el negocio por el mango

Meseros
entrenados,
negocios bien
librados
Si bien la oferta gastronómica ha cre-
cido en el país, los empresarios del
sector siguen resintiendo la ausencia
de meseros capacitados. CATERING,
con el aval del Sena, evaluó a cuatro de
ellos para medir sus capacidades.
Fotos: cortesía Hotel Sofitel Victoria Regia y Andrés Valbuena.
Locación: restaurantes Di Lucca, Distrito, Matiz, Espezia y
Hotel Sofitel Victoria Regia (Bogotá).

N
adie cuestiona el crecimiento y la evo-
lución que en los últimos cinco años ha
tenido el sector de alimentos y bebidas en
Colombia. Se evidencia en la oferta gas-
tronómica, en la infraestructura de los
restaurantes, en la adecuación de zonas
exclusivas para el montaje de los negocios, en la apertura
de nuevas escuelas de cocina y en el uso de tecnologías
más avanzadas. Sin embargo, las inquietudes por parte de
los propietarios de los establecimientos y de los mismos
clientes, acerca de la gestión de los meseros, plantean
que ésta se ha quedado corta a la hora de atender los
requerimientos que ha traído este progreso.

Altas rotaciones de personal, empleados que descono-

cen la composición de los platos que integran la oferta,
falta de compromiso con el oficio y el servicio, indisciplina,
miedo a tomar decisiones, inseguridad en el instante de
abordar a los consumidores y conocimientos incipientes
de una segunda lengua son algunas de las vicisitudes que
estos empresarios deben sortear.

Ha llegado la hora de darle un minucioso vistazo a uno

de los papeles más críticos en un negocio de alimentos
y bebidas: el del mesero. No hay que olvidar que él es la

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Según Acodrés, actualmente
existen en el país 28.000
restaurantes. Esto significa
que el número de meseros
que hay en este oficio
es del doble.
imagen del restaurante y, en la mayoría de las ocasiones,
él único que tiene contacto directo con el cliente. De su
actuar depende la imagen que se lleve éste del sitio.
Lilia Linares, directora ejecutiva de la Asociación Co-
lombiana de la Industria Gastronómica (Acodrés), explica
que actualmente en el país existen 28.000 restaurantes.
Esto significa que el número de meseros que hay desem-
peñando este oficio es del doble, sin contar los de bares,
discotecas y negocios afines. Las solas cifras muestran
que la necesidad de entrenamiento es latente, más si se
tiene en cuenta que los trabajadores de hoy atienden un
público exigente, con una cultura gastronómica más
desarrollada que la de hace un lustro.
Consciente de esta falencia, Eduardo Ricaurte, propie-
tario de los restaurantes Armadillo y Shamua de Bogotá,
se puso en la tarea de darle a su equipo de meseros una
formación en dos frentes: desarrollar en ellos el orgullo por
su labor y entrenarlos en todos los aspectos relacionados con
su actividad. Por eso, con cierta periodicidad les hace una
evaluación escrita, que le permite medir sus conocimientos
y capacidades. El formato que diseñó para este fin incluye
preguntas sobre actualidad, conocimiento de las cartas de
alimentos y de vinos e información del establecimiento
(teléfonos, formas de pago, horarios, etc.). Según él, “hoy en
día quienes ocupan este cargo son vendedores, sicólogos,
investigadores y relacionistas públicos”.
Sin embargo, esta tarea no ha sido fácil, pues el es-
fuerzo de un empresario por hacer de sus meseros unos
“gerentes del servicio” tarda en arrojar resultados. En el
caso de estos dos restaurantes, por ejemplo, el entrena-
miento ha significado más de cuatro años de constantes
jornadas de capacitación, visitas a otros restaurantes para
intercambiar experiencias, evaluaciones y hasta charlas
de superación personal. La razón es sencilla: no basta con
que el personal que atiende las mesas maneje las normas
básicas de atención al cliente, también debe dominar lo
que pasa en el mundo donde vive. Por ejemplo, las más
recientes tendencias en gastronomía, qué nuevos vinos
y de qué cepas ha introducido el restaurante, cómo se
prepara y a qué sabe cada preparación de la carta y hasta
los acontecimientos que han ocurrido en el país durante
los últimos días. Esto le da criterio para orientar al cliente,
quien, sin duda, valora una asesoría con autoridad.
Otro punto clave para mejorar el perfil de estos em-
pleados es solicitarles a los proveedores que sean claros
con ellos acerca de los productos que comercializan: pro-
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 el negocio por el mango

cedencia, características principales, “Hace casi cincuenta años, los co- Pero esto no es lo único que ha
aplicaciones, modo de uso, método mensales nos veían como parte de la cambiado. La preparación que ante-
de conservación, vida útil, entre otros servidumbre, incluso se referían a riormente tenía un principiante era
datos. De igual forma, los cuestiona- nosotros de manera despectiva. Era más exhaustiva. Llegar a las mesas a
rios también resultan muy efectivos tanta la distancia entre los meseros entablar relación con los clientes era
para el desarrollo de las habilidades y los clientes que era considerado un un mérito que había que ganarse. “En
y las autoevaluaciones para el logro irrespeto que los miráramos a los los clubes, especialmente, se maneja-
de los objetivos propuestos. ojos y cuando tenían un reclamo que ba la figura del auxiliar de meseros.
hacer, no contemplaban la posibili- Él no podía ni siquiera tomar la or-
De anónimos a protagonistas dad de hacérnoslo a nosotros, sino den; esta tarea estaba reservada para
que llamaban a nuestro superior”, los capitanes y los maitres. Uno podía
Lo cierto es que en el servicio recuerda Luis Morales, actual maitre durar en este cargo hasta cuatro años
el panorama ha cambiado. “Si para del restaurante Pajares Salinas, ubi- y cuando por fin lo ascendían a me-
los comensales de antes era funda- cado en la capital del país y donde sero no era porque ya se tuviera la
mental la calidad –entendida como trabaja desde hace 42 años. suficiente preparación, sino porque
el respeto a las normas de etiqueta había que llenar una vacante”, comen-
y protocolo– para los actuales, lo En la actualidad, al contrario de ta Édgar Garzón, administrador del
principal es la calidez”, dice Martín aquella época, los comensales escu- restaurante H. Sasson, en Bogotá.
Bernal, jefe de servicio del restauran- chan atentos la opinión de quien
te Wok, en Bogotá, y quien cuenta atiende su mesa, aceptan gustosos Por su parte, Juan González, geren-
con más de 25 años de trayectoria su orientación y valoran y creen en te de recursos humanos de Profesio-
en esta materia. En pocas palabras, su conocimiento. De ahí la impor- nales A&B, compañía especializada
al público de hoy le gusta sentirse tancia de darles las herramientas en la selección de personal para este
importante y querido y ser tratado suficientes para que estén a la altura sector, asegura que la capacitación es
con un lenguaje afable. del cargo que ocupan. fundamental, pero enfatiza en la ne-
cesidad de tener claras las cualidades
que debe reunir cada mesero según
el establecimiento donde trabaja y el
tipo de servicio que éste ofrece.
Lo que no se debe hacer
Martín Bernal coincide con esta
CATERING le preguntó a 50 clientes de varios restaurantes sobre las acciones apreciación al decir que “las perso-
que más les molestan de los meseros. Esto fue lo que respondieron: nas exigen un servicio de primera
cuando van a un restaurante de lujo
1. La permanencia del empleado junto a la mesa mientras los comensales pagan la y pagan una fortuna, pero también
cuenta y la aclaración, cuando dejan el sobre, de que la propina es voluntaria. son flexibles cuando acuden a esta-
2. El acoso cuando se sobrepasan en la atención. blecimientos informales, donde la
calidad de la comida es buena y los
3. La presencia permanente del mesero frente a la mesa cuando no hay gente.
precios son muy cómodos”.
4. El desorden con los demás compañeros cuando pasan las horas pico.
5. La poca capacidad de respuesta, de tomar decisiones rápidas, de solucionar Un perfil para cada negocio
inconvenientes y de aceptar errores.
6. El desconocimiento de las existencias del restaurante, que obliga al mesero a • Hoteles
regresar donde el consumidor a decirle que el producto que ordenó se agotó. Sus clientes frecuentes son de di-
7. La demora para ir a la mesa luego de que son llamados por los comensales. versas nacionalidades y tienen cos-
8. Negar la presencia del administrador cuando surge un reclamo.
tumbres disímiles, razón que obliga
al personal a tener cierto bagaje cul-
9. El exceso de confianza, concretamente, cuando se tutea a los clientes. tural, a manejar las bases del inglés,
10. La insistencia en realizar actividades que pueden posponerse -como montar a conocer muy bien la ciudad donde
las mesas de al lado- en vez de concentrarse en las que están ocupadas. está ubicado el hotel y sus principales

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sitios turísticos, a saber sobre cocina
internacional y a estar informado Homenaje a cinco maestros del servicio
sobre el panorama nacional.

• Cajas de compensación
En este caso, el mesero tiene la
tarea de interactuar con familias que
acuden en busca de recreación y no
propiamente del servicio de alimen-
tación. Aunque esto permite ser un
poco más laxos en la atención y en la
etiqueta, sí exige mucha amabilidad
y agilidad para evacuar el comedor
en momentos de alto tráfico.

• Restaurantes
La gente que los frecuenta lo hace
exclusivamente por la comida y la
atención, lo que le exige a los emplea-
dos estar bien preparados en todo lo
relacionado con el funcionamiento
del restaurante. Es clave que tengan
cierto nivel y experiencia en el ser-
vicio a la mesa.
• Bares
Por ser ambientes más informa-
les exigen que el profesional que los
atienda esté en consonancia con la si-
tuación. Ésta se presta para que el me-
sero sea más cálido aunque siempre
respetuoso. Debe ser muy hábil para
manejar situaciones difíciles como la
presencia de clientes ebrios y las cuen-
tas que no encuentran doliente.
El del mesero no es un rol fácil,
por eso, para destacarse en este ofi-
cio, se necesita mucha vocación. Aun-
que la mayoría de los jóvenes que
se inician en este trabajo lo hacen
por los beneficios económicos que
representan las propinas, durante
la marcha unos cuantos aprenden
a querer lo que hacen. Los restau-
rantes necesitan menos deserción
y más de estos empleados. Por eso,
más que enseñarles las pautas de
comportamiento, hay que lograr que
se enamoren de esta actividad.
Ellos son la muestra viva de que el oficio de mesero sí es promisorio, sino que lo digan los
cargos que ocupan hoy en día. No son actores anónimos, son la vida de los negocios don-
de trabajan, los rostros del servicio, los hombres a quienes los comensales llaman por su
nombre y les estrechan la mano, porque los consideran sus amigos, sus guías. Sus herra-
mientas de trabajo más valiosas son la pasión por lo que hacen, la paciencia y la cordialidad.
Por todo esto, la revista CATERING quiso rendirles un tributo.
De izquierda a derecha San Ángel a ser jefe de servicio (6 meses).
Édgar Garzón: tiene una trayectoria de Viajó a Medellín para ser administrador
más de 30 años. Se inició en el Carmel en Tri Amigos Café ( 3 años). Regresó a
Club de Bogotá, donde trabajó como Bogotá y entró a Di Lucca como maitre
auxiliar de meseros (3 años), como (tres años). Hoy es jefe de servicio en Wok.
mesero (10 años) y como maitre (11
años). Desde hace nueve años es el Luis Morales: 42 años trabajando en
administrador del restaurante H. Sasson. el restaurante Pajares Salinas. Empezó
como barman y luego pasó a ser cajero.
Luis Enrique Franco: hace 18 años está Después de 16 años, se convirtió en
en las mesas. Empezó en Tramonti como mesero. Actualmente es el maitre.
mesero (2 años) y terminó como capitán.
Pasó al Club de Banqueros con el mismo Guillermo Escamilla: se inició en el
cargo. En Villa D’ Este, su siguiente des- Carmel Club (16 años), como ayudante
tino, fue maitre (9 años). Actualmente y, más tarde, como mesero. Luego entró
desempeña el mismo rol en Di Lucca. a El Trocadero (un año). Allí también fue
mesero, capitán y maitre. Tras el cierre de
Martín Bernal: hace casi 30 años recorre este negocio, ingresó a Friday’s y luego
los comedores. Trabajó por 12 años en el a Friday’s Dinner, pero con la reapertura
Carmel Club (aprendiz, auxiliar y mesero). de El Trocadero, volvió. Llegó a Di Lucca,
Después, ingresó a Friday’s como mesero donde fue capitán de meseros (un año).
y al tiempo fue maitre (10 años). Pasó a Hace siete es el maitre de Niko Café.

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 el negocio por el mango

El cuestionario
1. ¿Cuáles son las tareas que se deben
realizar antes del servicio?
2. Cuando un comensal le devuelve una
carne porque está pasada de térmi-
no, ¿qué respuesta le da?
3. ¿Qué hace si le derrama vino tinto a
un cliente sobre la camisa?
4. En caso de que en una mesa se de-
moren en pedir la cuenta y no se esté
haciendo ningún consumo, ¿qué
acción toma?
5. Si a su lugar de trabajo llegan unos
extranjeros que no hablan español,
¿de qué recursos se vale para brin-
darles un buen servicio?
6. Cuando bajan las horas pico en el
restaurante, ¿a qué se dedica?
7. ¿En qué criterios se basa para ofrecerle
un vino a un comensal?
8. ¿Cuántos platos tiene la carta del
lugar donde trabaja?

Las respuestas
correctas
(Suministradas por la Dirección de la
Escuela de Hotelería, Turismo y Ali-
mentos del Sena)
1. Limpiar el salón y el misse en place,
averiguar cuál es el plato del día, mirar
el stock de todos los productos, averi-
guar sobre las reservas o característi-
cas del evento (en hoteles y clubes).
2. Rectificar el término de la prepara-
ción en el menor tiempo.
3. Disculparse y limpiarle la camisa. Si
las políticas del lugar lo permiten,
darle una cortesía.
4. Ofrecerles una bebida, como un café,
o algún servicio adicional.
5. Buscar a un compañero que entienda
el idioma o alguien en la mesa que
hable español. También puede comu-
nicarse por medio de señas, pero con
gestos muy cordiales.
6. Revisar el comedor y el menaje e in-
formar acerca de algún inconveniente
o daño, verificar qué platos y bebidas
se han agotado y adelantar el misse
and place para el siguiente servicio.
7. Son varios los aspectos que hay que
contemplar: el plato seleccionado por
el cliente, la ocasión y las preferencias
del consumidor. Es importante que
se sienta asesorado y no presionado
a elegir uno en particular.
8. Esta respuesta varía en cada caso.
Johan Espíndora
Restaurante Espezia
1. Organizar las mesas, hacer los
montajes del servicio, brillar las copas
y preparar el ambiente de trabajo,
limpiando la barra y los sofás.
2. Le ofrezco disculpas y hablo con el
chef para cambiarle el plato y llevarle el
término que solicitó.
3. Me disculpo y, enseguida, me dirijo a
buscar una soda con limón para limpiar
la mancha. Trato, en lo posible, de que la
comida le salga de cortesía.
4. Evito presionarlos para que pidan la
cuenta; más bien les pregunto si desean
un café o un trago.
5. Busco la manera de hacerme entender
con señas e incluso con mímica. De no
resultar, le pido ayuda a la hostess o a la
administradora, que hablan inglés y es el
idioma básico.
6. Monto las mesas y reviso que el
ambiente esté en orden.
7. Primero dejo que el cliente me diga qué
clase de vino busca y dependiendo de
eso le ofrezco los que tenemos (franceses,
italianos y australianos). En caso de que
no venga con una idea fija, le recomiendo
uno que, a mi juicio, sea muy bueno para
que salga satisfecho.
8. Correspondencia del 85%.
Óscar Javier Rivera
Restaurante Matiz
1. Inspeccionar las áreas de trabajo, hacer
el misse and place y el montaje de las
mesas y revisar los platos en la cocina.
2. Ofrezco cambiársela al término que
desea y si, de pronto, ya no quiere ese
plato, le doy otra opción de la carta.
3. Calmadamente, le pido disculpas y lo
llevo a otro lugar del restaurante, donde
no haya nadie, para limpiarle la camisa. Lo
importante es que vea que existe la preo-
cupación por parte del establecimiento.
4. Busco la forma de estimular el consumo
sin que se sientan acosados o los invito
cortésmente a pasar a otro ambiente.
5. Me dirijo a quien, por lo general, los está
guiando para que me ayude a comunicar-
me con el resto de los invitados. Si no hay
tal, busco entre los compañeros de trabajo
a alguno que tenga nociones del idioma.
6. Acá la rotación de vinos es alta, por
lo que hay que reponerlos con cierta
frecuencia. Brillo la cubertería, hago el
misse and place y organizo el comedor.
7. Me baso en el maridaje, que significa
que el sabor del vino no opaque el de la
comida y viceversa. Dependiendo de los
platos seleccionados, escojo las cepas que
cumplan esta condición.
8. Correspondencia del 90%.

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 Sergio Rojas
Restaurante Distrito
1. Hacer el aseo y el misse en place, arre-
glar las azucareras y servilletas y revisar
que todo esté listo para el servicio.
2. Le pido disculpas y de inmediato voy
a la cocina a hablar con el chef para
cambiarle el plato sin ningún compromiso.
3. Me disculpo y trato de arreglar la camisa.
4. Los clientes deciden el tiempo que
desean permanecer en el restaurante. Por
eso, espero hasta que quieran irse. Si hay
gente esperando, la invito a que aguarde
en otra zona y le voy tomando el pedido.
5. Contacto al que más habla y entiende
español para comunicarme por medio de
él con los demás. La otra opción es ofre-
cerles platos que sean fáciles de explicar,
como, por ejemplo, las carnes. Lo principal
es brindar siempre un buen servicio.
6. Cuando no hay nada que hacer,
organizo todo nuevamente, limpio las
sillas, hago el aseo y averiguo qué platos
hay y cuáles no.
7. Me baso en un criterio lógico que es
el tipo de comida y la cepa que me pida
el cliente; es decir, si ordena una carne,
una preparación con picante o con
alto contenido de grasa, le sugiero un
Cabernet Sauvignon.
8. Concordancia del 90%.
Arley Hardany Padilla
Hotel Sofitel Victoria Regia
1. Mirar que el área de trabajo esté limpia
y ordenada, verificar que el sonido y las
luces tengan el nivel adecuado y prepa-
rar el alistamiento. También preguntó qué
alimentos y bebidas están agotados.
2. Primero verifico si su inconformidad es
justificada. De no ser así, le explico que
el término de las carnes varía mucho,
dependiendo del corte de las mismas.
Si en realidad está pasada la cocción,
le cambio el plato y le ofrezco excusas.
Si uno asesora bien al cliente desde el
principio, eso no debería pasar.
3. Aparte de las lógicas excusas y el cam-
bio de la copa, trato de salvarle la camisa,
poniendo sal sobre la mancha para evitar
que los taninos se peguen a la prenda.
4. Es casi un pecado pasar la cuenta sin
que la pidan. Lo que haría es sugerirles un
nuevo consumo: café, trago, digestivo.
5. Acá nos defendemos bien con el inglés,
además, hay términos universales que
facilitan la comunicación.
6. Organizo el comedor y reviso qué
productos se vendieron.
7. Aplico la regla del maridaje. La gente
agradece cuando se le orienta sin incitarla
a la compra de la botella más costosa.
8. Concordancia del 85%.