You are on page 1of 32

Februari 2011, nummer 1, jaargang 13

Hart voor de klant


Het geheim van een succesvolle servicedesk
Verder in dit nummer:
6 richtlijnen voor het succesvol toepassen van ITIL v3 /
De volgende stap in kwaliteitsmanagement /
Fuserende gemeenten /
Redactioneel Help!
Wilt u meepraten? Kijk op Het was natuurlijk niet de beste promotie voor servicedesks, die
www.topdeskmagazine.nl actie van Youp van ’t Hek. Via Twitter stuurde hij zijn frustraties
over lange wachttijden, obscure telefoonabonnementen
en onbehulpzame helpdeskmedewerkers de wereld in en
TOPdesk Magazine, hét servicemanagement- veroorzaakte zo een stortvloed aan reacties van gelijkgestemden.
platform van Nederland, behandelt Dat resulteerde zelfs in het eenmalige magazine Help! Alles over
onderwerpen die spelen in de wereld van
de helpdeskhel, dat gepresenteerd werd onder toeziend oog van
professionele servicedesken bij IT-, facilitaire
bijna alle oppositieleiders.
en overige dienstverlenende organisaties.
Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor
managers, servicedeskmedewerkers, En dat vonden wij wat veel van het goede. Als Femke Halsema,
facilitaire medewerkers, gemeenteloket- Job Cohen én Alexander Pechtold – én Emile Roemer, én Marianne
medewerkers en iedereen die in de Thieme – zich achter Youps aanklacht scharen, dan is het hoog
dagelijkse praktijk te maken heeft met het
tijd wat tegenwicht te bieden. Niet omdat er nooit iets misgaat,
ondersteunen van klanten. Daarbij gaat
maar omdat er ook genoeg servicedesks zijn die hun werk wél
het zowel om de processen als de techniek
achter de dienstverlening. goed doen.

Enkele van deze succesvolle servicedesks komen dit jaar in


TOPdesk Magazine aan de orde. We trappen de serie af met
Colofon drie bedrijven waarvan de servicedesks meer complimenten dan
klachten krijgen: Prénatal, EuroNed en KreuzeTelecom – jawel,
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk
Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00
een telecombedrijf!
redactie@topdesk.nl.
Daarnaast gaan we in deze editie dieper in op het succesvol
Hoofdredactie Niek Steenhuis
toepassen van ITIL v3 en fusies bij gemeenten. Ook kijken we
Redactionele medewerkers Nienke Deuss,
Claudia Funk, Timme Hos bij de afdeling Planning van TOPdesk en bij organisaties die
Aan dit nummer werkten mee Kirsten Crown, TOPdesk inzetten voor kwaliteitsbeheer om het niveau van hun
Roelof Davids, Sander Jerphanion, Elsbeth Hamberg, dienstverlening zo hoog mogelijk te houden. Je weet immers
Patrick Mackaaij, Annemarie Moeijes
maar nooit wanneer je een boze cabaretier aan de lijn krijgt.
Illustraties Elise Kerner, Joost Knuit
Vormgeving Elise Kerner, Dutch Designers Collective
Fotografie Ted Erkkila, Olwen Harkema, Veel leesplezier!
Aad Hoogendoorn, Yokogawa
Website David Blom, Eelke van den Bos en Ted Erkkila
Eindredactie Timme Hos
Niek Steenhuis

Dutch
Designers
Collective
Part of the TOPdesk group of companies

2
Inhoud februari ’11
4 Nieuws

6 Aan de lijn: Hart voor de klant:


Het geheim van een succesvolle servicedesk

12 Van 40 ITIL-processen naar één


werkend model

17 Column:
Maar we hebben toch een webportaal?

18 De volgende stap in kwaliteitsmanagement

22 Fuserende gemeenten?
Kies vroeg voor samenwerken in één tool

24 Afdeling uitgelicht:
Planning en Wijzigingsbeheer

24 Slimmer werken:
14 tips voor een veilig en vertrouwelijk
TOPdesk-gebruik

32 Tips + Tricks

3
zichzelf en hun familie zorgen. Ook de leveranciers van het
afvalmateriaal profiteren van deze opzet. Zo wordt dus een zo
groot mogelijke groep mensen in Kenia geholpen.

Nieuws Voor het versturen van de kaarten vanuit Nederland heeft


TOPdesk ook samengewerkt met Combiwerk. Combiwerk
biedt passend werk aan mensen met een afstand tot de
TOPdesk ondersteunt soSuba arbeidsmarkt. Combiwerk zorgt ervoor dat talenten en
arbeidsmogelijkheden optimaal worden benut. Combiwerk en
in Kenia en Combiwerk TOPdesk werken al jarenlang samen aan de schoonmaak van
TOPdesk vindt het belangrijk het kantoorpand in Delft en het versturen van mailings.
om maatschappelijk
verantwoord te ondernemen.
Kerstkaarten versturen is
een jaarlijks terugkerend
thema en dit leek ons een
uitgelezen kans om duurzaam
te investeren. Op initiatief
van TOPdesk-werknemer
Olga Reutelingsperger zijn de
kerstkaarten dit jaar gemaakt
door soSuba (www.sosuba.nl).

Stichting soSuba is actief in in Kisuma (Kenia) en zet


zich in voor duurzame economische ontwikkeling. De
kaarten worden gemaakt van natuurlijk afvalmateriaal
door talentvolle Kenianen, die met de opbrengst voor De TOPdesk-kerstkaarten zijn dit jaar door stichting soSuba gemaakt

Druk beursseizoen in voorjaar Meer informatie over de locatie van deze beurzen en het
In het komende voorjaar is TOPdesk op meerdere beurzen standnummer van TOPdesk wordt t.z.t. bekendgemaakt. Houd
te vinden. Een overzicht van alle TOPdesk-evenementen in hiervoor www.topdesk.be in de gaten!
Nederland en België voor de komende maanden vindt u in de
beursagenda. Hieronder lichten we enkele beurzen toe.

Zorg & ICT TOPdesk sluit partnerschap met


Van 16 t/m 18 maart vindt in de Jaarbeurs Utrecht de beurs
Zorg & ICT plaats. Dit is een platform voor ICT-toepassingen het Hongaarse Duna Elektronika
en -diensten in de zorgsector. TOPdesk is te vinden bij stand TOPdesk heeft het afgelopen halfjaar nauw contact gehad
D028, zaal 8. met Duna Elektronika over een mogelijk partnerschap.

Overheid & ICT


De beurs Overheid & ICT vindt plaats van 19 t/m 21 april
in de Jaarbeurs Utrecht. Hier komen medewerkers van
overheidsinstellingen om op de hoogte te blijven van de
laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van ICT
binnen de overheid. U vindt TOPdesk bij stand C052, zaal 1.

Beurzen in België
Voor TOPdesk België staan er dit voorjaar twee beurzen op
de planning. Op 17 maart is TOPdesk aanwezig op het itSMF
Belgium in Antwerpen, en op 12 mei bij V-ICT-OR Shopt IT. De samenwerking met Duna Elektronika werd vorig jaar bekrachtigd

4 nieuws
TOPdesk vindt partner in Brazilië
Sinds december 2010 heeft TOPdesk officieel een partner
in Brazilië: Computeasy. Computeasy is een in São Paulo
gevestigde IT-dienstverlener, die in het hele land een breed
Beursagenda
pakket aanbiedt met ruim 500 verschillende IT-producten
en diensten.

De Nederlandse partnermanagers Freek Takken en Tiago Nederland


Krommendijk waren sinds begin vorig jaar bezig om een
solide basis te leggen voor een partnerschap. In december
2010 is de samenwerking beklonken. Februari
TOPdesk-spreekuur
Met dit partnerschap willen TOPdesk en Computeasy Donderdag 17 februari | TOPdesk Delft
voorzien in de groeiende servicemanagementbehoefte
in Brazilië. Momenteel gebruikt ongeveer 50% van de
Braziliaanse organisaties een servicemanagementpakket,en
Maart
dat aantal stijgt. Door de samenwerking tussen TOPdesk en
P&O Systems
Computeasy kan organisaties in Brazilië een professioneel
Dinsdag 15 maart | Reehorst Ede
softwarepakket worden geboden, dat door lokale experts
wordt geïmplementeerd. Zorg & ICT
Woensdag 16, donderdag 17 en vrijdag 18 maart |
Jaarbeurs Utrecht

TOPdesk-spreekuur
Donderdag 17 maart | TOPdesk Delft

April
Overheid & ICT
Dinsdag 19, woensdag 20 en donderdag 21 april |
Jaarbeurs Utrecht

TOPdesk-spreekuur
TOPdesk en Computeasy klinken op een goed partnerschap
Donderdag 21 april | TOPdesk Delft

Op vrijdag 26 november is de samenwerking tot stand


gekomen en vanaf januari 2011 is Duna Elektronika
officieel TOPdesk-partner in Hongarije.
België
Duna Elektronika is opgericht in 1991 en leverancier Maart
van een breed aanbod aan IT-systemen en -diensten. In
samenwerking met wereldwijde IT-serviceproviders levert itSMF Belgium
het bedrijf diensten aan lokale kantoren van multinationals. Donderdag 17 maart | Metropolis Antwerpen
Duna Elektronika stelt zich ten doel tegemoet te komen aan
de unieke wensen van elke klant en een langetermijnrelatie
met haar klanten aan te gaan.

De verkoop en implementatie van TOPdesk past uitstekend


binnen deze servicestrategie. De bedrijven hebben ook een
soortgelijke filosofie. Zowel Duna Elektronika als TOPdesk
streeft naar een goede dienstverlening en het leveren van
kwaliteitsproducten voor een eerlijke prijs.

nieuws 5
Aan de lijn Hart voor de klant
Het geheim van een succescolle
Tekst: Claudia Funk servicedesk

Nadat servicedesks maandenlang Kreuze Telecom:


negatief in het nieuws zijn geweest,
Wees proactief!
is het tijd voor een charme-offensief.
Kreuze Telecom is de grootste onafhankelijke
Wij spraken drie servicedesks die telefonie-aanbieder in het zuiden van
wel degelijk goede reacties van hun Nederland. Zij richten zich met hun mobiele
klanten krijgen – en vroegen naar het en vastnetoplossingen vooral op de zakelijke
telefonie- en communicatiemarkt. Hun klanten
geheim van hun succes.
zijn zowel de kleine middenstander als de grote
multinationals binnen de chemische industrie.
De afgelopen maanden zijn servicecenters en
helpdesks in het hele land behoorlijk in opspraak Verschillende klanten betekent ook verschillende
geweest. Misschien herinnert u zich nog de ophef eisen aan de dienstverlening van Kreuze Telecom.
die ontstond toen cabaretier Youp van ’t Hek zijn
pijlen op de helpdesk van T-Mobile richtte? De Georg Jacobs is sinds vier jaar servicemanager bij de
reden? Helpdesks zouden elkaar overtreffen in technische servicedesk. Zijn ervaring is dat je vooral
klantonvriendelijkheid. Veelgehoorde klachten: te niet moet afwachten totdat er iets mis is gelopen: ‘Een
veel bureaucratie, laksheid in het beantwoorden van servicedesk is normaal gesproken reactief: je wordt
vragen en het gebrek aan wil of vermogen om de gebeld als er een storing is opgetreden en dan kom je
klant te helpen. in actie. Maar wij willen juist proactief zijn, in die zin
dat we er naar streven de klanten te bellen voordat zij
Nu het opgewaaide stof weer enigszins neerdaalt, überhaupt doorhebben dat zich een storing voordeed.
vinden wij dat het tijd is om ons ook eens op de positieve Het meest belangrijke voor een servicedesk is: laten
voorbeelden te richten. Het beeld bestaat dat mensen zien dat je proactief bent en de klant het gevoel geven
zich een slag in de rondte moeten werken om iets via dat hij wordt geholpen.”
helpdesks opgelost te krijgen. Toch zijn er genoeg
organisaties waar het loopt zoals het hoort. Daar staat
de klant centraal en staan continu helpdeskmedewerkers Luisteren naar de klant
klaar om de klant van dienst te zijn. Natuurlijk veranderen de eisen van een klant ook
in de loop van de tijd. Nog geen vijf jaar geleden
Voor dit eerste deel van een reeks artikelen werkte Kreuze Telecom bij storingen vooral met
benaderden wij drie servicedesks uit uiteenlopende buitendienstmedewerkers. Klanten moesten toen
sectoren. Wat zij gemeen hebben, is dat zij externe eerst met hen een afspraak maken. Pas daarna
klanten ondersteunen die erg tevreden zijn over de kwamen ze bij de klant langs om daar op locatie het
dienstverlening. We waren benieuwd wat goede probleem op te lossen. Inmiddels is er vaak behoefte
servicedesks anders doen dan de veel bekritiseerde. aan een 24-uursbezetting van de servicedesk en vindt
Hoe komen de geïnterviewden tot een goede de ondersteuning ook op afstand plaats, zodat de
dienstverlening? Wat is hun succesformule? medewerkers een probleem meteen kunnen oppakken.

Georg Jacobs is sinds vier jaar service manager bij Kreuze Telecom

6 Aan de lijn
‘Wij bellen ons in de telefooncentrale in en kunnen
zo een storing verhelpen. Dat is sneller, efficiënter en
bovendien goedkoper voor de klant,’ aldus Jacobs. Leg een probleem nooit
terug bij een klant
Verantwoordelijkheid nemen
Georg Jacobs - Kreuze Telecom
Kreuze Telecom krijgt heel weinig klachten binnen. De
feedback die Kreuze Telecom krijgt, is meestal positief.
Jacobs: ‘We horen vaak dat wij professioneel bezig zijn
en dat wij erin slagen onze klanten te laten merken dat probleem is. Wij willen dat zij op het gebied van
we hen kunnen helpen.’ Naast het feit dat problemen telecommunicatie maar één aanspreekpunt hoeven te
technisch gezien goed afgehandeld moeten worden, hebben: ons. En ook al ligt de oorzaak van een storing
onderstreept Jacobs een nog belangrijker punt: ‘Je qua verantwoordelijkheid in een grijs gebied, je moet
moet tegen een klant nooit zeggen dat iets niet ons een probleem nooit terugleggen bij een klant.’

Organisatie: Kreuze Telecom

TECHNISCHE SERVICEDESK:
biedt bedrijven binnen de
chemische industrie, zorg en het
MKB eerstelijns en tweedelijns
support op het gebied van
mobiele en vastnetoplossingen

Klanten 7
EuroNed:
Verminder wachttijden!
EuroNed ontwikkelt ICT-toepassingen samenwerking tussen klant en helpdeskmedewerker
en ondersteunt hard- en software voor vooruit: ‘Je moet altijd met de klant meedenken
en verder kijken dan je neus lang is,’ stelt Lamers
apotheken, huisartspraktijken en instellingen
overtuigd. En als dat lukt, dan laten klanten dat ook
in de gezondheidszorg. Zo zijn bijvoorbeeld graag een keer weten.
suikergehaltemeters gekoppeld aan de software
van EuroNed, die de gemeten waarden meteen in
Experts op de helpdesk
het juiste patiëntendossier opslaat en verwerkt.
De zorgsector is altijd in beweging en daar moet
Met behulp van de software kunnen ook EuroNed op inspelen. Vakkennis over alles wat met
doktersrecepten na het uitschrijven direct naar de zorgsector te maken heeft, is cruciaal voor een
de apotheek worden doorgestuurd. Dit helpt bij goede dienstverlening. Daarbij gaat het niet alleen
om ICT-gerelateerde vragen. Een helpdeskmedewerker
medicatiebewaking, het op tijd bestellen van
moet ook inhoudelijk kennis hebben over de actuele
medicijnen en het opstellen van een factuur. wetgeving en alle zaken die bij zorginstanties en
zorgverzekeringen spelen: ‘Wij moeten bij de helpdesk
We spraken met Natasja Lamers, die met haar enorm veel weten en daarom staat regelmatige
aanstekelijke energie teamleider is van twintig scholing bij ons hoog in het vaandel.’
servicedeskmedewerkers. Samen ondersteunen
zij 1000 tot 1100 Nederlandse zorgverleners – een
aantal dat alleen maar toeneemt. Lamers kwam met
drie belangrijke punten waarop een goede helpdesk
zich onderscheidt: kortere wachttijden, respect
tussen helpdeskmedewerker en klant, en expertise Denk met de klant
op de helpdesk.
mee en kijk verder
Kortere wachttijden
dan je neus lang is
Natasja Lamers - EuroNed
Lamers laat er geen gras over groeien: ‘Het meest
belangrijke zijn korte wachttijden. Klanten zitten met
een dringend probleem, en dus hebben ze haast als
ze ons bellen. Bij ons ligt de gemiddelde wachttijd op De helpdeskmedewerkers worden door experts in
dit moment tussen de anderhalve en twee minuten.’ de tweede en derde lijn ondersteund om vakkundige
Dat is niet altijd zo geweest: ‘Een aantal jaar geleden antwoorden te kunnen geven. De aannameprocedure
bereikten we een dal toen de wachttijd soms opliep tot voor nieuwe medewerkers is dan ook vrij streng:
45 minuten. Door meer mensen aan te nemen en een ‘Ondanks regelmatige scholing moet je je er ook
grondige kwaliteitsverbetering konden wij de wachttijd bewust van zijn dat je niet altijd alles kúnt weten.
tot een minimum terugbrengen.’ Daarom heb je elkaar echt nodig op de helpdesk. En
omdat je op elkaar moet kunnen vertrouwen, is het
ook belangrijk dat het onderling klikt.’ Sollicitanten
Wederzijds respect en begrip moeten eerst een aantal dagen verplicht meelopen. Zo
Inmiddels worden Lamers en haar team erg leren beide partijen elkaar beter kennen voordat ze met
gewaardeerd door hun klanten. Voor eventuele kritiek elkaar in zee gaan.
loopt Lamers niet weg: ‘Ik vind het helemaal niet erg
als klanten kritisch zijn, want daar word je alleen maar
beter van.’ Wederzijds respect en begrip brengen de

Natasja Lamers is teamleider van twintig servicedeskmedewerkers

8 Aan de lijn
Organisatie: EuroNed

Servicedesk: biedt technische


ondersteuning en beantwoordt
vragen omtrent de wetgeving
voor apotheken, huisartspraktijken
en instellingen in de gezondheidszorg

Klanten 9
Prénatal:
Hart voor de klant!
Een Maxicosi, navelbandjes, een babyfoon, Meedenken
monddoekjes – als er een baby op komst is, heb De verwachtingen van klanten en de eisen die
je een hele lijst dingen nodig. Daar kun je als ze stellen aan een uitstekende dienstverlening
veranderen continu. ‘De klant verwacht van een
ouder wel eens van in de war raken. Bij Prénatal dienstverlener dat hij 24 uur per dag bereikbaar is,’
kun je niet alleen al deze benodigdheden kopen; vertelt Wil Brouwer. De resultaten van een regelmatig
je kunt er ook met al je vragen terecht. doorgevoerd klantenpanel bevestigen deze trend. 46%
van de klanten wil ook buiten kantoortijden contact
kunnen opnemen met Prénatal. ‘Mede daarom hebben
Wil Brouwer is Customer Care Manager bij Prénatal. wij een webwinkel geopend en kunnen klanten altijd
Zij zorgt ervoor dat klanten een goede eerste indruk via e-mail bij ons terecht.’
van Prénatal krijgen. Haar team staat vooraan als
klanten met een vraag of probleem bij Prénatal in De klanten van Prénatal zijn al goed geïnformeerd
als ze de Customer Care bellen. ‘Van ons verwachten
de klanten dan het laatste stukje expertise voordat
ze een beslissing nemen. Dat betekent dat je met de
klant mee moet denken, wat ons werk interessant

Je moet het hele en vernieuwend maakt. Je moet zelf zorgen dat je


constant goed geïnformeerd bent.’
productie- en
verkoopproces kennen Voor jezelf zorgen
Wil Brouwer - Prénatal
Het speerpunt van de afdeling Customer
Care is daarom ook een op maat gemaakt
coachingsprogramma. Alle medewerkers van deze
afdeling – die bij Prénatal ‘representatives’ heten –
Nederland aankloppen. Met tussen de 33.000 en moeten over brede kennis beschikken. Naast kennis
35.000 contactmomenten per jaar biedt de afdeling over de gebruikte softwarepakketten is kennis over
Customer Care dienstverlening in de breedste zin de productketen zelf nóg belangrijker: ‘Je moet weten
van het woord. ‘Wij staan niet alleen de klant aan hoe het hele productie- en verkoopproces in elkaar
de telefoon te woord,’ vertelt Brouwer, ‘maar we zit. Bovendien moet iedereen leren zijn of haar eigen
ondersteunen ook al onze winkels en onze webshop. stressniveau in het oog te houden.’ Sinds een aantal
Daarnaast fungeren wij als overloop naar de maanden geeft iedereen zelf aan wanneer hij of zij een
telefooncentrale als alle lijnen bezet zijn.’ werkbespreking met zijn coach wenst. Dat is niet alleen
persoonlijker, maar ook effectiever dan wekelijkse
teambesprekingen in een grote kring.
Hart voor de klant
De aandacht voor de klant gaat bij Brouwer en ‘Als je bij ons werkt, moet je in staat zijn goed voor
haar team verder dan strikt noodzakelijk. ‘Wij als jezelf te kunnen caren, want alleen dan kun je ook voor
Prénatal willen de harten van onze klanten veroveren anderen zorgen. Je moet bereid zijn om continu te leren
met onze “klantgeliefdheid” in de winkels, op het en jezelf te verbeteren, want je hebt meer nodig dan
hoofdkantoor én op onze website. Daarbij hoort dat alleen de klant te willen helpen: je moet lekker in je vel
het je geen moeite mag kosten om de klant te willen zitten, zelfvertrouwen hebben en het vertrouwen van
helpen. Klantgeliefdheid is een bepaalde instelling de klant kunnen winnen door haar serieus te nemen.’
die je moet hebben als je bij ons werkt. Het zit
gewoon in je hart.’

Wil Brouwer is Customer Care Manager bij Prénatal

10 Aan de lijn
Organisatie:
Prénatal Moeder & Kind BV

CUSTOMER CARE: staat de


Nederlandse klanten van
Prénatal telefonisch te woord,
ondersteunt de webshop,
beantwoordt vragen van
winkelmedewerkers en
neemt taken over van de
telefooncentrale

Klanten 11
Trends Van 40 ITIL-process
TEKST: Sander Jerphanion 6 richtlijnen voor het succesvol
toepassen van ITIL v3

Sinds 1 januari 2011 kunnen er geen ITIL


versie 2-examens meer worden afgelegd. Elke
organisatie die iets wil met ITIL zal zich dus
moeten vastbijten in ITIL v3®, dat met bijna
40 processen flink uitgebreider is dan zijn
Sander Jerphanion
…is hoofd van de afdeling Consultancy
voorganger. Maar is ITIL v3 wel geschikt voor
Nederland. In die functie stuurt hij een iedere organisatie? En hoe kun je het toepassen
team van meer dan 60 consultants aan.
in de praktijk?

Er is de afgelopen jaren veel gebeurd binnen het procesdenken in het


algemeen en binnen ITIL in het bijzonder. Er is een nieuwe versie van
ITIL (v3) uitgekomen en inmiddels kunnen de versie 2-examens niet
meer worden afgelegd.

Een snelle scan door de vakliteratuur levert het beeld op dat v3 vooral

ITIL v3 lijkt geschikt is voor een kleine groep grote bedrijven. Dit is niet eens zo’n
rare conclusie, gezien de complexiteit en de hoeveelheid processen
vooral geschikt binnen deze nieuwste versie. Toch valt er voor veel bedrijven nog
genoeg uit te halen, al zijn er enkele mitsen en maren bij gekomen. In
voor een kleine dit artikel gaan we dieper in op ITIL v3 en delen we de ervaringen van
onze 80 servicemanagementconsultants op dit gebied.
groep grote
bedrijven Wat is ITIL?
Om uit te kunnen leggen hoe ITIL succesvol kan worden toegepast, is
het belangrijk om eerst te beseffen wat ITIL eigenlijk is. De afkorting
ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library en
is de naam van een set boeken, waarin een referentiekader is
beschreven voor het inrichten van processen binnen dienstverlenende
organisaties. ITIL is weliswaar ontstaan vanuit de ICT-wereld, maar
ook andere vakgebieden kunnen er hun voordeel mee doen. Dit geldt
zeker voor vakgebieden die steeds meer het procesdenken zijn gaan
omarmen, zoals Facility Management.

12 Trends
en naar één werkend model

ITIL kan procesgerichte en dienstverlenende figuur 1


organisaties een kwaliteitsboost geven. Het goed
toepassen van ITIL biedt namelijk voordelen:

•• Het levert input voor verbeteringen of helpt


bestaande knelpunten binnen de dienstverlening op
te lossen.
•• Het stimuleert procesmatig denken en werken en
maakt dit tastbaar. ITIL
•• Het kan een gemeenschappelijke terminologie
introduceren, zodat klant en dienstverlener (maar
ook dienstverleners onderling) op één lijn zitten.

Geen garantie voor succes


Toch is niet alles wat in ITIL beschreven staat nuttig voor
© Crown copyright
© Crown2007. Reproduced
copyright under license
2007. Reproduced from OGC.
under license from OGC.
elke organisatie. De volwassenheid, de grootte en het
soort organisatie bepalen welke onderdelen van ITIL in
de praktijk van meerwaarde kunnen zijn. processen en één functie werden beschreven, bestaat
ITIL v3 nu uit bijna 40 processen en functies. Daarnaast
ITIL is dus geen garantie voor succes; er is altijd een worden er vijf fases geïntroduceerd die samen het
vertaalslag nodig naar de dagelijkse praktijk. Een Service Life Cycle-model vormen (zie figuur 1).
goed voorbeeld hiervan is de prioriteitenmatrix. In ITIL
worden de begrippen ‘urgentie’ en ‘impact’ beschreven, Toen wij bij TOPdesk voor het eerst van dit grote
twee factoren die invloed hebben op de prioriteit van aantal processen, functies en fases hoorden, moesten
bijvoorbeeld een verstoring van de dienstverlening. we meteen denken aan de scheermesreclames. Eens
Wij merken dat ‘urgentie’ en ‘impact’ in de praktijk in de paar jaar komt er een nieuw scheermes op de
verwarrende termen kunnen zijn. Voor een organisatie markt met steeds weer een extra mesje, wat voor een
is het beter als deze termen worden vertaald naar een nóg betere scheerervaring moet zorgen. De nieuwste
herkenbare, organisatiespecifieke terminologie. In een scheermessen tellen inmiddels maar liefst vijf mesjes.
ziekenhuis zal men bijvoorbeeld niet praten over een Maar is vijf mesjes niet wat overdreven? Hebben die
‘hoge’ of ‘lage’ impact, maar kijkt men of een verstoring extra mesjes eigenlijk wel een toegevoegde waarde?
invloed heeft op de patiëntenzorg. Het is belangrijk om Dezelfde vraag wordt opgeroepen door het grote
het vooral niet ingewikkelder dan nodig te maken. aantal processen dat in ITIL staat beschreven. Wat is de
toegevoegde waarde van al die extra processen?

40 processen en functies Daarom is het op dit moment voor organisaties


Maar daar wringt juist de schoen: ITIL v3 is vele belangrijker dan ooit om te durven kiezen. Welke ITIL-
malen ingewikkelder geworden ten opzichte van zijn onderdelen gebruik je, welke gebruik je niet, en – als
voorganger. Waar in de tweede versie van ITIL tien belangrijkste punt – in welke volgorde gebruik je ze?

Trends 13
6 richtlijnen voor het succesvol
toepassen van ITIL
Om organisaties op weg te helpen met ITIL v3, Train medewerkers gericht
geven we enkele handvatten om direct aan de slag Doordat ITIL veel uitgebreider en theoretischer
te gaan. De verzamelde ervaringen van meer dan is geworden, en nu ook strategische processen
80 TOPdesk-consultants hebben we vertaald naar beschrijft, is het van belang om te bedenken welke
zes richtlijnen voor een succesvolle toepassing theorie u aan welke medewerker aanbiedt. Bij versie
2 was het nog zinvol om iedere medewerker naar ITIL
van ITIL v3. Daarnaast hebben we de verschillende
Foundation-training te sturen, maar bij versie 3 werkt
ITIL-processen ingedeeld naar prioriteit. Dit helpt
het beter om de stof gerichter aan te bieden. Bedenk
organisaties om te bepalen welk ITIL-proces het goed welke kennis voor welke medewerker belangrijk
eerst aandacht verdient. is, en pas daar het trainingsprogramma op aan.

Besef dat ITIL een theorie is, geen Durf te kiezen


doel op zich Met bijna 40 processen, functies en fases
Het valt ons op dat nog niet altijd duidelijk is is het belangrijker dan ooit om de juiste
wat ITIL precies is en hoe het gebruikt kan worden. Een punten in de juiste volgorde door te voeren. Als
heersende opvatting – en iets wat zelfs letterlijk in de hulpmiddel hiervoor hebben wij de processen
ITIL-boeken staat – is dat het implementeren van ITIL opgedeeld in vijf niveaus (zie figuur 2). Dit schema
kosten bespaart en de dienstverlening beter afstemt op is opgezet volgens de vuistregel: het heeft geen
de klant. Dat is een misvatting. zin om een proces van hoger gelegen niveaus
te implementeren als er nog processen in de
ITIL is niets meer en niets minder dan een theoretisch onderliggende niveaus niet op orde zijn. In dat geval
raamwerk en dus geen ‘best practice’. De kwalificatie verdienen die onderliggende niveaus eerst aandacht.
‘best practice’ of ‘good practice’ suggereert dat er in de
praktijk gewerkt wordt zoals beschreven staat. Dit is niet
figuur 2
het geval. Dienstverleners moeten dit beseffen, zodat zij 5 Demand Strategy
Service Portfolio Management
zich gaan richten op hoe ITIL toegepast moet worden: er
Transition planning and -support
is een vertaling naar de dagelijkse praktijk nodig. Zie het Service Validation and Testing
toepassen van ITIL dus niet als doel op zich, maar als een Evaluation

middel om de dienstverlening te verbeteren. Seven Step Improvement


4 Service Catalogue Management
IT Service Continuity Management

Knowledge Management
Denk vanuit een praktijkvoorbeeld 3 Financial Management Application Management
Zoals gezegd is ITIL een theorie. Voor Capacity Management
verbeteringen binnen de organisatie werkt Information Security Management Technical Management

ITIL
het daarom beter om een concreet probleem of een
Supplier Management
Service Reporting
concrete verbetering als uitgangspunt te nemen en Release and Deploy Management

dus niet de ITIL- theorie. Een van de grootste risico’s bij Acces Management
het implementeren van ITIL is namelijk dat men wordt Application Management
2
Event Management Service Asset & Configuration
meegezogen in een papieren werkelijkheid. Te vaak focust Management

men op de komst van die ene specifieke rapportage of Request Fulfillment Management
het kloppend maken van een bepaalde prioriteitenmatrix, Operations Management
1 Service Level Management Problem Management
waardoor het geheel te ingewikkeld wordt voor degene
voor wie we de dienstverlening organiseren. Een Change Management

relevantere vraag is: wat is het probleem van de klant, en


Incident Management
hoe lossen we dat op? Service Desk

14 Trends
Overschat de eigen Management staat bijvoorbeeld laag op de
volwassenheid niet aandachtslijst (zie figuur 2). Dat is niet omdat het
Wees eerlijk ten aanzien van de eigen hebben van een dienstencatalogus onbelangrijk
volwassenheid en wees hierbij kritisch. Onze ervaring is, maar omdat de noodzaak om dit onderwerp als
is dat de ambities van een organisatie of afdeling (volwassen) ITIL-proces te organiseren later aandacht
vaak verbloemen wat in werkelijkheid als eerste verdient dan vele andere processen. Met andere
aandacht verdient. Wij merken bijvoorbeeld dat bij woorden: het opstellen van een dienstencatalogus
verreweg de meeste organisaties nog veel te winnen is heel nuttig voor veel bedrijven, maar het
valt binnen een basisproces als Wijzigingsbeheer of implementeren van het gehele ITIL-proces (met
Incidentbeheer. In zo’n geval is het beter om eerst procesverantwoordelijke, verbeterslagen etc.) is voor
aandacht aan deze processen te besteden dan aan in veel organisaties overbodig.
ITIL v3 geïntroduceerde processen.
Wanneer het eerste aandachtsgebied is vastgesteld,
kan men onderstaand schema ‘ITIL v3 & TOPdesk’
Een lage prioriteit betekent niet gebruiken om te bepalen welke functionaliteiten in de
dat een proces onbelangrijk is TOPdesk-software daarvoor zijn ontworpen.
Als een proces in onze optiek laag op de
aandachtslijst staat, betekent dat niet dat het Meer info: www.topdesk.nl/consultancy
onbelangrijk is. Een proces als Service Catalogue

ITIL v3 & TOPdesk


TOPdesk kent niet voor vakgebied IT Service Management wordt die module
ieder ITIL-proces of voornamelijk ingezet voor het proces wijzigingsbeheer,
iedere ITIL-functie een maar het ondersteunt ook veel andere processen
aparte module. TOPdesk uit de ITIL 3 Life Cycle, zoals Release & Deployment
is weliswaar gebaseerd op ITIL, maar dusdanig generiek Management en Service Validation & Testing.
gebouwd dat de software op verschillende manieren
toegepast kan worden. Een voorbeeld hiervan is onze De onderstaande tabel geeft per ITIL v3-proces en
workflowmodule Wijzigingsbeheer. Binnen het -functie aan waar deze in TOPdesk wordt ondersteund.

Service Strategy & Continual Service Improvement


De processen van Service Strategy en Continual Service Improvement worden met TOPdesk ondersteund door de invoer
en import van relevante informatie mogelijk te maken (zoals kosten, tijd, diensten, incidenten etc.) en deze informatie
vervolgens inzichtelijk te maken met KPI’s, rapportages, selecties en het Performance Dashboard.

Proces & Functies TOPdesk

Demand Management Nuttige informatie voor dit proces is verspreid binnen heel TOPdesk

Op verschillende plekken in TOPdesk kunnen financiële gegevens


Financial Management
bijgehouden worden

Service Portfolio Management Projectbeheer & Service Level Agreements

Seven Step Improvement Process Verspreid in TOPdesk aanwezig

Service Reporting Rapporten, selecties, KPI’s en Performance Dashboard

Trends 15
Service Design

Proces & Functies TOPdesk

Availability Management Koppeling met systemmanagementtools & Configuratiebeheer

Capacity Management Koppeling met systemmanagementtools & Configuratiebeheer

Information Security Management Nuttige informatie voor dit proces is verspreid binnen TOPdesk

IT Service Continuity Management Nuttige informatie voor dit proces is verspreid binnen TOPdesk

Contractbeheer en SLM (Dienstenkaart), Wijzigingsbeheer


Service Catalogue Management
(standaardwijzigingen publiceren en aanvragen via de SelfServiceDesk)

Service Level Management Contractbeheer en SLM & Rapportmagiër

Supplier Management Leveranciersbeheer & Service Level Agreements

Service Transition

Proces & Functies TOPdesk

Change Management Wijzigingsbeheer

Knowledge Management Kennissysteem, standaardoplossingen en Probleembeheer

Wijzigingsbeheer (Versiekaart, sjablonen ter ondersteuning van OTAP),


Release and Deployment Management
Configuratiebeheer (releases, patches)

Configuratiebeheer, Ondersteunende bestanden, Contractbeheer en SLM,


Service Asset and Configuration Management
Voorraad- en bestelbeheer, Huisvestigingsbeheer

Service Validation and Testing Wijzigingsbeheer & Projectbeheer

Transition Planning and Support Wijzigingsbeheer

Evaluation Wijzigingsbeheer

Service Operation

Proces & Functies TOPdesk

Access Management SelfServiceDesk (identificeren van personen) & Rechtenbeheer

Gebeurtenissen en Acties & koppelingen met systemmanagementtools


Event Management
(op basis van XML of http-requests)

Incident Management Incidentbeheer

Problem Management Probleembeheer

Incidentbeheer & Wijzigingsbeheer (eenvoudige wijzigingen),


Request Fulfillment Management
SelfServiceDesk

Application Management Configuratiebeheer (Softwarekaart)

IT Operations Management Operationeel beheer

Service Desk SelfServiceDesk, Incidentbeheer en Aanmelderkaart

Technical Management Kennissysteem, Operationeel beheer & Configuratiebeheer

16 Trends
Column Maar we hebben toch
TEKST: ANNEMARIE MOEIJES een webportaal?
Laatst belandde ik tijdens een implementatie van digitale interface begrijpelijk is voor je klanten. Geen
TOPdesk in een hevige discussie over stamgegevens: de eindeloze voorwaarts-en-weer-terug-knoppen, geen
personeelsdata die worden ingevoerd in TOPdesk om foutmelding die je pas bij indienen krijgt, waarna je al
aan te geven wie je klanten zijn. Bij deze organisatie je gegevens opnieuw moet invullen. Ten tweede: als
was een telefoonlijst beschikbaar op intranet. So far, je klant pijlsnel een formulier invult, verwacht hij ook
so good, zou je denken. Maar als een medewerker van pijlsnelle service. Als je die service om technische of
baan wisselde of naar een andere werkplek verhuisde, personele redenen niet kunt leveren, moet je dit soort
moest diegene zelf een webformulier invullen om zijn verwachtingen niet scheppen bij de klant.
gegevens in de telefoonlijst aan te laten passen.
Bij het creëren van een digitaal loket wordt er nog te
En wat gebeurde er dan? Voor de afdeling die de vaak gedacht vanuit de dienstverlenende organisatie,
telefoonlijst bijhield, was de lijst een gebbetje, en niet vanuit de klant. De oplossing is simpel, maar
een extraatje. Het bijwerken van de lijst had geen wordt vaak over het hoofd gezien: zodra je digitale
prioriteit en aanvragen bleven liggen, waardoor de plannen hebt richting je klant, betrek je klant erbij! Stel
gefrustreerde medewerker nog maar een keer een een pilotgroep samen en betrek die bij het ontwerp.
wijzigingsverzoek indiende. En nog een keer. En Vraag hun te testen, vraag feedback. Verwerk die
nog eens. Voor de bijwerkers van de telefoonlijst feedback in je uiteindelijke uitrol. En als jouw bedrijf of
betekende dat een inbox vol dubbele aanvragen en afdeling het best functioneert bij persoonlijk contact,
nog minder zin om die klus op te pakken. Er begonnen of niet continu hetzelfde dienstverleningsniveau kan
zich dus schaduwadministraties te ontwikkelen. bieden, wees dan niet bang je nog even niet mee te
Allemaal goedbedoeld, maar niet bevorderlijk voor de laten slepen in de vaart der volkeren. Wacht met een
dienstverlening. Klopt het kamernummer van Pietje in webformulier. Je klanten hebben dan meer aan een
de telefoonlijst, of toch in de Excel-sheet die de balie persoonlijk telefoontje dan aan een pijlsnel ingevuld
bijhoudt? Of staat het misschien in het programma dat formulier waarop een diepe, diepe stilte volgt.
we gebruiken voor vastgoedbeheer?

Met de toenemende digitalisering van de samenleving


zijn er veel instanties die webformulieren aanbieden Annemarie Moeijes
aan hun klanten: om bestellingen te doen, gegevens
aan te passen, of meldingen in te dienen. Maar een …is consultant bij TOPdesk en heeft jarenlange
webformulier is maar een webformulier. Er moet wel ervaring met implementaties en veranderingen binnen
wat met die gegevens gebéúren. Dat merk ik in mijn uiteenlopende organisaties.
privéleven ook. Ik had mijn grofvuil netjes aangemeld
via de gemeentewebsite, maar het heeft – tot grote
verontwaardiging van de buren – drie dagen op de
stoeprand gestaan. Ik heb mijn meterstanden bij
verhuizing al twee keer online doorgegeven, en nog krijg
ik een boze brief die me maant de gegevens in te vullen.

Op het eerste gezicht is het aanbieden van een digitaal


portaal aan je klanten een ontzettend goed idee, maar
er zijn twee factoren die van cruciaal belang zijn voor
het slagen ervan. En precies die factoren krijgen vaak
te weinig aandacht. Allereerst is het belangrijk dat de
De volgende stap in
kwaliteitsmanagement
Tekst: Roelof Davids

TOPdesk wordt regelmatig ingezet op


kwaliteitsafdelingen of door kwaliteits-
controllers om workflow-gerichte Excel-
sheets of andere eenvoudige databases
te vervangen. Dergelijke oplossingen zijn
vaak niet geschikt voor rapportage achteraf
Roelof Davids
…is consultant bij TOPdesk en heeft of voor het routeren van activiteiten. Dit
bij verschillende organisaties TOPdesk artikel laat zien hoe twee klanten TOPdesk
ingericht voor kwaliteitsbeheer.
gebruiken voor kwaliteitsregistratie.

Kwaliteitsmanagement daarnaast ook andere bedrijfsgerelateerde incidenten


Kwaliteit kan op vele manieren worden gedefinieerd. en auditresultaten af. Twee organisaties die TOPdesk
De veelgebruikte ISO-standaard, gericht op inzetten voor kwaliteitsmanagement zijn de William
kwaliteitsmanagement, definieert kwaliteit als ‘de mate Schrikker Groep en Yokogawa Europe B.V.
waarin een aantal inherente karakteristieken [van een
product of dienst, red.] de eisen vervullen’. Kwaliteit is
in deze definitie dus een relatief begrip ten opzichte
van een bepaalde set eisen. Kwaliteitsmanagement
WSG – Van Excel-lijsten
staat voor alle activiteiten die erop gericht zijn kwaliteit naar één centrale plaats
te verhogen. De Deming-cirkel Plan, Do, Check en Act
(PDCA) is hiervan een kenmerk. Er zijn veel verschillende Janneke de Graaff is kwaliteitscontroller bij de
principes en standaarden volgens welke gewerkt kan William Schrikker Groep (WSG), een landelijk
worden, zoals de al genoemde ISO-standaarden, HKZ, werkende instelling voor jeugdbescherming,
NEN, SOX maar ook ITIL. jeugdreclassering en pleegzorg voor ouders en/of
kinderen met een beperking. De WSG bestaat uit
Een belangrijk onderdeel in de organisatie van vijf resultaatverantwoordelijke eenheden (RVE). De
kwaliteitsverbetering is zorgen dat de organisatie leert Graaff is onder andere verantwoordelijk voor het
van klachten en andere problemen. Dit kan door goede controleren van verbeteringen, die voortkomen uit
registratie, analyse en waar nodig het organiseren of klachten, suggesties van medewerkers, auditresultaten
initiëren van verbeterprojecten of -acties. Hieronder en evaluaties. Bij de WSG is er geen aparte
vallen corrigerende maar ook preventieve maatregelen. kwaliteitsafdeling, maar is kwaliteitsverbetering
Kwaliteitsafdelingen en -controllers handelen georganiseerd in de lijnorganisatie.

Janneke de Graaff is kwaliteitscontroller bij de William Schrikker Groep (WSG)

18
ik kan nu zien of
een probleem
daadwerkelijk is
opgelost
Janneke de Graaff, William Schrikker Groep

19
De Graaff: ‘Voorheen werden er per RVE Excel-lijsten gehaald is. Biedt de nieuwe procedure inderdaad de
bijgehouden met de lopende verbeteringen. Ik had door de medewerkers gewenste duidelijkheid?’
weinig zicht op de status, doorlooptijd en verschillende
acties die uit een verbetering voortkwamen. De ‘Taaie problemen komen ook duidelijk naar voren,
voortgang van langer lopende verbeteringen was lastig omdat deze langer open blijven staan of terugkomen.
te volgen. De lijst gaf weinig overzicht en was niet Een bijkomend voordeel is dat de communicatie tussen
geschikt om bijvoorbeeld het MT te informeren over RVE’s over verbeteringen via TOPdesk kan. Wanneer het
wat er nog moest gebeuren. De Excel-lijst werd door MT van Jeugdbescherming vindt dat er naar aanleiding
één iemand per RVE beheerd, en ik kreeg af en toe een van een suggestie iets moet veranderen, krijgt
afschrift. Er was veel achterstand in het bijhouden bijvoorbeeld de ICT-afdeling via het systeem een actie
van de lijsten, dus vaak moest ik wachten tot de lijst en controleert de Jeugdbescherming of deze actie naar
bijgewerkt was.’ verwachting is uitgevoerd.’

In de module Wijzigingsbeheer is een standaard-


sjabloon aangemaakt voor een verbetering. Elke
verbetering kent een aantal stappen die altijd
doorlopen worden, gelijk aan de PDCA-cirkel. Bij het
invoeren van een verbetering wordt het sjabloon
Yokogawa – Grip op ver-
gekozen en worden de juiste behandelaars aan
de verschillende actiepunten toegewezen. Zo is
beteringsproces
altijd duidelijk wat bij wie openstaat. Ook kan er Jeroen Buurman is werkzaam op de afdeling Quality,
gerapporteerd worden op het aantal verbeteringen per Health, Safety and Environment (QHSE) bij Yokogawa
RVE en wat de bron van deze verbetering is geweest: Europe B.V., een wereldwijde onderneming die zich
een audit of een suggestie van een medewerker. onder andere richt op industriële automatisering
en control. Veiligheid is een key issue in de branche
Klachten komen in TOPdesk binnen als incident en als waar Yokogama actief is. Klanten hebben hoge
ze een meer formeel traject in gaan wordt ook hiervoor verwachtingen en dat vereist naleving van gerelateerde
een sjabloon in Wijzigingsbeheer gekozen. Zodoende standaarden, zoals ISO9001. Het goed registreren en
is er ook zicht op welke klachten er spelen en wat er opvolgen van mogelijke verbeterpunten en risico’s is
nog wel en niet geregeld is. Het klachtendossier wordt daarbij noodzakelijk. Denk hierbij aan klachten van
digitaal in TOPdesk opgebouwd. klanten, auditbevindingen en health and safety actions;
dit kunnen bijvoorbeeld acties zijn om de veiligheid op
De Graaff: ‘De openstaande verbeteringen zijn de werkvloer te verbeteren.
doorgenomen en verwerkt in TOPdesk. Nieuwe
verbeteringen worden direct in TOPdesk aangemaakt. Buurman: ‘We zijn een groeiende, wereldwijde
Uit een interne audit bij de jeugdreclassering bleek organisatie en we willen toe naar een nog betere
bijvoorbeeld dat onduidelijk was welke handelingen er ondersteuning van het verbeterproces. Momenteel
precies verricht moeten worden als de veiligheid van de werken we met Excel-lijsten en verschillende databases
jeugdige bedreigd wordt. In TOPdesk is geregistreerd en is er geen centrale registratie. Voor Europa en Afrika
waaruit de onduidelijkheid bestond, waarom er een gaan we alle verbeterpunten in TOPdesk verwerken.
procedure diende te komen en wie deze procedure Hiervoor gebruiken we de module Wijzigingsbeheer,
moest uitschrijven.’

‘Ik heb zodoende een goed overzicht op openstaande


acties en heb mijn rapportages sneller op orde. Ik zie
welke RVE’s verbeteringen snel oppakken en waar
acties onnodig lang blijven liggen. Ook kan ik zien
of het probleem daadwerkelijk is opgelost, doordat
eerst een doel ingevoerd moet worden en achteraf
beoordeeld moet worden of het doel ook daadwerkelijk

Veiligheid is een key issue in de branche waar Yokogama actief is

20
waarmee we verschillende activiteiten per verbetering verbeteringen ook daadwerkelijk door alle niveaus
bij verschillende behandelaren kunnen uitzetten. van de organisatie te loodsen en zorgt er op die
manier voor dat we maximaal kunnen profiteren van
‘Een lopend verbeterpunt is bijvoorbeeld zekerstellen aangedragen verbeteringen.’
dat al onze elektrische apparatuur voldoet aan de
NEN3140, een standaard voor veilig werken met ‘Ook willen we een slag maken in onze rapportages:
elektriciteit. Issues worden nu meestal wel opgelost, welke oorzaken liggen ten grondslag aan de
maar omdat er onvoldoende inzichtelijk is wat er is verbeterpunten? We houden bijvoorbeeld bij of een
gebeurd, kan niet altijd zeker worden gesteld dat het verbetering is terug te voeren op een specifiek proces
aandachtspunt niet meer zal voorkomen. Goede en of productielijn.’
centrale registratie in TOPdesk stelt ons in staat de
‘Alleen al het feit dat we er nu zo bewust mee bezig
zijn geeft veel managementaandacht en ‒ nog veel
belangrijker ‒ ondersteuning vanuit het management.
Ook de commitment van medewerkers om de kwaliteit
We verwachten onze van onze processen en producten te verbeteren, is erg

inspanningen meer dan groot. Het zal tijd en training vergen om TOPdesk in de
hele organisatie uit te rollen, maar we verwachten die
terug te verdienen inspanningen meer dan terug te verdienen.’

Jeroen Buurman, Yokogawa Europe B.V. i


ISO 9000:2005, Quality management systems --
Fundamentals and vocabulary. (www.iso.org)

A dvertentie

Om welke kpi’s gaat


het nou eigenlijk?

Adviespanel voor ict-vragen


Op steldevraag.com krijgen ict’ers en managers advies op het gebied
van ict-
infrastructuur, servicemanagement en softwareontwikkeling. Uw vragen
worden
behandeld door een adviespanel met de hulp van 700 ict’ers. Samen
met u denken
we na over visie en beleid op het gebied van uitbesteding, projecten
en detachering.

steldevraag.com
Adv_StelDeVraag_162x110.indd 1 20-1-2011 12:22:36

21
Fuserende gemeenten?
Kies vroeg voor samenwerken in één tool
Vrijwillig of gedwongen, veel Nederlandse gemeenten gaan
binnenkort fuseren of intensief samenwerken. Dat is vaak een
lang en moeizaam traject. Een servicemanagementtool als
TOPdesk ondersteunt gemeenten – voor, tijdens én na de fusie.

Tekst: Timme Hos

Veel Nederlandse gemeenten hebben of krijgen te maken


met fusies en samenwerkingsverbanden. Soms vindt zo’n
samenvoeging tussen twee of meerdere gemeenten plaats op
vrijwillige basis; soms zijn fusies gedwongen. Niet alle partijen
ervaren samenwerkingsverbanden altijd even positief. Het kost
gemeenten namelijk veel moeite om techniek, processen en
organisatieculturen op elkaar af te stemmen. Als organisaties
veranderen en groeien, kan de behoefte ontstaan om meer
afspraken vast te leggen. Overzicht houden is van groot belang:
welke persoon van welke organisatie en welke afdeling is
verantwoordelijk voor wat? Niet zelden is dat onduidelijk.

Vroeg kiezen bespaart moeilijkheden


Om een fusie of samenwerking in goede banen te leiden, is
het raadzaam in een vroeg stadium te kiezen voor een goede
servicemanagementtool. Dit is beter dan eerst de fusie afwachten
en daarna pas de dienstverlening inrichten. Een softwarepakket
kan u natuurlijk niet helpen om afspraken te maken. Een
goede servicemanagementtool kan u echter wel helpen om de
voortgang van deze afspraken te monitoren, werk te verdelen en
problemen in een vroeg stadium op te sporen. De tool is dan een
steunpunt voor de veranderende gemeenteorganisaties.

Voor fuserende gemeenten kan TOPdesk een goede


ondersteuning zijn, zowel op het gebied van software als
consultancy. Voor, tijdens en na het fusietraject kan TOPdesk
gemeenten helpen om goed te plannen en samen te werken.
Hieronder staan enkele redenen waarom (fuserende) gemeenten
TOPdesk gebruiken.

22
Waarom (fuserende) gemeenten TOPdesk gebruiken

70% van de Nederlandse gemeenten scheelt in aanschaf- en onderhoudskosten. Het is mogelijk


gebruikt TOPdesk al om met een onbeperkt aantal behandelaars in TOPdesk te
Het merendeel van de Nederlandse gemeenten gebruikt werken, zonder dat dit extra kosten met zich meebrengt.
TOPdesk om haar dienstverlening te ondersteunen.
Dit gaat om interne ondersteuning door bijvoorbeeld
de ICT- en facilitaire afdeling, maar TOPdesk wordt Eenvoudig afspraken maken en
ook ingezet voor burgerondersteunig. Bij gemeenten monitoren
is al veel kennis in huis over TOPdesk en hoe de Modules als Projectbeheer en Wijzigingsbeheer helpen
software ingezet kan worden. Er is grote kans dat bij het coördineren van veranderingen binnen
gemeentemedewerkers al ervaring met TOPdesk de gemeentelijke organisatie. U kunt eenvoudig
hebben. Gemeenten die TOPdesk al gebruiken, kunnen een planning opstellen, desgewenst inclusief
dus snel aan de slag. Zij kunnen bovendien gemeenten autorisatiemomenten. Tijdens het traject kunt u
die er nog geen ervaring mee hebben makkelijk op weg de voortgang van het project volgen. De module
helpen. Dat maakt het een stuk eenvoudiger om de Contractbeheer en SLM vereenvoudigt op zijn beurt het
software snel in gebruik te nemen. vastleggen en monitoren van gemaakte afspraken met
leveranciers en klanten.

TOPdesk is de ideale tool om in samen


te werken Consultants die ervaring hebben met
In TOPdesk kunnen verschillende afdelingen gemeenten en fusies
zoals ICT, Facilitair en HR hun processen op een Tijdens een gemeentelijke fusie is er vaak sprake van
afdelingsoverstijgende manier beheren. Bij bijvoorbeeld meerdere organisatieculturen en werkwijzen. Die
een verhuizing of de indiensttreding van een nieuwe sluiten niet altijd even goed op elkaar aan. Daarom
medewerker kunnen de afdelingen samen aan één zorgt een fusie bij veel gemeenten voor wat onrust.
project werken. Dit geldt ook voor een project als het De consultants van TOPdesk hebben veel ervaring met
samenvoegen van ondersteunende afdelingen. Omdat gemeenten en het samenvoegen van verschillende
TOPdesk volledig webbased is, kan men bovendien organisatieonderdelen. Zij kennen de succesfactoren
eenvoudig vanuit verschillende locaties werken. Het van een goede samenwerking en weten precies hoe
uitgebreide filtersysteem in TOPdesk zorgt ervoor dat gemeenten slim gebruik kunnen maken van alle
verschillende vestigingen of afdelingen elkaar niet in de mogelijkheden die TOPdesk biedt.
weg hoeven te zitten, maar wel gebruik kunnen maken
van één database, en dus allemaal de planning kunnen
inzien. Ook is het eenvoudig om taken te verdelen, zodat TOPdesk is ook inzetbaar als digitaal
alle bij een project betrokken medewerkers en teams burgerloket
hun eigen workflow hebben. Gemeenten kunnen TOPdesk inzetten om informatie
en kennis online aan te bieden aan burgers.
Gemeentemedewerkers kunnen meldingen en klachten
TOPdesk helpt bij kostenbesparing van burgers of bedrijven dan procesmatig afhandelen.
Voor gemeenten is het zaak om flink te besparen, zeker Met de SelfServiceDesk geeft u burgers bovendien de
met het oog op de aangekondigde bezuinigingen mogelijkheid zelf meldingen te registreren en de status
op overheidskosten. Niet alleen de goede prijs- hiervan te allen tijde in te zien.
kwaliteitverhouding van TOPdesk helpt u kosten besparen.
Ook het feit dat verschillende afdelingen of vestigingen
gebruik kunnen maken van één en dezelfde applicatie

23
Afdeling
uitgelicht Planning en
TEKST: Elsbeth Hamberg
Wijzigingsbeheer

Misschien is het u al eens opgevallen: op ons


Extranet zijn aan uw klantenkaart wijzigingen
Elsbeth Hamberg
gekoppeld die u zelf niet heeft aangemaakt en
…werkt sinds 2007 bij de afdeling
Planning. De afgelopen jaren die ook niets te maken hebben met maatwerk.
heeft zij zich bezig gehouden
met het gebruik van TOPdesk om
Dit komt doordat de afdeling Planning sinds
de planningswerkzaamheden te begin 2008 de module Wijzigingsbeheer
ondersteunen.
gebruikt om haar processen te ondersteunen.

De afdeling Planning grote verscheidenheid aan kennis gedaan moest worden. Als er
Velen van u hebben vast al eens en ervaring de juiste persoon te een opdrachtbevestiging bij ons
met ons te maken gehad. Alles selecteren voor deze opdracht. binnenkwam via de balie, moesten
wat door onze Verkoopafdeling we uitzoeken wat voor soort
wordt verkocht, van een geheel Ook als er geen consultancy nodig opdracht het was en er dan de
nieuwe TOPdesk tot aan een is, ligt er voor ons een taak. Denk juiste checklist bij zoeken. Op een
herimplementatie of een bijvoorbeeld aan het uitleveren gegeven moment besloten we
extra module, komt langs de van licenties en handleidingen, het dat dit efficiënter en bovendien
afdeling Planning. Maar ook inplannen van opleidingen, het minder papierverspillend moest
de opdrachtbevestigingen voor beantwoorden of doorspelen van kunnen. Omdat we ook graag
opleidingen of consultancydagen, vragen van klanten en collega’s en meer met TOPdesk wilden werken,
die u zelf aanmaakt via het natuurlijk het afhandelen van de besloten we twee consultants
Extranet of de website, worden administratie, zodat er ook facturen ‘in te huren’ om te kijken welke
door ons behandeld. worden verstuurd voor wat er module we het best konden
verkocht is. gebruiken en op welke manier
De voornaamste taak van Planning we deze dan moesten inrichten.
is het matchen van klanten en Er is toen besloten om met de
consultants. Het kan hierbij gaan Weg met de papieren module Wijzigingsbeheer te gaan
om één dag consultancy, maar ook checklist! werken, omdat er in deze module
om een traject van meerdere jaren. Vóór 2008 vulden wij voor elke gebruik gemaakt kan worden
De klant heeft bepaalde wensen verkoop een andere papieren van sjablonen. Deze konden de
en verwachtingen en wij proberen checklist in. Hierop stond stap papieren checklists vervangen.
uit onze consultants met een voor stap omschreven wat

De afdeling Planning is Wijzigingsbeheer gaan gebruiken ter vervanging van papieren checklists

24 Afdeling uitgelicht
Samen met de consultants hebben een aantal activiteiten. Eerst versie is de module Wijzigingsbeheer
we in een aantal dagen de module bestond een wijziging puur uit het geheel vernieuwd en verbeterd. Wij
ingericht, en onze werkwijze en inplannen van het traject, dus werd zijn als afdeling Planning de grootste
de mogelijkheden van TOPdesk de wijziging al voor het starten van bètatester geweest, wat voor ons een
op ekaar afgestemd. Omdat onze het consultancytraject afgerond. zeer interessant en leerzaam traject
maatwerkafdeling ook werkt met Sinds kort hebben we echter is geweest.
Wijzigingsbeheer, moesten we een activiteit toegevoegd om de
ook onderling afspraken maken voortgang van het traject in de Het nieuwe Wijzigingsbeheer
over zaken als status, categorisatie gaten te houden, de zogenaamde heeft ook voor ons vele voordelen.
en mailtjes via de module ‘follow up’-activiteit. Deze activiteit Doordat er tegenwoordig
Gebeurtenissen en Acties. Tijdens heeft als einddatum de einddatum activiteitsjablonen bestaan, die
de implementatie hoorde ik dikwijls van het consultancytraject. aan meerdere wijzigingssjablonen
van de consultants: “Je bent net een Hierdoor blijft de wijziging dus gekoppeld kunnen worden en
echte klant”. openstaan, totdat alle onderdelen bovendien optioneel gebruikt
van de offerte zijn uitgevoerd. Zo kunnen worden, hoeven we
houden we meer zicht op wat er minder wijzigingssjablonen
Het volledige traject in precies wordt afgenomen. te onderhouden. En al bij
Wijzigingsbeheer het doorzetten van een
Vanaf februari 2008 is de afdeling wijzigingsaanvraag op basis van
Planning officieel TOPdesk- Wijzigingsbeheer 4.3 een sjabloon kan per activiteit een
gebruiker. Per opdrachtbevestiging Zoals de meesten van u weten, behandelaar toegekend worden.
wordt er een wijziging aangemaakt is onlangs de nieuwe versie van Door de checklists en de
met, gebaseerd op een sjabloon, TOPdesk, de 4.3, uitgebracht. In deze afhandelingsstatus zijn de

25
overzichten duidelijker geworden Voordelen
en in de planner kunnen we
makkelijk de einddatum van de •• alle informatie op één plek, dus transparanter. Ook handig voor
activiteiten aanpassen, op het andere afdelingen, zoals Verkoop en Support
moment dat bekend is wanneer •• interessant om met je eigen applicatie te werken, zo weet je waar
deze uitgevoerd moeten worden. je over praat en kunnen we ook feedback geven aan ontwikkeling
•• minder papier, dus kleiner archief
•• beter overzicht van de werkdruk en makkelijker om activiteiten
Voorbeeld te verdelen
Hoe werkt dit nu in de praktijk? •• samenwerken met andere afdelingen in één wijziging
Een nieuwe klant tekent de
opdrachtbevestiging voor
de aanschaf van TOPdesk en
stuurt deze naar ons terug. De
opdrachtbevestiging wordt
door de balie verwerkt en er andere activiteiten uitgevoerd Beter samenwerken
wordt een wijzigingsaanvraag kunnen worden. Verder werken we sinds het nieuwe
aangemaakt. Deze komt bij •• licenties: er worden licenties Wijzigingsbeheer intensiever
Planning terecht, samen met de aangemaakt en er wordt een samen met andere afdelingen,
fysieke opdrachtbevestiging. Op pakketje met de handleidingen zoals de afdeling Maatwerk. Bij een
basis van wat er in de offerte staat, klaargezet, dat de consultant aanvraag voor maatwerk maken
wordt de wijzigingsaanvraag met mee kan nemen. we tegenwoordig gebruik van
een sjabloon doorgezet naar een •• facturatie: alles wat aangeschaft één wijziging met verschillende
uitgebreide wijziging in uitvoering. is, wordt klaargezet voor facturatie. activiteiten voor de verschillende
Door dit sjabloon krijgt de wijziging •• follow up: aan het eind van het afdelingen, zodat we duidelijk
vijf activiteiten, te weten: traject wordt gecheckt of alles kunnen zien wat de status is. De
is afgenomen en wordt alles afdeling Maatwerk kan zien of
•• klantcontact: er wordt contact netjes afgerond. Bij grotere de opdrachtbevestiging binnen
met de klant opgenomen om de trajecten gaat er een mail is door de status die wij in de
implementatie in te plannen. naar de afdeling Relatiebeheer, wijzigingsaanvraag zetten. Wij
•• administratie: alles wat is zodat zij weten dat het traject kunnen op onze beurt zien of het
besproken met de klant wordt klaar is en dat er desgewenst maatwerk afgerond is, doordat
verwerkt en bevestigd aan een evaluatie naar de klant de activiteit afgerond is en de
zowel de klant als consultant. gestuurd kan worden. facturatie-activiteit van Planning
Het is duidelijk wanneer de mag starten.

Uitbreiden
Inmiddels werken we al weer
bijna drie jaar met TOPdesk en
we worden steeds enthousiaster.
Niet alleen breiden we onze
werkwijze met Wijzigingsbeheer
telkens uit, ook gaan we met
steeds meer verschillende modules
werken. Zo zijn er de laatste tijd de
modules Bezoekersregistratie en
Incidentbeheer bijgekomen, net als
een mailimport. En wie weet wat
de toekomst nog brengt, wellicht
In Wijzigingsbeheer wordt zowel het implementatietraject als de follow-up bijgehouden een Planningsmodule?

26 Afdeling uitgelicht
A dvertentie

op zoek naar
een goed
reclamebureau?

U gaat zelf niet over marketing en communicatie, maar u vindt het


wel belangrijk dat u trots kunt zijn op het bedrijf waar u werkt. Mooie
brochures. Een strakke website. Daar kunnen wij bij helpen.

DDC is dé one-stop-shop voor alle vormen van communicatie, van


brochures, websites en posters tot een volledige huisstijl. Dus help uw
collega’s van Marketing een handje. En laat ze deze advertentie zien.

Dutch
Designers Ontwerp- en reclamebureau
+31 (0)15 270 0960 · contact@ddcollective.nl
Collective www.ddcollective.nl

27
Slimmer
werken 14 TIPS VOOR VEILIG
EN VERTROUWELIJK
TEKST: Patrick Mackaaij

TOPDESK-GEBRUIK
Om tijd- en plaatsonafhankelijk werken te
ondersteunen, hebben mensen ook buiten de
kantoormuren toegang tot informatiesystemen –
meestal via het internet. Voor al deze websites en
-applicaties worden vaak dezelfde inloggegevens
Patrick Mackaaij gebruikt, wat onveilige situaties kan opleveren.
…is consultant en teamleider bij In dit artikel lees je hoe je gegevens goed kunt
TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstukken en het
beveiligen met wachtwoorden en TOPdesk-
optimaliseren van processen. inlogmechanismen, en vertrouwelijke gegevens
kunt afschermen met handige instellingen.

Goed wachtwoord, veilige gegevens


Om in te loggen op een website of applicatie gebruik je een inlognaam
en wachtwoord. In de praktijk is je inlognaam vaak eenvoudig door
anderen te achterhalen; omdat je overal dezelfde gebruikt, of omdat het
je e-mailadres is. Dat betekent dat je wachtwoord de enige manier is om
te voorkomen dat iemand onder jouw account kan inloggen. Hier wat tips
voor een zo veilig mogelijk wachtwoord.

Kies geen voordehandliggend wachtwoord


Simpele wachtwoorden zoals de inlognaam, ‘wachtwoord’ en ‘1234’ zijn
eenvoudig te achterhalen. Datzelfde geldt trouwens voor bestaande
woorden en namen van een familielid of je huisdier; dit soort informatie
kan gemakkelijk uit respectievelijk online woordenboeken en sociale
netwerksites gehaald worden. Om een wachtwoord te achterhalen,
worden deze termen domweg allemaal achter elkaar geprobeerd –
doorgaans geautomatiseerd.

28 Slimmer werken
Bouw je wachtwoord op uit Automatisch En veilig
verschillende tekens inloggen in TOPdesk
Het beste wachtwoord is een wachtwoord van
ongeveer 10 tekens lang. Die 10 tekens bouw je op TOPdesk ondersteunt meerdere manieren van
uit hoofd- en kleine letters, cijfers en speciale tekens inloggen. Naast een TOPdesk-authenticatie kun je
zoals het uitroepteken. Ook dit wachtwoord kan in TOPdesk ook integreren met de authenticatie van
theorie door een computer worden berekend door alle je netwerk. Inloggen kan vervolgens iedere keer
combinaties uit te proberen, maar met een combinatie handmatig of automatisch. Afhankelijk van de wensen
van 10 tekens duurt dat wel een aantal jaren. en de mogelijkheden van het netwerk is hierin tijdens
de installatie van TOPdesk een keuze gemaakt.

Gebruik voor elke website een


ander wachtwoord Verander de administrator-
inloggegevens na de
Het samenstellen en onthouden van een complex
wachtwoord is helaas nog niet voldoende. Veel
installatie
websites slaan het wachtwoord leesbaar op. Bij de uitlevering van TOPdesk is het wachtwoord
Medewerkers van de website of hackers die toegang van het administrator-account gelijk aan de
hebben gekregen tot het systeem kunnen dan achter gebruikersnaam, bijvoorbeeld ‘admin’. Het is verstandig
je wachtwoord komen. Als je dit wachtwoord (en deze zowel de inlognaam als het wachtwoord aan te passen,
inlognaam) ook op andere systemen gebruikt, dan zeker als de TOPdesk-server beschikbaar is via internet.
kan daar vervolgens ook op worden ingelogd. Daarom
is het verstandig om voor iedere website een ander
(complex) wachtwoord te gebruiken.
TOPdesk-authenticatie:
Gebruik voor TOPdesk en het
netwerk dezelfde inlognaam
Maak gebruik van een
wachtwoordmanager Bij gebruik van TOPdesk-authenticatie worden de
wachtwoorden voor de SelfServiceDesk en het
Omdat het moeilijk is al die verschillende behandelaarsgedeelte door TOPdesk versleuteld in de
wachtwoorden te onthouden, kun je een database opgeslagen op respectievelijk de Persoons-
wachtwoordmanager gebruiken. Wachtwoord- of Gebruikerskaart. Maar op het netwerk worden de
managers zoals Roboform en LastPass zijn handige inlognamen van collega’s ook al geadministreerd.
tools om complexe wachtwoorden te genereren en Daarom is het handig om de inlognaam op de TOPdesk
onthouden. Roboform heeft zelfs een handige toolbar Persoons- of Gebruikerskaart gelijk te maken aan
die je automatisch inlogt in een website zodra je de inlognaam op het netwerk en de domein- of
de eerste tekens van de website invoert. Meer over servernaam van het netwerk. Bij het inloggen verifieert
Roboform lees je op http://bit.ly/password-manager. TOPdesk de combinatie van inlognaam en wachtwoord
van het netwerk, zodat altijd het nieuwste
wachtwoord nodig is om in te loggen in TOPdesk.

Om het uitproberen van wachtwoorden te


vertragen, blokkeert TOPdesk vanaf versie 4.3 na
100 pogingen een inlognaam voor 5 minuten
(intruder-lockout).

Slimmer werken 29
Veel inlognamen in één keer
aanmaken? Gebruik de login-
generator
Veel van onze klanten importeren de TOPdesk-inlognaam,
samen met overige persoonsgegevens, direct vanuit Microsoft
Active Directory of Novell eDirectory. Mocht dat bij jouw
organisatie niet het geval zijn, dan is het ook mogelijk om de
inlognamen op Persoonskaarten handmatig bij te werken.
TOPdesk bevat zelfs een handige ‘Login generator’ om voor
meerdere Persoonskaarten een inlognaam te genereren.
Ten behoeve van TOPdesk-authenticatie kun je hiermee ook
wachtwoorden genereren. Je vindt de Login generator via de
procespagina Ondersteunende bestanden > Totaaloverzicht
Personen.

Vink ‘Mijn wachtwoord onthouden’


aan bij het inloggen
Automatisch inloggen kan ook door bij het inloggen de optie
‘Mijn wachtwoord onthouden’ aan te vinken. TOPdesk slaat de
benodigde gegevens dan lokaal op in een versleutelde cookie,
die bewaard wordt totdat de gebruiker uitlogt.

Automatisch inloggen via


netwerkgegevens
TOPdesk kan ook de inlognaam van de gebruiker op
een Windows-werkstation opvragen en dan, zonder
wachtwoordcontrole, inloggen. Voor de meest veilige manier
van automatisch inloggen is NTLMv1 nodig. Daarbij is het
nodig de TOPdesk-server op te nemen in de zone ‘Lokaal
Intranet’ of ‘Vertrouwde websites’ (Internet Explorer) of de ‘safe
list’ (FireFox).

Gebruik je netwerkauthenticatie?
Schakel TOPdesk-authenticatie
dan uit
Als je kiest voor een netwerkauthenticatie, dan is het raadzaam
om de TOPdesk-authenticatie uit te schakelen. Als je dat
niet doet, dan kun je met twee wachtwoorden inloggen: het
netwerkwachtwoord dat je als het goed is periodiek verandert
en het TOPdesk-wachtwoord dat je waarschijnlijk zult vergeten
mee te veranderen.

30 Slimmer werken
Verdere afscherming van
gegevens in TOPdesk
Je kunt je gegevens in TOPdesk waar nodig nog verder
afschermen.

Maak gebruik van SSL voor een


veilige verbinding
Afhankelijk van de vertrouwelijkheid van de gegevens die je
met TOPdesk verwerkt, kun je ervoor kiezen om de gegevens
die verstuurd worden tussen de TOPdesk-server en het
werkstation te versleutelen via SSL. Hoe je dit instelt, lees je in
de TOPdesk Beheerhandleiding.

Stel documenten beschikbaar aan


een beperkte groep
Bij het samenwerken met meerdere bedrijfsonderdelen in
één TOPdesk-database kun je documenten koppelen aan
het Kennissysteem. In tegenstelling tot uploaden kun je de
documenten die niet iedereen mag zien of wijzigen dan op een
plek in het netwerk opslaan waar deze rechten zijn ingeperkt.

Scherm vertrouwelijke gegevens af


Met filters kunnen bedrijfsonderdelen samen gebruik maken
van één TOPdesk-omgeving zonder elkaars gegevens in te
kunnen zien. In geval van vertrouwelijke HR-gegevens kiezen
onze klanten, vanwege de gedeelde administrator-login, vaak
voor een aparte TOPdesk-database.

Schoon bezoekersgegevens
periodiek op
In overeenstemming met de Wet Bescherming
Persoonsgegevens (WBP) kan TOPdesk de gegevens van
bezoekers binnen zes maanden verwijderen uit de module
Bezoekersregistratie.
Meer informatie over de instellingen
kun je vinden in de TOPdesk
Beheerhandleiding. Of neem je
wensen en de mogelijkheden door
met een TOPdesk-consultant.

Slimmer werken 31
tips + tricks
URL tonen op extra tabblad Rapporten inplannen

Vanaf TOPdesk 4.3 is het mogelijk om een http- In TOPdesk Enterprise is het vanaf versie 4.3 mogelijk
request die is aangemaakt in de Actieverkenner om rapporten in te plannen. Zo kunt u makkelijk op
tevens te publiceren als extra tabblad op de regelmatige intervallen een PDF- of Excel-bestand op
betreffende kaart. Op TOPdesk Community hebben laten slaan, zodat u dit kunt bekijken wanneer het u
enkele klanten en medewerkers van TOPdesk hun tips uitkomt. Daarnaast kunt u het opgeslagen bestand
voor nuttige toepassingen gedeeld: e-mailen naar behandelaars, behandelaarsgroepen of
gebruikers van de SelfServiceDesk.
Relevante kennisitems op Incidentkaart
Om servicedeskmedewerkers extra te stimuleren Hoe werkt het?
gebruik te maken van het Kennissysteem, heeft een Het inplannen van een rapport kunt u doen vanuit
klant een http-request aangemaakt die via een extra het rapport zelf. Als u het rapport heeft uitgevoerd
tabblad ‘Relevante Kennisitems’ direct te raadplegen en opgeslagen, vindt u onderin de optie ‘Inplannen’.
is. Deze http-request kijkt naar de Categorie en Hiermee maakt u een nieuwe kaart aan voor het
Object ID van het incident en zoekt bijbehorende plannen van het rapport. Let op dat u wel eerst het
items in het Kennissysteem. De Servicedesk kan zo recht toegewezen moet krijgen om een rapport in
voor het opslaan van een incident nog even snel het te plannen.
Kennissysteem raadplegen, en dat scheelt tijd.
Gepland rapport
Locatie van leverancier via Google Maps Op de kaart Ingepland rapport vult u vervolgens
Een andere klant heeft een http-request aangemaakt enkele gegevens over dit rapport in. U bepaalt
waardoor de locatie van de leverancier op een extra bijvoorbeeld of u dit rapport als PDF- of Excel-bestand
tabblad op de Leverancierskaart getoond wordt. wilt uitvoeren, op welke momenten dit gebeurt, en of
Hierbij wordt gebruikgemaakt van Google Maps. u het rapport wilt opslaan of per e-mail wilt versturen.
De opgeslagen of verstuurde rapporten vindt u daarna
Procesbeschrijvingen terug op de andere tabbladen.
Een van de accountmanagers van TOPdesk heeft in
zijn demonstratieomgeving procesbeschrijvingen Overzicht geplande rapporten
gepubliceerd op extra tabbladen. In zijn geval zijn Via de menuoptie Rapporten > Ingeplande rapporten
dat procesbeschrijvingen van ISM, gepubliceerd in kunt u een overzicht zien van alle ingeplande rapporten.
Mavim. Zo kunnen servicedeskmedewerkers makkelijk
verschillende procedures opzoeken.

Weten hoe u deze http-requests instelt? Kijk op


community.topdesk.com

TOPdesk Nederland TOPdesk Belgium


Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Heilig Hartstraat 14
Postbus 559, 2600 AN Delft 2600 Antwerpen (Berchem)
Copyright © 2011 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift t +31 (0)15 270 09 00 t +32 (0)3 292 32 90
met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) f +31 (0)15 257 52 56 f +32 (0)3 292 32 91
noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door e info@topdesk.nl e info@topdesk.be
eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
w www.topdesk.nl w www.topdesk.be

You might also like