UNIVERSIDAD GALILEO

FISICC – IDEA
TUTOR: LICDA. MIRNA MOYA
CURSO: AUTOMATIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS 1
HORARIO: 3:00 A 4:00
CEI: PETAPA/PORTAL PETAPA

Capitulo 3
Caso: Empresa Chocola´k
Implementación de Nuevos Servicios
Semana No. 4

NORMA AZUCENA OVALLE SOTO 11117074

SANDRA MELYNA LOPEZ RODRIGUEZ 08317002

OSCAR ALBERTO ORELLANA GIRON 07217004

GUATEMALA 12 DE FEBRERO DE 2011

 INTRODUCCION

Dando seguimiento al estudio del Caso de la empresa Chocola´k, enfocamos nuestro

análisis sobre la implementación de nuevos servicios de atención al Cliente, debido a
los problemas que se tienen para abastecer pedidos a tiempo.

Los clientes manifiestan que en muchas oportunidades, la atención no es la deseada y

les cuesta mucho ubicar a los vendedores para colocar sus pedidos.

De tal forma, se sugiere la implementación del Call Center, quienes a su vez estarán en
línea por medio de la Oficina Virtual, para que por medio de la Web, a cada cliente le
sea asignado un código y de esta forma se entablara una comunicación veraz e
interactiva.

También se creara el puesto de Asistente de Ventas, cuya función principal será tomar
los pedidos, trasladarlos a producción, darles el debido seguimiento e informar a los
clientes de la fecha de entrega.
MARCO GENERAL DE REFERENCIA

LA EMPRESA CHOCOLA´K. Es una organización nacional que se dedica a la

producción de chocolate para bebida en tres presentaciones de 3, 6 y 12 onzas. Las
instalaciones de la empresa están localizadas en Mixco. Tiene una capacidad de
producción instalada de 20,372 unidades mensuales. La empresa cuenta con
instalaciones apropiadas para las diferentes áreas.

En este caso hemos analizado que la problemática surge en el área de atención al

cliente, pues los pedidos no se surten con la inmediatez que los clientes requieren.
La principal causa de estos problemas, derivan de la colocación de los pedidos, en
primer lugar para el cliente es dificultoso ubicar al vendedor, segundo: cuando lo
localiza, este toma nota pero muchas veces extravía los apunte o son confusos y
tercero se tarda casi una semana en trasladas la información a producción, y en la
mayoría de veces no se le da el seguimiento, por lo que producción elabora los pedidos
como ellos consideran necesario.
SOLUCION SUGERIDA PARA LA EMPRESA:

 Definición de la solución De Empresa Chokola´k

A raíz de las diversas quejas recibidas por los clientes, planteamos la siguiente
alternativa:

Apoyándonos en la tecnología, se implementara La Oficina Virtual, este será un

servicio interactivo en entorno web donde el cliente podrá obtener información vital así
como hacer las consultas pertinentes vía correo electrónico. Dichas consultas deberán
resolverse en tiempo real pues se implementara alta tecnología para ingresar a la base
de datos de la empresa, de tal forma que se pueda verificar el status de un pedido, así
como la disponibilidad de inventario, para surtir alguna solicitud urgente. Para iniciar, se
tendrá una persona a cargo de esta Oficina, quien también tendrá a su cargo el Call
Center.

También se implementara la posición de Asistente de Ventas, quien apoyara a los

vendedores, pues sabes que no todos los clientes cuentan con computadora para
poder colocar sus pedidos. El o ella, será responsable de retroalimentar la información
en la base de datos, para que en la oficina virtual no exista ninguna confusión.

Otra función importante a cargo de la Asistente de Ventas, será el seguimiento de las

entregas, así como el monitoreo de la producción.

A continuación se presentan las modificaciones al organigrama de esta empresa.

Es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes para encontrar una
solución a la problemática presentada:

 ¿Considera que este tipo de medidas solucionaría la problemática?

Si, puesto que se tendrán personas que tengan relación directa con los clientes, así
como darle seguimiento a los pedidos y entregas. De esta forma, los vendedores
podrán dedicarse a traer más clientes, pues se podrán dedicar a otras actividades
de Mercadeo, con la confianza que los clientes están siendo atendidos en el
momento que así lo requieran.

 ¿Qué cambios en los sistemas de comunicación realizaría para solucionar

la problemática existente? Detalle los cambios a realizar.

Se tiene que modernizar los sistemas de comunicación así como el equipo de

cómputo para diversas áreas claves. Analizando los programas a implementar, será
necesario contratar la asesoría de un Ingeniero en sistemas y de un Diseñador de
Paginas Web para poder implementar lo siguiente:

 Compra de equipo de computo con tecnología de vanguardia para poder

atender a los clientes.

 Capacitar a los responsables de cada área, así como concientizarlos sobre el

adecuado uso del equipo para evitar problemas con el funcionamiento

 Comprar móviles para los vendedores, pero que estén a la altura de la oficina
virtual y puedan estar conectados con la empresa, para cualquier interrogante
que se les pueda presentar, estando fuera de la misma.
 Se establecen las líneas de comunicación, definiendo que la Asistente de
Ventas será el nexo entre Producción y los vendedores, también estará
en contacto permanente con la encargada del Call Center, para canalizar
por una sola vía, el traslado de información.