September 2009, nummer 3, jaargang 11

Een goed begin...

GGD Amsterdam: Trots op de trofee / Trends: Webformulier of wandelgang? / Afdeling uitgelicht: TOPdesk Consultancy / Alles over TOPdesk 4.2

Redactioneel
Wilt u meepraten? Kijk op www.topdesk.nl/magazine

...of half werk?

Toen ik acht jaar oud was, had elke jongen maar n wens: een Nintendo. De acht-bit spelcomputer die eind jaren tachtig de kinderharten sneller deed kloppen. Op een dag zag ik hem staan bij een buurjongen. En, hoe is ie? vroeg ik hem. Geen idee, nog niet geprobeerd. Dat ging mijn verstand te boven. De Nintendo stond daar, aangesloten en al, een stapel spellen ernaast, klaar voor gebruik. En hij had er nog niet eens op gespeeld. Zonde, zou je denken. Toch kom je dit soort situaties ook in het bedrijfsleven tegen, en met speeltjes die een stuk duurder zijn dan een spelcomputer. Er wordt een tool in huis gehaald, een stapel modules erbij, alles wordt netjes ingericht en daar blijft het bij. Na een korte proefperiode wordt de tool in een hoek gezet en afgedaan als ongeschikt, onhandig of niet compatible met onze bedrijfsprocessen. Een goed begin eindigt in half werk. In deze editie van TOPdesk Magazine kijken we naar de periode die minstens zo belangrijk is als de implementatie, namelijk de periode ern. Wat doe je met de tool en processen als de servicedesk eenmaal draait? Hoe leg je je nieuwe werkwijze uit aan je klanten? Hoe kan je modules als Incidentbeheer en Reserveringenbeheer gebruiken om tijd te besparen? U krijgt een kijkje in de keuken van onze afdeling Consultancy, en bij een organisatie die ook na de implementatie zijn zaken meer dan op orde heeft: GGD Amsterdam, de winnaar van de servicemanagent-awards. Veel leesplezier, Niek Steenhuis

TOPdesk Magazine, ht servicemanagementplatform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening.

COLOFON
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 00 redactie@topdesk.nl. Hoofdredactie Niek Steenhuis Redactionele medewerkers Joop Bindels, Carrie Brandt, Amanda Dirkse, Claudia Funk, Brenda Heeringa, Henrieke Korten, Nicola van der Velde Aan dit nummer werkten mee Kirsten Crown, Caroline Kleijer, Mike de Ruiter, Lydje Snieders, Iris Fehse, Nienke de Wilde Vormgeving Dutch Designers Collective Cathy van den Berg, Louise van der Laak, Jimmy Goedhart Fotograe Ted Erkkila, Ton van der Vorst, GoogleMaps Website David Blom, Erik Pols, Ted Erkkila

Dutch Designers Collective

Part of the TOPdesk group of companies

28

Inhoud September 09
4 6 10 13 Nieuws GGD Amsterdam: Trots op de trofee TOPdesk Symposium 2009: review TOPdesk Symposium Exclusief Trends: Webformulier of wandelgang? Column: Handig h, die SelfServiceDesk! Afdeling uitgelicht: TOPdesk Consultancy TOPdesk 4.2 uitgelicht: Incidentbeheer TOPdesk 4.2 uitgelicht: Reserveringen Klant in beeld: Trouwen met behulp van TOPdesk 28 32 Twitteren in een Zwitsers uurwerk: IT-ondersteuning in het onderwijs Tips + Tricks

14 10

14 17 18 22 24 26

Nieuws
Samenwerking Unit 4 Agresso en TOPdesk
TOPdesk heeft een samenwerkingsovereenkomst gesloten met Unit 4 Agresso Continuity & Security, specialist op het gebied van business continuity, backoffice en servicemanagement. Unit 4 Agresso wordt reseller van de software van TOPdesk. Ramon van Leeuwen, hoofd Verkoop bij TOPdesk: Unit 4 Agresso is een gerenommeerde specialist. Aangezien we elkaars diensten prima aanvullen, was het een logische stap om de samenwerking aan te gaan. Hierdoor kunnen we onze klanten nog slagvaardiger van dienst zijn.

Systeembeheerder TOPdesk nummer 5 van Nederland

Jan-Willem Chen, systeembeheerder bij TOPdesk, behoort tot de top 5 systeembeheerders van Nederland. De verkiezing is een initiatief van Techworld, E-zine voor systemen en IT-beheer. In verband met de jaarlijkse Sysadminday (systeembeheerdag) op 31 juli heeft Techworld de SysAdminverkiezing 2009 georganiseerd. Uit 285 aanmeldingen heeft Jan-Willem Chen een gedeelde vijfde plaats behaald. Jan-Willems werkgever TOPdesk, producent van onder andere IT-beheer software, is erg trots op zijn systeembeheerder. Uiteraard gebruiken wij zelf TOPdesk voor onze interne IT-ondersteuning. Met zon goede tool kan het haast niet anders dan dat je erg ver komt, aldus Wolter Smit, directeur van TOPdesk.

TOPdesk verzorgt presentatie op Servicedesk Forum 2009

Hoofd van de TOPdesk Supportdesk, Jeroen Boks, verzorgt een presentatie op het Servicedesk Forum 2009. De presentatie gaat over de Hoge verwachtingen van de medewerkers van de servicedesk. De 7e editie van het Servicedesk Forum vindt plaats op 29 & 30 september in Regardz Event Center Olympisch Stadion Amsterdam. Het thema van het Forum is met kostenbesparingen de juiste balans vinden tussen serviceverlening en medewerkertevredenheid. Het Forum biedt een interessant programma met exclusieve best practises. Ook wordt de winnaar van de IIR Servicedesk Award bekend gemaakt. Als klant van TOPdesk krijgt u 20% korting op de toegangsprijs. Vermeld bij uw inschrijving de volgende kortingscode: B1229TD. Kijk voor meer informatie en om in te schrijven op www.iir.nl/servicedeskforum

TOPdesk UK verhuisd naar nieuwe locatie

TOPdesk UK is de afgelopen jaren aanzienlijk gegroeid. Vanwege deze uitbreiding heeft het team haar kantoor in London Hammersmith per 15 juni ingeruild voor een groter en beter kantoor in de prachtige omgeving van London Bridge. TOPdesk UK is nu te bereiken op onderstaand adres: 61 Southwark Street SE1 0HL London Telefoon: +44 (0) 20 7803 4200 (voor algemene vragen) Support: +44 (0) 20 7803 4210 Fax: +44 (0) 20 7803 4215 e-mail: info@topdesk.co.uk

Nieuwe facilitaire film online beschikbaar

De film kunt u vinden op www.topdesk.nl onder Downloads.

4 NIEUWS

Nieuwe dienst: Process Awareness

Op het symposium heeft TOPdesk Consultancy een nieuwe dienst gepresenteerd: de training Process Awareness. De drukbezochte workshop werd zeer goed ontvangen door de deelnemers; zij omschreven de training als leerzaam, leuk en confronterend. De training Process Awareness is opgezet om de deelnemers de kracht van procesmatig werken zelf te laten ervaren. De resultaten uit de training worden direct vertaald naar de praktijk. De training duurt n dag en is uitermate geschikt als kick-off voor een uitgebreide procesimplementatie of als teambuildingsactiviteit. Voor meer informatie over deze training kunt u contact opnemen met TOPdesk Consultancy via telefoonnummer 015- 270 0909 of consultancy@topdesk.nl.

Beurzen en evenementen
SEPTEMBER
17 TOPdesk-spreekuur TOPdesk-kantoor, Delft www.topdesk.nl/support/spreekuur 22/23 Service Management Expo National Exhibition Centre, Birmingham (UK) www.servicemanagement.co.uk

OKTOBER
6/8 IT & Business Neue Messe, Stuttgart (DE) cms.messe-stuttgart.de 13 Minicongres GGDs Grand Hotel Karel V, Utrecht www.topdesk.nl 15 TOPdesk-spreekuur TOPdesk-kantoor, Delft www.topdesk.nl/support/spreekuur 20/22 Discuss & Discover New Munich Trade Fair Centre, Mnchen (DE) www.discuss-discover.com 26/27 ITSMF Jaarcongres Hart van Holland, Nijkerk www.itsmf.nl

Winnaar klanttevredenheidsonderzoek bekend

De bezoekers van het TOPdesk Symposium maakten kans op een gratis klanttevredenheidsonderzoek van TOPdesk. Hiervoor moesten ze een Health Check op de Consultancystand op de Infomarkt inleveren. Uit de ingeleverde Health Checks hebben we een winnaar geloot: WE Europe! Zij winnen een klanttevredenheidsonderzoek dat volledig door TOPdesk wordt uitgevoerd. Het onderzoek geeft antwoord op de vraag in hoeverre de dienstverlening aansluit op de verwachtingen van de klanten. De resultaten en conclusies van het onderzoek worden toegelicht in een rapport, waarin inzichtelijk wordt gemaakt waar eventuele knelpunten liggen. Meer informatie over deze dienst kunt u vinden op onze website. U kunt ook informatie opvragen via telefoonnummer 015 270 0909 of via consultancy@topdesk.nl.

NOVEMBER
4/5 Tooling Event Jaarbeurs Utrecht www.toolingevent.nl 9/10 itSMF Conference Hilton Birmingham Metropole, Birmingham www.itsmf.co.uk 19 TOPdesk-spreekuur TOPdesk-kantoor, Delft www.topdesk.nl/support/spreekuur 23/26 Service Desk Messe Rheingoldhalle, Mainz (DE) www.service-desk-forum.de 24 Minicongres universiteiten Grand Hotel Karel V, Utrecht www.topdesk.nl

RFI is nu online samen te stellen

In navolging op het papieren standaardwensen- en eisendocument voor een gentegreerde webbased FMISen ICT-servicedeskapplicatie, komt TOPdesk nu met een onlinevariant hierop. Op rfilibrary.com zijn meer dan 600 wensen en eisen beschikbaar om een keuze te maken voor een FMIS- en ICT-servicedeskapplicatie. Via rfilibrary.com kiest u aan de hand van verschillende categorien zelf de vragen die u wilt hebben in uw eigen wensen- en eisenlijst. U kunt ook uw werk opslaan en later weer terugkeren. Als uw vragenlijst compleet is, wordt een PDF gecreerd met daarin de door u gekozen wensen en eisen. De website rfilibrary.com gaat op 1 september online.

NIEUWS 5

GGD Amsterdam: trots op de trofee

Op 18 juni reikten Rob Akershoek, Jan van Bon en Gerard de Bruijn tijdens het TOPdesk Symposium de TOPdesk Servicemanagement Awards uit. Gerard de Bruijn bracht een bezoek aan de winnaar, de servicedesk van de GGD Amsterdam. Samen bespraken ze het verloop van de verkiezing: van de motivatie voor het invullen van de enqute, via de spanning na de nominatie tot het verlossende woord tijdens het Symposium.
TEKST: BRENDA HEERINGA

Trots
Bij binnenkomst is het meteen duidelijk. Dit is zonder twijfel de servicedesk van de GGD Amsterdam. De awards staan pontificaal in het zicht op de balie. Diane Bossenbroek, hoofd Systeem-, Netwerkbeheer en Helpdesk: De afdeling vindt het ontzettend leuk dat we gewonnen hebben. Iedereen is heel trots. Elke dag wordt de trofee op de balie neergezet. De reacties van de klanten zijn hartverwarmend. In de werkkamer van Hans de Bruijn, hoofd Informatisering & Automatisering, heerst een ontspannen sfeer. Onder het genot van een broodje gezond en een salade blikken de winnaars en jurylid Gerard de Bruijn, mededirecteur van

Humanagement, terug op de afgelopen maanden. Diane vertelt wat de aanleiding was om mee te doen aan de verkiezing van de beste servicedesk: Van TOPdesk kregen we een uitnodiging om de enqute in te vullen. In eerste instantie heb ik dat gedaan om eens te kijken hoe we er op het gebied van tool, proces en mens voor stonden. Het invullen van een dergelijke enqute biedt jezelf de mogelijkheid na te denken over de processen, over waar je met je afdeling staat en of je goed bezig bent.

Tool, proces & mens

Gerard: Het is zeer zeker een positieve bijkomstigheid dat het invullen van een enqute stof

tot nadenken biedt. Waren jullie verbaasd dat jullie genomineerd waren? Diane: Na het invullen van de enqute had ik wel het idee dat we het zo slecht nog niet deden. Ik zag de enqute aanvankelijk als een goede aanleiding voor een soort persoonlijke evaluatie. Maar als ik nu terugkijk op mijn antwoorden, is een nominatie niet onlogisch. Over alle drie de pijlers valt wel iets positiefs te zeggen. Wat de pijler mens betreft; we hebben zeker een leuk team. Mensen blijven bij ons hangen, ze zijn niet aan het jobhoppen en ze zijn tevreden over hun baan. Het is een leuke club mensen bij elkaar. Als we nieuwe mensen aannemen, dan kijken we naar de mens, niet uitsluitend naar het cv. We vinden het vooral

6 SYMPOSIUM

WE DOEN HET ZO SLECHT NOG NIET!

Diane Bossenbroek

Diane Bossenbroek neemt de awards in ontvangst van Wolter Smit

SYMPOSIUM 7

NIETS IS ZO MOEILIJK ALS HET ONTWIKKELEN VAN EEN GOEDE VRAGENLIJST.

Gerard de Bruijn, jurylid

belangrijk dat het onderling klikt. Hiervoor doen we heel erg ons best. Met procesmatig werken zijn we eigenlijk pas de laatste twee drie jaar bezig. We hebben veel plannen en ideen die hun uitwerking al beginnen te vinden. Verder hebben we veel tijd gestoken in de tool en de functionaliteiten ervan. We kijken niet alleen naar de standaardmogelijkheden van de applicatie. We proberen er zo veel mogelijk uit te halen en we doen veel vernieuwende dingen met de tool. Onze automatiseringsafdeling heeft zeer specifieke taken. Dingen als methadontoediening moeten gewoon goed geregeld zijn. Ik wil mezelf niet op de borst kloppen, maar je moet wel iemand hebben die het leuk vindt alles uit TOPdesk te halen.

Genomineerd, en dan?
Gerard: Bij de ontwikkeling van de vragenlijst hebben wij als jury met een kritisch oog meegekeken. Er is niets zo moeilijk als het ontwikkelen van een goede

vragenlijst. Met de antwoorden op de vragen wilden we een beeld kunnen vormen van hoe het er op de servicedesks aan toeging. De Symposiumcommissie van TOPdesk heeft op basis van de ingevulde vragenlijsten een voorselectie gedaan. Alleen bedrijven die de vragenlijsten serieus en volledig hadden ingevuld, konden genomineerd worden. Op basis van deze voorselectie heeft ieder jurylid op zijn eigen gebied vijftien vragenlijsten beoordeeld. In mijn geval was dit de pijler mens. Alle vragenlijsten waren geanonimiseerd, zodat we niet bevooroordeeld waren. Na het doornemen van de vijftien vragenlijsten, hebben we als jury de top vier bepaald van bedrijven die we per categorie wilden nomineren. Vervolgens hebben we onafhankelijk van elkaar een belrondje gedaan voor iets meer diepgang en een helderder beeld van de organisaties. Diane: Bij het invullen van een enqute weet je niet hoeveel mensen er hebben meegedaan,

hoeveel tijd zij in het invullen van de enqute hebben gestoken en hoe serieus ze ermee zijn omgegaan. Na het telefonische gesprek met Gerard kreeg ik gaandeweg wel een positief idee over een mogelijk goede afloop van de verkiezing. Gerard: Diane was er bij mij heel erg uitgesprongen, omdat ze in haar eigen woorden had geantwoord en niet alleen de gangbare termen gebruikte. Ook bij de andere juryleden kwam de GGD Amsterdam als winnaar uit de bus. De GGD Amsterdam heeft alles goed op orde en is dus al met al een logische winnaar. Hans: De reden waarom we gewonnen hebben is volgens mij af te leiden uit onze bedrijfsfilosofie. De GGD Amsterdam doet eigenlijk bijna alles zelf. Er is een eigen ontwikkelafdeling en ook de infrastructuur wordt zelf ontworpen. Minder dan 3% van het werk wordt uitbesteed. Door zo veel mogelijk projecten zelf uit te voeren en te begeleiden, zorgen

8 SYMPOSIUM

Jurylid Gerard de Bruijn en Wolter Smit

Publiek tijdens de awardshow

we dat de kennis binnenshuis blijft. Op deze manier blijft het werk interessant en uitdagend. Het is ook beleid binnen de GGD Amsterdam dat we geen functie

AAN DE TOP KOMEN IS N, ER BLIJVEN, DAT IS PAS DE ECHTE UITDAGING.

Hans de Bruijn

daadwerkelijk te nemen. Toch hadden we niet verwacht dat we zouden winnen. In de directe dienstverlening zien we namelijk nog dagelijks verbeterpunten. Gerard: Dat is ook wat in de vragenlijst van Diane naar voren kwam. De communicatie naar de klant is goed, maar het kan altijd beter. Soms leg je iets heel duidelijk uit, maar zie je vraagtekens in de ogen van je klant. Je bent nooit klaar. Deze realiteitszin van Diane sprak mij erg aan. In haar antwoorden kwam passie naar voren. Ze gaf goede voorbeelden in haar enqute en ze was eerlijk.

bieden, maar een carrire. Je kunt jezelf ontplooien en als je dat wilt en kunt, bestaat de mogelijkheid om door te stromen. De manier waarop afdelingen gemanaged worden, de opleidingsplannen en de carriremogelijkheden die we bieden zijn uniek. Wanneer mensen in dienst komen krijgen ze al snel verantwoordelijkheden, en ze worden ook getraind die verantwoordelijkheden ook

Hoe nu verder?
Hans: Mocht er weer een verkiezing komen, dan zouden we waarschijnlijk weer meedoen. Iets meer feedback is dan wel wenselijk. Het is net als vroeger op de middelbare school. Als je een vijf of een zes kreeg, maar als het proefwerk niet nabesproken werd, wist je alsnog niet wat je fout had gedaan.

Gerard: Daar ben ik het mee eens. Voor een volgende verkiezing zou er een professionaliseringsslag gedaan moeten worden. Bedrijven moeten denken: whats in it for me? Je moet de inspanningen die bedrijven doen door de enqute in te vullen waarderen. Hans: Een vorm van feedback die we ook zouden waarderen is het in gesprek gaan met andere bedrijven. Een eventueel initiatief van TOPdesk voor een rondetafelconferentie spreekt me daarom zeker aan. Zo kan iedereen van elkaar leren. Gerard: Bij een volgende verkiezing is het wel de vraag of we n overkoepelende award of drie afzonderlijke awards moeten uitreiken. Gaat het om het geheel of gaat het om de losse pijlers? Deze discussie is dit keer niet van tevoren gevoerd. Hans: Het winnen van de awards is een echte stimulans geweest om ons werk goed te blijven doen; we zijn nu nog scherper dan voorheen.

SYMPOSIUM 9

De powerpoint presentaties zijn via ons extranet verkrijgbaar; een groot aantal fotos van die dag is te vinden op: WWW.TOPDESK.NL/SYMPOSIUM/FOTOS

10 symposium

TOPdesk Symposium 2009: review

Op 18 juni ontstond er rond het Media Park te Hilversum kortdurend een file omdat honderden bezoekers op weg naar het TOPdesk Symposium waren. Dankzij voldoende parkeermogelijkheden en TOPdesk Fuzzy Zoekers die het verkeer regelden, vond elk van de 715 geregistreerde deelnemers de weg naar Studio 21.
TEKST: CLAUDIA FUNK

Het evenement was een groot succes met een nieuw bezoekersrecord. Ten opzichte van het laatste Symposium in 2006 trok het evenement dit jaar 67% meer bezoekers, waaronder ook een aantal Belgische klanten. In een feestelijke omgeving werden er TOPdesk-gerelateeerde presentaties, demonstraties en workshops gegeven. Een van de hoogtepunten van de dag was de uitreiking van de TOPdesk Awards, die werden gewonnen door GGD Amsterdam dankzij hun uitstekende prestaties op de gebieden Proces, Tool en Mens.

Klanttevredenheidsonderzoek
In het klanttevredenheidsonderzoek beoordeelden 73,8% van de bezoekers het evenement als goed tot uitstekend. De professionele opzet van een goed doordachte klantgerichte dag trok in het bijzonder de aandacht. Nog meer mensen bevestigden dat het Symposium op hun verwachtingen aansloot. Veel klanten raakten gemotiveerd om nog uitgebreider met TOPdesk te gaan werken en alle nieuwe tips en trucs toe te passen in hun eigen werk.

10 5% 4 0.9% 5 0.5% 6 4.1%

9 16.5%

7 20.6%

8 52.3%

Cijfers op schaal van 1 t/m 10

< Gkhan Tuna vertelt over klanttevredenheid

sympoSium 11

Spoedcursus humor
Tijdens de Spoedcursus humor wisten Rob Urgert, cabaretier en presentator van Tussen de oren, en Bastiaan Geleijnse, n van de tekenaars van Fokke en Sukke, het publiek te vermaken nadat Bastiaan Geleijnse s ochtends tijdens meerdere presentaties verschillende strips had gemaakt.

12 SYMPOSIUM

TOPdesk Symposium Exclusief

TEKST: NICOLA VAN DER VELDE Een interessante en enerverende dag, van begin tot eind. Dat was de reactie van een van de 45 bezoekers na afloop van het TOPdesk Symposium Exclusief, dat plaatsvond op woensdag 17 juni. Het Beeld en Geluid Instituut te Hilversum vormde deze dag het toneel voor keynote sessies, lezingen, paneldiscussies en netwerkgroepen onder leiding van belangrijke sprekers uit het ICT-veld, waaronder Eveline van Oostrom, Thomas Schaefer en Ren Boender. De dag begon met frisse inzichten in trends en hypes binnen het veld, waarna men tijdens een lunchbezoek aan de Media Experience rustig kon napraten over de mogelijke waarde van ITIL3. In de middag deed voornamelijk de lezing van Tweede Kamerlid Arda Gerkens over het beheren van ICTprojecten veel stof opwaaien bij de bezoekers; het vragenvuur moest zelfs gedoofd worden vanwege tijdgebrek. Het diner s avonds bood echter voldoende gelegenheid om informeel met elkaar in gesprek te gaan over de themas van deze dag. De positieve reacties van de bezoekers over de opgedane kennis en netwerkmogelijkheden bevestigen dat het een groot succes was.
KON U NIET BIJ DIT SYMPOSIUM AANWEZIG ZIJN? IN HET VOORJAAR VAN 2010 ZIJN WE TERUG MET TOPDESK ON TOUR EXCLUSIEF.

Bezoekers van TOPdesk Symposium Exclusief tijdens de borrel

SYMPOSIUM 13

Trends

Webformulier of wandelgang?

Het is een vraag waar iedere servicedesk een keer mee te maken krijgt: hoe mogen klanten ons contacteren? Bellen, langsgaan, of toch een SelfServiceDesk? Twee experts over de toename in de digitale communicatie en het effect hiervan op het persoonlijk contact. Ik werk nu voor een bedrijf waar bijna alles is gedigitaliseerd. Het is heel stil daar.

TEKST: NIEK STEENHUIS

De afweging of klanten de servicedesk mogen mailen, bellen of langskomen staat ook wel bekend als het principe facecall-click of click-call-face. Bij de eerste variant verloopt het contact met de servicedesk bij voorkeur persoonlijk, bij de tweede digitaal. In de praktijk kiezen steeds meer organisaties voor digitaal aanmelden, merken ook facilitair specialist Jang Mee Bosman en TOPdesk-consultant Kevin Bruin. Face-call-click of click-call-face waarom is het voor een servicedesk belangrijk om hierover na te denken? Jang Mee: Voor de klant maakt het niet zo gek veel uit hoe hij zijn melding doet; hij wil gewoon dat zijn probleem opgelost wordt. De overweging om meldingen digitaal te laten aanmelden is vaak ingegeven door de dienstverlenende organisatie zelf. Zij willen de klant zo goed mogelijk helpen.

Dat betekent altijd bereikbaar zijn voor de klanten, inspelen op hun behoefte en terugkoppeling geven over meldingen. Digitaal aanmelden kan hierbij helpen. Als klanten zelf hun meldingen kunnen registreren, hoeven ze bijvoorbeeld geen rekening te houden met de openingstijden van de servicedesk. En de klant heeft iets om op terug te vallen. Hij kan zeggen: Kijk, ik heb dit twee weken geleden aangemeld, en er is nog niets mee gebeurd. Maar ook voor de servicedeskmedewerkers is het prettig. Voor hen is het tijdwinst. En doordat alles netjes geregistreerd staat kunnen zij de melding oppakken wanneer het hen uitkomt. Bovendien hebben ze meer inzicht in de problemen van de klant, waardoor ze preventief kunnen werken. Geen lampen repareren, maar peertjes

vervangen voor ze stukgaan. Klinkt ideaal. Iedereen digitaal aanmelden dus? Kevin: Nou, je moet wel een aantal dingen in overweging nemen voor je overstapt. Het invoeren van een online platform als de SelfServiceDesk brengt vaak een cultuuromslag met zich mee. Als je je klanten dwingt om alles digitaal te melden, dan strijk je mensen tegen de haren in. Dan zal de klant dat ervaren als slechte dienstverlening en schiet je je doel voorbij.

14 TRENDS

TRENDS 15

Trends
Wat je wel kan doen is klanten op een positieve manier te stimuleren om de SelfServiceDesk te gaan gebruiken. Flyers op de balie, posters bij het koffieapparaat, footers in e-mails, dat soort dingen. Hierbij is het belangrijk dat je de voordelen voor de klanten vaak en duidelijk overbrengt; bijvoorbeeld dat je je melding op elk moment van de dag kan doen, en dat je betere feedback krijgt over je melding. of een kapotte lamp kunnen klanten prima een formulier invullen, maar soms is een probleem te complex om via een formulier af te handelen. Kevin: Bij ICT-ondersteuning kan digitaal aanmelden soms lastiger zijn, omdat ICT-meldingen complex van aard kunnen zijn. Er is informatie nodig om de melding op te lossen, maar de klant heeft niet altijd genoeg ICTkennis om het probleem goed te omschrijven. Dan moet de ICTer alsnog bellen om erachter te komen wat precies het probleem is. Aanvragen daarentegen zijn wel makkelijk te automatiseren, omdat het bijna altijd om standaardgegevens gaat. Die kan je prima in een formulier stoppen. Zon formulier kan je op het intranet beschikbaar stellen, de informatie wordt verwerkt in de tool en er wordt een doorlooptijd aan verbonden. Daar kan niet zo veel misgaan, en het is gemakkelijker dan knippen en plakken uit Word-formulieren. Gaat de digitalisatie niet ten koste van het persoonlijke contact? Jang Mee: Ja, zeker. Dat kan ook wel een voordeel zijn hoor; je hebt bijvoorbeeld geen last van klanten die hun frustraties over een volle prullenbak op jou afreageren. Maar vaak merk je toch dat de klanten er aan moeten wennen. Die vinden het fijner om de telefoon te pakken of de facilitair medewerker in de gang aan te schieten. Ook de servicedeskmedewerkers zelf moeten omschakelen, dat merk ik vooral bij facilitair medewerkers. Zij moeten hun collegas dan opeens nee verkopen, en zeggen dat ze hun verzoek digitaal moeten aanmelden. Terwijl ze juist facilitair werk zijn gaan doen omdat ze het leuk vinden om mensen te helpen. Als dat persoonlijk contact dan grotendeels wegvalt, is dat wel even wennen. Dus buurten bij de servicedesk is verleden tijd? Jang Mee: Bijna al het contact verloopt tegenwoordig digitaal of over de telefoon. Dat komt onder andere door de komst van e-mail en PDA. Bij een klant waar ik nu werk is bijna alles gedigitaliseerd, alleen voor de sleutels moeten klanten nog langskomen. Het is heel stil daar. Kevin: Bij kleinere organisaties kent iedereen elkaar en zullen incidenten altijd persoonlijk aangemeld worden. Ik vind het persoonlijk ook fijn om even bij systeembeheer langs te lopen als ik een probleem met mijn pc heb. Jang Mee Bosman is directeur van Fmission en adviseert organisaties op het gebied van FMIS en helpt hen bij het selecteren, implementeren en optimaliseren daarvan. Kevin Bruin is consultant bij TOPdesk en houdt zich bezig met de introductie van de SelfServiceDesk in organisaties en de communicatie daaromheen.

HET MOET VOORAL GEEN INGEWIKKELD VERHAAL WORDEN.

Jang Mee Bosman

Jang Mee: Als je goed uitlegt waarom digitaal aanmelden handig is, en als je ervoor zorgt dat ze binnen drie vier klikken een incident kunnen aanmelden, dan zijn klanten vaak wel bereid om een beetje moeite te doen. Het moet vooral geen ingewikkeld verhaal worden, dan haken ze af. Er zijn veel mensen die liever bellen of langsgaan dan een formulier invullen. Jang Mee: In sommige gevallen is dat ook handiger. Voor simpele meldingen over de schoonmaak

16 TRENDS

Column
TEKST: AMANDA DIRKSE

Handig h, die SelfServiceDesk!

In de praktijk blijkt dat niet het geval. Eindgebruikers informeren over een nieuwe werkwijze met een nieuwe tool is niet voldoende: Prima, maar wat heb ik daar aan? denken ze dan. Het is belangrijk ze ervan te overtuigen dat het gebruik van de SelfServiceDesk een echte benet is. Dat het leven beter wordt als ze de nieuwe werkwijze adapteren. Eindgebruikers kunnen namelijk voortaan snel n gemakkelijk meldingen registreren en de voortgang bijhouden. Dat bespaart tijd en ze zullen merken dat hun probleem ook veel sneller wordt opgelost. Om de nieuwe SelfServiceDesk te promoten bij eindgebruikers, heeft Dutch Designers Collective (voormalig deel van de afdeling Communicatie & Ontwerp van TOPdesk) in samenwerking met TOPdesk een speciale dienst opgezet. Het idee van deze dienst is om samen met de klant een communicatieplan op te stellen om de SelfServiceDesk te promoten binnen de organisatie. Dit kan door middel van promotiemateriaal in de huisstijl van de organisatie, technische documentatie over het gebruik van de SelfServiceDesk of zelfs een feestelijke kick-off. Goed en helder communiceren naar uw klanten dicht het communicatiegat en maakt een TOPdesk-implementatie compleet. Door de introductie van de SelfServiceDesk goed te promoten, heeft de servicedesk geen last meer van het wandelgangensyndroom. De servicedeskmedewerker durft zijn kamer weer uit te komen zonder door Jan en alleman aan het jasje te worden getrokken om hun problemen op te lossen. Hij heeft de tijd om rustig zijn werk te doen en wellicht hier en daar een complimentje in ontvangst nemen over de verbeterde dienstverlening. Handig h, die SelfServiceDesk!

Het einde van een lange en intensieve implementatie is in zicht. De IT-manager, servicedeskmedewerkers en TOPdesk-consultants vegen de laatste zweetdruppels van het voorhoofd. De processen zijn in kaart gebracht, trainingen achter de rug, verantwoordelijkheden verdeeld nu alleen nog aan de slag met de nieuwe tool. Vaak hoort daar bij dat eindgebruikers zelf hun meldingen registreren via de SelfServiceDesk. Maar de telefoon blijft rinkelen en de collegas blijven langskomen om te vragen of dit en dat nog gefixt kan worden. Dat was niet de bedoeling! Dit is wat eindgebruikers binnen een organisatie vaak denken over nieuwe software: ingewikkeld, lastig, traag, omslachtig, onduidelijk. Als leverancier van software en consultancydiensten kunnen wij natuurlijk beweren dat meldingen doen via de SelfServiceDesk juist snel, handig en heel gemakkelijk is. Maar we weten ook als geen ander dat de implementatie van een tool ook een veranderingsproces in gang brengt. En helaas schrikt de ingebruikname van een SelfServiceDesk eerder af dan dat het handig lijkt. De goede voornemens van een ICT- of facilitaire afdeling worden tenietgedaan door de macht der gewoonte van de rest van de organisatie. Dit is te doorbreken door aandacht te besteden aan de promotie van de SelfServiceDesk. Als hoofd van de afdeling Communicatie & Ontwerp ben ik regelmatig bij klanten die bezig zijn met de implementatie van TOPdesk en de SelfServiceDesk willen promoten. Draagvlak creren voor de aanschaf van een tool was vaak al een hele klus en men is opgelucht dat de juiste ondersteuning eindelijk aanwezig is. De projectleiders van ICT- of facilitaire afdelingen leven dan ook enorm toe naar het moment om live te gaan, zoals dat heet. Maar er is nog een gapend gat dat opgevuld moet worden: een communicatiegat naar de eindgebruikers. Draagvlak creren voor de acceptatie van een nieuwe tool en werkwijze wordt echter vaak gezien als iets wat vanzelf wel goed komt.

17

Afdeling uitgelicht: Consultancy

Lang geleden, in de begindagen van TOPdesk, telde de afdeling Consultancy vier consultants. TOPdesk versie 2 werd in een halve dag genstalleerd, waarna er een korte werkinstructie volgde. Nu, vijftien jaar later zijn er meer dan 70 consultants en 9 planners. Er zijn vestigingen in Belgi, Duitsland, Engeland, Hongarije en Canada. De teller staat op 5000 implementaties in 35 landen. Het is wel duidelijk dat de afdeling Consultancy een grote verandering heeft doorgemaakt. De klanten zijn mee veranderd. Wat blijft is de persoonlijke en pragmatische aanpak.
TEKST: HENRIEKE KORTEN

We vroegen drie ervaren consultants over het verleden, de toekomst en de plannen van TOPdesk Consultancy. Roeland van Rijswijk, nu coach van een team van dertien consultants, begon in 2005 als consultant. Hiervoor werkte hij in het internationale verkoopteam dat de huidige vestiging in Londen opzette. Gkhan Tuna werkt sinds 2006 als consultant. Sander Jerphanion begon in 2000 als brievenvouwer. Bij de afdeling Consultancy studeerde hij af en bleef daar werken. Nu is hij afdelingshoofd. Wat is het grootste verschil tussen nu en toen? Sander: Toen ik bij Consultancy begon, zocht de afdeling naarstig naar nieuwe mensen. De wachttijd

liep op, ondanks de economische malaise vanwege het uiteenspatten van de internetbubble. Er werkte toen een kleine vijftien man bij de afdeling. In die periode was een traject bij een klant gemiddeld korter dan nu: de focus lag op het uitleggen van de werking van

TOPdesk. Een ander groot verschil is dat onze klantenkring minder divers was. Zo waren er nog geen facilitaire klanten en bedienden we voornamelijk kleinere organisaties. Roeland: Vroeger hadden we de werkinstructie en n dienst, de implementatie. Nu hebben we meerdere diensten en elf opleidingen, trainingen en workshops. We spelen een grote rol in de optimalisatie van de processen bij de klant. Dit wordt ook van ons verwacht. Als consultant ga je een langdurige relatie aan met de klant en dat is een meerwaarde. Je kunt meer betekenen voor het bedrijf omdat je een goed beeld hebt van hun ontwikkeling en bedrijfsprocessen.

VROEGER LAG DE FOCUS OP HET UITLEGGEN VAN DE WERKING VAN TOPDESK.

Sander Jerphanion

18 AFDELING UITGELICHT

De consultants van TOPdesk

WE HELPEN DE KLANTEN ZICHZELF TE HELPEN.

Gkhan Tuna

Waar let een consultant op tijdens een implementatie? Roeland: De tool en het proces moeten op elkaar afgestemd zijn en de gestelde doelen moeten realistisch zijn. Als consultant ga je met de organisatie de doelen inventariseren en leer je de processen van het bedrijf kennen.

Gkhan: De doelstellingen van het bedrijf moeten vertaald worden naar TOPdesk. De implementatie is daarbij de eerste stap. Dan gaan de medewerkers ermee leren werken en langzamerhand kan er dan naar een groter doel worden toegewerkt, bijvoorbeeld een betere dienstverlening aan klanten. Sander: De consultant kent zijn tool en de best practises als geen ander, de klant weet het best wat voor hem belangrijk is. Samen bekijken we hoe die twee zaken

in de tool samen kunnen komen. Het doel van een implementatie is dat de klant zelf vooruit kan als we weg zijn. Om dit te bewerkstelligen moeten we de processen zo tastbaar mogelijk maken. Gkhan: De mensen moeten met TOPdesk aan de slag kunnen. Het komt er eigenlijk op neer dat we de klant helpen zichzelf te helpen. Wat kan een consultant tijdens de implementatie betekenen? Sander: Als consultant ben je

AFDELING UITGELICHT 19

constant op zoek naar de vraag achter de vraag. Wij vragen steeds: Waarom wil je dat zo doen? Wat wil je hiermee bereiken? De oplossing zit niet altijd in een bepaalde instelling van de tool, soms moet het proces aangepast worden. Omdat wij doorvragen, komen we met de klant tot nieuwe inzichten en zo tot betere oplossingen.

EEN PROCES HEEFT CONTINU ZORG NODIG.

Roeland van Rijswijk

of verbeteren ervan. Na de intake, de bepaling van de doelstellingen, de inrichting van TOPdesk en de opleiding van medewerkers moeten ze zelf verder. Als het dan na de implementatie stokt bij de klant kunnen wij weer een bijdrage leveren aan de volgende stap of aanpassingen doorvoeren die beter passen bij de organisatie. Ook als het wel goed loopt is bijvoorbeeld een TOPdesk Audit een goed middel om de huidige werkwijze en inrichting van TOPdesk onder de loep te nemen. Draagt de gekozen inrichting van TOPdesk nog bij aan het halen van de doelstellingen? Roeland: Een proces heeft continu zorg nodig. Ik zie wel eens dat er veel incidenten heen en weer worden geschoven. Dan ziet de klant dat wel in zijn rapporten, maar een probleem signaleren is niet genoeg om het op te lossen. De oplossing zit dan in een aanpassing van de tool of het proces. Waarschijnlijk kan de manier waarop mensen incidenten aanmelden beter of kunnen de behandelaarsgroepen anders worden ingericht. Na 5000 implementaties hebben wij de meest voorkomende knelpunten en de oplossingen gezien. Daardoor zijn we waakzaam op dit soort knelpunten en kunnen we onze klanten snel verder helpen. Wat zijn de nieuwe uitdagingen en doelen van TOPdesk Consultancy? Sander: Wij zien dat de samenwerking van verschillende afdelingen zoals FM, P&O en ICT steeds belangrijker wordt, bijvoorbeeld bij het in dienst treden van een nieuwe medewerker. We constateren tegelijkertijd dat de manier van dienstverlenen op deze afdelingen sterk verschilt. Wij zien het als een grote uitdaging om

de sterktes van de verschillende afdelingen te combineren en daarmee het geheel te verbeteren. Gkhan: Wij streven ernaar om na de implementatie ook de vervolgstappen in een organisatie te ondernemen. Onze doelstelling is om de dienstverlening van onze klanten naar een hoger niveau te brengen, op zon manier dat ze met een prettige werkwijze hun eigen klanten helpen. Roeland: Een trouwe klant vertelde ons jaren geleden dat hij ons zo toegankelijk en persoonlijk vond. Hij verwachtte dat professionalisering en groei ten koste zouden gaan van onze toegankelijkheid en personal touch. Maar op het symposium vertelde hij dat het ons was gelukt: we zijn groot en nog steeds toegankelijk. Dit gaan we vasthouden in de toekomst.

Roeland: Door onze kennis en expertise kunnen we mensen meteen op weg helpen. Dat is ons sterkste punt: medewerkers kunnen direct aan de slag. En erna? Sander: Het gebeurt wel eens dat mensen heel enthousiast starten met de inrichting van bijvoorbeeld een CMDB zonder dat het configuratiebeheer goed op de rails staat. Een consultant kan dan de configuratiebeheerder op weg helpen door tips te geven over hoe je bijvoorbeeld regelmatig audits organiseert. Dit is precies het verschil met vroeger. Waar we vroeger uitlegden hoe een module als configuratiebeheer werkt, denken consultants nu veel actiever mee en zijn ze alert op mogelijke knelpunten en valkuilen. Gkhan: Organisaties besteden veel zorg aan het opzetten van TOPdesk tijdens een implementatie, maar minder aan het evalueren

20 AFDELING UITGELICHT

Consultancy in

Duitsland

Consultancy in

Tot enkele jaren geleden werden Duitstalige klanten uitsluitend door consultants uit Delft of door Duitse partners bediend. De eerste Duitse consultant werd in 2006 in dienst genomen en in Nederland opgeleid. Sinds 2007 neemt het Duitse kantoor de complete Duitstalige markt voor zijn rekening. Door toenemende mankracht, kennis en ervaring binnen de Duitse vestiging worden opleidingen steeds vaker in Duitsland en door Duitse consultants verzorgd. Niettemin brengen nieuwe consultants gedurende hun inwerktraject regelmatig tijd in het Nederlandse kantoor door. Inmiddels is TOPdesk Deutschland verder gegroeid zodat de vijf consultants de handen vol hebben met ruim 175 implementaties in heel Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. Omdat hun klanten gedetailleerde IT-kennis verwachten is een technische achtergrond van de Duitse consultants onmisbaar. TOPdesk Deutschland streeft ernaar in de toekomst onafhankelijk van Nederland te worden en alle diensten zelf te kunnen aanbieden. Vooral de afdelingen Support, Maatwerk en Relatiebeheer worden met dat doel verder uitgebreid. Op het gebied van grootschalige projecten ziet de Duitse vestiging nog groeimogelijkheden.

GrootBrittanni
Bij de officile opening van het kantoor in Londen in 2005, stond Douglas Breeuwer klaar om klanten te verwelkomen en als eerste TOPdesk UK-consultant aan de slag te gaan. Sinds die tijd heeft de afdeling er drie consultants bij gekregen die zowel klanten in het Verenigd Koninkrijk als andere Engelstalige landen ondersteunen. Douglas: Hoewel we nog lang niet zo groot zijn als het Delftse kantoor, blijft ons doel hetzelfde: het product zo goed mogelijk implementeren en snel werkend krijgen. Wij kunnen TOPdesk aanpassen aan de unieke wensen van de klant. Zij halen op deze manier het beste uit de applicatie en besparen op lange termijn tijd en geld. Het enthousiasme dat onze klanten hebben voor onze diensten zien wij terug in de vele keren dat wij worden teruggevraagd.

Consultancy in

Belgi

De consultants in Belgi hebben een visie die nauw verbonden is met die van TOPdesk Nederland. De missie van de consultant is ervoor te zorgen dat klanten zelfstandig met TOPdesk aan het werk kunnen en dat ze zich kunnen blijven ontwikkelen in hun werk. Consultants in Belgi gaan iets anders te werk dan de consultants in Nederland. In Belgi is de consultant minder lang aanwezig bij de implementatie en richt hij zich meer op techniek en de samenwerking van TOPdesk met andere tools. Consultant Jeroen Versloot: In Belgi ligt het aantal adviesdagen veel lager dan in Nederland. Het gemiddelde aantal is ongeveer vijf. We helpen de klant vooral met het inrichten van de tool. De klant ziet ons als de expert en neemt ons advies graag ter harte. Er is veel minder discussie dan in Nederland.

AFDELING UITGELICHT 21

TOPdesk 4.2 Uitgelicht

Incidentbeheer
(Meldingenbeheer)

Voor veel TOPdesk-klanten is incidentbeheer het belangrijkste proces dat zij met TOPdesk ondersteunen. Des te belangrijker dus om dit proces zo efficint mogelijk in te richten. TOPdesk 4.2 biedt legio nieuwe functionaliteiten waarmee u incidenten sneller en secuurder afhandelt en nog consistentere rapportages uitdraait.
TEKST: MIKE DE RUITER

Nieuwe techniek
Om nog prettiger en efficinter in TOPdesk te kunnen werken, is het TOPdesk-framework Mango stap voor stap doorgevoerd in TOPdesk. Na de module Ondersteunende bestanden is nu ook Incidentbeheer herschreven naar deze nieuwe techniek. Dit brengt een aantal veranderingen van het gebruik van deze module met zich mee. Incidentkaarten zijn bijvoorbeeld direct wijzigbaar; in het vervolg hoeft u niet meer eerst op het icoon Wijzigen te klikken om de tekst in een kaart te veranderen.

kunt u, zoals u gewend was, doorklikken naar adressen van websites en andere kaarten in TOPdesk. In de vernieuwde verzoek-actievelden wordt ook automatisch de datum/tijd stempel geplaatst. Met deze nieuwe indeling van de memovelden kunnen uw behandelaars sneller incidenten afhandelen. Ook is het mogelijk om bijvoorbeeld alleen de laatste actie in een mail aan uw klant te sturen.

Status
Het is nu mogelijk de status te koppelen aan afhandelingacties in TOPdesk. Zo kan de status afgehandeld het incident afmelden en de status wacht op klant het incident op on hold zetten. Dit leidt tot een nauwkeurige en efficinte registratie van incidenten in TOPdesk. Tevens zijn de rapportages door deze functionaliteit consistenter.

Verzoek en actie
Vanaf versie 4.2 zijn de verzoek-actievelden verbeterd. In de velden is voortaan het bovenste gedeelte wijzigbaar. Als u tekst invoert dan geeft TOPdesk deze in het onderste gedeelte read-only weer. In dit onderste blok

Het nieuwe Verzoek- en Actieveld in TOPdesk 4.2

22 TOPDESK 4.2 UITGELICHT

4.2
On hold

Onlangs is de nieuwste TOPdesk-versie uitgebracht: TOPdesk 4.2. Deze versie bevat een hoop nieuwe en verbeterde modules en functionaliteiten, zoals de vernieuwde module Meerjarenplanning, Bezoekersregistratie voor de SelfServiceDesk, CTIkoppeling, een verbeterd zoeksysteem. Maar er is meer. Om u een idee te geven van wat er mogelijk is met TOPdesk 4.2, bespreken we hier de nieuwe functionaliteiten van twee veelgebruikte modules: Incidentbeheer en Reserveringenbeheer.

Prioriteit en urgentie
Een andere functionaliteit die een groot aantal TOPdesk-klanten heeft aangevraagd is het prioriteit- en urgentieveld op de Incidentkaart. In TOPdesk Enterprise 4.2 zijn deze velden toegevoegd. Het incidentbeheer wordt met deze velden beter beheersbaar, doordat TOPdesk automatisch de prioriteit van incidenten invult. In TOPdesk vindt u een prioriteitsmatrix, waar u aan de hand van de impact en urgentie van een melding de juiste prioriteit instelt. Deze prioriteit bepaalt vervolgens de doorlooptijd van een incident, waardoor uw serviceorganisatie niet meer hoeft te bepalen wat de prioriteit van incidenten is.

Soms worden incidenten niet binnen de gestelde afspraaktijd afgehandeld zonder dat uw serviceafdeling hier iets aan kan doen, bijvoorbeeld wanneer zij moeten wachten op informatie van een klant. In rapportages wilt u dat deze incidenten niet beschouwd worden als niet gehaald, omdat de oorzaak buiten uw serviceorganisatie ligt. Om dat op te vangen is in TOPdesk Enterprise 4.2 de functionaliteit On hold gentroduceerd voor de klanten die ook gebruik maken van de Contractbeheer en SLM module. Deze functionaliteit pauzeert de doorlooptijd van een incident en herberekent de afspraaktijd wanneer On hold wordt gedeactiveerd. Hierdoor verliezen de behandelaars geen oplostijd wanneer zij incidenten afhandelen, en krijgt u een realistischer beeld van de performance van uw servicedesk.

Verbeterd Aanmelderblok Rechten op afmelden (alleen beschikbaar in TOPdesk Enterprise) Apart veld Behandelaarsgroep (alleen beschikbaar in TOPdesk Enterprise) Bestede tijd sneller registreren Verbetering in werken met SLAs Voor een volledig overzicht kunt u op het TOPdesk Extranet de releasenotes downloaden. Mike de Ruiter is TOPdesk-consultant. Voor de afdeling Consultancy bundelt hij kennis, feedback en tips en tricks over incidentbeheer.

En meer...
Er is in TOPdesk 4.2 nog een aantal functionaliteiten verbeterd voor het incidentbeheerproces. Een greep uit de functionaliteiten:

Automatisch incidenten prioriteren aan de hand van urgentie en impact

TOPDESK 4.2 UITGELICHT 23

TOPdesk 4.2 Uitgelicht

Reserveringen

Uit onze consultancy-ervaring blijkt dat reserveringenmedewerkers met slechts een paar handigheidjes al efficinter kunnen werken en daardoor zelf tevredener zijn met hun werk. Hieronder volgen enkele tips om het werk van reserveringenmedewerkers makkelijker te maken, uitgesplitst per rol in het reserveringenproces: voor de aanvrager, de reserveringsbehandelaar en de dienstenbehandelaar.
TEKST: IRIS FEHSE

Reserveringenbehandelaar
De reserveringenbehandelaar is de spin in het web in het reserveringenproces. Hij is ervoor verantwoordelijk dat een geschikte ruimte wordt gereserveerd en dat de gereserveerde diensten op de to-dolijsten van de juiste dienstenbehandelaar komen. Vanaf TOPdesk Enterprise versie 4.2 kunt u per dienst (voorheen voorzieningen genoemd) een bloktijd voor of na een reservering instellen. Het gebruik van een bloktijd is bijvoorbeeld handig als vr een vergadering de opstelling in een vergaderruimte nog aangepast moet worden. Wanneer u bij de dienst Opstelling aanpassen een bloktijd van 30 minuten instelt, kan de vergaderruimte tijdens deze 30 minuten niet door iemand anders gereserveerd worden; de reserveringenbehandelaar hoeft hier dus geen rekening meer mee te houden. Daarnaast kunt u per dienst een standaard dienstenbehandelaar aangeven. De reserveringenbehandelaar hoeft dan niet zelf uit te zoeken wie de dienst moet uitvoeren. De gereserveerde dienst komt dan bij het koppelen aan de reservering automatisch op de todolijst van de juiste dienstenbehandelaar terecht. De standaard dienstenbehandelaar kunt u instellen op de Dienstenkaart.

Ingevulde Dienstkaart met bloktijd

Per faciliteit (ruimte of object) kunt u een standaarddienst instellen die altijd aangeboden wordt als de faciliteit wordt gereserveerd. Op deze manier wordt de dienst automatisch gekoppeld als voor deze faciliteit een reservering wordt gemaakt. De reserveringenbehandelaar hoeft deze dienst niet meer handmatig aan de reservering te koppelen. Op de Dienstenkaart kunt u per gekoppelde ruimte aangeven of de dienst standaard wordt aangeboden.

24 TOPDESK 4.2 UITGELICHT

Snelkoppeling planner Voor de reserveringenbehandelaar kunt u op het Navigatortabblad een handige snelkoppeling naar de planner instellen. Klik op het icoon TOPdesk Navigator instellen op het tabblad Navigator. Op het tabblad Snelkoppelingen kiest u Nieuwe snelkoppeling toevoegen. Kies hier voor Voor alle gebruikers, zet een vinkje bij Openen binnen TOPdesk, geef de snelkoppeling een naam en vul bij URL het volgende in: /tas/secure/orange/showsecureplanner.

Dienstenbehandelaar
De dienstenbehandelaar voert de gereserveerde diensten als Beamer klaarzetten, Lunch of Koffie & thee daadwerkelijk uit en is daardoor vaak onderweg. Omdat de dienstenbehandelaar weinig achter de pc zit, is er in TOPdesk een praktische printbare checklist speciaal voor de dienstenbehandelaar. Het is handig om bij het inrichten van de module het to-do-overzicht zo in te stellen dat alle relevante informatie zoals tijdstip, aantal en de bezorgingslocatie voortaan in de checklist verschijnt. Aan het einde van de dag kan hij op de checklist de voltooide taken eenvoudig in n keer afmelden. Het icoon Checklist vindt u bij de to-dolijst van gereserveerde diensten rechtsbovenaan.

De planner in de module Reserveringen

kan zelf de planner inzien, een reservering doen, en sinds TOPdesk Enterprise 4.2 ook makkelijk diensten toevoegen: hij kiest een van de beschikbare diensten en geeft hier zelf het aantal en tijdstip aan. In de SelfServiceDesk kan de aanvrager ook heel makkelijk zelf zijn reserveringen bijhouden. Als u ervoor kiest aanvragers de SelfServiceDesk te laten gebruiken, is het wel belangrijk dat de aanvrager goed genformeerd is over de procedure van reserveringen.

Opleidingen Opleidingen zijn een goede manier om mensen actief bij het gebruik van TOPdesk te betrekken. Met de opleiding Reserveringen maken de reserveringenmedewerkers zelf kennis met de Reserveringenmodule.

Aanvrager
De aanvrager is degene die het proces in gang zet door een reservering te doen. Voor een vergadering bijvoorbeeld kan de aanvrager een reservering maken voor een ruimte en de dienst koffie en thee bestellen. Bij het inrichten van het reserveringenproces kunt u de aanvrager n de reserveringenbehandelaars tijd besparen door aanvragers zelf hun reservering te laten inplannen via de SelfServiceDesk. De aanvrager

SelfServiceDesk U kunt in de SelfServiceDesk een link naar de reserveringenplanner aan de snelkoppelingenlijst toevoegen zodat de aanvrager snel en eenvoudig een nieuwe reservering kan plannen. U doet dit in de behandelaarsgedeelte via het menu Instellingen > Systeeminstellingen > Menu-instellingen SelfServiceDesk > Reserveringen. Hier kunt u een nieuwe link toevoegen met als URL: /tas/public/reservationpublic?action=showpublicpl anner. Let op! Het is belangrijk dat u hier een vinkje zet bij de optie Meenemen in snelkoppelingen.

Iris Fehse is TOPdesk-consultant. Zij houdt zich veel bezig met Facility Management en heeft zich gespecialiseerd in het reserveringsproces.

TOPDESK 4.2 UITGELICHT 25

Klant in beeld: Trouwen met behulp van TOPdesk

Rondleiders als objecten, meldingen over zoekgeraakte paraplus, zaalreserveringen voor huwelijken; een aantal kenmerken van de bijzondere toepassing van TOPdesk in het Noordbrabants museum. Het museum heeft met TOPdesk as a Service een systeem waarmee de interne meldingen, draaiboeken voor de catering en de reserveringen centraal beheerd worden.
TEKST: CAROLINE KLEIJER

Het Noordbrabants Museum is gevestigd in s-Hertogenbosch in een monumentaal achttiendeeeuws stadspaleis en herbergt verhalen over de geschiedenis, kunst en cultuur van de provincie Noord-Brabant en de zuidelijke Nederlanden. Zo zijn er werken te bewonderen van Jeroen Bosch, Pieter Brueghel, Vincent van Gogh en andere Brabantse kunstenaars. Daarnaast biedt het museum particulieren en bedrijven de mogelijkheid historische ruimtes in het stadspaleis te reserveren.

Sleutelrol Reserveringen
De TOPdesk-module Reserveringen speelt een belangrijke rol in het Noordbrabants Museum. De Planner van deze module maakt per dag voor de medewerkers inzichtelijk of er rondleidingen zijn,

of er bedrijven of bezoekersgroepen langskomen en of er huwelijken voltrokken worden. Aan de inrichting van deze module is dan ook veel aandacht besteed. Joost Seweuster, Facilitair Manager bij het Noordbrabants Museum en verantwoordelijk voor de implementatie van TOPdesk: Het reserveren van een rondleiding werkt anders dan het reserveren van een ruimte, er kunnen namelijk meerdere rondleidingen tegelijkertijd in dezelfde ruimtes gegeven worden. Om dit op te vangen hebben we objecten genaamd Rondleiders aangemaakt. Aan een rondleider kan dan een rondleiding gekoppeld worden in de vorm van een voorziening. Hiermee hebben we ervoor gezorgd dat de medewerkers van het Museum meer inzicht hebben in

de reserveringen. Daarnaast zijn we in staat om eenvoudig achteraf overzichten te genereren van de aantallen en soorten reserveringen van een bepaalde periode.

Gevonden voorwerpen
Naast de module Reserveringen heeft het museum ook Incidentofwel Meldingenbeheer in gebruik. Deze module wordt bijvoorbeeld gebruikt om gevonden voorwerpen te registreren. Met behulp van een handige link in de SelfServiceDesk kan iedere medewerker van het museum nagaan of er een melding is gedaan van een verloren voorwerp. Deze module wordt ook gebruikt om reparatiewerkzaamheden en andersoortige klussen te registreren en door te zetten naar de juiste personen.

26 KLANT IN BEELD

Expositie wordt conguratie

Naast de vaste collectie toont het Noordbrabants Museum ieder kwartaal een nieuwe expositie. Zo is op dit moment Met Eigen Ogen, Zelfportretten in de Nederlandse kunst te zien. Bij iedere expositie benut het museum innovatieve middelen. Bij deze expositie worden zelfportretten in verschillende vormen tentoongesteld: van schilderijen tot video-installaties. Hiervoor gebruikt het museum gedeeltelijk eigen apparatuur. De registratie van de apparatuur in eigen beheer wordt met behulp van TOPdesk Middelenbeheer gedaan. Van iedere expositie wordt een configuratie aangemaakt met de naam van de bewuste expositie.

Vooruitzien

VAN IEDERE EXPOSITIE WORDT EEN CONFIGURATIE AANGEMAAKT.

Op die manier wordt precies bijgehouden welke apparatuur is ingezet voor een expositie en waar deze zich bevindt. Daarnaast wordt bijgehouden wanneer apparatuur onderhouden of vervangen moet worden.

In 2010 gaat het Noordbrabants Museum verbouwd worden en zal de organisatie sterk groeien. Joost Seweuster: We hebben bewust gekozen om de implementatie van TOPdesk as a Service vr de verbouwing te plannen. De medewerkers krijgen nu al de gelegenheid om te beginnen met het registreren van de meldingen in TOPdesk, zodat ze ten tijde van de verbouwing gewend zijn aan het systeem. Er zullen dan namelijk extra werkzaamheden zijn, waarbij TOPdesk zorgt voor structuur en inzicht in de werkzaamheden.

Entree Noordbrabants Museum

Twitteren in een Zwitsers uurwerk: IT-ondersteuning in het onderwijs

Een groot deel van de meer dan 3.000 TOPdeskklanten valt in de onderwijssector. Soms gaat het hierbij om zogenaamde educatieve licenties, waarbij studenten met TOPdesk leren werken. Maar vaak gaat het ook om ICT-afdelingen die ondersteuning bieden aan studenten n medewerkers van deze onderwijsinstellingen. Uit de ervaringen van vier onderwijsinstellingen blijkt dat het een uitdaging is om beide groepen goed te ondersteunen.
TEKST: NIENKE DE WILDE

Bij IT-ondersteuning in het onderwijs heb je als dienstverlener te maken met twee klantgroepen. De ene groep klanten zijn de studenten, een dynamische groep jonge mensen die digitalisering en nieuwe media omarmen. Aan de andere kant heb je de docenten en ondersteunende afdelingen die vooral baat hebben bij een zo stabiel mogelijke infrastructuur, zodat bedrijfskritische processen en applicaties betrouwbaar blijven. Het is aan de IT-afdeling om beide doelgroepen zo goed mogelijk te bedienen.

Zwitsers uurwerk
Professionalisering van ITdienstverlening wordt in het onderwijs steeds belangrijker. Begin 2007 is de Centrale Dienst ICT van ROC West Brabant verzelfstandigd en hiermee ontstond IT-Workz. Inmiddels is IT-Workz een organisatie met 75 medewerkers. Cees Siemons, backofficemanager bij IT-Workz, geeft aan dat Centrale dienst ICT altijd al bezig was aansluiting te zoeken bij nieuwe ontwikkelingen; zo was ROC West-Brabant het eerste ROC waar Sharepoint gemplementeerd werd. Na deze implementatie kwamen er vragen

van andere onderwijsinstellingen over onze aanpak, toen is het idee om te verzelfstandigen ontstaan. ROC West-Brabant is met ongeveer 27.000 studenten, 2.500 medewerkers en 55 vestigingen n van de grootste ROCs in ons land. Om zon grote IT-omgeving stabiel en onderhoudbaar te houden is standaardisatie, vooral op het gebied van kantoorautomatisering, essentieel. Cees Siemons zegt hierover: Medewerkers van het ROC verwachten continuteit in hun werkomgeving en de betrouwbaarheid van een Zwitsers uurwerk.

28

Bij het leveren van een stabiele ITomgeving hoort een goed ingericht configuratiebeheer. Omdat ROCs vaak te maken hebben met veel verschillende locaties kan het lastig zijn een eenduidige CMDB op te bouwen. Christel Wurtz is configuratiebeheerder bij ROC da Vinci in Dordrecht, een opleidingscentrum met 18 locaties. Om het configuratiebeheer beheersbaar te houden voor deze grote organisatie heeft zij ervoor gekozen om alle ICT-bestellingen centraal te laten afleveren. Dit om de registratie en markering van nieuwe objecten goed te kunnen beheersen.

een stapje verder, bijvoorbeeld door integreren van virtual reality in het lesprogramma en de ontwikkeling van educatieve games en e-fitness.

SCHOLIEREN PULKEN DE LABELS VAN PCS EN MONITOREN

Het ondersteunen van studenten levert dus veel kansen voor een IT-afdeling, maar het is niet alleen maar fun & games. Bij Stichting Voortgezet Onderwijs Parkstad Limburg (SVO-PL) zijn Maurice Delbessine en Tim Strouven eind maart begonnen met het inrichten van configuratiebeheer in TOPdesk. De beheerders op de verschillende scholen wilden graag de objecten labelen, maar ze wisten uit ervaring dat scholieren stickers van pcs en monitoren pulken. Om de objecten wel te kunnen onderscheiden hadden zij dus behoefte aan een meer permanente markering. Hier zijn verschillende oplossingen voor op de markt, zoals het permanent bevestigen van metalen plaatjes met de gegevens van de objecten of markering door een sjabloon chemisch te etsen.

om de ondersteuning van de studenten. Hiervoor gebruiken ze reserveringenbeheer in TOPdesk. Voor de 1400 studenten van IPABO bestaat een groot gedeelte van hun studietijd uit stagelopen bij lagere scholen. Om deze stages te kunnen beoordelen moeten de studenten videomateriaal maken. Bij de servicedesk kunnen de studenten cameras reserveren, die ze vervolgens bij de mediatheek afhalen en inleveren. Bij IT-Workz is het gebruik van TOPdesk in de loop der jaren veranderd. Cees Siemons: Vroeger gebruikten we TOPdesk veel meer operationeel, er wordt nu veel meer gestuurd op basis van de gegevens uit TOPdesk. Er worden nu managementrapportages aan het management opgeleverd, de bestede tijd per behandelaar wordt bijgehouden en klanten hebben inzicht in hun eigen calls via de SelfServiceDesk. Hiernaast staat er nog een aantal zaken op de planning, zoals het houden van een klanttevredenheidsonderzoek en het inzetten van TOPdesk voor facilitaire ondersteuning.

Virtual reality in het lesprogramma

IT-ondersteuning in het onderwijs houdt voor IT-Workz niet op bij het opleveren en onderhouden van een stabiele IT-omgeving. Het integreren van de mogelijkheden van IT in het onderwijs is minstens zo belangrijk. Leerlingen communiceren tegenwoordig meer en gevarieerder dan ooit. Chatten, Hyves, twitter, MSN en sms zijn voorbeelden van de gedigitaliseerde en uitgebreide communicatiemogelijkheden van vandaag. Voor onderwijsinstellingen is het noodzakelijk om mee te gaan in deze ontwikkelingen om ervoor te blijven zorgen dat het onderwijs aansluit bij de belevingswereld van de leerlingen. De IT-afdeling speelt hier een centrale rol in. Zo worden digitale schoolborden al breed ingezet in het onderwijs en wordt er volop gexperimenteerd met nieuwe manieren van onderwijs als e-learning. IT-Workz gaat nog

De charme van het onderwijs

Het ondersteunen van zowel de medewerkers als de studenten van onderwijsinstellingen brengt uitdagingen met zich mee voor een IT-afdeling. Elke groep gebruikers heeft zo zijn gebruiksaanwijzing en in het onderwijs komen twee uitersten samen. Maar alle contactpersonen zijn het over n ding eens: juist die beide kanten vormen de charme zijn van het leveren van IT-ondersteuning in het onderwijs.

Verder professionaliseren met TOPdesk

Bij de Hogeschool IPABO is het reserveren en uitleveren van cameras een van de belangrijkste taken als het gaat

29

30

Mavim B.V. is een van de meest Een gerichte visie en integrale aanpak van Met Keur-IT op uw laptop of PDA voert u innovatieve Nederlandse uw serviceorganisatie geeft duidelijkheid efficint en snel onderhoudsinspecties softwareontwikkelaars op het gebied voor gebruikers en medewerkers. Dit uit op panden. Deze gegevens kunt u van Kwaliteitsmanagement en minimaliseert ad-hocgedrag en het vervolgens importeren in de TOPdeskBusiness Process Management. De bespaart kosten. Atos Consulting helpt module Meerjarenplanning. U beschikt software, Mavim Rules 2008, stelt uw organisatie met de juiste strategische dan in TOPdesk over alle relevante organisaties in staat om al hun bedrijfskeuzes voor ICT- en facilitair support. gegevens. U kunt acties uitzetten en werkprocessen op eenvoudige Beheersbare kosten en voorspelbare en rapportages maken. Keur-IT is en eenduidige wijze te beschrijven, kwaliteit staan hierbij voorop. Met geschikt voor tal van inspecties, van modelleren n publiceren. Rules geeft ervaring meerjarenonderhoudsplanningen en Dankzij de unieke integratie tussen de onze brede internationale Mavim BV en is een van de meest innovatieve softwarehet management beter inzicht in de uw visie bepalen we een stappenplan NEN-conforme conditiemetingen tot beschrijving van uw werkprocessen in Rules en de ontwikkelaars van Nederlandse bodem. Mavim Rules processen op strategisch en tactisch voor de optimale supportprocessen, de uitvoeringscontroles en nulmetingen. uitvoering daarvan in TOPdesk, kunnen medewerk2008 is een procesmanagement systeem voor het niveau en ondersteunt de medewerkers rollen en verantwoordelijkheden voor Voor meer informatie kunt u contact met uitvoering de processen opin TOPdesk alle betrokkenen bijbehorende en inzichtelijk opnemen met Helmut Faust via 085ersde tijdens hun van werkzaamheden direct en debeheersbaar maken van werkprocessen. operationeel Met de koppeling werkinstructies inrichting van 2733503 of kijken op www.keur.it. doorlinken niveau. naar de bijbehorende enTOPdesk en relevante tussen Mavim Rules 2008 en TOPdesk bedrijfsprocessen. Meer weten? Neem procedures welke in Rules staan beschreven. Uit de praktijk blijkt dat, mede door het gebruik van heeft u de ideale combinatie tussen contact op met Machiel Prins op 06 23 97 een effectief procesmanagement systeem zoals Rules, procedures en praktijk. Zo kunt u tijdens 66 98 of machiel.prins@atosorigin.com of uw werkzaamheden in TOPdesk direct kijk op www.atosconsulting.nl. Doordat medewerkers niet meer hoeven te zoeken organisaties efficinter gaan werken. Dit leidt direct tot doorlinken naar de desbetreffende en de informatie altijd op dezelfde plaats snel en voor een aanzienlijke en structurele kostenbesparing op uw werkinstructies en procedures die in iedereen beschikbaar bedrijfsvoering! Mavim staan beschreven. is, werkt men effectief, efficint

TOPdesk & Mavim Rules

D ideale combinatie tussen procedures en praktijk!

en altijd conform dezelfde procedures en richtlijnen.

e w. zo Be ww

n ko

ze

v ma

e wd pd ieu l/to n er n im .

! ite bs e e w sk

Breng structuur in uw organisatie

Haal meer rendement uit TOPdesk met Mavim Rules 2008

Het gevoel van lekker werken!

SYMPOSIUM 31

tips + tricks
Logboekactie als pop-up
Het is mogelijk om logboekacties als pop-upvenster te gebruiken in TOPdesk. Dit is bijvoorbeeld handig als men meldingen voor externe behandelaars pas mag afmelden als er een factuur ontvangen en getekend is. Dit kan makkelijk vergeten worden en dan is het handig als er een pop-up verschijnt op het moment dat iemand een melding voor een externe behandelaar afmeldt. De pop-up kan dan worden: Deze melding mag pas worden afgemeld als de factuur ondertekend en gearchiveerd is. Is de factuur reeds verwerkt? Hiervoor dient de optie logboek tonen aan te staan in de Systeeminstellingen. Hiervoor gaat u naar Functionele instellingen > Tabblad Algemeen > Functionaliteit Log weergeven op tabblad Aantekeningen. Als het logboek eenmaal is geactiveerd, kunt u met de gebeurtenisverkenner de trigger definiren, waarna het pop-upvenster verschijnt. Vervolgens kunt u met de actieverkenner de inhoud van het pop-upvenster opstellen. Maak hiervoor een nieuwe actie aan en kies hierbij voor de optie Vermelding in logboek. Kies als naam het kopje van het pop-upvenster. Bij Bericht voert u de tekst in die in het pop-upvenster moet verschijnen. Met de rechtermuisknop kunt u hierbij velden invoegen vanuit TOPdesk, zoals de naam van de behandelaar of de ingelogde gebruiker. Zet een vinkje voor Bevestigen voor versturen. Tenslotte kunt u het pop-upvenster actief maken en koppelen aan de gebeurtenis die u eerder had aangemaakt. De pop-up zal nu verschijnen bij de TOPdeskgebruikers als de door u gedefinieerde trigger optreedt.

Tips van de Community

Op de TOPdesk Community vindt u tips van andere TOPdesk-gebruikers. Hieronder een voorbeeld van zon gebruikerstip. Op de Community staat uitgelegd hoe u ze zelf kunt toepassen. Opmaak van velden in (e-mail)acties TOPdesk 4 Over het algemeen is het bekend dat u velden kunt opnemen in e-mailberichten, HTTP-requests en het logboek. Maar wist u ook dat u van een aantal van deze velden de opmaak zelf kunt instellen? In datumvelden zijn veel keuzes mogelijk voor de opmaak. Zo kunt u er bijvoorbeeld voor kiezen alleen de maand te tonen, de uitgeschreven datum voluit weer te geven of alleen de dag van de week te tonen. Dit zou er dan respectievelijk als volgt uitzien: Juli, Dinsdag 14 juli 2009 om 11:30 of Dinsdag. Vanaf TOPdesk versie 4.2 kunt u voor alle memovelden (zoals Verzoek en Actie) kiezen of u de datum/naamstempel wilt weergeven. Voor meer tips en trucs, en voor het laatste nieuws van de afdeling Ontwikkeling kijkt u op: http://community.topdesk.com.

Copyright 2009 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Nederland Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0) 15 270 09 00 f +31 (0) 15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be