Professional Documents
Culture Documents
Klanttevredenheid
Op weg naar kwalitatieve klanttevredenheid / Een kijkje achter de
schermen bij de TOPdesk-helpdesk / Cultuurverschillen in klanttevredenheid
Tevreden klanten
Het blijft een uitdaging: veranderen van provider. Als je een
nieuwe telefoonleverancier wilt, een andere internetprovider,
of je gas en licht bij een andere maatschappij wilt onderbren-
gen, is de kans groot dat niet alles in één keer goed gaat. De
dienst wordt te laat geleverd, te vroeg afgesloten, of er is to-
tale onduidelijkheid over de afspraken doordat je vier verschil-
lende personen hebt gesproken over hetzelfde verzoek. Weinig
mensen zullen verkondigen tevreden te zijn met deze diensten.
Colofon
Ook de redactie van TOPdesk Magazine stelt de mening van
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk
Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 00
de lezer zeer op prijs. Behandelen we de juiste onderwerpen?
redactie@topdesk.nl. Welke informatie mist er? Wat kan er beter? Reacties kunnen
gestuurd worden naar redactie@topdesk.nl. Dan doen wij
Eindredactie Niek Steenhuis
ons best om ook dit magazine een stukje klantvriendelijker te
Redactionele medewerkers
Carrie Brandt, Claudia Funk, Henrieke Korten, maken.
Annemarie Moeijes, Gökhan Tuna
Vormgeving Cathy van den Berg, Jimmy Goedhart,
Louise van der Laak
Veel leesplezier!
Website Pim Besseler, David Blom, Erik Pols
2
14
20
17
3
Ontwikkelafdeling publiceert blog op Contactpersonen op het Extranet
Community
Op het TOPdesk Extranet is de menuoptie ‘Contactpersonen’
Sinds kort houdt de afdeling Ontwikkeling van TOPdesk een toegevoegd. Hier vindt u een overzicht van alle personen
blog bij. Het blog is onderdeel van de TOPdesk Community binnen uw organisatie die als contactpersoon geregistreerd
en heeft als doel om klanten op een informele manier op staan bij TOPdesk. Ook kunt u hier contactpersonen
de hoogte te houden van waar de afdeling Ontwikkeling toevoegen, verwijderen en aanpassen. Bij het aanpassen
momenteel aan werkt. kan ook worden aangegeven welke informatie iemand wil
ontvangen; zo kunt u zelf aangeven wie in uw organisatie
Marianne van der Meulen, productmanager bij TOPdesk: op de hoogte gebracht moet worden als er een nieuwe
“We hebben veel ideeën voor nieuwe functionaliteiten die versie van TOPdesk beschikbaar is. Daarnaast kunt u via
we niet officieel publiceren op het Extranet, maar die wel de contactpersonenlijst inloggegevens voor het Extranet
interessant zijn voor klanten. De Community is een ideale aanvragen of verzoeken om de gegevens van een collega
plek om dit soort ideeën te publiceren. Door te bloggen over opnieuw te versturen.
onze bezigheden geven we de klant een kijkje in de keuken
van de Ontwikkelafdeling van TOPdesk. Nieuw is ook de optie om een contactprofiel aan te maken
en te onderhouden. Hier geeft u bijvoorbeeld aan hoe
Op het blog kunnen we in meer detail vertellen over wij het beste contact kunnen opnemen met u of wat de
functionaliteiten die in de eerstvolgende versie gaan komen, werktijden van een contactpersoon zijn. Deze gegevens
maar ook welke ideeën we hebben voor de toekomst. zijn voor onze helpdesk van belang, aangezien wij op deze
Deze ideeën worden misschien niet allemaal gerealiseerd, manier makkelijker contact met u kunnen houden.
maar door ze te delen met klanten hopen we op feedback.
Zij kunnen op deze ideeën reageren, en die opmerkingen
nemen we mee in ons ontwerp.”
TOPdesk-spreekuur
Het blog is te vinden op de TOPdesk Community-site:
http://community.topdesk.com. Voor wie op de hoogte De TOPdesk-spreekuren worden regelmatig georganiseerd
wil blijven van de ontwikkeling van TOPdesk, is er de bij TOPdesk in Delft. Op deze dagen kunt u gratis en
mogelijkheid zich te abonneren door naar de blogpagina te vrijblijvend langskomen voor een één-op-één sessie
gaan en te klikken op ‘Subscribe to blog’. van een uur. u kunt dan uw vragen over TOPdesk,
servicemanagement en de processen die daarin een rol
spelen afvuren op onze senior consultant.
4 NIEuWS
TOPdesk Symposium 2009 TOPdesk op Vakbeurs Facilitair
Zet woensdag 13 en donderdag 14 mei alvast in uw agenda. Op woensdag 14, donderdag 15 en vrijdag 16 januari
Dit zijn namelijk de data van het TOPdesk Symposium! 2009 vindt de 11e editie plaats van de Vakbeurs Facilitair
Dit keer wordt het symposium weer op een unieke locatie in de Brabanthallen in ‘s-Hertogenbosch. Op de vakbeurs
georganiseerd, namelijk op het voormalig stoomschip van wordt een grote variëteit aan producten en diensten
de Holland-Amerika-lijn, de SS Rotterdam. gepresenteerd. Ook dit jaar is TOPdesk weer aanwezig en is
te vinden op standnummer 1.073.
Woensdag 13 mei zal in het teken staan van
servicemanagement. De nieuwste trends worden TOPdesk verzorgt op alle drie de beursdagen een
gepresenteerd door sprekers uit de praktijk. Donderdag themapresentatie. De presentaties behandelen praktijkcases
14 mei zal naast servicemanagement ook ruime aandacht over de inzet van TOPdesk als geïntegreerde FMIS- en ICT-
worden besteed aan TOPdesk. Verder is er op deze dag ook applicatie. Meer informatie over de Vakbeurs Facilitair en
een grote infomarkt en wordt de dag spetterend afgesloten. over de inhoud van de themapresentaties is te vinden op
Houd de komende tijd de TOPdesk-website in de gaten voor www.topdesk.nl.
regelmatige updates over het programma.
14 - 17 januari
TOPdesk LinkedIn-groep BETT Show
Olympia,
Sinds kort kunt u zich aanmelden bij de groep ‘TOPdesk – Londen
Service Management Professionals’ op LinkedIn. Dit is een
website voor het aanleggen en onderhouden van zakelijke
netwerken. Door u aan te melden voor deze groep kunt u 4 - 5 februari
in contact komen met professionals uit uw branche, en zo Legal IT Show
ervaringen uitwisselen over servicemanagement, ITIL en Business Design Centre,
facilitair beheer. Ook kunt u discussies met vakgenoten Londen
voeren en volgen en op de hoogte blijven van de laatste
ontwikkelingen binnen TOPdesk.
nieuws 5
Column: Resultaten uit het verleden
6 COLuMN
V.l.n.r: Harry van Dijk (financieel functioneel beheerder Eos), Kees Kramer (HR functioneel beheerder Pegasus),
Shahram Behbakht (HR Pegasus),
Daniël Huijbens, één van de trainers en ik dat het tijd was onze profiteren.” Het belangrijkste is
bedenkers van de training, legt ervaring met communicatie en dat de deelnemers zichzelf en
uit wat volgens hem het belang klantgerichtheid in een training hun klanten herkennen en een
is van de training: “Na jarenlang te stoppen. We waren ervan leuke dag hebben. “Als mensen
bij klanten over de vloer te zijn overtuigd dat TOPdesk-klanten iets leuk vinden, blijft het ze veel
gekomen, vonden de andere van onze kennis zouden kunnen langer bij. In de training bespreken
opleiding in beeld 7
we situaties die de cursisten zelf één lijn komen. Kenniscentrum Kees: “Voor mij was de cursus
hebben meegemaakt. Op die Eos is veel aan verandering een eyeopener. Hiervoor werkte
manier leren ze dingen die op hen onderhevig en dan is het extra ik in een organisatie waar alles
toegespitst zijn en waar ze echt fijn wanneer medewerkers vastgeroest was. Ik was gewend
iets aan hebben.” samen nadenken over belangrijke de vragen aan te horen en meteen
zaken als klantgerichtheid en aan de slag te gaan. Nu stel ik
Voor kenniscentrum Eos, de communicatie.” eerst een tegenvraag om erachter
beheerorganisatie van financiële te komen wat er precies aan de
en personele informatiesystemen Shahram: “De training was hand is. Vervolgens bepaal ik de
van de gemeente Den Haag, is specifiek op de servicedesk gericht: prioriteit van de melding.”
communicatie en klantgerichtheid de trainers Daniël Huijbens en
heel belangrijk. Er zijn twaalf Dorien ‘t Hart begonnen met Harry: “Het stellen van de
diensten aangesloten op Eos een rollenspel, waarin ik direct tegenvraag heb ik direct na de
en op hun TOPdesk. De Eos- mijn eigen dagelijkse situaties cursus ook heel strak toegepast en
medewerkers krijgen te maken herkende. We moesten in groepjes dit werkt echt super.”
met uiteenlopende incidenten communicatieopdrachten maken,
en daarmee ook met andere hierdoor kregen we een goede Kees: “De technieken die ik geleerd
bedrijfsculturen. Alle eerstelijns indruk van hoe ons team denkt en heb gebruik ik, omdat ik nog nieuw
behandelaars deden mee aan omgaat met moeilijke situaties. ben en aan het aftasten ben hoe
de cursus Klantgericht werken. Het was ook de eerste keer dat ik het hier werkt. Met de geleerde
Shahram Behbakht, Harry van Dijk samen met medewerkers van Eos technieken zit ik goed.”
en Kees Kramer bevonden zich in één kamer zat. Tijdens de cursus
onder hen. bleef iedereen goed wakker, er zat Shahram: “Je wordt er weer aan
geen saai moment tussen.” herinnerd wat een machtig middel
Harry: “Ik ben al vaak op dit soort communicatie is. Wanneer je dit
trainingen geweest. Altijd pik ik er Kees: “Doordat de trainers zo middel goed beheerst, krijg je veel
wel wat uit dat ik kan gebruiken enthousiast waren, kregen ze meer gedaan. Tijdens de cursus
in mijn werk, maar het zakt weg. iedereen mee, ook degenen die ben ik er ook weer achtergekomen
Vandaar dat ik graag deze cursus misschien eerst niet zoveel zin hoe belangrijk lichaamstaal is.
wilde volgen. De servicedesks hadden in de cursus.” Eigenlijk zouden we dit elk jaar
Pegasus en Eos werken sinds moeten doen. Al is het maar om
kort samen met TOPdesk, dus Harry: “Dit soort dagen vind ik weer met zijn allen aan dezelfde
het was handig dat Shahram het leukst aan mijn werk: je ziet tafel te zitten en samen onze
en Kees, beiden werkzaam bij van jezelf hoe je reageert door de werkwijzen onder de loep te
Pegasus, ook meededen. Op die rollenspelen en je wordt met de nemen.”
manier kunnen de twee teams op neus op de feiten gedrukt.”
8 opleiding in beeld
Klant in beeld
AWVN is een dienstverlenende werkgeversvereniging
die haar ruim 600 leden helpt met juridische en
arbeidsvoorwaardelijke vragen. AWVN gebruikt TOPdesk
zowel als External Support voor deze relaties, als voor
haar eigen medewerkers. Werkgevers die lid zijn van
AWVN kunnen hun vragen telefonisch stellen via de
‘werkgeverslijn’. AWVN-medewerkers registreren in
TOPdesk de vragen en het advies dat ze geven.
TEKST: HEnRIEKE KORTEn
Erik Tierolf, naast voorzitter van het voor interne ondersteuning, zijn Zo zie je dat TOPdesk een grote rol
netwerk Young HR professionals de meldingen heel divers. “Intern speelt in onze dienstverlening. Wij
medeverantwoordelijk voor de hebben we veel te maken met werken er ook aan om TOPdesk zo
inrichting en het gebruik van meldingen die ICT-gerelateerd zijn. toegankelijk mogelijk te maken
TOPdesk, vertelt wat de reden Van de externe relaties krijgen we voor onze leden.”
voor de aanschaf van TOPdesk vragen binnen als ‘Mijn personeel
was: “In 2003 hadden we geen neemt te lange pauzes, wat kan ik Niet alleen de externe klanten, ook
eigen applicatie waarmee we daar aan doen?’ of ‘Hoe ontsla ik de eigen medewerkers worden
klachten, vragen en opmerkingen mijn werknemer?’.” volgens Erik Tierolf geholpen
van onze relaties die via onze door TOPdesk. “Aanmelders
werkgeverslijn binnenkomen, Ondertussen is TOPdesk hebben altijd duidelijkheid over
registreerden. Alles gebeurde onderdeel van het gezicht van de procedures. Ze weten hoe
via mailverkeer. We hadden AWVN naar hun leden toe. Erik lang ze moeten wachten op de
dus behoefte aan juridische Tierolf: “Voor ons is TOPdesk afhandeling van een incident en
verantwoording: we wilden ook een marketingtool. Door ze weten exact wat ze kunnen
vastleggen wat voor vragen we alle registraties weten wij waar verwachten omdat ze automatisch
binnenkrijgen en wat we precies werkgevers mee worstelen. Met e-mails krijgen wanneer het
adviseren.” De implementatie behulp van de rapportages kan incident is aangemeld en
was goed voorbereid; dat moest ik de redactie van ons tijdschrift afgemeld. Ook de behandelaars
ook wel, want AWVN was één van Werkgeven vragen om een artikel werken graag met TOPdesk; zij
de eerste klanten van TOPdesk te schrijven over een onderwerp krijgen bericht als een incident
die het product voor externe waar wij veel vragen over te lang openstaat en kunnen
ondersteuning ging gebruiken. binnenkrijgen. Zo kunnen wij standaardoplossingen snel
“Het bevalt ons heel goed. Ik onze relaties dus beter van dienst terugvinden.” Naast de technische
heb zelfs bij een ander bedrijf zijn.” AWVN heeft haar klanten kanten is Erik Tierolf ook
een presentatie gegeven over een enquête laten invullen over gecharmeerd van de sociale kant
TOPdesk, omdat zij ook een soort hun service met als belangrijkste van de applicatie en organisatie.
werkgeverslijn op wilden zetten.” vraag: wat zien jullie terug in onze “TOPdesk is heel toegankelijk en
dienstverlening van de contributie de manier waarop de organisatie
Aangezien AWVN TOPdesk zowel die jullie betalen? “Als antwoord communiceert vind ik heel
gebruikt voor externe relaties als kregen we vaak: de werkgeverslijn. prettig.”
KLANT IN BEELD 9
Op weg naar kwalitatieve
klanttevredenheid
Binnen vijftien jaar is de rol van IT-dienstverlening
explosief gegroeid. Wat begon als een klein groepje
systeembeheerders dat achter de schermen het netwerk
beheerde, is uitgegroeid tot een volwaardige afdeling die
midden in de organisatie staat. Voor een IT-organisatie
is een goede dienstverlening belangrijker dan ooit,
met tevreden klanten als maatstaf voor succes. Terwijl
het contact met de klant intensiever wordt, blijven
IT-dienstverleners de kwaliteit van hun dienstverlening
echter meten zonder de klant erbij te betrekken.
Geschiedenis van IT te brengen. ITIL versie 1 kwam Het contact tussen de IT-organisatie
Om de essentie van begin jaren ’80 uit en hier lag de en de klant werd intensiever,
IT-dienstverlening te begrijpen nadruk nog puur op het beheer waardoor de dienstverlening meer
kun je deze het best met een van de techniek. De IT-organisatie naar de voorgrond verschoof.
goochelaar vergelijken. De leverde in de jaren ’80 voldoende
goochelaar is zeer goed getraind toegevoegde waarde, zolang alles Sinds 2007 is ITIL v3 uit,
om het tast- en zichtbare technisch maar foutloos draaide. waarin het gehele veld van
te laten verdwijnen, terwijl Het beheer en de exploitatie van servicemanagement in kaart is
IT-dienstverleners juist in de de IT-infrastructuur gebeurde gebracht. De IT-organisatie is al lang
omgekeerde volgorde werken. voornamelijk op de achtergrond. geen onzichtbare club meer die
Zij proberen de ‘onzichtbare slechts automatiseringsmiddelen
dienstverlening’ juist zo zichtbaar Midden jaren ’90 kwam ITIL v2 levert en ondersteunt. Het
mogelijk te maken. uit, dat inspeelde op een sterke maakt een essentieel deel uit
mentaliteitsverandering van het van de gehele organisatie en
De tendens om de beheer van techniek naar het speelt in op de heersende vraag
IT-dienstverlening ‘zichtbaar’ te beheer van diensten. De reden voor naar informatietechnologie. De
maken, laat zich zich het best deze omslag was dat organisaties IT-organisatie en de business zijn
illustreren aan de hand van afhankelijker werden van IT om verwikkeld in een continu proces
de ontwikkeling die ITIL in de hun doelstellingen te bereiken. om een evenwicht te vinden tussen
laatste twee decennia heeft Door technische innovaties aan vraag en aanbod.
doorgemaakt. Deze boeken zijn te bieden stelde de IT-afdeling
onstaan uit de behoefte om de de business in staat om haar Kwaliteit leveren
IT-dienstverlening meer in kaart doelstellingen beter te realiseren. De IT-organisatie moet om kunnen
10 THEMA
gaan met snel veranderende over aan de klant. Kwaliteit is inzichtelijk is gemaakt. Het gevaar
technologische ontwikkelingen, dus subjectief en hangt af van de van deze technische benadering is
waardoor tegelijkertijd de zakelijke individuele ervaring van een klant. echter dat helpdeskmedewerkers
behoeften van haar klanten ook Joseph M. Juran (1970), expert in de kwaliteitsstandaard als doel
veranderen. Deze spanning tussen kwaliteitsmanagement, beschrijft stellen, zonder dat dit leidt tot
vraag en aanbod zorgt ervoor kwaliteit als volgt: de kwaliteit van een algemene verbetering van de
dat IT-managers continu onder een dienst is goed wanneer een dienstverlening.
druk staan om te laten zien dat klant vindt dat het goed is.
hun dienstverlening klantgericht Of de klant tevreden is met
is. Kwaliteit is tegenwoordig het Technische Benadering de dienstverlening hangt niet
toverwoord in de dienstverlening. Momenteel gebruiken veel alleen af van wat er geleverd is
Maar wat is kwaliteit? IT-organisaties de technische (de technische kwaliteit), maar
benadering voor het meten ook van hoe de dienst geleverd
Om het begrip kwaliteit te van de kwaliteit van de is (de functionele kwaliteit). De
omschrijven zijn er grofweg drie IT-dienstverlening. Door objectieve telefoon wordt bijvoorbeeld wel
benaderingen te onderscheiden kwaliteitsstandaarden te hanteren snel opgenomen, maar is de
in de vakliteratuur. Ten eerste is krijgen ze inzicht in de technische helpdeskmedewerker die je aan de
er de filosofische benadering. kwaliteit van de dienstverlening: lijn krijgt wel vriendelijk? Gebruikt
In Zen en de kunst van het Hoeveel vragen worden succesvol hij niet te veel jargon? En als een
motoronderhoud (1974) omschrijft beantwoord? Hoeveel storingen klant een oplossing aangeboden
Robert Pirsig kwaliteit simpelweg
als ‘uitmuntendheid’; mensen
herkennen kwaliteit als ze ermee “Kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald
in aanraking komen, maar kunnen
het niet uitleggen. Een voorbeeld: door de individuele ervaring van een klant”
“Muziek gecomponeerd door
Beethoven is van hoge kwaliteit,
maar we weten nog steeds niet worden er opgelost? Hoeveel bugs krijgt, wordt er dan rekening
waarom.” 1 Deze benadering is worden gefixt? Om deze kwaliteit te gehouden met de agenda van de
wetenschappelijk gezien wellicht borgen, worden checklists opgesteld klant?
interessant, maar praktisch met kwaliteitsstandaarden. Een
onbruikbaar omdat kwaliteit voorbeeld hiervan: de telefoon op Klantgerichte benadering
volgens deze definitie niet te een helpdesk mag niet vaker dan Uit onderzoek blijkt dat juist
verklaren en niet te meten is. drie keer overgaan. deze functionele kwaliteit
doorslaggevend is in de beleving
Een tweede benadering is precies Dit is op zich een bruikbare van klanten.2 Dit komt door de
tegengesteld aan de filosofische werkwijze, maar geen aard van dienstverlening; diensten
benadering. Volgens de technische garantie voor succes. In het zijn namelijk niet tastbaar, maar
benadering, waarvoor Frederick bovenstaande voorbeeld kunnen komen tot stand door interactie
W. Taylor de basis legde in The helpdeskmedewerkers bijvoorbeeld met de klant. De klant maakt een
Principles of Scientific Management alle binnenkomende telefoons onafscheidelijk onderdeel uit van de
(1911), kan kwaliteit gezien opnemen voor ze drie keer overgaan dienstverlening. Als een organisatie
worden als een objectieve en ze vervolgens in de wacht een goed beeld wil van de kwaliteit
standaard die gemeten kan te zetten. Er is voldaan aan de van hun dienstverlening, is het dan
worden. In dit geval zorgt elke kwaliteitseis – de telefoon is niet ook logischer om een klantgerichte
afwijking van de standaard voor vaker dan drie keer overgegaan – benadering toe te passen. Wat vindt
verlies van kwaliteit. maar is hier ook een goede dienst de klant van de dienstverlening?
geleverd? Er worden cijfers uit de Als een IT-organisatie echte
De klantgerichte benadering ten hoge hoed getoverd die de illusie klanttevredenheid nastreeft moet
slotte laat de definitie van kwaliteit wekken dat de dienstverlening de nadruk niet alleen gelegd
THEMA 11
12 THEMA
worden op wat er geleverd wordt, door de beleving van de klant, De resultaten van periodieke
maar ook op hoe er geleverd is het belangrijk dat er serieus klanttevredenheidsonderzoeken
wordt. naar de klant geluisterd wordt. kunnen gebruikt worden om
Alleen zo kan gemeten worden gerichte verbeteringen uit te
Om een klantgerichte werkhouding of de geleverde dienstverlening voeren, zodat de dienstverlening
te bevorderen is vooral een uiteindelijk ook echt voldoet aan in de toekomst beter aansluit bij
verandering nodig in de manier de verwachtingen van de klant. de verwachtingen van klanten. De
van denken. “Werknemers in een Een klanttevredenheidsonderzoek feedback van klanten is de ideale
dienstverlenende organisatie is hiervoor een geschikt manier om klantvriendelijkheid
moeten een zekere service attitude middel. Het biedt namelijk een van de IT-organisatie te toetsen.
bezitten om kwaliteit te kunnen platform voor klanten om hun De cijfers en statistieken die bij
leveren.” 3 Deze service attitude mening te ventileren, zodat een technische benadering uit
is opgebouwd uit een drietal
componenten die de werknemers
van de IT-organisatie zouden “Het gevaar is dat helpdeskmedewerkers de
moeten bezitten.
kwaliteitsstandaard als doel stellen, zonder dat
Ten eerste moet de helpdesk-
medewerker de technische kennis dit leidt tot betere dienstverlening.”
en vaardigheden bezitten om
tegemoet te komen aan de wensen
van klanten. Kortom: hij moet voor de IT-organisatie duidelijk de hoge hoed getoverd worden,
weten waar hij het over heeft. wordt op welke punten ze hun wekken wellicht de illusie dat
dienstverlening kunnen verbeteren. de dienstverlening compleet
Daarnaast dient de helpdesk- inzichtelijk is gemaakt, maar een
medewerker klanten op een goede Een klanttevredenheidsonderzoek klantgerichte benadering geeft
manier service te verlenen. Hij kan uitgevoerd worden in de vorm een betrouwbaarder beeld van de
begrijpt de situatie van de klant, van een enquête. Het is zaak om kwaliteit van je dienstverlening.
achterhaalt wat de klant wil en kan een dergelijk onderzoek periodiek Want alleen door naar de klanten
alternatieven aanbieden waar de uit te voeren, bijvoorbeeld jaarlijks, te luisteren, kan een IT-organisatie
klant wat aan heeft. om continu na te gaan of de de dienstverlening structureel
dienstverlening (nog) wel aansluit verbeteren.
Een derde onderdeel van de service bij de verwachtingen van klanten.
attitude betreft het vermogen van Verwachtingen kunnen immers in
de servicedeskmedewerkers om in de loop van tijd veranderen. Gökhan Tuna is consultant bij TOPdesk.
teamverband te kunnen werken.
De klant is vaak afhankelijk Het is nuttig om niet alleen klanten 1, 2, 3 Kasper, van Helsdingen,
van meerdere personen, die te betrekken bij het invullen van de de Vries, Services Marketing
gezamenlijk verantwoordelijk zijn enquête, maar ook managers en Management, 1999.
voor de dienstverlening. Zij moeten medewerkers. De resultaten van de
onderling duidelijk communiceren enquête kunnen vergeleken worden Bronnen
om ervoor te zorgen dat de klant om na te gaan of er duidelijke C., Service and Relationship Marketing
niet van het kastje naar de muur verschillen bestaan in de beleving (1990).
wordt gestuurd. van de dienstverlening tussen
medewerkers, managers en klanten. J. Kasper, P. van Helsdingen, W. de Vries,
Onderzoek Als de verschillen heel groot zijn, Services Marketing Management
Dit zijn goede voornemens, maar betekent het dat medewerkers of (1999).
hoe weet je of deze aanpak managers zich niet goed weten te
werkt? Als de kwaliteit van de verplaatsen in de situatie van de
dienstverlening wordt bepaald klant.
THEMA 13
Trends
Langere openingstijden
Of je er blij mee bent of niet,
werkdagen van negen tot vijf zijn
voor veel servicemanagement-
professionals verleden tijd.
Klanten verwachten uitgebreidere
openingstijden, en de trend
van 24-uursservice is ook
doorgedrongen tot servicedesks
en callcenters. In de laatste jaren
zijn steeds meer servicedesks voor
consumenten open op avonden
en zaterdagen. Hoewel exotische
openingstijden een last kunnen
zijn voor de medewerkers, kan dit
het verschil maken tussen een
tevreden klant en een ontevreden
klant.
14 Trends
Personalisatie basis van hun vorige aankopen. manier om supportspecialisten in
Personalisatie betekent het Ook helpdesks en callcenters staat te stellen om hun diensten
aanpassen van een product of zien nu de waarde in van af te stemmen op de klant is
dienst aan de unieke behoeften gepersonaliseerde dienstverlening. door ze inzage te geven in de
van een klant. Gepersonaliseerde Men heeft ontdekt dat de gegevens van de klant, zoals eerder
websites als Amazon.com hebben klanttevredenheid stijgt wanneer afgenomen producten en diensten.
dit concept in de digitale wereld de klant het gevoel heeft dat de Het opstellen van individuele
geïntroduceerd; zij raden hun oplossing die zij krijgen speciaal SLA’s is ook een manier om de
klanten boeken en cd’s aan op voor hen op maat gemaakt is. Een dienstverlening te personaliseren.
Trends 15
Chatten en sms’en Amerikanen sms’en ziet zitten. relatiegeschenk, een uitnodiging
Het contact met de klantenbalie of Maar met stip op nummer 1 staat voor een klantevent of een
servicedesk hoeft allang niet meer nog altijd e-mail: wereldwijd wil golfafspraak.” Misschien een reden
telefonisch te verlopen. E-mail is 85% van de mensen het allerliefst om tijdens Sinterklaas en Kerst
als communicatiemiddel niet meer e-mailen over hun storingen, niet alleen aan de familie, maar
weg te denken, maar servicedesks wensen en klachten. ook aan de klant te denken?
en contactcenters zijn steeds vaker
ook bereikbaar via sms of chat. Sinterklaas spelen Klanten worden op steeds meer
Het communicatiesoftware-bedrijf Annemarie Vosselman, manieren tevreden gehouden.
Genesys Telecommunications consultant bij een bureau voor Dit is belangrijk, omdat een
heeft een wereldwijd onderzoek klantenonderzoek, signaleerde op product alleen niet meer volstaat.
gedaan naar de gewenste www.klanttevredenheid.nl Sms’jes, chatberichten, cadeautjes,
manier van communiceren met een paar jaar geleden een personalisering en langere
contactcenters. Hieruit blijkt verzakelijking in de business-to- openingstijden kunnen allemaal
dat vooral Amerikanen graag businessrelaties: Sinds kort is die helpen om de klant nog beter te
chatten: 28% van de Amerikanen verzakelijking voorbij. “Ik zie een ondersteunen en een goed gevoel
geeft dit op als favoriet heel prille trend: we constateren over zijn leverancier te geven.
communicatiemiddel, tegenover een toename in de (bijna Dit goede gevoel kan het verschil
16% van de Europese en 11% expliciete) vraag van klanten aan maken tussen het behouden van
van de Japanse ondervraagden. organisaties om hen wat vaker ‘in een klant en het verliezen van een
Europeanen sms’en liever met een de watten te leggen’. Denk hierbij klant.
bedrijf, terwijl slechts 2% van de aan een keer samen lunchen, een
16 Trends
De helpdesk voor uw servicedesk
Achter de schermen bij de TOPdesk-helpdesk
Een TOPdesk-medewerker kreeg onlangs de vraag: “Goh, heeft jullie helpdesk eigenlijk
wel wat te doen? De telefoon wordt altijd zo snel opgenomen.” De klant was verbaasd
om te horen dat er 27 mensen op de TOPdesk-helpdesk werken, die maandelijks
zo’n 2500 meldingen behandelen. Tijd om enig inzicht te bieden in de afdeling waar
TOPdesk-klanten het vaakst contact mee hebben. Wij legden de meestgestelde vragen
voor aan Jeroen Boks, hoofd van de helpdesk, en Ivette van Putten, supportspecialist.
Hoe komen de meldingen bemand door dezelfde mensen: geval binnen een dag opgepakt,
binnen op de helpdesk? een supportspecialist doet de ene zodat de klant weet wat hij kan
Jeroen: “Bijna de helft van alle dag frontoffice, en de volgende dag verwachten. Van die meldingen
meldingen komt telefonisch backoffice. Iedere supportspecialist wordt bijna de helft nog dezelfde
binnen. Een kwart van de kan dus zowel met eerstelijns als dag opgelost, en vaak in één
meldingen wordt via het Extranet met tweedelijns incidenten uit de gesprek.
aangemeld, de rest komt binnen voeten.
via e-mail of wordt persoonlijk Wij geloven niet dat het zin heeft
doorgegeven door collega’s. Hieruit Het belangrijkste voor ons is dat om je klanten te beloven binnen
blijkt dat veel klanten het fijn we bereikbaar blijven. Dus geen een bepaalde tijd een incident af
vinden om persoonlijk contact te wachtrij als je aan de telefoon te melden. Sommige problemen
hebben.” hangt. Daarom hebben we het hebben nu eenmaal een complexe
proces zo ingericht dat er altijd oorzaak, en dan is de oplostijd
Ivette: “Dat is voor ons ook prettig; wel iemand de telefoon opneemt. moeilijk in te schatten. Met een
als we de klant aan de lijn hebben, Als ook bij de backoffice niemand harde deadline loop je het gevaar
kunnen wij er precies achterkomen de telefoon kan opnemen, wordt dat je een incident afmeldt om je
wat er aan de hand is. Samen met het telefoontje automatisch aan de afgesproken doorlooptijd
de klant willen we het probleem doorverbonden naar de afdeling te houden, terwijl het probleem
oplossen, meer als collega’s dan Verkoop. Ook daar werken mensen nog niet opgelost is. Ons werk
als dienstverlener. Wij zijn pas met een goede technische kennis is pas zinvol als we de klant een
tevreden als de klant dat is.” van TOPdesk. Zij staan de klant dan oplossing bieden, in plaats van
te woord, en voor problemen die zij slechts een antwoord.”
Wie krijg ik aan de lijn als ik niet ineens kunnen oplossen, maken
bel? ze een incident aan dat door de Worden de binnenkomende
Jeroen: “Een melding komt binnen backoffice wordt opgepakt.” meldingen geprioriteerd?
bij de frontoffice. Als die allemaal Jeroen: “We onderscheiden
in gesprek zijn, wordt het opgepikt Hoe snel wordt mijn melding meerdere soorten prioriteiten.
door iemand van de backoffice. afgehandeld? Storingen met een hoge prioriteit
Deze twee teams worden Jeroen: “De melding wordt in ieder zijn storingen die ervoor zorgen
TOPdesk 17
dat de klant niet kan doorwerken. handelingen, noem maar op. De we ervoor dat de klant altijd met
Elke dag is er één supportspecialist mogelijkheden zijn bijna eindeloos, maar één afdeling contact heeft,
die zich uitsluitend met zulke dus het is erg tijdsintensief om uit namelijk de helpdesk. Wie van
storingen bezighoudt. Als zo’n te zoeken. Bij het Testteam zitten de helpdesk je spreekt is ook niet
melding binnenkomt, laat specialisten die een probleem tot in belangrijk. Doordat we alles goed
diegene alles vallen en probeert detail kunnen uitpluizen. Aan onze registreren kan iedereen van ons
het probleem zo snel mogelijk Communicatieafdeling geven we elk incident afhandelen. Daar
op te lossen. De minder ernstige door wat er in handleidingen fout is moeten nieuwe klanten nog wel
storingen, functionele vragen en of verbeterd kan worden.” eens aan wennen; die vragen dan
wijzigingsverzoeken komen in de op het eind voor de zekerheid:
normale procesflow en worden Ivette: “Als een melding over ‘En met wie heb ik gesproken?’
afgehandeld op volgorde van het technisch functioneren van Nadat we ze een paar keer aan de
binnenkomst.” de module gaat, kunnen we telefoon gehad hebben, vragen
incidenten doorzetten naar het ze dat niet meer. Ze merken dat
Lost de helpdesk alle team van de ontwikkelafdeling dat er met hun melding ook echt wat
incidenten zelf op? verantwoordelijk is voor die module. gebeurt.”
Jeroen: “Eigenlijk werken we Per team is een ontwikkelaar
samen met alle afdelingen aangesteld om de binnenkomende Wat gebeurt er met mijn
binnen TOPdesk. Bij complexere incidenten in de gaten te houden suggestie voor een nieuwe
problemen wordt het Testteam en af te handelen. Als we vragen functionaliteit?
gevraagd om de storing te krijgen over het aanschaffen Jeroen: “Als er een idee voor
onderzoeken. Het kan namelijk zijn van extra modules, wordt dit een nieuwe functionaliteit
dat een fout alleen optreedt bij doorgegeven aan de afdeling binnenkomt, gaan we eerst kijken
een combinatie van verschillende Verkoop.” of de functionaliteit al bestaat of
factoren: dat kan afhankelijk al eerder is aangedragen maar
zijn van het versienummer, “Ondanks dat er intern veel afgewezen. Als dat allebei niet
de instellingen, de omgeving, afdelingen meewerken aan het het geval is, dan sturen het door
een bepaalde volgorde van behandelen van meldingen, zorgen naar de ontwikkelafdeling, die
18 TOPdesk
De meerwaarde van
een goede helpdesk
We vroegen ook aan Wolter Smit, directeur van
TOPdesk, wat voor TOPdesk het belang is van een
goede helpdesk:
TOPdesk 19
TOPDESK
Staalovens, netwerken en
zwetende verkopers
Cultuurverschillen in
klanttevredenheid
20 TOPDESK
niveau van dat van de verkoper. bezichtiging van een staaloven of meest door de wol geverfde pro
Wanneer een klant eenmaal zijn drukkerij, of wat ook maar de trots doen zweten. Er worden voor de
belangstelling voor het product van de klant is. Tijdens de volgende implementatie gedetailleerde
aan de leverancier heeft getoond, verkoopronde worden er echter afspraken gemaakt, zodat alles kan
wordt de verkoper uitgebreid weer veel eisen gesteld aan de verlopen als gepland.
geïntroduceerd in de organisatie verkoper. Duitse klanten kunnen
van de klant. Denk hierbij aan een detailvragen stellen, die zelfs de Amandine Reville, Franse TOPdesk-
Trends 21
consultant, constateert dat Franse van hun leverancier. TOPdesk- digitale communicatie. Fenneke
klanten het beste product voor de supportspecialisten Fenneke Gonggrijp en Ivette van Putten
laagste prijs willen. “Onze Franse Gonggrijp en Ivette van Putten vertellen daarnaast dat Britse
klanten hebben voor zichzelf niet ervaren dat Britse klanten er meer klanten, vergeleken met andere
altijd duidelijk wat ze eigenlijk aan gewend zijn om geholpen te Europese klanten, hun zakelijke
willen of waar ze behoefte aan worden door een vrouw als het gesprekken over het algemeen
hebben. Het verkooptraject is om technische zaken gaat. Dit in vrij informeel voeren. “Ze spreken
een kwestie van een lange adem: tegenstelling tot sommige andere elkaar veelal aan met de voornaam
alle verschillende lagen in de Europese landen, waar er soms aan en maken hier en daar een grapje.”
Franse hiërarchie moeten in de getwijfeld wordt of een vrouw wel
Bij Franse klanten moet
een accountmanager en
Arndt Oberhöffken: “Duitse klanten kunnen helpdeskmedewerker rekening
houden met overuren. Amandine
detailvragen stellen, die zelfs de meest door de Reville: “Ze verwachten
een perfecte service en
wol geverfde pro doen zweten.” bereikbaarheid.”
22 TOPdesk
is heel belangrijk: wanneer je de spits drijven, maar er gewoon Bij Duitse klanten ligt dit vaak
respect toont en de werkwijze samen met de leverancier anders. Een Duitse klant wordt
uitlegt, wordt een klant meteen uitkomen. Ik merk dat klanten bijna nooit openlijk iets kwalijk
meer begripvol. Ik heb verder vaak om raad vragen. De IT wordt genomen. Dit is ook te zien in
gemerkt dat klanten graag willen steeds ingewikkelder; klanten Frankrijk. Amandine Reville: “Zodra
anticiperen: ze willen exact weten weten niet altijd het naadje van zich een probleem voordoet, staat
wat er gaat gebeuren, wanneer en de kous en zien jou als expert. Je de telefoon roodgloeiend. Verkopers
waarom. Vandaar dus dat heldere kunt ‘lastige’ klanten dus ook zien behoren continue bereikbaar te
communicatie en betrouwbaarheid als personen die een beroep doen zijn, ook buiten kantoortijden.” Dit
zo enorm belangrijk voor ze is.” op jouw expertise.” geldt in veel mindere mate voor
TOPdesk 23
tips + tricks
Klanttevredenheidstips van Een greep uit de best practices van de
Freek Takken, relatiebeheerder van TOPdesk-helpdesk:
TOPdesk
• Probeer bij het eerste contact over een klacht niet • Laat de aanmelder altijd eerst uitpraten, zodat hij de
direct een standpunt in te nemen, maar geef aan dat kans krijgt zijn probleem of verzoek te formuleren.
je de zaak gaat uitzoeken en erop terugkomt; • Door middel van een korte samenvatting van het
• Bereid je goed voor voordat je reageert; probleem te geven, kun je erachterkomen of jij het
• Laat de ander altijd in zijn waarde. Veroordeel de probleem van de klant goed hebt begrepen.
persoon nooit; • Je hoeft niet overal direct een antwoord op te
• Geef een samenvatting van het gesprek en de hebben. “Ik ga hier een incident van maken en u
gemaakte afspraken; zo spoedig mogelijk terugbellen” is een legitiem
• Spreek altijd vanuit je eigen standpunt. Dus “ik vind antwoord;
dat…” in plaats van “u doet….”; • Zoek in oude incidenten en het kennissysteem of
• Soms is het handig een collega naar een moeilijke de melding een bekend probleem is, dat voorkomt
zaak te laten kijken. Die heeft een frisse blik en de onnodig uitzoekwerk;
klant heeft nog geen (negatieve) geschiedenis met je • Leg bij grote problemen duidelijk uit wat de opties
collega; zijn en vertel de klant wat jij eraan gaat doen en
• Match de klant met de juiste persoon. Iedereen heeft welke informatie je daarvoor nodig hebt;
een eigen stijl en kan beter omgaan met een klant • Als er veel stappen uitgelegd moeten worden, kun je
die op hem lijkt; deze het beste mailen en de aanmelder bellen dat je
• Probeer de zaak altijd in redelijkheid en eerlijkheid het gemaild hebt;
op te lossen. Durf het toe te geven als je een fout • Zet iedere handeling in het Actieveld, ook als je de
hebt gemaakt. Klanten kunnen een oprechte aanmelder een e-mail stuurt, of iemand telefonisch
verontschuldiging waarderen; niet te pakken kreeg. Zo is het voor beide partijen
• Kom je afspraken stipt na. duidelijk welke stappen zijn genomen met
betrekking tot het incident.
Copyright © 2008 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch
uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.