REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA

EDUCACIÓN SUPERIOR
UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL
“SIMON RODRÍGUEZ”

LA CALIDAD
Calidad y Productividad

Profesor (a) Integrantes:

Yelitze Quintero Azuaje, Sara

Chaparro, Elleinis
León, Gisela
Peralta, Aura
Seccion E2
Grupo 4

Febrero 2011
 Introducción

Cuando adquirimos un producto o un servicio, como consumidores

solo nos enfocamos en que tan útil puede ser, si su precio lo amerita y si su
calidad es la que esperamos. Simplemente, solo vemos un producto, lo
compramos y lo usamos según nuestras necesidades.

Nunca, nos detenemos a evaluar todos los procesos que se llevaron

a cabo para que dicho producto llegara a nuestras tampoco en todo el
esfuerzo implementado para que su calidad sea la aceptada.

Ante esto, resulta interesante conocer todos esos conceptos,

procesos y herramientas que influyen en la calidad de nuestros productos.

El contenido del presente nos ayuda a comprender que la calidad de

lo que obtenemos viene dada gracias al esfuerzo e implementación de reglas
y procesos siempre orientados a un solo objetivo, nuestra satisfacción.
 Calidad

El significado de esta palabra puede adquirir múltiples

interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o
conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un
esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del
consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea
aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o
malo.

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y

preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que éste llega al
establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a comprar y dónde
ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su
preferencia. En ocasiones, no encontrará lo que está buscando, y por tanto
se decidirá por otro producto de mayor o menor precio, pero cuando su nivel
de preferencia se afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir
buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un producto
sustitutivo.

Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto

sea alta, ya que está logrando que el consumidor no lo reemplace por otro.
La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor
está preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo está
pagando por un servicio, muchas veces la calidad de éste dependerá de la
atención al cliente y de las mínimas incomodidades que éste pueda darle.

Evolución de la calidad

Al hacer un recorrido por la evolución de la calidad debemos hacer

mención a los aportes de los personajes que hicieron que esta se haya
desarrollado a través de los años, estos personajes son los llamados cinco
grandes de la calidad:

- William Eduards Deming

- Joseph M. Juran

- Armand V. Feigenbaum

- Kaoru Ishikawa

- Philip B. Crosby

William Eduards Deming en el año 1940, desarrolló el Control

Estadístico de la Calidad, demostrando que los controles estadísticos
podrían ser utilizados tanto en operaciones administrativas como
industriales.

En 1947, fue reclutado para que ayudara al Japón a preparar el

censo de 1951, y en esa época vivió los horrores y miserias de la
postguerra.

Kaoru Ishikawa en 1949, se vincula a la Unión de Científicos e

Ingenieros Japoneses y empezó a estudiar los métodos estadísticos y
el control de la calidad.

En 1950, pronunció la primera conferencia sobre los métodos

de control de la calidad a investigadores, directores de plantas e
ingenieros.

Joseph M. Juran En 1954, orientó el Control Estadístico de la

Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta
dirección generando cambios en las actividades de control de calidad
en Japón.

Armand V. Feigenbaum, fue el fundador del concepto de

Control Total de la Calidad (CTC) el cual, es un sistema eficaz para
integrar los esfuerzos en materia de desarrollo y mantenimiento de la
calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo
que sea posible producir bienes y servicios más económicos y
compatibles con la satisfacción de los clientes.

Sugirió que el control total de la calidad estuviera respaldado

por una función gerencial bien organizada, de allí nacen los
departamentos de calidad orientados a vigilar el control y calidad de los
productos.

Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente

siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de sus características
fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su
desarrollo:

Primera Etapa: Desde la Revolución Industrial hasta 1930.

La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo,

representó la transformación del trabajo manual por el trabajo
mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal
y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la
producción completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas

veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la
calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de
fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto
aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto
condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección
separadas de las de producción.

Segunda Etapa desde 1930 hasta 1949:

Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los

países capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Pero aun
así, se presentaban problemas con la productividad del trabajo.

El interés principal de esta época se caracteriza por el control

que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de
productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos
tecnológicos.

Tercera Etapa desde 1950 hasta 1979:

Esta etapa corresponde con el período posterior a la Segunda

Guerra Mundial y la calidad se inicia con la idea de hacer hincapié en la
inspección, esto con la finalidad de no sacar a la venta productos
defectuosos.

Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los

productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso, es
por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los
factores del proceso, los cuales abarcan desde la identificación inicial
hasta la satisfacción final del consumidor.
 Comienzan a aparecer programas y se desarrollan Sistemas de
Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la
medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su
orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

Cuarta Etapa Década de los 80:

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de

manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas
de los clientes, orientados a la construcción de una organización que se
oriente a la satisfacción de estas.

En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad

competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se
administra”

Quinta Etapa Década de los 90 hasta la fecha:

La característica fundamental de esta etapa es que pierde

sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es
el valor total para el cliente.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que

significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el
cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual.
 Sistemas de calidad

Sistema de calidad es el conjunto de actividades que se planifican y

realizan en una empresa, durante la fabricación de un producto o la
prestación de un servicio, para lograr efectivamente la calidad de ese
producto o servicio, tomando todas las precauciones necesarias a fin de
prevenir la aparición de fallas y desviaciones durante el proceso productivo.

Las actividades de un sistema de calidad se pueden dividir en cuatro

grupos:

- La planificación
- El control
- El Aseguramiento
- La Mejora de la calidad

Planificación de la calidad:

Son las actividades dirigidas a establecer los objetivos y especificar

los procesos y recursos necesarios para cumplir dichos objetivos.

Control de la calidad:

Son las actividades enfocadas a satisfacer los requisitos

establecidos.
 Aseguramiento de la calidad:

Son las actividades dirigidas a proporcionar confianza al cliente de

que la organización productiva ha tomado las medidas necesarias para lograr
la calidad y que la misma ha sido efectivamente alcanzada, “aportando la
documentación” que lo prueba.

Mejora de la calidad:

Son las actividades enfocadas a aumentar la capacidad de la

organización para cumplir con los requisitos de calidad mejorando la eficacia
y la eficiencia.

El objetivo más importante de un sistema de calidad es que las

actividades normales en la fabricación de un producto se realicen en forma
correcta para no tener la necesidad de corregir lo ya realizado enmendando
los errores cometidos por una falta de previsión.

Sistemas de Calidad Naturales

En cualquier organización siempre existen actividades de Calidad

realizada con mayor o menor formalidad. Por esta razón siempre existe una
organización, se trata que el personal esté calificado de alguna manera, se
fijan objetivos, se usan procedimientos, se llevan registros, etc.

Es prácticamente imposible, que una organización pueda funcionar

sin aplicar algunos de los criterios de calidad pues una ignorancia total de los
mismos puede determinar que la empresa sea simplemente no viable.
 No es posible que una organización pueda funcionar sin registros ni
procedimientos, con personal incapacitado para su función, sin asignar
responsabilidades para cumplir funciones, sin tomar medidas ante las fallas
que se producen, sin tener identificados los materiales, sin realizar
mantenimiento, sin controlar las compras, etc. O sea que siempre existe un
sistema de calidad natural que permite cumplir al menos con algunos
requisitos elementales.

Pero tener en cuenta sólo algunos de los criterios de Calidad o

aplicarlos parcialmente, no da suficientes garantías para que la calidad de la
producción se mantenga en el tiempo.

En general los sistemas de calidad naturales intentan prevenir

solamente las fallas más importantes.

Normas de Calidad

Las Normas de Calidad tienen por objetivo ayudar y orientar al

responsable de una actividad, en el diseño del sistema de calidad y en
brindar herramientas de trabajo de utilidad para detectar, evaluar y prevenir
las fallas que puedan ocurrir.

Ejemplo de estas normas son:

- El Código de Práctica 50-C-Q del IAEA (Organismo

Internacional de Energía Atómica) que se aplica a la operación de Centrales
Nucleares.
- Las Normas ISO-IRAM-9000 de aplicación en diversas
actividades comerciales en el ámbito nacional e internacional. La última
versión es la del año 2000.
 - Y una gran variedad de normas nacionales e internacionales de
aplicación general o de aplicación en una actividad particular o para un
producto o una parte de un producto.

Las primeras normas de calidad fueron diseñadas usando el

siguiente razonamiento:

1. En toda empresa se realizan un conjunto de actividades para

producir un producto o brindar un servicio.
2. Cada una de esas actividades puede ser una fuente de errores y
desviaciones.
3. Conviene establecer medidas de control para cada una de estas
actividades.

Como resultado de este razonamiento lógico las normas

establecieron “criterios de calidad” para las distintas actividades, como por
ejemplo: de diseño, de suministros, de procesos productivos, de manejo de
materiales, de inspección y ensayos, de organización, de documentos, de
registros, etc.

Una norma de calidad establece pautas o criterios para que

durante todas estas actividades que se realicen en el proceso productivo no
se produzcan fallas o desviaciones que afecten la calidad final del producto
en forma significativa.

La Internacional Organización for Standardization (ISO) es la

agencia internacional especializada para la estandarización, abarcando
actualmente los cuerpos nacionales de los estándares de 91 países. La ISO
se compone de aproximadamente 180 comités técnicos. Cada comité técnico
es responsable de una de muchas áreas de la especialización, que se
extienden desde el asbesto al cinc.

El propósito de la ISO es promover el desarrollo de la

estandarización y de las actividades relacionadas del mundo para facilitar el
intercambio internacional de mercancías y de servicios, y para desarrollar la
cooperación en actividad intelectual, científica, tecnológica y económica. Los
resultados del trabajo técnico de la ISO se publican como estándares
internacionales. Los estándares discutidos aquí son un resultado de este
proceso.

En 1979, se formó el comité técnico 176 (ISO/TC176) de la ISO para

armonizar la actividad internacional de aumento en la gerencia de la calidad
y estándares de la garantía de calidad. Se estableció el Subcomité 1 para
determinar la terminología común, el cual desarrolló el ISO 8402: Quality-
Vocabulary, que fue publicado en 1986. Se estableció el Subcomité 2 para
desarrollar los estándares de los sistemas de calidad, siendo el resultado las
series ISO 9000, publicadas en 1987 (revisado 1994).

Las series 9000 de la ISO son un conjunto de cinco, pero

relacionados, estándares internacionales en el manejo y garantía de calidad.
Son genéricos, no específicos a cualquier producto determinado. Pueden ser
utilizados por industrias de manufactura y de servicios igualmente. Estos
estándares fueron desarrollados para documentar con eficacia los elementos
del sistema de calidad que se pondrán en ejecución para mantener un
sistema de calidad eficiente en su compañía. Los series estándares ISO
9000 no especifican la tecnología que se utilizará para implementar los
elementos del sistema en ejecución de calidad.
Hay varias ventajas al poner esta serie en ejecución en su
compañía. Por ejemplo, le guiara para implementar la calidad en la estructura
de su producto o servicio, y evitará costosas inspecciones, costos de
garantía, etc. Además, usted puede también puede reducir el número de
intervenciones que los clientes realizan en su operación. Cada vez más, los
clientes están aceptando el registro del sistema de calidad de una tercera
persona acreditada, basada en estos estándares.

Norma ISO-9000 Versión 1994

La organización Internacional de Normas (ISO) que agrupa a todos

los organismos nacionales que emiten normas (en nuestro país el IRAM),
produjo una norma de consenso entre todos los países. Esta norma es la
llamada ISO-9000 y su versión 1994 tiene 20 criterios de calidad que son los
siguientes:

1. Diseño y manejo de la Organización y sus recursos

2. Diseño del Sistema de Calidad que será utilizado.
3. Revisión del Contrato entre la Organización y su Cliente
4. Diseño de los Productos y/o Servicios que se brindan
5. Documentos que se generan para el proceso productivo
6. Compra de los suministros necesarios
7. Controles que se realizan a los suministros.
8. Identificación, control y seguimiento de los materiales
9. Control de los procesos de fabricación
10. Inspección y ensayo de los productos y servicios
11. Control de los instrumentos de medición y ensayo
12. Identificación del estado de inspección y ensayo
13. Control de las disconformidades
14. Acciones Correctivas.
15. Almacenamiento, embalaje y despacho de los productos
16. Registros
 17. Auditorías de Calidad
18. Entrenamiento del personal.
19. Servicio de posventa.
20. Técnicas de Control Estadístico.

Norma ISO – 9000 Versión 2000

Representa un Cambio Filosófico Fundamental en relación al

Enfoque Tradicional que tenían las Normas de Calidad. Ahora es del análisis
de los Procesos que surgen los Criterios de revención que conformarán el
Sistema de Calidad.

Ahora la Norma no es más un Listado de Criterios... sino que los

Criterios de Calidad se establecen a partir del análisis de los Procesos
propios de la instalación…!

Un “conjunto de reglas” es remplazado por un “sistema de gestión

de la calidad”.

Los procesos están encadenados y en su conjunto constituyen un

“ciclo cerrado” que se retroalimenta continuamente con el objeto de mejorar
la calidad.

Servicio Certificado Fondonorma

En atención a las necesidades que demanda la producción de

bienes y servicios en materia de calidad en un mundo globalizado,
FONDONORMA pone a disposición un nuevo producto. Se trata de la
Certificación de Servicios, dirigida a empresas e instituciones que ofrecen
servicios hospitalarios, educativos, de atracciones, etc, vinculados al
cumplimiento de aspectos de seguridad e higiene establecidos en normas
vigentes venezolanas e internacionales.

Con la Marca Servicio Certificado, FONDONORMA llena un vacío

en materia de certificación de servicios y asciende un nuevo escalón en su
trayectoria de 36 años como Asociación sin fines de lucro, creada para
promover en el país las actividades de normalización y certificación de la
calidad, con el fin de estimular la competitividad del sector productivo
venezolano. Son más de 3 décadas de crecimiento vertiginoso, con
reconocimiento de entes extranjeros que avalan su capacidad técnica,
transparencia y credibilidad de sus procesos.

Beneficios
Como toda certificación de la calidad, constituye una herramienta de
competitividad para las empresas, dada la confianza que genera tanto al
cliente como a la firma que la posee. De allí la ventaja para las
organizaciones de servicios certificadas por FONDONORMA, con respecto a
las empresas del mismo género sin este importante sello de calidad.

Con la Certificación de Servicios se evalúa a las empresas de un

ramo en particular, de acuerdo a una normativa específica con requisitos
propios que repercutirán en la mejora continua en la prestación de sus
servicios.

Certificación ISO 9001

Al otorgar esta certificación, FONDONORMA declara la
conformidad del sistema de gestión de la calidad de una empresa con los
requisitos establecidos en la Norma ISO 9001. La implementación y
certificación del sistema de gestión de la calidad comprende una serie de
oportunidades para el mejoramiento continuo de la empresa desde el punto
de vista de sus procesos, sus productos / servicios, el mejor control de
proveedores y la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

La certificación de los sistemas de gestión de la calidad está

destinada a facilitar y regular el intercambio comercial en los mercados
nacionales e internacionales.

Las certificaciones ISO 9001 otorgadas por FONDONORMA, están

avaladas por las acreditaciones internacionales de COFRAC de Francia e
INMETRO de Brasil, miembros del International Accreditation Forum (IAF).
Cuentan además con el respaldo de los integrantes de la red internacional de
certificadores, IQNet.

Certificación ISO 14001 Sistema De Gestión Ambiental

La certificación ISO 14001 para los sistemas de gestión ambiental, es

otorgada por FONDONORMA a las organizaciones que cuentan con una
política y compromiso de un mejor desempeño ambiental y cumplimiento de
las regulaciones en la materia.

Mediante esta certificación, se declara la conformidad del sistema

de gestión ambiental de una empresa con respecto a los requisitos
establecidos en la Norma ISO 14001 “Sistema de Gestión Ambiental.
Requisitos con Orientación para Uso”.

Para otorgar esta certificación, FONDONORMA cuenta con la

acreditación de COFRAC de Francia, miembro del International Accreditation
Forum (IAF) y el respaldo de los integrantes de la Red Internacional de
Certificadores, IQNet.
 OHSAS 18001 sistema de gestión y seguridad ambiental del trabajo
FONDONORMA otorga esta certificación a las empresas con
Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional conforme a la guía
OHSAS 18001 utilizada en el ámbito internacional, adoptada como norma
contractual por varios países y compatible con las normas internacionales
ISO 14001 e ISO 9001, lo cual facilita la conformación de sistemas
integrados de gestión.

Aunque no establece criterios de desempeño, la guía contempla

los requerimientos de un sistema de gestión para una organización orientada
a controlar sus riesgos en materia de seguridad y salud ocupacional,
permitiéndole mejorar su desempeño en esta área.

La certificación 18001 otorgada por FONDONORMA cuenta con el

reconocimiento de los miembros de la red internacional de certificadores,
IQNet, de la cual también es miembro la Asociación.

Certificación ISO 27001

Al otorgar esta certificación, FONDONORMA declara la conformidad

del sistema de gestión de seguridad de la información de una empresa con
los requisitos establecidos en la Norma ISO 27001. La implementación y
certificación del sistema de gestión comprende una serie de oportunidades
para el mejoramiento continuo de la empresa desde el punto de vista de sus
procesos relacionados con el sistema de información.

La certificación de los sistemas de gestión de seguridad de la

información está destinada a fortalecer la confianza de las relaciones
comerciales y demas partes interesadas.
 Etapas Que Se Deben Cumplir Para Implementar Un Sistema
De Calidad

1. Tomar la decisión de diseñar e implementar un sistema de calidad,

estableciendo los objetivos y las políticas necesarias e informando al
personal de tal decisión para que éste participe activamente en el diseño e
implementación.

2. Describir los procesos de trabajo incluyendo toda actividad o tarea

que pueda afectar la protección y la seguridad radiológica o la calidad del
servicio o producto, detallando los procesos principales y secundarios así
como su interrelación.

3. Analizar todos los procesos y tomar medidas para prevenir las

fallas que se puedan cometer, diseñando para ello procedimientos de trabajo
apropiados para cada tarea.

4. Prever que en esta actividad de análisis de los procesos y diseño

de los procedimientos participe todo el personal acorde con los
conocimientos y responsabilidades individuales.

5. Elaborar un Manual de Calidad que incluya, como mínimo, los

objetivos, los recursos, los procesos y los procedimientos de trabajo.

6. Una vez implementado el sistema de calidad, evaluar

periódicamente su eficacia.

7. Elaborar un procedimiento específico para el análisis de las fallas y

desviaciones así como las acciones correctivas pertinentes que se tomen. Se
denominan fallas las pérdidas de tiempo; demoras; mal funcionamiento de
equipos e instrumentos; errores de identificación; equivocaciones aunque se
hayan remediado rápidamente; malas interpretaciones; contaminaciones
radiactivas; infecciones, lesiones o reacciones inesperadas en pacientes;
retrasos en entregas; medicaciones o dosimetrías incorrectas; llegadas tarde
del personal; información faltante para realizar una tarea; esperas
inadecuadas entre procesos sucesivos; imposibilidades de comunicación;
presencia de personas en lugares inadecuados; gastos innecesarios; etc.

Herramientas Clásicas de la calidad

El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la

calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y
aceptar o rechazar lotes de producto. En todos estos casos es necesario
tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos, por
lo tanto para analizarlos es necesario recurrir a técnicas estadísticas que
permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las
decisiones.

Algunas de estas técnicas, que se conocen como Las 7 Herramientas

de la Calidad. Estas son:

1. Diagramas de Causa-Efecto
2. Planillas de Inspección
3. Gráficos de Control
4. Diagramas de Flujo
5. Histogramas
6. Gráficos de Pareto
7. Diagramas de Dispersión
Descripción de las herramientas de calidad

Diagrama de causa y Efecto (o Espina de Pescado)

Es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite

apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las
posibles causas que pueden estar contribuyendo para que él ocurra.

Construido con la apariencia de una espina de pescado, esta

herramienta fue aplicada por primera vez en 1953, en el Japón, por el
profesor de la Universidad de Tokio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar
las opiniones de los ingenieros de una fábrica, cuando discutían
problemas de calidad.

Ventajas
1. Permite visualizar, las causas del problema.
2. Amplia la identificación de soluciones.
3. Ayuda a analizar procesos en búsqueda de
mejoras.
4. Educa sobre la comprensión de un problema.
5. Sirve de guía objetiva para la discusión y la
motiva.
 Planillas de Inspección

Las Planillas de Inspección sirven para anotar los resultados a medida

que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la
dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos
los datos para disponer de información estadística.

Gráficos de Control

Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente

preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la característica
de calidad que se está controlando. Los datos se registran durante el
funcionamiento del proceso de fabricación y a medida que se obtienen.
 Diagramas de Flujo

Es un diagrama que utiliza símbolos gráficos para representar el flujo y

las fases de un proceso. Está especialmente indicado al inicio de un plan de
mejora de procesos, al ayudar a comprender cómo éstos se desenvuelven.
Es básico en la gestión de los procesos.

Ventajas

1. Es una representación gráfica de las secuencias de un proceso,

presenta información clara, ordenada y concisa.
2. Permite visualizar las frecuencias y relaciones entre las etapas
indicadas.
3. Se pueden detectar problemas para identificar oportunidades de
mejora.
4. Ayuda a entender el proceso completo.
5. Permite comprender de forma rápida y amena los procesos.
 Histogramas

Un histograma es un gráfico de barras verticales que representa la

distribución de un conjunto de datos.

Ventajas

1. Su construcción ayudará a comprender la tendencia central,

dispersión y frecuencias relativas de los distintos valores.
2. Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y
sencilla de su distribución.
3. El Histograma es especialmente útil cuando se tiene un amplio
número de datos que es preciso organizar, para analizar más
detalladamente o tomar decisiones sobre la base de ellos.
4. Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información
sobre un proceso de forma precisa e inteligible.
5. Permite la comparación de los resultados de un proceso con las
especificaciones previamente establecidas para el mismo. En este
caso, mediante el Histograma puede determinarse en qué grado el
proceso está produciendo buenos resultados y hasta qué punto
existen desviaciones respecto a los límites fijados en las
especificaciones.
 6. Proporciona, mediante el estudio de la distribución de los datos, un
excelente punto de partida para generar hipótesis acerca de un
funcionamiento insatisfactorio.

Tipos de Histograma

De barras simples
Representa la frecuencia simple (absoluta o relativa) mediante la altura de la
barra la cual es proporcional a la frecuencia simple de la categoría que
representa.

De barras compuesta
Se usa para representar la información de una tabla de doble entrada o sea a
partir de dos variables, las cuales se representan así; la altura de la barra
representa la frecuencia simple de las modalidades o categorías de la
variable y esta altura es proporcional a la frecuencia simple de cada
modalidad.
 De barras agrupadas

Se usa para representar la información de una tabla de doble entrada o sea a

partir de dos variables, el cual es representado mediante un conjunto de
barras como se clasifican respecto a las diferentes modalidades.

De Ojiva porcentual

Es un gráfico acumulativo, el cual es muy útil cuando se quiere representar el

rango porcentual de cada valor en una distribución de frecuencias.
 El Diagrama de Pareto

Es una forma especial de gráfico de barras verticales que separa los

problemas muy importantes de los menos importantes, estableciendo un
orden de prioridades.

Fue creado sobre la base del principio de Pareto, según el cual, el 80%
de los problemas son provenientes de apenas el 20% de las causas. Vilfredo
Pareto fue un economista italiano que, en el siglo XIX, presentó una fórmula
que mostraba la desigualdad en la distribución de los salarios.

Ventajas

1. Permite identificar y dar prioridad a los problemas más significativos

de un proceso.
2. Ayuda a evaluar el comportamiento de un problema, comparando
los datos entre el "antes" y el "después".
 Diagramas de Dispersión

Un diagrama de dispersión es una representación gráfica de la

relación entre dos variables, muy utilizada en las fases de Comprobación de
teorías e identificación de causas raíz y en el Diseño de soluciones y
mantenimiento de los resultados obtenidos.

Tres conceptos especialmente destacables son que:

El descubrimiento de las verdaderas relaciones de causa-efecto es la clave

de la resolución eficaz de un problema.
Las relaciones de causa-efecto casi siempre muestran variaciones.
Es más fácil ver la relación en un diagrama de dispersión que en una simple
tabla de números.
Ventajas

Se trata de una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar

las posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos
diferentes de variables.
1. Suministra los datos para confirmar hipótesis acerca de si dos
variables están relacionadas.
2. Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible
relación

Factores para el mejoramiento de la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que

tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la
calidad):

1. Dimensión técnica:

Engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto

o servicio. La tecnología es el conocimiento de cómo llevar a cabo tareas y
lograr metas. Con frecuencia este conocimiento proviene de la investigación
científica. A la tecnología se le debe el haber aportado maquinas, edificios,
materiales y procesos que han permitido alcanzar un alto nivel de vida.

2. Dimensión humana:

Cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. Es el conjunto

de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.

3. Dimensión económica:

Intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa

como: tasas de interés, inflación de precios y disponibilidad de créditos. El
nivel de ingreso personal disponible, particularmente en relación con los
niveles de precios y la inflación, afecta sobremanera. Esto es por ejemplo:
una persona puede tener un ingreso adecuado para comprar un artículo,
pero al tener una baja de ingreso guarda su dinero en el banco, o puede
decidir gastar su dinero, temiendo que la inflación perjudicara sus ahorros o
que el producto subirá de precios al siguiente año.

Otros Factores de la Calidad son:

• Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se

ofrece.

• Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.

• Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

 Conclusión

La calidad es un proceso que ha sufrido grandes variables. Al principio,

las empresas solo se enfocaban en los ingresos que podían percibir, mas no
consideraban la competencia y que tan influyente podría ser su producto en
el mercado.

Luego, comenzaron a darse cuenta de que los ingresos no era lo

primordial y consideraron que el mantener fiel a los clientes era lo principal,
esto ante la probabilidad de obtener otro producto que cumplía las mismas
funciones con la diferencia de que la calidad era mejor a la suya.

Ante el riesgo de que el cliente pudiese preferir otro producto que

llenara más sus exigencias, se vieron en la obligación de tomar en cuenta el
mejoramiento del producto.

Se comenzaron vigilar la etapas y a mejorar los procesos por medio de

los Sistemas de Calidad, con la finalidad de evitar desde el comienzo las
fallas en el bien o servicio que se está ofreciendo.

Para llevar a cabo en las organizaciones los sistemas de calidad estas

deben establecerse en las normas de calidad y las herramientas que pueden
ser útiles para detectar, evaluar y quizás mejorar los resultados que se vallan
generando.

Hoy en día, no solo existe la competencia sino que existen diversidad

de bienes y servicios que aunque sean utilizados para un mismo fin, es el
cliente quien toma la decisión de cual escoger, es por ello que las
organizaciones no se pueden olvidar de que por muy bueno que sea sus
productos la calidad nunca debe ser la misma, cada vez debe ser mejor.
 Bibliografía

Páginas visitadas para la investigación

1. www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/la-calidad-historia-
conceptos-y-terminos-asociados.htm

2. www.infomipyme.com/Docs/GENERAL/Offline/GDE_08.htm

Textos

Introducción a la Gestión de Calidad

Francisco Miranda

Antonio Chamorro

Sergio Rubio

Publicaciones Delta

Año 2007