November 2010, nummer 4, jaargang 12

Van OV-jaarkaart tot biologische kofe

MVO in de praktijk

Verder in dit nummer: Meer dan ondersteuning: van kostenpost naar strategisch partner Op de servicedesk van Ordina Belgium Alles over TOPdesk 4.3 Professionaliseren van e-mailberichten

Redactioneel
Wilt u meepraten? Kijk op www.topdeskmagazine.nl

Empathisch vermogen
Toen ik vorig jaar op vakantie was in Frankrijk, zat ik voor mijn tent. Ik zag twee jongens voorbijlopen, broers van ongeveer vier en acht jaar, die een ijsje in hun hand hadden. Ze zagen me kijken, en de kleine stak zijn tong uit en riep: Wij hebben een ijsje, en jij lekker niehiet. De oudere broer gaf hem een klap op het achterhoofd en riep: Dat mag je niet zeggen! Verschrikt keek het kleine jongetje op naar zijn broer en begon te huilen. Hij snapte niet waarom hij geslagen was. De reden dat hij het niet snapte, besefte ik later, is dat hij niet doorhad dat hij wat fout gedaan had. Kinderen ontwikkelen een empathisch vermogen tijdens hun kleutertijd: ze leren zich in te leven in de ander en kunnen vanaf dan rekening houden met diens gevoelens. Ze gaan bepaalde dingen doen of laten voor anderen, omdat ze beseffen dat die dat prettig vinden. Maar het hebben van een empathisch vermogen betekent niet dat iedereen zijn eigenbelang altijd opzij zet. Niet bij kinderen, maar ook niet bij volwassenen. Dat bleek wel toen de banken ineenstortten door wat men de graaicultuur is gaan noemen. Dat medeleven en maatschappelijke betrokkenheid weer leeft in de samenleving, bijkt wel uit de massale aandacht voor het thema Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. De boodschap is simpel: houd rekening met anderen. In dit magazine wordt bekeken wat MVO voor bedrijven betekent en hoe ze in hier in hun dagelijks werk invulling aan geven. Verder in dit magazine: consultant Jordi Recasens legt uit hoe ondersteunende afdelingen meer kunnen bijdragen aan primaire bedrijfsdoelstellingen, we gaan op bezoek bij de servicedesk van het Belgische Ordina, en natuurlijk vertellen we u ook alles over de nieuwste versie van onze software: TOPdesk 4.3. Veel leesplezier! Niek Steenhuis

TOPdesk Magazine, ht servicemanagementplatform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesks bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening.

COLOFON
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 00 redactie@topdesk.nl. Hoofdredactie Niek Steenhuis Redactionele medewerkers Nienke Deuss, Timme Hos Aan dit nummer werkten mee Kirsten Crown, Patrick Mackaaij, Annemarie Moeijes, Jordi Recasens Vormgeving Cathy van den Berg, Elise Kerner, Joost Knuit, Dutch Designers Collective Fotografie Ordina, Ted Erkkila, stock.xchng Website David Blom, Ted Erkkila Eindredactie Timme Hos

Dutch Designers Collective

Part of the TOPdesk group of companies

06

11

24

Inhoud november 10
4 6 11 16 19 20 24 32 Nieuws Trends: Van OV-jaarkaart tot biologische koffie: MVO in de praktijk Meer dan ondersteuning: Van kostenpost naar strategisch partner Module uitgelicht: Alles over TOPdesk 4.3 Column: We zijn ermee bezig Klant in beeld: Op de servicedesk van Ordina Belgium Slimmer werken: Professionaliseren van e-mailberichten Tips + Tricks

Nieuws
Succesvolle demodag TOPdesk Belgi
Ook dit jaar heeft TOPdesk een demodag georganiseerd in het Congreshotel Ter Elst te Edegem. De belangstelling was groot, 31 aanwezigen uit 19 verschillende bedrijven en uiteenlopende sectoren. Het thema samenwerken staat centraal bij TOPdesk en kwam tijdens de demodag ruim aan bod. Meerdere afdelingen kunnen voordeel halen uit het werken met TOPdesk. De interesse van de aanwezigen ging dan ook uit naar gevarieerde toepassingen: van professionele ondersteuning van de IT-helpdesk, tot de facilitaire servicedesk of HR-afdeling.

Seminar Efficint organiseren van uw IT-beheer

Op donderdag 25 november organiseert TOPdesk in samenwerking met Bureau Hoving & van Bon en Mavim het seminar Efficint organiseren van uw IT-beheer. Dit is een informatief seminar over hoe IT en de organsiatie optimaal op elkaar afgestemd kunnen worden. Het gratis seminar is vooral gericht op hoe u uw IT-beheer succesvol kunt uitvoeren. Het maakt hierbij niet uit of u net begint met procesmatig werken, ITIL al gemplementeerd hebt, of wilt voldoen aan eisen en normen als ISO20000, COBIT, HKZ of SOx. Wij reiken u handvatten aan om uw ITbeheer eenvoudig en efficint te beheren. Tevens zullen twee gerenommeerde Nederlandse organisaties, Transavia.com en FloraHolland, hun aanpak en oplossing in een casus presenteren. Naast de presentatie is er voldoende ruimte te discussiren met vakgenoten over vraagstukken omtrent het organiseren van uw IT-beheer. Voor meer informatie of om u in te schrijven, gaat u naar www.topdesk.nl.

TOPdesk aanwezig op vakbeurs Facilitair 2011

Bezoek de TOPdesk-stand tijdens de Vakbeurs Facilitair. U kunt ons vinden op standnummer 1.061 in Hal 1. TOPdesk verzorgt op alle drie de beursdagen een themapresentatie. De presentaties behandelen praktijkcases over de inzet van TOPdesk en actuele onderwerpen binnen facility management. Ook tonen wij de nieuwste versie van onze software, TOPdesk 4.3. Nieuw in deze versie is onder andere het grafisch configuratiebeheer en de geheel vernieuwde module Wijzigingsbeheer. Ook dit jaar biedt TOPdesk u een kop erwtensoep aan. U vindt onze koek-en-zopietent buiten op het terrein van de Brabanthallen. De tent is open van 12:00 tot 18:00 uur. U kunt zich gratis voorregistreren voor de Vakbeurs Facilitair via www.topdesk.nl.

Winnaar Zomeractie Consultancy bekend

De tweedaagse TOPdesk-audit ter waarde van 1.500 is gewonnen door Psychiatrisch centrum Willibrord van de GGZ Noord Holland-Noord. Deze prijs werd verloot onder de organisaties die meededen aan onze zomeractie door in juli en augustus een consultancydag af te nemen en in te plannen. Voor de Audit komt een TOPdesk-consultant langs om te onderzoeken of er verbeteringen mogelijk zijn in het gebruik van TOPdesk. De consultant neemt de bedrijfsprocessen onder de loep en onderzoekt of de inrichting van TOPdesk nog aansluit bij de procedures binnen de organisatie. Het Psychiatrisch centrum Willibrord van de GGZ Noord Holland-Noord is al jarenlang klant van TOPdesk. Het centrum zelf kent een rijke en boeiende historie: op het terrein van het voormalige Sint Willibrordus te Heiloo is dan ook een museum van de psychiatrie in Nederland te vinden.

4 NIEUWS

TOPdesk-directeur finalist Entrepreneur Of The Year 2010

TOPdesk-directeur Wolter Smit was een van de finalisten voor de titel Entrepreneur of the year 2010. Deze titel wordt jaarlijks toegekend door Ernst & Young. Wolter Smit was genomineerd vanwege zijn ondernemerschap in de categorie Accelerating, waarin Thijs van den Heuvel van Olympic Food Group er uiteindelijk met de prijs vandoor ging. De genomineerden hebben bewezen een duurzaam succesvol bedrijf te kunnen leiden, ondanks de economische situatie. Deze verkiezing toont aan dat succesvol ondernemerschap in goede n in minder goede tijden beloond wordt, aldus Wolfgang Paardekooper, partner bij Ernst & Young. De finalisten beschikken volgens hem over het totaalpakket van een goede ondernemer: het gaat om inhoud, aansturing en passie. De Ernst & Young Entrepreneur of the year-titel is een zeer prestigieuze ondernemersprijs en wordt jaarlijks in ruim vijftig landen uitgereikt. Het programma is bedoeld om succesvol ondernemerschap op een voetstuk te plaatsen. De finalisten zijn gekozen tijdens een selectietraject waaraan bijna honderd ondernemers deelnamen.

Beurzen & evenementen:

November
TOPdesk-spreekuur do 18 november | TOPdesk Delft Themasessie TOPdesk 4.3 do 25 november | TOPdesk Delft

December
Themasessie TOPdesk 4.3 do 2 november | Seats2Meet Utrecht Focus on Demand, 8e ASL BiSL Jaarcongres do 9 december | Spant! Bussum TOPdesk-spreekuur do 16 december | TOPdesk Delft

Januari
Vakbeurs Facilitair wo 19, do 20 en vrij 21 januari | Brabanthallen s Hertogenbosch TOPdesk-spreekuur do 20 januari | TOPdesk Delft

Themasessies TOPdesk 4.3

Nieuwsgierig naar TOPdesk 4.3? Kom naar de Themasessie 4.3. Op donderdag 25 november en donderdag 2 november organiseren wij twee themasessies over de allernieuwste TOPdesk-versie. Tijdens een ontbijt of lunchsessie wordt u volledig op de hoogte gebracht van alle nieuwe features en functionaliteiten van TOPdesk 4.3 en krijgt u een demonstratie van de vernieuwde module Wijzigingsbeheer. Daarnaast krijgt u tips & tricks voor het implementeren en upgraden van de tool en de nieuwe processen. Voor meer informatie en om u in te schrijven kijkt u op www.topdesk.nl of belt u naar 015 2700900. Donderdag 25 november Locatie: Delft Tijd: 9:00 11:30 uur Donderdag 2 december Locatie: Utrecht Tijd: 11:30 14:00 uur

Februari
TOPdesk-spreekuur do 17 februari | TOPdesk Delft

NIEUWS 5

Trends

VAN OVJAARKAART TOT BIOLOGISCHE KOFFIE MVO in de praktijk

Steeds meer organisaties krijgen bij een aanbesteding te horen dat ze moeten voldoen aan eisen op het gebied van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, kortweg MVO. Terwijl het niet altijd duidelijk is wat er precies gevraagd wordt, of wat je kunt

TEKST: NIEK STEENHUIS

Zeg Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en het eerste waar veel mensen aan denken is het milieu. Besparen op energie, zuinig met brandstof en met de fiets naar het werk. Maar MVO is veel breder, vertellen twee experts op het gebied van ICT en Facilitair.

helder beeld van wat MVO eigenlijk inhoudt. Je merkt dat iedereen aan het zoeken is, vertelt Mechtild Kuijpers, directeur Sustainability bij Centric. Men probeert uit te vinden wat MVO precies inhoudt en hoe je daar als bedrijf invulling aan kunt geven.

bedrijven aandacht aan kunnen besteden, van mensenrechten en milieu tot technologie en consumentenbelangen. Samengevat: ondernemen met aandacht voor Profit (economie), Planet (milieu) en People (mensen binnen en buiten de onderneming).

Prestatieladders en USPs

JE MERKT DAT IEDEREEN AAN HET ZOEKEN IS

Mechtild Kuijpers, Centric

antwoorden. Dat de directeur elke dag naar zijn werk fietst, valt dat onder MVO? Dat de catering ook biologisch voedsel serveert? Of dat de warmte uit ons serverhok hergebruikt wordt in andere ruimtes?

People, Planet, Profit

Veel mensen hebben nog geen

Die onduidelijkheid is niet verwonderlijk: het begrip MVO is zo breed, dat je dit op allerlei manieren kunt interpreteren. In de richtlijnen die zijn opgesteld door de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO), worden maar liefst negen themas genoemd waar

Waar komt die aandacht voor MVO vandaan? Een directe aanleiding voor de toenemende aandacht voor MVO is een initiatief van ProRail, de organisatie die verantwoordelijk is voor het spoorwegnet in Nederland. ProRail heeft enkele jaren geleden de CO2-prestatieladder opgesteld om leveranciers te stimuleren om duurzamer te opereren, zowel op het gebied van productie als bedrijfsvoering. Bedrijven die aantoonbaar hun CO2-uitstoot verlagen, maken meer kans om de aanbesteding te krijgen. Daarna is een soort kettingreactie

6 TRENDS

opgetreden, vertelt Kuijpers. De bedrijven rondom ProRail zijn eenzelfde systeem gaan hanteren voor hun eigen leveranciers. En zij weer voor hn leveranciers. Daardoor is de vraag naar MVO sinds het najaar van 2009 echt gaan groeien. Ook de economische crisis heeft MVO onder de aandacht gebracht. Dat merkt ook Maybrit Admiraal, die namens Humanagement bij veel verschillende organisaties komt: Organisaties gaan in deze lastige markt op zoek naar nieuwe USPs, Unique Selling Propositions. Ze zoeken iets waarmee ze zich kunnen onderscheiden van andere bedrijven. Dat kan met het thema

MVO, en dat is door bedrijven opgepikt. Daarnaast is de aandacht voor maatschappelijke betrokkenheid waarschijnlijk een reactie op de individualisering en het kortetermijndenken van de samenleving. Dit werd algemeen gezien als de oorzaak van de crisis van twee jaar geleden, en men kreeg behoefte aan een andere levensinstelling. Meer gericht op duurzaamheid en de lange termijn. De crisis heeft mensen aan het denken gezet, vertelt Kuijpers. Organisaties werden gedwongen hun bedrijfsvoering te herzien en op te zoek gaan naar nieuwe, duurzame oplossingen.

Pragmatische aanpak
Opvallend is dat de meeste bedrijfsinitiatieven bescheiden van aard zijn. Bijvoorbeeld het opstellen van een fietsenplan voor werknemers, zorgen voor biologische koffie in de automaat, of aan de baas vragen jouw liefdadigheidsproject te sponsoren. Die kleinschalige aanpak is goed, vindt OESO. In de gedragscode die OESO heeft opgesteld, raden ze bedrijven aan niet te veel hooi op hun vork te nemen. Een bedrijf kan beter aan de slag gaan met n of twee richtlijnen, dan te proberen het beleid op alle punten om te gooien.

ADVERTENTI E

Iedereen drinkt kofe.

Maar wie doet melding van een kapotte kofeautomaat?
Succesvolle implementatie van de SelfServiceDesk begint bij goede promotie!

Vraag naar de mogelijkheden op tel. 015 270 09 60 of email naar contact@ddcollective.nl

Service Management Simplified

8 TRENDS

Ook Admiraal denkt dat de pragmatische aanpak de enige manier is die werkt: Het is belangrijk om MVO niet te zwartwit te zien. Het heeft geen zin om alle medewerkers opeens te dwingen in een energiezuinige leaseauto te gaan rijden. Dan kun je beter zowel autos als een OV-jaarkaart beschikbaar stellen. Dan hebben medewerkers zelf de keuze, maar stimuleer je ze wel om de auto een keer te laten staan.

Ondernemen valt nog genoeg te leren. Daarom worden er symposia en kennisdagen georganiseerd waar bedrijven hun ervaring delen en ideen uitwisselen. Die kennisuitwisseling is essentieel, zegt Kuijpers: Wij geven vaak presentaties op scholen en universiteiten. Als kennisorganisatie moet je niet bang zijn jouw kennis over MVO openbaar te maken. Je krijgt er

net doet.

Ferraris voor de deur

MVO mag dan de norm worden, er valt nog veel winst te behalen. Admiraal: In de toekomst zal het thema MVO breder in de keten moeten worden bezien. Nu is men vooral bezig met strengere eisen voor leveranciers. Waarom zouden we deze ook niet stellen aan klanten? Maar natuurlijk allereerst

Tussen de oren
Initiatieven op het gebied van MVO komen doorgaans van de medewerkers zelf. Het gaat niet om grootschalige projecten die vanuit het management aangestuurd worden. De verantwoordelijkheid om invulling te geven aan MVO moet niet bij n afdeling liggen, vindt Admiraal. Het moet onderdeel zijn van integraal management. Je moet het tussen de oren van de medewerkers krijgen. De directie heeft hier wel een voorbeeldfunctie in. Je kunt moeilijk een fietsenplan bij je werknemers stimuleren als je zelf elke week in het vliegtuig zit. Maar hoe krijg je MVO in het hoofd van de medewerkers? Kuijpers probeert dit te bereiken door een roadshow binnen haar bedrijf te houden: Ik ga langs verschillende afdelingen om interne bewustwording over MVO te creren. Ik wil ervoor zorgen dat mensen meer over het onderwerp praten. Ik geef ze de nodige informatie en probeer ze een kritische blik mee te geven. Dat ze niet alles voor lief nemen, maar blijven kijken naar wat er beter kan in hun dagelijks werk.

HET HEEFT GEEN ZIN OM MENSEN TE DWINGEN IN EEN ENERGIEZUINIGE LEASEAUTO TE GAAN RIJDEN
Maybrit Admiraal, Humanagement

altijd wat voor terug, zoals goede ideen of enthousiaste nieuwe collegas. Kennisdeling tussen organisaties wordt ook aangemoedigd, maar je moet voorzichtiger zijn met wat je als organisatie naar buiten brengt. Het lastige met de communicatie rondom MVO is dat je in een spagaat zit, vertelt Kuijpers. Aan de ene kant is het goede marketing: als je duurzaam onderneemt, dan is dat goed voor je imago om dat naar buiten te brengen. Maar als je dat te vaak doet, komt het over alsof je jezelf op de borst klopt, en dat heeft juist een averechts affect. Bovendien is scoren met MVO niet zo makkelijker meer, merkt Admiraal op: Nu zitten we op een punt dat MVO een vereiste wordt. Je scoort niet zozeer pluspunten als je het wl hebt, maar je komt negatief in de aandacht als je het

ook aan de eigen organisatie. Maar deze insteek is nog wat beperkt. Een leverancier vertelde mij een keer: In een aanbestedingstraject kregen wij een lange lijst eisen over wat we allemaal op het gebied van MVO moesten doen. En dan komen we bij dat bedrijf aan, staan er allemaal SUVs en Ferraris voor de deur. Dat is natuurlijk opmerkelijk. Ieder type bedrijf zou kritisch naar de eigen werkzaamheden moeten kijken.

Humanagement & MVO

Maybrit Admiraal: MVO is natuurlijk geen nieuw thema. Tien jaar geleden was dit bijvoorbeeld al het jaarthema van FMN (de vereniging Facility Management Nederland), waarin wij actief zijn en het heeft nog steeds onze aandacht. MVO is voor ons om twee redenen interessant. De eerste

Kennis delen
Over Maatschappelijk Verantwoord

TRENDS 9

is zakelijk: wij bewegen ons in de facilitaire markt, en moeten dus op de hoogte zijn van alle trends. MVO is daar n van. Deze kennis proberen we op te doen en te delen door bijvoorbeeld kennissessies, strategiedagen, artikelen en gastcolleges. De tweede reden is dat de waarden van MVO aansluiten bij de doelstellingen van ons bedrijf. Wij zijn erg gefocust op duurzaamheid en de lange termijn. Daarbij kijken we hoe de ambities van onze werknemers kunnen aansluiten op ons beleid. Persoonlijke ambities en zakelijke amibities kunnen namelijk prima gecombineerd worden. Van slim gebruikmaken van cartridges tot vaker met de trein reizen. Daarbij is het vooral belangrijk te kijken dat de maatregelen haalbaar zijn.

om kennis te delen over MVO, wij kunnen ook leren van initiatieven van andere bedrijven. Als IT-dienstverlener help je ook andere bedrijven duurzamer te opereren, vertelt Kuijpers: Software is natuurlijk bij uitstek een middel om energie te besparen. Wij ontwikkelen en implementeren software die bedrijven helpt hun transportactiviteiten efficinter te plannen, met als gevolg minder voertuigkilometers en minder leegrijden. Groothandels kunnen hun facturen ook elektronisch verzenden met behulp van e-invoicing en gebruiken dus aanmerkelijk minder papier. En retailers kunnen met netwerkstandaarden als Wake-on Lan vanuit het hoofdkantoor hun kassahardware die al aanzienlijk energiezuiniger is geworden in de afgelopen twee jaar uitzetten of uit de slaapstand halen.

zes keer met de fiets beklimmen om geld in te zamelen voor de strijd tegen kanker. Een van de deelnemers van het TOPdeskteam is consultant Jordi Recasens: Twee collegas en ik wilden hier graag aan meedoen vanuit een persoonlijke motivatie. We hebben een plan bedacht hoe we ons het beste konden voorbereiden en zo veel mogelijk geld konden inzamelen. Wij zijn bij de directie langsgegaan, hebben ons plan voorgelegd en zij uiteindelijk hebben ze ons gesponsord. Je hoeft geen vast beleid te hebben om MVO te laten werken, merkt Recasens op. Omdat alles bespreekbaar is binnen TOPdesk, is er ruimte voor dit soort initiatieven. Elk voorstel wordt serieus genomen. En als je dan zo veel energie in zon project steekt, dan geeft het een goed gevoel om te weten dat de organisatie achter je staat.

Centric & MVO

Sharing Innovation is bij Centric het thema als het gaat om MVO: innoveren n ideen uitwisselen. Een belangrijk onderdeel hiervan is dat succes niet langer gelijk is aan groei, winst en status, maar vooral te maken heeft met stabiliteit, duurzaamheid en maatschappelijke toegevoegde waarde. Centric is dit jaar partner van MVO Nederland geworden en heeft de MeerjarenAfspraak Energie Efficintie ondertekend: een overeenkomst tussen de overheid, bedrijven en instellingen om energie efficinter in te zetten. Kuijpers: Het doel van deze overeenkomst is om elk jaar het energieverbruik met 2% te verlagen. Dat zal het eerste jaar makkelijk zijn, maar dat zal elk jaar een grotere uitdaging worden. Toetreden is een goede manier

TOPdesk & MVO

Bij TOPdesk komen de initiatieven vooral van de werknemers zelf. Er is geen strikt beleid opgezet op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen, maar medewerkers hebben de vrijheid om zelf ideen aan te dragen. Dat heeft de afgelopen jaren geleid tot uiteenlopende projecten: er is gratis software gedoneerd en ondersteuning geleverd voor een stichting in Afrika, er worden hardloop- en fietswedstrijden voor goede doelen gesponsord en elk jaar doet een team werknemers vrijwilligerswerk bij een stichting voor verstandelijk gehandicapten. Een van de initiatieven die TOPdesk dit jaar sponsorde, is deelname aan Alpe dHuzes: een actie waarbij mensen de Alpe dHuez in een dag

Maybrit Admiraal, Humanagement

Mechtild Kuijpers, Centric

10 TRENDS

Column
TEKST: ANNEMARIE MOEIJES
Annemarie Moeijes is consultant bij TOPdesk en heeft jarenlange ervaring met implementaties en samenwerking binnen diverse organisaties.

We zijn ermee bezig

melding een paar uur tot een week om met een oplossing te komen. Komt het vaak voor dat jullie het niet halen?, vroeg ik. Best vaak eigenlijk, antwoordden ze schoorvoetend, want het zijn soms heel lastige problemen. Wat doen jullie dan? We sturen een e-mail waarin staat dat we ermee bezig zijn. Dat staat ook in onze voorwaarden: we moeten op gezette tijden vertellen hoe het gaat. Dat gaat allemaal met automatische e-mails tegenwoordig. Maar onze helpdesk krijgt het de laatste tijd steeds zwaarder. We krijgen steeds vaker boze klanten aan de lijn die willen weten hoe het ervoor staat. En dat snappen we niet, want we vertellen ze toch dat we ermee bezig zijn? Deze leveranciers hadden zich onbewust niet gehouden aan hun eigen voorwaarden. De klant heeft er namelijk recht op te weten hoe het gaat; niet dat je ermee bezig bent. Soms is het eng om klanten een kijkje in de keuken te geven. Ze kunnen dan bijvoorbeeld zien dat een melding heen en weer gepingpongd wordt tussen verschillende afdelingen. Of dat er een bug in het systeem zit. Of dat een helpdeskmedewerker de melding eigenlijk niet goed heeft begrepen. Maar als je ze wl laat zien wat er gebeurd is, weet de klant wel waar hij aan toe is. Die kan dan feedback geven, of ingrijpen als hij ziet dat de geboden oplossing niet de juiste zal zijn. Wat als de grote online boekhandel mij niet alleen had verteld dat ze ermee bezig waren, maar ook dat ze contact hadden opgenomen met de tweedehands boekverkoper. Dat deze het boek had kwijtgeraakt. Dan had ik al veel eerder volgens hun voorwaarden mijn geld teruggevraagd Dan had ik niet wekenlang op de bank hoeven te wachten tot het boek eindelijk op de mat viel. En was ik lekker naar dat antiquariaat in de binnenstad gegaan om zelf te gaan zoeken.

Ooit was ik naarstig op zoek een tweedehands boek dat niet meer wordt gedrukt. De zoektocht duurde maanden, totdat ik het boek eindelijk ergens te koop zag staan. Een verkoper bood het aan via een grote online boekhandel. Ik sprong een gat in de lucht en bestelde het boek. Ongetwijfeld een oud, verfrommeld en beduimeld exemplaar, maar dat nam ik voor lief. Online kon ik zien dat het boek was verzonden. Elke dag zat ik op de bank en wachtte met smart op een Plof! op de mat. Maar die plof kwam niet. Niet de eerste week, niet de tweede week. Het was tijd voor een e-mail naar de winkel: Mijn boek is volgens jullie verzonden, maar ik heb nog niets ontvangen. Ik kreeg een e-mail terug: We hebben je klacht ontvangen, en gaan ermee aan de slag. Na een week kwam er weer een e-mail binnen: We zijn er nog steeds mee bezig. Na drie weken: We zijn er nog steeds mee bezig. En na een maand: Sorry. Het boek is zoek. Hier heb je je geld terug. Aan zulke dienstverlening houd je als klant een nare nasmaak over. In de rol van consultant kwam ik vaak over de vloer bij leveranciers van diensten of producten, waar dit soort situaties ondanks alle goede bedoelingen voortdurend op de loer liggen. Zo herinner ik mij hoe een aantal mensen verwoed tijdslijnen op een whiteboard kalkte. Volgens onze voorwaarden hebben we voor elke binnenkomende melding een responstijd van vijf minuten, vertelden ze. Binnen die vijf minuten moeten we dus een reactie geven. Dan hebben we afhankelijk van het soort

COLUMN 11

Meer dan ondersteuning

Van kostenpost naar strategisch partner

TEKST: JORDI RECASENS

Ondersteunende afdelingen worden traditioneel gezien als een kostenpost en een makkelijk doelwit van bezuinigingen. Sommige afdelingen is het echter gelukt zich onmisbaar te maken zij dragen namelijk direct bij aan het bedrijfsresultaat. Maar hoe doen ze dat? 9 tips om van kostenpost tot strategisch partner te worden.

Een ICT-medewerker van de NS zit in de trein. Hij merkt dat de trein langzaam tot stilstand komt en kijkt op van zijn krant. De trein staan midden in een weiland, geen perron te bekennen. Om hem heen beginnen mensen te mopperen over de NS, over vertragingen en dat het nou al de zoveelste keer is. Er wordt omgeroepen dat de trein voor een rood sein staat en dat hij verder gaan zodra ze groen licht hebben. Naast hem slaakt een oude man een diepe zucht en schudt zijn hoofd.
Hoe kunnen we deze mensen tevredenstellen? vraagt de ICT-medewerker zich af. Storingen en vertragingen kun je nooit helemaal oplossen, maar je kunt wel zorgen dat ze zich er minder druk over maken. Bijvoorbeeld door te zorgen voor koffie of een krantje of gratis draadloos internet. Dan kunnen mensen bij vertraging gewoon internetten of doorwerken en ervaren ze de vertraging als minder hinderlijk.

kan gaan fungeren. De medewerkers van bijvoorbeeld ICT- of facilitaire afdelingen kunnen de kennis over hun eigen vakgebied inzetten om nieuwe ideen aan te dragen niet alleen voor de eigen afdeling, maar ook voor de organisatie en haar klanten.

De klanten van de klant

Als we naar de huidige ondersteunende diensten kijken, zien wij als TOPdesk-consultants dat de meeste afdelingsmedewerkers een intern gerichte focus hebben als het neerkomt op verbeteringen doorvoeren. Dat is ook logisch. De afdelingsmedewerker is meestal genoeg tijd en energie kwijt aan de eigen werkzaamheden en heeft bovendien niet altijd inzicht in waarm bepaalde procedures en werkwijzes zijn ingevoerd. Uiteindelijk krijgt hij vaak alleen te horen welke procedures hij moet gebruiken en met welke tools hij moet werken. Deze afdelingsfocus is natuurlijk goed en zorgt voor een professionalisering binnen de afdeling. Maar de afdeling moet niet uit het oog verliezen wat het uiteindelijke

KLANTFOCUS
Met een afdelingsfocus zie je alleen die mensen die dicht bij je de in buurt staan

Ondersteunen of meedenken?
In 2013 zullen alle treinen in Nederland voorzien zijn van draadloos internet, en het verhaal gaat dat een dit een idee is van een ICT-medewerker van de NS. Die kwam met het idee door zich in te leven in de klanten van zijn werkgever, en mee te denken over een manier om hen beter van dienst te zijn. Op die manier draagt de medewerker heel direct bij aan het bedrijfsresultaat, en doet hij meer dan ondersteunend werk. Traditioneel wordt een ondersteunende afdeling gezien als een kostenpost. In deze tijden betekent dat simpelweg dat ze een makkelijk doelwit van bezuinigingen zijn. Een oplossing hiervoor zou zijn wanneer de ondersteunende dienst uit de rol van kostenpost kan komen en meer als strategisch partner

AFDELINGSFOCUS

Met een klantfocus zie je ook de andere mensen in het speelveld

KLANT VAN DE KLANT FOCUS

Met een klantvan-de-klant focus zie je ook het gezamenlijke doel van de organisatie

13

doel is van deze verbetering: de klant van de klant beter van dienst zijn. Laten we dit verduidelijken aan de hand van een voorbeeld. Als we de parallel trekken met een voetbalelftal, is de medewerker te vergelijken met de keeper van het elftal. Met een afdelingsfocus zie je alleen die mensen die dicht bij je de in buurt staan klanten die naar jou toe komen en collegas van je eigen afdeling dus. Je bent met name gericht om de werkzaamheden binnen je afdeling te verbeteren en als een klant een probleem heeft, dan los je dat op. De keeper geeft dus de bal aan de verdediger als die er om vraagt, hij kijkt niet verder het speelveld in. Met een klantfocus zie je ook de andere mensen in het speelveld ook de klanten die dus niet naar jou toe komen. Hierdoor heb je een beter overzicht van wat er binnen je organisatie gebeurt en kun je zelf bedenken om de bal direct naar een middenvelder te schoppen. Je denkt dus verder en komt zelf met initiatieven om dingen te verbeteren in de organisatie. Maar met een klant-van-de-klant focus zie je ook het gezamenlijke doel van jouw afdeling en de rest van de organisatie, gesymboliseerd door het doel van de

tegenstander: de klant die wordt bediend door jouw organisatie. Nu weet je pas echt waarvoor iedereen zo hard aan het rennen is en kun je gericht jouw bijdrage leveren om beter te scoren met jouw organisatie.

Uit de rol van kostenpost

Wat we als consultants zien, is dat de meeste ondersteunende afdelingen prima functioneren, maar een kostenpost blijven. Als je dit wilt veranderen, zullen de medewerkers zich meer bewust moeten worden van wat er zich afspeelt binnen de organisatie (wie zijn mijn collegas en welke primaire processen spelen er?) en wie de klant-van-de-klant is (wat is onze markt en waar zit die op te wachten?). Pas dan kan de ondersteunende dienst verbeteringen realiseren voor zijn klanten en voor de klant-van-de-klant, meerwaarde voor het bedrijf creren en uit de rol van kostenpost komen.

?
14

Jordi Rescasens is consultant en teamleider bij TOPdesk. Hij houdt zich o.a. bezig met de rol van de ondersteunende afdeling binnen een organisatie.

MAAR HOE BEREIK JE DAT? HOE CREER JE EEN OMGEVING WAARIN DE MEDEWERKERS VAN EEN ONDERSTEUNENDE

AFDELING DIRECT KUNNEN BIJDRAGEN AAN DE BEDRIJFSRESULTATEN? WIJ ZIJN OVER DE VLOER GEWEEST BIJ HONDERDEN ORGANISATIES, EN HEBBEN DE BEST PRACTICES VERZAMELD VAN DE BEDRIJVEN DIE HIER SUCCESVOL IN ZIJN. HIERONDER GEVEN WE NEGEN HANDVATTEN OM HIERMEE AAN DE SLAG TE GAAN.

BETREK DE AFDELING BIJ DE ORGANISATIE EN ANDERSOM

VERBETER DE SAMENWERKING MET KLANTEN

1 2 3

ZET EEN UITGEBREID INWERKTRAJECT OP

Zorg dat elke nieuwe medewerker een uitgebreid inwerktraject krijgt. Dit betekent niet alleen enkele dagen meedraaien met verschillende afdelingen, maar ook een aantal sessies waar de geschiedenis, tradities en cultuur van de organisatie worden besproken samen met een van de directeuren. Veel organisaties doen dit al, en wij bij TOPdesk ook. Door deze sessies krijgen onze nieuwe medewerkers een goed beeld van wat TOPdesk belangrijk vindt, wat de doelstellingen zijn van de organisatie en hoe we die proberen te bereiken.

STEL EEN SAMENWERKINGSDOCUMENT OP

Het is goed dat ondersteunende afdelingen afspraken maken met hun klanten, maar die zijn vaak erg eenzijdig en gedetailleerd. Er staat wel in wat er van de ondersteunende dienst wordt verwacht, maar niet wat er van de klant verwacht wordt. In onze ervaring werkt het beter als beide partijen overeenkomen wat hun gezamenlijke doel is en wat ze van elkaar mogen verwachten, zonder in details te verzanden. Spreek ook af wie geraadpleegd wordt wanneer de aanmelder en servicedeskmedewerker er niet uit komen. De gemaakte afspraken kunnen worden in de module Contractbeheer en SLM.

LOOP MEE OP ANDERE AFDELINGEN

Naast een goed inwerktraject is het ook van belang dat medewerkers periodiek hun kennis van de organisatie opfrissen. Collegas komen en gaan, bedrijfsdoelstellingen en -processen veranderen. Door medewerkers periodiek een dagje mee te laten draaien met een andere afdelingen, zorg je ervoor dat ze beter weten wat er speelt, en zo betrokken blijven bij de organisatie. Bij een afvalverwerkingsbedrijf laten ze ITers meerijden op de vuilniswagens. Hierdoor hebben zij een beter beeld van wat het werk van de organisatie inhoudt.

5 6

PEIL DE KLANTTEVREDENHEID

Door periodiek een klanttevredenheidsonderzoek te doen, kun je er achter komen wat klanten van je afdeling vinden. Bij het opstellen van een enqute kun je meerkeuzevragen afwisselen met open vragen. Voor zon klanttevredenheidsonderzoek kun je de Enqutemodule van TOPdesk gebruiken. Belangrijk is wel om de klanten te laten zien dat er iets met hun feedback gedaan wordt. Je kunt de resultaten bijvoorbeeld publiceren, of gebruiken om het samenwerkingsdocument bij te stellen.

HAAL BELANGRIJKE KENNIS IN HUIS

Laat collegas meedraaien bij de ondersteunende afdeling. Zij kunnen waardevolle informatie aanleveren, die de ondersteunende afdeling kan gebruiken voor een betere dienstverlening. Zo is er een medisch centrum waar verpleegsters meedraaien op de IT-afdeling. De verpleegsters weten precies wat er speelt binnen het medisch centrum en kunnen een veel betere inschatting maken hoe belangrijk een melding van een arts is als deze binnenkomt. Zo zorg je dat de IT-afdeling beter inspeelt op wat voor de uiteindelijke klant belangrijk is.

ROEP EEN DIGITALE IDEENBUS IN HET LEVEN Een andere manier om de samenwerking met klanten te verbeteren, is door een ideenbus in het leven te roepen. Zo verlaagt u de drempel voor medewerkers om ideen aan te dragen. Zo gebruikt een overheidsinstelling Incidentbeheer in TOPdesk voor het registreren van ideen van medewerkers. De module Probleembeheer kan dan gebruikt worden om deze ideen te groeperen en te beoordelen. Ook hier geldt: zorg dat er ook wat met de ideen gebeurt. Doe dit bijvoorbeeld door een idee van de maand in het leven te roepen en dit idee dan ook daadwerkelijk door te voeren.

15

GEEF DE AFDELING EN HUN KLANTEN MEER INZICHT IN DE WERKZAAMHEDEN

STEL KPIS BESCHIKBAAR AAN HELE DE AFDELING

Vaak worden de rapportages en KPIs in TOPdesk alleen gebruikt door de (proces)manager om te monitoren hoe de afdeling presteert. Bij TOPdesk worden de KPIs ook gebruikt door de supportmedewerkers zelf. Hierdoor zien zij zelf hoe de zaken ervoor staan; ze kunnen urgente situaties zelf herkennen en direct actie ondernemen wanneer zij denken dat dat nodig is. Hiermee geef je de medewerkers meer verantwoordelijkheid voor de prestaties van de afdeling, wat doorgaans leidt tot een beter resultaat.

STEL EEN SELFSERVICEDESK-PORTAAL BESCHIKBAAR

Niet alleen de medewerkers, maar ook de klanten van de ondersteunende afdelingen moeten meer inzicht krijgen in de gang van zaken. De samenwerking tussen afdeling en klant kan bevorderd worden door klanten de mogelijkheid te geven zelf te zien hoe het ervoor staat met hun meldingen. De SelfServiceDesk is hiervoor een ideaal platform. Klanten kunnen op die manier zelf de status van hun melding terugvinden, maar je kunt ook een dienstencatalogus beschikbaarstellen. Zo weet de klant beter wat hij van de ondersteunende afdeling kan verwachten. Ze weten beter wat er speelt en blijven zo betrokken blijven bij de organisatie.

HOUD ELKE OCHTEND EEN START-UP MEETING

Vaak is een ondersteunende afdeling te groot om precies van elkaar te weten waar iedereen mee bezig is. Dit kan ergernis en communicatieproblemen veroorzaken. Dit is erg gemakkelijk op te lossen door elke dag te beginnen met een start-up meeting. Tijdens deze start-up wordt kort besproken wat de belangrijkste lopende zaken zijn en wie daarmee aan de slag gaat. Op deze manier ontstaan er geen misverstanden over wie de meldingen van die ene belangrijke klant gaat behandelen.

Module uitgelicht
TEKST: NIENKE DEUSS

Alles over TOPdesk 4.3

In het najaar vindt de release van TOPdesk 4.3 plaats. Tijdens TOPdesk on Tour heeft u al een sneak preview gehad van het nieuwe Wijzigingsbeheer, in dit artikel vertellen wij u alles over de nieuwste versie van TOPdesk.

Gebruiksvriendelijker door nieuwe interface

In eerdere versies heeft u al kennis kunnen maken met Mango, onze nieuwe techniek voor het weergeven van kaarten. Met Mango wordt de TOPdesk-interface nog gebruiksvriendelijker en in versie 4.3 is deze techniek ook weer behoorlijk uitgebreid. In versie 4.3 zijn nu ook de modules Wijzigingsbeheer, Operationeel beheer, Contractbeheer en Enqutes herschreven naar deze Nieuwe stijl. De modules die al eerder herschreven waren, zijn Incidentbeheer, Probleembeheer, Bezoekersregistratie, Meerjarenplanning, Huisvestingsbeheer, Ondersteunende bestanden en de instellingen.

Op de welkomstpagina van de SelfServiceDesk zien klanten nu duidelijk welke diensten beschikbaar zijn

Tijdregistratie uitgebreid
Voor de modules Incidentbeheer, Probleembeheer, Operationeel Beheer en het vernieuwde Wijzigingsbeheer is het tijdregistratiesysteem uitgebreid. Als iemand zijn bestede tijd registreert, kunt u in TOPdesk terugvinden wanneer dit heeft plaatsgevonden. Hierdoor worden uw rapporten op bestede tijd aanzienlijk nauwkeuriger. Zo weet u bijvoorbeeld precies op welke momenten in een traject er veel tijd is besteed aan een incident of wijziging. Er zijn bovendien meer mogelijkheden om de bestede tijd te registreren. Dit kan automatisch voor de ingelogde behandelaar, maar u kunt ook tijdschrijven voor een

SelfServiceDesk look-and-feel verbeterd

Om de gebruiksvriendelijkheid van de SelfServiceDesk te verbeteren, is de look-and-feel herontworpen. Op de welkomstpagina vindt u nu prominent een welkomsttekst, die u zelf aan kunt passen naar uw eigen SelfServiceDesk-procedures. Daaronder vindt u iconen om duidelijk de verschillende opties aan te geven die beschikbaar zijn voor de SelfServiceDeskgebruiker. Naast de verbeterde look-and-feel zijn er ook enkele functionaliteiten toegevoegd, zoals de wijzigingscatalogus voor standaard wijzigingsaanvragen.

MODULE UITGELICHT 17

andere behandelaar. En deze registraties kunt u zelfs achteraf corrigeren als dat nodig is.

Wijzigingsbeheer totaal vernieuwd

De module Wijzigingsbeheer is totaal herontworpen. In de 4.3-versie zijn er drie verbeterde werkomgevingen voor het plannen, uitvoeren en monitoren van wijzigingen: de Planner, de Activiteitenchecklist en de Wijzigingsverkenner. Bovendien is het nu mogelijk om zowel een eenvoudige wijziging (n activiteit) als een uitgebreide wijziging te registreren. Er is verder veel aandacht besteed aan autorisatiemomenten en het gebruik van wijzigingssjablonen. De sjablonen zijn flexibel: u kunt bij het toepassen van een sjabloon kiezen welke activiteiten u wilt opnemen. Ook kunt u deze sjablonen beschikbaar maken in de wijzigingscatalogus van de SelfServiceDesk. Een standaard wijzigingsaanvraag kan zo direct in de SelfServiceDesk worden ingediend. Omdat er zo veel veranderd is in de module Wijzigingsbeheer, wordt bij het upgraden de module niet automatisch gepdatet. U kunt zelf kiezen wanneer u overstapt op de nieuwe versie.

Als iemand zijn bestede tijd registreert, kunt u in TOPdesk terugvinden wanneer dit heeft plaatsgevonden.

TOPdesk lite 4
TOPdesk lite is nu volledig webbased. TOPdesk lite 4 is gebruiksvriendelijker ingericht met een nieuwe lookand-feel. Er is bovendien een vrij veld toegevoegd en de rapportagemogelijkheden zijn verbeterd. Ook kunt u de kolommen van de persoonlijke to-dolijsten nu zelf inrichten.

Grafisch overzicht van configuratiebeheer

In TOPdesk 4.3 is de module Configuratiebeheer uitgebreid met een grafisch overzicht. Dit maakt uw configuratiebeheer een stuk inzichtelijker. Het overzicht geeft grafisch weer hoe objecten en configuraties gekoppeld zijn aan elkaar of aan andere kaarten zoals personen, locaties en vestigingen. Zo kunt u dus eenvoudig zien welke objecten in het bezit zijn van een medewerker, of welke software er precies op een bepaalde pc staat. Bovendien ziet u in het geval van een defecte server precies welke gevolgen dat heeft, door het overzicht van de objecten die hieraan zijn gekoppeld.

Online Help & Support

TOPdesk versie 4.3 is uitgerust met een online Help & Support. Op deze website vindt u Getting Starteds, handleidingen, FAQs en tips & tricks. Hiermee wordt de documentatie beter beschikbaar en kunnen TOPdeskgebruikers makkelijker zoeken naar onderwerpen.

Er verschijnen regelmatig updates van TOPdesk. Wilt u een update van TOPdesk onder begeleiding van een consultant uitvoeren? Dan bieden wij de volgende mogelijkheden: - Impactanalyse - Updatehulp Basis - Updatehulp Compleet Kijk voor meer informatie op www.topdesk.com of bel +31 (0)15 270 09 09 (NL) of +32 (0)3 292 32 90 (BE).

Rapporten periodiek inplannen

Voor gebruikers van TOPdesk Enterprise is het vanaf nu ook mogelijk om rapporten in te plannen. U kunt gemakkelijk periodiek een PDF- of Excel-bestand op laten slaan, zodat u het rapport kunt bekijken wanneer het u uitkomt. Dit opgeslagen bestand kunt u bovendien e-mailen naar behandelaars, behandelaarsgroepen of gebruikers van de SelfServiceDesk.

18 MODULE UITGELICHT

De grafische weergave van configuratiebeheer geeft een helder overzicht van hoe bedrijfsmiddelen aan elkaar gekoppeld zijn

TOPdesk versie 4.3 is uitgerust met een online Help & Support; hier vindt u o.a. Getting Starteds, handleidingen, FAQs en tips

ADVERTENTI E

Hoe kan ik wijzigingsactiviteiten van elkaar afhankelijk maken

Het vraagtekenicoon in TOPdesk 4.3 geeft u vanuit elke procespagina toegang tot de nieuwe Help & Support website. Hier vindt u het antwoord op al uw vragen in de vorm van FAQs, handleidingen, Tips & tricks en Snel van start-instructies.

MODULE UITGELICHT 19

Klant in Trends beeld

TEKST: NIENKE DEUSS

Dichtbij de snelweg staat een kantoorgebouw met geleasede Minis voor de deur. De lichte hal heeft een warme uitstraling en een strakke inrichting. Het kantoor van Ordina ademt IT. Diverse soorten werkplekken bieden flexibiliteit en ruimte voor elke gelegenheid: er zijn hotspot-desks voor een kort verblijf op kantoor of om even je mails te checken, lounge areas voor een informele meeting of brainstorming, focus booths voor taken die concentratie en afzondering vereisen, en meeting rooms in alle formaten voor teamwork. Niemand heeft een vaste werkplek. Deze inrichting illustreert perfect wat er bedoeld wordt met het concept Ordina geeft ruimte: ruimte voor ideen, creativiteit en oplossingen.

20

Op de servicedesk van Ordina Belgium

Ordina behoort tot de grotere IT-spelers in Belgi en heeft een Nederlands moederbedrijf. Als integrator biedt Ordina de meest uiteenlopende diensten: van ERP-implementaties tot oplossingen voor de toeleveringsketen, enterprise content management, business intelligence, applicatie- en infrastructuurbeheer. Door die diversiteit aan diensten is de servicedesk van Ordina de spil bij de behandeling en toewijzing van klantenvragen zowel van externe klanten als van de eigen medewerkers. een servicemanager bovendien dagen werk om de SLA-rapportering voor klanten op te stellen en de facturatiedienst te regelen. De werkwijze was bijzonder omslachtig en onhoudbaar bij het stijgende aantal aanmelders. Even overwoog Ordina om met de eigen softwareexperts een tool te ontwikkelen. Yves Thomas: Zo eenvoudig is dat niet. Is het product klaar, dan moet je het ook nog verder ontwikkelen en onderhouden. Dat is heel tijdrovend en duur. Dat TOPdesk de tool verder ontwikkelt en ondersteunt was een van de redenen om voor deze tool te kiezen. Ook omdat Ordina een

Oplossing voor omslachtige werkwijze

Ordina is de afgelopen jaren sterk gegroeid. Het uitbesteden van helpdesk en applicatiebeheer wint terrein en Service Level Agreements (SLAs) worden in IT alsmaar belangrijker. Dat heeft gevolgen voor de opvolging van klantvragen en problemen: die moet gestroomlijnd verlopen en traceerbaar zijn. De aanschaf van een degelijke tool voor servicemanagement was daarom niet een optie, maar een must. Vroeger konden onze klanten en medewerkers hun incidenten per mail, telefonisch of mondeling melden bij de servicedesk, vertelt Yves Thomas, interne ITmanager bij Ordina. Twee medewerkers registreerden alle meldingen en de ondernomen acties in een aparte beheertool. Zij stuurden handmatig e-mails naar de behandelaars en ook de feedback van die behandelaars werd door hen in het systeem ingevoerd. Behandelaars en klanten hadden geen toegang tot het systeem. Je kunt je de gevolgen voorstellen: het onophoudelijk copy-pasten van e-mails naar de beheertool en andersom. Aan het einde van de maand kostte het

ORGANISATIE: Ordina Belgium NV WERKT MET: TOPdesk Enterprise 4.2 VOOR: IT-helpdesk intern en klanten AANMELDERS: 2100

KLANT IN BEELD 21

22% VAN DE MELDINGEN KOMT VIA DE SELFSERVICEDESK BINNEN. HET AANTAL TELEFOONTJES OVER DE STATUS VAN INCIDENTEN IS DRASTISCH AFGENOMEN.

De behandelaar kan voor elke call zijn tijdsbesteding loggen. Die stroomt automatisch door naar ons tijdsregistratiesysteem, vertelt Yves Thomas. De maandelijkse SLA-rapportages vergen enkel nog een korte check. Key performance indicatoren helpen de cordinatoren bij de bewaking en de opvolging van de queues door hun teamleden.

Veel minder telefoontjes over de status van incidenten

Yves Thomas is erg te spreken over het gebruik van de SelfServiceDesk, ondanks de sterke mailcultuur in het bedrijf. In al onze communicatie verwijzen wij naar de SelfServiceDesk. Nog altijd wordt 53% van de meldingen per mail gemeld, maar nu komt ook 22% via de SelfServiceDesk binnen. Klanten melden zelf hun incident aan en houden de voortgang in de gaten. Het aantal telefoontjes over de status van incidenten is drastisch afgenomen. Klanten van Ordina krijgen periodiek een rapport over de afgenomen supportdiensten. Yves Thomas: Vroeger besteedde een medewerker ettelijke dagen per maand aan de rapportages voor klanten. Met bijna 1000 calls per maand is het handig dat SLAs en de actuele stand van zaken vrijwel automatisch uit TOPdesk worden gegenereerd en naar de klant worden verstuurd.

competence center rond IT Service Management en ITIL heeft, was de keuze voor TOPdesk logisch. TOPdesk ondersteunt de ITIL best practices en hierdoor kunnen wij onze servicemanagementprocessen inrichten volgens de aanbevelingen van ITIL.

Gestroomlijnde implementatie
In juni 2007 was de kick-off van TOPdesk bij Ordina. Met een TOPdesk-consultant bekeken wij of onze processen aansloten bij de software en andersom. Wij richtten onze processen opnieuw in en configureerden tegelijkertijd de applicatie samen met TOPdesk. Tussen de sessies met de consultant maakten wij huiswerk en bereidden wij de volgende sessie voor. Zo leerden wij de tool grondig kennen. Daardoor zijn we in staat om zelf het beheer en configuratie te doen. Toen TOPdesk live ging was het wel wennen voor de servicedesk en de behandelaars. Maar al snel bleken de voordelen van TOPdesk, vertelt Yves Thomas: Copy-pasten was verleden tijd door de automatische mailimport. Meldingen worden nu per mail vanzelf ingelezen en klaargezet als incident in de servicedesk queue. Behandelaars worden eenvoudig aangestuurd en registreren hun acties. Vervolgens wordt de aanmelder op de hoogte gehouden via automatische mails. Bovendien kan hij de melding ook zelf volgen via de SelfServiceDesk.

MET BIJNA 1000 CALLS PER MAAND IS HET HANDIG DAT SLAS VRIJWEL AUTOMATISCH UIT TOPDESK WORDEN GEGENEREERD

22 KLANT IN BEELD

Ordina legde zelf een koppeling tussen de rapportages uit TOPdesk en het tijdsregistratiesysteem. De behandelaar logt in TOPdesk de tijd besteed aan een call. Door een koppeling in de achtergrond stroomt dit door naar het tijdsregistratiesysteem en vervolgens naar de facturatie, vertelt Yves Thomas.

aan het facilitymanagement gemeld. En onze HRafdeling krijgt meldingen binnen over bijvoorbeeld personeelsgegevens die moeten worden bijgewerkt.

Mee met nieuwe versies

Yves Thomas kijkt alvast uit naar release 4.3: Ordina gaat altijd mee met de nieuwste releases en servicepacks. Het is geruststellend dat de software verder ontwikkeld wordt zonder dat je er zelf omkijken naar hebt. Ook de webcommunity voor TOPdeskgebruikers is handig. Je discussieert er over de mogelijkheden van het pakket en je hoort van andere gebruikers hoe zij de applicatie inzetten. Zo ontdek je toepassingen die ook voor je eigen werkomgeving nuttig zijn.

Ook voor facilitymanagement en HR

De klanten en medewerkers van Ordina gebruiken TOPdesk onder andere voor de melding van incidenten over hun applicaties. Alle storingen en foutmeldingen komen terecht bij de servicedesk. Het is echter niet alleen de IT-afdeling die met TOPdesk werkt. Yves Thomas: In eerste instantie werd TOPdesk alleen gebruikt voor meldingen over de applicaties en de IT-infrastructuur. Nu worden ook een lekkende kraan of een defect koffieapparaat via TOPdesk

ADVERTENTI E

Hoe kan ik meldingen aan elkaar koppelen

Het vraagtekenicoon in TOPdesk 4.3 geeft u vanuit elke procespagina toegang tot de nieuwe Help & Support website. Hier vindt u het antwoord op al uw vragen in de vorm van FAQs, handleidingen, Tips & tricks en Snel van start-instructies.

KLANT IN BEELD 23

Slimmer werken PROFESSIONALISEREN VAN E-MAILBERICHTEN

TEKST: PATRICK MACKAAIJ
Patrick Mackaaij is consultant en teamleider bij TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

De mogelijkheid om snel op maat gemaakte e-mailberichten te versturen is een van de krachtigste en meest gebruikte functionaliteiten van TOPdesk. Maar maakt u echt al optimaal gebruik van alle mogelijkheden?

Is er bij het opstellen van de onderliggende sjablonen rekening gehouden met de informatiebehoefte van de

ontvanger van het e-mailbericht? Kan de ontvanger vanuit het e-mailbericht doorklikken naar de gerelateerde kaarten in TOPdesk? Is de vormgeving prettig leesbaar en sluit deze aan bij de huisstijl van uw organisatie? Kan de behandelaar de e-mailberichten snel naar behoefte gebruiken? Met TOPdesk kunt u met een sjabloonachtige functionaliteit de vastgelegde gegevens gebruiken om een gestandaardiseerd professioneel bericht op te stellen. Door wat extra aandacht te besteden aan het opstellen van deze berichten verloopt de communicatie soepeler en blijven werkzaamheden minder vaak stilliggen. Met de tips in dit artikel kunt u zelf aan de slag. U kunt natuurlijk ook een consultant uitnodigen en zo in n dag een grote slag slaan.

Met TOPdesk kunt u de vastgelegde gegevens gebruiken om een gestandaardiseerd professioneel bericht op te stellen

24 SLIMMER WERKEN

De informatiebehoefte van de ontvanger

Steeds meer organisaties maken gebruik van een informatiesysteem om communicatie af te handelen. In de meeste gevallen maakt zon systeem gebruik van e-mailnotificaties om betrokkenen te attenderen op wijzigingen in het systeem. Om deze e-mailberichten efficint af te kunnen handelen, is het praktisch als deze ook voorzien zijn van inhoudelijke informatie. In e-mailberichten die vanuit TOPdesk gestuurd worden, kunt u verwijzingen maken naar betrokken kaarten zodat deze kaarten direct vanuit het e-mailbericht te openen zijn, zowel via de SelfServiceDesk als het Behandelaarsgedeelte. Daarnaast is het mogelijk om tekst uit de kaart zelf mee te sturen met het e-mailbericht; denk hierbij aan de informatie die in het veld Verzoek van een Incidentkaart staat.

Het grootste deel van onze klanten beschikt over de module Gebeurtenissen en Acties waarmee e-mailberichten geprofessionaliseerd kunnen worden. De module Gebeurtenissen en Acties kan ook http-requests initiren, bestanden uitvoeren en additionele logging verzorgen. Hoewel de module Gebeurtenissen en Acties niet beschikbaar is voor TOPdesk lite, kunt u de beschikbare e-mailberichten wel professionaliseren.

Contactgegevens onderaan de e-mail

Voor de ontvanger is het prettig om uw

contactgegevens bij de hand te hebben. Daarom staat er onder uw e-mails waarschijnlijk een handtekening of onderschrift van uw organisatie-eenheid. De gegevens die u daarin opneemt, kunt u hergebruiken in meerdere e-mailberichten zo hoeft u bij een wijziging in

ADVERTENTI E

Hoe maak ik een terugkerende reservering

Het vraagtekenicoon in TOPdesk 4.3 geeft u vanuit elke procespagina toegang tot de nieuwe Help & Support website. Hier vindt u het antwoord op al uw vragen in de vorm van FAQs, handleidingen, Tips & tricks en Snel van start-instructies.

SLIMMER WERKEN 25

bijvoorbeeld de naam van uw organisatie-eenheid niet alle e-mailberichten aan te passen. Om dit in te stellen, wijst u een specifieke Vestigingskaart als Eigen vestiging aan. Dit doet u via Systeeminstellingen > Functionele instellingen > tabblad Algemeen. Op deze Vestigingskaart noteert u in het veld Aantekeningen of in andere velden de herhalende informatie. Het kan zijn dat u uw TOPdesk Enterprise-installatie deelt met andere ondersteunende afdelingen zoals ICT, Facilitair of HRM, die allen hun eigen contactgegevens hebben. In dat geval kunt u de herhalende informatie vastleggen in het veld Aantekeningen van de desbetreffende behandelaarsgroepkaart. Vanuit de e-mailberichten kunt u refereren aan deze invoegvelden, die zijn opgesomd onder Systeem > Systeemvelden. Door ook het adres van de TOPdesk-

server zo aan te roepen, is dit adres eenvoudig aanpasbaar. Dat kan ook praktisch kan zijn als u gebruik maakt van een acceptatie- en productieomgeving voor TOPdesk.

Leesbaarheid en huisstijl
De e-mails die vanuit TOPdesk verstuurd worden, kunt u zo inrichten dat ze prettig leesbaar zijn en aansluiten op uw huisstijl. Dit doet u via Instellingenbeheer > Actieverkenner. De leesbaarheid van een e-mailbericht kunt u vergroten door gebruik te maken van HTML-opmaak. Belangrijke passages kunnen worden benadrukt door deze vet, cursief of in een andere kleur weer te geven. Daarnaast kunt u zo informatie opsommen of in een tabel weergeven. Om zinnen prettiger leesbaar te maken, kunt u gebruik maken van de verschillende mogelijkheden om

ADVERTENTI E

Niet meer nadenken over uw helpdesk

Wij zorgen voor het inhouse outsourcen van uw helpdesk, voor vijftig tot enkele duizenden gebruikers.
Tarieven Helpdeskmedewerker Werkplekbeheer Teamleider Servicemanager per uur vanaf 27,50 32,50 45,00 75,00

Meer weten?
Bel ons op 015 7822000 of lees verder op www.ogd.nl/totaaldesk

26 SLIMMER WERKEN

datumvelden op te maken. Zo kunt u bijvoorbeeld een datumveld weer laten geven als voluit geschreven naam van de maand of dag van de week. Door een datumveld meerdere malen in te voegen en op te maken kunt u het standaard 14-7-2009 11:30 omvormen tot dinsdag 14 juli 2009 om 11:30. Om de opmaakmogelijkheden van een veld te bekijken klikt u eerst met de linkermuisknop in de naam van het ingevoegde veld. Klik vervolgens met de rechtermuisknop en kies voor Opmaak. Er is meer mogelijk, zo is de weergave van datumstempels in memovelden vanaf TOPdesk versie 4.2 op deze manier instelbaar.

Maakt u gebruik van TOPdesk SaaS? Binnen afzienbare tijd kunt u zelf uw e-mailberichten finetunen. Tot die tijd is het praktisch om de aanpassingen voor te bereiden en samen met een TOPdesk-consultant bij u op locatie door te voeren.

<img src=cid:[naam-van-het-bestand]> De meeste e-mailprogrammas tonen bij ontvangst van een bericht minimaal de naam van de afzender en het onderwerp. Om bij de afzender niet alleen uw e-mailadres te tonen maar ook uw bedrijfsnaam (bijvoorbeeld TOPdesk Support) kunt u het e-mailadres van de afzender als volgt instellen: TOPdesk Support <support@TOPdesk.com>

E-MAILBERICHTEN IN UW HUISSTIJL? U KUNT EEN LOGO INVOEGEN

Daarnaast is het mogelijk om ingevoegde velden geheel in kleine letters danwel HOOFDLETTERS weer te geven. Hiervoor omsluit u het ingevoegde veld met respectievelijk \a en \A of \A en \a. Om e-mailberichten aan te laten sluiten bij uw huisstijl kunt u een logo insluiten. Technisch gezien kunt u het logo beschikbaar stellen via een server op internet en daarnaar verwijzen vanuit de HTML-opmaak in een e-mailbericht. U kunt ook de afbeelding meesturen als bijlage en er als volgt naar verwijzen:

Toegankelijk voor de behandelaars

Met gebeurtenissen kunt u de TOPdesk e-mailberichten op een passend moment automatisch laten verschijnen en/of versturen, bijvoorbeeld tijdens het aan- of afmelden van een incident. Daarnaast kunnen e-mailberichten onder het contextmenu van velden worden opgenomen. Deze kunnen door een behandelaar of eindgebruiker handmatig worden geactiveerd. Zo kunt u een standaard e-mailbericht definiren voor het opvragen van aanvullende informatie zoals een database of logbestanden. Of de status meedelen aan de aanmelder ter bekrachtiging van een telefonisch contact. Bij dergelijke e-mailberichten definieert u een of meer velden onder Speciale gebeurtenissen. Om na te gaan welke e-mailberichten nu precies verzonden zijn richting uw aanmelder, kunt u de door TOPdesk verzonden e-mailberichten opslaan. Hiervoor vinkt u in de (technische) Systeeminstellingen onder E-mailinstellingen de optie Verzonden berichten bewaren aan. Verzonden berichten kunt u dan terugvinden op het tabblad Aantekeningen van de kaart vanwaar de berichten zijn verzonden.

In TOPdesk kunt vanuit verschillende kaarten een e-mail sturen; hiervoor kunt u zelf standaard e-mails opstellen

SLIMMER WERKEN 27

tips + tricks
SelfServiceDesk voor de feestdagen!
De feestdagen komen er weer aan! Speciaal voor het Sinterklaasfeest heeft TOPdesk een SelfServiceDeskinterface in dit thema gebouwd. U kunt dit maatwerk voor de SelfServiceDesk vanaf eind november downloaden via het TOPdesk Extranet.

(Bovenstaande afbeelding is een ontwerp; het maatwerk is op het moment van schrijven nog in ontwikkeling. Daardoor kan het uiteindelijke maatwerk enigszins afwijken.)

Copyright 2010 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Nederland Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0) 15 270 09 00 f +31 (0) 15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be