AVP5.

-TÉCNICAS DE VENTA Y MANEJO DEL PROCESO

SEGÚN LOS OBJETIVOS MARCADOS

FASES DE LA VENTA

INTRODUCCIÓN
FASES DE LA VENTA
PREPARACIÓN: FORMACIÓN Y ASESORAMIENTO

FASES DE LA VENTA

o ACOGIDA Y PRESENTACIÓN

o PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Y EL PRODUCTO

 ENTUSIASMO Y MOTIVACIÓN

 PRUEBAS Y DEMOSTRACIONES

 IMÁGENES

 PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

o DESARROLLO DE LA VENTA

o CIERRE DE LA VENTA

 TÉCNICAS

• ALABANZA

• AFIRMACIÓN CONTINUA

• RESUMEN

• CIERRE EMOTIVO

• BALANCE

o POSTVENTA

 SEGUIMIENTO

 SERVICIO POSTVENTA

• APOYO

• INFORMACIÓN Y GESTIÓN DE DEVOLUCIONES

LAS OBJECIONES
INTRODUCCIÓN

TIPOS
OBJECIONES ECONÓMICAS

o TIPOS

 AL PRODUCTO O SERVICIO

 SOBRE EL PRECIO

o TÉCNICAS PARA REBATIRLAS

 VENDER CALIDAD

 DESGLOSAR EL PRECIO

 HABLAR DE BENEFICIOS

 EXPLICAR FACILIDADES

OBJECIONES SOBRE LA EMPRESA, MARCA…

OBJECIONES EN EL ÁMBITO PERSONAL

MÉTODOS PARA REBATIR LAS OBJECIONES

RESPUESTA PREPARADA

DEL POR QUÉ SUTIL

TRATAMIENTO DE DUDAS Y OBJECIONES

NEGACIÓN

COMPENSACIÓN

BOOMERANG
5.-TÉCNICAS DE VENTA Y MANEJO DEL PROCESO SEGÚN
LOS OBJETIVOS MARCADOS

FASES DE LA VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

La venta personal es un proceso secuencial integrado por diferentes etapas que van desde la preparación
de la venta hasta el seguimiento post-venta de las expectativas de nuestra clientela.
Si conocemos las diferentes etapas, seremos capaces de diseñar políticas eficientes de formación y
motivación orientadas a la mejora de la calidad de los servicios de venta.
No sólo la formación del personal en contacto con el público, sino también el entorno comercial, la
ambientación…influyen en la percepción de la calidad y la creación de expectativas de los clientes,
ayudando a ofrecer un valor añadido a nuestra empresa.
Una venta bien planificada y bien hecha es no sólo beneficiosa para el vendedor, sino también para el
comprador, que al quedar satisfecho nos ofrece muchas posibilidades no solo de volver sino también de
recomendarnos a otros posibles clientes.
En este aspecto también es muy importante tener en cuenta los tipos de clientes que normalmente
acuden a nuestro establecimiento

FASES DE LA VENTA

La venta personal es un proceso de comunicación, persuasión y asesoramiento.

Con la información que ofrecemos debemos tratar de cerrar la venta bajo parámetros éticos y de
asesoramiento, ofreciendo las mejores soluciones posibles, que no siempre son las más caras.
Por todo esto se entiende la venta como un proceso secuencial que integra una serie de fases

FASE DE PREPARACIÓN (ANTES DE LA VENTA)

FORMACIÓN Y ASESORAMENTO:
El personal de una empresa debe recibir formación específica sobre su organización, así como de las
características de los productos o servicios a ofertar, y de las técnicas de venta más adecuadas para el
mismo. También las ventajas del producto o servicio, y su situación respecto de la competencia, quienes
venden el mismo producto, a qué precio, qué ofrecen ellos que no tengamos nosotros…

FASE DE VENTA (DURANTE LA VENTA)

ACOGIDA Y TOMA DE CONTACTO CON EL CLIENTE
Su importancia es tal, que puede determinar el éxito o fracaso de todas las fases posteriores.
Es muy importante la acogida, el cliente debe sentirse cómodo y seguro en nuestro entorno comercial.
Durante estos primeros momentos podemos además perfilar las necesidades de nuestra clientela y sus
rasgos básicos psicosociales

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA, MARCA Y/O PRODUCTO:

La presentación debe seguir una secuencia lógica que conduzca a la clientela a aceptar los productos de
la empresa.
En la planificación y diseño de la presentación debemos tener en cuenta las siguientes características:
ENTUSIASMO Y MOTIVACIÓN
Ayudan a persuadir a las personas, por lo que deben estar siempre presentes en la venta. Aunque que a
nosotros la historia nos suene a repetido, el cliente es la primera vez que la escucha, por lo tanto, no
dudemos en explicar las cosas una y mil veces si es necesario
La satisfacción con nuestro trabajo de ventas y la confianza en el producto son requisitos fundamentales
para poder transmitir entusiasmo y motivación a los clientes.

PRUEBAS Y DEMOSTRACIONES
Siempre que sea posible, debemos ofrecer pruebas y demostraciones de los productos, que avalen las
virtudes del producto ofertado. Cada vez más se exigen datos tangibles, objetivos, que ayuden a tomar
una decisión racional
IMAGENES
Los estímulos visuales ayudan al vendedor a controlar la presentación y mantener la atención del cliente.
Catálogos, imágenes…de lo que ofertamos focalizan la atención de la gente y ayudan a quien vende a
organizar sus ideas centrándose en el producto.
Ayudan a retener mejor la información, ya que a la comunicación verbal le añadimos un soporte visual.
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE:
El cliente debe sentirse siempre implicado en la conversación, sentir que sus opiniones son tenidas en
cuenta...

DESARROLLO DE LA VENTA:
Tras la presentación y captación de las necesidades de los clientes, se inicia una acción negociadora en la
que se revalorizan argumentos comerciales, se solucionan dudas, y se disminuyen las objeciones.
El vendedor debe estar orientando a la toma de decisiones de forma satisfactoria para ambas partes, para
así disminuir las opciones y preparar el camino para el cierre de la venta.

CIERRE DE LA VENTA
Es el cierre del proceso de negociación que tiene lugar durante la venta
Durante todo el proceso, el vendedor fue recopilando una serie de informaciones en relación al cliente.
Es el momento de alejarse de las objeciones.
Hay una serie de técnicas que ayudan en los cierres definitivos
TÉCNICA DE LA ALABANZA
Con esta técnica se alaba al cliente por su actitud con respecto a las nuevas ideas y de que el producto
ofertado es necesario para él o su empresa.
Esta técnica es más eficaz si la combinamos con otra.
TÉCNICA DE LA AFIRMACIÓN CONTINUA
Quien vende planea un resumen y una serie de preguntas que exijan respuestas positivas por parte del
cliente. El hecho de responder con varios “sies” puede facilitar un “si” final
Debemos tener cuidado, de todas maneras, de no hacer un interrogatorio y que la persona se sienta ante
un tercer grado.
TÉCNICA DEL RESUMEN
Se exponen, mediante un resumen, aquellos puntos en los que el cliente mostró su interés durante a
venta. Así el cliente memoriza mejor los argumentos más importantes.
TÉCNICA DEL CIERRE EMOTIVO
Es una técnica muy utilizada por empresas con clara sensibilidad de cara a los RR HH
Destaca el vendedor el valor del producto o servicio para la integración del grupo y el bienestar social y/o
familiar del cliente
TÉCNICA DE BALANCE
En una columna se anotan las características positivas o puntos fuertes de la propuesta y en otra los
negativos. Se pueden ir valorando con puntos (1-3). Finalmente el cliente hace balance con los datos y se
le indica que la decisión final es totalmente suya.

En la mayoría de las ventas es aconsejable utilizar más de una técnica.

FASE DE POSTVENTA (DESPUÉS DE LA VENTA)

SEGUIMIENTO

Comienza entonces una fase de seguimiento del cliente basada en ayudas y servicios que aumentan su
seguridad y fomentan la fidelización.
Podemos asesorar, informar y facilitar todos aquellos servicios que aseguren un servicio o uso adecuado y
satisfactorio del producto o servicio demandado.

EL SERVICIO POSTVENTA

Incluye todas aquellas actividades encaminadas a maximizar la satisfacción del consumidor que demandó
el producto o servicio y ya inició su uso.
Es una manera de fortalecer las relaciones con el cliente.
Es mucho más frecuente en productos de alta implicación y bienes de consumo duradero. El ejemplo que
más fácilmente nos puede venir a la cabeza es el de los coches
Como resumen podemos decir que los servicios de postventa, que en muchos casos son inmediatos a la
venta, lo que pretenden es asegurar el buen uso del producto por parte de los usuarios, velar por el buen
nombre de la marca y el prestigio de la empresa, y que el cliente saque el mejor partido al producto
adquirido, y, por lo tanto una gran satisfacción, que le producirá un buen recuerdo de la empresa.
Hay dos categorías:
SERVICIOS POSTVENTA DE APOYO:
Las actividades de apoyo que se realizan una vez concluida la venta pueden incluir, por
ejemplo, teléfonos para llamadas sin cargo, líneas telefónicas abiertas disponibles permanentemente,
servicios gratuitos de información y ayuda al cliente, acciones de seguimiento…así como el refuerzo de
las actividades tradicionales como el mantenimiento, la disponibilidad de piezas de repuesto, garantías…

SERVICIOS POSTVENTA DE INFORMACIÓN Y GESTIÓN DE DEVOLUCIONES

Esta área cubre el manejo de las quejas, devoluciones, solución de problemas y la óptica con la
que la dirección de la empresa aborda estas actividades y su incidencia en la satisfacción del cliente

LAS OBJECIONES
INTRODUCCIÓN
Las objeciones o dudas sobre los productos o las compras son elementos que siempre van a acompañar
una venta. Hemos de contar siempre con ellos, y por lo tanto, debemos saber muy bien qué son y cómo
gestionarlas
No debemos valorar nunca las dudas u objeciones de nuestro cliente como una dificultad para alcanzar la
venta, sino como la posibilidad de ofrecerle más argumentos que refuercen nuestra acción de venta

Podemos dividir las dudas y objeciones de nuestros clientes en varios grupos, de los cuales iremos
analizando los aspectos más importantes.
TIPOS
OBJECIONES ECONÓMICAS
OBJECIONES AL PRODUCTO O SERVICIO OFERTADO
En este aspecto, el cliente plantea a veces dudas sobre la calidad porque no es capaz de ver su
proporción a respecto del precio.
Por otra parte, el cliente desear comprender todos los detalles del plan del vendedor y de cómo este le
influirá favorable o desfavorablemente
También desea nuestro cliente saber si el producto o servicio ofertado es necesario para la persona, su
familia o su empresa, o si es tan novedoso que no vaya a serle realmente útil. Además muchas veces se
le planteas dudas porque no sabe con seguridad si las ventajas que se le presentan son reales
Otro punto muy importante para el cliente es asegurarse de que puede afrontar el pago en el caso de
compra.
OBJECIONES SOBRE EL PRECIO

Las objeciones sobre el precio son uno de los principales problemas de todos los vendedores.
El precio es una variable psicosocial que varía según el contexto y el dinero de los que se disponen a corto
plazo, el mismo precio para un mismo producto no nos parece igual de caro o barato a todas las personas
Es trabajo del vendedor justificar el precio de un producto o servicio para una calidad determinada.
Muchos vendedores consideran las objeciones sobre el precio las más difíciles de manejar, PORQUE EN
MUCHAS OCASIONES ES DIFÍCIL REBATIR FRASES DEL TIPO “Me gusta, pero no lo puedo pagar”, “ En la
tienda de enfrente me lo ofrecen más barato”, “No puedo gastar tanto”… y tantas otras.
En las situaciones en las que un precio considerado alto puede bloquear una venta, es recomendable
recurrir a una o varias de las siguientes técnicas.
TÉCNICAS
VENDER CALIDAD
Siempre que un cliente considere un precio elevado, debemos explicarle la calidad del producto
ofertado, revelando las buenas cualidades por las que el precio puede parecer elevado
Podemos también hablar de ahorro, ya que muchas veces, un producto de alta calidad puede
tener más prestaciones y duración de uso, y eso puede suponer un ahorro más que un gasto para quien
compra.
La clientela no desea realmente comprar productos baratos, sino sentir que ahorraron en sus
compras

DESGLOSAR EL PRECIO EN PEQUEÑAS CANTIDADES

Explicar los diferentes procesos productivos del producto, cargando de valor cada uno de ellos. De
esta forma el cliente percibirá que el precio corresponde a una suma de partes cada una con una calidad
y precio adecuado.

HABLAR DE BENEFICIOS E INVERSIONES

Hablar de la inversión a corto y medio plazo que supone el producto o servicio que ofertamos; para eso es
necesario conocer bien todos los resultados del producto que ofertamos.

EXPLICAR LAS FACILIDADES DE PAGO

En caso de que existan facilidades de pago, debemos explicarlas con total claridad, los intereses que
sufrirá el cliente, el sistema de domiciliación…

OBJECIONES SOBRE LA EMPRESA, MARCA O SERVICIO POSTVENTA

Primero debemos saber si la información previa que nuestro cliente posee es cierta, y si lo es, tratar de
rebatirle con toda la información que tengamos a nuestro alcance, para mejorar el prestigio de la marca
o de la empresa.
OBJECIONES EN EL ÁMBITO PERSONAL
En lo que se refiere a este tipo de objeciones, el cliente lo primero que necesita es sentir que sus
opiniones son respetadas y tenidas en cuenta por el vendedor
También es muy importante para él sentir que la toma de decisiones es propia y no influenciada por el
vendedor
Ante todo, la persona necesita no sentirse engañada por técnicas de venta o marketing complejas y
oscuras

Como vendedores, y siempre que sea posible, lo más adecuado es anticiparse a las objeciones, tratando
de eliminarlas antes de que surjan o sean expresadas por el cliente. Por eso el vendedor debe estructurar
sus argumentos y presentación de las ventas de tal modo que se den soluciones positivas a objeciones
habituales aún no presentadas por el cliente.
La anticipación a las objeciones siempre es más adecuado llevarla a cabo cuando se tiene experiencia en
la empresa y a menudo se escuchó una duda u objeción concreta.

MÉTODOS PARA REBATIR LAS OBJECIONES

En el caso de que el cliente exprese una objeción, podemos emplear dos métodos
MÉTODO DE RESPUESTA PREPARADA:
PREPARADA
Consiste en hacer simulaciones con los compañeros y apuntar las posibles soluciones, de tal modo
que tengamos una respuesta preparada cuando el cliente nos presenta una objeción. Puede dar una
imagen muy estructurada y prediseñada

MÉTODO DEL POR QUÉ SUTIL

Consiste en preguntar, tras cada objeción, y de estilo muy sutil, un por qué, que facilite la
manifestación de ideas entre vendedor y cliente.
Es conveniente resumir la objeción mostrando comprensión y preguntar posteriormente por los
motivos de ésta.
TRATAMIENTO DE DUDAS Y OBJECIONES

Una vez preguntadas dudas y objeciones al cliente, es el momento de contestarlas

Existen varias técnicas que ayudan a manejar esta parte del proceso de las ventas

NEGACIÓN:

• Sabemos que la objeción es falsa

• Debemos pensar que fue hecha de buena fe y no discutir ni actuar a la defensiva. No podemos
ofender al interlocutor y tampoco decirle directamente que está equivocado.

• Disponer de datos objetivos y información que avalen nuestra posición

• Comunicarlo de forma sincera y asertiva

COMPENSACIÓN:

• La objeción es válida, pero debemos justificar racionalmente las ofertas de la empresa

• Es conocida por la técnica de “si, pero “

• Se da, por ejemplo, cuando un producto ofertado es más caro que en la competencia: Hay que
justificar la diferencia de calidad, las facilidades de pago, la mayor garantía…

BOOMERANG
• Se emplea también cuando las objeciones son ciertas, pero en este caso se convierten,
precisamente, en una razón para comprar

• Es muy útil si conocemos muy bien el sector y las ofertas de la competencia

• Se emplea mucho si, por ejemplo, el comprador cree que el producto es muy complejo para lo
que en el momento necesita: hay que hacerle saber que en un futuro próximo debe estar
preparado para afrontar tales estructuras…, imaginémonos, por ejemplo, en el caso de un
ordenador con todas las nuevas tecnologías, o una cámara de fotos, o vídeo o un teléfono
móvil.