December 2009, nummer 4, jaargang 11

4 2 2

0100010100101 0001001001010 1000111001010 1001110100111 0010101001100 1010100110010

010001010010100 010010010101000 111001010100111 010011100101010 011001010100110

De kunst van het rapporteren / Trends: Performance Management / Afdeling uitgelicht: Ontwikkeling / Automatisch up-to-date

Redactioneel
Wilt u meepraten? Kijk op www.topdesk.nl/magazine

Schouderklopje
Het loopt tegen Kerst en dus is het tijd voor rapporten. Miljoenen scholieren krijgen ze weer mee naar huis. Kinderen mogen langs bij hun opa en oma om hun goede cijfers te laten zien of mogen hun ouders uitleggen hoe ze aan die vier voor geschiedenis komen. Ze krijgen snoep of een standje. Ook in het bedrijfsleven vliegen in december de rapporten de printer uit. Elke organisatie en elke afdeling maakt de balans op, en aan de hand daarvan worden richtlijnen opgesteld, budgetten bepaald en processen bijgesteld. Rapportages zijn ook het thema van deze editie van TOPdesk Magazine. Waar moet je op letten als je rapporten opstelt? Hoe zorg je voor betrouwbare resultaten? En hoe kun je de rapportmagir gebruiken om dit te bereiken? Ook kijken we naar de laatste ontwikkelingen op het gebied van performance management. Met al die aandacht voor rapporten en verbeteringsgerichte initiatieven wordt wel eens voorbijgegaan aan de dingen die goed gegaan zijn. Sommige mensen krijgen een standje, maar niemand krijgt een snoepje als beloning. Nu zit ook niet elke manager op een zak winegums te wachten, maar een schouderklopje hier en daar zou wonderen doen. Veel leesplezier, Niek Steenhuis P.S. U kunt TOPdesk Magazine nu ook een rapportcijfer geven! Wij doen ons best om elke keer een interessant en prikkelend magazine te maken dat aansluit op uw interesses, maar het kan altijd beter. U kunt de bijgesloten enqute invullen of de vragen online beantwoorden op www.topdeskmagazine.nl/enquete. Alvast bedankt voor uw medewerking!

TOPdesk Magazine, ht servicemanagementplatform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesks bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening.

Colofon
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 00 redactie@topdesk.nl. Hoofdredactie Niek Steenhuis Redactionele medewerkers Joop Bindels, Nienke Deuss, Claudia Funk, Henrieke Korten, Niek Steenhuis en Nicola van der Velde Aan dit nummer werkten mee Kirsten Crown, Roelof Davids, Robert van der Gulik, Patrick Mackaaij, Jeroen Silvius en Jolanda Simonis Vormgeving Dutch Designers Collective Cathy van den Berg en Louise van der Laak fotografie Ted Erkkila, NKI-AVL, ROC Zadkine en Priva BV. Website David Blom, Erik Pols en Ted Erkkila Eindredactie Henrieke Korten

Dutch Designers Collective

Part of the TOPdesk group of companies

20

6 10

Inhoud december 09
4 6 10 11 12 14 16 20 24 28 nieuws De kunst van het rapporteren Column: Eenvoud is de sleutel Betrouwbare rapportages met Quick Incidents Klant in beeld: ROC Zadkine Rapporteren uitgelicht: TOPdesk 4 Rapporteren met TOPdesk Trends: Meet het meetbare Afdeling uitgelicht: Ontwikkeling Automatisch up-to-date Tips + Tricks

Volg nu @TOPdesk op Twitter

Nieuws
TOPdesk aanwezig op Vakbeurs Facilitair 2010
Op woensdag 13, donderdag 14 en vrijdag 15 januari 2010 vindt de twaalfde editie plaats van de Vakbeurs Facilitair in de Brabanthallen te s-Hertogenbosch. Op deze vakbeurs wordt een grote variteit aan producten en diensten gepresenteerd op het gebied van facilitair beheer. Ook dit jaar is TOPdesk aanwezig, op standnummer 1.087. TOPdesk verzorgt op alle drie de beursdagen een themapresentatie. Kijk op www.topdesk.nl voor de onderwerpen. De beurs is gratis te bezoeken.

Het TOPdesk Twitteraccount bestaat al enige tijd, maar is sinds februari enorm gegroeid. Met bijna 100 followers is het een belangrijke publicatievorm geworden. ToPdesk informatie via Twitter Twitter heeft een onconventioneel karakter: de berichten hebben een limiet van 140 woorden waardoor de berichtgeving to-the-point moet zijn. Vanwege de uiteenlopende informatiebehoefte van de twittergebruikers experimenteert TOPdesk nog met de inrichting van het account. De afgelopen periode is veel verschillende informatie verstrekt via Twitter: nieuws rondom de uitlevering van versie 4.2, de lancering van de nieuwe RFI-website en verwijzingen naar andere nieuwsitems en media. Via tweets worden verdwaalde gebruikersvragen beantwoord en een van de followers is zelfs op sollicitatiegesprek geweest. Daarnaast konden followers via Twitter live het TOPdesk Symposium volgen: onderdelen van het dagprogramma werden in tweets aangekondigd en tegelijkertijd werden fotos gepubliceerd. Are you a follower? Meer informatie over het gebruik van Twitter is te vinden op http://bit.ly/twitterkracht/. Op het TOPdesk account zijn ook andere TOPdesk gebruikers te vinden. Bent u al een Twitter-gebruiker? Volg ons op http://twitter.com/TOPdesk/

Succesvolle demodag TOPdesk Belgi

De succesvolle campagne Maak kennis met TOPdesk in Belgi is op dinsdag 13 oktober afgesloten met een demodag in het Congreshotel Ter Elst te Edegem. Dat TOPdesk brancheonafhankelijk is komt tot uiting in de uiteenlopende sectoren die hier vertegenwoordigd waren. De 20 aanwezigen kwamen uit 14 zeer verschillende bedrijven: van commercile bedrijven tot gemeenten, van scholen tot ziekenhuizen. Zij waren niet alleen genteresseerd in de professionele ondersteuning van de IThelpdesk, maar ook in de inzet van TOPdesk op de facilitaire servicedesk. Dit toont aan hoe breed inzetbaar TOPdesk is.

Aankondiging ToPdesk on tour 2010

dinsdag 18 mei donderdag 20 mei donderdag 27 mei dinsdag 1 juni donderdag 3 juni dinsdag 8 juni donderdag 10 juni dinsdag 15 juni

4 niEuWS

TOPdesk-zomerstage
Na de intensieve wervingscampagne met 4000 flyers en 3000 ijsjes in drie steden, begonnen 38 studenten aan hun TOPdesk-zomerstage. Gedurende acht weken zijn zij aan de slag gegaan bij de afdelingen Ontwikkeling, Support en Sales. De studenten hebben veel werk verzet, met interessante resultaten. Sales record De studenten bij Sales hebben dit jaar een nieuw record gevestigd. Waar de zomerstage vorig jaar leidde tot 1550 verzonden informatie pakketten, heeft de lichting van dit jaar maar liefst 2600 exemplaren verstuurd naar genteresseerde organisaties. Verbeteringen bij ontwikkeling Vanuit Ontwikkeling is een zestal vraagstukken vakkundig onder handen genomen. Het is onder andere mogelijk gemaakt maatwerk automatisch te testen. Een andere stagiair heeft voor TOPdesk een tool ontwikkeld die ongebruikte code in de codebase opspoort om de broncode op te schonen. Support met meer mogelijkheden Hoe wordt een afdeling Support benaderd? Willen klanten het liefst iemand telefonisch of persoonlijk spreken of biedt een chat-functie de uitkomst? De stagiairs bij Support hebben zich over dit vraagstuk gebogen en hebben de mogelijkheden van klantenondersteuning via de chatfunctie geanalyseerd. Over het algemeen waren de reacties op chatten met Support positief. De afdeling denkt nu na over eventuele toepassingen.

Beursagenda
DECEMBER
10 Congres focus on Demand zevende ASL BiSL Jaarcongres in Spant, Bussum 17 ToPdesk-spreekuur

JAnuARi
13/14/15 Vakbeurs facilitair Brabanthallen, s-Hertogenbosch 21 ToPdesk-spreekuur

fEBRuARi
18 ToPdesk-spreekuur

MAART / APRil
18 ToPdesk-spreekuur 30/31 maart en 1 april Zorg & iCT Jaarbeurs, Utrecht

TOPdesk neemt deel aan het 7e ASL BiSL Jaarcongres

Op donderdag 10 december is TOPdesk aanwezig op het 7e ASL BiSL Jaarcongres in Spant te Bussum. Het thema dit jaar is Focus on Demand 2009. De volgende onderwerpen staan dit jaar centraal: 1 Competenties van de nieuwe business information administrator (functioneel beheerder); 2 Lean in IT en Business Information Management (functioneel beheer); 3 Het Nieuwe Werken en invloed daarvan op informatievoorziening en samenwerking; 4 De strategische rol van BiSL. Heeft u altijd al willen weten hoe u de processen ASL en BiSL inricht in TOPdesk? Of hoe TOPdesk Het Nieuwe Werken ondersteunt? U bent van harte welkom op onze stand op de infomarkt.

TOPdesk op beurzen in Duitsland

In oktober stonden er twee belangrijke beurzen op het programma van de Duitse TOPdesk-vestiging. Niet te missen was de beurs discuss & discover van 20 tot 22 oktober in Mnchen. Op deze vakbeurs draaide alles om trends en veelbelovende ontwikkelingen in de IT-sector. De jaarlijkse beurs IT & Business van 26 tot en met 28 oktober in Stuttgart bood ruimte voor informatieve gesprekken tussen experts over software, infrastructuur en ICT-services. Vooral ICT-managers en directeuren van mkbbedrijven uit de streek Baden-Wrttemberg bezochten de TOPdesk-stand. Veel bezoekers toonden grote belangstelling voor de TOPdesk-producten en -services waardoor de beurzen succesvol konden worden afgesloten.

niEuWS 5

De kunst van het rapporteren

Het einde van het jaar nadert. Dit is voor veel bedrijven ht moment om de balans op te maken: hoe heeft de organisatie gepresteerd? Zijn de gestelde doelen bereikt? En in hoeverre moet de werkwijze voor het komende jaar worden aangescherpt? Het maken van rapportages is een manier om antwoord te krijgen op deze vragen. In dit artikel bespreekt TOPdesk-consultant Jolanda Simonis een aantal punten voor het opstellen van rapportages.

TEKST: JolAnDA SiMoniS

Rapporteren, maar waarover?

Rapporten heb je in alle soorten en maten. Voor een ondersteunende afdeling als ICT of Facilitaire Zaken is een rapport bijvoorbeeld een lijst met openstaande incidenten voor de werkbespreking, voor de configuratiebeheerder een overzicht van alle afgeschreven pcs, of voor een servicedesk een rapport dat inzicht geeft in de werkdruk. Mogelijkheden genoeg, en met een goede tool zijn de rapporten ook prima uit te draaien. In de praktijk zit de moeilijkheid in het gericht rapporteren; bij veel bedrijven

verdwijnen de uitgedraaide rapportages direct in een map. Het is zonde van de tijd om rapporten te genereren en er vervolgens niets mee doen. Rapporteren hoort geen doel op zich te zijn; een rapportage is juist ter ondersteuning van de doelstellingen. Daarom is het belangrijk dat er eerst bepaald wordt wat je met het rapport wilt bereiken, en over welke gegevens je wilt rapporteren. Als je een doel bepaald hebt bijvoorbeeld het beter verdelen van incidenten of het verlagen van de werkdruk kun

je met de uitkomsten controleren of je op de goede weg zit. Bij het opstellen van het doel moet aan verschillende aspecten aandacht besteed worden. Vaak wordt dan de term SMART gebruikt. Een doel moet Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden zijn. Hierdoor voorkom je dat een niet haalbaar of vaag doel wordt nagestreefd. Een doel als het verminderen van het aantal telefonisch aangemelde incidenten is bijvoorbeeld nog vrij abstract. Dat kun je concreter maken door te zeggen: Ik wil

dat over een half jaar het aantal incidenten dat telefonisch wordt aangemeld met 10 procent is verminderd door het gebruik van de SelfServiceDesk te promoten.

operationeel of tactisch
Een rapport kan zowel op operationeel als op tactisch niveau nuttig zijn voor de organisatie. Op tactisch niveau ondersteunt een rapport de werkzaamheden van het management. Als consultant krijg ik van klanten vaak de vraag of ik een rapport op kan stellen dat inzicht geeft in de werkdruk van de behandelaars. Op basis van zon rapport kan het management beslissingen nemen en de afdelingen aansturen. Bij operationele rapportages gaat het om rapporten die gebruikt worden in de praktijk, zoals de incidentrapportages die gebruikt worden bij de werkverdeling. Denk hierbij ook aan statusrapportages: hoeveel incidenten hebben de status wacht op aanmelder of klantcontact nodig? Met de informatie uit dit rapport kan de behandelaar contact opnemen met de desbetreffende klanten. Het is belangrijk te bedenken dat rapportages niet bedoeld zijn om de werkzaamheden van de behandelaars te controleren. Ze worden juist gebruikt om hen te ondersteunen. De beslissingen die uit een rapport voortvloeien, worden genomen om het functioneren van de afdeling te verbeteren. Een rapport over werkdruk kan voor het

RappoRteRen hooRt geen doel op zich te zijn

management bijvoorbeeld een aanleiding zijn om nieuw personeel aan te nemen.

De uitdaging van het rapporteren

Zodra er een duidelijk doel voor het rapport is gedefinieerd, moet er vervolgens uitgezocht worden welke informatie voor dit rapport nodig is. En wordt deze informatie al geregistreerd of moet de werkwijze van de behandelaars hiervoor aangepast worden? Om een beeld te geven van de overwegingen die meespelen bij het opstellen van een rapport, geef

ik een voorbeeld. Een rapport over de werkdruk van de behandelaars lijkt bijvoorbeeld eenvoudig op te stellen. Een logische conclusie is datje moet kijken naar het aantal afgemelde incidenten. Maar als ik met een klant dieper op het rapport inga, komen we altijd een aantal problemen tegen. De eenvoudige incidenten worden namelijk afgehandeld door de servicedesk, terwijl de backoffice de meer ingewikkelde incidenten behandelt. Doordat deze incidenten meer tijd in beslag nemen, meldt de backoffice minder incidenten af dan de servicedesk. Betekent dit ook dat de servicedesk meer last heeft van de werkdruk? Je zou er dan voor kunnen kiezen om niet alleen het aantal afgemelde incidenten, maar ook de doorlooptijd van de incidenten in het rapport mee te nemen. Maar ook dit is niet ideaal: de doorlooptijd geeft namelijk wel aan hoe lang het incident open heeft

opleiding Rapporteren
Wilt u ook alles uit uw rapporten halen? De opleiding Rapporteren leert u te werken met rapportmagirs, selectiesystemen en andere mogelijkheden die TOPdesk biedt. U zult beter in staat zijn informatie te interpreteren, uw processen bij te sturen en planningen te maken. Zo leert u bijvoorbeeld trendanalyses te maken en kostenoverzichten te genereren. Voor meer informatie over deze opleiding kunt u een e-mail sturen naar consultancy@topdesk.nl, of bellen naar (015) 270 09 09. Neem ook eens een kijkje op www.topdesk.nl.

gestaan, maar niet hoe lang een behandelaar daadwerkelijk met het incident bezig is geweest. Om dit probleem op te vangen, kun je ervoor kiezen om de bestede tijd te gaan registreren. Je weet dan hoe lang de behandelaar bezig is geweest met elke melding. Die informatie kun je combineren met het aantal afgemelde incidenten, en dan heb je al een veel beter beeld van de werkdruk. Maar ook hier moet een kritische noot bij geplaatst worden, want het invullen van bestede tijd kan per behandelaar verschillen. Sommige behandelaars vullen tot op de minuut nauwkeurig hun bestede tijd in, terwijl anderen dit afronden. Dit heeft uiteraard invloed op de nauwkeurigheid van het rapport. Het is goed om dit in het achterhoofd te houden als je conclusies verbindt aan de resultaten hiervan.

Wanneer het rapport af is, volgt nog een belangrijke stap: de interpretatie. Met het doel van het rapport in gedachten, wordt de uitkomst bekeken. Op basis van een rapportage van de lijst van incidenten (een rapport op operationeel niveau) kunnen bijvoorbeeld incidenten worden verdeeld onder medewerkers. Op tactisch niveau kan het interpreteren van een rapport ingewikkelder zijn. Als er deze maand bijvoorbeeld minder incidenten gesloten zijn dan vorige maand, betekent dat dat er minder hard gewerkt is? Misschien waren

Tot slot
Op basis van de interpretatie kunnen de bedrijfsprocessen gestuurd worden. Als bijvoorbeeld blijkt dat doelen niet scherp genoeg waren, zullen deze moeten worden bijgesteld. Misschien moet het proces aangepast moeten worden; wordt er bijvoorbeeld geconcludeerd dat onvoldoende mensen de SelfServiceDesk gebruiken, dan kan een extra promotieactie ingezet worden om het doel alsnog te bereiken. Een conclusie kan ook zijn dat er meer of andere gegevens geregistreerd moeten worden om de gewenste rapportages te kunnen maken. Daarbij is het belangrijk dat dit niet leidt tot verzwaring van de werkzaamheden. Meer registreren kan een meerwaarde hebben, maar de extra registratie moet wel een duidelijk doel hebben, bijvoorbeeld om uiteindelijk de werkdruk beter te kunnen verdelen. Het doel heiligt niet altijd de middelen: een groot gevaar is dat men rapporteert om het rapporteren. Na de interpretatie en het aansturen op basis van de uitkomsten wordt opnieuw gerapporteerd om te kijken of de beslissingen de gewenste gevolgen hebben. Het hele proces van rapporteren begint dan opnieuw. Door rapportages kunnen alle processen voortdurend worden gevolgd en aangestuurd. Rapporteren blijft een continu proces. Jolanda Simonis is consulrant

informatie verzamelen en interpreteren

Heb je een duidelijk beeld van de gegevens die je in het rapport wilt terugzien, dan is het tijd om het rapport te genereren. Om dit zo overzichtelijk mogelijk te houden, is het verstandig niet teveel kengetallen tegelijk mee te nemen. Hoe meer gegevens een rapport bevat, hoe lastiger het is om het te vergelijken met andere rapport. Hoe je in TOPdesk een rapport opstelt, wordt in het artikel Rapporteren met TOPdesk besproken.

vaak veRdwijnen de uitgedRaaide RappoRtages diRect in een map

er minder mensen aanwezig op de servicedesk, of is er meer tijd besteed aan elk van de incidenten. Of misschien waren er gewoon minder incidenten aangemeld die maand.

Column

Eenvoud is de sleutel
TEKST: WolTER SMiT

De wens om goed te kunnen rapporteren is een van de belangrijkste redenen om een FMIS- of servicemanagement-oplossing aan te schaffen. Een heel begrijpelijke wens. Goede rapportages geven cijfermatig zicht op wat er gebeurt. En dat is weer handig voor de verantwoording aan hogere managementlagen. Gelukkig schittert TOPdesk met uitgebreide rapportagemogelijkheden. Ten eerste zijn ze eenvoudig zelf te maken en op te slaan in TOPdesk. Ten tweede kunnen ze, indien gewenst, ter beschikking gesteld worden aan bijvoorbeeld afdelingshoofden. Maar de belangrijkste en meest unieke eigenschap is dat TOPdesk de mogelijkheid heeft om van een kwantitatieve rapportage direct door te klikken naar de kwalitatieve gegevens achter de rapportage. Oftewel van een incidentaantal per categorie kunt u direct door naar de onderliggende incidenten om er verder mee te werken. In de praktijk zien we vaak de vurige rapportagewensen na implementatie snel uitdoven. Terwijl diezelfde vurige rapportagewensen veel invloed hebben gehad op de inrichting. Bijvoorbeeld door veel te veel categorisaties in te stellen, waardoor behandelaars niet meer goed weten waarop ze een incident moeten indelen. Dit zorgt ervoor dat de rapportage aan duidelijkheid inboet. Wat weer de reden is dat de rapportagewensen afnemen. Een mooi voorbeeld van het paard achter de wagen spannen. Het zou beter zijn als de implementatie zo eenvoudig en begrijpelijk mogelijk gehouden wordt, zodat behandelaars echt met registratie aan de gang gaan. De ervaring leert dat een eenvoudige inrichting snel inzichtelijke rapportages oplevert. Als onderweg blijkt dat er invalshoeken missen, is het relatief eenvoudig om die nog toe te voegen. TOPdesk is gelukkig niet zo star dat gemaakte keuzes niet verbeterd kunnen worden. Ik wens u veel rapportageplezier toe! Wolter Smit is een van de twee directeuren van TOPdesk

10

Betrouwbare rapportages met Quick incidents

Even een wachtwoord resetten of een gebruikersvraag beantwoorden dit soort simpele handelingen komt op de servicedesk elke dag wel een paar keer voorbij. Vaak wordt dit niet geregistreerd, omdat de registratie langer duurt dan de afhandeling zelf. Dat is begrijpelijk, maar daardoor loop je waardevolle informatie mis.
TEKST: JERoEn SilViuS Inzicht in de aard en hoeveelheid van dit soort korte onderbrekingen is waardevolle informatie voor rapportages. Bijvoorbeeld om te kunnen zien welke medewerkers bijscholing nodig hebben. Of om de werklast van de servicedesk goed in beeld te krijgen: heel veel korte vragen bij elkaar kosten ongemerkt veel tijd! Veel servicedeskmedewerkers willen daarom ng sneller een melding kunnen registreren. In TOPdesk versie 4.2 is dit mogelijk dankzij de uitgebreide mogelijkheden van standaardoplossingen. U kunt nu vanuit een standaardoplossing direct een melding aanmaken. Bovendien kan die melding nog uitgebreider voorgedefinieerd worden dan voorheen: u kunt zelfs meldingen aanmaken die al afgemeld zijn. U hoeft dan alleen nog maar de naam van de aanmelder in te vullen. ( Opgelost) > Kies Toepassen en sla de selectie op als Quick incidents; 3. Selectie in Navigator plaatsen: Ga naar de TOPdesk Navigator, klik op het icoon TOPdesk Navigator instellen en voeg de selectie toe aan de navigator. Bij het registreren van een binnenkomende melding: 1. Gebruik de selectie Quick Incidents; 2. Open de relevante standaardoplossing, bijvoorbeeld Password reset; 3. Maak een nieuwe melding aan vanuit de standaardoplossing met het icoon bovenin de kaart; 4. Vul de naam van de aanmelder in; 5. Sla de melding op.

Hoe werkt het?

Eenmalige voorbereiding: 1. Maak een nieuwe standaardoplossing aan (bijvoorbeeld Password reset): Vul alle gewenste velden in en selecteer bij Status de waarde waarmee meldingen afgemeld worden (bijvoorbeeld Opgelost); 2. Maak een nieuwe selectie aan voor standaardoplossingen met die status: Op de procespagina van Incidentbeheer, blok Selecties, klikt u op Meer > Klik op het icoon Standaardoplossing rechts op het scherm > Klik op die en selecteer Status onder Planning > Kies de status waarmee meldingen afgemeld worden

Tijd besparen met een standaardoplossing

11

Klant in beeld: RoC Zadkine

De Rotterdamse onderwijsinstelling Zadkine biedt een scala aan middelbare beroepsopleidingen: ICT-opleidingen tot applicatieontwikkelaar, ICT-beheerder, particulier digitaal onderzoeker en nog veel meer. Deze opleidingen biedt Zadkine aan via de School of Excellence, een onderdeel van het ROC dat bedoeld is voor mbo-leerlingen die willen doorstromen naar het hbo of die kiezen voor een carrire in het bedrijfsleven.

TEKST: JooP BinDElS

Voor onderwijsdoeleinden gebruikt Zadkine TOPdesk al een aantal jaar. Sinds kort wordt TOPdesk echter ook extern ingezet. Dit gebeurt in samenwerking met HumanIC, een Rotterdamse stichting die zich onder andere inzet om bewonersorganisaties, buurtverenigingen en het middenen kleinbedrijf te ondersteunen op IT-vlak en te trainen in het gebruik van IT-tools. Samen hebben ze zich als doel gesteld om hun kennis en potentieel te gebruiken om juist de kleinere organisaties en bedrijfjes in de minderbedeelde wijken in Rotterdam aan de IT te krijgen. Chris van Rooij van HumanIC: Het doel is om vanuit Zadkine, met de hulp van HumanIC, een shared servicecenter op te zetten voor bedrijven en organisaties die zich geen IT-ondersteuning kunnen veroorloven. TOPdesk blijkt hiervoor het ideale middel. Van Rooij: Bij beurzen kwam ik keer op

keer TOPdesk tegen. Ook stagiairs bleken TOPdesk te gebruiken om de servicemanagement-sector te leren kennen. Niet alleen daarom hebben wij voor TOPdesk gekozen, maar ook omdat TOPdesk kwaliteit garandeert tegen een goede prijs. Precies wat wij zoeken.

Quickdesk
Het samenwerkingsproject zit momenteel in de implementatiefase. Studenten hebben als afstudeerproject TOPdesk ingericht voor de ondersteuning van lokale organisaties en het middenen kleinbedrijf. In een later stadium gaan IT-studenten deze ondersteuning ook daadwerkelijk verzorgen. De software wordt al ingezet bij Zadkine zelf; het beheer van verschillende lokalen wordt nu

studenten hebben als afstudeeRpRoject topdesk ingeRicht

door TOPdesk geregeld en de elektronische leeromgeving wordt ondersteund door TOPdesk, voor de gelegenheid omgedoopt tot Quickdesk. Samen met HumanIC zoekt Zadkine ondertussen naar klanten die nog geen gebruikmaken van ITfaciliteiten en die in de toekomst met Quickdesk kunnen worden ondersteund. Zo is er al interesse getoond van verschillende non-

12 KLANT IN BEELD

commercile organisaties, zoals scholen, bewonersorganisaties, culturele stichtingen en ouderenverenigingen. Ook gaan studenten in het kader van het zogenaamde Goud voor oud-project langs bij diverse ouderencentra om daar de mogelijkheden van ITondersteuning te tonen en om de ouderen digitaal wijzer te maken. Peter Criellaard: Door mensen in deze buurten te ondersteunen in het gebruik van hun computersystemen, halen we ze uit hun isolement. En tegelijkertijd bieden we studenten een authentieke leeromgeving.

Bij het live gaan van Quickdesk worden zon 20 premiumklanten verwacht. Vanaf dat moment is de implementatie voltooid en ondersteunen de studenten zelf de verschillende organisaties en bedrijfjes. Dit doen ze in de door de studenten zelf ingerichte SaaS-omgeving binnen Zadkine; zo zijn ze niet afhankelijk van een bepaald lokaal. Door middel van de SelfServiceDesk kunnen de klanten dan zelf hun problemen en aanvragen melden.

gelegd. Peter Criellaard: Persoonlijke ontwikkeling moet worden gestimuleerd door de onderwijsinstelling. Door studenten de ruimte te geven om te experimenteren, leren ze de realiteit van de werkvloer veel beter kennen. Zo is de leeromgeving stukken rijker geworden. We zien dan ook dat de betrokken studenten stuk voor stuk laaiend enthousiast zijn en dat medestudenten en andere docenten nieuwsgierig raken.

Enthousiaste studenten
De praktijkgerichte studieomgeving bij Zadkine heeft geen windeieren
Leerlingen van ROC Zadkine aan de slag met TOPdesk

Rapporteren Uitgelicht

ToPdesk 4: Rapporteren met ToPdesk

U gebruikt TOPdesk om de dienstverlening in uw organisatie te verbeteren. De Rapportmagir is daarbij een onmisbare hulp. Gelukkig zit deze magir standaard in elke TOPdesk Professional en Enterprise. In dit artikel laten we aan de hand van een voorbeeld zien hoe u in een aantal simpele stappen zelf rapporten kunt maken en verspreiden onder de rest van de organisatie.

TEKST: RoBERT VAn DER GuliK

De rapportmagir is een prima middel om maandelijkse rapportages te maken voor bijvoorbeeld een teamoverleg. Actuele data kunnen besproken worden en ertoe leiden dat uw medewerkers extra gemotiveerd zijn om voor het volgende overleg nog betere resultaten neer te zetten. Ook kunt u rapporten gebruiken om andere afdelingen te laten zien wat voor werkzaamheden er voor hen zijn verricht. Zij krijgen zo meer inzicht in de werkzaamheden van uw afdeling, en daarmee meer begrip voor de doorlooptijden van bepaalde meldingen (incidenten).

aangeven dat het archief ook meegenomen moet worden. Op deze manier maakt u een rapport over alle data uit de TOPdesk-database. Wanneer het rapport eenmaal goed is opgebouwd en u krijgt de informatie die u wilt hebben, kunt u later experimenteren met het datumfilter en eventueel selecties om een specifieker rapport te krijgen. Kies in dit scherm Alle meldingen.

Voorbeeld: Het doorlooptijdenonderzoek

Voordat er afspraken over doorlooptijden worden gemaakt met de interne of externe klant, is het belangrijk om zelf te weten hoe de serviceorganisatie eigenlijk presteert. Een doorlooptijdenonderzoek laat zien hoeveel tijd u en uw collegas kwijt zijn met het leeuwendeel van de meldingen. Een uitkomst kan bijvoorbeeld zijn: 90% van de meldingen wordt binnen 80 uur opgelost. Op basis van deze gegevens kunt u afspraken maken over realistische doorlooptijden en bepalen hoe lang een melding open mag staan. De opbouw van zon rapport is met behulp van de Rapportmagir Meldingen in de volgende vier stappen te maken: Stap 1: Als u dit rapport voor het eerst maakt, kunt u het beste geen datumfilter gebruiken, en onderaan

Stap 1 van 4 uit de Rapportmagir

Archief meenemen in stap 1 uit de Rapportmagir

Stap 2: De verschillende kengetallen die u kunt meenemen in het onderzoek vindt u onder het kopje Doorlooptijd. Bij het eerste rapport over doorlooptijden is het verstandig om alleen het totaal van het kengetal maximum gerealiseerde doorlooptijd mee te nemen. Een doorlooptijdenonderzoek geeft het beste inzicht als u kiest voor de totale maximum gerealiseerde

14 RAPPORTEREN UITGELICHT

doorlooptijd, dus zonder onderscheid tussen eerste- en tweedelijns meldingen. Dit rapport gaat namelijk laten zien hoeveel tijd u maximaal nodig heeft om het gros van al uw meldingen op te lossen.

Stap 4: Bij de uitvoermogelijkheden van het rapport kunt u onder andere kiezen voor een lijndiagram (de onderste optie). Een lijndiagram zorgt voor een heldere weergave en dus een makkelijke interpretatie van het rapport.

Uitvoer Rapportmagir TOPdesk 4.2

Stap 2 van 4 uit de Rapportmagir

Stap 3: In deze stap geeft u aan hoe het rapport gegroepeerd moet worden. Voor het doorlooptijdenonderzoek moet u dat doen op percentiel, zodat de uitkomst in percentages zichtbaar wordt. Daarna kunt u aangeven dat het gaat om het veld Totale gerealiseerde doorlooptijd en kaartsoort Totaal. Houdt u bij de sortering de standaardvolgorde aan.

Als het goed is laat het rapport een soortgelijk figuur zien als de afbeelding hierboven. Een lijn die eerst dicht bij de x-as blijft en op een bepaald punt een hele sterke stijging laat zien (dit is het omslagpunt). In de grafiek hierboven ligt dat omslagpunt op ongeveer 85%. Vertaald naar de praktijk betekent dit dat 85% van de meldingen relatief snel wordt opgelost en dat een veel kleiner deel (15%) langer open blijft staan. Dit zijn vaak meldingen die veel onderzoek nodig hebben of weinig prioriteit hebben en dus voor de sterke stijging in de grafiek zorgen. De informatie uit het doorlooptijdenonderzoek kunt u nu goed gebruiken om afspraken te maken over doorlooptijden. Bijvoorbeeld: uit de lijngrafiek hierboven is te zien dat 80 procent van de meldingen binnen 40 uur opgelost worden. Met werkdagen van 8 uur houdt dit in dat 80 procent binnen 5 werkdagen opgelost is. Op basis van deze gegevens kunt u afspraken maken met uw klanten over de doorlooptijden van meldingen. Voor specifiekere afspraken zult u verschillende rapportages moeten draaien.

Variaties
De mogelijkheden van de Rapportmagir zijn zeer uitgebreid. U kunt variren met de verschillende waarden, of ervoor kiezen om een rapport in een tabel of taartdiagram te tonen. Als u meer wilt weten over de mogelijkheden van de Rapportmagir, kunt u natuurlijk ook een dag advies aanvragen bij uw TOPdeskconsultant. Robert van der Gulik is TOPdesk-consultant

Stap 3 van 4 uit de Rapportmagir

RAPPORTEREN UITGELICHT 15

Trends

Meet het meetbare

Performance management cruciaal in economische crisis

Een internationaal onderzoek toont aan dat de belangstelling voor systematisch performance management van alle bedrijfsprocessen explosief toeneemt. Toch hangt het effect hiervan sterk af van een gedeelde visie van management en ICT.
TEKST: ClAuDiA funK

Er is geen ontkomen meer aan. De recessie is inmiddels bij alle bedrijven voelbaar geworden. Wat het verschil kan maken is het vroegtijdige inzicht in externe en interne ontwikkelingen. Bedrijven die goed blijven presteren zijn vaak die bedrijven die beter zijn voorbereid en zich beter kunnen aanpassen dan hun concurrenten. Een belangrijk onderdeel van het management is daarbij het structureel toepassen van performance management. Dit proces behelst het stelselmatig meten, sturen en controleren van verschillende soorten prestaties binnen een organisatie. Het doel is om op basis van gedetailleerde informatie over interne bedrijfsprocessen en externe factoren een nauwkeurig beeld te krijgen van de huidige prestaties. Met die kennis kunnen beter overwogen beslissingen genomen worden.

Wetenschappelijk onderzoek
Hoe vertaalt performance management zich naar de praktijk? Wat doen bedrijven er precies mee? Wat zijn de uitdagingen en wat is de winst die met een goed prestatiemanagement van alle bedrijfsprocessen kan worden behaald? Deze vragen stelden Duitse onderzoekers van het Business Application Research Center (BARC) begin 2009 aan ICT-medewerkers en bedrijfsleiders van verschillende sectoren en organisatiegroottes in 27 landen wereldwijd. Uit het onderzoek blijkt dat er een grote behoefte is aan gedetailleerde informatie. Meer rapporten en kengetallen zijn nodig om de ontwikkelingen goed in de gaten te kunnen houden. De erkende Nederlandse organisatieadviseur en

ontwikkelaar van het concept Organisatiecockpit Leo Kerklaan legt uit dat het voor bedrijven cruciaal is om zich snel en flexibel aan de marktontwikkelingen aan te kunnen passen: Vroeger maakte je een managementplan voor drie jaar. Nu moet je soms binnen zes maanden een nieuwe strategie verzinnen en die binnen een jaar hebben ingevoerd. Een speerpunt van performance management is dat niet alleen met financile criteria rekening wordt gehouden. Professor Andrea Schenker-Wicki, hoogleraar voor performance management en directrice van het Executive MBAprogramma bij het Instituut voor Strategie en Bedrijfseconomie in Zrich vult aan: Er is een holistische aanpak nodig. De financile kengetallen zijn niet voldoende. We kunnen niet alles in geld meten. Belangrijk zijn ook

16 TRENDS

we kunnen niet alles in geld meten

professor andrea schenkerwicki

gegevens over klanttevredenheid en marktontwikkeling. Vooral bij importlanden moeten leveranciersgegevens en informatie over bedrijfsprocessen meegenomen worden. Dat moet een goede strategische tool allemaal kunnen. Dit kan nog best lastig zijn. 93% van de ondervraagden in het BARC-onderzoek gaf aan dat hun taken complexer zijn geworden, waardoor de werklast is gestegen. Om dit op te vangen is het aantal medewerkers met performance

management-taken in de afgelopen drie jaar met 30% gestegen. De onderzoekers voorspellen een nog sterkere uitbreiding van de taken in performance management en daarmee van het aantal mensen dat de taken moet uitvoeren. Leo Kerklaan ziet de resultaten van het wereldwijde onderzoek ook in Nederland terugkomen: De resultaten zijn voor het Nederlandse bedrijfsleven zeer herkenbaar.

Alle neuzen dezelfde kant op

De beslissing om performance management in te voeren ligt steeds meer voor de hand. Maar het is noodzakelijk om op een aantal dingen te letten om het zo efficint mogelijk in te richten. In eerste instantie hangt de effectiviteit van performance management af van de visie van

de directie en de IT-afdeling van een organisatie op dit proces. Volgens het onderzoek is het gevaar anders groot dat het performance management er bij beide afdelingen anders uit ziet en men elkaar niet goed begrijpt. Aangezien vrijwel alle bedrijfsprocessen van een goed werkende ICT-afdeling afhankelijk zijn, stelt Leo Kerklaan dat de ICT binnen een bedrijf een hele grote speler wordt. Op een gegeven moment heb je een ICT-afdeling die als een belangrijke adviseur voorstellen doet. Maar of dat strategisch ook goed is, is dan nog de vraag. Beslissingen moeten nog steeds door het management genomen worden, ook al gaat ICT een steeds actievere rol spelen bij alle bedrijfsprocessen. Maar het is onmiskenbaar: de samenwerking tussen ICT en het management wordt intensiever.

Voornaamste oorzaken van huidige uitdagingen

financile problemen / economische crisis concurrentie globalisatie beschikbaarheid van financile middelen (krediet etc.) nieuwe eisen m.b.t. compliancy anders 4,6 % 13,2 % 11,6 % 11,1 % 24,2 % 35,4 %

bron: baRc: performance management current challenges and future directions.

TRENDS 17

Trends

Performance managementstrategien en de implementatie daarvan moeten goed worden overlegd en in overeenstemming worden doorgevoerd. Vaak zijn het vooral technische vragen over het gebruik van het performance management-systeem die een struikelblok vormen, zegt Andrea Schenker-Wicki: Over die technische dingen denkt de directie vaak niet na zodat bij de ICT-afdeling de indruk ontstaat dat het management niet weet wat het eigenlijk precies wil. Maar deze dingen moeten allemaal in kaart gebracht en besloten zijn voordat actie wordt ondernomen. Anders heb je een duur systeem gemplementeerd dat niet de informatie oplevert die je belangrijk vindt. De grootte van organisaties speelt een belangrijkere rol in de systematische opzet van performance managementprocessen. De kleine ondernemer,

die zijn pappenheimers kent, doet performance management intutief. En dat hoeft niet slecht te zijn, beweert Andrea SchenkerWicki. Maar als je een bepaalde bedrijfsgrootte hebt bereikt, dan moet het systematischer worden. En door de crisis hebben veel bedrijfsleiders dat nu ook door. Ze kunnen gewoon niet meer anders. Het gebruik van performance management is enorm toegenomen, want alle bedrijven willen een faillissement voorkomen. Leo Kerklaan merkt op dat het niet alleen om een technisch sluitende opzet van die processen gaat. Er zit ook een belangrijk cultuuraspect in. In een prestatiegerichte cultuur wordt door delegatie en participatie een gedeelde visie gecreerd om de gestelde doelen te bereiken. Dat betekent dat je naar aanleiding van de resultaten de mensen in de organisatie moet kunnen enthousiasmeren

om actie te ondernemen en op de ontwikkelingen te reageren. In sommige organisaties lukt dat makkelijker dan in andere. Steeds geldt dat de inzet van de mensen die er werken erg belangrijk is voor de hele performance, aldus Kerklaan.

iT-ondersteuning
Naast een toewijding is een degelijk performance management-systeem een voorwaarde. Een indrukwekkende 80% van de ondervraagde personen bekent dat de processen rondom performance management verbeterd moeten worden. De toenemende complexiteit en de belangstelling voor performance management heeft als gevolg dat gestandaardiseerde calculatieprogrammas, zoals Excel, in veel gevallen niet meer voldoen aan de eisen van de informatiebehoefte.

Top 5 doelen van verbeteringsinitiatieven bij organisaties

kwaliteit van gegevens verhogen management ondersteunen met implementatie bedrijfsstrategie complexiteit van het proces verkleinen methodologie en/of processen standaardiseren tools standaardiseren of nieuwe software introduceren
bron: baRc: performance management current challenges and future directions.

18,5 % 15 ,3 % 13,3 % 12,2 % 11,9 %

18 TRENDS

Volgens het onderzoek zal Excel steeds vaker vervangen worden door gespecialiseerde software. In veel bedrijven bestaat al een aantal programmas om de performance van verschillende bedrijfsprocessen in kaart te brengen. Meer dan de helft van de respondenten gebruikt 1 tot 3 programmas, maar bijna eenderde zelfs tot 6 verschillende applicaties. Uit de antwoorden blijkt dat de kans op onduidelijkheid sterk toeneemt naarmate meer tools voor het performance management worden gebruikt.

20-100 tools 3% 10-15 tools 8% 7-9 tools 4% 0 tools 1%

4-6 tools 32%

1-3 tools 51%

Hoeveel verschillende tools worden er gebruikt om performance management-taken te beheren?

bron: baRc: performance management current challenges and future directions.

je moet de mensen in de oRganisatie enthousiast maken

leo kerklaan

veel werk en veel geld in. Maar steeds meer bedrijven hebben dat over voor one version of the thruth, legt Leo Kerklaan uit. Andrea Schenker-Wicki pleit voor terughoudendheid: Hoe meer je weet hoe beter. Maar het hoeft niet altijd een gentegreerde oplossing te zijn, als de gebruikte programmas maar goed op elkaar aansluiten. De interface moet compatibel zijn, anders gaat het mis. Je kunt echt niet teveel tijd investeren om naar het geschikte programma te zoeken en te kijken of het aan de eisen voldoet. Als het perfecte systeem er niet tussen zit, dan maar niet. Als het niet past, dan maar liever een Excel-sheet.

overkoepelend
Voor welke IT-ondersteuning je uiteindelijk ook kiest, belangrijk is hoe de processen zijn ingericht en wat er met de informatie gebeurt. In grote organisaties doet inmiddels bijna elke afdeling aan performance management: HRM, marketing en facility-afdelingen. Performance management is een interdisciplinair vak dat overal kan worden ingezet. Belangrijk is dat je niet alleen op kwantiteit maar vooral op kwaliteit let, want cijfers zeggen ook niet alles. Maar dat komt wel goed, daar ben ik van overtuigd, eindigt Andrea Schenker-Wicki.

ingrijpende veranderingen
Een mogelijke oplossing is gentegreerde software voor het hele bedrijf. Dan moet de implementatie goed worden voorbereid, want het vervangen van alle bestaande informatiesystemen binnen een organisatie is een ingrijpende operatie: Er zit

TRENDS 19

Afdeling uitgelicht: ontwikkeling

Twee miljoen regels code, acht teams in drie verschillende landen, maar toch n afdeling. De ontwikkelafdeling is de kern van TOPdesk.
TEKST: ClAuDiA funK

Er is de afgelopen 15 jaar heel veel veranderd, vertelt Bart Buil, hoofd van de afdeling Ontwikkeling. Vroeger was het soms nog mogelijk om binnen een week op klantwensen in te spelen. De software was toen technisch eenvoudiger en de klantengroep kleiner. De ontwikkelaars konden flexibeler reageren en stuurden indien nodig een verbeterde versie van TOPdesk via een floppy-disk naar de klant.

Klanten als inspiratie

Nu is de verantwoordelijkheid groter en zijn de eisen hoger. Inmiddels bestaat er een team dat de input van collegas en klanten verzamelt en prioriteert. Marianne van der Meulen, productmanager bij TOPdesk, beschrijft haar taken als volgt: Jaarlijks ontvangen wij van klanten 2.000 aanvragen en ideen voor nieuwe functionaliteiten. We kijken bij alle wensen welke achterliggende problemen de aanvrager met een nieuwe functionaliteit wil oplossen. Belangrijk is voor ons om te achterhalen wat onze klanten met een verandering van TOPdesk eigenlijk willen bereiken. Wij letten er goed op dat een nieuwe functionaliteit daadwerkelijk

toegevoegde waarde heeft. De visie van TOPdesk is dat ons product eenvoudig in gebruik moet blijven. Daarom ontwikkelen wij die dingen eerst die TOPdesk gemakkelijker maken, technisch zinvol zijn en waar de meeste klanten baat bij hebben. We leven in een dynamische wereld waarin de wensen en prioriteiten van onze klanten en de markt snel veranderen. Om in te kunnen spelen op deze wensen en eisen, leggen we onze planning niet gedetailleerd vast. Daarom kunnen wij vaak niet direct beloftes dat de aangevraagde functionaliteit ook daadwerkelijk gemaakt wordt. De ontwikkelaars werken nauw samen met de afdeling Support en consultants die elke dag bij

klanten over de vloer komen en daardoor weten wat er speelt. De hoofdlijnen voor de ontwikkeling van TOPdesk worden in een uitgebreide wijzigingsvergadering uitgezet. Niet alleen ontwikkelaars en de directie nemen daaraan deel maar ook veel vertegenwoordigers van andere afdelingen. Zo is in deze vergadering onlangs besloten dat TOPdesk ernaar streeft om de module Wijzigingsbeheer voor versie 4.3 te herzien en dat de grafische weergave van het configuratiebeheer wordt uitgebreid.

Groei als waardevolle uitdaging

Naarmate TOPdesk steeds populairder werd en het bedrijf groeide, werden er steeds meer nieuwe ontwikkelaars gezocht. Het bleek dat het moeilijker was dan gedacht om in Nederland geschikte kandidaten te vinden. Hoofd van de ontwikkelafdeling Bart Buil vertelt: De meeste informaticastudenten in Nederland vinden een baan als consultant of technisch consultant, terwijl ze bijvoorbeeld in Duitsland vaker als programmeurs aan de slag gaan. Ze zijn technischer ingesteld. Bij de

we zijn n gRoot team, alleen zitten we op een andeRe plek

sara ponga, teamleider ontwikkeling kaiserslautern

20 AFDELING UITGELICHT

Vlnr: Niels Kuiper, Arvind Ganga en Mark van Meurs van het Nederlandse ontwikkelteam

TOPdesk-vestiging in Kaiserslautern meldden zich juist veel informatici, en daarom werd daar in 2007 een nieuw ontwikkelteam in het leven geroepen. Om zeker te zijn dat we ook in de toekomst nog werknemers voor de ontwikkelafdeling kunnen vinden, zegt Bart Buil, kwam er begin dit jaar zelfs nog een ontwikkelteam in Boedapest bij. Sara Ponga, sinds 1,5 jaar hoofd van het ontwikkelteam in Duitsland, beschrijft de samenwerking met het hoofdkantoor in Delft: We zijn n groot team en doen in Duitsland hetzelfde werk als in Delft, alleen zitten we op een andere plek. We werken met dezelfde planning, want het blijft n product. Iedereen is verantwoordelijk voor een specifiek onderdeel van TOPdesk en bij grotere projecten werken soms ook

iedeReen moet kRitisch meedenken om een zo goed mogelijk pRoduct te scheppen

marianne van der meulen, product manager

presentaties plaats. Met een conference call via internet zitten we in drie verschillende vestigingen op hetzelfde moment naar dezelfde presentatie te kijken. Contact tussen de verschillende teams houden is een van de grootste uitdagingen, stelt Benno Richters, die in 1997 als een van de eerste ontwikkelaars bij TOPdesk begon. Hij werkte mee aan het oprichten van het ontwikkelteam bij de vestiging in Duitsland en nu in Boedapest: Wij werken nauw samen met elkaar. Het werk van het ene team heeft directe gevolgen voor het andere. We moeten daarom goed plannen en duidelijke afspraken maken. We gebruiken naast TOPdesk ook een wiki die voor documentatie zeer geschikt is. We zijn nog zoekende naar een onlinediscussietool die het makkelijker moet maken

teams uit de verschillende landen samen. Natuurlijk is het makkelijker om dingen persoonlijk te bespreken maar we maken gebruik van een aantal communicatiemiddelen die een continu onderling contact faciliteren. Roel Spilker, senior ontwikkelaar voegt daaraan toe: Er vinden regelmatig internationale

Vlnr: Sara Ponga, Kalin Rashev en Jessica Pfeifer van het Duitse ontwikkelteam

22

om meningen uit te wisselen. Bovendien gaan de ontwikkelaars van verschillende vestigingen op regelmatige basis bij elkaar op bezoek. Tijdens het inwerktraject in Delft leert de nieuwe Duitse of Hongaarse medewerker zijn collegas en het bedrijf goed kennen.

ontwikkelproces continu in de gaten houden

De afdeling die met 74 medewerkers de op een na grootste afdeling van TOPdesk is, heeft zich niet alleen geografisch uitgebreid maar ook intern gespecialiseerd. Voor elke TOPdeskmodule hebben we een specialist aangesteld die veel kennis over die module opdoet en de contactpersoon is voor consultants en supportmedewerkers, zegt Bart Buil. Voor een gedeelde visie op het product is de samenwerking met andere afdelingen van begin af aan noodzakelijk. Benno Richters beschrijft hoe de verschillende teams sinds kort met zogenaamde tracer bullets werken: Dat betekent dat tijdens regelmatige vergaderingen een bepaald kortetermijndoel wordt gesteld dat binnen een paar weken gehaald moet worden. Bij de volgende vergadering met vertegenwoordigers van de consultancy- en verkoopafdeling wordt het huiswerk besproken en over de volgende stappen nagedacht. Het voordeel daarvan is dat je al ontwikkelend de richting kunt bijstellen. Dat spaart tijd terwijl het persoonlijk initiatief nog steeds gewaardeerd wordt: Je mag bij TOPdesk je eigen mening hebben over hoe

dingen zouden moeten werken en gemplementeerd worden, aldus Sara Ponga: Er zit een strakke structuur in het ontwikkelproces die voor iedereen geldt, maar je bent flexibel en vrij in wat je kunt doen. Marianne van der Meulen licht toe: Van iedere werknemer wordt verwacht dat hij initiatief neemt. Iedereen moet kritisch meedenken om een zo goed mogelijk product te scheppen. We werken niet met programmeurs maar met ontwikkelaars die vooruitkijkend handelen.

TOPdesk. De afdelingen Maatwerk en Support zijn in deze fase heel belangrijk. Support werkt zelf als eerste met de nieuwe versie voordat er bta-testers bij worden betrokken. Deze klanten hebben interesse getoond om de nog niet uitgeleverde versie op hun productieomgeving te testen. Niet alle mogelijke scenarios kunnen intern bij TOPdesk worden voorspeld. Daarom is het voor ons belangrijk te zien hoe de versie met verschillende combinaties van instellingen en verscheidene databases reageert, volgens Bart Buil. In de toekomst zullen geleidelijk alle onderdelen van TOPdesk omgezet worden naar de nieuwe stijl iets wat al gebeurd is voor modules als Incidentbeheer, Probleembeheer en Ondersteunende Bestanden. Daarvoor wordt Mango als framework gebruikt. Mango is een bepaalde techniek die het toestaat de code van de software overzichtelijker te structureren en dus beter te onderhouden. Bovendien beogen we daarmee een ander doel: de gebruiksvriendelijkheid van TOPdesk nog verder te vergroten. De interface wordt luxer, er vindt meer interactie plaats tussen TOPdesk en de gebruiker en er komen meer functies bij, verklaart Bart Buil. Verbeteringen van de usability zijn een belangrijke aandachtspunt. Gebruiksvriendelijkheid is niet alleen bij de ontwikkelafdeling een belangrijk aandachtspunt maar bij elke afdeling van het bedrijf. Al deze afdelingen werken vanuit verschillende landen samen aan n product.

vooR een gedeelde visie is samenweRking van begin af aan noodzakelijk

bart buil, hoofd ontwikkeling

Aandacht voor kwaliteit

Eens in de twee maanden wordt intern een tussenversie beschikbaar gesteld om alvast aandacht aan de stabiliteit van TOPdesk te besteden. Het testteam is in alle stadia van het ontwikkelproces cruciaal om de kwaliteit van ons product te kunnen garanderen, benadrukt Bart Buil. Dit team test elke versie voor de uitlevering met zo veel mogelijke variabelen om eventuele problemen af te vangen. Na de functionele deadline draait alles om het stabiliseren van

AFDELING UITGELICHT 23

Automatisch up-to-date
Je organisatie is constant in beweging. Elke dag wordt er wel een pc vervangen of software genstalleerd. Het up-to-date houden van deze informatie in je CMDB kan ontzettend veel werk zijn. Twee TOPdesk-klanten vertellen hoe ze met een System managementkoppeling een deel van dit proces hebben geautomatiseerd.

TEKST: RoElof DAViDS

Een up-to-date Configuration Management Database (CMDB) is een waardevol goed. Welke hardware zorgt voor de meeste verstoringen, hoeveel is mijn serverpark nu eigenlijk waard? Maar zoals Fenneke Gonggrijp al schreef in het TOPdesk Magazine van maart 2009, is het bijhouden van de CMDB in de praktijk een tijdrovende klus. Hoewel het actueel houden van de CMDB altijd voor een deel handwerk zal blijven, zijn er wel mogelijkheden om delen van het proces te automatiseren.

in TOPdesk gemporteerd worden. Dit maakt bijvoorbeeld het bijhouden van de CMDB eenvoudiger en de rapportage over incidenten op objecten een stuk betrouwbaarder. Daarnaast kunnen veel pakketten monitoren wat de workload, het geheugengebruik

Koppeling tussen hardware en incidenten

Richard van Schie en EvertJan de Kruif zijn systeem- en applicatiebeheerder bij het Nederlands Kankerinstituut/Antoni van Leeuwenhoekziekenhuis in Amsterdam. Wat was voor hen de reden om de koppeling in te zetten? Van Schie: De helpdesk wilde bij incidenten graag aangeven welke hardware erbij betrokken is. Niet alleen voor van de oplossing van het incident, maar ook om een storingsgeschiedenis op te bouwen. Onze hardware werd al door Altiris genventariseerd, maar er was nog geen link met incidenten in TOPdesk. We noteerden in het verzoekveld van incidenten basisgegevens over het object, keken vervolgens in Altiris om wat voor hardware het precies ging, en werkten dit in het incident weer bij. Met de koppeling hebben we alles centraal in TOPdesk en kunnen we geschiedenis op objecten bijhouden. Dit was in het verleden niet mogelijk. De Kruif: De koppeling tussen TOPdesk en Altiris zorgt ervoor

De System managementkoppeling
Veel TOPdesk-klanten maken gebruik van een system managementkoppeling: een koppeling tussen TOPdesk en een system managementsysteem. Een system managementsysteem is een applicatie die onder andere actuele gegevens over netwerkhardware toont (voor enkele veelgebruikte tools, zie het kader). Door een link te leggen tussen zon pakket en het TOPdesk-configuratiebeheer kunnen deze actuele hardwaregegevens automatisch

haRdwaRe in het netweRk komt automatisch in topdesk teRecht

evert-jan de kruif, applicatiebeheerder nki-avl

of vrije schijfruimte van servers op dit moment is. Ook kan het automatisch een melding in TOPdesk aanmaken wanneer kritische waarden worden overschreden. Ik sprak met twee klanten die de system managementkoppeling inzetten.

24

dat hardware die wij in het netwerk plaatsen, automatisch in TOPdesk terechtkomt. We beschikken dan over gegevens als serienummer, merk, omvang van het geheugen, IP-adres en andere netwerkgegevens. Objecten die gewijzigd zijn worden automatisch in TOPdesk up-to-date gehouden. En als we hardware uit productie nemen, dan verdwijnt het uit het netwerk. Als het object langer dan drie maanden niet door Altiris gesignaleerd is, wordt het gearchiveerd in TOPdesk. Mocht het weer teruggeplaatst worden, wordt het object gewoon weer geactiveerd. Bij nieuwe hardware wordt bij de persoonskoppeling standaard de helpdesk ingevuld. Zaken die Altiris niet kan uitlezen, zoals aanschafdatum en prijs, vult de helpdesk in op de Objectkaarten. Na verloop van tijd gaat een gebruiker inloggen op de nieuwe computer. Altiris houdt bij welke gebruiker het meest op een

bepaalde machine ingelogd is, en past de persoonskoppeling in TOPdesk daarop aan. Zo weten we altijd wie we moeten hebben als er iets met een machine aan de hand is. Van Schie: Als we in een incident een object invullen, wordt de aanmelder op basis van het object direct ingevuld. Ook kunnen we vanuit een Incidentkaart meteen naar de HP-garantiepagina van de betreffende pc om te bekijken of er nog garantie op is (zie het kader voor meer informatie). Daarnaast kunnen we met een druk op de knop de machine overnemen.

Bekende System Managementtools: Altiris Empirum LANDesk Nagios ZENworkd

Klaar voor de toekomst

TOPdesk ging ook op bezoek bij Priva B.V., marktleider in hightech klimaatbeheersing in de glastuinbouw en gebouwenmarkt, en sprak met Paul Ossewold, Cordinator ICT Support, en Fred Boekestijn, Manager Infrastructure & Support.

Een koppeling tussen een system managementtool en het TOPdeskconfiguratiebeheer wordt over het algemeen gerealiseerd door de gegevens uit de system managementtool beschikbaar te stellen in een zogenaamde view. Dit is een tabel in (bij voorkeur) een derde database, waarin de system managementtool de in TOPdesk gewenste gegevens wegschrijft. TOPdesk importeert vervolgens de gegevens uit de view. Een voorbeeld van een dergelijke view is te vinden op de TOPdesk-Community: https://community.topdesk.com/ showthread.php?t=1221 Veel system managementtools zijn in staat bij verstoringen of het overschrijven van kritische waarden e-mailberichten of http-requests te versturen. Beide vormen kunnen gebruikt worden om in TOPdesk incidenten aan te maken.

Zie het volgende onderwerp op de TOPdesk-community over hoe direct vanuit een Hardwarekaart de webpagina van verschillende hardwarefabrikanten bereikt kan worden: https://community.topdesk. com/showthread.php?t=1495.

Richard van Schie en Evert-Jan de Kruif

25

Ossewold: Tot twee jaar geleden gebruikten we een eenvoudige tool voor incidentbeheer. We deden eens per jaar een inventarisatie van de hardware, die we bijhielden in een Excelsheet. We waren als afdeling toe aan de volgende stap en realiseerden ons dat incidentbeheer en configuratiebeheer professioneler aangepakt moesten worden. We gingen op zoek naar een oplossing voor deze processen, we zochten ook een system managementtool. Een eis was wel dat deze pakketten gekoppeld konden worden. Boekestijn: We zochten eigenlijk niet zozeer naar een tool, maar meer naar een platform. We willen in de toekomst kunnen uitbreiden en met hetzelfde pakket meerdere processen ondersteunen. De combinatie TOPdesk LANDesk voldeed aan al onze eisen. Beide pakketten zijn modulair opgebouwd en er zijn goede koppelingsmogelijkheden. Belangrijk voor ons was vr de

aanschaf duidelijk te hebben wie er verantwoordelijk is voor de koppeling tussen LANDesk en TOPdesk. Hierover zijn goede afspraken gemaakt. TOPdesk bouwt de koppeling en is ons eerste aanspreekpunt met betrekking tot de koppeling tussen de pakketten. Ossewold: LANDesk levert realtime gegevens over onze netwerkhardware. Deze gegevens worden dagelijks gemporteerd in TOPdesk zodat we meldingen op apparatuur kunnen registreren. Ook biedt deze manier van werken ons de mogelijkheid rapporten en selecties te draaien over onze hardware. Zo slaan we bijvoorbeeld de eerste datum waarop LANDesk een machine detecteert op in TOPdesk, zodat we altijd weten wanneer welke machine afgeschreven is en vervangen moet worden. Dit zijn nuttige gegevens voor onze financile afdeling. Beide pakketten zijn zo niet alleen belangrijk voor de IT-afdeling, maar voor het hele bedrijf. In TOPdesk

we weten altijd wanneeR welke pc afgeschReven is en veRvangen moet woRden

paul ossewold, cordinator ict support priva b.v.

houden we ook geschiedenis op wijzigingen in hardware en infrastructuur bij. Zo kunnen we bij een incident meteen zien of er onlangs iets aan een machine gewijzigd is. Direct vanuit een incident een machine overnemen is ook een mooie optie. Roelof Davids is consultant bij TOPdesk

Priva BV.

26

SelfServiceDesk promoten?
Het ontwerpbureau DDC biedt hulp in ontwerp en communicatie. Welke boodschap u ook wilt overbrengen, wij zoeken de passende oplossing. Maak snel een afspaak met een van onze experts. Bel 015 270 0960 of kijk op www.dutchdesignerscollective.nl/SSD

Dutch Designers Collective

Part of the TOPdesk group of companies

27

tips + tricks
Efficint terugkerend rapporteren
Wanneer u rapportages wilt maken, wilt u vaak gegevens van een bepaalde periode opvragen. Hiervoor wordt vaak een absolute periode gebruikt, bijvoorbeeld Alle meldingen voor december 2009. Wanneer u dit rapport echter elke maand wilt uitdraaien, zult u voor dit rapport elke keer de maand moeten aanpassen. Efficinter is het in zon geval om gebruik te maken van een relatieve periode. Wanneer u bijvoorbeeld begin januari 2010 de rapportage wilt maken van de maand ervoor (december 2009), kunt u ervoor kiezen om dit in n keer te verwerken. In stap 1 van de Rapportmagir (Rapporten> Rapportmagir > ) selecteert u bij Filters een relatieve periode; in dit geval vult u in Maand: 1 maanden geleden. Wanneer dit rapport wordt opgeslagen en uitgevoerd, opent het rapport van de afgelopen maand. Het handige hierbij is dat, wanneer u de volgende maand ditzelfde rapport opent, automatisch de inhoud wordt ververst en u direct de rapportage ziet van de afgelopen kalendermaand. Dit principe kunt u ook toepassen bij een uitgebreide zoekopdracht met behulp van selecties. U kunt hier een selectie maken op basis van een relatieve periode en deze selectie opslaan. Dan past de selectie zich automatisch aan de huidige datum aan wanneer u deze opnieuw gebruikt.

Direct kaarten openen in firefox

Als u gebruikmaakt van de webbrowser FireFox dan kunt u vanaf de adresbalk een incident- of activiteitkaart van TOPdesk openen door het kaartnummer in te voeren. Daarvoor gebruikt u de functionaliteit om een bladwijzer (bookmark) van een sleutelwoord (keyword) te voorzien. Op de volgende website is met voorbeelden uitgelegd hoe u deze functionaliteit van FireFox kunt gebruiken: http://www.webresultsnetwork.com/zoeken-op-jouwfavoriete-website-met-mozilla-firefox.html Voor Incidentkaarten van TOPdesk gebruikt u als locatie: http://<servernaam>/tas/secure/index.jsp?jspurl=/tas/ secure/incident&action=lookup&lookup=naam&lookupV alue=09%20%s (als uw incidentnummer begint met een letter zoals de I dan kunt u 09%20 weg laten). Voor Activiteitkaarten in TOPdesk gebruikt u als locatie: http://<servernaam>/tas/secure/index.jsp?jspurl=/tas/ secure/project&action=lookup&lookup=nummer&looku pValue=A%20%s Voor meer informatie over de opbouw van dergelijke URLs kunt u de handleiding URL-aansturing raadplegen. Die vindt u op het TOPdesk Extranet.

Copyright 2009 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

ToPdesk nederland Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0) 15 270 09 00 f +31 (0) 15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

ToPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be