Professional Documents
Culture Documents
Integrantes Grupo Nº 5:
2
TABLA DE CONTENIDO
MODELO EFQM........................................................................................................................12
3
INTRODUCCIÓN
La economía en el mundo es cada vez más cambiante y las necesidades de las personas más
exigentes, por lo tanto es importante contar con un personal calificado y competente que
permita prestar un servicio confiable y eficiente.
Para desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad se tienen que seguir los siguientes pasos.
4
PASOS PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Los Sistemas de Gestión de Calidad más difundidos y reconocidos son:
Habitualmente las empresas se deciden por uno de estos dos sistemas; siendo el más habitual
hoy día el Sistema de Gestión de Calidad ISO; en el nos basaremos para mostrar su
metodología de aplicación en seis pasos:
5
3) Diseño del sistema documental
Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboración del Sistema
Documental.
Se debe clasificar la documentación y definir su jerarquía utilizando un criterio único.
El grupo de personas designadas para elaborar el Manual de Calidad deben definir sobre la
base de las normas ISO, la estructura y formato del Manual de Calidad, teniendo en cuenta las
exclusiones permisibles. Esta estructura contará con las siguientes partes:
• Titulo.
• Resumen acerca del manual.
• Tabla de contenido.
• Breve descripción de la organización.
• Alcance (incluyendo toda exclusión permisible).
• Términos y definiciones.
• Sistema de Gestión de la Calidad.
• Responsabilidad de la dirección
• Gestión de recursos.
• Materialización del producto.
• Medición, análisis y mejora.
El formato del manual debe tener en cuenta el cumplimiento de los requisitos establecidos para
la documentación y facilitar su consulta y actualización.
4) Elaboración de los documentos
Elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel.
Para elaborar los procedimientos generales se sugiere utilizar la siguiente estructura:
6
operaciones necesarias para ejecutar el
procedimiento.
7
GESTIÓN DE CALIDAD
“La gestión de calidad es una estrategia organizativa y un método de gestión que hace
participar a todos los empleados y pretende mejorar continuamente la eficacia de una
organización en satisfacer a un cliente”. CEDEFOP, 1998.
La gestión de calidad esta medida por una serie de normas aplicables genéricamente a todas
las empresas u organizaciones, sin importar su tipo, tamaño o su personalidad jurídica.
1.- Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como externas.
3.- Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales conocen el proceso a
analizar, y también sus clientes, que son los que se benefician de sus servicios y productos.
4.- Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y culpas hacia los
demás, reconociendo los valores de su personal.
8
NIVELES DE CALIDAD
Se pueden detectar en las diversas empresas distintos niveles en los que se puede enmarcar el
Sistema de Gestión de la Calidad, dependiendo ello tanto del desarrollo del sistema de calidad
existente, como de cuál es el centro de atención en cado uno de ellos.
Nivel 1: Inspección: En este nivel se asume que la empresa produce defectos de calidad y
existe un equipo o Departamento que se dedica única y exclusivamente a separar los productos
defectuosos de los buenos. Tipos de inspecciones hay muchos. Éstos van desde los más
sencillos, inspección total, a inspecciones más evolucionadas basadas en parámetros
estadísticos, muestreos e inspecciones selectivas. Pero por muy evolucionada que sea la
inspección, si ésta es la única herramienta utilizada para conseguir productos de calidad,
estaremos en el nivel bajo de los sistemas de calidad. En los sistemas de calidad más
evolucionados existe también la inspección, pero la filosofía es totalmente distinta. No se trata
de inspeccionar para eliminar los productos defectuosos sino para comparar la calidad obtenido
con la calidad planificada, estudiar las desviaciones y corregir el proceso para obtener la calidad
deseada. Los sistemas de calidad más ambiciosos como el Seis Sigma ni tan siquiera aceptan
la posibilidad de productos defectuosos. En estos sistemas se puede eliminar la inspección final
substituyéndola por inspecciones del proceso. Si el proceso está controlado, la calidad final
será la planificada.
9
Nivel 4: Calidad Total: La calidad total integra todos los elementos de calidad de los niveles
anteriores pero los amplia a todos los niveles de la empresa y a todo su personal. Se
caracteriza por una búsqueda constante de mejora en todos los ámbitos de la empresa y no
sólo los aspectos productivos. La calidad llega hasta la propia elección estratégica de la
empresa teniendo en cuenta todos los escenarios competitivos y poniendo la voz del cliente en
el lugar más importante, que es el que le corresponde. Es en éste nivel en el cual operan las
empresas que han implementado el Sistema Just-in-Time.
EN RELACIÓN A LA ORGANIZACIÓN
1. Organización
La definición de una estrategia asegura que la organización debe hacer para lograr sus
objetivos.
2. Procesos
La calidad de los procesos se mide por el grado de la adecuación de estos a lograr la
satisfacción de sus clientes (internos o externos). Esto implica la definición de requerimientos
del cliente o consumidor, los métodos de medición y estándares contra que comparar la calidad.
3. Individuos
Los individuos son el componente que refleja finalmente la calidad de la organización y los
procesos. Este componente debe poseer calidad de vida para reflejar la calidad de su trabajo.
EN RELACIÓN CON EL PRODUCTO
1. Diseño
Esta se indica con la investigación de los reales requerimientos del consumidor, el grado de
satisfacción que le proveen los actuales productos y servicios y finaliza con una definición de los
requerimientos futuros del Cliente.
2. Conformidad
En la medida en la que el proceso es capaz de producir consistentemente los requerimientos
del usuario (traducidos en una especificación).
3. Desempeño.
Determinar mediante encuesta, investigación, vistas a usuarios permite conocer cuál es el
comportamiento real del producto en el servicio y grado real de satisfacción del consumidor.
10
CONTROL DE CALIDAD
EL CONTROL DE CALIDAD:
Son todos los mecanismos, acciones, herramientas que se realizan para detectar la presencia
de errores. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de
servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y
proporcionar asistencia al Departamento de fabricación, para que la producción alcance estas
especificaciones. Como tal, la función consiste en la colección y análisis de grandes cantidades
de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción
correctiva adecuada.
Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto, es
eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos
costos añadidos y desperdicios de material.
En el Sector Servicios, la inspección tiene lugar a través de la supervisión del trabajo, que es
llevada a cabo habitualmente por el jefe inmediato o el jefe del jefe inmediato de quien lo
realiza. (Así ha venido sucediendo en Banca, Seguros, Agencias de viaje, Consultorías, entre
otros).
Establecimiento de Estándares: Un estándar puede ser definido como una unidad de medida
que sirve como modelo, guía o patrón con base en la cual se efectúa el control.
Los estándares son criterios establecidos contra los cuales pueden medirse los resultados,
representan la expresión de las metas de planeación de la empresa o departamento en
términos tales que el logro real de los deberes asignados pueda medirse contra ellos. Pueden
ser físicos y representar cantidades de productos, unidades de servicio, horas-hombre,
velocidad, volumen de rechazo, entre otros, o pueden estipularse en términos monetarios como
costos, ingresos o inversiones; u otros términos de medición.
11
MODELO EFQM
E.F.Q.M.
Sus siglas en idioma ingles significa: European Foundation For Quality Management mientras
que en español su traducción seria (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad).
Esta fundación europea fue concebida como una organización sin fines de lucro creada en el
año 1998 por catorce empresas europeas donde su misión es ser la fuerza que impulsa la
excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida. Así mismo tiene como visión
un mundo en que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia.
El Modelo E.F.Q.M.
Fue anunciado por la E.F.Q.M. en el año 1991 bajo el patrocinio de la comisión europea y se
lanza el primer premio europeo de calidad para empresas; es un instrumento practico que
ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de gestión apropiado midiendo en qué
punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia, identificando posibles carencias de
la organización y definiendo acciones de mejoras.
El Modelo E.F.Q.M. es un modelo no normativo cuyo concepto fundamental es la
autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la
organización usando como guía los criterios del modelo.
USOS DEL MODELO E.F.Q.M.
• Se puede utilizar para que la organización pueda desarrollar su visión y las metas del
futuro de una manera tangible.
• Es un instrumento que la organización puede utilizar para identificar y entender la
naturaleza de su negocio.
• Permite establecer un mismo lenguaje y modo de pensar en toda la organización.
• Es una herramienta de diagnostico para determinar la salud actual de la organización,
detectando puntos de mejoras e implantando acciones que la ayuden a mejorar.
• Es la base para la concesión del premio E.F.Q.M. a la excelencia en donde la evaluación
permite a Europa reconocer sus organizaciones mejor gestionadas y promoverlas como
modelos de excelencia, del que las demás organizaciones puedan aprender.
COMPONENTES DEL MODELO E.F.Q.M.
Está basado en 9 criterios, los cuales están divididos en dos grupos; uno conformado por los
agentes facilitadores y el otro por los resultados. En el caso de los facilitadores está integrado
por cinco criterios mientras que el grupo de los resultados lo integran cuatro criterios.
Agentes Facilitadores: son las causas de los resultados, siendo los criterios que lo integran los
siguientes:
-Liderazgo
-Política y Estrategia
-Personas
-Alianzas y Recursos
-Proceso
12
Los Resultados: corresponde a lo que la organización logra, siendo sus criterios los siguientes:
-Resultado en los Clientes
-Resultado en las Personas
-Resultado en la Sociedad
-Resultado en los Inversores
13
3. Personal: Corresponde a la forma en que las personas liberan todo su potencial tanto
individualmente como en equipo para el eficaz funcionamiento de los recursos.
4. Análisis y Recursos: Se refiere a como planifica y gestiona la organización
conjuntamente colaboradores externos y sus recursos de forma para apoyar su política y
estrategia para un funcionamiento eficaz de sus procesos.
5. Procesos: Corresponde a como diseña, gestiona y mejora sus proceso con el objetivo de
apoyar su política y estrategia y para generar valor de forma creciente para sus clientes
y sus otros actores.
14
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
15
El Histograma:
Es un tipo especial de gráfico de barras, donde se representa de forma continua las
variaciones de un determinado proceso, en donde este por si solo no permitiría apreciar el
comportamiento que este ha tenido en tiempo y espacio.
El Diagrama de Pareto:
Es un gráfico representado a través de barras verticales, ordenadas de mayor a menor
importancia correspondientes a datos específicos de un problema, en donde la barra más alta
se encuentra del lado izquierdo y la más pequeña está del lado derecho.
El Diagrama de Espina:
Es un diagrama basado en la representación de los elementos, que serán considerados
como las causas que originan un problema, en este caso serán conocidas como el efecto. En
este caso, el diagrama de causa y efecto es un medio para identificar las posibles causas de un
problema específico.
La Estratificación:
Es la conformación de grupos horizontales, diferenciados verticalmente de acuerdo a
criterios establecidos, en donde la información recopilada es clasificada de acuerdo a
características de calidad.
El Diagrama de Correlación:
Es una herramienta que se emplea para la interpretación de datos, permitiendo
diagnosticar que tan fuerte es la relación entre dos variables permitiendo confirmar la sospecha
de SI existe una relación de causa – efecto entre dichas variables, además de determinar si la
relación es positiva o negativa.
Gráficos de Control:
Es una comparación grafica de los datos de desempeño de procesos con los límites de
control estadísticos calculados, dibujados como rectas limitantes sobre la grafica.
16
ANÁLISIS Y CONTROL DE COSTOS DE CALIDAD
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para
detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente
como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la
ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la
producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la colección y
análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos
para iniciar una acción correctiva adecuada.
Importancia de la calidad
La calidad de un producto se puede ver desde dos enfoques tradicionales que son:
1. Perceptiva: Satisfacción de las necesidades del cliente.
2. Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas.
Costos de Calidad
Costos de Calidad es dinero destinado para obtener la Calidad requerida. La calidad requerida
no se consigue por casualidad ni accidentalmente, sino que todo debe ser planeado en
actividades, medido y garantizado.
Esas actividades planificadas cuestan dinero y abarcan la mayoría de las áreas tales como
marketing, proyectos, diseño, compras, producción y asistencia técnica.
El objetivo fundamental de un sistema de Costos de Calidad, es garantizar que la fabricación de
un producto dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos preestablecidos del cliente y la
sociedad, con el mínimo costo, contribuyendo así a maximizar los beneficios de una empresa.
El sistema de Costos de Calidad proporciona los criterios para obtener información que pueda
ser utilizada por la Dirección de la Empresa para analizar el impacto económico que tiene la
Calidad o la ausencia de ésta en los resultados de la organización y verificar el progreso
obtenido como consecuencia de las acciones dirigidas a la mejora continua.
17
CONCLUSIONES
Es importante resaltar que las empresas en búsqueda de una mejora continua del producto o
servicio que ofrecen se ven en la necesidad de aplicar Sistemas de Gestión de Calidad y esto a
su vez les ayudan a mantenerse en la competitividad del mercado, obtener mayores ventas a
menores costos y un camino seguro al crecimiento de la misma.
Al cumplir con los pasos para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad permite que la
empresa se beneficie de tener un sistema que contribuye a elevar rendimiento y competitividad
en el mercado.
18
BIBLIOGRAFÍA
2. http://www.angelfire.com/ga/klunag/niveles.html
3. http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/costosdecalidadgestion/http://ww
w.monografias.com/trabajos29/control-calidad-costos/control-calidad-costos.shtml
4. http://www.gerenciandoriesgos.com.ar/sistemas-de-gestion
5. http://www.tecnociencia.es/especiales/calidad/10.htmm
6. http://www.kalitate-katedra.ehu.es
7. http://www.neteris.comenlacespatrocinados
8. http://www.mailxmail.com/curso-sistemas-gestion-calidad
9. http://html.rincondelvago.com/control-de-calidad_15.html
19