Mei 2010, nummer 2, jaargang 12

voor efcintie
Een kijkje bij de HRM-afdeling van FloraHolland

HRM gaat

Verder in dit nummer:

Lean: denken, voelen, doen / Alles over TOPdesk on Tour / Klant in beeld: Reliance Security Group (UK) / Wat is 64-bits?

Redactioneel
Wilt u meepraten? Kijk op www.topdesk.nl/magazine

Samenwerken
Vrijdagochtend. Na een vluchtig ontbijt stapt u met een groep collegas in een kleurige bus, en rijdt in drieneenhalf uur naar het zuiden van Belgi. Daar aangekomen werkt u wat witte bolletjes met kaas naar binnen en gaat een middag lang in een nat weiland touwtrekken en vlotten bouwen. Op het eind van de dag gaat u met zn allen eten in een Waals restaurant en vertrekt de bus vol vermoeide en ietwat aangeschoten collegas weer naar huis. Zon teambuilding-dag is eigenlijk altijd leuk. Maar het is vooral nodig. Want succesvol samenwerken blijkt een van de moeilijkste dingen binnen veel bedrijven te zijn. Want hoe bereik je dat iedereen zijn eigen werk goed doet, op een sportieve manier met elkaar samenwerkt en samen ook nog eens een goed resultaat boekt? Laat dt nou het thema zijn van de komende TOPdesk on Tour. Van 18 mei tot en met 22 juni trekt de TOPdesk on Tour-bus door Europa, en kunt u presentaties bijwonen die antwoord geven op de vraag: hoe werk je succesvol samen? Tussen afdelingen als FZ, ICT en HR, maar ook binnen die afdelingen en met leveranciers. Voor een HR-afdeling is een goede samenwerking een doel op zich. Want collegas die goed samenwerken, leveren betere resultaten. In dit magazine laten we zien hoe de HR-afdeling van FloraHolland een grootse reorganisatie heeft doorgevoerd en voor zes vestigingen n HRM Service Centrum heeft opgericht. Daarnaast legt consultant Carolien Kleijer uit wat Lean werken nou echt betekent en vertellen we hoe de Engelse overheid de veiligheid van zorgverleners garandeert door slim gebruik te maken van ICT-oplossingen.

TOPdesk Magazine, ht servicemanagementplatform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesks bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening.

Colofon
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 00 redactie@topdesk.nl. Hoofdredactie Niek Steenhuis Redactionele medewerkers Nienke Deuss, Clare Donald, Nicola van der Velde Aan dit nummer werkten mee Arjenne Bastiaansen, Kirsten Crown, Fenneke Gonggrijp, Carolien Kleijer, Annemarie Moeijes Vormgeving Cathy van den Berg, Dutch Designers Collective Fotografie Cathy van den Berg, Ted Erkkila, Carolien Kleijer, FloraHolland, Reliance Security Group Website David Blom, Erik Pols en Ted Erkkila Eindredactie Henrieke Korten

Veel leesplezier!
Dutch Designers Collective
Part of the TOPdesk group of companies

Niek Steenhuis

06

16

20

Inhoud mei 10

SaaS-team TOPdesk goed voorbereid

Nieuws

Vanwege de blijvende groei van het aantal TOPdesk SaaSklanten vind TOPdesk het belangrijk dat het SaaS-team zich constant verder ontwikkelt. Om de kwaliteit van de SaaS-omgeving te waarborgen en inzicht te krijgen in de verbeterpunten, zijn zaterdag 6 maart een aantal calamiteitenoefeningen uitgevoerd. Er is tijdens deze oefeningen een hoop kennis opgedaan in verschillende storingssituaties. Al met al blijkt het SaaS-team storingen goed en snel op te kunnen lossen. Zo nam het repareren van een corrupte database slechts 12 minuten in beslag. Er is ook een grootschalige calamiteit gesimuleerd waarbij meerdere storingen tegelijkertijd optraden die verschillende klantomgevingen onbereikbaar maakten en de toegang tot de SaaS hosting farm voor het team beperkten. Het team bleek in staat dit probleem in 1 uur en 28 minuten op te lossen. Het komende jaar zal het SaaS-team van TOPdesk nog een paar oefeningen en tests uitvoeren om nog beter voorbereid te zijn op allerlei mogelijke storingen en daardoor nog sneller en adequater hierop te kunnen reageren. Naar aanleiding van de resultaten van deze oefening wordt binnenkort een extra trainingsdag gehouden voor het team. De kennis die hierbij wordt opgedaan helpt het team efficinter storingen te troubleshooten.

TOPdesk stadiOn tour 2010

18 mei Rotterdam 20 mei Eindhoven 27 mei Heerenveen 1 juni Deventer 3 juni Amsterdam 8 juni Leverkusen 10 juni Mnchen 15 juni Utrecht 17 juni Brussel 22 juni Londen

Themasessie TOPdesk voor HRM

TOPdesk wordt steeds vaker ingezet op HR-afdelingen. Daarom organiseert TOPdesk speciaal voor hen de themasessie TOPdesk HRM. Kom op 21 april of 12 mei naar de themasessie en ervaar wat TOPdesk voor u kan betekenen. Op veel HR-afdelingen wordt een professionaliseringsslag gemaakt. Hierbij gaan afdelingen op zoek naar een tool die hen verder kan helpen dan alleen urenregistratie. Steeds meer bedrijven gebruiken hiervoor TOPdesk HRM. Aan de hand van drie veel voorkomende processen, beter bekend als instroom, doorstroom en uitstroom, laten wij zien wat TOPdesk HRM in elke fase kan betekenen en wat het voordeel ervan is. Daarnaast laten wij u enkele basisprocessen van TOPdesk HRM zien en afhankelijk van uw wensen komen ook andere functionaliteiten en processen van TOPdesk HRM aan bod. Tevens vertelt een consultant wat er gebeurt tijdens het implementatietraject. Voor meer informatie of om u in te schrijven voor een themasessie kunt u terecht op www.topdesk.nl.

4 nieuws

Team TOPdesk aan de start van Haagse CPC Loop

Op een mooie zondag in maart hebben alle leden van team TOPdesk de finish gehaald van de CPC Loop in Den Haag. Dit jaar maakten voor het eerst ook klanten deel uit van het team. Dankzij drie sportieve klanten behaalden we de 21e plaats bij de 10 km loop, waar meer dan 175 bedrijventeams aan deelnamen. Jeanette Bemelman van Activite was een van de klanten die meeliep: Ik heb deze loop voor de eerste keer gedaan en ik vond het een hele leuke ervaring en een prima sfeer. Volgend jaar kunnen klanten zich weer aanmelden om met Team TOPdesk mee te doen aan de CPC Loop. TOPdesk doet regelmatig mee aan business runs van hardloopevenementen zoals de Dam tot Damloop en de Ladiesrun. Dit jaar was het de zesde keer dat TOPdesk meedeed met de CPC Loop. Ook de buitenlandse kantoren zijn met het hardloopvirus besmet. Het Duitse kantoor doet bijvoorbeeld in mei mee aan een bedrijvenloop in Kaiserslautern.

TOPdesk UK breidt activiteiten uit

TOPdesk UK breidt dit jaar zijn activiteiten uit. In februari had TOPdesk UK al de demodagen gentroduceerd, nu gaat de vestiging ook applicatiebeheer op locatie aanbieden voor Britse klanten. Sinds februari worden elke maand demodagen gehouden op het Londense kantoor. Klanten en genteresseerden uit GrootBrittanni kunnen op die middagen kennismaken met de TOPdesk-software en met de organsatie zelf. Gezien de hoge bezoekersaantallen op de eerste demodagen is besloten deze maandelijks aan te blijven bieden. Daarnaast heeft TOPdesk UK, in navolging van de Nederlandse en Duitse vestiging, de dienst Applicatiebeheer op locatie in het leven geroepen. Wanneer het een organisatie aan tijd of middelen ontbreekt om het applicatiebeheer zelf te doen, kan een TOPdesk-consultant langskomen om dit uit handen te nemen. Meer informatie over TOPdesk UK vindt u op www.topdesk.co.uk.

Beursagenda
Nederland
Themasessie: doorgroeien naar TOPdesk 4 6 mei | Utrecht Themasessie: instappen bij TOPdesk 11 mei | Delft Themasessie: TOPdesk HRM 12 mei | Delft TOPdesk on Tour 18 mei t/m 22 juni | diverse locaties TOPdesk-spreekuur do 17 juni | Delft TOPdesk-spreekuur do 15 juli | Delft TOPdesk-spreekuur do 19 augustus | Delft

Presentatie TOPdesk succes op itSMF-congres in Belgi

Op 18 maart vond het ITSMF-congres plaats in de Metropolis te Antwerpen onder het thema Yes we care. Nancy van Elsacker, branch manager van TOPdesk Belgium, gaf een presentatie over het succesvol implementeren van een passende tool voor verschillende bedrijfsprocessen. Het was een van de best bezochte presentaties van het congres. Het itSMF-congres dat jaarlijks wordt georganiseerd was drukbezocht en ook de presentatie van Nancy van Elsacker wekte veel belangstelling. Een groot aantal genteresseerden woonde de presentatie bij vanwege het actuele onderwerp: waarom tool-implementaties vaak falen en wat hiertegen gedaan kan worden. Bij implementaties blijkt voornamelijk het stroomlijnen van de verschillende bedrijfsprocessen en de tool problemen op te leveren. Van Elsacker vertelde hoe TOPdesk desondanks al jaren succesvolle implementaties verwezenlijkt, in sommige gevallen voor meerdere afdelingen binnen n organisatie, zoals IT, facilitair en HRM.

Belgi
V-ICT-OR Shopt IT di 25 mei | Affligem TOPdesk on Tour do 17 juni | Brussel

nieuws 5

De HRM-afdeling van FloraHolland gaat voor efficintie

TEKST: TEKST: NIENKE DEUSS

Voor de HRM-medewerkers van FloraHolland is er het afgelopen jaar veel veranderd. Na een bedrijfsbrede reorganisatie is het HRM Service Centrum van FloraHolland sinds november 2009 een feit. Vanuit de hoofdvestiging in Aalsmeer ondersteunen zij nu alle 4.400 medewerkers van de zes vestigingen van FloraHolland.

6 KLANT IN BEELD

De bloemenveiling van FloraHolland in Aalsmeer is erg indrukwekkend. Met een hallencomplex van n miljoen vierkante meters (165 voetbalvelden) is dit het grootste handelsgebouw ter wereld. Iedere ochtend worden er twintig miljoen bloemen en meer dan twee miljoen planten verhandeld met behulp van dertien elektronische veilingklokken. Vrachtwagens vol gerberas, tulpen, rozen en talloze andere bloemen en planten rijden af en aan. De veilinghal is een mierenhoop van fleurige karretjes. Naast de enorme hallen zit het kantoorgedeelte. De verse bloemengeur hangt in de gangen, bebloemde schilderijen sieren de muren en ook de ruimtes zijn naar flora genoemd. In de kamer Anemoon vertellen Tim Holtkamp, Joeri Keevel en Bart Wijnen over de grote verandering die FloraHolland de afgelopen tijd heeft doorgemaakt, die heeft geleid tot het nieuwe HRM Service Centrum (HSC).

afdeling. Voorheen had iedere vestiging een eigen HRM-balie met eigen HRM-medewerkers, en daardoor bestonden er lokale uitwerkingen van het personeelsbeleid, vertelt Bart Wijnen. Nadat regelingen zoals de CAO eenduidig waren ingericht, is de knoop doorgehakt: er zou n centrale HRM-afdeling komen in

n locatie te kunnen beheren was een servicemanagement-tool nodig, aldus Tim Holtkamp, Hij vertelt dat het traject van de TOPdesk implementatie soepel is verlopen. De afdeling Informatie & Automatisering (I&A) werkte al met TOPdesk. Voor deze implementatie waren al veel aspecten van de

ALS IN TOPDESK BLIJKt Dat ER VEEL VRaGEN ZIJN oVER DE pENSIoENREGELINGEN, DaN KUNNEN WE DaaR EEN NIEUWSBRIEF aaN WIJDEN
Bart Wijnen, FloraHolland 2010

HRM moet efficinter

Twee jaar geleden zijn de zes grote bloemenveilingen van Nederland samengebracht onder de naam FloraHolland. Daarmee hebben zij 98% van de bloemomzet van Nederland in handen. Maar het is wel veel werk om al deze vestigingen te harmoniseren, vertelt Bart Wijnen, projectleider bij het HSC. Als alle medewerkers onder n organisatie vallen, is het nogal omslachtig om zes verschillende HRM-afdelingen te hebben. We besloten dat we efficinter moesten gaan werken. In 2009 is FloraHolland begonnen met de herinrichting van de HRM-

Aalsmeer. De herinrichting van de HRMafdeling bracht veel opschudding met zich mee. Efficinter werken betekent ook dat er minder mensen nodig zijn. HRM-medewerkers bij andere vestigingen hebben een andere functie gezocht binnen FloraHolland of zijn op zoek gegaan naar ander werk, aldus Tim Holtkamp, applicatiebeheerder bij het HSC. Toch vindt hij de sfeer onder de medewerkers nog steeds goed: FloraHolland is een sociaal bedrijf en vooral de HRM-afdeling is heel gezellig en er heerst een goede informele sfeer.

werkprocessen in kaart gebracht. TOPdesk was al bekend met de werking van onze organisatie, daardoor konden wij aanhaken bij de processen die voor I&A waren vastgelegd. Dat scheelde veel tijd bij dit deeltraject. Alle deadlines zijn dan ook gehaald. Wat ook bijdroeg aan het soepele verloop was de intensieve samenwerking met de TOPdesk consultant, vertelt Bart Wijnen: het was erg prettig om gedurende het project n aanspreekpunt te hebben, van begin tot eind.

Alles centraal met TOPdesk

Het opstarten van n centraal HRM Service Centrum bestond uit zes deeltrajecten, waaronder het centraliseren van alle HRM gegevens. Om alle gegevens op

Het HSC in de praktijk

Toch konden de voor I&A beschreven processen niet klakkeloos worden overgenomen. Bart Wijnen projectleider bij het HSC: HRM is heel breed, de vragen die je binnenkrijgt zijn niet zo eenvoudig te categoriseren

als meldingen over bijvoorbeeld een defecte printer. Het zijn combinatievragen, die kun je niet als standaardvragen behandelen. Vandaar dat het HSC alle vragen via TOPdesk opvangt en vervolgens over de verschillende clusters

salarisadministratie. Van deze onderverdeling merkt de klant niets, die hoeft alleen een vraag of melding naar het HSC te sturen en daar wordt dit doorgespeeld naar de juiste personen.

moeilijk, en dat geldt ook voor de automatisering van HRMprocessen. Er wordt vaak gezegd dat HRM niet via tools kan werken, omdat het uiteindelijk gaat om een proces tussen mensen. Toch zijn we er nu achter gekomen dat bepaalde zaken prima digitaal kunnen worden afgehandeld.

WIJ KoNDEN aaNhaKEN BIJ DE pRoCESSEN DIE VooR I&A WaREN VaStGELEGD
Tim Holtkamp, FloraHolland 2010

Iedereen op de hoogte
De leidinggevenden binnen FloraHolland fungeren als doorgeefluik voor hun afdeling: zij geven alle vragen en verzoeken van hun medewerkers door aan het HSC. Hierdoor is HRM meer in de lijn gebracht en is er meer grip op het algehele proces, vertelt Bart Wijnen. Je houdt het overzicht. Als in TOPdesk bijvoorbeeld blijkt dat er veel vragen zijn over de

verdeelt. De huidige HRM-afdeling bestaat uit twaalf clusters die allemaal een eigen specialisme hebben, zoals de personeels- of

Niet iedereen was even enthousiast over de oprichting van het HSC. Joeri Keevel, helpdeskmedewerker, vertelt: Een reorganisatie is altijd

Joeri Keevel, Bart Wijnen en Tim Holtkamp

pensioenregelingen, dan kunnen we daar een nieuwsbrief aan wijden. De leidinggevenden zelf blijven ook via TOPdesk op de hoogte, Tim Holtkamp: Ze kunnen zelf in de SelfServiceDesk zien hoe het met hun verzoeken staat. We hebben met rechten en rollen ingesteld dat ze niet zelf verzoeken kunnen wijzigen. Ze kunnen dus niet overal bij, maar blijven wel op de hoogte van wat voor hen belangrijk is.

ER WoRDt VaaK GEZEGD Dat HRM NIEt VIa tooLS KaN WERKEN, omDat hEt UItEINDELIJK Gaat om EEN pRoCES tUSSEN mENSEN
Joeri Keevel, FloraHolland 2010

En nu verder?
De reorganisatie is voor het grootste deel gerealiseerd. Vanaf mei 2010 moet alles centraal geregeld worden. Joeri Keevel: In de komende maanden gaan we alles wat we in de systemen hebben vastgelegd ook echt toepassen. We hebben bij TOPdesk twee trainingen gevolgd om beter inzicht in onze processen te krijgen en in het systeem is een aantal standaardoplossingen vastgelegd. Nu kunnen we echt beginnen.

Trends

Lean: Denken, voelen, doen

TEKST: CAROLIEN KLEIJER

Lean IT, Lean ITIL, Lean management je komt de term Lean steeds vaker tegen. Maar wat is het precies? Consultant Carolien Kleijer deed uitgebreid onderzoek in het land waar Lean vandaan komt: Japan. Ze ontdekte hoe bedrijven daar bedrijfsprocessen optimaliseren met Kaizen, Jidoka en chocola.

10 10

Lean
De laatste tijd kom ik als consultant de term Lean weer vaak tegen. Niet alleen bij klanten die aangeven Lean te werken, maar ook in artikelen en op internetfora. Hele discussies worden gevoerd over Lean IT, Lean ITIL en Lean management, maar wat wordt er onder Lean verstaan? Wanneer je op de term Lean gaat zoeken op het internet blijkt dat Lean een filosofie is gebaseerd op het van oorsprong Japanse Toyota Productie Systeem (TPS). Hiermee kunnen bedrijfsprocessen geoptimaliseerd worden door de toegevoegde waarde voor de klant als uitgangspunt te nemen. Om dit te bereiken, schrijft men, moet je Lean denken, voelen en doen om de kracht ervan te ervaren. De vraag die nu onbeantwoord blijft is: Wat betekent de toepassing van deze filosofie voor de dagelijkse bedrijfsvoering? Om een beeld te krijgen van hoe Lean in de praktijk werkt, heb ik voor mijn afstudeerscriptie onderzoek gedaan in het land waar Lean vandaan komt: Japan. Ik heb hier een aantal bedrijven bezocht en medewerkers genterviewd om te ervaren wat de toepassing van deze filosofie betekent in de praktijk.

Toyota Productie Systeem

Lean werken is gebaseerd op het Toyota Productie Systeem. Na de Tweede Wereldoorlog introduceerde Toyotas productiechef Taiichi Ohno het Toyota Productie Systeem. Dit systeem kan gezien worden als het vervolg op de massaproductiesystemen van Ford. Met dit systeem slaagde Toyota erin om, ondanks de kleine markt en beperkt kapitaal mede veroorzaakt door de WOII, de grootste automobielfabrikant te worden. Lean is de Amerikaanse vertaling van het Toyota Productie Systeem en werd wereldwijd bekend door het boek The machine that changed the world in 1990. (Bron: Toyota.nl en Lean Managementinstituut)

Klant is koning
In Japan staat de klant centraal. Dit is voor veel mensen al een bekend gegeven, maar je voelt je toch enigszins opgelaten wanneer je de supermarkt binnengaat en het personeel voor je buigt om je welkom te heten. Dan merk je dat de klant inderdaad een zeer belangrijke rol speelt. Meer bewijs dat de klant centraal staat was te vinden in het registratiesysteem van deze supermarktketen. Dit systeem wordt gebruikt om zoveel mogelijk gegevens te registreren van de klant: de gekochte producten, de leeftijd en het geslacht van de koper. De supermarktketen probeert de vraag van de klanten zo goed mogelijk te voorspellen, zodat ze altijd kunnen voldoen aan de vraag. Bijkomend voordeel is dat er door deze registratie ook geen onnodige voorraad wordt opgebouwd van producten waar geen vraag naar is.

IK ZaG EEN Foto VaN EEN mEDEWERKER mEt DaaRoNDER EEN hUILENDE SmILEY

Wanneer de talenten van medewerker niet genoeg benut worden, dan is er ook sprake van verspilling. Daarom spelen de medewerkers een zeer belangrijke rol in de organisatie; zij moeten immers zorgen voor een hoge productiviteit. De prestaties van de medewerkers worden dan ook nauwkeurig gevolgd en gemeten.

Geen muda
Deze supermarktketen werkt volgens het Just-in-time produceren, dat een belangrijk onderdeel is van Lean. Deze manier van produceren staat voor het precies leveren van exact hetgeen dat er gevraagd wordt. Hierbij ligt er een focus op het elimineren van verspilling (muda). Het bekendste voorbeeld van verspilling is voorraad, maar er zijn meer vormen van verspilling.

Prestaties in beeld
De prestaties van de medewerkers worden in Japan vaak zichtbaar gemaakt voor het gehele bedrijf door hun resultaten op een centrale plaats te publiceren inclusief foto. Dat was ook het geval bij de Japanse supermarktketen die ik bezocht en dat gaf me een ongemakkelijk gevoel. Als je een foto van een medewerker ziet met daaronder een huilende smiley,

TRENDs 11

dan kijk je waarschijnlijk toch naar iemand die slecht presteert.

Verklarende woordenlijst
Muda = Verspilling Heijunka = Elimineren van Muda door het balanceren van de productie Kaizen = Jidoka = Continue verbetering een product en het Defectvrij produceren van inbouwen van kwaliteit Pokayoke = Mechanisme om fouten te voorkomen Kaikaku = Radicale verbetering
Kijk voor meer Lean-terminologie op www.leanwoordenboek.nl

In Nederland zijn wij daar meestal niet zo open over, we denken al snel dat dit een manier van straffen is. In Japan is dat niet het geval. De fotos met daaronder de prestaties hangen er om te motiveren, discipline te kweken en onderlinge competitie aan te moedigen.

Op BIJNa aLLE BUREaUS WaREN DE StaNDaRD OpERatING PRoCEDURES tE VINDEN

medewerker van de maand of beloond met titels als master. Bij een postkantoor werd uitgelegd dat de zilveren sticker naast de naam van de medewerker laat zien dat de medewerker een maand lang geen klacht op

Leren van je collegas

Wanneer de prestaties van een medewerker onder de maat zijn, dan wordt er een training aangeboden. Het is de bedoeling dat medewerkers bij goed presterende collegas informeren wat hun tactiek is en op deze manier zelf ook beter worden. Goed presterende medewerkers worden bovendien benoemd tot

zijn naam geregistreerd had gekregen. Om aan te geven dat goed presterende medewerkers belangrijk zijn voor de organisatie, is aan mij een mooie anekdote verteld door een HR-manager van een multinational. In een fabriek waar printers worden gemaakt, werkte een medewerkerster die alle handelingen voor het in elkaar zetten van de printer uit haar hoofd had geleerd en dit proces zonder fouten wist uit te voeren. Dat was opgevallen binnen de organisatie en op een gegeven moment hoorde ook de CEO ervan. De CEO is toen persoonlijk bij haar langsgegaan om te vragen hoe zij dit voor elkaar kreeg. De medewerkerster gaf aan dat zij in staat was om alle handelingen te onthouden door chocola te eten. Hierop besloot de CEO de gehele organisatie op chocola te trakteren. Het uitdelen van chocola door de CEO laat zien dat er belang wordt gehecht aan een foutloos productieproces. Hier komt het principe Jidoka naar voren. Jidoka staat voor het defectvrij produceren van een product en het inbouwen van kwaliteit. Wanneer er onverhoopt toch een fout optreedt, wordt het proces gestopt en de fout opgelost, zodat de fout in de toekomst niet meer zal voorkomen.

Standaardiseren en visualiseren
De medewerkster uit het voorbeeld draagt bij aan een foutloos productieproces, doordat zij de stappen uit het proces uit het hoofd had geleerd. Dat kon ze doen omdat deze stappen stonden beschreven in de zogenaamde Standard Operating Procedures. Deze mate van standaardisering was opvallend tijdens alle bedrijfsbezoeken in Japan, en dan vooral in de fabriekshallen. Op bijna alle bureaus waren de Standard Operating Procedures te vinden. Daarin staat hoe apparatuur bestuurd moet worden, wat de veiligheidsnormen zijn, maar bijvoorbeeld ook hoe een bureau schoon gehouden moet worden. Deze procedures worden vaak ook gevisualiseerd. Zo hangen er vaak fotos bij een werkplek van een rommelig bureau (fout) met daarnaast een foto van een netjes opgeruimd bureau (goed). Ook wordt in de fabriekshallen veel gebruik gemaakt van kleuren op de grond, als indicatie van waar materiaal geplaatst moet worden. Zelfs de doelstellingen van het bedrijf

TRENDs 13

worden gevisualiseerd. In de centrale gedeeltes van bedrijven zijn de doelstellingen opgehangen, zodat de medewerkers aan het begin van iedere dag herinnerd worden aan wat bereikt moet worden.

Kaizen
Kaizen is voor de medewerkers binnen Japanse organisaties ook een begrip dat iedere dag aan de orde is. Kaizen staat voor continu verbeteren en behoort tot de fundering van Lean. Ieder bedrijf in Japan heeft wel een vorm van Kaizen. Zo is binnen de eerder genoemde supermarktketen sprake van een Kaizen-team, dat verantwoordelijk is voor het initiren van verbeteringen. Alle lagen van de organisatie worden in het team vertegenwoordigd. Iedere medewerker kan ideen aandragen bij dit team. Andere vormen van Kaizen zijn de kwaliteitsvergaderingen of de dagelijkse korte Kaizen times aan het begin van de dag. Ondanks de verschillende vormen van Kaizen is het doel wel iedere keer hetzelfde, namelijk continu verbeteren. Doordat processen zijn gestandaardiseerd en visueel gepresenteerd worden, is het voor medewerkers eenvoudiger om aan te geven wat er precies verbeterd kan worden aan deze processen.

binnen bedrijven vaker dan je zou denken. Zo zag ik bij een klant dat er een rubberen kip op een bureau stond. Toen ik vroeg waarom dat was, vertelden ze dat zo iedereen wist dat deze medewerker die dag als taak had om de meldingen van de SelfServiceDesk te behandelen. Binnen TOPdesk zijn ook een aantal principes van Lean terug te vinden. Zo wordt er op de afdeling Support iedere dag gestart met een korte bijeenkomst om de werkzaamheden af te stemmen, wordt er niet langer een onnodige voorraad van handleidingen opgebouwd en zijn de handleidingen handig terug te vinden door de labels op de voorraadkast. Ook wordt er binnen de organisatie verspilling van onderbenut talent tegengegaan door te stimuleren dat medewerkers aan projecten deelnemen die niet direct gerelateerd zijn aan hun functie. Bijzonder is wel dat we binnen TOPdesk niet bewust Lean werken, terwijl we toch de principes dagelijks toepassen. En zo gaat dat bij veel bedrijven. We noemen het niet Lean, maar we doen het wel.

Going Dutch?
Wat bij alle bedrijfsbezoeken in Japan terugkwam was het feit dat de klant centraal staat. Principes als Jidoka, Just-in-time en Kaizen worden allemaal ingezet om de klant beter te kunnen bedienen, waarbij standaardisatie en visualisatie moeten helpen om dit proces zo soepel en efficint te laten verlopen. In Nederland kom ik weinig organisaties tegen die zo zichtbaar toegewijd zijn aan de filosofie van Lean werken als in Japan. Toch zie ik als consultant wel kenmerken van deze manier van werken bij klanten. Veel organisaties hebben bijvoorbeeld hun bedrijfsprocessen al in meer of mindere mate gestandaardiseerd, al dan niet met behulp van een tool als TOPdesk. En door bijvoorbeeld binnenkomende meldingen en verzoeken te registreren, kan een afdeling of organisatie de vraag van de klant beter voorspellen, en daar dus beter op inspelen. Ook het visualiseren van werkprocessen gebeurt

Carolien Kleijer is consultant bij TOPdesk. Voor haar afstudeerscriptie deed zij in Japan onderzoek naar Lean werken en het Toyota Productie Systeem.

14

Column

Stroomdiagrammetje
TEKST: ANNEMARIE MOEIJES aangeboden wordt aan de ondersteunende afdelingen. Voor organisaties die met een ondersteunend systeem als TOPdesk werken, is het relatief makkelijk om deze informatiestroom vorm te geven. Een eerste stap is om tafel gaan zitten met alle betrokken partijen en goed na te gaan wie wat wanneer moet regelen en waar diegene van afhankelijk is. Het klinkt misschien als een open deur, maar teken eens een stroomdiagrammetje. Maak het niet te moeilijk, maar zorg wel dat alle essentile onderdelen zijn afgedekt. De aparte acties kunnen heel goed ondergebracht worden in wijzigingsbeheer van TOPdesk, eventueel ondersteund door een specifiek digitaal formulier nieuwe medewerker waarin alle informatie door de nieuwe teamleider hapklaar kan worden aangeboden. En beschouw het falen van de keten aan activiteiten niet als het falen van een bepaalde afdeling, maar als teken dat er specifiekere afspraken gemaakt moeten worden. Jan Janssen, welkom bij Ons Bedrijf! Ik zal je nieuwe teamleider even bellen. Die loopt zo mee naar de servicedesk om je welkomstpakket op te halen. Kon je je auto goed kwijt op de gereserveerde parkeerplek? Hier zijn je sleutel- en telefoonverklaring, en je inlognaam is jjanssen. Utopisch? Nee hoor. Ga eens praten met elkaar. Waarschijnlijk zijn er erfenissen uit het verleden, maar voorkom de wijzende vinger en schenk elkaar nog een kop koffie in. Utopia is slechts een stroomdiagrammetje verwijderd. Annemarie Moeijes is momenteel consultant bij TOPdesk en heeft jarenlange ervaring met implementaties en samenwerking binnen heel diverse organisaties.

Jan Janssen staat voor de balie van de receptie en meldt zich voor zijn allereerste werkdag. De teamleider wordt gebeld, maar blijkt in vergadering te zitten. De receptioniste parkeert de nieuwe collega in de zithoek met een kop koffie en de krant van vandaag. Intussen belt ze de facilitaire afdeling om te checken of het welkomstpakket al klaarligt. Toegangspasje, code voor de locker, overzicht van de te kiezen lease-autos, personeelshandboek en bedrijfskleding. Wat? vraagt de facilitair beheerder. Voor wie? Wij weten van niks! Ook de ICT-afdeling heeft nog geen netwerkaccount aangemaakt, er staat geen laptop klaar, om van de mobiele telefoon nog maar te zwijgen. Maar Jan Janssen die kwam toch pas volgende week? In de zithoek neemt de nieuwe collega een tweede kop koffie en trommelt op zijn knie, wachtend op wat komen gaat. Klinkt dit bekend? Heb je misschien zelf toen je begon bij je werkgever de ronde moeten doen om alles te regelen, of heb je last-minute een laptop moeten installeren die die middag al mee moest naar de eerste afspraak? Het regelen van alle benodigde spullen voor een nieuwe medewerker blijft lastig. Er zijn veel partijen bij betrokken, die allemaal andere informatie nodig hebben en andere dingen moeten doen. Bij personeelszaken is het besef er misschien niet dat uit beveiligingsoverwegingen heel belangrijk is om te weten welke rechten iemand moet hebben op het netwerk, terwijl ICT er niet bij stil staat dat de facilitaire afdeling misschien wel bestellingen moet doen om te zorgen dat alles op tijd klaarstaat daar wachten ze op het ingevulde formulier nieuwe medewerker dat nog op het bureau van systeembeheer ligt. Welke rol je ook hebt in deze keten, je bent vrijwel altijd afhankelijk van anderen, en anderen zijn weer afhankelijk van jou. Als iemand het proces om wat voor reden dan ook vertraagt, heeft dat als resultaat dat de nieuwe collega die in een gespreid bedje zou moeten komen zijn hele eerste dag bezig is met het regelen van pasje, kleding en laptop. Een goede manier om het bedrijf te leren kennen, maar niet de meest prettige. Hoe los je zoiets op? Bij veel organisaties heb ik evenzoveel verschillende oplossingen gezien. Excelformulieren, mailketens, interne memos. Wat je wilt is dat de benodigde informatie specifiek en op tijd

column 15

TOPdesk on Tour is een minisymposium op reis, dit jaar toerend langs voetbalstadions. In een maand tijd kunt u ons in maar liefst tien verschillende steden in Europa bezoeken, waarvan zes in Nederland. Er is dus altijd een TOPdesk on Tour bij u in de buurt!

Als n team op weg

TOPdesk on Tour staat dit jaar in het teken van samenwerken. Hoe kunt u door als n team op weg te gaan de mogelijkheden van TOPdesk beter benutten? Aan de basis van een succesvolle organisatie staat een goede samenwerking. Wij combineren onze expertise met praktijkverhalen van klanten om u te laten zien hoe uw organisatie het beste uit TOPdesk kan halen. We behandelen de interne samenwerking tussen afdelingen als ICT, Facilitair en HRM, tussen dienstverlenende afdelingen en de rest van de organisatie, en de communicatie tussen collegas onderling. Maar we kijken ook naar het contact met externe partijen bij de uitbesteding van diensten en de integratie tussen verschillende applicaties.

Tourschema
18 mei Rotterdam 20 mei Eindhoven 27 mei Heerenveen 1 juni Deventer 3 juni Amsterdam 8 juni Leverkusen 10 juni Mnchen 15 juni Utrecht 17 juni Brussel 22 juni London Feyenoord stadion (De Kuip) PSV stadion (Philips Stadion) sc Heerenveen stadion (Abe Lenstra stadion) Go Ahead Eagles stadion (De Adelaarshorst) Ajax stadion (Amsterdam ArenA) Bayer 04 Leverkusen stadion (BayArena) Bayern Mnchen stadion (Allianz Arena) FC Utrecht stadion (De Galgenwaard) Koning Boudewijnstadion Arsenal FC stadion (Emirates Stadium)

Voor wie is TOPdesk on Tour?

Teamleiders, cordinatoren en managers van dienstverlenende afdelingen als ICT, Facilitaire zaken en HRM.

16 in de praktijk

Programma
Hieronder staat het programma voor de TOPdesk on Tour-sessies in Nederland. Voor TOPdesk on Tour in Brussel is een aangepast programma samengesteld,

dat ingeleid zal worden door Nancy van Elsacker, Branch Manager van TOPdesk Belgi. Meer informatie over dat programma vindt u op www.topdesk.be/ontour.

11:00 - 12:15 12:00 - 13:00 13:00 13:35 13:40 14:15 14:15 14:45 14:45 15:20 15:30 16:30 16:30 17:30

Rondleiding (optioneel) Ontvangst met lunchbuffet Opening door Wolter Smit, directeur TOPdesk keuze 1: Slim samenwerken met leveranciers Pauze keuze 1: Beter samenwerken in n tool Interactieve afsluiting Borrel keuze 2: Rapporteren: vertrouwen in de samenwerking keuze 2: Niet meer toekijken vanaf de zijlijn

Service Management Simplified

Presentaties
Niet meer toekijken vanaf de zijlijn Organisaties zijn de afgelopen jaren volwassener geworden, met behulp van tools, SLAs en klanttevredenheidsmetingen. Het gevaar van deze ontwikkeling is dat medewerkers zich blindstaren op regels en procedures zonder stil te staan bij het achterliggende doel van hun werk. Tijdens deze presentatie vertellen we u hoe u de kloof naar het primaire proces kunt overbruggen en een directe bijdrage kunt leveren aan het bedrijfsresultaat. Rapporteren: vertrouwen in de samenwerking Waar afdelingen en organisaties samenwerken, is behoefte aan overzicht. Wat moet er gebeuren en door wie? Wat is het resultaat van onze samenwerking? We kunnen veel zaken meten, maar daarmee hebben we nog niet de antwoorden. Bij het interpreteren van meetgegevens staan partijen ook niet vanzelf op n lijn, wat invloed kan hebben op het vertrouwen in elkaar. Aan de hand van voorbeelden krijgt u handvatten om uw gezamenlijke rapportage goed op te zetten en te interpreteren. Beter samenwerken in n tool De samenwerking tussen verschillende serviceafdelingen wordt steeds belangrijker. Mits goed ingezet, kan een gedeelde tool de samenwerking tussen alle ondersteunende afdelingen bevorderen en uiteindelijk zorgen voor een hogere klanttevredenheid. Deze presentatie zal kort de voordelen van samenwerken tussen afdelingen uiteenzetten, waarna de consultants aan de hand van klantcases uitleggen wat dit in de praktijk precies inhoudt. Slim samenwerken met leveranciers Voor een goede en professionele dienstverlening is leveranciersmanagement cruciaal, of dit nu gaat om een intensief partnerschap of simpelweg de contractafspraken bijhouden. In deze presentatie laten wij zien hoe u de verschillende vormen van leveranciersmanagement op een slimme manier inricht in TOPdesk. Daarnaast gaan we in op de samenwerking met leveranciers: hoe zorgt u ervoor dat de leverancier toegevoegde waarde biedt voor uw organisatie?

18 in de praktijk

Inschrijven
Voor Nederland U kunt zich inschrijven op www.topdesk.nl/ontour. Voor al uw vragen en opmerkingen kunt u contact opnemen met Arjenne Bastiaansen via ontour@topdesk.nl of door te bellen naar +32 (0)15 270 09 00. Voor Belgi U kunt zich inschrijven op www.topdesk.be/ontour. Klanten relaties in Belgi kunnen contact opnemen met Nathalie Geenard via ontour@topdesk.be of door te bellen naar +32 (0)3 292 32 90.

Service Management Simplified

Klant in Beeld

Reliance verhoogt veiligheid hulpverleners

TEKST: CLARE DONALD

Geweld tegen ambulancepersoneel en andere hulpverleners is de laatste jaren toegenomen, in heel Europa. In Engeland heeft Reliance High-Tech een prijswinnend systeem ontwikkeld dat bijdraagt aan de bestrijding van dit geweld. Met behulp van overheidssubsidie, technologische innovaties en TOPdesk.

Sinds mei 2009 gebruikt Reliance High-Tech, onderdeel van Reliance Security Group, TOPdesk om de veiligheid te verbeteren van de hulpverleners van National Health Service (NHS), het nationale zorgstelsel van Engeland. Ze hebben een systeem ontwikkeld dat wijkverpleegsters, zorgverleners, ambulancepersoneel en physiotherapeuten moet beschermen tegen geweld. Wij spraken met Richard Martin, hoofd van de afdeling Technology Customer Services bij Reliance, om meer te weten te komen over deze unieke oplossing, Reliance Protect. En waarom het in 2009 uitgeroepen is tot IT initiative of the year.

nodig hadden. Ze wilden namelijk gegevens bijhouden en trainingen organiseren, maar ook apparatuur en SIMkaarten in twee verschillende contracten vastleggen. Voor ze in april de opdracht kregen, wilde de centrale ICTafdeling de applicatie eerst onder de loep nemen. Als ze de CRM-applicatie zouden gaan gebruiken die ze op het oog hadden, zou het een erg duur en complex project worden en zou de implementatie te lang gaan duren. Ook zouden de medewerkers getraind moeten worden in het gebruik van de software.

te garanderen, heeft Reliance een tool ontwikkeld die TOPdesk integreert met Microsoft SharePoint, waarmee ze trainingen en afspraken kunnen inplannen. Deze oplossing bestaat uit een alarmapparaatje, SIM-kaart, netwerkverbinding, training voor eindgebruikers, 24 uur per dag toezicht, een servicedesk voor klanten en volledige ondersteuning. Als zich een gevaarlijke situatie voordoet, kunnen hulpverleners een stil alarmsignaal uitzenden met het alarmapparaatje dat ze bij zich dragen. Een medewerker van het Remote Monitoring Centre dat 24 uur per dag bemand is, krijgt

Een snelle implementatie

Begin 2009 ging de Engelse overheid op zoek naar een bedrijf dat kon bijdragen aan de bescherming van NHShulpverleners tegen aanvallen en intimidatie. Er moest een volledig gemanagede oplossing komen om informatie te registreren en spoedhulp te verlenen. Enkele bedrijven hadden een voorstel ingediend en in april 2009 kreeg Reliance de door de overheid gesubsidieerde opdracht. Reliance moest snel met een innovatieve oplossing komen om alle backoffices en een klantservice op te zetten en te integreren met zijn Remote Monitoring Centre. Deze oplossing werd Reliance Protect, en werd binnen negen weken ontwikkeld, getest en succesvol gemplementeerd. Reliance had eerst gekeken naar een maatwerk CRM-pakket, maar al snel werd duidelijk dat ze ook een doortimmerd workflowmanagement-systeem

BIJ GEVaaR KUNNEN hULpVERLENERS EEN StIL aLaRmSIGNaaL UItZENDEN

Richard Martin stelde voor TOPdesk in te zetten voor dit project. Hij had TOPdesk eerder gebruikt bij zijn vorige werkgever, en wist wat er met de software mogelijk was. Met TOPdesk konden ze incidenten met afspraakdata en doorlooptijdenregistreren. Bovendien had het de rapportagemogelijkheden die Richard en zijn team nodig hadden. Reliance was ervan overtuigd dat TOPdesk voor hen de oplossing was, en de aanschaf, implementatie en het testen van de applicatie werden allemaal op tijd afgerond.

dat signaal binnen en kan de hulp van de politie inschakelen als dat nodig is. Hulpverleners hebben aangegeven dat ze zich een stuk veiliger voelen sinds dit alarmsysteem is gemplementeerd. De stamgegevens worden geregistreerd in TOPdesk, en de gegevens van de persoon die het apparaatje draagt worden opgeslagen op de SIM-kaart. Reliance gebruikt de brongegevens om facturen te versturen en draait rapporten uit om erachter te komen hoe veel apparaatjes er in gebruik zijn. Ook houden ze de status van de apparaatjes bij in TOPdesk, zoals Magazijn, Buiten gebruik of defect, Wacht op

Een unieke oplossing

Om de veiligheid van hulpverleners

KLANT IN BEELD 21

HEt pRoJECt WoN DE EERStE pRIJS VaNWEGE DE poSItIEVE maNIER WaaRop ZE IT GEBRUIKtEN IN DE VEILIGhEIDSSECtoR

training en Klaar om live te gaan. Een ander groot voordeel van het gebruik van TOPdesk is het gemak waarmee Microsoftapplicaties gentegreerd kunnen worden. Via een beveiligd online portaal kunnen klanten van NHS Trust in Engeland en Wales zelf hun activiteitgeschiedenis zien, informatie wijzigen over wie de apparaatjes in bezit

heeft, meldingen escaleren en managementrapporten genereren. De voornaamste reden van Richard Martin om voor TOPdesk te kiezen, was niet zozeer dat hij TOPdesk al kende, maar dat het zo snel te implementeren is. Het is echt out of the box. Voor onze medewerkers, die allemaal nog maar net bij ons werken, is het makkelijk in gebruik. Ze hadden

bijna geen extra training nodig voor ze ermee konden werken.

En de winnaar is
In oktober 2009, tijdens de Security Excellence Awards in Londen, werd Reliance High-Tech uitgeroepen tot het IT-initiatief van het jaar. Hun project Back-office and unified contact software solution won de eerste prijs vanwege de positieve manier waarop ze IT gebruikten in

22 KLANT IN BEELD

de veiligheidssector. Dit is echt een indrukwekkende en snelle manier om technologie in te zetten om de veiligheid van NHS hulpverleners significant te verbeteren, zei een van de juryleden. De oplossing is zo succesvol dat het nu gebruikt wordt als best-practice model om de klantenservice te verhogen voor klanten van Reliance en om nieuwe diensten te ontwikkelen. Richard noemt een aantal mogelijke scenarios voor toekomstig gebruik, zowel voor de private als publieke sector: de bescherming van makelaars, winkelpersoneel, technici en ambtenaren. Bedrijven moeten goed zorgen voor het personeel dat in hun dagelijk werk in aanraking kan komen met intimidatie of geweld. Doordat er steeds meer wettelijke verplichtingen

aan deze verantwoordelijkheid worden verbonden, zoals de Corporate Manslaughter Act, worden bedrijven gedwongen op zoek te gaan naar technologische

oplossingen om hun personeel te beschermen, vertelt Richard. Momenteel is Reliance verantwoordelijk voor het NHSproject in Engeland, maar ze hebben ook al een opdracht gekregen van Wales. We vroegen hem wat de impact van TOPdesk is geweest op de organisatie: Nou, we hebben onlangs nog een TOPdesk-versie aangeschaft voor de IT-afdeling, dus ja, we zijn blij er mee. We overwegen om het ook te gaan gebruiken voor de registratie van operationele verzoeken en vragen over salaris.

Dutch Designers Collective

Part of the TOPdesk group of companies

SelfServiceDesk promoten?
Het ontwerpbureau DDC biedt hulp in ontwerp en communicatie. Welke boodschap u ook wilt overbrengen, wij zoeken de passende oplossing. Maak snel een afspaak met een van onze experts. Bel 015 270 0960 of kijk op www.dutchdesignerscollective.nl/SSD

KLANT IN BEELD 23

TOPdesk 64-bits versie

Sinds TOPdesk versie 4.2 is TOPdesk ook beschikbaar in een 64-bits editie. Klinkt leuk, maar er blijken nog veel vragen over te bestaan. Wat is het verschil precies met de 32-bits versie? Is het sneller? Heeft het nut om over te gaan? Moet er dan nog aan bepaalde voorwaarden worden voldaan? In dit artikel willen we het n en ander toelichten.

MSSQL 1.5 GB

4 GB
JRE 1.5 GB

Windows 500 MB

TEKST: Fenneke Gonggrijp

Wat is 64-bits?
De 64 in 64-bits verwijst naar de zogenaamde woordbreedte die de processor van een computer kan gebruiken om berekeningen uit te voeren en geheugenlocaties toe te wijzen; in dit geval kunnen getallen tot een lengte van 64 bits in n keer verwerkt worden. Jarenlang voldeed 32-bits prima aan de eisen die aan het rekengeheugen gesteld werden. Met de huidige toepassingen blijkt

het maximum geheugen dat met 32-bits aan te sturen is, ongeveer 4 gigabyte aan RAM (232), niet meer toereikend. De maximale geheugencapaciteit van 64-bits processoren is aanzienlijk groter, namelijk ongeveer 16,3 petabyte, wat in de praktijk neerkomt op bijna oneindig.

worden. Nadeel is echter dat er ook meer geheugen nodig is dan onder 32-bits voor dezelfde informatie. Een 64-bits omgeving kan dus nadelig uitpakken als er niet voldoende geheugen beschikbaar is op de server. Het toewijzen van meer geheugen aan een applicatie betekent niet altijd dat deze ook beter zal presteren. Er is een bepaalde hoeveelheid geheugenruimte nodig voor het uitvoeren van de

Geheugengebruik
Het grote voordeel van het gebruik van 64-bits servers is dat er meer geheugen aangesproken kan

24

applicatie. Wanneer voldoende geheugen beschikbaar is, zal het toewijzen van nog meer geheugen niet helpen om sneller te werken en wordt er onnodig ruimte in beslag genomen op het systeem.

volgende mogelijkheden: TOPdesk op een 32-bits Operating System (OS) Op een 32-bits OS kan enkel de reguliere 32-bits TOPdesk draaien. Het maximum geheugen dat op een 32-bits OS aan TOPdesk toegewezen kan worden, is ongeveer 1,5 GB. Door een beperking van Windows kan dit geheugen niet veel verhoogd worden, zelfs als er wel meer geheugen beschikbaar is. De meeste TOPdesk-klanten zullen hier echter prima mee uit de voeten kunnen. U kunt in tabel 1 richtlijnen vinden voor het kiezen van de juiste geheugeninstelling in uw situatie. TOPdesk op een 64-bits OS Op een 64-bits OS kan zowel een 32- als 64-bits TOPdesk draaien. Een 32-bits TOPdesk draait prima op een 64-bits OS, maar omdat dan nog wel een 32-bits Javaversie gebruikt wordt, zit er een grens aan het toe te wijzen geheugen. Deze grens ligt op een 64-bits OS op ongeveer 1,3 GB. Een 32-bits TOPdesk kan dus prima op een 64-bits omgeving draaien, maar kan alleen niet profiteren van de voordelen die een 64-bits omgeving biedt. Zoals gezegd kan in een 64bits omgeving meer geheugen toegewezen worden, maar wordt er ook relatief meer geheugen gebruikt. Zo zal een TOPdesk in een 64-bits omgeving met iets meer dan 2 GB toegewezen geheugen ongeveer een gelijk aantal gebruikers kunnen bedienen als eenzelfde TOPdesk in een 32bits omgeving met rond 1,5 GB toegewezen geheugen.

Hoe werkt dit in TOPdesk?

De hoeveelheid geheugen die TOPdesk nodig heeft om goed te kunnen functioneren, is sterk afhankelijk van het aantal personen dat gelijktijdig gebruik maakt van het systeem en welke modules gebruikt worden. TOPdesk houdt voor iedere gebruiker bij welke schermen geopend zijn en wat daarin getoond wordt. Je zou kunnen zeggen dat de hoeveelheid geheugen die beschikbaar is voor TOPdesk bepaalt hoeveel gebruikers er tegelijk in TOPdesk kunnen werken. Op het moment dat het geheugen dat nodig is dicht bij de grens komt van de maximale beschikbare ruimte voor TOPdesk, wordt verouderde informatie steeds regelmatiger opgeruimd. Dit opruimen gaat ten koste van de prestaties van TOPdesk. De gebruiker merkt dan dat het systeem langzamer reageert. Dit is de meest voorkomende oorzaak van performanceproblemen met TOPdesk.

Voor een Java-applicatie zoals TOPdesk geldt dat het maximum toe te wijzen geheugen op een 64-bits omgeving 32GB (32768MB) is. Dit is echter een hoeveelheid die niet realistisch is voor TOPdesk. In de praktijk zal 3 tot 5GB gebruikt worden. Uiteraard zal dit wel daadwerkelijk op het systeem aanwezig moeten zijn, anders kan performanceverlies optreden.

Richtlijnen voor het toewijzen van geheugen

TOPdesk bevat een instelling die bepaalt hoeveel geheugen maximaal mag worden gebruikt. In de beheerhandleiding van TOPdesk kunt u terugvinden hoe dit ingesteld wordt. In de tabel op de volgende pagina vindt u de richtlijnen voor de geheugeninstelling voor uw TOPdesk-omgeving in relatie tot het aantal gelijktijdig ingelogde en actieve gebruikers. Merkt u dat uw TOPdesk-omgeving minder snel reageert dan u gewend bent, dan is het mogelijk dat de hoeveelheid toegewezen geheugen in uw situatie niet voldoende is. Bij twijfel kunt u natuurlijk altijd contact opnemen met TOPdesk Support.

Hoe de TOPdesk 64-bits editie te verkrijgen?

Het grote voordeel van een 64bits TOPdesk is dus dat er meer gebruikers gelijktijdig van TOPdesk gebruik kunnen maken. Maar dit voordeel wordt pas behaald als u in uw 32-bits omgeving tegen de grens van 1,5GB aan loopt. Als dit bij u het geval is, is het installeren van een 64-bits TOPdesk wellicht interessant.

TOPdesk-varianten
Er zijn twee ontwikkelingen waar TOPdesk op is ingesprongen. De eerste is dat er steeds meer mensen gelijktijdig TOPdesk gaan gebruiken, de tweede dat er meer geheugen voorhanden is door dalende prijzen en voortschrijdende techniek. Daarom is er nu ook een 64-bits TOPdeskvariant beschikbaar. Dit leidt tot de

25

Gebruikers *
<20 <60 <100 <150 >150

32-bits OS/32-bits TOPdesk

512 MB 1024 MB 1536 MB -

64-bits OS/32-bits TOPdesk

512 MB 1024 MB 1340 MB -

64-bits OS/64-bits TOPdesk

2048 MB 3072 MB Vraag advies TOPdesk Support

* Het gaat om het aantal gelijktijdig ingelogde behandelaars. Dit is in de praktijk lager dan het totaal aantal behandelaars. Tabel 1: Instelling maximale geheugen bij verschillende aantallen gebruikers

Om over te kunnen stappen op de 64-bits editie van TOPdesk 4.2 moet u voldoende beschikbaar geheugen hebben. Over het algemeen is het pas interessant als er meer dan 2 GB geheugen beschikbaar is voor TOPdesk. Daarnaast moet u rekening houden met bestaande imports via ODBC-koppelingen. Doordat Microsoft deze niet meer volledig ondersteunt voor 64-bits systemen kan het zijn dat u de imports moet laten omzetten door een TOPdesk-consultant. Daarom is de 64-bits editie niet als download beschikbaar op het Extranet. Om vooraf goed in te kunnen schatten wat de gevolgen zijn van het overzetten van een 32-bits naar een 64-bits TOPdesk, helpt TOPdesk Support u graag. De technische specificaties kunt u alvast vinden in het kennissysteem op het Extranet, onder het onderwerp 64-bit: Kan TOPdesk op een 64 bit omgeving draaien?. Voor meer informatie en om toegang krijgen tot de download van deze editie kunt u contact opnemen met TOPdesk Support via 015 270 09 11.

Fenneke Gonggrijp heeft jarenlange ervaring als supportmedewerker bij TOPdesk. Zij is daarnaast kennisbeheerder en vindt in die rol de uitdaging om complexe materie uit te leggen in begrijpelijke taal.

26

27

TOPdesk plus
Deel 2

De TOPdesk-software is eenvoudig te integreren en er worden constant nieuwe creatieve koppelingen gelegd. In de vorige editie van TOPdesk Magazine is al een aantal integratiemogelijkheden van TOPdesk besproken. In dit artikel behandelen we de koppeling met de SAP Solution Manager, Integrated Service Management en de Performance Monitor.
TEKST: NIENKE DEUSS

Deelnemen aan de discussie over Systeemintegraties op de TOPdesk Community? Ga naar http://community. topdesk.nl en lees meer onder Algemene discussies. Meer informatie op www.topdesk.com/nl/software/ topdesk-enterprise/systeemintegraties

28

De afgelopen jaren zijn er duurzame partnerschappen ontstaan met experts op het gebied van bedrijfsprocessen en technologien buiten de TOPdesk-software. Hiermee is expertise in huis gehaald om praktische, nieuwe toepassingen te creren. Er zijn koppelingen ontwikkeld die het beste van TOPdesk combineren met de expertise van bijvoorbeeld een telecomprovider of barcodespecialist. In dit artikel wordt een aantal van deze integraties besproken aan de hand van hun dagelijkse toepassing bij TOPdesk-klanten.

of wijziging wordt in TOPdesk aan een dienst gekoppeld, zodat het service level meetbaar is. Zo kunnen de prestaties van afdelingen in TOPdesk in rapportages worden weergegeven. Uniformiteit bij Eneco Anderhalf jaar geleden zijn alle kleine IT-afdelingen van Eneco samengevoegd. Iedere afdeling had zo zijn eigen manier van werken, dat betekent dat er veel uiteenlopende opvattingen, tools en processen bestonden, aldus Colinda van der Meij, Incident Manager bij Eneco Energie. Daarom is gekeken naar de mogelijkheden om alle processen te stroomlijnen. We zochten een manier om die uniformiteit te creren en een tool om deze te kunnen ondersteunen, we wilden processen vastleggen en eenvoudig kunnen implementeren. Eneco besloot gebruik te maken van de ISM-toepassing van BHVB en TOPdesk. Na de analyse van onze processen was er een richtlijn, vervolgens hebben we binnen de vaststaande procesonderdelen afspraken gemaakt die bij ons bedrijf aansloten. Sinds december 2009 werkt de IT-afdeling volgens het ISM-model met TOPdesk. We zijn het nu eens over onze dienstverlening en deze duidelijkheid is ook prettig voor onze klanten. Maar alle verandering is moeilijk. Van der Meij vertelt: De meeste medewerkers waren nog niet bekend met TOPdesk, en processen en tools zijn nu eenmaal niet sexy. Maar als medewerkers zien wat er nu mogelijk is, worden ze enthousiast. Nu kunnen we kijken hoe we ons werkproces verder kunnen verbeteren.

Integrated Service Management (ISM)

Een functioneel beheerder heeft te maken met klanten die incidenten aanmelden, het werkproces waarbij alle IT-middelen operationeel worden gehouden en de tools waarmee hard- en software worden beheerd. Binnen een bedrijf werkt iedere afdeling vanuit drie werkprocescomponenten: mens, proces en tool. TOPdesk biedt samen met Bureau Hoving & Van Bon (BHVB) een out of the box oplossing om deze processen te stroomlijnen. Met de ondersteuning in Integrated Service Management wordt procesmatig werken eenvoudiger. Procesmatig werken Procesmatig werken wordt ingezet om werkzaamheden zo goed mogelijk in te richten of te standaardiseren, afgestemd op de praktijk. Om deze elementen te stroomlijnen, heeft BHVB zes verschillende werkprocessen gedefinieerd op basis van ITIL. BHVB analyseert per klant de bedrijfsprocessen en levert de geschikte mix van mens, proces en tool. Ze bouwen een portaal, waardoor de IT-medewerker toegang heeft tot alle middelen die hij nodig heeft: hij heeft inzicht in alle procesactiviteiten gekoppeld aan aanwezige functies, rollen en afdelingen. Performance verbeteren De verbetering van de performance is duidelijk zichtbaar, vertelt Robert Wempe, senior consultant ISM bij BHVB. Binnen 6 weken zat een van de klanten op level 3 van de 5 levels van het Capability Maturity Model; een halve maand later was dat al gestegen tot level 4,. TOPdesk en BHVB bieden samen op het gebied van Integrated Service Management (ISM) een standaardinrichting van TOPdesk om de processen zo goed mogelijk te ondersteunen en de medewerkers meer bewust te maken van het werkproces. Iedere call

29

Performance Monitor
In samenwerking met Mirror42 is de Performance Monitor tot stand gekomen. De Performance Monitor is het middel om operationele processen en trends in kaart te brengen. In TOPdesk verschijnt een dashboard waar een dertigtal kpis (key performance indicatoren) de performance van de organisatie grafisch weergeven. Op dit moment is er een nieuwe versie van de Performance Monitor beschikbaar waarvan het dashboard zowel ingericht kan worden voor IT- als facilitaire afdelingen. Grafisch inzicht in het proces De grafieken en diagrammen worden gemaakt met gegevens uit TOPdesk. De Performance Monitor maakt momentopnamen van de processen: hoeveel meldingen zijn er binnengekomen en afgehandeld? En binnen welke tijd? Doordat deze gegevens terugkerend worden geanalyseerd, wordt er een trend zichtbaar. Zo is duidelijk welke processen wel of niet binnen de afspraken blijven. Dan weet je beter waar je op moet sturen, aldus Karel van der Poel van Mirror42. Met de Performance Monitor kun je zien welk percentage van bijvoorbeeld meldingen of wijzigingen binnen de streefdatum wordt gerealiseerd. Dit biedt belangrijke informatie voor de IT- en facilitaire afdelingen. Zo kun je zichtbaar maken hoe een afdeling of proces loopt en heb je inzicht in de werkdruk.

alles goed loopt, alle calls worden netjes afgehandeld, maar dat vestiging B een grote achterstand heeft, kun je hierop inspelen. Dan kun je een medewerker van vestiging A tijdelijk bij vestiging B neerzetten om te kijken waar het verschil in zit.

Een stijgende lijn Een unieke functionaliteit van de Performance Monitor is het indexeren van processen. Bijvoorbeeld wanneer je wilt weten hoe Incidentbeheer presteert ten opzichte van de vorige maand. Dan kun je het indexcijfer laten opstellen op basis van de kpis die je voor dit proces hebt ingesteld. Zo kun je zien hoe de huidige performance van het proces zich verhoudt tot het indexcijfer van vorige maand. Van der Poel: Het is vaak moeilijk te bewijzen dat het beter gaat met een afdeling. Met zon indexcijfer kan dit toch.

Specifieke performance Op het dashboard kan ook worden ingezoomd op afzonderlijke kpis in de grafieken met het gebruik van de zogenaamde scorecard. Van der Poel: Je kunt bijvoorbeeld inzoomen op het moving average per tijdseenheid of een gevoeligheidsanalyse uitvoeren. Zo kun je zien of je dienstverlening beter wordt. Er kunnen bepaalde groepen of processen worden vergeleken. Als je bijvoorbeeld bij vestiging A ziet dat

30

SAP Solution Manager

Om SAP te beheren wordt vaak TOPdesk gebruikt. Sinds dit jaar verplicht SAP haar klanten om incidenten met betrekking tot hun software via hun SAP Solution Manager in te schieten. Met de SAP Solution Managerkoppeling kan zon incident ook in TOPdesk worden aangemeld. Wanneer je zon incident aanmaakt kun je aangeven dat deze gescaleerd moet worden naar de Solution Manager, vertelt Erik van de Wiel, accountmanager bij TOPdesk. Dit incident komt dan via de Solution Manager terecht bij de supportafdeling van SAP. Zodra deze op de melding reageert, komt dit automatisch in TOPdesk terug. Wanneer het Incident is opgelost wordt deze in TOPdesk afgemeld, en daarmee ook in de Solution Manager. Op dit moment wordt de laatste hand gelegd aan deze koppeling. Hij draait al enige tijd succesvol in een testomgeving bij een van onze klanten. Door middel

van de SAP certificering bevestigt SAP de kwaliteit en werking van deze koppeling . Het beste van SAP en van TOPdesk TOPdesk heeft deze koppeling samen met Uphantis bewerkstelligd. Uphantis is een advies- en beheerorganisatie op het gebied van toegepaste informatietechnologie met jarenlange ervaring in SAPdienstverlening. TOPdesk en Uphantis onderzoeken momenteel de verdere koppelingsmogelijkheden met SAP.

Mocht u vragen, wensen of ideen hebben, neem dan contact op met Verkoop via 015 290 0900

Niet meer nadenken over uw helpdesk

Wij zorgen voor het inhouse outsourcen van uw helpdesk, voor vijftig tot enkele duizenden gebruikers.
Tarieven Helpdeskmedewerker Werkplekbeheer Teamleider Servicemanager per uur vanaf 27,50 32,50 45,00 75,00

Meer weten?
Bel ons op 015 7822000 of lees verder op www.ogd.nl/totaaldesk

31

tips + tricks
Uitgebreid zoeken vanaf de procespagina
Als u regelmatig gebruik maakt van de procespaginas (ook wel bekend als bumperpaginas) dan kan het handig zijn als u hiervandaan ook meteen kunt zoeken. U kunt hiervoor zelf snelkoppelingen toevoegen.

Overzichten categorien en subcategorien

Van TOPdesk Community: Tako Zandink, Oad Reizen bv: Weet iemand een mogelijkheid om het overzicht van categorien en subcategorien te exporteren? Ik wil dit overzicht aan onze servicedesk geven, maar ik wil dit eigenlijk niet allemaal gaan overtypen of met screenshots van het instellingenbeheer bij mijn collegas aankomen. Pepijn Goossens, BAM Rail bv: Dat kan vrij simpel via een SQL query. SELECT FROM WHERE ORDER BY Categorie.naam, Subcategorie. naam AS Subcategorie classificatie AS Categorie LEFT OUTER JOIN classificatie AS Subcategorie ON Categorie.unid = Subcategorie.parentid (Categorie.parentid IS NULL) naam, Subcategorie

Hoe u dit precies instelt, leest u op http://community.topdesk.com

Tako Zandink, Oad Reizen bv: Super! Dat is wat ik zocht. Die gaat bij de favorieten! Thanx. Maarten, OGD: Ik heb hem nu ook al een aantal maal gebruikt. Opmerking is dat het ook alle gearchiveerde categorien teruggeeft. () Kan de SQL query ook zo opgezet worden dat alleen de actieve categorien als resultaat terug gegeven worden? Lees verder op http:// community.topdesk.com

Copyright 2010 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Nederland Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0) 15 270 09 00 f +31 (0) 15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be