April / Mei 2011, nummer 2, jaargang 13

FMIs hoeft klantcontact

niet te hinderen

verder in dit nummer:

De volgende volwassenheidsstap van mijn organisatie /
Het inrichten van een klantcontactcentrum /
Efficiënter werken met gekoppelde systemen /
Redactioneel
Wilt u meepraten? Kijk op
www.topdeskmagazine.nl
TOPdesk Magazine, hét servicemanagement-
platform van Nederland, behandelt
onderwerpen die spelen in de wereld van
professionele servicedesken bij IT-, facilitaire
en overige dienstverlenende organisaties.
Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor
managers, servicedeskmedewerkers,
facilitaire medewerkers, gemeenteloket-
medewerkers en iedereen die in de
dagelijkse praktijk te maken heeft met het
ondersteunen van klanten. Daarbij gaat
het zowel om de processen als de techniek
achter de dienstverlening.
Colofon
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk
Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00
redactie@topdesk.nl.
Hoofdredactie Niek Steenhuis
Redactionele medewerkers Nienke Deuss,
Claudia Funk, Timme Hos
Aan dit nummer werkten mee Kim den Brok,
Kirsten Crown, Jildert de Groot, Rob Haaring, Tiago
Krommendijk, Patrick Mackaaij, Jasmijn Moerman,
Annemarie Moeijes, Gökhan Tuna
Illustraties Joost Knuit, Louise van der Laak,
vanderSchaaf/Hoogendoorn
Vormgeving Elise Kerner, Dutch Designers Collective
Fotografie Ted Erkkila, Aad Hoogendoorn
Eindredactie Timme Hos
Dutch
Designers
Collective
Part of the TOPdesk group of companies
2
Cruijff over
servicemanagement
‘Kijk, servicemanagement is feitelijk heel simpel. Je hebt collega’s
of klanten, en die willen iets doen. En jij ken ze daarbij helpen.
Simpel. Om dat goed te doen, heb je vanuit mijn optiek maar drie
dingen nodig. Een tool, processen, en goeie mensen. Da’s logisch.
Maar bij al die dingen komen er dilemma’s aan te pas. Stel,
je bent een facilitaire afdeling. Gebruik je dan wel of geen
FMIS? Doe je het niet, dan krijg je kritiek dat je dingen vergeet
en dat je langs elkaar heen werkt. Doe je het wel, dan ben je
bureaucratisch en niet klantvriendelijk. Je ken het dus eigenlijk
nooit goed doen. Maar ik zeg: gebruik een FMIS juist om je
klantvriendelijkheid te verhogen. Dan buig je je nadeel om naar
een voordeel, waardoor je nadeel feitelijk geen nadeel meer is, en
dan hou je alleen nog maar voordelen over. Een win-winsituatie.
Kijk je naar de processen, zie je hetzelfde probleem. Je hebt
honderden modellen en theorieën voor hoe je goed dienstverleent.
En zo’n model, dat is eigenlijk een versimpelde weergave van de
werkelijkheid, wat de boel in theorie makkelijker moet maken.
Maar in de praktijk wordt het juist complexer. En hoe komt dat
nou? Niet alle modellen kun je zomaar toepassen. Kijk, ik vind
4-3-3 een fantastisch systeem, maar als je Inter Milaan 4-3-3 laat
spelen, wordt het een geitenkaas. Op de vleugels krijg je spelers
wie feitelijk geen vleugelspelers zijn, maar er toch moeten spelen.
Die trekken naar binnen, daar gaat iedereen elkaar voor de voeten
lopen, en dan verlies je twee man, waardoor je negen tegen elf
speelt. En negen tegen elf verlies je altijd.
Die modellen, die leiden ook nog eens af van waar het feitelijk
om gaat: de mensen wie uiteindelijk de dienst verlenen. Want
hoe slim je processen ook zijn, hoe goed je tool ook is – een
medewerker wie de klant slecht behandelt, is nog steeds een
slechte dienstverlener. Klaar als water.
Als je dan kijkt naar dit magazine, dan ken je zeggen dat dat
het thema is. Dat servicemanagement in feite heel simpel is.
Maar servicemanagement een beetje simpel houden, dat is het
moeilijkste wat er is.’
Inhoud april/mei ’11
4 Nieuws

6 Trends: FMIS hoeft klantcontact

niet te hinderen

10 Aan de lijn:
Vraag je klanten naar hun mening!
6 Blackbaud kiest voor
klanttevredenheidsonderzoek
18
12 Trends:
De volgende volwassenheidsstap van
mijn organisatie

17 Column:
Wat we kunnen leren van een vierjarige
10
18 TOPdesk heeft Antwoord
Eén aanspreekpunt voor inwoners
12
22 Kleine handigheidjes maken
een groot verschil
Maak kennis met
Computer Telefoon Integratie (CTI)

24 De voordelen van samenwerken in TOPdesk

28 Slimmer werken:
Efficiënter werken met
gekoppelde systemen

32 Tips + Tricks

3
 Magazine en TVB Zorg Magazine. Consultants worden ook
vaak gevraagd te presenteren op beurzen en congressen zoals
de Service Manager Dag of het Tooling Event.

nieuws Om deze kennisdeling nog verder te stimuleren, zijn vanaf nu

TOPdesk – dé
servicemanagement-expert
Als een van de grootste spelers op de markt voor
servicemanagement blijft TOPdesk zowel het product als de
alle presentaties en artikelen ook te vinden via verschillende
sociale media. Voortaan kunt u onze presentaties terugkijken
via Slideshare en artikelen zijn na te lezen op Scribd. Naast
onze artikelen vindt u hier ook de vorige edities van het
TOPdesk Magazine terug. Via deze sociale media blijft u altijd
op de hoogte van de meest recente ontwikkelingen.
F M I S I M P LE M E NTAT I E

aanwezige expertise verder ontwikkelen. Het afgelopen jaar FMIS-implementatie in de praktijk

heeft TOPdesk veel energie gestoken in het delen van kennis

en ervaring, onder andere door het extern publiceren van
artikelen en het geven van presentaties. Dienstverlening
op niveau
De verwachting dat de implementatie van een FMIS al de problemen in de dienstverlening

TOPdesk heeft als doel om haar kennis en ervaring als vanzelf oplost, is te makkelijk gedacht. De dienstverlening komt pas echt op peil wanneer
de pijlers proces, tool en mens goed op elkaar zijn afgestemd. Een integrale aanpak werkt
daarbij om het beste resultaat te behalen.
Samenwerken
Service Management expert zo veel mogelijk te delen. En Simon Brandsma is al jaren restau-
TEKST: JOCHEM BROEKHUIZEN

oplossing van Simon zijn probleem vaker

aan een betere zorg
Tijdens mijn wintersportvakantie
een ontevreden geluid uit de ging de boiler in het door mij gehuurde appartement kapot.
ranthouder in Den Haag. Hij heeft niet oplost. Het wordt alleen gemak- klantorganisatie.
Het bleek een Het gevoel
helse heerst
onderneming om de storing gerepareerd te krijgen. Ik werd heen en weer
één kok en twee obers in dienst. kelijker om te koken. dat afspraken niet nagekomen wor-

daarom hebben TOPdesk-consultants het afgelopen jaar

verwezen van de reisorganisatie via de beheerder naar de lokale loodgieter en weer terug. Drie
Omdat zijn omzet terugloopt, onder- den, maar dit is niet na te gaan. Dit
zoekt hij wat de oorzaak is. Uit FMIS lost niet alle problemen op dagen
is vaak hetlang moesten
moment waaropmijn
eenvermoeide spieren en verkleumde lijf genoegen nemen met ijskoud
gesprekken met klanten ontdekt hij De geschetste situatie komt regel- water.
facility Dat was
manager zeker
besluit eengeen
FMIS prettige ervaring en ondanks compensatie van de reisorganisatie
de oorzaak van zijn teruglopende matig voor bij dienstverlenende aanzal
te ik
schaffen om devia
nooit meer gripdeze
terugweg
te een reis boeken. TEKST: RENSKE VAN DER HEIDE
klandizie: de laatste tijd zijn er in de afdelingen, zoals Facilitaire Zaken of krijgen.
omgeving restaurants geopend die Bedrijfsvoering. De aanschaf van e moet er toch niet aan denken dat het geding komt, is snel en correct handelen

niet veel duurder zijn, maar waar een FMIS, zoals TOPdesk, wordt vaak J
De verwachting patiënten of bewoners van zorginstel-
is dat door de imple- noodzakelijk. En wel 24 uur per dag, 7 dagen per

verschillende artikelen gepubliceerd, zitting genomen

lingen op vergelijkbare wijze van het week. Kortom, er is behoefte aan één service-
lekkerder en veelzijdiger gegeten ingezet als oplossing voor een niet- mentatie van het FMIS de afdeling
kastje naar de muur gestuurd worden wanneer punt waar zorgverleners met al hun vragen naar-
kan worden. Bovendien worden de goed functionerende afdeling. beter gaat
zij een functioneren.
storing Er zal
hebben? Om dit soort bij-
misstanden toe kunnen en die vervolgens behandeld worden
klanten er beter geholpen. voorbeeld meer
te voorkomen, is hetinzicht
belangrijkkomen in de
dat ondersteu- volgens klantspecifieke afspraken.
Simon maakt een plan om zijn posi- De verwachtingen omtrent dienst- geleverde diensten,
nende afdelingen als ICT,er zullen
Facilitair minder
Bedrijf,
tie te verbeteren. Voor 40.000 euro verlening in een organisatie worden Medisch Technische
verzoeken verdwalen dienst,en
Patiëntregistratie
het wordt EÉN AANSPREEKPUNT
en Financiën beter met elkaar samenwerken en werkzaamheden. Omdat alle activiteiten binnen De belangrijkste redenen voor een goede samen-
schaft hij een nieuwe keuken aan, hoger naarmate de organisatie groeit. gemakkelijker gestructureerd onder-
de wensen van hun klanten kennen. Dit zal lei- afdelingsoverstijgende processen in hetzelfde werking zijn natuurlijk de patiënten en bewo-

in het Computable-panel en presentaties of workshops

om zodoende de klanten weer naar
zijn restaurant te lokken. Een ieder
die dit verhaal leest, begrijpt dat de
46 FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 177 | FEBRUARI 2010
Na verloop van tijd wordt het steeds
moeilijker controle en grip te houden
op de dienstverlening en er komt
houd
den te
tot plannen en uit
positieve effecten te niveaus:
op drie voeren. bij de systeem worden geregistreerd, kunnen de mede- ners van een zorginstelling. De dienstverlening
Ookondersteunende
zal het werk voor zelf,
afdelingen de medewer-
bij de zorgver- werkers van elkaar zien wat de status is van de wordt aanzienlijk verbeterd als de bewoner of
kers gemakkelijker
leners worden en uit-
en bij de patiënten. activiteiten. Ook als die door de verschillende patiënt één aanspreekpunt heeft voor de diverse
afdelingen worden uitgevoerd. ondersteunende afdelingen. Van hieruit worden
EÉN INFORMATIESYSTEEM Ook het verloop van deze activiteiten kan effi- alle vragen en klachten behandeld en worden
Wanneer processen waarmee meerdere onder- ciënt geregeld worden. Opvolgende activitei- benodigde middelen uitgegeven en ingenomen.
steunende afdelingen te maken hebben, verbe- ten kunnen namelijk van elkaar afhankelijk
terd worden, kan dat leiden tot lagere kosten, gemaakt worden; wanneer de ene activiteit is Bij opname van een nieuwe bewoner wordt

gegeven. Onderwerpen die aan bod zijn gekomen zijn

kortere doorlooptijden en minder frustraties
bij de medewerkers. Bekende voorbeelden van
dergelijke processen zijn interne verhuizingen
en nieuwe medewerkers.
De eerste stap naar verbetering is om deze pro-
cessen te ondersteunen met één management
informatiesysteem. Dat scheelt meteen aan-
afgerond, kan de volgende meteen beginnen.
Dit zal de doorlooptijd verkorten, en je loopt niet
het risico dat je al begint met een activiteit als de
voorafgaande nog niet is afgerond.
Kortom, een goede samenwerking heeft voor
de ondersteunende afdelingen veel positieve
effecten. Om aan een kwaliteitsnorm als HKZ
tijdens het intakegesprek vastgesteld welke mid-
delen en diensten gewenst of zelfs vereist zijn.
Denk bijvoorbeeld aan telefoon, toegangspas,
wifi, een tillift of bijzondere dieetwensen. Na de
intake worden alle benodigde activiteiten uit-
gezet bij de verschillende ondersteunende afde-
lingen. Andersom geldt dat ook bij ontslag. Als
geleende middelen op één punt ingeleverd kun-

bijvoorbeeld samenwerken in één tool, procesmatig werken

zienlijk in kosten qua aanschaf, onderhoud en
beheer. Je hebt immers één systeem in plaats van
voor elke afdeling een ander systeem.
Een ander groot voordeel van werken in één sys-
teem, is dat de medewerkers van verschillende
afdelingen een beter inzicht krijgen in elkaars
te voldoen, is bovendien vereist om intern goed
georganiseerd te zijn.
EÉN SERVICEDESK
Voor de zorgverlener is het belangrijk dat hij zijn
werk goed kan doen; dat hij een veilige werkom-
geving heeft en betrouwbare middelen. Juist in
nen worden en er een centrale eindafrekening
volgt, scheelt dat de patiënt een hoop gedoe.
Ook voor bewoners geldt dat het prettig is als ze
voor storingen terechtkunnen bij één centraal
meldpunt. Het maakt daarbij niet uit of het gaat
om een lekkende kraan, een lekke band van je
rolstoel of e-mail die niet werkt. Kortom, een

of rapporteren.
de zorg zijn betrouwbaarheid en veiligheid uiter- goede samenwerking tussen ondersteunende
TOPdesk Nederland mate belangrijk. En wanneer er zich dan toch afdelingen en een centraal servicepunt leiden tot
Postbus 559 een storing voordoet, dan wil de zorgverlener een betere service voor bewoners en patiënten.
2600 AN Delft weten waar hij terecht kan. Wanneer een moni-
Martinus Nijhofflaan 2 tor uitvalt op de OK, zal dat binnen no-time Een goede samenwerking tussen de ondersteu-
2624 ES Delft weer hersteld moeten worden! Het laatste wat je nende afdelingen kan de kwaliteit van de zorg
T +31 (0)15 270 09 00 dan wil, is dat de zorgverlener op dat moment verhogen. Activiteiten van verschillende afde-
F +31 (0)15 257 52 56 zelf moet gaan bedenken of hij daarvoor bij het lingen volgen elkaar direct op. Zorgverleners
E info@topdesk.nl Facilitair Bedrijf, ICT of de Medisch Technische kunnen met hun vragen terecht bij één service-
I www.topdesk.nl dienst moet zijn. punt. En ook bewoners of patiënten hebben één
Wanneer de kwaliteit van de geleverde zorg in aanspreekpunt.

09277c PR TVB TOPdesk.indd 2 09-11-2010 12:00:39

In 2010 zijn onder andere artikelen gepubliceerd in IT

Service Magazine, Facto Magazine, Facility Management

TOPdesk HR Services
Simplifi ed
TOPdesk merkt dat er vanuit het
bedrijfsleven steeds meer vraag komt
naar een servicemanagement-applicatie
voor de ondersteuning van HR-
afdelingen. Veel organisaties die reeds
gebruik maken van TOPdesk, gaan deze
applicatie organisatiebreed inzetten en
ook HR blijft hier niet bij achter. Om de
mogelijkheden van TOPdesk HR verder HR-medewerker meer tijd over voor de
uit te leggen, zal TOPdesk in mei en juni medewerkers zelf.
een aantal themasessies organiseren.
Themasessies
Een van de organisaties die TOPdesk voor Dit jaar organiseert TOPdesk weer een
de ondersteuning van de HR-afdeling aantal themasessies met als onderwerp
gebruikt, is FloraHolland. In 2009 TOPdesk HR Services Simplifi ed. Deze
heeft FloraHolland een grootschalige themasessies zullen dit jaar worden
reorganisatie ondergaan. Ook de georganiseerd op donderdag 19 mei,
HR-afdeling moest een effi ciëntieslag woensdag 25 mei en dinsdag 7 juni
maken: alles moest gedigitaliseerd in het Media Plaza te utrecht. Er zal
worden. Maar de afdeling wilde wel zo onder andere een presentatie worden
klantvriendelijk mogelijk blijven. Met gegeven door een TOPdesk-klant, zo
TOPdesk is dit gelukt. kunt u gelijk een kijkje in de keuken
nemen om te zien hoe TOPdesk HR in de
Dit voorjaar zal TOPdesk meer aandacht praktijk werkt. Onderwerpen die dit jaar
besteden aan TOPdesk HR om zo de tijdens de themasessies onder andere
bekendheid bij de HR-afdelingen te aan bod zullen komen zijn effi ciency en
vergroten. TOPdesk HR kan de afdeling tijdbesparing.
al snel tot 30% meer tijd besparen.
Doordat HR-processen vereenvoudigd Voor meer informatie en het
en gestroomlijnd worden, houdt de inschrijfformulier: www.topdesk.nl/hrm

4 NIEuWS
Terugblik itSMF congres 2011
Op donderdag 17 maart 2011
vond het itSMF-congres plaats
in Metropolis Antwerpen met
Beursagenda
het thema ‘Leadership leads
the way’.
Het itSMF-congres dat
jaarlijks wordt georganiseerd
was drukbezocht en de Global
presentaties van TOPdesk wekten veel belangstelling. Kevin
Bruin, consultant bij TOPdesk, gaf een presentatie over het Mei
interpreteren van KPI’s. Hiernaast verzorgde Nancy Van European Facility Management Conference
Dinsdag 24 en woensdag 25 mei | Wenen
Elsacker, managing director bij TOPdesk Belgium bvba, een
mini-sessie. Aan de hand van drie case studies werd duidelijk
dat een ITSM-tool de samenwerking tussen afdelingen kan
verbeteren en hoe dit kan leiden tot een groei in efficiëntie
en kostenbesparing.
Nederland
Mei
TOPdesk in European Top Themasessie TOPdesk HR
Donderdag 19 mei | Media Plaza Utrecht
Growth Companies 2010
TOPdesk Spreekuur
TOPdesk heeft de 52e plek behaald in de European Top Growth
Donderdag 19 mei | TOPdesk Delft
Companies 2010. Deze lijst wordt jaarlijks samengesteld
door Europe’s 500, een Europese non-profitorganisatie voor Themasessie TOPdesk HR
ondernemers. Woensdag 25 mei | Media Plaza Utrecht

Eind 2010 was TOPdesk-directeur Wolter Smit al finalist voor Juni

de prestigieuze award Entrepeneur Of The Year 2010. De Themasessie TOPdesk HR
vermelding in de lijst van Europe’s 500 bevestigt de naam Dinsdag 7 juni | Media Plaza Utrecht
van TOPdesk als organisatie waarin goed ondernemerschap
gepaard gaat met gezonde groei. TOPdesk Spreekuur
Donderdag 16 juni | TOPdesk Delft
Ook een aantal TOPdesk-klanten heeft deze lijst behaald.
TOPdesk feliciteert Loyens & Loeff N.V., Mediq N.V., Centric
Juli
TOPdesk Spreekuur
Holding, CED Holding B.V. en DAS Holding met het behalen
Donderdag 21 juli | TOPdesk Delft
van dit mooie resultaat!
Augustus
Over Europe’s 500 TOPdesk Spreekuur
De lijst van Europe’s 500 bevat de sterkst groeiende bedrijven Donderdag 18 augustus | TOPdesk Delft
van Europa. Criteria voor deze lijst zijn onder andere dat het
bedrijf een ondernemende bedrijfsvoering moet hebben,
niet afhankelijk mag zijn van andere bedrijven en minimaal
50 fte aan medewerkers moet hebben. Gekeken wordt naar
de relatieve groei in werknemers – de hoeveelheid banen die
worden gecreëerd – over een periode van vijf jaar.
België
Mei
Europe’s 500 is opgericht in 1996 en vertegenwoordigt meer V-ICT-OR shopt IT
dan 2300 groeiende organisaties door heel Europa. Het Dinsdag 12 mei | De Montil Affligem
gezamenlijke doel is het stimuleren van ondernemerschap
en het creëren van meer groei en werkgelegenheid binnen de
Europese markt.

nieuws 5
Trends
FMIS hoeft klantcontact
niet te hinderen
De invoering van een FMIS kan betekenen dat
een facilitaire afdeling minder persoonlijk
contact met de interne klant heeft. Bij de
aftrap van een TOPdesk-implementatie horen
wij dan ook vaak de bezorgdheid van de
afdelingsmedewerkers: ‘Mag er nu niemand TEKST: kIM DEn Brok &
JASMIJn MoErMAn
meer bij ons op de afdeling komen om wat te
…zijn beiden consultant bij TOPdesk
vragen? Zijn we dan niet heel onpersoonlijk
in Delft op het gebied van facility
bezig?’ Maar een FMIS kan juist helpen om management en servicemanagement

het klantcontact te verbeteren.

Het menselijk contact tussen de interne klant en de facilitaire

medewerker staat steeds vaker onder druk door het toenemende
gebruik van digitale hulpmiddelen, zoals Outlook, Excel, smartphones
en ondersteunende software zoals een FMIS. Dergelijke hulpmiddelen
worden vaak ingezet ter ondersteuning en verbetering van de
dienstverlening. Maar wat dienstverlenende beroepen als facilitair
medewerker, conciërge en receptioniste vaak zo aantrekkelijk maakt,
is het directe contact met de klant. De uitdaging is om als afdeling het
contact met de klant te behouden, de digitale hulpmiddelen op een
juiste wijze in te zetten en tegelijkertijd klantgericht te werk te gaan. WAT hET vAK Zo
Een mooie uitdaging, maar hoe doe je dit? De sleutel tot succes
AAnTREKKELIJK
voor klantgericht werken zonder het contact met je klant te MAAKT, Is hET
verliezen, is het samenspel tussen mens en systeem. Een systeem
kan zelfs op zo’n manier worden ingezet dat het klantcontact juist DIRECTE ConTACT
verbeterd wordt.
MET DE KLAnT
Op de volgende bladzijde vindt u enkele tips om met behulp van een
FMIS de klantgerichtheid van de facilitaire afdeling naar een hoger
niveau te brengen, met behoud van het klantcontact.

TRENDS 7
 Tip 1: Werk samen
Klantgericht werken is goed vergelijkbaar met
teamsport, waarbij het team een gezamenlijk doel
nastreeft. Binnen een facilitaire afdeling is er onderling
inzicht nodig in de verschillende facetten van de
werkzaamheden.
Er wordt bijvoorbeeld vaak een onderscheid gemaakt
tussen een frontoffice en een backoffice. Het is
belangrijk dat beide partijen weten wat elkaars taken
zijn. De frontoffice dient precies te weten welke
informatie de backoffice van de klant nodig heeft. Dit
maakt het werk van de backoffice makkelijker, waardoor
de klant sneller geholpen kan worden. Wanneer
een klant een storing meldt op een tl-buis, dient de
frontoffice door te vragen naar de exacte locatie, zodat
Tip 2: Zorg voor verrassing!
Naast de samenwerking zijn vooral de verwachtingen
en ervaringen van de klant van invloed op de
klantgerichtheid. Het achterhalen van de verwachtingen
van de klant is hierbij van groot belang. Maar hoe kom je
erachter wat je klanten willen?
Houd bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek,
gericht op de dienstverlening van de afdeling. Deze
kunt u bijvoorbeeld opstellen en versturen met de
Enquêtemodule in TOPdesk. Resultaten uit zo’n
onderzoek geven weer hoe de dienstverlening wordt
ervaren en waar verbeteringen mogelijk zijn. Bedenk
wel dat het meten van alleen de klanttevredenheid nog
niet betekent dat er daadwerkelijk iets verandert: het is
zaak de uitkomsten te vertalen in maatregelen die ook
werkelijk in praktijk moeten worden gebracht!
Overigens is het de vraag of het voldoen aan de
verwachtingen tegenwoordig nog volstaat. Is het voor de
klant niet de normaalste zaak van de wereld dat er wordt
voldaan aan de verwachting? De klant zal pas onder de
indruk zijn als zijn verwachting wordt overtroffen. Dé
manier om verwachtingen te overtreffen is door de klant
te verrassen! Dreig je de afspraak niet te halen, neem
dan eens contact op met de klant, leg de situatie uit
en probeer bijvoorbeeld een tijdelijke oplossing aan te
reiken. Je zult zien dat de klant dit helemaal niet slecht
zal opvatten, maar juist blij verrast zal zijn.
8 Trends
de monteur (backoffice) direct weet waar hij naar toe
moet om de reparatie uit te voeren. Registreer daarom
alle gestelde vragen en uitgevoerde acties in het
actieveld van de Meldingkaart. Er is namelijk niets zo
vervelend als een klant die niet geholpen kan worden
door het ontbreken van historie omtrent de melding.
Samenwerking binnen de afdeling is dus een vereiste.
Samenwerking betekent tevens kennisdeling. Het
gebruik van het kennissysteem in TOPdesk is een zeer
praktisch middel om de kennisdeling te bevorderen. Dan
hoeft men niet bij iedere nieuwe vraag het wiel opnieuw
uit te vinden. Zorg ervoor dat het kennissysteem
overzichtelijk is ingericht, zodat informatie eenvoudig is
terug te vinden en houd het kennissysteem up-to-date.
Verwachtingen kunnen onder andere overtroffen worden
met behulp van een correcte bezoekersregistratie. Uit
de praktijk blijkt namelijk dat er op dit gebied vaak nog
veel te verbeteren is. Het komt regelmatig voor dat
bezoekers niet tijdig worden aangemeld, waardoor er
geen bezoekerspas klaar ligt, er geen parkeerplaats is
gereserveerd of de bezoeker lang moet wachten op zijn
contactpersoon.
Automatiseer dit proces met de TOPdesk-module
Bezoekersregistratie zodat de receptie op de hoogte
is van het verwachte bezoek. Combineer dit met het
gebruik van een informatiescherm in de ontvangsthal.
Projecteer hierop de namen van het verwachte bezoek
(zorg er wel voor dat de namen correct zijn gespeld!) met
de bijbehorende gereserveerde ruimte. TOPdesk heeft
een gratis add-on ontwikkeld waarmee reserveringen in
TOPdesk op een scherm getoond kunnen worden. Neem
contact op met TOPdesk Support of uw consultant voor
meer informatie over deze add-on.
Door dergelijke maatregelen te nemen zul je de klant
weten te verrassen. De beste ontvangst is die waar de
bezoeker niet eens zijn naam hoeft te noemen, maar
begroet wordt met een zin als: ‘Goedemorgen meneer
De Wit, u wordt verwacht. Over enkele minuten wordt u
opgehaald door mevrouw Van Dijk. Kan ik u alvast iets te
drinken aanbieden?’.
 Tip 3: Communiceer
Verwachtingen overtreffen lukt alleen door goede
communicatie. Een veelgehoorde klacht binnen
organisaties is dat men niet op de hoogte wordt
gehouden over de voortgang van hun aangemelde
vraag of storing (melding).
Dit kan worden voorkomen door communicatie te
automatiseren. Verstuur geautomatiseerde e-mails
vanuit TOPdesk op belangrijke momenten (zoals direct
na de registratie en het oplossen van een melding) met
de module Gebeurtenissen en Acties. Streef ernaar om
de meest gestelde vragen van de klant te beantwoorden
in deze e-mails. Een mooi voorbeeld hiervan is het
melden van de verwachte doorlooptijd.
Maakt u gebruik van de SelfServiceDesk, verwijs hier
dan naar in de e-mails naar de klant. In TOPdesk is
dit mogelijk door middel van een hyperlink naar de
betreffende melding (zie kader). De klant kan direct
doorklikken naar de melding en tevens de status
raadplegen. Informeer daarnaast of de klant tevreden is
met de geboden oplossing voordat de melding definitief
wordt afgesloten.
Ten slotte
Deze tips helpen de klantgerichtheid van uw afdeling
naar een hoger niveau te brengen in combinatie met
de juiste inzet van TOPdesk. De speerpunten hierbij zijn
samenwerken, communiceren met de klant en deze
Waarom geen jaarlijkse ‘APK’ voor uw FMIS?
We zien regelmatig dat de inrichting van TOPdesk na
de initiële implementatie niet meer geëvalueerd wordt,
terwijl processen of werkwijzen binnen de afdeling
wel aan verandering onderhevig zijn. Men is op zoek
naar nieuwe functionaliteiten, vindt wellicht bepaalde
handelingen omslachtig of het lukt niet de juiste
managementinformatie uit TOPdesk te halen.
Een ondersteunende afdeling dient te allen tijde
toegankelijk te zijn, bij voorkeur via meerdere
communicatiekanalen. Naast een digitale servicedesk
kan er elke week een inloopspreekuur worden
gehouden, zodat het persoonlijke contact wordt
gewaarborgd. Met name in het beginstadium van de
ingebruikname van de SelfServiceDesk zou de klant
hier nog wel eens moeite mee kunnen hebben. Dit is
immers een verandering in de werkwijze. Tijdens een
inloopspreekuur bij de frontoffice kan persoonlijk uitleg
worden gegeven en kan de klant worden geïnformeerd
of gerustgesteld. Zorg dat deze afdeling ‘een herkenbaar
gezicht’ heeft en dat dit zo blijft: een frontoffice is
belangrijk voor persoonlijk contact.
In een e-mail kunt u verwijzen naar de SelfServiceDesk
van TOPdesk door de volgende URL op te nemen:
http://IP ADRES/tas/public/index.jsp?jspurl=/tas/public/
incidentpublic&unid=[-UNID-]
Deze URL kunt u natuurlijk overtikken, maar u kunt hem
ook copy-pasten op www.topdeskmagazine.nl.
weten te verrassen. Uiteraard zijn niet al deze punten
tegelijkertijd te bewerkstelligen. Begin stap voor stap
en neem de tijd: gras gaat ook niet harder groeien als
je eraan trekt!
Dergelijke gebreken en onhandigheden worden vaak
voor lief genomen door gebruikers. Gevolg: er wordt
gemopperd op de applicatie, maar door gebrek aan tijd
of kennis wordt er niet uitgezocht of er alternatieve
oplossingen bestaan. Het is verstandig om hier geregeld
aandacht aan te besteden. Vaak is er meer mogelijk dan
u denkt! Uw auto heeft een jaarlijkse APK-keuring nodig,
waarom TOPdesk niet?
Trends 9
 Aan de lijn Vraag je klanten
naar hun mening!
Blackbaud kiest voor klanttevredenheidsonderzoek
Tekst: Claudia Funk

Een servicedesk inrichten, op zo’n

manier dat uw klanten tevreden zijn.
Hoe doet u dat? In Aan de lijn geven
organisaties antwoord op die vraag.
In deze editie is het de beurt aan
Blackbaud.

Administratieve taken zijn vaak tijdrovend en

foutgevoelig. Daarom besteden zowel organisaties in
de non-profitsector als bedrijven met winstoogmerk
dergelijke taken steeds vaker uit aan specialisten
zoals Blackbaud. De door Blackbaud geboden CRM-
software en -services sluiten aan op alle aspecten
van de klantgerichte bedrijfsprocessen van non-
profitorganisaties. De sofware stelt fondsenwervers
en ledenorganisaties in staat het ‘geefgedrag’ van
donateurs in kaart te brengen en gerichte marketing-
en communicatieacties in te zetten. Linda Bouman
kwam als consultant jarenlang bij klanten over de
vloer. Sinds twee jaar is zij manager van de servicedesk
van Blackbaud.

Op het Blackbaud-kantoor in Almere werken op dit

moment 30 mensen, waarvan vijf bij de servicedesk.
De medewerkers bieden niet alleen ondersteuning
bij het gebruik van het CRM-systeem. Ook bieden zij
een reeks ondersteunende diensten aan, zoals het
inlezen van betalingsbestanden van de bank, het
aanmaken en aanbieden van incassobestanden aan de
bank, het importeren van (prospect)bestanden en het
exporteren van selecties uit de database.

Linda Bouman is manager van de servicedesk van Blackbaud

10 Aan de lijn
Kom je afspraken na
Eens in het halfjaar brengt Blackbaud de tevredenheid
van haar klanten in kaart met behulp van een
vragenlijst. Het zijn immers de klanten die de
kwaliteit van de organisatie uiteindelijk bepalen.
Linda Bouman licht toe: ‘We doen zo’n onderzoek
regelmatig – zo hebben we op twee vaste momenten
per jaar de kans om zaken bij te sturen.’
Organisatie: Blackbaud
SERVICEDESK: biedt
ondersteuning bij het gebruik
van het CRM-systeem en andere
diensten, zoals het inlezen van
betalingsbestanden van de bank
en het exporteren van selecties.
Wat de servicedesk betreft, blijkt dat het klanten
in eerste instantie gaat om de reactietijd en de
doorlooptijd waarbinnen een probleem wordt
opgelost. Vooral op deze punten boekte Blackbaud
onlangs vooruitgang: ‘Wij scoorden bij het laatste
klanttevredenheidsonderzoek – een paar weken
geleden – veel hoger dan anderhalf jaar geleden,’
vertelt Bouman. ‘Onze klanten hebben vaak korte
deadlines voor bijvoorbeeld campagnes of mailings.
Wij moeten in staat zijn in het zelfde tempo mee te
gaan. Wij kunnen niets aan hun deadlines veranderen,
maar wij kunnen wél iets aan onze reactietijd doen.’
Ongeacht de doorgaans snelle reactietijd, blijft het
lastig om altijd tot een snelle, technische oplossing
te komen: ‘Soms duurt het langer dan verwacht om
bepaalde gegevens boven water te krijgen. In zo’n
situatie moet je dat vroegtijdig communiceren, want
vaak zijn er een hoop euro’s mee gemoeid. Ook al
is de boodschap niet altijd fijn, toch moet je op tijd
reageren zodat de klant weet waar hij aan toe is. Dat
voorkomt een hoop frustraties bij de klant en creëert
rust op de afdeling. Vertel waar je mee bezig bent en
kom je afspraken na.’
Aan de slag met verbeterpunten
Naar aanleiding van het tevredenheidsonderzoek
heeft Blackbaud voor het komende halfjaar weer
nieuwe doelen gesteld. ‘Ons belangrijkste speerpunt
voor dit jaar is het verkorten van onze doorlooptijden.
Onze helpdesk is gegroeid en een gevolg daarvan
is dat we de kennisoverdracht anders moesten
organiseren,’ legt Bouman uit. ‘Vroeger zat de kennis
in de hoofden van de medewerkers, maar inmiddels
kan niet iedereen meer alles weten. Vandaar dat er
een interne Wikipedia opgezet is, waar alle kennis
centraal beschikbaar is. Zo zou iedereen de klant aan
de lijn moeten kunnen helpen.’ Ze zijn er echter nog
niet helemaal. Bouman: ‘Er zijn nog steeds zo nu en
dan zaken waarbij we afhankelijk zijn van andere
mensen, die als enige binnen de organisatie specifieke
kennis over een bepaald onderwerp hebben.’
De kritische punten die door het klanttevredenheids-
onderzoek naar boven kwamen, worden bij Blackbaud
meteen opgepakt. ‘Als het ons lukt deze punten in de
aankomende maanden te verbeteren dan zal het ook
meteen een positief effect hebben op de kwaliteit van
onze dienstverlening en de klanttevredenheid,’ zegt
Linda Bouman overtuigd.
Aan de lijn 11
 Trends
TEKST: JIlDErT DE GrooT, GÖkHAn TUnA
& TIAGo kroMMEnDIJk
…zijn servicemanagement-consultants
bij TOPdesk en doen onderzoek naar de
toepasbaarheid van procesmodellen.
De volgende
van mijn orga
CobiT, MOF, ITIL, ISO, ASL, BiSL, Six Sigma.
Met al die frameworks zou het voor een
serviceorganisatie toch een koud kunstje moeten
zijn de dienstverlening te verbeteren? Toch
levert het toepassen van dit soort frameworks
veel hoofdbrekens op. Want waar begin je? En
hoe uitgebreid implementeer je elk proces? Als
antwoord op deze problematiek hebben drie
TOPdesk-consultants een pragmatisch model
opgesteld dat organisaties helpt stap voor stap
hun dienstverlening te verbeteren.

Bekijk welk proces prioriteit heeft

Een serviceorganisatie die zijn dienstverlening naar een hoger niveau wil
tillen, gebruikt hiervoor vaak verschillende frameworks. Bij bestaande
frameworks voor het vakgebied IT Service Management ligt de nadruk

WE MERKEn DAT vaak op de uiteindelijke gewenste situatie van een serviceorganisatie. In

talloze boeken en artikelen wordt uiteengezet welke processen allemaal
vEEL oRGAnIsATIEs een rol spelen en hoe deze processen aan elkaar relateren. In een artikel
in de vorige editie van TOPdesk Magazine geeft Sander Jerphanion als
BEhoEFTE hEBBEn voorbeeld het ‘best-practice framework’ van ITIL v3. Dit framework
maakt onderscheid tussen bijna 40 processen die een organisatie
AAn EEn LEIDRAAD kan implementeren, waarbij elk proces aan bepaalde voorwaardes
moet voldoen. Maar hoe een organisatie deze gewenste situatie moet
bereiken, wordt niet expliciet uiteengezet in ITIL v3. En juist dat bezorgt
serviceorganisaties vaak hoofdbrekens.

Het lukt in de praktijk nooit om in korte tijd alle facetten van ITIL v3
succesvol te implementeren. Het is dan ook belangrijk om te beseffen
dat succesvolle serviceorganisaties vaak een lange ontwikkeling hebben
doorgemaakt, waarbij ze met vallen en opstaan tot een werkwijze zijn

12 TRENDS
 volwassenheidsstap
a nisatie
gekomen die voor hen goed werkt. Een prioritering van de
te implementeren processen is hierbij van groot belang.
Bepaal per proces de onderdelen stap
voor stap
Met het prioriteren van processen ben je er
nog niet. Per proces moet je ook nog eens stap
voor stap bepalen welke onderdelen hiervan je
gaat implementeren. Organisaties die een groot
proces in één keer willen implementeren, lopen
vaak tegen problemen aan. Hieronder een aantal
praktijkvoorbeelden van organisaties die problemen
ervaren bij de invulling van processen:
•• Er zijn SLA’s gedefinieerd voor het afhandelen van
incidenten, maar in de praktijk worden die SLA-
afspraken nooit gehaald; de optie om verlopen
incidenten rood weer te geven wordt daarom weer
uitgezet omdat het er zo demotiverend uitziet
•• De telefoon op de servicedesk gaat over, maar
niemand voelt zich geroepen op te nemen
•• Er is ooit een CMDB ingericht, maar die wordt
niet meer aangepast, omdat niemand zich daar
verantwoordelijk voor voelt
De vraag is hoe dit komt, en belangrijker nog hoe
dit te voorkomen is. Allereerst moeten we beseffen
wat de aard van een proces is. Een proces wordt vaak
weergegeven als een vereenvoudigde tekening van
opvolgende activiteiten, maar in de praktijk is het
helaas niet zo simpel. Een proces bestaat uit een
veelvoud van onderdelen, waarbij alle onderdelen
duidelijk gedefinieerd moeten zijn en alle medewerkers
hun rol moeten kennen. Aan alle procesonderdelen
dient aandacht geschonken te worden om het proces
succesvol te laten verlopen. Ook op dit niveau is het aan
te raden niet alle onderdelen van een proces in een keer
te implementeren, maar te bekijken in welke volgorde
ze geïntroduceerd moeten worden.
Service-ontwikkelmodel (SOM)
Bij de implementatie van het ITIL-framework moet je dus
als eerste een prioritering maken van de te introduceren
processen. Vervolgens moet hetzelfde gebeuren met de
verschillende onderdelen van een proces. De vraag rijst
nu: hoe kom je als serviceorganisatie tot deze prioritering
van de processen en hoe bepaal je welke onderdelen van
elk proces je implementeert?
Er is behoefte aan een leidraad, zo merken wij bij
veel serviceorganisaties. Daarom hebben we het
service-ontwikkelmodel (SOM) ontwikkeld. Dit model
is gebaseerd op de samenvoeging van drie bestaande
frameworks die elk een verschillend onderdeel belichten
van IT Service Management: ITIL, CMMI en ISO 20000.
(zie kaders op volgende pagina voor meer informatie.)
Aan de hand van ITIL worden de verschillende processen
in kaart gebracht, met CMMI wordt de volwassenheid
van de gehele serviceorganisatie geanalyseerd en
op basis van ISO 20000 wordt van elk proces de
volwassenheid bepaald. Het SOM helpt servicegerichte
organisaties om stap voor stap richting het gewenste
eindstadium te komen.
Binnen dit model wordt gekeken naar volwassenheids-
stadia van serviceorganisaties. Deze volwassenheid
wordt op twee niveau’s bestudeerd:
Niveau 1: de volwassenheid van de serviceorganisatie
(of afdeling) als geheel.
Niveau 2: de volwassenheid binnen
de serviceorganisatie per proces.
Trends 13

CMMI
De afkorting CMMI staat voor Capability
Maturity Model Integration en is de naam
voor een model dat oorspronkelijk bedoeld
was om overheidsleveranciers te evalueren
die een softwareproject leidden. Hoewel
het voortkomt uit het vakgebied van
softwareontwikkeling, wordt het gebruikt
als een generiek model om de volwassenheid
van processen (bijv. ITSM-processen) in
servicegerichte organisaties te toetsen.
nIVEAU 1:
VOLWASSENHEID VAN DE SERVICEORGANISATIE
Het eerste niveau betreft de serviceorganisatie (of
afdeling) als geheel. Waar overige frameworks op dit
niveau juist een ideaalbeeld of eindstadium beschrijven
voor organisaties, onderscheidt het service-
ontwikkelmodel hier vijf verschillende groeistadia. Deze
groeistadia
(zie ook diagram 1) beschrijven hoe een serviceorganisatie
zich ontwikkelt van een ad-hoc opererende organisatie
tot een organisatie die klantgericht te werk gaat:
1. BEWUSTWorDInG En ConTrolE:
De medewerkers moeten zich bewust worden van hun
dienstverlenende functie en de drie basisprocessen
worden ingericht.

2. BASIS STUrEn:
De drie basisprocessen worden geoptimaliseerd, om
binnen deze processen actief operationeel te kunnen
Iso 20000 sturen. Daarnaast worden extra processen geïntroduceerd,
ISO 20000 is de eerste internationale zoals Wijzigingsbeheer en Probleembeheer.
standaard voor IT Service Management.
Deze standaard is opgebouwd uit twee
delen. Het eerste deel beschrijft de minimale
specifi caties om de toepassing van een Proces wordt geïntroduceerd
geïntegreerde procesaanpak te introduceren.
Het tweede deel wordt gezien als een ‘code of
practice’; het beschrijft de ‘best practices’ voor
Proces wordt geoptimaliseerd
servicemanagement.

Proces is geoptimaliseerd en
wordt continu bijgesteld
VOLWASSENHEID VAN DE ORGANISATIE

Project Management

Problem Management

ITIL Operational Management

De afkorting ITIL staat voor Information Change Management

Technology Infrastructure Library, waarin
beschreven wordt hoe processen binnen
dienstverlenende organisaties ingericht
kunnen worden. ITIL kan procesgerichte
en dienstverlenende organisaties een Configuration Management

kwaliteitsboost geven. Het goed toepassen Communication Management

van ITIL kan bestaande knelpunten binnen
de dienstverlening oplossen, procesmatig Incident Management

werken stimuleren en een gemeenschappelijke

terminologie introduceren.
STAP 1

14 TRENDS
 3. InTErnE EXCEllEnTIE:
Het doel is om intern optimaal te presteren. De processen
uit stap twee worden geoptimaliseerd en nieuwe
processen als IT Service Continuity Management en
Accessmanagement worden geïntroduceerd.
4. DIEnSTfoCUS:
Eerst worden de in stap drie geïntroduceerde
processen geoptimaliseerd. Na deze optimalisatie
functioneert de organisatie intern zeer sterk, en is het
tijd aandacht te besteden aan de dienstverlening en
de samenwerking. Er wordt een begin gemaakt met
het inrichten van Serviceportfoliomanagement en
Servicelevelmanagement.
Service Level Management
Control Management
ent
STAP 2 STAP 3 STAP 4
5. DIEnST EXCEllEnTIE:
De samenwerking met de klant wordt verbeterd
door de in stap 4 geïntroduceerde processen te
optimaliseren. Een belangrijk onderdeel hiervan is het
nakomen van afspraken die met de klant gemaakt zijn.
De volgorde waarop deze processen geïntroduceerd
worden, is bepaald op basis van jarenlange ervaring
die servicemanagement-consultants hebben opgedaan
bij duizenden serviceorganisaties. Belangrijk hierbij is
dat in elk groeistadium eerst de bestaande processen
worden geoptimaliseerd voordat nieuwe processen
worden geïntroduceerd. Zo heeft de introductie van het
proces Probleembeheer bijvoorbeeld weinig zin als het
incidentbeheerproces nog niet optimaal ingericht is.
DIAGRAM 1
Service Level Management
Configuration Management
Incident Management
STAP 5 Situatie klant
TRENDS 15

G configuratiemanagement is wel ingericht maar
TACTISCHE STURIN
MM UN ICATIE
Diagram 2
EXTERN E CO
ICATIE
INTERNE COMMUN
RING
OPERATIONELE STU
ROLLEN
WERKINSTRUCTIES
DURES
PROCES & PROCE
Niveau 2:
volwassenheid van de verschillende
processen
Het tweede niveau van het service-ontwikkelmodel
beschrijft de onderdelen per proces. Aan de hand
van deze onderdelen kan de volwassenheid van
een proces gemeten worden. Hierbij wordt er een
onderscheid gemaakt in zeven procesonderdelen, van
procesbeschrijving tot tactische sturing (zie diagram 2).
Ook bij deze procesonderdelen moet bekeken worden
in welke volgorde ze geïntroduceerd moeten worden.
Grofweg zou je kunnen stellen dat de onderste
punten (het vastleggen van processen, procedures en
rollen) de basis vormen voor het professionaliseren
van de dienstverlening, terwijl de bovenste punten
(operationale en tactische sturing) de laatste stadia zijn
in de volwassenwording van processen. Bijvoorbeeld:
een serviceorganisatie is nog niet klaar om zijn klanten
incidenten via de SelfServiceDesk te laten aanmelden,
als de procedures en rollen voor het proces nog niet
bekend zijn bij de mensen van de serviceorganisatie.
Dit zou namelijk betekenen dat de afhandeling van de
meldingen die binnenkomen via de SelfServiceDesk
niet gegarandeerd is, en het gebruik van de
SelfServiceDesk zijn doel voorbijschiet.
Mind the gap
De twee niveaus van het SOM, namelijk de
volwassenheid van de serviceorganisatie als geheel en
die van elk proces, worden naast de geïmplementeerde
processen van de organisatie gelegd. Zo worden de
gaps in de ontwikkeling geïdentificeerd, waarna de
roadmap uitgetekend kan worden.
Kijk bijvoorbeeld naar de situatie van de klant
in diagram 1. Aan de rechterkant zie je een
situatie die we regelmatig tegenkomen bij
16 Trends
organisaties: het incidentbeheer is goed op orde,
nog niet geoptimaliseerd, er gebeurt iets op het
gebied van capaciteitsmanagement en er zijn SLA’s
gedefinieerd, die echter niet allemaal haalbaar
zijn. Om de dienstverlening te verbeteren, heeft de
organisatie zich gericht op processen op verschillende
volwassenheidsniveau’s en heeft op die manier veel
essentiële stappen overslagen. In dit geval zouden wij
een organisatie aanraden het SLM even te laten voor
wat het is en zich eerst te richten op het goed inrichten
van processen als configuratiebeheer, kennisbeheer
en capaciteitsbeheer. Pas als dat op orde is, kan er
nagedacht worden over volgende stappen.
Audit
Om organisaties op weg te helpen naar het volgende
ontwikkelstadium in hun dienstverlening, kent TOPdesk
verschillende diensten om een beeld te krijgen van de
serviceorganisatie. Ten eerste kan dit met een korte
scan; in een dag wordt een snelle analyse gemaakt van
de de serviceorganisatie en advies uitgebracht over de
volgende stappen die de organisatie kan nemen om de
dienstverlening te verbeteren.
Daarnaast is het mogelijk om de twee niveaus
zoals beschreven in het service-ontwikkelmodel
uitgebreider te onderzoeken om een grondiger beeld
te krijgen van het volwassenheidsniveau van een
organisatie. De organisatorische scan is bedoeld om
te bepalen waar een organisatie op het moment
staat: hoe volwassen is de organisatie als geheel en
welk proces moet logischerwijs aandacht krijgen? De
procesvolwassenheidsmeting richt zich vervolgens op
het definiëren van het volwassenheidsniveau van de
processen. De ontdekte hiaten in het proces worden
herkend, waarbij aanbevelingen worden gedaan over
hoe het proces naar een volgend volwassenheidsniveau
te tillen is.
En nu?
Dit service-ontwikkelmodel helpt serviceorganisaties
om hun dienstverlening naar een hoger niveau te tillen.
Niet in één keer, maar stapje voor stapje. En daarin
schuilt wat ons betreft de kracht van dit model.
Het geeft organisaties niet alleen een beoogd einddoel
zoals die in verschillende theorieën geformuleerd staat,
maar geeft ze concrete handvatten om deze abstracte
doelen te realiseren.
 Column Wat we kunnen leren
van een vierjarige
‘Ja, maar waarom dan?’
Die vraag werd mij onlangs door een vierjarig kind
zo’n twintig keer gesteld in een paar minuten. Dat
levert ingewikkelde gesprekken op, maar je wordt wel
gedwongen dieper over dingen na te denken. Toen ik
laatst een rapportagetraining gaf, bedacht ik me dat
rapporten eigenlijk niet anders werken. Een rapport
roept vragen op, die leiden tot een ander rapport, dat op
zijn beurt weer ten grondslag ligt aan nóg een rapport.
Het is jammer dat veel organisaties rapportages
zien als een noodzakelijk kwaad, een papiertje met
mooie kleurtjes en diagrammen, of een middel om
verantwoordelijkheid af te schuiven. Het rapport wordt
vaak als eindresultaat van het werkproces gezien: ‘Dít
hebben we gedaan, en zó hebben we gepresteerd.’
Maar een rapport is pas het begin!
Wanneer je als dienstverlenende organisatie een
streepje voor wilt hebben op je concurrenten, of als
dienstverlenende afdeling professioneler wilt gaan
werken, dan is een rapportage over je prestaties
het startpunt. Denk daarbij aan rapporten waarin
antwoord wordt gegeven op vragen als ‘hoeveel
meldingen krijgen we binnen?’ en ‘wat is de
gemiddelde doorlooptijd van onze afhandeling?’ Het
eerste rapport dat ik hier noem, kan meteen al op
meerdere manieren worden geïnterpreteerd. Als er
bijvoorbeeld meer meldingen binnenkomen, is dat
dan een goed teken omdat klanten ons misschien
beter kunnen vinden? Of is het juist goed als er
minder meldingen komen, omdat we dan blijkbaar
een beter product leveren? Om hier achter te komen,
is het bijvoorbeeld interessant om te weten of je
meer individuele aanmelders hebt gekregen, of dat
dezelfde vaste club aanmelders meer meldingen doet.
En als inderdaad dezelfde vaste club aanmelders meer
meldingen doet, zijn dat dan meldingen die allemaal
ongeveer over hetzelfde onderwerp gaan, of hebben de
aanmelders juist heel diverse wensen en problemen?
Hetzelfde geldt voor de tweede vraag: wat is de
gemiddelde doorlooptijd van onze afhandeling? Een
gemiddelde kan interessant zijn, maar die informatie
is niet voldoende om conclusies te kunnen trekken.
Want wat is de complexiteit van de meldingen? Is het
bijvoorbeeld zo dat de eerste lijn heel snel werkt en
de tweede lijn veel langer doet over oplossingen? En
is het dan zo dat die tweedelijns meldingen inderdaad
evenredig veel complexer zijn, of is de club specialisten
misschien overbelast? Zo leidt een simpele vraag
tot een reeks aan rapportages, die steeds verder de
diepte in gaan, en steeds gedetailleerder kunnen laten
zien wát je nou precies doet. Aan de hand van die
informatie kun je gericht je dienstverlening verbeteren.
Dat lukt niet als rapporten mooie papiertjes met
interessante kleurtjes blijven, die aan het prikbord
worden gehangen en langzaam vergelen. Daag jezelf
als organisatie uit de diepte in te gaan en wees niet
bang voor cijfers die minder flatterend zijn. Elk rapport
staat aan de basis van een volgend rapport, en elk
rapport geeft je meer inzicht in je eigen organisatie.
Blijf de vraag ‘Ja, maar waarom dan?’ stellen. Je loopt
misschien het risico over te komen als een kleuter, maar
het levert je onverwacht waardevolle informatie op.
TEKST: Annemarie Moeijes
…is consultant bij TOPdesk en heeft jarenlange
ervaring met implementaties en veranderingen
binnen uiteenlopende organisaties.
 TOPdesk heeft Antwoord
Eén aanspreekpunt voor inwoners
In 2015 moeten alle Nederlandse gemeenten een
Klantcontactcentrum (KCC) hebben. Maar wat houdt
zo’n KCC in de praktijk in? Twee gemeenten vertellen over
hun ervaringen met het inrichten van zo’n servicepunt.
Tekst: nienke deuss
Het KCC en ICT
Bij het KCC komen alle
opmerkingen, vragen,
klachten en meldingen
van burgers binnen. De
commissie Gemeentelijke
Dienstverlening
(ook wel ‘commissie
Jorritsma’ genoemd)
stelt dat de gemeenten
moeten investeren in
de standaardisatie van
werkprocessen, een goed
gevulde kennisbank en een
degelijke IT-architectuur. Het
wordt zelfs als noodzakelijk
beschouwd om IT-middelen
voor een KCC in te zetten en
intensief te gebruiken.
18
Het KCC van de gemeente Hoorn
Sinds november 2009 ondersteunt
de Gemeente Hoorn al haar 70.000
inwoners met een KCC. Ed Post,
projectleider bij de oprichting van
het KCC, vertelt: ‘Voorheen werden
alle meldingen van burgers
telefonisch op het algemene
nummer, de buitenlijn, van de
gemeente aangenomen. Er zaten
twee receptionistes van wie één
constant de telefoontjes aannam en
doorverbond. De meldingen werden
ergens geregistreerd, door de
buitendienst geprint en doorgegeven
aan de persoon die het uit moest
voeren. Het kwam altijd wel goed,
maar je had weinig controle. Zodra
een mailtje naar de buitendienst
verstuurd was, werd de melding als
‘afgehandeld’ beschouwd.’
Een jaar geleden werd de afdeling
Publiekszaken in het leven geroepen
waarbij excellente dienstverlening
aan de burger centraal stond. De
keuze om dit door TOPdesk te
laten ondersteunen was logisch:
de afdeling Automatisering werkte
al zo’n vijf jaar met het pakket en
er waren al licenties en een goed
werkende database voorhanden.
Ed Post: ‘Bovendien was er haast
geboden. Met TOPdesk konden we
binnen twaalf weken aan de slag en
we hadden de benodigde expertise
al in huis.’
ITIL, integratie en
instructie
Ed Post heeft samen met Melle van
der Heide, mede-projectleider van
het KCC, de procedures in kaart
gebracht. Melle van der Heide:
‘We hebben aspecten van ITIL
overgenomen. Of je nu een melding
krijgt over een printer of over een
loszittende stoeptegel, of je klant
nu collega of een burger is, het
proces is nagenoeg gelijk.’
Een KCC moet veel informatie voor-
handen hebben, vertelt Ed Post. ‘De
burgergegevens uit de Gemeentelijke
Basisadministratie (GBA) moeten
direct opvraagbaar zijn. Het is slim
om vooraf aan de implementatie
vast te stellen welke koppelingen
nodig zijn. Wij zijn op dit moment
bezig om ook de BAG-gegevens
[Basisregistraties Adressen en
Gebouwen, red.] te koppelen. Er is
veel mogelijk omdat TOPdesk kan
koppelen op basis van XML.’
 Ed Post heeft zelf de medewerkers
van het KCC leren werken in
TOPdesk. ‘In de eerste week ben ik
er gewoon bij gaan zitten, daarna
hebben de medewerkers af en toe
gebeld met een vraag, maar ze
werken er nu heel gemakkelijk mee.
Het werkt heel vanzelfsprekend en BIJ DE InRIChTInG
dat is ook de kracht van TOPdesk.’
Dat was ook een belangrijke
hEBBEn WE AspECTEn
overweging bij het kiezen van een vAn ITIL GEBRUIKT
applicatie: ‘Er is zo veel veranderd
Ed post, Gemeente hoorn
in korte tijd, dan wil je niet dat ze
ook nog eens met een ingewikkeld
programma moeten leren werken.’

In de praktijk
Meldingen komen bij het KCC
binnen per brief, telefoon,
e-mail of via een webformulier.
De e-mails en de gegevens
van het webformulier worden
automatisch geïmporteerd in
TOPdesk en de medewerkers
van het KCC registreren zelf de
telefoontjes. Daarna wordt de
melding aan het juiste rayon
toegewezen. Ed Post: ‘Het werkt
erg netjes. Ieder rayon van de
buitendienst is verantwoordelijk
voor eigen wijken. Met de vrije
velden in TOPdesk zijn we van
plan bij een binnenkomende
melding de straatnaam direct
aan de wijk koppelen.’

Ook de buitendienst werkt in

TOPdesk. Melle van der Heijde:
‘Medewerkers die eigenlijk handiger
zijn met een zaagmachine, kunnen
ook met TOPdesk overweg. De
reacties zijn erg positief.’ Maar
dat is niet altijd zo geweest:
‘Een rayonmanager zei in eerste
instantie: “Denk je dat ik tijd over
heb voor zo’n systeem?” Een week
later reageerde hij helemaal
enthousiast: “Kunnen we dit vaker
zo doen?”’

Melle van der Heijde en Ed Post hebben het

KCC bij de gemeente Hoorn opgezet

19
 hET pApIEREn pRoCEs
WoRDT hIERDooR EEn
sTUK MInDER InTEnsIEF
Robert van de Graaf, gemeente Rijswijk

20
 Voorbeeldfunctie voor Belastingzaken Rijswijk
Het Ministerie van Binnenlandse
Zaken heeft vorig jaar de
gemeente Rijswijk gevraagd als
pilotgemeente bij de inzet van
mediationvaardigheden:
het actiever communiceren met
burgers om klachten en verzoeken
efficiënter af te handelen. Er is
daarom een telefonisch contactpunt
opgezet waar inwoners terecht
kunnen met vragen of bezwaren
over hun aanslag.
Bij het versturen van de aanslagen
werden de inwoners opgeroepen om
telefonisch contact op te nemen bij
vragen of bezwaren. Robert van de
Graaf, coördinator Gemeentelijke
Belastingen, vertelt: ‘We hebben
mediationvaardigheden ingezet
om de dienstverlening en klant-
gerichtheid te verhogen.’ In slechts
zes weken is een meldpunt opgezet
waarin men alle vragen of bezwaren
van inwoners van de gemeente kan
registreren en afhandelen.
Hulp van andere afdelingen
De gemeente wilde een systeem
waarin het alle vragen kon
registreren en waarin alle
relevante informatie beschikbaar
is. Robert van de Graaf: ‘Om
in een korte tijd alles zó in te
richten dat we de inwoners van
Rijswijk goed te woord konden
staan en de gemaakte afspraken
na konden komen, was de inzet
van alle medewerkers nodig. De
medewerkers van de sectie ICT/BAG
tipten ons dat we TOPdesk konden
inzetten om alle telefonische vragen
te registreren. Vervolgens hebben
de medewerkers samen met een
TOPdesk-consultant bedacht hoe we
dit konden inrichten.’
Kamla Biekram en Robert van de Graaf van de gemeente Rijswijk
‘Een belangrijk onderdeel
in TOPdesk is voor ons de
categorisatie van meldingen’,
vertelt Kamla Biekram, senior
medewerker belastingen. ‘We
hebben gezamenlijk vastgesteld
welke vragen voornamelijk binnen
zouden komen na het versturen
van de aanslagen. Deze hebben
we vervolgens vastgelegd in
categorieën en subcategorieën.
Aan iedere categorie en subcategorie
zitten standaardoplossingen
gekoppeld, zodat we direct weten
of we een formulier moeten printen
of de vraag door kunnen zetten
naar onze juristen of taxateurs.’
De implementatie was mede
succesvol omdat er aandacht
is besteed aan het creëren van
draagvlak, vertelt Robert van de
Graaf. ‘We wilden in zo’n korte
periode iets neerzetten en daar een
project van maken dat gedragen
werd door de medewerkers.
Om zo’n project te laten slagen
moet je de uitwerking juist bij
de medewerkers neerleggen:
zij hebben de kennis vanuit de
dagelijkse praktijk. Er zijn daarom
vier werkgroepen in het leven
geroepen om te bedenken hoe we
dit wilden neerzetten. We zijn er
echt met z’n allen voor gegaan.’
Kamla Biekram geeft aan dat je
voor het slagen van zo’n project
wel je zaken goed op orde moet
hebben: ‘Je moet de administratie
goed op orde hebben en alle
ICT-toepassingen moeten goed
functioneren. Als je te veel
bezwaarschriften hebt liggen en je
bestanden niet kloppen, dan red je
het niet met alleen een tool.’
Terugblik
Kamla Biekram en Robert van
de Graaf zijn erg blij met het
functioneren van het contactpunt,
zeker gezien het in zo’n korte tijd is
ingericht. Robert van de Graaf: ‘Het is
een soort kwaliteitscontactcentrum;
we kunnen de burger op deze manier
beter van dienst zijn en we hebben
een beter overzicht. Een bijkomend
voordeel van deze pilot is dat er
minder papieren bezwaarschriften
zijn binnengekomen. Inwoners
kunnen hun vragen en bezwaren
met de gemeente bespreken, en de
gemeente kan deze per omgaande
afhandelen. Hierdoor wordt het
papieren proces een stuk minder
intensief.’
Binnenkort worden de bevindingen
van de gemeente Rijswijk en
de overige pilotgemeenten
gepresenteerd door het Ministerie
van Binnenlandse Zaken. ‘We zijn erg
tevreden en intussen vragen andere
gemeenten ons ook om advies,’
vertelt Robert van de Graaf trots.
Tips voor het opzetten
van een KCC
1 Gebruik de aanwezige kennis van de
IT-afdeling
2 Betrek andere afdelingen waarmee u
samen gaat werken
3 Werk samen met de TOPdesk-
consultant
4 Bedenk vooraf welke gegevens in
TOPdesk moeten komen te staan
5 Definieer vooraf categorieën en
subcategorieën met bijbehorende
standaardoplossingen
21
 Kleine handigheidjes maken een
Maak kennis met Computer Telefoon Integratie (CTI)
Meer effi ciëntie op de servicedesk? Met telefoon-integratie ziet u op uw
scherm wie er belt en verschijnen direct de bijbehorende contactgegevens -
zeer handig ter ondersteuning van zowel van interne als externe klanten. Ook
de supportafdeling van TOPdesk zelf maakt gretig gebruik van de CTI-module.
‘Het enige nadeel van de CTI-module is dat je er niet meer van af wilt’, aldus
Roland de Schepper, supportspecialist bij TOPdesk.
TEKST: TIMME HoS

over de CTI-module kun je in alle denkbare tekstvakken, zoals op websites

De CTI-module integreert de telefooncentrale
met TOPdesk en andere applicaties. Als een
klant belt, verschijnt een pop-up met diens
contact- en persoonsgegevens. Van daaruit kan de
servicedeskmedewerker eenvoudig doorschakelen
en doorklikken naar meldingen, reserveringen of
wijzigingen. Andersom kun je direct vanuit TOPdesk
bellen naar klanten, leveranciers, collega’s, enzovoorts.
‘kleine tijdwinnaars’
Op het TOPdesk-kantoor in Delft is de CTI-module iets
langer dan een jaar in gebruik. Roland de Schepper,
supportspecialist bij TOPdesk: ‘Van tevoren denk je
misschien: hoe erg is het nou dat je steeds handmatig
telefoonnummers zit te tikken?’ In de praktijk blijkt
dat anders te zijn, aldus De Schepper: ‘Elke keer toch
weer tien cijfers intikken is gewoon vervelend, zeker als
je de hele dag aan de telefoon zit. Met de CTI-module
De voordelen van de CTI-module
+ Interne én externe klanten krijgen direct de juiste
servicedeskmedewerker aan de lijn
+ snellere en efficiëntere servicedesk door automatische
vastlegging gegevens
+ hogere klantvriendelijkheid doordat servicedeskmedewerkers
snel en goed geïnformeerd reageren
+ Eenvoudig outbound bellen met één druk op F8
+ Direct inzicht in beschikbaarheid collega’s door outlook-integratie
+ Mogelijkheid tot interne chat
22
en in documenten, een willekeurig (telefoon)nummer
met de muis selecteren. Met één druk op F8 bel je naar
het geselecteerde nummer.Bij onze supportafdeling
hebben we bovendien niet alleen met Nederlandse
telefoonnummers te maken, maar ook met Engelse en
Duitse. Dan moet je bijvoorbeeld steeds bewust die nul
in het telefoonnummer ertussenuit halen. De CTI haalt
dat soort dingen er automatisch uit’. De voordelen van
de CTI-module zijn volgens De Schepper stuk voor stuk
‘kleine tijdwinnaars’: ‘In een worst case scenario ben je
aan elk binnenkomend telefoontje een paar minuten
kwijt. Vooral bij ‘speciale gevallen’ zoals doorverbinden
scheelt het gebruik van de CTI-module heel veel tijd.
Dat hoef je niet meer allemaal handmatig te doen.
Bovendien, als je steeds telefoonnummers handmatig
moet invoeren, maak je snel een foutje. Met de CTI-
module kún je zo’n fout niet maken.’
Handig voor klanten én collega’s
De CTI-module levert net die extra bijdrage aan
klantvriendelijkheid die doorslaggevend kan zijn. De
Schepper: ‘Klanten vinden het fi jn dat ze niet drie of vier
keer moeten zeggen hoe je hun naam schrijft. Met de
CTI-module zie je precies wie je aan de lijn hebt en van
welke vestiging diegene is.’
Ook voor collega’s onderling is de CTI-module een
n groot verschil
welkom hulpmiddel. Wanneer een collega bijvoorbeeld
belt om iemand door te verbinden, toont TOPdesk
zowel de collega als de beller. ‘Dat is ontzettend
praktisch’, aldus De Schepper. ‘Dan kun je gewoon
opnemen en zeggen: “Prima Ad, verbind maar door!”
Bovendien zien al je collega’s dezelfde pop-up. De
juiste servicedeskmedewerker, bijvoorbeeld de vaste
contactpersoon van betreffende klant, kan direct de
telefoon opnemen. Dat scheelt je weer een keertje
doorverbinden.’
Nu nóg gebruiksvriendelijker
Voor de 4.3-versie van TOPdesk is de CTI-module
nog verder verbeterd, voornamelijk op het visuele
vlak. Zo toont de pop-up als de telefoon overgaat
een foto van de beller. Daarnaast zijn er koppelingen
opgenomen naar verschillende veelgebruikte
modules, zoals Incidentbeheer, Wijzigingsbeheer
en Reserveringenbeheer. De Schepper: ‘Met de CTI-
module kun je vanuit het pop-upscherm bijvoorbeeld
eenvoudig een incident registreren. Als iemand
terugbelt over een bepaald incident zie je met één
klik op de muis diens geschiedenis en openstaande
meldingen. Ook kun je direct een nieuwe wijzigings-
of reserveringsaanvraag doen. TOPdesk zorgt
dat bepaalde contactgegevens tijdens het bellen
automatisch in een incident worden ingevuld. Als
Met de CTI-module ziet u direct wie er belt.
Geïnteresseerd? Zelf zien hoe de CTI-module het werk voor uw servicedesk
makkelijker kan maken? Neem dan contact op met de verkoopafdeling van TOPdesk.
Dat kan via telefoonnummer +31 (0)15 270 09 00 of per e-mail: info@topdesk.com.
Als de telefoon
overgaat, toont de
pop- up de foto en
gegevens van de beller
iemand bijvoorbeeld verkeerd is verbonden of naar de
verkeerde afdeling belt, klik je op het daarbij horende,
vooraf ingevulde incident. Met één klik registreer je
het telefoontje daarna als “verkeerd verbonden”’.
Ook ‘onzingesprekjes’ terugzien in
rapporten
De Schepper en zijn afdeling krijgen regelmatig mensen
aan de lijn die eigenlijk voor een heel ander bedrijf
bellen, of per ongeluk de verkeerde afdeling bellen:
‘Sommige organisaties zeggen: dat gaan we niet
registreren, want dat kost te veel moeite voor wat het
oplevert. Maar dat betekent wel dat je rapportages niet
helemaal kloppen.’
Met de CTI-module is het mogelijk om dergelijke
telefoontjes in enkele klikken te registreren. Met
behulp van een vooraf gedefinieerde waarde
wordt automatisch geregistreerd hoeveel tijd aan
zo’n telefoontje is besteed. Zo geven rapportages
wel degelijk inzicht in de invloed van dit soort
‘onzingesprekjes’ op de performance van een afdeling.
Zulke gesprekjes kunnen zomaar 2% van de totale
bestede tijd blijken.
Het nadeel? Dat je er niet meer van af
wilt!
Of er ook nadelen kleven aan het gebruik van de CTI-
module? De Schepper: ‘Het enige nadeel is dat je er niet
meer vanaf wilt. Toen de CTI er bij ons bijvoorbeeld even
uitlag wegens een probleem met de telefooncentrale,
merkten we direct het verschil. Zelfs mensen die slechts
tien of vijftien telefoontjes op een dag krijgen, merkten
het al. Die wisten toen al vaak niet meer precies wie
met welke collega had gebeld.’
23
 De voordelen van
samenwerken in TOPdesk
TEKST: roB HAArInG
…is HR-adviseur bij TOPdesk en tevens
TOPdesk-applicatiebeheerder.
Steeds meer organisaties
proberen de processen
van verschillende
afdelingen effi ciënter houdt de voorraad van laptops,
in te richten. In de
komende drie edities van
TOPdesk Magazine staan
praktische voorbeelden
van hoe je als HR-afdeling
in TOPdesk samenwerkt
met andere afdelingen.
In deze editie: het beheren
van bedrijfsmiddelen.
24
Iedereen heeft te maken
met bedrijfsmiddelen
De verantwoordelijkheid voor het
beheren van bedrijfsmiddelen
ligt vaak bij één afdeling of
persoon. Zo is IT verantwoordelijk
voor de server(s) en beheert
Facilitair de koffi eapparaten. Voor Overzichtelijk en
andere zaken is de scheiding van
verantwoordelijkheden minder
strikt. Wanneer je TOPdesk op
meerdere afdelingen gebruikt,
kun je de afdelingsoverstijgende
processen eenvoudig
stroomlijnen.
Uit dienst - is de laptop
wel ingeleverd?
Binnen de organisatie
TOPdesk zelf werken we ook
met de eigen software om
afdelingsoverstijgende processen
soepel te laten verlopen. Een
voorbeeld: de ICT-afdeling
mobiele telefoons en andere
persoonsgebonden spullen
bij in TOPdesk. De HR-afdeling
is verantwoordelijk voor het
soepel laten verlopen van
in- en uitdiensttredingen. Dit
lijken op het eerste gezicht
twee gescheiden processen,
maar toch bestaat er overlap.
Zodra een collega aangeeft
uit dienst te treden, is het van
belang dat hij of zij de spullen
die eigendom van TOPdesk
zijn weer inlevert. Vroeger
liep een HR-adviseur langs de
ICT-afdeling om te vragen of de
uitdiensttredende collega nog
spullen in moest leveren. Dit was
een foutgevoelig proces, wat
voor veel onduidelijkheid zorgde
bij vertrekkende collega’s.
gebruiksvriendelijk
Een aantal jaren geleden
besloten we dat bovenstaande
procedure beter moest. De
ICT-afdeling besloot alle
verstrekkingen netjes aan
personen te koppelen en de HR-
afdeling toegang te geven tot
het confi guratiebeheer.
Hierdoor kan de HR-adviseur
zelf zien wat voor verstrekkingen
de medewerker in bezit heeft.
Om dit nog inzichtelijker te
maken, is sinds TOPdesk 4.3
een grafi sch overzicht op
de Persoonskaart te vinden.
Ook zonder veel technische
voorkennis kan de HR-adviseur
aan de hand van symbolen zien
wat iemand in bezit heeft en
wie daarvoor verantwoordelijk
is. Bij de uitdienstmelding kan
direct aan de medewerker
worden doorgegeven welke
verstrekkingen hij of zij moet
inleveren en bij wie.
Op de laatste dag kan de HR-
adviseur vervolgens controleren
of alles ook daadwerkelijk
ingeleverd is. Zo zijn zowel de
afdeling ICT als de afdeling HR
minder tijd kwijt en verdwijnen
er minder spullen.
Meer weten over de mogelijkheden
van TOPdesk voor HRM? Kom naar
de themasessies of kijk op
www.topdesk.nl/hrm
 Alstublieft,
meer tijd voor uw collega’s
Effi ciënter werken door het gebruik van
TOPdesk-software voor HR Services

hRM is mensenwerk, maar vaak nemen administratieve
werkzaamheden een groot deel van uw tijd in beslag.
Met het meldingen- en workflowsysteem van Topdesk
werkt u efficiënter, zodat u meer aandacht kunt besteden
aan de ondersteuning van uw collega’s.
Kom op donderdag 19 mei, woensdag 25 mei of dinsdag 7
juni kennismaken met Topdesk hR tijdens onze themasessies.
voor meer informatie: tel. +31 (0)15 270 09 00 of
www.topdesk.nl/hrm

HR Services Simplified

25
 A DV E RTO R I A L

Met servicedesk van

OGD kan CIZ haar
klanten beter helpen
Van 1000 naar 800 meldingen per week. Van 65 naar 95 procent
antwoord op een telefoontje binnen 30 seconden. Effi ciëntere inzet
van mankracht. Drie grote verbeteringen die de inrichting van een
nieuwe servicedesk bij het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ)
opleverde. Met als belangrijkste resultaat dat de klanten van de
servicesdesk nu beter worden geholpen.

TEKST: AUkE BrIEk

Die klanten zijn zorgaanbieders flexibeler en helpen cliënten beter. Dit is

zoals verpleegkundigen en ICT-dienstverlener OGD installeerde belangrijk omdat het soms om
huisartsen, medewerkers van de servicedesk bij CIZ op basis spoedeisende hulpverlening gaat.
het CIZ zelf en patiënten. Het van software van TOPdesk. Zorgverleners of medewerkers van
CIZ beoordeelt of cliënten in Medewerkers van OGD bemannen het CIZ bellen ons dan met vragen
aanmerking komen voor een de servicesdesk. ‘We kunnen nu veel over de aanmeldfunctionaliteit of
vergoeding op grond van de fl exibeler werken’, vertelt Juliska over onze applicatie GINO. Dit is
Algemene Wet Bijzondere Nobel, teamleider Servicedesk de primaire applicatie waarmee
Ziektekosten (AWBZ). Alleen met en Applicatie bij CIZ. ‘We spelen het CIZ haar klanten indiceert.
een indicatie van het CIZ kan een adequater in op veranderingen, Daarnaast bellen medewerkers van
patiënt AWBZ-zorg krijgen. nemen telefoontjes sneller op het CIZ ook voor alle overige ict-
ondersteuning.’

%
100

Norm 80

60

40

20

0 jan ’10 apr ’10 jul ’10 okt ’10 jan ’11 apr ’11

Door de expertise en mankracht van OGD is de bereikbaarheid van de CIZ-servicedesk flink gestegen. Het percentage
gesprekken dat binnen 30 seconden beantwoord wordt, ligt al een tijdje ruim boven de streefwaarde van 80%.
Makkelijker
In het verleden zorgden al die
telefoontjes voor ‘een grote brei van
meldingen’. Daardoor raakten de
medewerkers het overzicht nog wel
eens kwijt. Door de mogelijkheid
van TOPdesk om zelf selecties aan
te maken is het veel makkelijker
geworden om meldingen te
monitoren. ‘Dat werkt heel
eenvoudig en gebruiksvriendelijk,’
laat Juliska weten. ‘En de rapporten
met KPI’s die we met TOPdesk
kunnen maken, geven een goed
beeld van wat er op de werkvloer
gebeurt. Het mooie van TOPdesk
is ook dat het zich met ons mee
ontwikkelt. Onze wensen voor
verbeteringen van het pakket
zien we in de volgende versie van
TOPdesk direct terug.’
Efficiënter
Servicemanager Arend Reehorst
van OGD werkte aan de invoering
en verbetering van procedures,
taken en Key Performance
Indicators (KPI’s) voor meer
efficiency bij CIZ. Er kwamen onder
meer KPI’s bij voor het percentage
meldingen binnen de gestelde
doorlooptijd per prioriteit en
voor het percentage telefoontjes
die binnen 30 seconden moeten
worden opgenomen. ‘Dankzij
de flexibiliteit van TOPdesk kon
ik ook taken met specifieke
taakomschrijvingen benoemen,’
vertelt Arend. ‘Hierdoor weet iedere
medewerker wat er van hem wordt
verwacht en komen meldingen niet
langer in een grote bak.’ ‘En ik kan
zo zien wat de stand per taak is en
waar extra mankracht nodig is,’
zegt Juliska. ‘We hadden een keer
een behoorlijke aanpassing van de
software van GINO. Daar kregen we
per dag zo’n 400 meldingen over
binnen. De medewerkers op de
servicedesk zagen door de bomen
het bos niet meer. Binnen TOPdesk
maakten we een speciale selectie
voor deze meldingen. Daar ging één
medewerker apart mee aan de slag.
Zo werden de andere medewerkers
niet overstelpt met meldingen. En
hadden we de situatie weer snel
onder controle.’
Beter
De komst van de servicedesk zorgde
voor een ‘revolutie’ binnen CIZ. De
behandelaars bij CIZ zijn gemiddeld
wat ouder en gespecialiseerd in
zorg en wetgeving. Ze hebben
over het algemeen minder kennis
van ICT. En nu werken ze opeens
samen met de vaak jonge, nog
studerende whizzkids van OGD.
‘Ondanks die grote verschillen gaat
die samenwerking goed,’ vertelt
Juliska. ‘Tijdens de koffiepauzes
praten ze veel met elkaar en leren
elkaar zo steeds beter kennen.’ Deze
‘kruisbestuiving’ is kenmerkend
voor de aanpak van OGD. OGD
spoort haar medewerkers aan
om deel uit te maken van de
organisatie van de klant. Hierdoor
ervaart CIZ OGD als partner die een
bijdrage levert aan de verbetering
van de service.
27
 slimmer
werken EffICIënTEr WErkEn
MET GEkoPPElDE
SYSTEMEn
Door gebruik te maken van basisgegevens
die al door collega’s of leveranciers in andere
systemen zijn ingevoerd, kun je dubbel werk
en typfouten voorkomen. Dergelijke gegevens
kun je automatisch in TOPdesk importeren en
TEKST: PATrICk MACkAAIJ
koppelen met andere in TOPdesk geregistreerde
…is consultant en teamleider bij gegevens. Vervolgens gebruik je de gegevens
TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstukken en het
in de dagelijkse processen die je met TOPdesk
optimaliseren van processen. ondersteunt en in rapportages.

Brongegevens importeren
In de praktijk worden stamgegevens vaak handmatig in TOPdesk
ingevoerd, maar dat is natuurlijk dubbel werk. Het gevaar is dat deze
gegevens niet op alle plekken bijgehouden worden, wat zorgt voor
verouderde informatie. Daarnaast is er een grote kans op typfouten, zoals
‘Financiele afdeling’ in plaats van ‘Financiële afdeling’.

Basisgegevens, zoals persoonsgegevens van de mensen die je

Veel verschillende soorten gegevens
kunnen in TOPdesk geïmporteerd worden.
ondersteunt, worden vaak al in een andere applicatie bijgehouden. De
afdeling Personeelszaken houdt bijvoorbeeld personeelsgegevens bij
en Systeembeheer houdt gegevens bij voor het inloggen en e-mailen.
Bij externe ondersteuning is er vaak een relatiebeheersysteem of CRM-
pakket waarin de namen van klanten en contactpersonen worden
bijgehouden. Ook de gegevens van apparatuur zijn waardevol; in de
praktijk kan een leverancier vaak een lijst met geleverde apparatuur
(objecten) aanleveren.

Klant
Personeelssysteem MSSQL Oracle LDAP Access
Relatiebeheer systeem
<xml>
<script/>
</xml>
Applicatie Database Export of view Database Applicatie

System Management tool

System Monitoring tool Excel CSV PostgreSQL Foxpro MSSQL Oracle TOPdesk IS, CS, ES

28 SLIMMER WERKEN
Via een personeels-, relatiebeheer- of
systemmanagementkoppeling kun je gegevens
automatisch in TOPdesk importeren. Het kost
doorgaans één à twee dagen begeleiding door een
TOPdesk-consultant om dergelijke koppelingen te
leggen. Hierbij werkt de consultant samen met de
databasebeheerder van de bronapplicatie of de
leverancier zelf. Als de brongegevens nauwkeuriger of
uitgebreider moeten worden geregistreerd, is er ook
organisatorische afstemming nodig.
Gegevens aanvullen en koppelen in
TOPdesk
Na een import staan doorgaans alle relevante
gegevens volledig in TOPdesk. Incidenteel ontbreekt
er wat in het bronsysteem, zoals een inlognaam of
e-mailadres. Het heeft dan de voorkeur deze informatie
in het bronsysteem toe te voegen. Als het bronsysteem
om technische of organisatorische redenen niet
aangevuld kan worden met deze gegevens, is het
mogelijk dit achteraf handmatig in TOPdesk te doen.
Zodra de gegevens in TOPdesk staan, kun je deze
koppelen met andere gegevens in TOPdesk, zoals
de fysieke locatie, eigenaar (budgethouder) of
eindgebruiker. Met deze onderlinge relaties maak
je het werk van je organisatie makkelijker. Als
bijvoorbeeld in TOPdesk staat geregistreerd welke
bedrijfsmiddelen er zijn, hoeveel ervan zijn en bij welke
locatie of persoon die horen, wordt het makkelijker
om de voorraad te beheren en de in-, door- en
uitstroom van personeel te organiseren. Verder lopen
de processen incident- en wijzigingsbeheer soepeler
als de betrokken apparatuur in kaart is gebracht en is
gerelateerd aan een eindgebruiker of fysieke locatie.

ADVERTENTI E

Om welke kpi’s gaat

het nou eigenlijk?

Adviespanel voor ict-vragen

Op steldevraag.com krijgen ict’ers en managers advies op het gebied
van ict-
infrastructuur, servicemanagement en softwareontwikkeling. Uw vragen
worden
behandeld door een adviespanel met de hulp van 700 ict’ers. Samen
met u denken
we na over visie en beleid op het gebied van uitbesteding, projecten
en detachering.

steldevraag.com
Adv_StelDeVraag_162x110.indd 1 20-1-2011 12:22:36

SLIMMER WERKEN 29
 Exporteren en rapporteren
Ook om de betrouwbaarheid van rapportages te
garanderen, is automatische import aan te raden.
De TOPdesk Rapportmagiër kan gegevens groeperen naam staan van de medewerker. Vanuit deze e-mail
en kengetallen weergeven. Voor het groeperen van
gegevens is het belangrijk dat er geen typfouten in
opzoeklijsten en namen van kaarten zijn gemaakt.
De uitdiensttreding van een medewerker in Wijzigingsbeheer
Je kunt gebruik maken van standaard rapportage-
mogelijkheden, maar je kunt ook gegevens uit TOPdesk
zelf verwerken in een rapportagetool. Denk hierbij
aan tools zoals Business Objects, Crystal Reports of
Microsoft Excel. Natuurlijk kunnen gegevens ook
direct uit de TOPdesk-database worden gelezen. In
de TOPdesk-database zijn hiervoor views beschikbaar
gesteld. Meer informatie over de structuur van de
TOPdesk-database is door de administrator op te
vragen in het behandelaarsgedeelte van TOPdesk via
Rapporten > DataDict.
Afstemming van systemen in de praktijk
Regelmatig stemmen klanten op bovenstaande
manier hun systemen op elkaar af. Bij een grote
Nederlandse organisatie die TOPdesk gebruikt, worden
personeelsgegevens bijvoorbeeld door de HR-afdeling
ingevoerd in het ERP-systeem SAP en vervolgens in
TOPdesk geïmporteerd. De CMDB wordt gebaseerd
op gegevens die door de betrokken leveranciers zijn
aangeleverd. In TOPdesk worden deze gegevens met
elkaar in verband gebracht.
Deze organisatie heeft zo zichtbaar gemaakt welke
middelen iedere medewerker op zijn of haar naam
heeft staan. Dit is bijzonder waardevolle informatie
wanneer een medewerker uit dienst gaat of
doorstroomt naar een andere functie of afdeling.
30 SLIMMER WERKEN
Doordat vanuit SAP de teamleider van de medewerker
bekend is, krijgt deze teamleider een op maat
gemaakte e-mail waarin staat welke middelen op
kan de teamleider via een maatwerk-pagina akkoord
geven of eventuele afwijkingen doorgeven aan het
shared service center dat de bedrijfsmiddelen inneemt.
Hierdoor raken bedrijfsmiddelen nooit uit het oog
verloren.
Daarnaast regelt de organisatie de doorbelasting
vanuit TOPdesk. Telefoonrekeningen en leasekosten
worden geïmporteerd in de CMDB van TOPdesk.
Aangezien ook de catering via de module
Reserveringenbeheer van TOPdesk verloopt, worden
deze gegevens eveneens gebruikt om een totale
doorbelasting vanuit TOPdesk mogelijk te maken.
De kosten worden doorbelast naar de budgethouder
die genoemd is op de betrokken Persoonskaart. Het
maken van het specifi eke Excel-rapport waarop de
doorbelasting is gebaseerd heeft best wat tijd gekost,
maar de desbetreffende organisatie kan nu zonder
problemen doorbelasten. Een bijkomend voordeel
van dit proces blijkt dat eindgebruikers nu ook een
direct belang hebben bij een goede registratie en zelf
mutaties voor de CMDB aanleveren. Ze controleren
immers de facturen die ze krijgen!
ooK vooR DE
BETRoUWBAARhEID
vAn RAppoRTAGEs Is
AUToMATIsChE IMpoRT
AAn TE RADEn
op ZoEK nAAR
EEn GoED
onT WERpBUREAU?

U gaat zelf niet over marketing en communicatie, maar u vindt het

wel belangrijk dat u trots kunt zijn op het bedrijf waar u werkt. Mooie
brochures. Een strakke website. Daar kunnen wij bij helpen.

DDC is dé one-stop-shop voor alle vormen van communicatie, van

brochures, websites en posters tot een volledige huisstijl. Dus help uw
collega s van Marketing een handje. En laat ze deze advertentie zien.

Ontwerpbureau DDC
+31 (0)15 270 0960 · contact@ddcollective.nl · www.ddcollective.nl

Dutch
Designers
Collective
Slimmer werken 31
 tips + tricks
Outlook-macro ‘Move to TOPdesk’ online Help & Support

Met de module Mailimport kunt u e-mails vanuit
een of meerdere e-mailadressen automatisch
importeren in TOPdesk. Deze worden dan als incident
geregistreerd. Veel bedrijven hebben daarom een
algemeen adres voor de servicedesk ingesteld, waar
klanten hun melding naartoe kunnen sturen. In de
praktijk gebeurt het echter vaak dat klanten hun
melding niet naar dat algemene e-mailadres sturen,
maar naar een persoonlijk e-mailadres van een
servicedeskmedewerker die ze kennen. Die melding
wordt dan niet automatisch geïmporteerd in TOPdesk.
Om dit soort mailtjes sneller te kunnen verwerken,
heeft een klant op TOPdesk Community een macro
‘Move to TOPdesk’ in Outlook opgesteld:
Sinds TOPdesk 4.3 zijn handleidingen, tips & tricks en
snel-van-starthandleidingen online beschikbaar op
de Help & Support-website. u komt hier door op een
procespagina in TOPdesk op het vraagteken te klikken,
of vanuit de menu-optie Help > Help & ondersteuning.
Op de Help & Support-website wordt regelmatig
nieuwe content geplaatst. Onlangs zijn de volgende
handleidingen geüpdate en gepubliceerd:
• Beheerdocumentatie, te vinden onder
‘Algemene functionaliteiten’
• Communicatiemodule
• Confi guratiebeheer
• Contractbeheer & SLM

‘Wij gebruiken een macro in Outlook die een mailtje Per handleiding vindt u zowel handige
verplaatst en meteen markeert als ‘ongelezen’ naar een gebruikersinformatie als tips over hoe u
map die weer door TOPdesk wordt uitgelezen. Van deze meer uit TOPdesk haalt.
macro is een knop gemaakt in de werkbalk van Outlook.
Nu kan je met één druk op de knop een mailtje in
TOPdesk laten komen.’

Hoe u deze macro instelt, leest u op

http://community.topdesk.com.
Daar leest u ook reacties en andere suggesties
van klanten.

TOPdesk Nederland TOPdesk Belgium

Martinus Nijhoffl aan 2, 2624 ES Delft Heilig Hartstraat 14
Postbus 559, 2600 AN Delft 2600 Antwerpen (Berchem)
Copyright © 2011 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift t +31 (0)15 270 09 00 t +32 (0)3 292 32 90
met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) f +31 (0)15 257 52 56 f +32 (0)3 292 32 91
noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door e info@topdesk.nl e info@topdesk.be
eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
w www.topdesk.nl w www.topdesk.be