd in
het Besluit en de Regeling beheer
elektrische en elektronische
apparatuur. Deze bepalen de
afhandeling van afgedankte
elektronische apparatuur en het
gebruik van bepaalde stoffen
in apparatuur. Voor de bij ons
aangesloten producenten en
importeurs verzorgen wij de
complete logistiek en recycling. ”
Betekent dat dat je bij de
producenten terecht kan wanneer je
van je apparatuur af wilt?
Vlak: “Dat klopt. Bedrijven
kunnen daarvoor terecht bij
bedrijfsafvalinzamelaars. De
bedrijfsafvalinzamelaar zal de
kosten van het ophalen en recyclen
doorberekenen aan de producent.
Wij coördineren die inzameling
van afgedankte apparaten via
de bedrijfsafvalinzamelaars.
Consumenten kunnen terecht
bij winkels en gemeentelijke
inzamelpunten. In 2007 hebben
we totaal 20,5 miljoen kilogram
ingezameld, in 2006 was dat nog
18.”
“Het voordeel voor bij ons
aangesloten producenten en
importeurs is dat wij de complete
logistiek verzorgen. Verder

6 THEMA
verzorgt ICT~Milieu de financiële
en administratieve organisatie
en de jaarlijkse monitoring en
rapportage aan het ministerie van
VROM.”
Hergebruik
Wat gebeurt er met de ingenomen
apparatuur?
Vlak: “De gebruikte ICT-apparaten
recyclen wij weer. Na verwerking
wordt 97 procent hergebruikt.
Hiermee voldoet ICT~Milieu
ruimschoots aan de wettelijke
norm van 75 procent hergebruik.
De apparatuur wordt vermalen tot
zogenaamde e-scrap. Deze e-scrap
gaat naar smelterijen, waar de
edelmetalen eruit worden gehaald.
Vanwege de hoge olieprijzen
loont het ook de kunststoffen te
scheiden. Dit kan als granulaat
worden toegevoegd aan nieuwe
kunststoffen.”
Groene
verantwoordelijkheid
Hoe stimuleer je aandacht voor
deze groene verantwoordelijkheid?
Vlak: “We willen verder gaan dan
alleen de norm halen. De ICT-
sector is immers een innovatieve
sector. Daarom presenteren we
het richting onze leden als een
business case. ICT~Milieu laat
zien dat recycling haalbaar is,
zelfs de norm overschrijdt en dat
er nieuw materiaal van gemaakt
wordt in de vorm van metalen,
nieuwe grondstoffen en nieuwe
brandstoffen. En dat tegen een
hele aantrekkelijke prijs. Dat werkt
als een goede aanmoediging
voor de sector. Maatschappelijk
verantwoord ondernemen (MVO)
betekent voor onze sector dat we
moeten kijken hoe we nieuwe
business kunnen genereren, en
tegelijkertijd maatschappelijk
en milieutechnisch gewenste
oplossingen moeten zoeken.”
Innovaties
Jullie kennis en expertise gaat dus
verder dan alleen recycling? Vlak:
“Waar we ook kunnen inspringen
is bijvoorbeeld bij gemeentes.
Met onze IT-kennis kunnen we
helpen bij hun milieubeleid.
Door toepassing van innovatieve
technieken kan energie bespaard
worden. Daarbij valt te denken aan
energiebesparende maatregelen
voor datacentres, maar ook
IT-toepassingen die bijdragen
aan energiebesparingen in
andere sectoren. IT als enabling
technology dus.”
“Op 28 mei gaan wij met
staatssecretaris Heemskerk
van Economische Zaken een
convenant ondertekenen wat we
als ICT-sector kunnen bereiken.
We stellen samen met de overheid
een routekaart op waar we als
ICT-sector willen zijn in 2020/2030.
Het doel daarvan is dat de ICT-
sector moet worden aangemerkt
als groene sector. Onze leden
zullen met de ideeën daarvoor
moeten komen. Om bekendheid te
geven aan wat we doen, hebben
we ook de ICT~Milieu Award
ingesteld. Voor deze prijsvraag
worden hele leuke ideeën
ingezonden bij ons.”
Winst
Op welke gebieden is de komende
jaren winst te halen? Vlak: “De
manier waarop we bijvoorbeeld
omgaan met koeling in datacentres
THEMA 7
 en productontwerp. In het
buitenland zie je dat al vaak wordt
nagedacht over de locatie van
datacentres. Door ze bijvoorbeeld
bij een rivier te plaatsen kan er
gebruik worden gemaakt van
waterkracht. Maar ook op het
gebied van productontwerp
gebeurt er al veel: niet alleen
worden apparaten energiezuiniger,
ook wordt er nagedacht over
Kar trekken
Is het de overheid die of het
bedrijfsleven dat de kar moet
trekken op milieugebied? Vlak: “Het
komt van beide kanten. We hebben
nu met de overheid gekozen voor
het convenant waarin dit soort
dingen in overleg wordt besloten.
Bijna alle milieuregelgeving
komt overigens van de Europese
overheid waar onze besluiten en
ICT-apparatuur die verdwijnt
via vuilnisbakken en officieuze
kanalen als handelaren en export
naar Afrika. Aan de hand van die
data kan VROM haar beleid weer
heroverwegen.”
De truc is dus milieudoelstellingen
integreren in je innovatiebeleid?
Vlak: “De IT-sector is een
innovatieve sector. Om die naam

“We moeten kijken hoe we nieuwe business kunnen genereren,

en tegelijkertijd maatschappelijk en milieutechnisch
gewenste oplossingen moeten zoeken.”

betere recyclebare materialen.
Tien jaar geleden bestond een
computer bijvoorbeeld uit 35
soorten kunststof, tegenwoordig
zijn dat er nog maar een stuk of 6.
Dit kan op granulaatniveau weer
beter gesorteerd worden.”
regelingen weer op gebaseerd zijn. hoog te houden, moeten we óók
Wij op onze beurt brengen ons ambitieus zijn op milieuvlak en
standpunt en dat van onze leden verder gaan dan de regelgeving.”
gevraagd en ongevraagd in bij met
name de ministeries EZ en VROM.”
Waar bestaat zo’n advies richting de
ministeries uit? Vlak: “Wij hebben
bijvoorbeeld onderzoek gedaan
naar zogenaamde lekstromen:

8 THEMA
Bezoekersregistratie
Bezoekers lopen dagelijks uw pand in en uit. De receptie kan niet altijd precies
bijhouden wie er het gebouw binnenkomt en verlaat. Dat maakt het moeilijk om
te voldoen aan veiligheidseisen, of een helder overzicht te krijgen van het aantal
aanwezige bezoekers. Hiervoor heeft TOPdesk de module Bezoekersregistratie
ontwikkeld.
Tekst: Amanda Dirkse
De module Bezoekersregistratie
is een overzichtelijke module
waarmee op eenvoudige wijze
alle belangrijke gegevens van
bezoekers kunnen worden
geregistreerd, zoals aankomst-
en vertrektijd. Hierdoor kunt u
de ontvangst regelen, verdere
dienstverlening aansturen en
de beveiliging van pand en
medewerkers garanderen.
Gebruiksgemak
TOPdesk heeft veel aandacht
besteed aan het gebruiksgemak
van de registratie. Het registreren
van bezoekers gaat snel, omdat
TOPdesk gebruikmaakt van
bestaande gegevens uit andere
programma’s, bijvoorbeeld
personeelsdatabases. Bezoekers
worden zo gemakkelijk gekoppeld
aan een gastheer/gastvrouw.
Meerdere bezoekers zijn in één
keer aan- en af te melden en
er is een zoekfunctie waarmee
gegevens snel zijn terug te vinden.
Bovendien zijn de lijsten met
personen aanpasbaar en direct te
printen of exporteren.
Het registreren van bezoekers kan
gemakkelijk gekoppeld worden aan
andere bedrijfsondersteunende
activiteiten. Het reserveren
van vergaderzalen, catering of
parkeerplaatsen zijn diensten die
in de module Bezoekersregistratie
zijn geïntegreerd.
Zelf bezoekers aanmelden
Grote winst is er te halen wanneer
medewerkers zelf aangeven welk
bezoek zij verwachten. Dit kunnen
zij doen via de SelfServiceDesk, het
webbased toegangsportaal van
TOPdesk. De verwachte bezoekers
komen direct in de lijsten van
de receptie te staan, zodat de
ontvangst voorbereid kan worden.
Veiligheid & Communicatie
Door het registreren van uw
bezoekers weet u altijd hoeveel
mensen er in het pand aanwezig
zijn. In geval van calamiteiten
kan er snel een overzicht van de
aanwezige personen uitgedraaid
worden. Dit vergemakkelijkt de
werkzaamheden van hulpdiensten.
Ook zijn er signaalfuncties in te
stellen, die beveiligers elektronisch
waarschuwen wanneer het
maximale aantal bezoekers binnen
het gebouw is.
Via TOPdesk kunnen gastheren en
gastvrouwen op de hoogte worden
gehouden van relevante informatie
betreffende bezoekersregelingen
en afspraken. Zo kunt u
bijvoorbeeld e-mails samenstellen
met daarin bezoektijden,
parkeerplaatstoewijzing en
routeplanning. Zo zijn de aan
de gastheer of gastvrouw en de
bezoekers altijd volledig op de
hoogte.
TOPdesk 9
 Iedereen groene IT
Groene IT is in de mode. Na het huishouden en het individu moet nu ook de IT milieubewust
gaan worden. De IT-sector produceert jaarlijks 20 miljoen kilo afval en stoot net zoveel
CO2 uit als de luchtvaartindustrie. Maar er lijkt genoeg te besparen met koelsystemen,
virtualisatie en recycling. De vraag is of IT-managers zich daadwerkelijk gaan inzetten om
de ecologische voetafdruk van hun organisatie te verkleinen. Is groene IT een overwaaiende
hype of worden groene overwegingen voortaan in elke beslissing meegenomen?

Tekst: johanna Kirn en

Henrieke Korten

Actuele Situatie
Groene IT kan zich sinds twee
jaar in de volle belangstelling
van de media verheugen. Zo had
Cebit 2008 te Hannover Green
IT als thema. Op dit moment
zijn bedrijven vooral vanwege de
kostenbesparingen geïnteresseerd
in groene IT, de giftige stoffen
krijgen weinig aandacht. Wanneer
bedrijven een actief groen beleid
hebben voor hun ICT, richten ze
zich op servers en koeling van
datacentra.
Groene IT draait om twee dingen:
de reductie van de CO2-uitstoot
door ICT (denk aan uitstoot bij
productie en stroomverbruik) en
de vermindering van giftige stoffen
in apparatuuronderdelen. Uit
schattingen blijkt dat 2 procent
van de wereldwijde CO2-uitstoot
aan de ICT te wijten is. Twee
derde hiervan ontstaat tijdens
het daadwerkelijke gebruik van
ICT, 25 procent daarvan komt op
rekening van datacentra. De rest
van de uitstoot komt vrij tijdens de
productie van de apparatuur en de
verwerking van IT-afval.

10 THEMA
De winst van groene IT voor
het bedrijfsleven
IBM schat dat groene maatregelen
meer dan 40 procent van het
energiegebruik in datacentra
kunnen afsnoepen. Het vervangen
van 50 oude toestellen door
efficiëntere pc’s, printers en
beeldschermen levert een
bedrijf met 200 werkplekken al
6000 euro op aan besparingen.
Ook door grote datacentra
dichter bij goedkope, duurzame
energiecentrales, zoals een
waterkrachtcentrale, te bouwen
kan een bedrijf geld besparen
op IT. Gegevens transporteren is
namelijk efficiënter dan stroom
transporteren. Dit is echter een
besparingsmaatregel die alleen
voor grote IT-dienstverleners
interessant is.
Groene maatregelen hebben
niet alleen invloed op
stroomrekeningen, maar ook
op het bedrijfsimago. Juist
IT-bedrijven kunnen groene IT
inzetten als marketinginstrument.
Een goed voorbeeld hiervan is
Strato. Dit is een grote Europese
hosting-provider die meer
publiciteit heeft gekregen dankzij
het winnen van de “Berliner
Umweltpreis. De groeiende
aandacht voor groene IT heeft
voor sommige bedrijven ook
negatieve consequenties. Jaarlijks
publiceert Greenpeace de “Guide
to Greener Electronics” met een
lijst met IT-bedrijven, gerangschikt
naar milieuvriendelijk beleid.
Elk jaar eindigt Apple - toch een
bedrijf met een innovatief karakter
– laag op deze lijst. In 2006
startte Greenpeace de campagne
“Green my Apple, to the core” om
Apple ertoe te bewegen minder
gifstoffen te verwerken in haar
producten. Dit raakte Apple zo, dat
dit bedrijf beterschap beloofde en
sindsdien opener communiceert
over haar milieubeleid..
Concrete mogelijkheden
Op welke manieren kan een
bedrijf snel groene ‘winst’ boeken?
Populaire mogelijkheden die al
veelvuldig worden toegepast
zijn thin clients, virtualisatie en
verbeterde koelsystemen.
Thin clients
Thin clients zijn geavanceerde
terminals die zelf geen
processorkracht hebben, maar
transporteren alleen gegevens
van en naar de server. Wanneer
desktops door thin clients
vervangen worden, scheelt dit per
werkplek 660 euro aan energie- en
administratiekosten van software
over vijf jaar in een bedrijf met 175
werkplekken (Fraunhofer Institut
UMSICHT). Daarnaast daalt per
werkplek de CO2-uitstoot met
54%, omdat thin clients minder
energie verbruiken
tijdens de productie,
de montage en de
distributie.
Virtualisatie
Ook met
de reeds
populaire
server-
virtualisatie valt
de stroomrekening
te drukken. Hierbij
wordt de harde schijf
gepartitioneerd. Omdat elke
virtuele harde schijf een eigen
besturingssysteem heeft maar
geen randapparatuur behoeft, is er
minder stroomverbruik.
Koelsystemen
Met free cooling staat een
‘superchiller’ op het dak van het
kantoor die met buitenlucht
computerruimtes afkoelt. Met een
vermogen van 600 kW op het dak
kan het met een buitentemperatuur
tot 9˚C een computerruimte
van 2000 m2 koelen. Boven
de 9˚C wordt een compressor
opgestart die bijkoelt. Omdat in de
warmtewisselaar altijd voorgekoeld
wordt, is er minder energie nodig.
Cold corridor is een andere
koelingmethode, waarbij servers in
rijen staan en koude lucht wordt
aangezogen uit een ‘koude gang’.
Hitte geven ze af in een ‘warme
gang’ boven de ‘koude gang’. De
twee luchtstromen zijn van elkaar
afgesloten met afschermplaten.
Hierdoor komen de
warme en koude
luchtstroom niet
met elkaar in
contact. Dit zou het
energieverbruik
met maar liefst
20% doen
dalen.
THEMA 11
 Waarom (nog) geen groene
IT?
Dat er genoeg energiebesparende
maatregelen voor de IT zijn,
is duidelijk. Het lijkt redelijk
simpel om die maatregelen
door te voeren: waarom geen
energiezuinigere pc’s aanschaffen,
als de oude toch aan vervanging
toe zijn? Toch houden maar weinig
bedrijven zich met groene IT bezig.
Hoe komt dat?
Huiverige IT-managers
Het Duitse tijdschrift
Computerwoche heeft 264
IT-managers vragen gesteld over
energiebesparing.
Meer dan de helft ziet hun
energiekosten stijgen. Toch heeft
slechts 7% aangegeven, dat de
gestegen energierekening op
dit moment een belangrijke rol
speelt in hun investeringen. 35%
IT-managers zien dat er kosten te
besparen zijn, maar gaan niet tot
actie over. Groene IT wordt niet
ingezet door te weinig daadkracht.
Het Amerikaanse
onderzoeksbureau Forrester
Research heeft ook geen positief
nieuws: veel Amerikaanse
IT-ondernemers twijfelen nog
of ze zouden moeten investeren
in groene IT. Ook hier zien de
IT’ers dat het energieverbruik
van IT-afdeling stijgt: van 1% van
de totale energiekosten van het
bedrijf naar 7%. Slechts één derde
van de ondervraagden geeft aan,
dat energiebesparing onderdeel
is van hun beslissing. Ze zijn
huiverig om te investeren, wanneer
de investering niet direct geld
oplevert. Liever gaan ze verder op
de oude voet.
12 THEMA
Vuil groen
Sommige groene oplossingen zijn
niet zonder kritiek. Het vervoer
van gerecyclede computers is
niet schoon en het tweede leven
dat het apparaat krijgt kost
natuurlijk evengoed energie.
Daarbij wordt de apparatuur veelal
milieuonvriendelijk verwerkt als
het niet meer bruikbaar is. Vooral
China en andere landen in Azië
hebben last van milieuvervuiling
doordat apparatuur uit het Westen
daar uiteindelijk wordt gedumpt.
Een superchiller hier en daar
Groene IT is nog niet zo
wijdverbreid als zou kunnen.
Redenen hiervoor variëren van
gebrek aan daadkracht tot
angst om meer te investeren.
Ook laten sommige groene
oplossingen te wensen over. Is
milieubewuste IT dan wel alle
aandacht waard? Aangezien veel
groene maatregelen gepaard gaan
met kostenbesparingen zullen
IT-managers uiteindelijk overstag
gaan en meer energie besteden
aan energie besparen. Niet elke
ICT-afdeling zal op duurzame
energie draaien, maar een
superchiller hier en daar moet toch
haalbaar zijn.
Klant in beeld
Meander Medisch Centrum is een ziekenhuis met vier locaties in Amersfoort, Soest
en Baarn. In totaal werken hier duizend verpleegkundigen, tweehonderd medisch
specialisten en tweeduizend overige medewerkers. Folkert Deelstra en Bert Verlinden
van de afdeling Informatisering en Automatisering werken op de Lichtenberg-locatie en
maken dagelijks gebruik van TOPdesk.
Tekst: Henrieke Korten
Wat is jullie functie?
Deelstra: Ik ben de
systeembeheerder van TOPdesk
en bekommer me om het gebruik
en inrichting van de applicatie.
Verlinden: Als servicemanager
draag ik zorg voor de coördinatie
van de afdeling Informatisering en
Automatisering.
Welke TOPdesk-versie en
modules gebruiken jullie?
Sinds 1999 maakt onze afdeling
gebruik van TOPdesk, ondertussen
samen met het team van
Inkoop en Klinisch Chemisch
Laboratorium. We ondersteunen
de vier locaties met Incidentbeheer,
Probleembeheer, Wijzigingsbeheer
en SLA. De twee andere afdelingen
gebruiken ook de module Voorraad
en Bestellingen om hun inventaris
bij te houden. We zijn begonnen
met Professional en zijn steeds
met TOPdesk meegegroeid. Op het
symposium in de Efteling in 2005
hebben we naar aanleiding van Roel
Spilkers presentatie besloten over
te stappen naar Enterprise. Verder
grijpen we bijna elke release wel
aan om te updaten.
Hoeveel aanmelders telt
Meander MC en hoe groot is
de servicedesk?
In totaal hebben we tweeduizend
aanmelders, verspreid over
vier locaties. Op de afdeling
Informatisering & Automatisering
werken 35 mensen, waarvan 8
op de servicedesk. Zij rouleren
onderling van functie. De ene keer
houdt een medewerker zich bezig
met eerstelijns incidenten, de
andere keer met tweedelijns.
Met welk doel zijn jullie
TOPdesk gaan gebruiken?
Het systeem dat we voorheen
gebruikten was duur, onpraktisch
en niet grafisch. Bovendien
moesten we van terminals naar
pc’s overstappen. Dit vergde een
heel nieuw systeem. Twee OGD-
werknemers waren op dat moment
toevallig bezig om Windows NT
te installeren en wezen ons op
TOPdesk. De implementatie en
de updates verliepen soepel. We
hebben alle medewerkers die met
TOPdesk werken trainingen laten
doen, dus iedereen kon er direct
mee aan de slag.
Wat is een veel voorkomende
melding?
De incidenten die we binnenkrijgen
variëren van ‘trage computer’ tot
‘verzoek om nieuw account’ en
bestellingen voor nieuwe pc’s. Het
Klinisch Chemisch Laboratorium
gebruikt TOPdesk om hun
apparatuur en instrumenten bij
te houden en nieuwe te bestellen.
Ook de afdeling Inkoop houdt in het
systeem de inventaris bij.
Welk onderdeel van TOPdesk
bevalt jullie het meest?
Het beste aan TOPdesk is dat we
nooit meer iets kunnen kwijtraken,
zoals klachten of verzoeken, iets
wat in het verleden wel gebeurde.
Vooral als je aangifte doet van
diefstal is het waardevol om te
weten waarvandaan het object
gestolen is en wat het serienummer
is. Ook voorkomt TOPdesk het
tijdrovende rondbellen voor
informatie; we nu altijd op de
hoogte van de status van een
project of melding.
De TOPdesk Community helpt ons
ook om onze dienstverlening te
verbeteren. Zo wilden we weten
wat onze aanmelders van de
afhandeling dachten, maar vonden
de geijkte enquêtemodule niet iets
voor de lange termijn. We zagen
op de Community dat een andere
TOPdesk-klant gebruikmaakte
van een evaluatietabblad. Dit
systeem hebben wij nu ook
geïmplementeerd. Wanneer een
incident afgemeld is, krijgt de
aanmelder een e-mail met de vraag
wat ze van de afhandeling vonden:
goed, voldoende of onvoldoende.
Als een afhandeling
THEMA 13
 Trends
Zeven tips om de ecologische voetafdruk
van jouw organisatie te verkleinen
Je hoort het tegenwoordig overal: het klimaat verandert en er moet dringend iets
aan gebeuren. De stortvloed aan waarschuwingen kan verwarrend zijn, want het
is niet altijd duidelijk wat er precies aan gedaan kan worden. Een ding is echter
zeker: de ICT-sector moet ìets ondernemen. groen ICT-beleid heeft. Wat kunnen
wij op het werk doen om dit probleem aan te pakken?

Tekst: carrie brandt

Hieronder een paar praktische tips
om de ecologische voetafdruk van
jouw organisatie stap voor stap te
verkleinen.
Kies zo veel mogelijk voor
hernieuwbare energie.
Het gebruik van zonne-energie,
windenergie of andere vormen
van hernieuwbare energie is een
van de meest effectieve methoden
om de ecologische voetafdruk van
jouw bedrijf te verkleinen.
Vervang verouderde of
kapotte bedrijfsartikelen
door energiezuining materiaal.
Zorg ervoor dat het nieuwe
materiaal duurzaam is en lang
meegaat, zodat er geen onnodig
afval geproduceerd wordt. Of
er nu een tafel, computer of
leaseauto aangeschaft wordt
– laat de duurzaamheid en
energiezuinigheid meewegen in de
uiteindelijke beslissing.
Als er gereisd moet
worden, stimuleer dan
groene vormen van transport:
reis met het openbaar vervoer, ga
carpoolen, neem de fiets of loop
een stukje.
Zet computers en andere
electronische apparatuur
’s nachts en in het weekend
uit. Zorg tijdens gebruik voor
energiezuinige instellingen.
Doe zo veel mogelijk
digitaal. Druk belangrijke
documenten niet af, maar maak
back-ups in netwerkdatabases. Kies
voor papierloze oplossingen; met
registratie-software zoals TOPdesk
worden papieren archieven
overbodig.
Reduce, Reuse, Recycle.
Een bekende leus, maar
een blik op het gemiddelde
kantoor wijst uit dat er nog veel
meer winst te behalen is. Probeer
dit mantra zo veel mogelijk op te
nemen in je dagelijkse werk. Is het
wel nodig dat ik deze e-mail print?
Zo ja, kan ik die uitdraai daarna
gebruiken als kladpapier? En als
het papier volgeklad is, gooi het
dan in de papierbak.
Wees creatief en
innovatief. Een dorp
in Zwitserland heeft onlangs
de restwarmte van een server
aangesloten op een naburig
zwembad, om het zo te
verwarmen. Elke organisatie
is anders, en niet elk project is
haalbaar voor elk bedrijf, maar met
een beetje creativiteit kom je een
heel eind. Iets simpels als stickers
plakken op je PC’s om de gebruiker
eraan te herinneren zijn computer
af te sluiten als hij niet gebruikt
wordt, kan uiteindelijk een groot
verschil maken.
Een groen beleid heeft meer
voordelen dan alleen voor
het mileu. Het werkt ook
kostenbesparend. Ondanks de
doorgaans hoge opstartkosten
van milieuvriendelijke
initiatieven (zoals hybride
auto’s, milieuvriendelijke

14 Trends
bouwconstructies en
energiebesparende lampen), zijn
ze op de lange termijn rendabel
door energiebesparing en
overheidssubsidies. Bovendien
helpt een milieubewust beleid om
je bedrijf een goed imago te geven
ten aanzien van de groeiende groep
milieubewuste consumenten.
Wil je weten wat de ecologische
voetafdruk is van jouw organisatie?
Bezoek dan de TOPdesk Magazine
website op www.topdeskmagazine.
nl en klik op de link. Je vindt hier
ook meer tips om de ecologische
voetafdruk van jouw bedrijf verder
te verkleinen.
Tips to post online:
Benut natuurlijk licht zo
goed mogelijk en laat
lampen niet onnodig branden.
Gebruik spaarlampen waar
kunstlicht nodig is en installeer
sensors die de lampen automatisch
uitschakelen als er geen activiteit
waargenomen wordt.
Reis zo weinig mogelijk:
werk eens een dag thuis
en vergader zo veel mogelijk via
teleconferenties. Een andere optie
is om je werkweek in te delen in
vier dagen van tien uur in plaats
van vijf dagen van acht uur.
Als er nieuwe kantoren
of vestigingen gebouwd
gaan worden, overweeg dan een
groen ontwerp. Zo’n ontwerp is
erop gericht om de impact op
de natuurlijke omgeving zo klein
mogelijk te houden. Dit gebeurt
zowel tijdens de bouw als de
bewoning, door bijvoorbeeld
duurzaam bouwmateriaal en
efficiënt gebruik van de energie.
Wanneer er nieuw
materiaal aangekocht
moet worden, houd dan niet alleen
rekening met de kosten, kwaliteit
en efficiëntie van het product
of de dienst, maar ook met de
ecologische voetafdruk van de
leveranciers. Het kiezen van een
milieuvriendlijke leverancier is net
zo belangrijk als het aanschaffen
van milieuvriendelijk materiaal.
Zorg voor ecologische
schoonmaakmiddelen
voor de schoonmakers. Ook
biologische koffie en biologisch
voedsel hebben een lagere impact
op het milieu. Herbruikbare
borden en herbruikbaar bestek in
de kantoorkeuken zijn beter dan
wegwerpmateriaal.
Zeg het voort. Deel deze
en andere tips met je
collega’s. Als je zelf niet in de
positie bent om grootschalige
veranderingen binnen je
organisatie te bewerkstelligen,
zorg er dan voor dat de boodschap
terechtkomt bij mensen die dat
wel kunnen.
Trends 15
 Processen, applicatie
en mensen
Een kijkje in de keuken
Tekst: Jochem Broekhuizen,
Arjen Dirks en Jordi Recasens
Simon Brandsma is al jaren
restauranthouder in Den Haag.
Hij heeft één kok en twee obers in
dienst. Omdat hij merkt dat zijn
omzet terugloopt, onderzoekt
hij wat hiervan de oorzaak is. Uit
gesprekken met klanten ontdekt hij
de oorzaak van zijn teruglopende
klandizie: de laatste tijd is er in
de directe omgeving een aantal
restaurants geopend die niet veel
duurder zijn, maar waar lekkerder
en veelzijdiger gegeten kan worden.
Bovendien worden ze er beter
geholpen.
Simon besluit dat het zo niet langer
kan en maakt een plan om zijn
positie te verbeteren. Voor 40.000
euro schaft hij een nieuwe keuken
aan, om zodoende de klanten weer
naar zijn restaurant te lokken.
Een ieder die dit verhaal leest,
begrijpt dat de oplossing van Simon
zijn probleem niet oplost. Een
nieuwe keuken gaat immers niet zijn
gerechten lekkerder of veelzijdiger
maken, en zijn bediening wordt er
ook niet beter van. Het wordt alleen
16 TOPdesk
gemakkelijker om te koken.
Applicatie lost niet alle
problemen op
Bovenstaande situatie komt
binnen de IT-branche regelmatig
voor. De aanschaf van een
servicemanagement-applicatie zoals
TOPdesk wordt ingezet als oplossing
voor een niet-goedfunctionerende
IT-afdeling. De verwachting is dat
door de implementatie van TOPdesk
de afdeling beter gaat functioneren,
de medewerkers blijer worden en
klanten tevredener zijn. Met andere
woorden: een applicatie lost alle
problemen op.
De nieuwe keuken van Simon zorgt
er ongetwijfeld voor dat zijn kok
glunderende ogen krijgt. Om het
werkelijke probleem op te lossen
zal ook aandacht besteed moeten
worden aan het proces van klanten
binnen krijgen tot ze tevreden het
restaurant laten verlaten en aan
goedopgeleide en gemotiveerde
medewerkers. Voor een soepel
functionerende IT-afdeling moet
de aspecten Proces, Applicatie en
Mens goed op elkaar afgestemd zijn.
Een vanzelfsprekendheid die in de
praktijk minder vanzelfsprekend is.
Processen
Procesmatig werken met
frameworks als ITIL, ASL en BiSL heeft
veel aandacht in de IT-branche. Deze
zorgen voor een goede basis waarop
een organisatie zijn eigen specifieke
implementatie kan bouwen. Goed
ingerichte processen zorgen voor
een heldere manier van werken. Uit
deze processen volgen duidelijke
werkinstructies zodat medewerkers
hun rol goed kunnen vervullen en
weten wat hun positie binnen de
dienstverleningsketen is.
Het opstellen van deze procedures
en werkinstructies is voor veel
organisaties een uitdaging. Een
valkuil is echter een framework
te letterlijk te implementeren.
Hierdoor worden onnodige stappen
genomen en wordt het geheel
onnodig complex. Het eindresultaat
van de ingerichte processen past
niet meer binnen de organisatie
en is onwerkbaar geworden. In
sommige gevallen wordt er ook een
externe adviseur ingehuurd om de
procedures op te stellen. Het gevolg
van beide is dat er een verzameling
onleesbare en onbegrijpelijke
documenten in een la verdwijnt en
dat alleen de opstellers zich bewust
zijn van deze procedures.
Belangrijk bij het implementeren van
processen is het creëren draagvlak.
Dit kan door medewerkers een
introductiecursus te geven, zoals
ITIL Awareness, en de procedures
in overleg met hen op te stellen.
Zij weten immers precies waar
momenteel de hiaten in het proces
zitten. Door samen met hen met het
proces te verbeteren zal er een groter
draagvlak ontstaan.
Bovendien stopt het werk na
de implementatie niet. Voor de
procescoördinatoren begint het
werk dan; zij bewaken en promoten
de processen in de organisatie. Zij
zorgen ervoor dat de kennis van de
medewerkers regelmatig wordt
opgefrist en nieuwe collega’s ook
weten wat de procedures zijn.
Daarnaast kunnen werksituaties
veranderen waardoor de procedures
(en zeker de werkinstructies)
aangepast moeten worden.
Werkbare applicatie
TOPdesk is een zeer gewaardeerd
hulpmiddel voor het ondersteunen
van IT-afdelingen, service- en
helpdesken. Door de veelzijdigheid
kan TOPdesk aan veel wensen
van verschillende soorten klanten
voldoen. Om goede keuzes te kunnen
maken over de inrichting en de te
gebruiken modules moet duidelijk
zijn met welk doel TOPdesk wordt
ingezet.
Bij de implementatie van TOPdesk
zijn twee elementen van belang.
Ten eerste is het belangrijk rekening
te houden met een werkbare
operationele situatie. Als het gebruik
van TOPdesk het werk onnodig
complex maakt, valt de toegevoegde
waarde tegen. Als de inrichting goed
aansluit bij de ontworpen procedures
zal TOPdesk het werk gemakkelijker
maken.
Het tweede element is de tactische
informatievoorziening. Om
de benodigde informatie met
rapportages uit TOPdesk te kunnen
halen is een goede registratie in
het pakket van belang. Uitgebreid
registreren kan echter ten koste gaan
van de werkbaarheid. De uitdaging
bij het inrichten van TOPdesk is dan
ook het verenigen van deze twee
soms uiteenlopende wensen. Vaak
wordt er geregistreerd ten behoeve
van rapportages, terwijl niet altijd
duidelijk is waar de ingevoerde
informatie voor gebruikt wordt. Een
voorbeeld is het bijhouden van de
bestede tijd in TOPdesk om inzicht te
verkrijgen hoeveel tijd men besteedt
aan verschillende soorten incidenten.
Als in de praktijk hier weinig op
wordt gerapporteerd, dan levert
het registreren van de bestede tijd
overbodig extra werk op.
Gemotiveerde mensen
Wat is dienstverlening zonder
mensen? Méér nog dan de processen
en de applicatie zijn de mensen
cruciaal voor de dienstverlening.
Misschien cliché, maar iedereen weet
TOPdesk 17
 wat er gebeurt als de hele IT-afdeling
enkele dagen onbemand is.
Voor de dienstverlening is het van
belang dat de medewerkers een
goede opleiding en voldoende kennis
van hun werkzaamheden hebben.
Omdat zij een belangrijke bijdrage
leveren aan het bereiken van de
bedrijfsdoelstellingen is het ook
van belang dat zij de organisatie
kennen en begrijpen welke rol hun
werkzaamheden daarbinnen spelen.
Als de medewerkers het voorgaande
scherp voor ogen krijgen, zich
bewust zijn van hun rol en hiervoor
ook terechte waardering krijgen,
zal dit hun instelling verbeteren. Ze
kunnen meer verantwoordelijkheid
nemen en zich blijven ontwikkelen,
hierdoor zullen zij meer plezier in
hun werk krijgen en veranderen
in gemotiveerde, meedenkende
en proactieve medewerkers.
Waardering, verantwoordelijkheid,
openheid en communicatie zijn
hierbij de kernwoorden.
Passende oplossing
De nieuwe keuken van Simon
gaat zijn problemen niet oplossen.
Hij zal moeten kiezen voor een
integrale oplossing waarbij naast zijn
nieuwe keuken (Applicatie) ook zijn
personeel (Mens) en zijn werkwijze
(Proces) onder de loep genomen
worden. Belangrijk hierbij is dat de
gekozen oplossingen ook passen bij
zijn organisatie.
Het bedienen van klanten is een
proces dat begint bij het onder
de aandacht brengen van het
restaurant (marketing), een
vriendelijk ontvangst, het creëren
van een prettige ambiance, het tijdig
opnemen van de bestellingen, het
opdienen van het diner, het brengen
van de rekening en eindigt bij het
18 TOPdesk
assisteren bij het aantrekken van te brengen zal een integrale aanpak
de jas. Binnen dit proces moeten van Proces, Applicatie en Mens een
alle medewerkers hun rol kennen groter effect hebben. Het resultaat
en onderling goed communiceren. zal een afdeling zijn die al lerende
Wanneer er ruimte is voor het een perfect resultaat blijft nastreven,
nemen van verantwoordelijkheid daarbij meer plezier in het werk
en dit gewaardeerd wordt, zal het heeft en tevreden klanten bedient.
personeel sneller verbeteringen
benoemen en hart voor de zaak Het implementeren van deze
krijgen. De mensen zullen meer integrale oplossing kost tijd en
plezier krijgen in hun werk. zit vaak in het zetten van kleine
verbeterstappen. Het betekent
Tot slot moet de keuken aansluiten een verandering van mindset voor
bij het type restaurant dat Simon medewerkers en leidinggevenden.
wil hebben. Zijn keuken moet een Het is uiteindelijk de organisatie zelf
andere inrichting hebben dan die die de verandering maakt.
van een snackbar, maar ook anders
dan de keuken van een exclusief
restaurant.
Kleine verbeterstappen
Net als de nieuwe keuken van
Simon zal de implementatie van
een servicemanagementapplicatie
kunnen zorgen voor een verbetering
van het functioneren van een
IT-afdeling. Om de afdeling echter
op een substantieel hoger niveau
van functioneren en dienstverlening
TOPdesk Consultancy heeft inmiddels bij meer dan 2500 klanten een kijkje
in de keuken mogen nemen. Hierbij zijn ze veel situaties tegengekomen
waarbij de aspecten Mens, Proces en Applicatie niet optimaal op elkaar
waren afgestemd. Op basis van deze ervaring helpt zij dagelijks organisaties
in het verbeteren van hun servicemanagementprocessen.
TOPdesk Consultancy biedt diensten aan die de verschillende aspecten van
servicemanagement ondersteunen en verbeteren. Organisaties kunnen
met deze diensten kleine en grote stappen zetten in het verbeteren van hun
dienstverlening. Naast het implementeren van de applicatie TOPdesk helpen
zij organisaties onder andere met TOPdesk-trainingen, ITIL-Awareness-
cursussen, coachingstrajecten en trainingen als “Klant gericht werken”.
Interesse in de diensten van TOPdesk Consultancy? Neem dan contact op
via (015) 270 09 00 of neem een kijk op www.topdesk.nl.
Nieuwe TOPdesk Community

De TOPdesk Community is vernieuwd. We hebben geprobeerd de nieuwe

community overzichtelijker en gebruiksvriendelijker te maken. Een
heldere categorisatie, uitgebreidere mogelijkheden, en voor meer mensen
toegankelijk. Dat is de nieuwe TOPdesk Community.

Tekst: niek steenhuis

Duidelijke categorieën
De categorisatie van onderwerpen
is verbeterd. Hierbij hebben we
de structuur van veel bestaande
online forums aangehouden.
Dat maakt de community
herkenbaarder en het navigeren
intuïtiever. Voorheen stond op
de voorpagina een lijst met de
recentste berichten; mocht u dit
overzicht alsnog willen oproepen,
dan kunt u bovenin het scherm
klikken op de knop “Nieuwste
berichten”.
Er zijn bovendien twee ‘ Tips &
Tricks’ categorieën toegevoegd,
zowel voor TOPdesk 3 als TOPdesk
4. Hier plaatsen TOPdesk-experts
handige tips die u kunnen helpen
om sneller te werken en meer uit
TOPdesk te halen.
Ook is het makkelijker gemaakt om
specifieke onderwerpen te volgen.
U kunt zich abonneren op een
thread die u interesseert; wanneer
er een reactie op dat onderwerp
geplaatst wordt, ontvangt u
automatisch een mailtje. Ook is de
TOPdesk Community voorzien van
RSS-mogelijkheden.
Aanmelden
Mensen zonder een Extranet-
account kunnen zich vanaf nu
ook aanmelden voor de TOPdesk
Community. Voorwaarde is wel dat
u aangesloten bent bij een bedrijf
TOPdesk gebruikt. U kunt zich
aanmelden op de Community; uw
aanvraag wordt dan binnen een
uur behandeld.
Om ervoor te zorgen dat u altijd
een antwoord krijgt op uw vraag, is
er een vaste groep TOPdesk-experts
aangesteld die de Community
continu in de gaten houdt. Samen
met de andere TOPdesk-gebruikers
zoeken zij naar een passende
oplossing voor uw probleem.
U vindt de TOPdesk Community op
http://community.topdesk.com/.

Nieuwe features
De TOPdesk Community is
overgeheveld naar een ander
forumplatform: Vbulletin. Dit biedt
meer functionaliteiten, zoals een
betere zoekfunctie, maar u kunt
nu bijvoorbeeld ook profielen van
bezoekers bekijken en persoonlijke
berichten versturen.

TOPdesk 19
 tips + tricks
Snelkoppeling naar veelgebruikte kaarten
Toepassing: TOPdesk Enterprise
In Internet Explorer is het mogelijk om een
snelkoppeling aan te maken voor een TOPdesk-kaart.
Zo kunt u bijvoorbeeld een snelkoppeling creëren voor
een nieuwe Incidentkaart of een veelgebruikt rapport,
zodat u deze altijd bij de hand heeft.
Stel dat u een snelkoppeling wilt aanmaken voor
een nieuwe Eerstelijns incidentkaart. Vanuit de
overzichtpagina van Incidentbeheer in TOPdesk klikt u
dan met de rechtermuisknop op ‘Eerstelijns incident’ in
het blok ‘Nieuw’ rechtsboven in het scherm. Klik dan op
‘Snelkoppeling kopiëren’. Plak deze URL in de adresbalk
van Internet Explorer. Deze URL ziet er ongeveer als
volgt uit:
http://[uwserver]/tas/secure/
incident?action=new&status=1
Klik op het TOPdesk-icoontje links van de URL in de
adresbalk, en sleep deze naar de Koppelingenbalk. (Het
kan zijn dat deze balk nog niet geactiveerd is; deze
activeert u via Beeld > Werkbalken > Koppelingen).
Wanneer u later op die snelkoppeling klikt, opent
TOPdesk direct een nieuw Eerstelijns incidentkaart.
Deze kaart zal op een volledig scherm getoond worden,
zonder de TOPdesk-frameset waarin u normaal
navigeert. Mocht u deze frameset wel willen zien, dan
kunt u in de URL, na http://[uwserver], het volgende
stuk invoegen:
/tas/secure/index.jsp?jspurl=
Dit doet u door met de rechtermuisknop op de
snelkoppeling in de snelkoppelingbalk te klikken
en dan ‘Eigenschappen’ te kiezen. Op het tabblad
‘Webdocument’ ziet u de URL die u kunt wijzigen.
Wanneer u bovenstaand stuk in de URL heeft geplakt,
zal de URL er als volgt uitzien:
Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft
Postbus 559, 2600 AN Delft
Copyright © 2008 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch
uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
http://[uwserver]/tas/secure/index.jsp?jspurl=/tas/
secure/incident&action=new&status=1.
Wanneer u dan op de snelkoppeling klikt, opent
TOPdesk de nieuwe Eerstelijns incidentkaart in de
vertrouwde TOPdesk-omgeving. Deze truc is natuurlijk
ook toepasbaar op andere kaarten binnen TOPdesk,
en is in dat geval op dezelfde manier in te stellen als
hierboven beschreven.
Standaardteksten voor memovelden
Toepassing: TOPdesk Professional 4 & TOPdesk
Enterprise
Het is nu mogelijk standaardteksten (macro’s)
te definiëren voor memovelden (bijvoorbeeld de
velden ‘Verzoek’ en ‘Actie’) in heel TOPdesk. Deze
functionaliteit was al bekend in TOPdesk Professional
3 en kan nu in Enterprise 4.1 gebruikt worden met
de toetscombinatie SHIFT-F12. Als u met de cursor
in een memoveld staat en op SHIFT-F12 drukt, dan
verschijnt er een popup-scherm met negen zelf te
definiëren teksten. In plaats van SHIFT-F12 kunt u bij
de memovelden ook de knop ‘Voeg standaardtekst toe’
gebruiken.
Bij het voor de eerste keer openen van dit venster
zijn alle negen teksten leeg. Met de knop ‘Wijzigen’
achter een van deze teksten kunt u deze tekst invullen
of wijzigen. Door een van de (ingevulde) teksten aan
te klikken, voegt u de geselecteerde tekst toe aan
het begin van het memoveld, voorafgegaan door het
stempel met datum/tijd en gebruiker. In plaats van het
klikken met de muis kunt u ook het nummer van de
gewenste tekst intikken.
De ingevoerde teksten worden per gebruiker
opgeslagen. In versie 4.1 is deze functionaliteit nog
niet beschikbaar in de ondersteunende bestanden en
een aantal instellingen.
t (015) 270 09 00 e info@topdesk.nl
f (015) 257 52 56 w www.topdesk.nl