Mei 2009, nummer 2, jaargang 11

OP DE JUISTE KOERS
Leiderschap in zwaar weer: gooi het over een andere boeg / TOPdesk Symposium /
TOPdesk Awards: And the winner is... / Klant in beeld: McDonald's
 Spieken
In het eerste jaar van de middelbare school kreeg ik onverwachts een

overhoring voor Frans. Ik had het niet geleerd, dus er zat niets anders op dan,

heel onopvallend, voorover te leunen en proberen te lezen wat mijn buurman

had opgeschreven. Blijkbaar niet onopvallend genoeg: de docent griste het vel

papier van mijn bureau en gaf me een één.

Wilt u meepraten? Kijk op
www.topdesk.nl/magazine
Als je klaar bent met school, dan mag spieken opeens. Het wordt zelfs

gestimuleerd. Er worden tal van congressen georganiseerd over best practices,

TOPdesk Magazine, hèt servicemanagement- er worden boeken over volgeschreven; allemaal verhalen van mensen en
platform van Nederland, behandelt
bedrijven die vertellen “Kijk, wij doen het zo, en als jij dat nuttig vindt, mag je
onderwerpen die spelen in de wereld van
professionele servicedesken bij IT-, facilitaire onze aanpak kopiëren.” En ben je onzeker over een nieuwe tool die je op het
en overige dienstverlenende organisaties. oog hebt? Dan ga je op bezoek bij een branchegenoot die je uitvoerig laat zien
Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor
hoe zij de tool gebruiken.
managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en
iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken
Op het TOPdesk Symposium dat op 17 juni plaatsvindt, is het onze beurt om
heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij
gaat het zowel om de processen als de techniek u uit te nodigen om te komen spieken bij uw buren. Zowel het symposium
achter de dienstverlening. als dit magazine hebben als motto ‘Op de juiste koers’. Daarom schenken we

in dit magazine ook volop aandacht aan benchmarken, de awards voor de

Colofon best presterende servicedesks en krijgt u een kijkje in de keuken van ’s werelds

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk succesvolste hamburgerketen.

Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 00
redactie@topdesk.nl.
Veel spiekplezier!
Eindredactie Amanda Dirkse, Niek Steenhuis
Redactionele medewerkers Arjenne Bastiaansen,
Brenda Heeringa, Carrie Brandt, Claudia Funk, Niek Steenhuis
Fenneke Gonggrijp, Henrieke Korten, Jelle Draijer,
Johanna Kirn, Joop Bindels, Nicola van der Velde,
Patrick Mackaaij, Robbert Petterson
Vormgeving Dutch Designers Collective
Beatriz Fernández García, Cathy van den Berg,
Jimmy Goedhart
Website David Blom, Erik Pols, Ted Erkkila

Dutch Designers Collective

Part of the TOPdesk group of companies

2
 12

20

3
3
10
Inhoud Mei ’09

1
1 2
2
1
4 Nieuws

1
6 Column: Benchmarken
7 Module uitgelicht: Meerjarenplanning
8 TOPdesk Awards: And the winner is...
10 Klant in beeld: McDonald's
12 Leiderschap in zwaar weer:
gooi het over een andere boeg
16 Tijd besparen met:
Mailimport incidenten
18 Trends: ICT of FZ: Wie wordt straks
jouw baas?
20 TOPdesk Symposium
28 Tips + Tricks

18
3

Rectificatie vorige editie
Door een misverstand met onze drukker is er bij
de vorige editie een aantal laatste correcties niet
doorgevoerd in het magazine dat bij u op de mat viel.
In de column van Bart Enkelaar (p. 6) stond de zin:
“Bovendien zit de helpdesk naast de ontwikkelafdeling,
zodat aanvragen voor nieuwe functionaliteiten direct
meegenomen kunnen worden in de volgende versie”. Dit
ligt iets genuanceerder. Onze afdeling Ontwikkeling luistert
naar de wensen van de klanten, verzamelt functieaanvragen
en geeft de hoogste prioriteit aan de functies waar het
meest vraag naar is. Niet elke functieaanvraag kan dus
in de eerstvolgende versie worden meegenomen.
In het artikel ‘Van KWIS naar ITIL’ (p. 28-31) werden
Jaap Bregman en Jurgen Koster geciteerd, maar
waren de bronvermeldingen weggevallen.
De correcte versies van deze artikelen zijn te
vinden op www.topdeskmagazine.nl.
TOPdesk Hongarije
Vanaf 1 mei is het TOPdesk-
kantoor in Boedapest, Hongarije,
geopend. TOPdesk is bezig in
Hongarije een ontwikkelteam op
te richten en verkoopactiviteiten
op te starten. De Hongaarse
ontwikkelaars gaan samen met
de ontwikkelteams in Nederland
en Duitsland werken aan de
ontwikkeling van TOPdesk-
software. Al twee Hongaarse
ontwikkelaars hebben hun
opleiding in Nederland afgerond
en kunnen aan de slag. De
vestiging wordt geleid door
twee Nederlandse collega’s. Het
kantoor van TOPdesk is gevestigd
in de binnenstad van Boedapest
in een zeer sfeervol pand.
4 nieuws
TOPdesk UK: Service Desk &
IT Support Show 2009
Op 28 en 29 april was TOPdesk aanwezig op de
Service Desk & IT Support Show in Earls Court,
Londen. Deze beurs stond in het teken van nieuwe
servicemanagement-technologieën waarbij bezoekers
tips kregen van ITIL-experts en resourcemanagement-
specialisten. Bezoekers van de TOPdesk-stand kregen
meer informatie over de laatste ontwikkelingen en
diensten van TOPdesk; de onderhoudsvrije SaaS-versie
van TOPdesk werd getoond en nieuwe modules werden
gedemonstreerd. Onze specialisten van TOPdesk UK
stonden uiteraard ook klaar voor een informeel gesprek.
TOPdesk nu ook in het
Italiaans beschikbaar
Voor bedrijven die een of meerdere vestigingen in
Italië hebben, is nu ook een Italiaanstalige versie
van TOPdesk-software beschikbaar. De Italiaanse
taalset in de versies Enterprise en Professional van
TOPdesk 4 worden meegeleverd in de servicepack 2
voor versie 4.1. Na het installeren is het mogelijk de
interface van uw TOPdesk op het Italiaans te zetten.
De Italiaanse versie van TOPdesk is ontwikkeld
naar aanleiding van vragen van klanten. Meerdere
multinationals bleken behoefte te hebben aan deze
versie om hun vestigingen, klanten en relaties in
Italiaanssprekende gebieden beter te kunnen bedienen.
TOPdesk staat altijd open voor nieuwe vormen van
samenwerking. Bent u bijvoorbeeld geïnteresseerd om
TOPdesk in Italië te verkopen, dan kunt u contact opnemen
met TOPdesk. U kunt ons bellen op
015-2700 900, of e-mailen naar info@topdesk.nl.
TOPdesk bij Franse beurs
SISEG 2009
SISEG 2009, de internationale beurs voor Facility
Management en Procurement, vond plaats op 31 maart,
1 en 2 april in Parijs. Jaarlijks trekt SISEG meer dan 10.000
bezoekers vanuit alle facilitaire hoeken. De beurs biedt
onder andere informatie over de belangrijkste kwesties die
de facilitaire sector beïnvloeden. De specifiek op facility
management gerichte beurs was een primeur voor TOPdesk.
De bezoekers van de TOPdesk-stand werd gedemonstreerd
hoe TOPdesk ingezet kan worden voor de ondersteuning
van facilitaire processen. De positieve reacties bieden
goede perspectieven voor ons FMIS in de Franse markt.
TOPdesk versie 4.2 gepresenteerd
op Symposium
Op het symposium wordt de nieuwe versie van TOPdesk
gepresenteerd: TOPdesk 4.2. Deze versie is uitgebreider en
nog gebruiksvriendelijker gemaakt, onder andere door enkele
modules te herschrijven in onze nieuwe techniek Mango. Een
greep uit de nieuwe functionaliteiten die TOPdesk 4.2 biedt:
Incidentbeheer
In het Incidentbeheer is niet alleen de interface
gebruiksvriendelijker geworden, ook zijn verschillende
functionaliteiten toegevoegd. Zo kunt u nu de velden
Behandelaargroep, Prioriteit en Urgentie toevoegen.
Als u beschikking hebt over de module Contractbeheer
en SLM, kunt u voortaan incidenten On hold zetten.
Reserveringenbeheer
Reserveringenbeheer is nóg verder uitgebreid. Zo kunt u
voortaan eenvoudig een dienst (voorheen ‘Voorziening’)
bestellen, is het SelfServiceDesk-gedeelte overzichtelijker
geworden en kunt u gebruikmaken van bloktijden.
Bovendien is een vereenvoudigde versie van deze
module nu beschikbaar in TOPdesk Professional 4.
Bezoekersregistratie
De module Bezoekersregistratie heeft nu ook
een SelfServiceDesk-gedeelte zodat iedereen
zelf een bezoeker kan aanmelden.
Zoeken
TOPdesk heeft een nieuw zoeksysteem. Hiermee wordt
het onder andere mogelijk om ‘fuzzy’ te zoeken, zodat
u altijd de juiste resultaten vindt, ook als uw zoekterm
niet 100 procent overeenkomt met de resultaten.
Instellingen in de webinterface
De instellingen zijn nu gemakkelijker toegankelijk, doordat ze
zijn verplaatst naar de webinterface. Ook is het nu mogelijk
om per module rechten te geven op de instellingen. Een
gebruiker hoeft dus geen supervisor te zijn om bijvoorbeeld
de instellingen van Incidentbeheer aan te kunnen passen.
Afbeeldingen uploaden
Het is voortaan mogelijk in vestigingen, locaties en
artikelen afbeeldingen toe te voegen. Deze afbeeldingen
kunt u eenvoudig importeren en beheren. Maken
uw klanten gebruik van de SelfServiceDesk voor
het plaatsen van bestellingen? Dan kunnen zij daar
voortaan van elk artikel een afbeelding zien.
Nieuwsgierig geworden? Kom naar het symposium
om presentaties bij te wonen en de nieuwe versie
zelf te proberen. Ook op TOPdesk Community
vindt u meer informatie over TOPdesk 4.2.
TOPdesk Symposium Exclusief
Op woensdag 17 juni bieden wij u voor de eerste
keer het TOPdesk Symposium Exclusief, speciaal
voor beslissers, ICT-managers en CIO's in Beeld
en Geluid op het Media Park te Hilversum.
Het ICT-vakgebied is volop in ontwikkeling. Bij elke nieuwe
technologie, nieuwe organisatievorm en nieuw framework
moet u als ICT-professional de afweging maken om het
wel of niet in uw organisatie te implementeren. Het
TOPdesk Symposium Exclusief is de ideale plek om kennis
op te doen die u helpt om gefundeerde beslissingen
te nemen voor toekomstige ICT-investeringen.
Op het TOPdesk Symposium Exclusief verwelkomen we
experts uit het vakgebied die hun kijk op een actueel
ICT-thema geven. Tijdens het TOPdesk Symposium
Exclusief heeft u ruimschoots de gelegenheid om te
netwerken en ervaringen uit te wisselen met collega
ICT-managers en CIO's, experts uit het vakgebied en
de consultants en accountmanagers van TOPdesk.
AGENDA JUNI
9 - 10
GC Expo
Earl’s court, Londen
Engeland
12
Nationaal congres IT/automatisering
Americahal, Apeldoorn
17
TOPdesk Symposium Exclusief
Beeld en Geluid, Hilversum
18
TOPdesk Symposium
Media Park, Hilversum
nieuws 5
 Column:
TEKST: ARJEnnE BASTIAAnSEn
Op 18 juni organiseren we de
achtste editie van het TOPdesk
Symposium. Wat ooit begon
als een bijeenkomst voor
twintig klanten in de aula van
de Tu Delft, is uitgegroeid tot
een grootschalig evenement
over servicemanagement
voor 800 bezoekers.
Wat niet is veranderd, is de
manier waarop we de organisatie
van het TOPdesk Symposium
aanpakken. We schakelen geen
evenementenbureau in, maar
6 COLuMN
Benchmarken
organiseren alles zelf. Collega's die
normaal gesproken bijvoorbeeld
consultant of accountmanager zijn,
werken nu negen maanden aan de
organisatie van het symposium.
In het begin een dag per week,
op het eind fulltime. Waarom we
het zelf doen? Het is leerzaam en
biedt TOPdesk-medewerkers de
mogelijkheid om totaal ander werk
te doen dan normaal. Bovendien
is gebleken dat we prima in
staat zijn om een professioneel
evenement neer te zetten.
Elke mogelijkheid om inspiratie
op te doen voor de organisatie
grijpen we aan. Zo bezochten we
een tijdje terug de klantendag
van ADP (een leverancier van
software voor salarisverwerking
en HR en klant van TOPdesk). Deze
klantendag vond plaats op het
Mediapark, wat ook de locatie
voor het TOPdesk Symposium
zal zijn. Een goed moment voor
ons om te zien hoe zij bepaalde
zaken hebben aangepakt. Hoe
gaan ze om met de logistiek?
Hoe verloopt de badgesuitgifte?
Is de lunch eigenlijk wel lekker?
Ik vond het ontzettend leerzaam
om te zien hoe een andere
organisatie zo’n klantendag
organiseert. Ik was zo druk bezig
met details als badges en lunch,
dat de inhoud van presentaties
aan me voorbij gingen. Op het
eind van de dag had ik een
A4tje vol met aantekeningen.
Ook onze klanten hebben de
behoefte om zich te meten aan
andere organisaties. Ze willen leren
van andere organisaties en hun
bevindingen vertalen naar hun
eigen bedrijfssituatie. Hiervoor is
een mooie definitie uitgevonden:
benchmarken. Op dit moment zijn
we bezig om een benchmark op te
stellen voor de presentaties van de
servicedesk. Hiervoor gebruiken we
de resultaten uit de enquête die
naar al onze klanten is gestuurd.
De resultaten van deze benchmark
komen op het symposium op twee
manieren terug. In de presentatie
‘Benchmarken – Zit u op de
juiste koers?’ vertelt consultant
Auke Hover wat benchmarken
precies is, waarom we het doen
en natuurlijk wat de resultaten
zijn van het onderzoek.
Daarnaast worden de deelnemers
aan de benchmark beoordeeld
door een deskundige jury en
maken de deelnemers kans op
een van de Servicemanagement
Awards. We willen ervoor zorgen
dat de uitreiking van deze awards
een spetterende afsluiting van
het TOPdesk Symposium wordt.
ADP had voor hun klantendag
een optreden van Hans Klok
geregeld. Nu is het aan ons
om – geheel volgens de theorie
van het benchmarken – dit
idee te vertalen naar ons eigen
symposium. Tegen de tijd dat u dit
leest, hebben wij het antwoord.
Benieuwd naar wat het wordt?
Kom naar het Symposium om
het zelf mee te maken!
Module
Uitgelicht: Meerjarenplanning
u wilt uw panden en bedrijfsmiddelen goed onderhouden, maar wel
efficiënt met uw budget omgaan. Dan moeten er keuzes gemaakt worden.
Hoe vaak moeten de gevels van uw panden eigenlijk gereinigd worden?
Hoe vaak moeten de muren écht geschilderd worden? Wanneer is het
voordeliger om een koffieautomaat te vervangen dan om het te blijven
onderhouden? Met TOPdesk vindt u antwoorden op deze vragen.
TEKST: nIEK STEEnHUIS

Grafische overzichten Scenario’s to-dolijst ziet u direct alle geplande

Met de module Meerjarenplanning
heeft u altijd duidelijk zicht op de
te verwachten investeringen. In
heldere grafische overzichten legt
u makkelijk de onderhouds- en
vervangingsplanningen van uw
bedrijfsmiddelen vast. Dit kunt
u zo flexibel inrichten als u zelf
wilt. Deze planners kunt u met
één muisklik aanpassen en de
kosten veranderen automatisch
mee. Zo ziet u direct wat de
financiële gevolgen zijn van uw
wijzigingen. Met deze module
kunt u de levenscyclus van
bedrijfsmiddelen sturen en een
realistische begroting opstellen.
De financiële gevolgen van
meerjarenonderhoudsplanning
worden pas duidelijk wanneer
er meerdere opties naast elkaar
gelegd kunnen worden. Daarom
biedt TOPdesk de mogelijkheid
om meerdere scenario’s voor
onderhoudsplanning op te stellen.
Per scenario bepaalt u welke
activiteiten wanneer uitgevoerd
moeten worden en wat de
kosten ervan zijn. u ziet dan in
één oogopslag welk scenario
voor u optimaal is. Dat is het
actieve scenario aan de hand
waarvan het meerjarenonderhoud
uitgevoerd zal worden.
Voer uw planning uit
De planning die u met de module
Meerjarenplanning maakt, kunt
u makkelijk uitvoeren met de
TOPdesk-module Operationeel
beheer. Vanuit een Activiteitkaart
in de Meerjarenplanning maakt
u snel een activiteit aan voor
Operationeel beheer. Hierbij worden
gegevens overgenomen in de
nieuwe kaart, waardoor u snel en
efficiënt operationele activiteiten
kunt inplannen, uitvoeren en
controleren. In een overzichtelijke
onderhoudsactiviteiten.
Integratie
Om uw meerjarenonderhoud nog
efficiënter en preciezer te kunnen
plannen en begroten, integreert
Meerjarenplanning naadloos met
andere TOPdesk-modules. Door de
integratie met Middelenbeheer weet
u exact op welke bedrijfsmiddelen
onderhoud uitgevoerd moet worden;
van wagenpark en inventaris tot
hardware en netwerkapparatuur.
In Huisvestingsbeheer vindt u alle
informatie over uw verschillende
vestigingen en de ruimtes daarin,
zoals de oppervlaktes van vloeren,
muren en ramen en de gebruikte
materialen. Met deze gedetailleerde
informatie worden uw planning en
begroting een stuk realistischer.

MODuLE uITGELICHT 7
 TOPdesk Awards: And the winner is…
Tijdens het TOPdesk Symposium op 18 juni zullen Rob Akershoek, Jan van Bon
en Gerard de Bruijn de TOPdesk Servicemanagement Awards uitreiken: drie
prijzen voor serviceorganisaties die uitblinken op het gebied van tool, proces
en mens. Deze drie pijlers vormen de basis van het Symposium en van efficiënt
servicemanagement. Maar waar letten deze kenners op bij het beoordelen
van uw serviceorganisatie? Wat zijn valkuilen die u kunt vermijden?

Tekst: joop bindels

Efficiënte toolinrichting
Rob Akershoek, IT-beheerarchitect
bij de ICT-infrastructuurspecialist
2e2, houdt zich bezig met de
factor tool. Met zijn veertien jaar
ervaring is hij ervan overtuigd dat
een efficiënte procesinrichting
in de eerste plaats afhangt van
het gebruikmaken van de best
practices die in de tool zijn
verwerkt. Rob: “De tool moet
de leidraad zijn voor de verdere
inrichting van de processen. Toch
gaan sommige organisaties eerst
uitgebreid hun eigen processen
beschrijven om deze daarna
te vertalen naar de tool. De
tool wordt dan met maatwerk
aangepast aan de lokaal bedachte
processen, terwijl tools als TOPdesk
al gestroomlijnde processen bieden
op basis van gestandaardiseerde
procesmodellen, die dit overbodig
maken. Maatwerk is bijna altijd
een resultaat van compromissen.
Het gevolg is dat medewerkers
op den duur de logica van de
inrichting niet meer herkennen
en de weg kwijtraken.”
Een tweede heikel punt is
integratie met andere tools. Rob
Akershoek: “Een servicedesktool is
slechts één van de vele beheertools
binnen de IT-organisatie. Men
denkt nog weinig na over
integratie met andere tools, zoals
Active Directory, Monitoring
Tools of financiële systemen.
Organisaties zouden ook meer
gebruik kunnen maken van
discovery tools. Dit hoeft niet
eens per se een geïntegreerde
tool zoals TOPsis te zijn, maar
kan ook een externe tool zijn.
Het bijhouden van een inventaris
is essentieel voor een duidelijk
overzicht van de organisatie
en effectief licentiebeheer.”
Ten derde valt het Rob Akershoek
op dat organisaties niet
voldoende gebruikmaken van
de mogelijkheden die de tool
biedt: “Neem bijvoorbeeld de
SelfServiceDesk, een uitgelezen
mogelijkheid om de aanmelders
zelf inzicht te geven in de
processen op de servicedesk en
om incidenten aan te melden en
te volgen. Te vaak komt het voor
dat zaken waarvoor de tool zich
uitstekend leent via mail of Excel-
bestandjes worden geregeld.”
Ten slotte is het belangrijk
om duidelijk aan te geven wie
waarvoor verantwoordelijk is
binnen de toolinrichting: “Het
moet helder zijn welke rechten de
verschillende gebruikers hebben en
wie de eigenaar van de informatie
is. Ook raad ik aan om – naast de
applicatiebeheerder – iemand te
hebben die zich bezighoudt met
de strategische mogelijkheden van
de tool en die beleid ontwikkelt
dat gebaseerd is op de tool.”
Procesinrichting
Jan van Bon, mededirecteur
van BHVB en Inform-IT en
medeoprichter van ITSMF en het
IT Service Fund, zal tijdens de
Award-uitreiking kijken naar de
procesinrichting bij de kandidaten.
Het meest voorkomende probleem
bij procesinrichting is verwant
aan de definitie van het concept
‘proces’ zelf: “In de business wordt
de term ‘proces’ te makkelijk
en in te brede zin gebruikt;
procesbeheerders beginnen vaak

8 symposium
meteen met de invulling van de
processen in plaats van ze eerst te
definiëren. Je kunt het zien als het
bouwen van een huis zonder eerst
een fundament te leggen. Een
stevig huis bouw je ook niet door
te beginnen met de dakkapel.”
Gewoonweg de populaire best
practices implementeren is
volgens Jan niet genoeg: “ITIL biedt
voorbeelden van de succesvolle
toepassing van processen, niet
van de processen zelf. Door
blindelings ITIL te volgen begin je
eigenlijk halverwege, zonder eerst
de basis te leggen voor de latere
invulling van de processen. Het
herkennen van de processen van
de organisatie is de allereerste
stap. Pas daarna kan men
denken aan de invulling van die
processen, bijvoorbeeld aan de
hand van de best practices van
ITIL. Gelukkig zijn tegenwoordig
uitstekende beschrijvingen
van standaardprocesmodellen
beschikbaar, waar ook TOPdesk
gebruik van maakt.”
Toch blijft het niet bij het goed
in kaart brengen van processen:
“Het procesmodel moet ook
daadwerkelijk worden toegepast
in de organisatie. De medewerkers
moeten goed op de hoogte zijn van
de procedures en werkinstructies.
Rob Akershoek
De basis moet voor iedereen
duidelijk zijn en de toepassingen
die uit deze procesinrichting
voortkomen moeten
overzichtelijk gestructureerd
zijn. Niemand heeft belang bij
een overdadige complexiteit.”
Blije mensen
Gerard de Bruijn, mededirecteur
van Humanagement, is al
dertien jaar actief op het gebied
van facility management en
dienstverleningsconcepten. Hij
zal zich bezighouden met de
pijler ‘mens’. Het valt hem op dat
klanttevredenheid in facilitair
land vaak wordt gemeten
via uitgebreide onderzoeken.
Overbodig, zegt Gerard: “De
tevredenheid van klanten is
slechts in beperkte mate te meten
en uit te drukken in getallen.
Ik hecht meer waarde aan de
mening van ‘sleutelfiguren’ in het
bedrijf, mensen die een goede
relatie met de klant hebben en
deze ook onderhouden. Je moet
de klant niet alleen ‘kennen’,
je moet hem ook begrijpen.
Deze sleutelfiguren weten vaak
in een vroeg stadium welke
ontwikkelingen in het primaire
proces spelen en hoe tegen
het niveau van dienstverlening
wordt aangekeken.”
Jan van Bon
“Om dit te bereiken is het
belangrijk niet alleen online
aanwezig te zijn, maar ook ‘fysiek
aantrekkelijk’, oftewel goed
gepositioneerd, uitnodigend en
professioneel dienstverlenend.
Voor de klant moet de drempel
om langs te komen zo laag
mogelijk zijn. Essentieel hierbij
is dat de werknemers van de
servicedesk duidelijk weten waar
de organisatie voor staat en deze
boodschap ook daadwerkelijk
uitstralen en waarmaken: what
you see is what you get.”
Om de dienstverlening van de
servicedeskmedewerkers op één
lijn te krijgen, moeten ze nadenken
over hun imago en hun identiteit:
“Laat de medewerkers bijvoorbeeld
de kernwaarden van het bedrijf
vertalen naar de belangrijkste
aspecten van dienstverlening voor
de servicedesk. Wat vinden wij nu
echt belangrijk? Dit kan dan bondig
worden vastgelegd in een gedeeld
serviceconcept voor iedereen.”
Tijdens de TOPdesk Awards zullen
Rob Akershoek, Jan van Bon en
Gerard de Bruijn de drie winnaars
bekendmaken. Om mee te doen
moet u snel zijn: u kunt zich nog
inschrijven tot 31 mei op
www.topdesk.nl/symposium.
Gerard de Bruijn
symposium 9
 TOPdesk –
sie lieben es!
Het HauptServiceCenter van McDonald’s Deutschland
is te vinden in München. Van hieruit onderhoudt
een team van ongeveer veertig medewerkers de
IT-infrastructuur van de fastfood-gigant, dat op het
moment van schrijven 1.346 aangesloten restaurants
telt. Sinds april 2008 zet de afdeling IT-Service & Support
TOPdesk in. Raik Müller, manager IT, is enthousiast: “Met
TOPdesk kwam de doorbraak naar een professionele
servicedesk. Waar vroeger verschillende groepjes
met dezelfde taken afzonderlijk van elkaar werkten,
ontstond na invoering van het pakket één groot team.”

Tekst: JOHANNA KIRN Raik Müller

“Tot in de puntjes een TOPdesk-accountmanager besteden – het belangrijkste

doordacht!”
De aanleiding voor de
professionalisering van de
IT-ondersteuning met TOPdesk
was de overstap naar andere
groupware. Hier hoorde ook
de invoer van een nieuw
meldingensysteem bij. Müller
vertelt over de redenen voor
de keuze voor TOPdesk: “Zeer
interessant voor ons is het
multi-user licentiemodel, dat
gebaseerd is op het aantal
aanmelders. Zo kunnen we waar
gewenst de servicedesk met extra
specialisten uitbreiden zonder
verdere kosten. Voor ons zijn
de koppelmogelijkheden heel
belangrijk, omdat we een deel
van de ondersteuning uitbesteed
hebben en ons partnerbedrijf
een andere helpdeskapplicatie
heeft. Tijdens de demo van
hier bij ons in München was
ik enorm onder de indruk van
de gebruikersvriendelijkheid
van het hele systeem. Zowel
met de SelfServiceDesk
als het behandelaars- en
beheerdersgedeelte kan men
meteen goed uit de voeten.
TOPdesk is gewoon tot in de
puntjes doordacht! In het
voldoen aan standaarden als ISO,
SOX en vooral ITIL is TOPdesk
eenvoudig onverslaanbaar.”
Halve SaaS voor McDonald’s
McDonald’s heeft gekozen om
TOPdesk te kopen, niet te huren
(Software as a Service). Wel
heeft de hamburgerketen de
administratie en het onderhoud
van de server en software aan
TOPdesk uitbesteed. Dit omdat ze
hier geen resources aan wilden
voordeel van de huur van software.
Voorwaarde voor het gebruik
van SaaS was voor Müller en zijn
collega’s dat de authenticatie
bij de server over een beveiligde
LDAP-verbinding verloopt.
Naast de basismodules
Incidentbeheer en
Configuratiebeheer heeft
McDonald’s de modules
Wijzigingsbeheer en Voorraad-
en Bestelbeheer in gebruik.
Müller legt uit hoe hij samen
met TOPdesk-consultant Arndt
Oberhöffken de software
ingericht heeft: “We hebben in
TOPdesk onze 1.346 filialen, het
hoofdkantoor in München plus
vijf regionale vestigingen met
zo’n 700 aanmelders ingevoerd.
Tijdens het finetunen van de
inrichting hebben we dan onze

10 klant in beeld
user interface aangepakt en de
noodzakelijke koppelingen tussen
velden gelegd, zodat we zo snel
mogelijk met het registreren van
meldingen konden starten.”
“ We hebben in TOPdesk onze 1.346 filialen, het hoofdkantoor in München
plus vijf regionale vestigingen met zo’n 700 aanmelders ingevoerd. ”
Koppelingen met software
van externe dienstverleners
De eerstelijns-ondersteuning voor
de restaurants heeft McDonald’s
aan een IT-dienstverlener
uitbesteed. Een koppeling met
de externe helpdesksoftware
genereert meldingen in TOPdesk,
die vervolgens via een mailimport
bij de tweedelijns-medewerkers
terechtkomen; zij behandelen de
meldingen of zetten ze terug naar
de externe ondersteuning. De
behandelaars heeft Müller in drie
behandelaarsgroepen ingedeeld:
restaurantondersteuning,
Officesupport en een groep die
de Ondersteundende Bestanden
beheert. “Er zijn bovendien
nog medewerkers van buiten
de IT bij de ondersteuning
betrokken. Onze partnerbedrijven
in de softwareontwikkeling
bijvoorbeeld nemen de derdelijns-
ondersteuning over.”
De volgende stap voor Müller is het
aanbieden van de SelfServiceDesk
aan de 700 medewerkers van
het hoofdkantoor en de andere
vestigingen. Wanneer de testfase
is afgesloten en de gebruikers
gewend zijn aan de nieuwe
manier van aanmelden, bespaart
Müllers team bij de registratie
van meldingen tijd die weer
gestoken kan worden in de
afhandeling ervan. “Uiteindelijk
kunnen we na ongeveer een jaar
ervaring vaststellen dat we met
TOPdesk voor een systeem hebben
gekozen dat niets te wensen heeft
overgelaten,” vertelt Müller. “De
goede ondersteuning tijdens de
adviesdagen, de implementatie
en de latere begeleidingsfase
van TOPdesk is uniek en heb ik
nog nooit meegemaakt.”
klant in beeld 11
 Leiderschap in zwaar weer:
gooi het over een andere boeg
Het beloofde een mooie en rustige
dag te worden. De bemanning had
de gehele dag hard gewerkt en het
scheepsruim lag vol met verse vis. De
kapitein was tevreden over hoe efficiënt
en routineus zijn mannen vandaag
gewerkt hadden. Nog één keer de
sleepnetten binnenhalen en dan op
naar huis. Maar ineens betrok de lucht.

TEKST: ROBBERT PETTERSOn

Donkere wolken pakten zich
samen. Het begon steeds harder
en harder te waaien. Waar de zee
voorheen rustig was, ontstonden
huizenhoge golven die met
donderend geraas tegen de
boot opbeukten. De bemanning
werd nerveus. Vis binnenhalen
dat konden ze wel, maar deze
storm overleven was toch wel
heel wat anders. Zou het schip
ongeschonden aan de storm
kunnen ontsnappen? Zou de mast
het houden? Zou de visvangst waar
de hele dag hard voor gewerkt is
verloren gaan? Of erger nog, wat
als een bemanningslid over boord
zou slaan? De kapitein keek naar
de angstige gezichten. Hij besefte
dat er nu een heel andere situatie
was ontstaan die heel andere
acties vereiste. Er moest iets
gebeuren en dat zouden ze met
z’n allen moeten doen. De kapitein
zou zijn mannen moed in moeten
spreken en instructies geven.
Hij zou de juiste koers moeten
uitstippelen om het schip weer
in rustiger vaarwater te brengen
zodat zij met z’n allen opgelucht
de haven konden bereiken.
Op dit moment bevindt de wereld
zich ook in een storm. Door de
kredietcrisis zijn veel landen in
een diepe recessie beland. Waar
eerst alleen de financiële wereld
last had van de crisis, komen ook
steeds meer bedrijven uit andere
sectoren in de problemen. In veel
branches is er minder werk. Er
wordt minder geld uitgegeven,
maar er is ook minder budget
beschikbaar. Goede ideeën of
projecten worden vaak in de ijskast
gezet. Managers moeten moeilijke
beslissingen nemen. Hoe komt
hun organisatie ongeschonden
uit de storm? Zullen we niet
teveel verlies lijden? Misschien
behoort een reorganisatie tot

12 THEMA
de opties. Met een onzekere en
onduidelijke toekomst voor de
boeg gaan mensen vrezen voor
hun baan. Zullen zij overboord
geslagen worden? Wat moeten zij
doen? Er moet iemand opstaan
om de juiste koers aan te geven
in deze veranderende situatie.
“ Er moet iemand opstaan om de juiste koers aan te geven. ”
Transactioneel en
transformationeel
leiderschap
Wat voor soort leiderschap
is vereist om het schip en de
bemanning te redden in zwaar
weer? Dit artikel gaat over
leiderschap. Er worden twee
vormen van leiderschap besproken
die elk afhankelijk van de situatie
succesvol kunnen zijn. De eerste
vorm werkt goed in stabiele
situaties. Maar wanneer er grote
veranderingen plaatsvinden met
veel onzekerheid (bijvoorbeeld
reorganisaties), dan is een
ander type leiderschap nodig.
“ Er is een verschil tussen succesvol leiderschap in stabiele situaties en
in veranderende omstandigheden. ”
James Burns, gespecialiseerd in
onderzoek naar leiderschap in de
Amerikaanse politiek, beschreef
als eerste het verschil tussen
succesvol leiderschap in stabiele
situaties en in veranderende
omstandigheden. Hij maakte
daarom in 1978 het onderscheid
tussen transactioneel leiderschap
en transformationeel leiderschap.
Bernard Bass, professor-emeritus
aan de Binghamton Universiteit
in New York, heeft de ideeën
van Burns uitgewerkt tot een
welbekend model binnen de
theorieën over leiderschap.
Rustig vaarwater, alles
onder controle
Bij transactioneel leiderschap
draait het om de uitwisseling.
In een stabiele situatie is er een
beloningsstructuur opgezet die
de leider gebruikt om het gedrag
van zijn mensen te beïnvloeden.
De leider geeft beloningen in
ruil voor de inspanning van zijn
mensen. Denk bijvoorbeeld aan
de bonus die een verkoper krijgt
wanneer hij zijn targets haalt. Een
ander voorbeeld van een transactie
is een moeder die met haar
kind onderhandelt over hoeveel
televisie hij of zij mag kijken na
het maken van het huiswerk. Door
de opgezette beloningsstructuur
leidt transactioneel leiderschap tot
verwachte uitkomsten. Individuele
behoeften en wensen van de
mensen zijn van ondergeschikt
belang. Het is immers in ieders
eigen belang om mee te werken
aan de doelstellingen van de
leider. In rustig vaarwater werkt
transactioneel leiderschap goed.
Zware storm, alles verandert
In een zware storm is de situatie
echter anders. De toekomst is
onzeker. Een beloningsstructuur
waarbij de mensen zorgen voor
geplande of verwachte uitkomsten
volstaat niet meer. Om de storm
te doorstaan moet er een leider
opstaan die sterke interne
waarden en idealen heeft en zijn
mensen effectief kan motiveren
om verwachtingen te overstijgen.
Het gaat de leider om de prestatie
van zijn mensen en om hen te
ontwikkelen tot hun volledig
potentieel. De leider moet zijn
medewerkers transformeren.
Hij moet ervoor zorgen dat zijn
medewerkers naar een hoger
niveau getild worden, waarop zij
hun eigenbelang overstijgen. Hij
moet er voor zorgen dat zij het
gemeenschappelijke doel nog
belangrijker gaan vinden. Dit
kan hij doen door hen bewust te
maken van de morele waarden die
belangrijk zijn voor de organisatie.
Het gevolg is dat de onderlinge
band en motivatie wordt
versterkt. Deze transformatie
stelt de groep in staat in te spelen
op de onzekerheden van een
zware storm. Het proces waarbij
de werknemers gemotiveerd
worden meer te doen dan wat
er van hen verwacht wordt, heet
transformationeel leiderschap.
Een goed voorbeeld van dit proces
is nu te zien in de Verenigde
Staten. George W. Bush heeft de
VS twee oorlogen, een gigantisch
begrotingstekort en een slecht
THEMA 13
14 THEMA
imago in de rest van de wereld
bezorgd. En toen werd Obama
president. Hij kwam met de
belofte van verandering. Hij
heeft niet alleen zijn volk bewust
gemaakt van de idealen van de
VS, maar ook hoop gegeven dat
de problemen die er zijn opgelost
kunnen worden door met z’n allen
de schouders er onder te zetten.
Hij wil de mensen transformeren
om samen de problemen aan te
pakken en de crisis te overwinnen.
De vier factoren
Bernard Bass heeft vier factoren
van transformationeel leiderschap
benoemd: charisma, geïnspireerde
“ Een manager zou de ene werknemer veel vrijheid kunnen geven, terwijl
hij de andere werknemer juist een hoge mate van structuur moet geven. ”
motivatie, intellectuele
stimulatie en compassie.
De eerste factor is charisma.
Charismatische leiders zijn
zelfverzekerd en hebben sterke
waarden. Zij worden diep
gerespecteerd door hun mensen
en krijgen veel vertrouwen. Zij
fungeren ook als een rolmodel en
bieden hun mensen een visie over
een aantrekkelijke, realistische
en geloofwaardige toekomst.
Daarbij kunnen charismatische
leiders deze visie en hun doelen
heel helder uiteenzetten. De
kapitein kan zijn bemanning
naar een veilige haven loodsen
wanneer hij helder voor ogen
heeft hoe zij aan de storm
kunnen ontsnappen en dit plaatje
zelfverzekerd kan overbrengen.
Een manager die bijvoorbeeld de
kwaliteit van de dienstverlening
van zijn servicedesk wil verhogen,
moet daarvan een duidelijk
beeld vormen en zal dit beeld
helder moeten overbrengen.
De tweede factor van
transformationeel leiderschap
volgens Bass is geïnspireerde
motivatie. De leider inspireert en
motiveert zijn mensen door hoge
verwachtingen te communiceren
en vertrouwen uit te drukken dat
zij aan deze verwachtingen kunnen
voldoen. Hier gebruikt de leider in
de praktijk vaak symbolen voor en
doet een beroep op de emoties.
Tijdens de inauguratie van Obama
werd de wereld hoop gegeven
door een krachtige speech, muziek
en met op de achtergrond als
symbool de Amerikaanse vlag.
De derde factor is intellectuele
stimulatie. Bij transformationeel
leiderschap worden de
medewerkers gestimuleerd om
mee te denken met de problemen
die de organisatie het hoofd
moet bieden. De leider daagt zijn
mensen uit om op een creatieve
en innovatieve manier met
nieuwe oplossingen te komen.
Een voorbeeld is de manager die
zijn servicedeskmedewerkers
ideeën laat bedenken om nog
klantvriendelijker te gaan werken.
Factor vier wordt door Bass
omschreven als compassie,
oftewel het begaan zijn met zijn
mensen. Dit betekent dat de leider
aandacht heeft voor de behoeften
van zijn mensen. Hij luistert naar
hen en helpt ze om hun volledige
potentieel te bereiken. Hij zou
bijvoorbeeld zijn mensen meer
verantwoordelijkheid kunnen
geven. Daarnaast beseft hij ook
dat iedereen uniek is en op een
verschillende manier behandeld
moet worden. Een manager zou
de ene werknemer veel vrijheid
kunnen geven, terwijl hij de
andere werknemer juist een
hoge mate van structuur moet
geven met specifieke richtlijnen.
Over een andere boeg
Waar het bij transactioneel
leiderschap draait om een relatie
op basis van uitwisseling van
waardevolle zaken, gaat het bij
transformationeel leiderschap
meer om het transformeren van
mensen naar een hoger niveau
waarbij de verwachtingen die de
leider heeft overstegen worden.
Een veranderende situatie waarin
de toekomst onzeker is, heeft
een groep mensen nodig die
samen een gemeenschappelijk
doel nastreeft. Hiervoor hebben
ze iemand nodig om tegen op
te kijken, die de koers helder uit
kan stippelen, die hen inspireert
en motiveert mee te denken aan
oplossingen en die aandacht
heeft voor ieder afzonderlijk
individu. Waar in een stabiele
situatie een transactioneel
leider succesvol kan zijn, is in
een snel veranderende situatie
een transformationeel leider
nodig die het over een andere
boeg gooit en zijn mensen kan
leiden naar een veilige haven.
THEMA 15
 Mailimport Incidenten
Patrick Mackaaij is teamleider van een van onze consultancyteams. Tijdens
klantbezoeken is hem opgevallen dat klanten meer uit TOPdesk kunnen
halen. Het gebruik van de gratis module Mailimport Incidenten is daar
een voorbeeld van. Door deze module handig te gebruiken kunt u veel tijd
besparen. U investeert eenmalig ongeveer een uur in het instellen ervan.

Tekst: PATRICK MACKAAIJ

In de praktijk geeft u er op, bijvoorbeeld op de mailbox vrij is van spam en

natuurlijk de voorkeur aan dat
eindgebruikers hun incidenten
aanmelden via de module
SelfServiceDesk. Helaas blijven er
altijd incidenten binnenkomen via
e-mail. Het overnemen van het
incident in TOPdesk neemt veel
tijd in beslag. U voert namelijk
de volgende handelingen uit:
1 U opent de (afdelings-)
mailbox;
2 Vervolgens beslist u of het
e-mailbericht als incident
moet worden afgehandeld;
3 Als dit het geval is, maakt
u een nieuw incident
aan in TOPdesk;
4 U vult de aanmelder in;
5 Bij ‘Binnenkomst’ kiest
u voor e-mail;
6 U kopieert de tekst uit
het e-mailbericht;
7 U plakt deze tekst in het
verzoekveld in TOPdesk;
8 Ten slotte slaat u de
Incidentkaart in TOPdesk op.
Als het e-mailbericht ook bijlagen
bevat dan neemt u daarbij per
bijlage de volgende stappen:
9 U slaat de bijlage
uw bureaublad;
10 Vervolgens opent u het
tabblad Aantekeningen
in TOPdesk;
11 U klikt op de knop ‘Upload’;
12 Ten slotte zoekt u de
bijlage op en stuurt u
het naar TOPdesk.
Met de module Mailimport
Incidenten kunt u deze
e-mailberichten veel sneller en
efficiënter in TOPdesk verwerken;
alleen de eerste twee stappen
van het proces blijven dan over.
Als u bij de tweede stap beslist
dat het e-mailbericht als incident
moet worden afgehandeld,
sleept u het bericht naar een
submap met bijvoorbeeld de
naam “Naar TOPdesk”. Voor
Outlookgebruikers heeft onze
klant Ziekenhuis de Tjongerschans
op de TOPdesk Community een
macro gepubliceerd waarmee dat
letterlijk met één druk op de knop
mogelijk is (http://bit.ly/ONLcZ).
Als u álle e-mailberichten in
uw mailbox wilt importeren
als incident in TOPdesk, hoeft
u natuurlijk geen gebruik te
maken van een submap. Als
e-mailberichten die u niet als
incident wilt importeren, dan
automatiseert u het complete
proces door de module Mailimport
Incidenten te gebruiken.
Tip: TOPdesk kan nog meer
gegevens invoeren, bijvoorbeeld
een standaardbehandelaar. Als
u gebruikmaakt van TOPdesk
4 Enterprise, kunt u zelfs
e-mailberichten uit méérdere
mailboxen importeren.
Eenmalige inrichting
van de module
mailimport incidenten
Met TOPdesk 4 is de module
Mailimport Incidenten standaard
meegeleverd. Als supervisor stelt
u via de webinterface onder het
menu Instellingen de module in.
Ook TOPdesk 3 beschikt over de
module Mailimport Incidenten.
Om de module te gebruiken dient
u daarbij te beschikken over de
webinterface. TOPdesk heeft
het benodigde licentiebestand
“mailimportservice.licence” in
het verleden niet altijd standaard
meegeleverd. Als dit bestand

16 tijd besparen met

ontbreekt in uw licentiebestanden,
dan kan de TOPdesk Helpdesk voor
u het licentiebestand genereren.
Hiertoe maakt u een incident aan
via TOPdesk Extranet, waarbij u een
van de andere licentiebestanden
van de webinterface uploadt. De
module Mailimport Incidenten
stelt u vervolgens in via de console
van de TOPdesk ApplicationServer.
TOPdesk heeft de module
Mailimport Incidenten ontwikkeld
op basis van het generieke protocol
IMAP. Hierdoor is het importeren
van e-mailberichten mogelijk
vanuit Microsoft Exchange Server,
maar ook vanuit bijvoorbeeld
Novell Groupwise of Lotus
Domino. TOPdesk heeft zelf geen
expertise met deze mailservers.
Voor kennisuitwisseling met
andere klanten met betrekking
tot het activeren van IMAP op
een mailserver te faciliteren biedt
TOPdesk u de TOPdesk Community.
Tip: TOPdesk toont de
foutmeldingen in de map “log” van
TOPdesk ApplicationServer. Als het
wijzigen van een instelling geen
effect lijkt te hebben dan kunt u
daar eventuele foutmeldingen
van de mailserver terugvinden.
Met telnet kunt u sneller een
basisverbinding testen. Open
daartoe vanaf de TOPdesk-
server een verbinding met de
mailserver. IMAP-verkeer loopt
standaard via poort 143. Als de
mailserver reageert dan test u uw
inloggegevens met het volgende
commando:
? login <username> <password>
Meer informatie over deze
basisverbinding kunt u vinden
op de website van Microsoft:
http://support.microsoft.com/
default.aspx?scid=kb;en-us;189326
Met uw functionele vragen
of ideeën kunt u uiteraard
bij onze helpdesk terecht.
Attendeer uw
eindgebruikers op
SelfServiceDesk
Iedere uitgaande e-mail biedt
de gelegenheid om TOPdesk
SelfServiceDesk onder de
aandacht van een eindgebruiker
te brengen. Als supervisor stelt u
de tekstuele inhoud van uitgaande
e-mailberichten in via TOPdesk
Instellingenbeheer. u kunt er
zelfs voor kiezen een specifieke
tekst te hanteren voor incidenten
die nog niet zijn aangemeld
via de SelfServiceDesk. Voor de
TOPdesk Applicatiebeheerder is
het van belang te kiezen voor een
Gebeurtenis voor Verlopen tijd
(één minuut na datum/tijd van
aanmaak door de mailimport)
en niet voor een Gebeurtenis
voor Kaart aanmaken.
Onze klant ActiVite geeft op de
TOPdesk Community aan de
volgende tekst te gebruiken:
“Met de TOPdesk SelfServiceDesk
kunt u zelf, 7 dagen per week,
24 uur per dag, uw meldingen
indienen. Ook kunt u via de
SelfServiceDesk de voortgang
van uw melding(en) volgen,
op meldingen reageren en uw
collega's inlichten over (de
status van) een melding.
In de TOPdesk SelfServiceDesk
vindt u ook een Kennissysteem.
In dit Kennissysteem staan
Gebruikersinstructies, Veelgestelde
vragen en handige tips.”
TIJD BESPAREN MET 17
 Trends

ICT of FZ:
Wie wordt straks jouw baas?
Onder het mom van verhoogde efficiency gaan de afdelingen ICT
en Faciltaire Zaken steeds nauwer samenwerken. Soms worden ze
zelfs helemaal samengevoegd tot één ondersteunende afdeling. Dat
laatste brengt de vraag met zich mee: wie gaat die nieuwe afdeling
dan leiden? We vroegen het aan consultant Renske van der Heide en
accountmanager Martin Beijering, beiden werkzaam bij TOPdesk.

Tekst: niek steenhuis

Hoe kijken ICT’er en FZ’ers
tegen het vraagstuk aan?
Martin Beijering: “Het is wel een
bezorgdheid die leeft onder ICT’ers
en facilitair medewerkers. Ik heb
gastcolleges gegeven aan zowel
ICT- als Facility Management-
studenten, en bij beide opleidingen
kwam die vraag naar voren toen
het over samenvoegen ging. Een
student Facility Management
vroeg: ‘Als een ICT’er mijn baas
wordt, gaat die dan wel mijn
problemen snappen?’ En andersom
geldt precies hetzelfde: ICT’ers
zijn wat terughoudend als het
gaat om een facilitair medewerker
als hun afdelingshoofd.”
Dus wie wordt
het? ICT of FZ?
Martin Beijering: “Van welke
afdeling het nieuwe hoofd komt, is
niet het belangrijkst. Ik denk dat de
daadkracht en volwassenheid van
de manager doorslaggevend zijn
voor wie het nieuwe hoofd wordt.
Wie kan en durft de leiding naar
zich toe te trekken? En wat is de
reputatie van die persoon? Heeft
het hoofd ICT bijvoorbeeld een of
twee keer een datamigratieproject
laten mislukken, dan komt hij
minder snel in aanmerking
dan de facilitair manager die
een grote verhuizing op tijd en
binnen budget heeft opgeleverd.
Daarnaast is het belangrijk dat hij
of zij geliefd is bij de werknemers,
dat het een people manager is – ze
moeten willen werken voor de
baas, anders kom je nergens.”
Renske van der Heide: “Een klant
vertelde mij laatst dat ze hun
facilitaire en ICT-afdeling gingen
samenvoegen, en vroeg mij wie
deze nieuwe afdeling zou moeten
gaan leiden. Ik ben van mening
dat het vooral iemand moet zijn
die geschikt is voor de functie – of
die persoon hiervoor nou bij FZ of
ICT heeft gewerkt. Je moet iemand
hebben die de communicatie
tussen personen en afdelingen
begeleidt, afspraken met klanten
en leveranciers beheert en
iemand die sociaal vaardig is. Bij
een reorganisatie komen nieuwe
functies vrij, en het teamhoofd
moet zorgen dat de juiste mensen
op de juiste plek terechtkomen.”
Martin Beijering: “Er is ook wat
voor te zeggen om niet het
hoofd van ICT of FZ de nieuwe
manager te laten zijn, maar een
derde persoon. Iemand die niet
uit een van de twee afdelingen

18 Trends
afkomstig is. Dan omzeil je het
probleem dat ICT’ers bang zijn
dat een facilitair medewerker hun
baas gaat worden, of andersom.”
Maakt het dan helemaal
niet uit van welke afdeling
het nieuwe hoofd komt?
Renske van der Heide: “Nou, je zou
3
3 2
1
2
1
1
1
kunnen zeggen dat een facilitair
manager al over een aantal
kwaliteiten beschikt die belangrijk
zijn voor het afdelingshoofd. Een
facilitair manager is over het
algemeen erg dienstgericht. Hij
of zij heeft altijd voor ogen wat
het doel is van zijn werk, namelijk
om te zorgen dat zijn klanten
aan het werk kunnen. Je levert
bijvoorbeeld geen stoel, maar een
plek om te werken. Het maakt
hem dan minder uit of je iets
een ‘incident’ of een ‘change’
noemt, en of je je doel via
procedure A, B of C bereikt.
Daarnaast heeft een
facilitair manager veel
ervaring met externe
partijen. Taken als
veiligheid, schoonmaak,
catering en electriciteit
worden vaak
uitbesteed, en een
facilitair manager is dus gewend
te werken met leveranciers en
contractwerk. Je zou kunnen
zeggen dat de dienstverlening
van FZ daardoor volwassener is.”
Martin Beijering: “Het argument
‘volwassenheid’ kan op twee
manieren uitgelegd worden.
Volgens het Angelsaksische model
geldt: hoe volwassener de markt,
hoe meer werk uitbesteed wordt.
Een facilitaire afdeling besteedt
veel uit, dus zou je in dat opzicht
inderdaad volwassener kunnen
noemen. Maar je kan ook stellen
dat juist de ICT-afdeling over
het algemeen volwassener is.
Dan heb je het met name over
het procesmatig werken en de
ondersteunende software. De ICT-
wereld is al vanaf de jaren tachtig
erg procesgericht ingesteld, en de
software voor ICT-ondersteuning
is vaak geavanceerder dan voor
facilitaire toepassingen – alhoewel
FZ op beide vlakken een sterke
ontwikkeling doormaakt. Een ICT-
manager heeft vaak meer ervaring
met procesmatig werken en de
ondersteunende software,
dus wat dat betreft zou
je hem als volwassener
kunnen beschouwen.”
En de klant,
bij wat voor
teamhoofd is
die het meest
gebaat?
Wie het hoofd van
die nieuwe afdeling
wordt, dat maakt
uiteindelijk voor de klant
weinig uit. Die is vooral blij dat
hij niet meer na hoeft te denken
of hij met zijn kapotte telefoon
nu ICT of FZ moet bellen. Hij
krijgt één contactpunt waar hij
al zijn meldingen kan doen.”
Trends 19
 Op donderdag 18 juni vindt voor de achtste keer het TOPdesk Symposium
plaats. Dit keer is de locatie het Media Park te Hilversum en het belooft een
spektakel te worden. Er komen meer bezoekers dan ooit tevoren, er zijn meer
presentaties, meer workshops, meer stands, en voor het eerst reiken we awards
uit voor de best presterende servicedesks. Op de volgende pagina's vindt u meer
informatie over de presentaties, stands en de sponsoren van het Symposium.

20 symposium
OP DE JUISTE KOERS
18 juni: TOPdesk Symposium

Hét evenement voor service- en

facility management

Iets gezien wat u interesseert? Dat komt goed uit, want als u snel bent kunt u hier nog bij zijn.
Ga naar www.topdesk.nl/symposium en meld u aan voor dit evenement. Geheel gratis.

symposium 21
 Infomarkt en Programma
Een belangrijk onderdeel van het symposium is de Infomarkt. U vindt hier niet
alleen stands van verschillende bedrijven, maar ook alle afdelingen van TOPdesk
hebben hun eigen stand. Dit is de ideale gelegenheid om nader kennis te maken
met TOPdesk-medewerkers, uw contactpersonen de hand te schudden en al uw
vragen te stellen over TOPdesk, servicemanagement en alles wat er bij komt kijken.

In de Verkoopstand wijzen onze
medewerkers u in de juiste
richting, zodat u het juiste pakket
gebruikt. Onze accountmanagers
staan klaar om u alle richtingen
van TOPdesk te laten zien
op de demonstratieplekken.
Ook worden er regelmatig
modulepresentaties gehouden.
Laat uzelf verrassen en ontdek de
vele manieren waarop TOPdesk
inpasbaar is in uw organisatie!
In de Ontwikkelstand kunt u een
kijkje in de toekomst nemen.
In deze demo booth worden
niet alleen mooie features uit
de 4.2 getoond, ook krijgt u
een sneak peek van nieuwe
functionaliteiten uit volgende
versies. Hier kunt u bovendien
zelf de Feature quest doen en zo
zien welke weg een request aflegt
voordat het in een nieuwe versie
van TOPdesk wordt opgenomen.
Daarnaast worden hier grote
maatwerkprojecten getoond.
Heeft u technische vragen
over TOPdesk of maatwerk,
dan kunt u deze stellen aan
onze experts onder het genot
van de lekkerste espresso.
Kom naar de Consultancystand
en maak gratis gebruik van de
kennis van onze ervaren TOPdesk-
consultants. Schrijf u hier in
voor een consult en krijg zo in
een kwartier uw vragen over
TOPdesk, servicemanagement of
uw processen beantwoord. Of
doe hier de health check om te
zien hoe gezond uw afdeling is
en maak kans op een TOPdesk-
klanttevredenheidsonderzoek.
Verder is deze stand op de
infomarkt natuurlijk de
perfecte plek om uw TOPdesk-
consultant te ontmoeten
en even bij te kletsen!
Benieuwd hoe de eerste versie
van TOPdesk eruit zag? Of
hoe het bedrijf TOPdesk is
uitgegroeid tot een volwassen
organisatie met enthousiaste
experts? In het TOPdesk-museum
van de P&O-stand ziet u de
geschiedenis van TOPdesk als
product en als bedrijf. Bekijk
hier onze medewerkeraantallen
en groeiende klantenkring, of
luister naar de verhalen van onze
P&O-medewerkers. Zij kunnen u
ook alles vertellen over hun eigen
gebruik van het pakket TOPdesk.
Alles wat u van TOPdesk ziet
of leest komt uit de koker van
de tekst- en designafdeling
van TOPdesk, Communicatie
& Ontwerp. In onze stand
laten we op papier en in film
al ons materiaal zien. Wilt u
als klantreferentie op onze
website of in ons magazine
belanden? Wij staan klaar
voor klanteninterviews. Als
zelfstandig ontwerpbureau
binnen C&O verzorgt het Dutch
Designers Collective bovendien
de promotie van servicedesks
van TOPdesk-klanten. U kunt
in onze stand dus ook terecht
voor advies op grafisch vlak.
Natuurlijk is er op de
Supportstand live support
aanwezig om snel en
kundig kortere vragen te
beantwoorden. Daarnaast zijn
er supportspecialisten te vinden
voor de moeilijke en uitgebreide
vragen over bijvoorbeeld TOPsis,
HTTP-requests en meer. Ook is er
meer informatie te vinden over
de verschillende diensten die
TOPdesk-support kan leveren.
Vul de enquête in en laat weten
wat u van de TOPdesk-support
vindt of doe de quiz en win het
echte TOPdesk-supportpakket!

22 symposium
Natuurlijk komt u ook naar het
symposium voor de meer dan
20 presentaties, workshops en
gebruikersgroepen. Het programma
wordt verzorgd door onze TOPdesk-
professionals, externe partijen en
TOPdesk-klanten. Lees hieronder
wat u onder meer kunt verwachten.
Het gemak van software
uit de muur
Software as a Service (SaaS): er
worden complete congressen
over georganiseerd en websites
voor gecreëerd. Als we de kenners
mogen geloven, neemt straks
niemand meer software op de
traditionele manier af. Dat SaaS
een grote impact heeft op het
IT-landschap, daar is iedereen
het wel over eens. Maar wat
betekent SaaS nu concreet voor
softwareleveranciers en klanten?
Wat is de impact? Tijdens deze
presentatie gaan we dieper
in op de visie van TOPdesk op
deze ontwikkeling in de IT.
Benchmarken: zit u op
de juiste koers?
Wat is benchmarken? Waarom
doen veel organisaties het?
Wat zijn aandachtspunten? Een
antwoord op deze vragen krijgt u
in een introductie op dit fenomeen
dat steeds belangrijker wordt.
Daarnaast komt ook de praktijk
van onze klanten aan bod. Door
kengetallen met behulp van
geregistreerde TOPdesk-gegevens
te presenteren kunt u zelf bekijken
hoe goed uw servicedesk presteert
ten opzichte van anderen.
MOP: Meerjarenplanning
met TOPdesk
Het beheren, plannen en begroten
van het meerjarenonderhoud
voor uw panden is een complex
proces. Wat gebeurt er met
de financiële planning als we
bijvoorbeeld het schilderwerk een
jaar doorschuiven en wat betekent
dat voor de komende jaren?
In deze presentatie wordt het
gehele proces van conditiemeting,
meerjarenonderhoudsplanning
tot jaarplan en het inplannen
van de daadwerkelijke
activiteiten uitgewerkt.
Van feature request tot
nieuwe functionaliteit: een
kijkje in de keuken van onze
ontwikkelingafdeling
Heeft u altijd al willen weten hoe
TOPdesk ontwikkeld wordt? In deze
presentatie vertellen de afdelingen
Helpdesk en Ontwikkeling hoe het
proces van functionaliteitaanvraag
tot een concreet product eruitziet.
Ze gaan laten zien waarom uw
input ons helpt bij het verbeteren
van TOPdesk en vanuit welke visie
beslissingen genomen worden.
Gebruikersgroepen
Onder leiding van TOPdesk-
professionals behandelen we
een aantal onderwerpen. Door
met andere TOPdesk-gebruikers
ervaringen uit te wisselen,
doet u nieuwe inzichten en
ideeën op voor het gebruik van
TOPdesk in uw organisatie.
Zit uw servicedesk op
de juiste koers?
Vul de vragenlijst in en misschien
wint u wel één van de TOPdesk
Servicemanagement Awards!
TOPdesk reikt op het symposium
voor de eerste keer de TOPdesk
Servicemanagement Awards
uit. Elke TOPdesk-klant kan
meedoen. Alle inzendingen worden
beoordeeld door een onafhankelijke
jury van experts uit het vakgebied.
De gegevens uit de vragenlijst
worden tevens gebruikt in een
presentatie over benchmarken van
consultant Auke Hover. Meer over
de juryleden leest u op pagina’s
8 en 9. Als u de vragenlijst op
www.topdesk.nl/symposium
invult, ontvangt u bovendien
een eigen benchmarkrapport
voor uw servicedesk.
De dag wordt afgesloten
met de daverende
cabaretvoorstelling
‘Spoedcursus Humor’
In hun hilarische en interactieve
'Spoedcursus Humor' gunnen
twee succesvolle grapschrijvers
Rob Urgert en Bastiaan Geleijnse
u een kijkje in de keuken van de
poetsenbakker. Louter gewapend
met een beamer en een laptop
onthullen zij de geheimen van
humor - van de fijne ironie tot
de vette onderbroekenlol - en
maken daarmee de 'Spoedcursus
Humor' tot de meest leerzame
cabaretvoorstelling ter wereld (of
de meest hilarische cursus, dat
kan je ook zeggen). Rob Urgert is
cabaretier en presentator. Bastiaan
Geleijnse is één van de breinen
achter de strip Fokke en Sukke.
Dit is slechts een greep uit het
programma van het TOPdesk
Symposium. Kijk snel op onze
www.topdesk.nl/symposium voor
het volledige programma. Er is
nog veel meer! U kunt zich nog
inschrijven en een programma
op maat samenstellen.
symposium 23
 TOPdesk Symposium Exclusief
Op woensdag 17 juni bieden wij u voor de eerste keer het TOPdesk Symposium
Exclusief. Dit exclusieve evenement richt zich op beslissers, ICT-managers en
CIO's. Het vindt plaats in Beeld en Geluid op het Media Park te Hilversum. Wilt
u erbij zijn? U kunt zich nog altijd inschrijven op www.topdesksymposium.nl.

Het ICT-vakgebied is volop Programma

in ontwikkeling. Bij elke
nieuwe technologie, nieuwe 10.30 Ontvangst
organisatievorm en nieuw 11.00 Opening door
framework moet u als ICT- dagvoorzitter
professional de afweging 11.15 Hans Stavleu -
maken om het wel of niet in uw Trends en Hypes
organisatie te implementeren. 12.00 Eveline van Oostrom -
Het TOPdesk Symposium Exclusief EXIN en ITIL 3
is de ideale plek om kennis op te
doen die u helpt om gefundeerde 12.45 Lunch en Beeld en
beslissingen te nemen voor Geluid Experience
toekomstige ICT-investeringen.
14.30 Thomas Schaefer -
TOPdesk Nederland heeft Regievoering
jarenlange ervaring op het gebied 15.30 Arda Gerkens -
van servicemanagement. Op het Het beheersen van
TOPdesk Symposium Exclusief ICT-projecten
verwelkomen we experts uit het
vakgebied die hun kijk op een 16.15 Pauze
actueel ICT-thema geven. Tijdens
het TOPdesk Symposium Exclusief 16.45 Keynote speaker -
heeft u ruimschoots de gelegenheid René Boender
om te netwerken en ervaringen 17.30 Paneldiscussie
uit te wisselen met collega ICT-
managers en CIO's, experts uit het 18.00 Borrel
vakgebied en de consultants en 19.00 Diner met netwerkgroepen
accountmanagers van TOPdesk. 21.00 Officieel einde

24 symposium
Presentaties
Uw gastheer op 17 juni is Dennis
Bladergroen. Dennis werkt
sinds 1990 in het vakgebied
servicemanagement en is
auteur van het boek ‘Planning en
Beheersing van IT-dienstverlening’,
een interessante kijk op tactische
ITIL-processen. Hij is werkzaam
als interim-manager en
denkadviseur. Daarnaast verzorgt
hij de IT-servicemanagement-
simulatie ‘Apollo-13’.
Trends en Hypes -
Hans Stavleu
Deze presentatie geeft u inzicht
in het herkennen van hypes
en trends. De lezing wordt
verzorgd door Hans Stavleu,
toekomstonderzoeker bij TNO
en specialist in Future Enterprise
Strategies. Vragen die aan bod
komen zijn: In welke trend kunt
u investeren? Welke hype kunt u
beter aan u voorbij laten gaan?
Op basis van deze inzichten kunt
u beter onderbouwde besluiten
nemen over de introductie van
nieuwe producten, diensten
en processen. Ook maken we
de mogelijke consequenties
en risico’s inzichtelijk.
ITIL 3 - Eveline van Oostrom
Eveline van Oostrom, Manager
Examination Development bij het
EXIN, geeft de visie van het EXIN op
ITIL. Het EXIN staat in Nederland
aan de bron van de grote ITIL-
adaptatie in het bedrijfsleven.
Tijdens deze lezing komt onder
andere aan bod welke meer- of
minderwaarde ITIL v3 heeft in
de huidige bedrijfsvoering.
Regievoering bij outsourcing
– Thomas Scheafer
Thomas Schaefer, Global
Operations Manager bij NXP
Semiconductors Generic IT zal
NXP doorlichten om te tonen
hoe u producten en diensten
kunt uitbesteden aan externe
aanbieders, terwijl de interne
organisatie de regie behoudt.
Deze lezing benadrukt het
belang van rekening houden met
verschillende strategieën. De
verschillende do’s en dont's komen
uitgebreid aan bod. Deze lezing
wordt gegeven in het Engels.
Het beheersen van ICT-
projecten – Arda Gerkens
Arda Gerkens, lid van de Tweede
Kamer, houdt zij zich voornamelijk
bezig met ICT bij de overheid.
Zij was initiatiefnemer van het
onderzoek dat de Rekenkamer
heeft uitgevoerd naar de grote
bedragen die gespendeerd
worden op het gebied van ICT bij
de Rijksoverheid. Helaas hebben
dit soort uitgaven niet altijd het
beoogde resultaat. Tijdens haar
presentatie zal Arda Gerkens
onder andere bespreken wat
lessen zijn die geleerd kunnen
worden uit mislukte projecten.
Keynote speaker –
Rene Boender
Wij zijn erg verheugd de keynote
speaker René Boender aan
u kunnen presenteren. Deze
enthousiaste en energieke spreker
heeft de wereld als zijn werkterrein
(Orlando, New York, Perth,
Kaapstad, Milaan, Davos) en weet
als geen ander te boeien. Als brain-
agent is hij betrokken bij de meest
uiteenlopende projecten: van
Apple tot Ziggurat, van retail tot
fast moving en durables, van film
en tv tot entertainment parken.
Volgens René Boender staat of valt
een project door communicatie.
Tijdens zijn presentatie zal hij dit
op motiverende wijze illustreren.
Meedoen? Schrijf u dan in op
www.topdesksymposium.nl.
symposium 25
 Een kleine greep uit de sponsors:
AXLE-IT is een dienstverlenende
organisatie en richt zich op
systemmanagement-oplossingen
(LANDesk Management
Suite) en migratieprojecten.
Een pragmatische aanpak en
flexibiliteit in de ondersteuning
van haar klanten staan
centraal. Een koppeling met
TOPdesk is beschikbaar.
ISM is de specialist in
servicemanagement-vraagstukken.
Sinds 1998 helpen zij grote en
kleine organisaties grip te krijgen
op de kwaliteit en kosten van
hun ICT-dienstverlening. Hun
unieke, op ITIL gebaseerde, ISM®-
framework biedt organisaties
een volledige integratie
tussen de procesbeschrijving,
de helpdeskapplicatie en de
organisatiebeschrijving. Met
ISM® kunnen organisaties
zeer snel aantoonbare en
blijvende resultaten bereiken.
TimeTell levert een applicatie
voor planning, tijdregistratie en
urenverantwoording. TimeTell
B.V. is een onafhankelijke
Nederlandse leverancier, die zich
gedurende meer dan tien jaar
bezighoudt met de ontwikkeling,
ondersteuning en het in de markt
zetten van TimeTell. De kracht
van de TimeTell-oplossing is de
26 symposium
kwaliteit van het product en van
de mensen die de dienstverlening
rondom TimeTell invullen, van
implementatie en opleiding tot
onderhoud en applicatiebeheer.
Rubik Solutions is leverancier
van software, consultancy en
support services. Rubik Solutions
heeft flexibele en efficiënte
oplossingen ontwikkeld voor het
stroomlijnen van service, asset
en operations management,
waarbij kostenbeheersing
en het automatiseren van
beheertaken centraal staan. De
integratieoplossingen van Rubik
Solutions worden bijvoorbeeld
gebruikt voor het integreren van
uw TOPdesk-platform met andere
managementplatformen en het
optimaliseren van uw CMDB.
Mirror42 is een Nederlands,
internationaal opererend
softwarebedrijf dat zich richt op
IT Performance Management.
TOPdesk-klanten zullen Mirror42
vooral kennen van de Performance
Monitor. Voor de bedrijven die
de volgende stap willen zetten
in het inzichtelijk maken van
de IT-prestaties biedt Mirror42
de Enterprise-editie aan. Wilt u
meer informatie over de TOPdesk
Performance Monitor, of bent
u nieuwsgierig geworden naar
de mogelijkheden van Mirror42
Enterprise, kom dan langs op de
Mirror42-stand. Graag tot ziens!
CastelloServe haalt het maximale
uit ICT voor optimale communicatie
binnen uw werkprocessen.
CastelloServe heeft hiertoe
diensten ontwikkeld op basis
van een hypermodern “agent
based” communicatieplatform
dat maximaal gebruikmaakt
van úw communicatie- en
informatiesystemen (denk
hierbij aan TOPdesk). Wij
verschaffen u 24 uur per dag en
7 dagen in de week inzicht in de
beschikbaarheid en bereikbaarheid
van mensen en kennis.
InWork is één van de grootste
detacheringbureaus gespecialiseerd
in HR-oplossingen voor IT
support- en beheerafdelingen.
Wij vullen niet alleen individuele
vacatures in, maar kunnen ook de
gehele personele bezetting van
supportafdelingen verzorgen. Al
onze medewerkers zijn sociaal
vaardig en communicatief
sterk. Zij nemen standaard
deel aan IT-supporttrainingen
(o.a. ITIL en TOPdesk) en volgen
opleidingstrajecten om hun
technische kennis continu te
verbeteren (o.a. Microsoft,
Cisco, Citrix, Novell, VMware).
OGD is een ICT-dienstverlener.
Een sterk groeiende organisatie
met beide benen op de grond.
Wij zijn 700 ambitieuze en
hoogopgeleide jonge ICT’ers
met een technische achtergrond
die plezier in het werk hebben.
Wij ondersteunen, helpen en
ontzorgen klanten met ons unieke
concept en gunstige tarieven.
OGD levert kennis en capaciteit
én draagt verantwoordelijkheid
bij beheer, helpdesk, ICT-projecten
en softwareontwikkeling.
Strict is een onafhankelijk,
internationaal adviesbureau op
het gebied van ICT. Opgericht in
2000 en inmiddels uitgegroeid tot
een organisatie met meer dan 170
medewerkers en eigen kantoren
in Nederland en België. Het succes
van Strict is gebaseerd op 3 unieke
pijlers:
1. ICT is de kernactiviteit, met een
focus op communicatie-
technologie.
2. Gericht op het bereiken
van concrete resultaten
voor de klant. Strict adviseert
een totaaltraject, van strategie
tot en met implementatie
en operationeel beheer.
3. Volledige leveranciers-
onafhankelijkheid!
EastBridge RFID is een
oplossingsgerichte leverancier
van Automatische IDentificatie
systemen gebaseerd op Radio
Frequente IDentificatie (RFID). RFID
is een technologie om personen
en goederen die gebruikmaken direct op uw scherm bij
van RFID te identificeren. Wij inkomende gesprekken,
leveren turn-key oplossingen op inclusief links naar
het gebied van objectidentificatie, veelgebruikte onderdelen van
controle en beheer (asset control) TOPdesk. Direct een
die toepasbaar zijn in een variëteit incident aanmaken? Snel een
aan marktsegmenten. Ons doel is vooringevulde terugbel-
bedrijfsprocessen te optimaliseren, email sturen? Zo geregeld met
de informatievoorziening de standaardsoftware
te verbeteren en daarmee van Escendo.
strategische meerwaarde voor
onze klanten te creëren.
Prefer Technology levert
totaaloplossingen op Auto-ID
gebied in logistieke- en
productieomgevingen. Hiertoe
behoren Barcode- en RFID-systemen
die gekoppeld worden met TOPdesk.
Uiteraard verzorgt Prefer voor label-
printers de verbruiksmaterialen
zoals etiketten, inktlinten
en RFID-tags. Specifiek voor
inventarisatie in combinatie met
Asset Management levert Prefer
mobiele oplossingen op robuuste
Portable Barcode Terminals. Er
wordt een standaardapplicatie
voorzien voor de meest
voorkomende gegevensregistratie.
Escendo integreert TOPdesk met uw c=50/m=0/y=100/k=0
c o n n e c t s k n o w l e d g e = chaparral pro italic 12pts
= neuropol 1 2 p t s
telefooncentrale zodat u uw service c=50/m=50/y=60/b=25
c=0/m=50/y=100/k=0
verbetert. Bestaande TOPdesk- c=10/m=50/y=100/k=0
gebruikers ervaren de volgende
voordelen:
• Gemak en Snelheid: bellen met
één muisklik vanuit TOPdesk,
andere applicaties, websites
PREFER
en e-mails.
• Service en Snelheid: alle
gewenste klantinformatie
symposium 27
 tips + tricks
Tips van de Community
Op de TOPdesk Community geven TOPdesk-
gebruikers elkaar geregeld tips. Zo helpen zij
elkaar zo veel mogelijk uit TOPdesk te halen.
• Met behulp van een http-request is het
mogelijk vanuit de Hardwarekaart direct
nuttige overzichten te tonen van de website
van de leverancier. Hierbij kunt u denken aan
een overzicht van beschikbare downloads voor
een specifieke pc of garantie-informatie.
• Een veelgebruikte functionaliteit in TOPdesk
Enterprise is het tonen van grafieken op
procespagina’s. Zo kunt u bijvoorbeeld een
trendgrafiek tonen met het aantal open
incidenten van de betreffende maand of u
kunt laten berekenen hoeveel incidenten
per maand aangemeld worden.
• Als u voor nieuwe gebruikers inloggegevens
aanmaakt via de SelfServiceDesk, dan kunt u
deze gegevens direct aan de gebruiker e-mailen.
Dit is een praktische functionaliteit bij het
automatisch genereren van inloggegevens
voor meerdere personen tegelijk.
Hoe u bovenstaande tips in praktijk brengt vindt
u online op de TOPdesk Community. Gebruikt u
de Community nog niet? Een account maakt u
eenvoudig aan op http://community.topdesk.com.
Copyright © 2009 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift
met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)
noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door
eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
Sneller werken met categorisaties
Het Instellingenbeheer bevat handige tools
waarmee u de categorisatie in TOPdesk Enterprise
op een praktische manier kunt inrichten.
• Bij ieder subkopje onder de kop Categorisatie
geeft u aan in welke module u de categorie
of subcategorie wilt gebruiken. U doet dit
heel eenvoudig door een vinkje te plaatsen
bij Incidentbeheer, Probleembeheer,
Operationeel beheer en/of SLA-contract.
• In het veld ‘Zoekwoorden’ kunt u per
subcategorie steekwoorden aangeven. Zo bepaalt
u of een woord dat in TOPdesk Enterprise in het
verzoekveld wordt getypt altijd tot een bepaalde
categorie gerekend moet worden. Ook kunt u
hier een dergelijke categorie standaard aan een
vaste behandelaar koppelen. Zo kunt u ervoor
zorgen dat bepaalde meldingen automatisch
worden doorgezet naar de tweede lijn.
Wilt u meer handige tips & tricks? Tijdens het
TOPdesk Symposium op donderdag 18 juni zal
TOPdesk-consultant Jolanda Simonis een Tips &
Tricks-workshop geven voor IT-servicemanagement in
TOPdesk Enterprise. Een workshop gericht op tips &
tricks voor facility management zal gegeven worden
door TOPdesk-consultant Miriam de Hoogh. Na deze
workshops bent u weer helemaal up-to-date en weet
u hoe u nog sneller met TOPdesk kunt werken.
TOPdesk Nederland TOPdesk Belgium
Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Heilig Hartstraat 14, 2600 Antwerpen (Berchem)
Postbus 559, 2600 AN Delft t +32 (0)3 292 32 90
t +31 (0) 15 270 09 00 f +32 (0)3 292 32 91
f +31 (0) 15 257 52 56 e info@topdesk.be
e info@topdesk.nl w www.topdesk.be
w www.topdesk.nl