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INTRODUCCION
1. Calidad Total
1.2Tipos de calidad
1.2.1Calidad externa
1.2.2Calidad Interna
2. Dirección de Calidad
4. Satisfacción Global
9. Modalidades de Mejoramiento
19. Certificación
CONCLUSION
INFOGRAFIA
ANEXOS
Introducción
Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de
organización y para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.
El equilibrio social está en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con
mandos rígidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los
cambios y que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma
que desee alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicación de
estándares de calidad internacionales que le permitan ampliar sus mercados,
mejorar su posicionamiento y crear valor.
Calidad Total:
El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son
identificados como internos y externos:
Tipo de Calidad:
Dirección de la calidad
De manera que, siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que
nos venda un vehículo, pero que para una simple reparación o avería tenga que
mandarlo a otro país o estar varias semanas en el taller no cumpliría con la calidad
total, ya que su nivel de calidad en el servicio de garantía no es ni siquiera
aceptable.
Así mismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atención al
cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos tampoco cumple con
este principio, ya que los propios empleados o suministradores no estarán
contentos, por que la empresa les ofrece un bajo o mínimo nivel de calidad.
1º. La calidad se refiere a todas las actividades: que se realizan dentro de la empresa o
de la organización, tanto si tienen relación directa con la clientela, como si son
actividades internas.
3º. En todas las actuaciones hay que tener en cuenta los deseos, necesidades y
requerimientos de los clientes y clientas: considerando que además de la clientela
externa, existe la clientela interna, compuesta por las personas de la organización que
reciben el resultado del trabajo de otra persona de la misma organización, que es su
proveedor/a interno/a.
4º. Los errores y fallos, además de producir insatisfacción en la clientela, son caros, por
lo que es muy importante poner énfasis en los aspectos preventivos para evitar la
aparición de defectos.
6º. El trabajo bien hecho es una condición necesaria pero no suficiente. Además hay
que tender continuamente a mejorar lo que se hace estableciendo objetivos de mejora.
7º. El trabajo en equipo ayuda y facilita la motivación de las personas para alcanzar los
objetivos de mejora.
8º. Los proveedores y proveedoras, son un elemento muy importante para conseguir la
calidad. Hay que procurar involucrarlos/as en los procesos de mejora.
9º. Una comunicación e información fluidas y al alcance de todos y todas, para facilitar
la coordinación de los trabajos y la organización de la empresa.
Todos estos puntos anteriores deben conducir al objetivo final de dar satisfacción a la
clientela (externos e internos).
Por ello, siempre que sea posible establecerán acciones conjuntas, para que las acciones
de mejora vayan en el sentido adecuado.
Así, enunciada la Calidad Total parece algo inalcanzable, ya que conseguir la
excelencia es humanamente imposible. Lo que si es posible es la tendencia hacia ella.
La mejora continua es esa tendencia hacia la excelencia que implica un camino sin fin
para ir haciendo las cosas mejor cada día. Los errores y los defectos son inevitables,
pero esto no supone aceptarlos sino tratar continuamente de superarlos.
MODALIDADES DE MEJORAMIENTO
Dentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandes modalidades: el
mejoramiento Continuo y la Innovación o Mejora Radical.
a) MEJORAMIENTO CONTINUO
Son aportaciones incrementales que se logran con la participación de todo el personal,
motivado por un reto de superación permanente, conocido con el nombre japonés de
Kaizen.
b) INNOVACION O MEJORA RADICAL
Se refiere a aportaciones radicales o cambios grandes realizados esporádicamente por
especialistas en los respectivos temas.
Para lograr cero defectos promueve catorce pasos los cuales son:
1. Compromiso De La Dirección.
2. Equipo Para La Mejora De La Calidad.
3. Medición Del Nivel De Calidad.
4. Evaluación Del Costo De La Calidad.
5. Conciencia De La Calidad.
6. Sistema De Acciones Correctivas.
7. Establecer Comité Del Programa Cero Defectos.
8. Entrenamiento En Supervisión.
9. Establecer El Día “Cero Defecto”
10. Fijar Metas.
11. Remover Causas De Errores.
12. Dar Reconocimiento.
13. Formar Consejos De Calidad.
14. Repetir Todos De Nuevo.
Objetivos de la normalización
Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es
una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características
que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad
para ser usados a nivel internacional.
¿Qué es la ISO?
International Organización for Standardization (Organización Internacional para
la Estandarización), que nace luego de la segunda guerra mundial (fue creada en
1946), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas
industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la
de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las
empresas u organización a nivel internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 146 países, sobre la
base de un miembro por el país, con una Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que
coordina el sistema, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no
gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de
desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un
organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo
internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún
país.
Las normas ISO surgen para armonizar la gran cantidad de normas sobre gestión
de calidad que estaban apareciendo en distintos países del mundo. Los organismos
de normalización de cada país producen normas que resultan del consenso entre
representantes del estado y de la industria. De la misma manera las normas ISO
surgen del consenso entre representantes de los distintos países integrados a la
I.S.O.
Existen dos grandes familias de normas ISO: Las de la familia 9000 y las de la
familia 14000 además de otras complementarias (ISO 8402; ISO 10011).
Las series 9000 de la ISO son un conjunto de cinco, pero relacionados, estándares
internacionales en el manejo y garantía de calidad. Son genéricos, no específicos a
cualquier producto determinado. Pueden ser utilizados por industrias de
manufactura y de servicios igualmente. Estos estándares fueron desarrollados para
documentar con eficacia los elementos del sistema de calidad que se pondrán en
ejecución para mantener un sistema de calidad eficiente en su compañía. Los
series estándares ISO 9000 no especifican la tecnología que se utilizará para
implementar los elementos del sistema en ejecución de calidad.
Hay varias ventajas al poner esta serie en ejecución en su compañía. Por ejemplo,
le guiara para implementar la calidad en la estructura de su producto o servicio, y
evitará costosas inspecciones, costos de garantía, etc. Además, usted puede
también puede reducir el número de intervenciones que los clientes realizan en su
operación. Cada vez más, los clientes están aceptando el registro del sistema de
calidad de una tercera persona acreditada, basada en estos estándares.
La ISO 9000 da al usuario las guías de consulta para la selección y el uso de ISO
9001, 9002, 9003 y 9004. La ISO 9001, 9002, y 9003 son modelos de sistema de
calidad para la garantía de calidad externa. Estos tres modelos son realmente
subconjuntos sucesivos de uno y otro.
La ISO 9003 cubre solamente el examen y prueba finales del producto. Estos tres
modelos fueron desarrollados para usarse en situaciones contractuales tales como
aquellas entre un cliente y un surtidor.
La ISO 9004 proporciona las guías de consulta para el uso interno en un productor
que desarrolla su propio sistema de calidad al conocer las necesidades de los
negocios y quiere tomar ventajas de las oportunidades.
CERTIFICACIÓN:
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de
certificación que auditan la implantación y mantenimiento, emitiendo un
certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos
nacionales que regulan su actividad.
PROCESO DE CERTIFICACIÓN
Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma
certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a
certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar
un registro, someterse a la auditoria y, después de completar con éxito, someterse
a una inspección anual para mantener la certificación.
Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser
aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como:
tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto,
en los requerimientos se establece el "que", pero no el "como". Un proyecto de
implementación involucra que la empresa desarrolle criterios específicos y que los
aplique, a través del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar
estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de
Gestión de la Calidad.
Estos estándares, llamados ISO 14000, van a revolucionar la forma en que ambos,
gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A su vez, estos
estándares proveerán un lenguaje común para la gestión ambiental al establecer un
marco para la certificación de sistemas de gestión ambiental por terceros y al
ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los consumidores y agencias
gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental.
Todas las normas de la familia ISO 14000 fueron desarrolladas sobre la base de
los siguientes principios:
OBJETIVO DE LA NORMA:
- Proporcionan, además, una guía para la certificación del sistema por una entidad
externa acreditada.
BENEFICIOS DE LA NORMA:
Conclusión
-La calidad total, para las empresas implica poner un conjunto de esfuerzos
desplegados por los diferentes medios que componen la organización, los cuales
se integran para el desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad de un
producto u servicio, con el fin de hacer posible la fabricación y servicio a
completa satisfacción del consumidor y al nivel más económico permitiendo que
ambas partes resulten beneficiadas.
-Las normas ISO son un instrumento para la búsqueda de calidad total, que están
dirigidas a todo tipo de empresas u organizaciones, de cualquier rama de la
actividad económica de cualquier país, por lo cual deben ser suficientemente
abiertas y generalizas en su contenido para una mejor aplicación e interpretación.
-Las normas ISO fueron desarrolladas como respuesta a los retos de la creciente
globalización de los mercados, incorporando calidad a los productos en un sistema
moderno de producción masiva, basada en la necesidad de los mercados., la
calidad se define primero sobre papel en forma de diseño y este diseño se traslada
luego al producto final mediante un apropiado proceso manufacturación.
-La ISO 14000 nace de la necesidad, para ayudar a nuestro planeta, a revertir el
proceso acelerado en los constantes cambio climáticos, provocados precisamente
por la intervención del hombre en su afán de alcanzar riquezas, sin importar las
graves consecuencias que ocasiona el uso y abuso de los recursos naturales
renovables y no renovables; esta norma permite que las empresas desarrollen su
actividad económica y al mismo tiempo contribuyen con la conservación del
medio ambiente que les rodea.
INFOGRAFIA
http://www.aebm.org/jornadas/iso/4.%20INTRODUCCION
%20NORMAS%20ISO.pdf
http://productividad2.blogspot.com/2007/07/normas-iso-90012000.html
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm
http://www.unlu.edu.ar/~ope20156/normasiso.htm
HTTP://WWW.ILO.ORG/PUBLIC/SPANISH/REGION/AMPRO/CINT
ERFOR/TEMAS/CALIDAD/DOC/CEDEFOP1.HTM
Anexos
Calidad Total:
Cliente Interno:
Cliente Externo:
Normas:
Normas Iso: