Professional Documents
Culture Documents
Dutch
Designers
Collective
Part of the TOPdesk group of companies
2
Inhoud februari ’11
4 Nieuws
17 Column:
Maar we hebben toch een webportaal?
22 Fuserende gemeenten?
Kies vroeg voor samenwerken in één tool
24 Afdeling uitgelicht:
Planning en Wijzigingsbeheer
24 Slimmer werken:
14 tips voor een veilig en vertrouwelijk
TOPdesk-gebruik
32 Tips + Tricks
3
zichzelf en hun familie zorgen. Ook de leveranciers van het
afvalmateriaal profiteren van deze opzet. Zo wordt dus een zo
groot mogelijke groep mensen in Kenia geholpen.
Druk beursseizoen in voorjaar Meer informatie over de locatie van deze beurzen en het
In het komende voorjaar is TOPdesk op meerdere beurzen standnummer van TOPdesk wordt t.z.t. bekendgemaakt. Houd
te vinden. Een overzicht van alle TOPdesk-evenementen in hiervoor www.topdesk.be in de gaten!
Nederland en België voor de komende maanden vindt u in de
beursagenda. Hieronder lichten we enkele beurzen toe.
Beurzen in België
Voor TOPdesk België staan er dit voorjaar twee beurzen op
de planning. Op 17 maart is TOPdesk aanwezig op het itSMF
Belgium in Antwerpen, en op 12 mei bij V-ICT-OR Shopt IT. De samenwerking met Duna Elektronika werd vorig jaar bekrachtigd
4 nieuws
TOPdesk vindt partner in Brazilië
Sinds december 2010 heeft TOPdesk officieel een partner
in Brazilië: Computeasy. Computeasy is een in São Paulo
gevestigde IT-dienstverlener, die in het hele land een breed
Beursagenda
pakket aanbiedt met ruim 500 verschillende IT-producten
en diensten.
TOPdesk-spreekuur
Donderdag 17 maart | TOPdesk Delft
April
Overheid & ICT
Dinsdag 19, woensdag 20 en donderdag 21 april |
Jaarbeurs Utrecht
TOPdesk-spreekuur
TOPdesk en Computeasy klinken op een goed partnerschap
Donderdag 21 april | TOPdesk Delft
nieuws 5
Aan de lijn Hart voor de klant
Het geheim van een succescolle
Tekst: Claudia Funk servicedesk
Georg Jacobs is sinds vier jaar service manager bij Kreuze Telecom
6 Aan de lijn
‘Wij bellen ons in de telefooncentrale in en kunnen
zo een storing verhelpen. Dat is sneller, efficiënter en
bovendien goedkoper voor de klant,’ aldus Jacobs. Leg een probleem nooit
terug bij een klant
Verantwoordelijkheid nemen
Georg Jacobs - Kreuze Telecom
Kreuze Telecom krijgt heel weinig klachten binnen. De
feedback die Kreuze Telecom krijgt, is meestal positief.
Jacobs: ‘We horen vaak dat wij professioneel bezig zijn
en dat wij erin slagen onze klanten te laten merken dat probleem is. Wij willen dat zij op het gebied van
we hen kunnen helpen.’ Naast het feit dat problemen telecommunicatie maar één aanspreekpunt hoeven te
technisch gezien goed afgehandeld moeten worden, hebben: ons. En ook al ligt de oorzaak van een storing
onderstreept Jacobs een nog belangrijker punt: ‘Je qua verantwoordelijkheid in een grijs gebied, je moet
moet tegen een klant nooit zeggen dat iets niet ons een probleem nooit terugleggen bij een klant.’
TECHNISCHE SERVICEDESK:
biedt bedrijven binnen de
chemische industrie, zorg en het
MKB eerstelijns en tweedelijns
support op het gebied van
mobiele en vastnetoplossingen
Klanten 7
EuroNed:
Verminder wachttijden!
EuroNed ontwikkelt ICT-toepassingen samenwerking tussen klant en helpdeskmedewerker
en ondersteunt hard- en software voor vooruit: ‘Je moet altijd met de klant meedenken
en verder kijken dan je neus lang is,’ stelt Lamers
apotheken, huisartspraktijken en instellingen
overtuigd. En als dat lukt, dan laten klanten dat ook
in de gezondheidszorg. Zo zijn bijvoorbeeld graag een keer weten.
suikergehaltemeters gekoppeld aan de software
van EuroNed, die de gemeten waarden meteen in
Experts op de helpdesk
het juiste patiëntendossier opslaat en verwerkt.
De zorgsector is altijd in beweging en daar moet
Met behulp van de software kunnen ook EuroNed op inspelen. Vakkennis over alles wat met
doktersrecepten na het uitschrijven direct naar de zorgsector te maken heeft, is cruciaal voor een
de apotheek worden doorgestuurd. Dit helpt bij goede dienstverlening. Daarbij gaat het niet alleen
om ICT-gerelateerde vragen. Een helpdeskmedewerker
medicatiebewaking, het op tijd bestellen van
moet ook inhoudelijk kennis hebben over de actuele
medicijnen en het opstellen van een factuur. wetgeving en alle zaken die bij zorginstanties en
zorgverzekeringen spelen: ‘Wij moeten bij de helpdesk
We spraken met Natasja Lamers, die met haar enorm veel weten en daarom staat regelmatige
aanstekelijke energie teamleider is van twintig scholing bij ons hoog in het vaandel.’
servicedeskmedewerkers. Samen ondersteunen
zij 1000 tot 1100 Nederlandse zorgverleners – een
aantal dat alleen maar toeneemt. Lamers kwam met
drie belangrijke punten waarop een goede helpdesk
zich onderscheidt: kortere wachttijden, respect
tussen helpdeskmedewerker en klant, en expertise Denk met de klant
op de helpdesk.
mee en kijk verder
Kortere wachttijden
dan je neus lang is
Natasja Lamers - EuroNed
Lamers laat er geen gras over groeien: ‘Het meest
belangrijke zijn korte wachttijden. Klanten zitten met
een dringend probleem, en dus hebben ze haast als
ze ons bellen. Bij ons ligt de gemiddelde wachttijd op De helpdeskmedewerkers worden door experts in
dit moment tussen de anderhalve en twee minuten.’ de tweede en derde lijn ondersteund om vakkundige
Dat is niet altijd zo geweest: ‘Een aantal jaar geleden antwoorden te kunnen geven. De aannameprocedure
bereikten we een dal toen de wachttijd soms opliep tot voor nieuwe medewerkers is dan ook vrij streng:
45 minuten. Door meer mensen aan te nemen en een ‘Ondanks regelmatige scholing moet je je er ook
grondige kwaliteitsverbetering konden wij de wachttijd bewust van zijn dat je niet altijd alles kúnt weten.
tot een minimum terugbrengen.’ Daarom heb je elkaar echt nodig op de helpdesk. En
omdat je op elkaar moet kunnen vertrouwen, is het
ook belangrijk dat het onderling klikt.’ Sollicitanten
Wederzijds respect en begrip moeten eerst een aantal dagen verplicht meelopen. Zo
Inmiddels worden Lamers en haar team erg leren beide partijen elkaar beter kennen voordat ze met
gewaardeerd door hun klanten. Voor eventuele kritiek elkaar in zee gaan.
loopt Lamers niet weg: ‘Ik vind het helemaal niet erg
als klanten kritisch zijn, want daar word je alleen maar
beter van.’ Wederzijds respect en begrip brengen de
8 Aan de lijn
Organisatie: EuroNed
Klanten 9
Prénatal:
Hart voor de klant!
Een Maxicosi, navelbandjes, een babyfoon, Meedenken
monddoekjes – als er een baby op komst is, heb De verwachtingen van klanten en de eisen die
je een hele lijst dingen nodig. Daar kun je als ze stellen aan een uitstekende dienstverlening
veranderen continu. ‘De klant verwacht van een
ouder wel eens van in de war raken. Bij Prénatal dienstverlener dat hij 24 uur per dag bereikbaar is,’
kun je niet alleen al deze benodigdheden kopen; vertelt Wil Brouwer. De resultaten van een regelmatig
je kunt er ook met al je vragen terecht. doorgevoerd klantenpanel bevestigen deze trend. 46%
van de klanten wil ook buiten kantoortijden contact
kunnen opnemen met Prénatal. ‘Mede daarom hebben
Wil Brouwer is Customer Care Manager bij Prénatal. wij een webwinkel geopend en kunnen klanten altijd
Zij zorgt ervoor dat klanten een goede eerste indruk via e-mail bij ons terecht.’
van Prénatal krijgen. Haar team staat vooraan als
klanten met een vraag of probleem bij Prénatal in De klanten van Prénatal zijn al goed geïnformeerd
als ze de Customer Care bellen. ‘Van ons verwachten
de klanten dan het laatste stukje expertise voordat
ze een beslissing nemen. Dat betekent dat je met de
klant mee moet denken, wat ons werk interessant
10 Aan de lijn
Organisatie:
Prénatal Moeder & Kind BV
Klanten 11
Trends Van 40 ITIL-process
TEKST: Sander Jerphanion 6 richtlijnen voor het succesvol
toepassen van ITIL v3
Een snelle scan door de vakliteratuur levert het beeld op dat v3 vooral
ITIL v3 lijkt geschikt is voor een kleine groep grote bedrijven. Dit is niet eens zo’n
rare conclusie, gezien de complexiteit en de hoeveelheid processen
vooral geschikt binnen deze nieuwste versie. Toch valt er voor veel bedrijven nog
genoeg uit te halen, al zijn er enkele mitsen en maren bij gekomen. In
voor een kleine dit artikel gaan we dieper in op ITIL v3 en delen we de ervaringen van
onze 80 servicemanagementconsultants op dit gebied.
groep grote
bedrijven Wat is ITIL?
Om uit te kunnen leggen hoe ITIL succesvol kan worden toegepast, is
het belangrijk om eerst te beseffen wat ITIL eigenlijk is. De afkorting
ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library en
is de naam van een set boeken, waarin een referentiekader is
beschreven voor het inrichten van processen binnen dienstverlenende
organisaties. ITIL is weliswaar ontstaan vanuit de ICT-wereld, maar
ook andere vakgebieden kunnen er hun voordeel mee doen. Dit geldt
zeker voor vakgebieden die steeds meer het procesdenken zijn gaan
omarmen, zoals Facility Management.
12 Trends
en naar één werkend model
Trends 13
6 richtlijnen voor het succesvol
toepassen van ITIL
Om organisaties op weg te helpen met ITIL v3, Train medewerkers gericht
geven we enkele handvatten om direct aan de slag Doordat ITIL veel uitgebreider en theoretischer
te gaan. De verzamelde ervaringen van meer dan is geworden, en nu ook strategische processen
80 TOPdesk-consultants hebben we vertaald naar beschrijft, is het van belang om te bedenken welke
zes richtlijnen voor een succesvolle toepassing theorie u aan welke medewerker aanbiedt. Bij versie
2 was het nog zinvol om iedere medewerker naar ITIL
van ITIL v3. Daarnaast hebben we de verschillende
Foundation-training te sturen, maar bij versie 3 werkt
ITIL-processen ingedeeld naar prioriteit. Dit helpt
het beter om de stof gerichter aan te bieden. Bedenk
organisaties om te bepalen welk ITIL-proces het goed welke kennis voor welke medewerker belangrijk
eerst aandacht verdient. is, en pas daar het trainingsprogramma op aan.
Knowledge Management
Denk vanuit een praktijkvoorbeeld 3 Financial Management Application Management
Zoals gezegd is ITIL een theorie. Voor Capacity Management
verbeteringen binnen de organisatie werkt Information Security Management Technical Management
ITIL
het daarom beter om een concreet probleem of een
Supplier Management
Service Reporting
concrete verbetering als uitgangspunt te nemen en Release and Deploy Management
dus niet de ITIL- theorie. Een van de grootste risico’s bij Acces Management
het implementeren van ITIL is namelijk dat men wordt Application Management
2
Event Management Service Asset & Configuration
meegezogen in een papieren werkelijkheid. Te vaak focust Management
men op de komst van die ene specifieke rapportage of Request Fulfillment Management
het kloppend maken van een bepaalde prioriteitenmatrix, Operations Management
1 Service Level Management Problem Management
waardoor het geheel te ingewikkeld wordt voor degene
voor wie we de dienstverlening organiseren. Een Change Management
14 Trends
Overschat de eigen Management staat bijvoorbeeld laag op de
volwassenheid niet aandachtslijst (zie figuur 2). Dat is niet omdat het
Wees eerlijk ten aanzien van de eigen hebben van een dienstencatalogus onbelangrijk
volwassenheid en wees hierbij kritisch. Onze ervaring is, maar omdat de noodzaak om dit onderwerp als
is dat de ambities van een organisatie of afdeling (volwassen) ITIL-proces te organiseren later aandacht
vaak verbloemen wat in werkelijkheid als eerste verdient dan vele andere processen. Met andere
aandacht verdient. Wij merken bijvoorbeeld dat bij woorden: het opstellen van een dienstencatalogus
verreweg de meeste organisaties nog veel te winnen is heel nuttig voor veel bedrijven, maar het
valt binnen een basisproces als Wijzigingsbeheer of implementeren van het gehele ITIL-proces (met
Incidentbeheer. In zo’n geval is het beter om eerst procesverantwoordelijke, verbeterslagen etc.) is voor
aandacht aan deze processen te besteden dan aan in veel organisaties overbodig.
ITIL v3 geïntroduceerde processen.
Wanneer het eerste aandachtsgebied is vastgesteld,
kan men onderstaand schema ‘ITIL v3 & TOPdesk’
Een lage prioriteit betekent niet gebruiken om te bepalen welke functionaliteiten in de
dat een proces onbelangrijk is TOPdesk-software daarvoor zijn ontworpen.
Als een proces in onze optiek laag op de
aandachtslijst staat, betekent dat niet dat het Meer info: www.topdesk.nl/consultancy
onbelangrijk is. Een proces als Service Catalogue
Demand Management Nuttige informatie voor dit proces is verspreid binnen heel TOPdesk
Trends 15
Service Design
Information Security Management Nuttige informatie voor dit proces is verspreid binnen TOPdesk
IT Service Continuity Management Nuttige informatie voor dit proces is verspreid binnen TOPdesk
Service Transition
Evaluation Wijzigingsbeheer
Service Operation
16 Trends
Column Maar we hebben toch
TEKST: ANNEMARIE MOEIJES een webportaal?
Laatst belandde ik tijdens een implementatie van digitale interface begrijpelijk is voor je klanten. Geen
TOPdesk in een hevige discussie over stamgegevens: de eindeloze voorwaarts-en-weer-terug-knoppen, geen
personeelsdata die worden ingevoerd in TOPdesk om foutmelding die je pas bij indienen krijgt, waarna je al
aan te geven wie je klanten zijn. Bij deze organisatie je gegevens opnieuw moet invullen. Ten tweede: als
was een telefoonlijst beschikbaar op intranet. So far, je klant pijlsnel een formulier invult, verwacht hij ook
so good, zou je denken. Maar als een medewerker van pijlsnelle service. Als je die service om technische of
baan wisselde of naar een andere werkplek verhuisde, personele redenen niet kunt leveren, moet je dit soort
moest diegene zelf een webformulier invullen om zijn verwachtingen niet scheppen bij de klant.
gegevens in de telefoonlijst aan te laten passen.
Bij het creëren van een digitaal loket wordt er nog te
En wat gebeurde er dan? Voor de afdeling die de vaak gedacht vanuit de dienstverlenende organisatie,
telefoonlijst bijhield, was de lijst een gebbetje, en niet vanuit de klant. De oplossing is simpel, maar
een extraatje. Het bijwerken van de lijst had geen wordt vaak over het hoofd gezien: zodra je digitale
prioriteit en aanvragen bleven liggen, waardoor de plannen hebt richting je klant, betrek je klant erbij! Stel
gefrustreerde medewerker nog maar een keer een een pilotgroep samen en betrek die bij het ontwerp.
wijzigingsverzoek indiende. En nog een keer. En Vraag hun te testen, vraag feedback. Verwerk die
nog eens. Voor de bijwerkers van de telefoonlijst feedback in je uiteindelijke uitrol. En als jouw bedrijf of
betekende dat een inbox vol dubbele aanvragen en afdeling het best functioneert bij persoonlijk contact,
nog minder zin om die klus op te pakken. Er begonnen of niet continu hetzelfde dienstverleningsniveau kan
zich dus schaduwadministraties te ontwikkelen. bieden, wees dan niet bang je nog even niet mee te
Allemaal goedbedoeld, maar niet bevorderlijk voor de laten slepen in de vaart der volkeren. Wacht met een
dienstverlening. Klopt het kamernummer van Pietje in webformulier. Je klanten hebben dan meer aan een
de telefoonlijst, of toch in de Excel-sheet die de balie persoonlijk telefoontje dan aan een pijlsnel ingevuld
bijhoudt? Of staat het misschien in het programma dat formulier waarop een diepe, diepe stilte volgt.
we gebruiken voor vastgoedbeheer?
18
ik kan nu zien of
een probleem
daadwerkelijk is
opgelost
Janneke de Graaff, William Schrikker Groep
19
De Graaff: ‘Voorheen werden er per RVE Excel-lijsten gehaald is. Biedt de nieuwe procedure inderdaad de
bijgehouden met de lopende verbeteringen. Ik had door de medewerkers gewenste duidelijkheid?’
weinig zicht op de status, doorlooptijd en verschillende
acties die uit een verbetering voortkwamen. De ‘Taaie problemen komen ook duidelijk naar voren,
voortgang van langer lopende verbeteringen was lastig omdat deze langer open blijven staan of terugkomen.
te volgen. De lijst gaf weinig overzicht en was niet Een bijkomend voordeel is dat de communicatie tussen
geschikt om bijvoorbeeld het MT te informeren over RVE’s over verbeteringen via TOPdesk kan. Wanneer het
wat er nog moest gebeuren. De Excel-lijst werd door MT van Jeugdbescherming vindt dat er naar aanleiding
één iemand per RVE beheerd, en ik kreeg af en toe een van een suggestie iets moet veranderen, krijgt
afschrift. Er was veel achterstand in het bijhouden bijvoorbeeld de ICT-afdeling via het systeem een actie
van de lijsten, dus vaak moest ik wachten tot de lijst en controleert de Jeugdbescherming of deze actie naar
bijgewerkt was.’ verwachting is uitgevoerd.’
20
waarmee we verschillende activiteiten per verbetering verbeteringen ook daadwerkelijk door alle niveaus
bij verschillende behandelaren kunnen uitzetten. van de organisatie te loodsen en zorgt er op die
manier voor dat we maximaal kunnen profiteren van
‘Een lopend verbeterpunt is bijvoorbeeld zekerstellen aangedragen verbeteringen.’
dat al onze elektrische apparatuur voldoet aan de
NEN3140, een standaard voor veilig werken met ‘Ook willen we een slag maken in onze rapportages:
elektriciteit. Issues worden nu meestal wel opgelost, welke oorzaken liggen ten grondslag aan de
maar omdat er onvoldoende inzichtelijk is wat er is verbeterpunten? We houden bijvoorbeeld bij of een
gebeurd, kan niet altijd zeker worden gesteld dat het verbetering is terug te voeren op een specifiek proces
aandachtspunt niet meer zal voorkomen. Goede en of productielijn.’
centrale registratie in TOPdesk stelt ons in staat de
‘Alleen al het feit dat we er nu zo bewust mee bezig
zijn geeft veel managementaandacht en ‒ nog veel
belangrijker ‒ ondersteuning vanuit het management.
Ook de commitment van medewerkers om de kwaliteit
We verwachten onze van onze processen en producten te verbeteren, is erg
inspanningen meer dan groot. Het zal tijd en training vergen om TOPdesk in de
hele organisatie uit te rollen, maar we verwachten die
terug te verdienen inspanningen meer dan terug te verdienen.’
A dvertentie
steldevraag.com
Adv_StelDeVraag_162x110.indd 1 20-1-2011 12:22:36
21
Fuserende gemeenten?
Kies vroeg voor samenwerken in één tool
Vrijwillig of gedwongen, veel Nederlandse gemeenten gaan
binnenkort fuseren of intensief samenwerken. Dat is vaak een
lang en moeizaam traject. Een servicemanagementtool als
TOPdesk ondersteunt gemeenten – voor, tijdens én na de fusie.
22
Waarom (fuserende) gemeenten TOPdesk gebruiken
23
Afdeling
uitgelicht Planning en
TEKST: Elsbeth Hamberg
Wijzigingsbeheer
De afdeling Planning grote verscheidenheid aan kennis gedaan moest worden. Als er
Velen van u hebben vast al eens en ervaring de juiste persoon te een opdrachtbevestiging bij ons
met ons te maken gehad. Alles selecteren voor deze opdracht. binnenkwam via de balie, moesten
wat door onze Verkoopafdeling we uitzoeken wat voor soort
wordt verkocht, van een geheel Ook als er geen consultancy nodig opdracht het was en er dan de
nieuwe TOPdesk tot aan een is, ligt er voor ons een taak. Denk juiste checklist bij zoeken. Op een
herimplementatie of een bijvoorbeeld aan het uitleveren gegeven moment besloten we
extra module, komt langs de van licenties en handleidingen, het dat dit efficiënter en bovendien
afdeling Planning. Maar ook inplannen van opleidingen, het minder papierverspillend moest
de opdrachtbevestigingen voor beantwoorden of doorspelen van kunnen. Omdat we ook graag
opleidingen of consultancydagen, vragen van klanten en collega’s en meer met TOPdesk wilden werken,
die u zelf aanmaakt via het natuurlijk het afhandelen van de besloten we twee consultants
Extranet of de website, worden administratie, zodat er ook facturen ‘in te huren’ om te kijken welke
door ons behandeld. worden verstuurd voor wat er module we het best konden
verkocht is. gebruiken en op welke manier
De voornaamste taak van Planning we deze dan moesten inrichten.
is het matchen van klanten en Er is toen besloten om met de
consultants. Het kan hierbij gaan Weg met de papieren module Wijzigingsbeheer te gaan
om één dag consultancy, maar ook checklist! werken, omdat er in deze module
om een traject van meerdere jaren. Vóór 2008 vulden wij voor elke gebruik gemaakt kan worden
De klant heeft bepaalde wensen verkoop een andere papieren van sjablonen. Deze konden de
en verwachtingen en wij proberen checklist in. Hierop stond stap papieren checklists vervangen.
uit onze consultants met een voor stap omschreven wat
De afdeling Planning is Wijzigingsbeheer gaan gebruiken ter vervanging van papieren checklists
24 Afdeling uitgelicht
Samen met de consultants hebben een aantal activiteiten. Eerst versie is de module Wijzigingsbeheer
we in een aantal dagen de module bestond een wijziging puur uit het geheel vernieuwd en verbeterd. Wij
ingericht, en onze werkwijze en inplannen van het traject, dus werd zijn als afdeling Planning de grootste
de mogelijkheden van TOPdesk de wijziging al voor het starten van bètatester geweest, wat voor ons een
op ekaar afgestemd. Omdat onze het consultancytraject afgerond. zeer interessant en leerzaam traject
maatwerkafdeling ook werkt met Sinds kort hebben we echter is geweest.
Wijzigingsbeheer, moesten we een activiteit toegevoegd om de
ook onderling afspraken maken voortgang van het traject in de Het nieuwe Wijzigingsbeheer
over zaken als status, categorisatie gaten te houden, de zogenaamde heeft ook voor ons vele voordelen.
en mailtjes via de module ‘follow up’-activiteit. Deze activiteit Doordat er tegenwoordig
Gebeurtenissen en Acties. Tijdens heeft als einddatum de einddatum activiteitsjablonen bestaan, die
de implementatie hoorde ik dikwijls van het consultancytraject. aan meerdere wijzigingssjablonen
van de consultants: “Je bent net een Hierdoor blijft de wijziging dus gekoppeld kunnen worden en
echte klant”. openstaan, totdat alle onderdelen bovendien optioneel gebruikt
van de offerte zijn uitgevoerd. Zo kunnen worden, hoeven we
houden we meer zicht op wat er minder wijzigingssjablonen
Het volledige traject in precies wordt afgenomen. te onderhouden. En al bij
Wijzigingsbeheer het doorzetten van een
Vanaf februari 2008 is de afdeling wijzigingsaanvraag op basis van
Planning officieel TOPdesk- Wijzigingsbeheer 4.3 een sjabloon kan per activiteit een
gebruiker. Per opdrachtbevestiging Zoals de meesten van u weten, behandelaar toegekend worden.
wordt er een wijziging aangemaakt is onlangs de nieuwe versie van Door de checklists en de
met, gebaseerd op een sjabloon, TOPdesk, de 4.3, uitgebracht. In deze afhandelingsstatus zijn de
25
overzichten duidelijker geworden Voordelen
en in de planner kunnen we
makkelijk de einddatum van de •• alle informatie op één plek, dus transparanter. Ook handig voor
activiteiten aanpassen, op het andere afdelingen, zoals Verkoop en Support
moment dat bekend is wanneer •• interessant om met je eigen applicatie te werken, zo weet je waar
deze uitgevoerd moeten worden. je over praat en kunnen we ook feedback geven aan ontwikkeling
•• minder papier, dus kleiner archief
•• beter overzicht van de werkdruk en makkelijker om activiteiten
Voorbeeld te verdelen
Hoe werkt dit nu in de praktijk? •• samenwerken met andere afdelingen in één wijziging
Een nieuwe klant tekent de
opdrachtbevestiging voor
de aanschaf van TOPdesk en
stuurt deze naar ons terug. De
opdrachtbevestiging wordt
door de balie verwerkt en er andere activiteiten uitgevoerd Beter samenwerken
wordt een wijzigingsaanvraag kunnen worden. Verder werken we sinds het nieuwe
aangemaakt. Deze komt bij •• licenties: er worden licenties Wijzigingsbeheer intensiever
Planning terecht, samen met de aangemaakt en er wordt een samen met andere afdelingen,
fysieke opdrachtbevestiging. Op pakketje met de handleidingen zoals de afdeling Maatwerk. Bij een
basis van wat er in de offerte staat, klaargezet, dat de consultant aanvraag voor maatwerk maken
wordt de wijzigingsaanvraag met mee kan nemen. we tegenwoordig gebruik van
een sjabloon doorgezet naar een •• facturatie: alles wat aangeschaft één wijziging met verschillende
uitgebreide wijziging in uitvoering. is, wordt klaargezet voor facturatie. activiteiten voor de verschillende
Door dit sjabloon krijgt de wijziging •• follow up: aan het eind van het afdelingen, zodat we duidelijk
vijf activiteiten, te weten: traject wordt gecheckt of alles kunnen zien wat de status is. De
is afgenomen en wordt alles afdeling Maatwerk kan zien of
•• klantcontact: er wordt contact netjes afgerond. Bij grotere de opdrachtbevestiging binnen
met de klant opgenomen om de trajecten gaat er een mail is door de status die wij in de
implementatie in te plannen. naar de afdeling Relatiebeheer, wijzigingsaanvraag zetten. Wij
•• administratie: alles wat is zodat zij weten dat het traject kunnen op onze beurt zien of het
besproken met de klant wordt klaar is en dat er desgewenst maatwerk afgerond is, doordat
verwerkt en bevestigd aan een evaluatie naar de klant de activiteit afgerond is en de
zowel de klant als consultant. gestuurd kan worden. facturatie-activiteit van Planning
Het is duidelijk wanneer de mag starten.
Uitbreiden
Inmiddels werken we al weer
bijna drie jaar met TOPdesk en
we worden steeds enthousiaster.
Niet alleen breiden we onze
werkwijze met Wijzigingsbeheer
telkens uit, ook gaan we met
steeds meer verschillende modules
werken. Zo zijn er de laatste tijd de
modules Bezoekersregistratie en
Incidentbeheer bijgekomen, net als
een mailimport. En wie weet wat
de toekomst nog brengt, wellicht
In Wijzigingsbeheer wordt zowel het implementatietraject als de follow-up bijgehouden een Planningsmodule?
26 Afdeling uitgelicht
A dvertentie
op zoek naar
een goed
reclamebureau?
Dutch
Designers Ontwerp- en reclamebureau
+31 (0)15 270 0960 · contact@ddcollective.nl
Collective www.ddcollective.nl
27
Slimmer
werken 14 TIPS VOOR VEILIG
EN VERTROUWELIJK
TEKST: Patrick Mackaaij
TOPDESK-GEBRUIK
Om tijd- en plaatsonafhankelijk werken te
ondersteunen, hebben mensen ook buiten de
kantoormuren toegang tot informatiesystemen –
meestal via het internet. Voor al deze websites en
-applicaties worden vaak dezelfde inloggegevens
Patrick Mackaaij gebruikt, wat onveilige situaties kan opleveren.
…is consultant en teamleider bij In dit artikel lees je hoe je gegevens goed kunt
TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstukken en het
beveiligen met wachtwoorden en TOPdesk-
optimaliseren van processen. inlogmechanismen, en vertrouwelijke gegevens
kunt afschermen met handige instellingen.
28 Slimmer werken
Bouw je wachtwoord op uit Automatisch En veilig
verschillende tekens inloggen in TOPdesk
Het beste wachtwoord is een wachtwoord van
ongeveer 10 tekens lang. Die 10 tekens bouw je op TOPdesk ondersteunt meerdere manieren van
uit hoofd- en kleine letters, cijfers en speciale tekens inloggen. Naast een TOPdesk-authenticatie kun je
zoals het uitroepteken. Ook dit wachtwoord kan in TOPdesk ook integreren met de authenticatie van
theorie door een computer worden berekend door alle je netwerk. Inloggen kan vervolgens iedere keer
combinaties uit te proberen, maar met een combinatie handmatig of automatisch. Afhankelijk van de wensen
van 10 tekens duurt dat wel een aantal jaren. en de mogelijkheden van het netwerk is hierin tijdens
de installatie van TOPdesk een keuze gemaakt.
Slimmer werken 29
Veel inlognamen in één keer
aanmaken? Gebruik de login-
generator
Veel van onze klanten importeren de TOPdesk-inlognaam,
samen met overige persoonsgegevens, direct vanuit Microsoft
Active Directory of Novell eDirectory. Mocht dat bij jouw
organisatie niet het geval zijn, dan is het ook mogelijk om de
inlognamen op Persoonskaarten handmatig bij te werken.
TOPdesk bevat zelfs een handige ‘Login generator’ om voor
meerdere Persoonskaarten een inlognaam te genereren.
Ten behoeve van TOPdesk-authenticatie kun je hiermee ook
wachtwoorden genereren. Je vindt de Login generator via de
procespagina Ondersteunende bestanden > Totaaloverzicht
Personen.
Gebruik je netwerkauthenticatie?
Schakel TOPdesk-authenticatie
dan uit
Als je kiest voor een netwerkauthenticatie, dan is het raadzaam
om de TOPdesk-authenticatie uit te schakelen. Als je dat
niet doet, dan kun je met twee wachtwoorden inloggen: het
netwerkwachtwoord dat je als het goed is periodiek verandert
en het TOPdesk-wachtwoord dat je waarschijnlijk zult vergeten
mee te veranderen.
30 Slimmer werken
Verdere afscherming van
gegevens in TOPdesk
Je kunt je gegevens in TOPdesk waar nodig nog verder
afschermen.
Schoon bezoekersgegevens
periodiek op
In overeenstemming met de Wet Bescherming
Persoonsgegevens (WBP) kan TOPdesk de gegevens van
bezoekers binnen zes maanden verwijderen uit de module
Bezoekersregistratie.
Meer informatie over de instellingen
kun je vinden in de TOPdesk
Beheerhandleiding. Of neem je
wensen en de mogelijkheden door
met een TOPdesk-consultant.
Slimmer werken 31
tips + tricks
URL tonen op extra tabblad Rapporten inplannen
Vanaf TOPdesk 4.3 is het mogelijk om een http- In TOPdesk Enterprise is het vanaf versie 4.3 mogelijk
request die is aangemaakt in de Actieverkenner om rapporten in te plannen. Zo kunt u makkelijk op
tevens te publiceren als extra tabblad op de regelmatige intervallen een PDF- of Excel-bestand op
betreffende kaart. Op TOPdesk Community hebben laten slaan, zodat u dit kunt bekijken wanneer het u
enkele klanten en medewerkers van TOPdesk hun tips uitkomt. Daarnaast kunt u het opgeslagen bestand
voor nuttige toepassingen gedeeld: e-mailen naar behandelaars, behandelaarsgroepen of
gebruikers van de SelfServiceDesk.
Relevante kennisitems op Incidentkaart
Om servicedeskmedewerkers extra te stimuleren Hoe werkt het?
gebruik te maken van het Kennissysteem, heeft een Het inplannen van een rapport kunt u doen vanuit
klant een http-request aangemaakt die via een extra het rapport zelf. Als u het rapport heeft uitgevoerd
tabblad ‘Relevante Kennisitems’ direct te raadplegen en opgeslagen, vindt u onderin de optie ‘Inplannen’.
is. Deze http-request kijkt naar de Categorie en Hiermee maakt u een nieuwe kaart aan voor het
Object ID van het incident en zoekt bijbehorende plannen van het rapport. Let op dat u wel eerst het
items in het Kennissysteem. De Servicedesk kan zo recht toegewezen moet krijgen om een rapport in
voor het opslaan van een incident nog even snel het te plannen.
Kennissysteem raadplegen, en dat scheelt tijd.
Gepland rapport
Locatie van leverancier via Google Maps Op de kaart Ingepland rapport vult u vervolgens
Een andere klant heeft een http-request aangemaakt enkele gegevens over dit rapport in. U bepaalt
waardoor de locatie van de leverancier op een extra bijvoorbeeld of u dit rapport als PDF- of Excel-bestand
tabblad op de Leverancierskaart getoond wordt. wilt uitvoeren, op welke momenten dit gebeurt, en of
Hierbij wordt gebruikgemaakt van Google Maps. u het rapport wilt opslaan of per e-mail wilt versturen.
De opgeslagen of verstuurde rapporten vindt u daarna
Procesbeschrijvingen terug op de andere tabbladen.
Een van de accountmanagers van TOPdesk heeft in
zijn demonstratieomgeving procesbeschrijvingen Overzicht geplande rapporten
gepubliceerd op extra tabbladen. In zijn geval zijn Via de menuoptie Rapporten > Ingeplande rapporten
dat procesbeschrijvingen van ISM, gepubliceerd in kunt u een overzicht zien van alle ingeplande rapporten.
Mavim. Zo kunnen servicedeskmedewerkers makkelijk
verschillende procedures opzoeken.