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empresa
AUTOR(A): Julio Santiago Salazar Muñoz TEMA: Legal, Impuestos PUBLICADO: 20/07/2009
Estos son algunos de los consejos que pueden hacer la diferencia a la hora de empezar
su empresa, no son los únicos, pero son unos fundamentales y que deben de tomarse
en cuenta cuando se elabora el plan de negocios.
Cualquiera que sea el material empleado, se deberá cumplir con las especificaciones
nacionales e internacionales, así como las del fabricante, respetando la metodología de
instalación y los procedimientos indicados.
Materiales disponibles
Hierro dúctil
Las tuberías, al igual que los accesorios, deben cumplir con las especificaciones AWWA C-
151 o ISO 2531, de acuerdo con la presión de trabajo. Son de fundición de hierro dúctil y se
fabrican por el sistema de vaciado centrifugado en moldes de metal.
Las uniones entre tubos deben ser de tipo campana y espigo, con empaque de caucho. Por
lo general no se permiten uniones con sello de plomo, tegul o materiales similares. También
se aceptan uniones con bridas que cumplan la especificación ANSI B16.1, o uniones
mecánicas con empaque de caucho de especificación AWWA C-111. Las normas son las
mismas que se emplean para la tubería de fundición de hierro gris.
Para protegerlas, se les apli-can en el exterior dos capas de pintura anticorrosiva y dos de
pintura bituminosa, epóxica o de caucho clorado; de acuerdo con las instrucciones del
fabricante. Solo en casos de suelos con características especiales se requerirá una
protección adicional.
Acero galvanizado
Está disponible en diámetros interiores superiores a 1/2” a 2” y se instala mediante uniones
del tipo machihembrado. Los accesorios son codos, tes, adaptadores, válvulas, en-tre otros.
El acero galvanizado tiene entre sus desventajas el costo, las dificultades de instalación
debido a su peso y las obstrucciones que pueden generar los depósitos minerales que se
forman en el interior de la tubería. Sin embargo su vida útil es larga y cumple con los
requisitos de seguridad bajo combustión, por lo que se emplea en hoteles, apartamentos y
edificaciones comerciales.
Deben cumplir la norma AWWA C-200 para la lámina de acero con soldadura eléctrica, en
espiral, longitudinal o para tubería sin costura. El acero cumplirá las especificaciones de la
ASTM. El espesor de la lámina se calculará con base en acero grado C de las
especificaciones ASTM A 283.
El espesor mínimo admisible en redes de distribución lo establece la norma ASTM A 283
de 1/4” y las costuras no pueden ser transversales. Las uniones pueden ser de extremo liso
para soldar o de campana y espiga de tipo mecánico, con un empaque de caucho que debe
cumplir la especificación AWWA C-111.
AWWA C-207 y ANSI B16.5 son las normas que regulan las bridas para tuberías o
accesorios de acero. En uniones mecánicas se aplican las normas especiales para máximas
deflexiones, radios de curvas y desviaciones del tubo equivalente a varios grados de
deflexión. Las uniones con soldadura solo se permiten en casos especiales y únicamente
con las de arco. Tanto la tubería como las uniones deberán ser sometidas a una prue- ba
hidrostática bajo la misma presión.
Para su protección, las tuberías serán revestidas interior y exteriormente, de acuerdo con las
siguientes especificaciones: AWWA C-203 (alquitrán de hulla), AWWA C-205 (mortero
de cemento), AWWA C-210 (alquitrán epóxico) y AWWA C-204 (caucho colorado) o con
pintura epóxica, tanto en el interior como en el exterior.
Las uniones deben protegerse interior y exteriormente de la misma manera.
Cobre
La tubería de cobre, si bien fue conocida cerca de 1900, no llegó a ser popular hasta
aproximadamente 1950.
Su espesor se señala con las iniciales “K”, “L” y “M”. La “M” es más económica, pues sus
paredes son más delgadas, por lo que no se per-mite su empleo bajo condiciones de presión.
La designada como “L” tiene una sección de pared más gruesa y se utiliza para el
abastecimiento de agua a presión en residencias y edificios comerciales. La tipo “K” tiene
la sección de pared más gruesa que las anteriores, por lo que se usa para tuberías
subterráneas de profundidad. Por ello es necesaria una capa de protección anticorrosiva o
una manga continua de polietileno, según los requisitos de instalación definidos en la
norma.
Generalmente, los tubos de cobre se sueldan directamente a los accesorios de cobre o de
latón. Los códigos de construcción actuales exigen el uso de soldadura sin plomo, así como
de accesorios o metales de relleno sin plomo.
Plástico
Es actualmente el material más utilizado en la construcción de redes de agua potable y en
drenajes sanitarios. Entre ellos, el cloruro de polivinilo (PVC) es el más empleado y
aceptado en la mayoría de las aplicaciones, fundamentalmente en agua fría y como tuberías
de respiradero.
Las conexiones se hacen con imprimaciones y solvente, según se indique en el código
respectivo y en las recomendaciones del fabricante.
Instalación de tuberías
Algunas normas básicas sobre la colocación de tuberías incluyen:
La tubería de acueducto no podrá ir en la misma brecha que la de alcantarillado. La
distancia horizontal libre será, como mí-nimo, 1.50 m entre aguas residuales y acueducto y
1.00 m entre aguas de lluvia y acueducto. La tubería de acueducto deberá ir a un nivel más
alto que la del alcantarillado, con una distancia vertical libre de por lo menos 0.30 m.
Antes de iniciar la colocación, se limpiarán cuidadosamente los tubos y sus accesorios para
eliminar, exterior e interiormente, los lodos y otras materias extrañas.
Cada vez que se suspenda su colocación, se pon- drán tapones en las bocas de los tubos con
el fin de prevenir entrada de agua y la flotación de aquellos.
El relleno de la zanja se debe hacer lo antes posible, pero quedarán expuestas las uniones,
para revisarlas cuando se haga la prueba de presión hidrostática.
Se mantendrá el drenaje adecuado de las zanjas y se evitará la rotura de redes de acueducto
y alcantarillado.
En las tuberías que requieran protección interior o exterior con pintura, deben corregirse los
daños provocados durante su instalación.
Durante el transporte es necesario controlar que los tubos estén asegurados y protegidos del
deterioro.
La zanja se rellenará con materiales seleccionados de acuerdo con las recomendaciones del
fabricante. No se deben emplear partículas gruesas con cantos filosos que puedan deteriorar
la tubería.
Pruebas
El objeto de las pruebas de campo es verificar que todos los componentes hayan sido
correctamente instalados.
Deben efectuarse en tramos no mayores a los 500 m por vez. Previamente se debe
comprobar que los bloques de anclaje ya estén fraguados y los accesorios y válvulas
debidamente instalados. Las uniones y accesorios deben quedar descubiertos, para observar
si hay alguna fuga o falla.
El procedimiento de la prueba es el siguiente
1. Se llena con agua el tramo instalado, 24 horas antes de la prueba, para que las juntas y
los tubos se saturen de humedad.
2. Se introduce presión gradualmente por medio de una bomba manual con manómetro, y
se deja el escape para el aire en el extremo final del tramo.
3. Se cierra el escape del aire y se sube la presión hasta alcanzar 150% de la presión de
diseño, la pérdida no debe ser mayor de 15 libras en media hora.
10 / 2002
Las decisiones y acciones que se necesitan tomar para formar
una empresa son: Determinar el giro de la empresa. Decidir la
forma de sociedad. Definir tres posibles nombres y pedir, en
el caso de México, a la Secretaría de Relaciones Exteriores la
aceptación de uno de éstos. Tener una razón social.
Establecer el objeto de la sociedad. Definir los accionistas y
el número, valor y porcentaje de acciones. Establecer el
monto del capital social. Tener información sobre los datos
generales de los accionistas (nombres, nacionalidad, fecha y
lugar de nacimiento, domicilio, estado civil y calidad
migratoria si es extranjero). Duración de la sociedad.
Domicilio de la sociedad. Definir la forma de administrar la
sociedad (consejo de administración o administrador único).
Realizar el nombramiento del consejo de administración.
Definir el contenido de los estatutos del acta constitutiva.
Designar y realizar el nombramiento de los administradores y
determinar sus facultades. Designar y realizar el
nombramiento del comisario.
Las decisiones y acciones que se necesitan tomar para formar una empresa son:
Estos requisitos deben adaptarse a las regulaciones y requisitos de apertura de empresas que
establece cada ciudad o país.
DEFINICIÓN DEL NOMBRE DE LA EMPRESA
El nombre es la publicidad que está y se ubica en todas partes. Se necesita creatividad para
seleccionar un buen nombre. Una buena selección del nombre de la empresa puede influir
en los resultados de la venta en el mercado. El nombre debe transmitir a los clientes una
idea de lo que vende.
Hay frases o palabras que parecen totalmente inocentes para alguien pero a otros les pueden
resultar ofensivas y molestas, por lo que hay que tener cuidado con esto.
El nombre deber ser original, descriptivo, llamativo, visible, claro, positivo y agradable a la
vista y al oído.
El logotipo de la empresa puede incluir el nombre de ésta o las iniciales de las palabras que
lo forman.
REGISTRO DE LA EMPRESA
Cuando el notario entrega las escrituras, es necesario hacer los siguientes trámites:
Registro patronal y altas del personal ante el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS).
Registro empresarial ante el Instituto del Fondo Nacional para la Vivienda de los
Trabajadores (INFONAVIT).
Inscripción de la empresa y del personal en el Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR).
Cumplir con los requisitos de la Secretaría de Salud y la del Trabajo (licencia sanitaria).
Generalmente el contador conoce todos los procedimientos necesarios para realizar las altas
y registros que indica la ley. (Es importante aclarar que estos trámites pueden variar de país
en país).
LIBROS
Todas las empresas deben de tener los libros en que se registrará la historia de la sociedad.
De acuerdo con el tipo de sociedad, deberán de tenerse los libros que marca la ley.
Los libros contables son el diario, el mayor, el de inventarios y el de los balances. Los
sociales son los de actas de asambleas generales, consejos de administración, vigilancia y
registro de socios.
El acta constitutiva está formada por estatutos que, generalmente, son elaborados por un
abogado corporativo y por el propio notario. Éstos pueden tener variaciones de acuerdo a
las necesidades de cada empresa y los convenios que tengan los accionistas.
Los negocios pequeños que están formados por dos o más socios, también deben formalizar
el acta constitutiva ante un notario.
Para que el acta constitutiva sea formal, debe de ser certificada por un notario público y
depositarse en el Registro Público de la Propiedad y el Comercio.
El registro solicita el acta protocolaria de constitución de la empresa y el pago de derechos.
Este pago se calcula en función del capital que registre la sociedad y el número de
apoderados.
Asamblea de accionistas
Los accionistas son las personas que aportan el capital para la realización de la empresa.
La asamblea es el órgano máximo de la empresa y decide quién forma el consejo de
administración o si nombra un administrador único, así como cualquier modificación
posterior al capital social o los estatutos sociales.
Lo común es que las acciones de la empresa se dividan en proporción al capital aportado.
Cuando uno de los socios se va a encargar de administrar la empresa, pueden hacerse
convenios especiales para el reparto de las acciones.
Los accionistas llevan a cabo asambleas periódicamente. Éstas pueden ser ordinarias o
extraordinarias.
Las asambleas ordinarias se celebran cuando menos una vez al año. Son convocadas por el
consejo de administración o el comisario. La convocatoria debe publicarse en un diario de
los de mayor circulación cuando menos con quince días de anticipación y debe contener
fecha, hora, lugar y orden del día.
Puede establecerse en los estatutos que, además de la publicación, se les avise por escrito a
los accionistas, comisarios y suplentes, mediante mensajería y con acuse de recibo.
En los estatutos debe establecerse el porcentaje mínimo de accionistas que han de estar
presentes en la asamblea para considerarla legalmente instalada, así como el porcentaje
mínimo de los mismos que habrán de participar en la toma de decisiones respecto a los
destinos de la empresa.
Esto último es importante, ya que es un candado que permite a los socios minoritarios
participar en las decisiones de situaciones trascendentes para la empresa. Ejemplo:
supongamos que un accionista mayoritario es dueño del 70% de las acciones y el
minoritario del 30%. En éste caso debe establecerse que sólo el 71% de las acciones pueden
tomar decisiones para vender o aumentar el capital social o variable de la empresa, firmar
títulos de crédito o modificar estatutos cuyas modificaciones perjudiquen a la minoría, lo
cual permite al accionista minoritario tener forma de controlar situaciones de importancia
para el futuro de la empresa y de su inversión.
El ejemplo anterior también es válido para considerar legalmente instalada una asamblea
ordinaria de accionistas en primera o ulterior convocatoria, en la cual deben estar
representadas el 71% de las acciones.
El consejo de administración se integra por un mínimo de tres consejeros que pueden ser
accionistas o no y que duran en su cargo el tiempo que decidan los accionistas. El consejo
se reúne las veces que juzgue necesario el presidente, el secretario o una mayoría de los
consejeros propietarios y suplentes en funciones.
Los miembros del consejo de administración representan y protegen los intereses de los
accionistas. Intervienen en las decisiones importantes para la empresa relacionadas con
cuestiones financieras, aumentos de sueldos y prestaciones para los ejecutivos y cuando se
necesita tener relaciones de alto nivel con funcionarios del gobierno, accionistas o
directores de empresas importantes. Sesionan periódicamente y deciden por votación. En
los estatutos del acta constitutiva se establecen las formas de convocatoria y votación. En el
consejo de administración, pueden participar expertos en administración de empresas o
científicos con conocimientos tecnológicos que tal vez, interesen a la empresa.
Presidente.
Secretario general.
Tesorero.
Vocales.
Consejeros especialistas.
Las funciones y los poderes de cada miembro del consejo de administración se establecen
en los estatutos.
Un ejemplo de los asuntos a tratar, que pueden ser incluidos en la orden del día de la
convocatoria para celebrar la sesión del consejo de administración, son los siguientes:
Lista de asistencia.
Declaratoria de quórum y constitución legal de la sesión.
Designación de presidente, secretario y escrutadores para la asamblea.
Lectura del balance general correspondiente al ejercicio anterior.
Informe del consejo de administración.
Informe del comisario o consejo de vigilancia.
Informe del gerente general.
Planes y programas de trabajo para el siguiente ejercicio.
Asuntos generales.
Clausura de la asamblea.
La convocatoria también debe incluir lugar, fecha y hora en que se efectuará, así como la
firma del presidente y secretario o de quien tenga facultades para convocar.
Administrador único
Cuando los socios así lo decidan, pueden nombrar un administrador único, quien será el
responsable de la administración y operación del negocio y podrá tomar las decisiones que
considere correctas sin necesidad de consultar a la otra parte.
Los socios pueden firmar un contrato privado en el cual han de ser establecidas las
obligaciones, la forma de tomar decisiones y el tipo, el contenido y la periodicidad de los
informes que debe presentar el administrador.
Comisario
La vigilancia de la sociedad se confía a uno o varios comisarios que son designados por la
asamblea de accionistas.
El comisario no puede ser un accionista y tiene que ser una persona ajena a la empresa.
La función principal del comisario es vigilar el cumplimiento cabal de los acuerdos que se
toman en las asambleas y los registros contables de la empresa.
Objeto de la empresa
Poderes
Es usual que los accionistas o el consejo de administración otorgue poderes a los directivos
o abogados de la empresa. Los poderes pueden ser usados para demandas y cobranzas,
actos de administración o actos de dominio, títulos y operaciones de crédito y
administración laboral. Los poderes otorgados pueden ejecutarse conjunta o separadamente
según lo decidan los accionistas. Pero, cuando se quieren limitar las facultades de los
apoderados, han de consignarse las limitaciones u otorgarse poderes especiales.
Es delicado otorgar poderes a personas de las que se desconfía. Cuando un empleado al que
se le otorgaron poderes se marcha de la empresa, éstos deben ser cancelados
inmediatamente.
Emisión de acciones
La mayoría de las empresas pequeñas y algunas medianas no elaboran los títulos de las
acciones de cada uno de los propietarios porque desconocen el procedimiento. Existen
formatos especiales para elaborar los títulos de las acciones de una empresa.
Información que contiene una acción:
Número del título.
Valor nominal.
Acciones amparadas.
Valor nominal del título.
Nombre y domicilio de la empresa.
Duración de la empresa.
Capital social (mínimo y variable).
Nombre del titular.
Nacionalidad.
Domicilio.
Fecha.
Cuando se inicia una empresa hay que considerar, en el presupuesto, los honorarios del
notario público por concepto de constitución, registro y elaboración de los estatutos de la
empresa.
Socios
Para tomar la decisión de formar una sociedad, hay que considerar si las partescumplen con
los siguientes requisitos:
La oportunidad de hacer una buena alianza estratégica generalmente justifica ceder parte
del negocio.
No hay reglas sencillas para hacer una distribución equitativa de las acciones de la empresa
entre quien propone el negocio, el que lo administra y el que invierte el capital. Los
inversionistas generalmente piensan que es mejor tener un buen empleado, con sueldo
digno, que ceder parte de las acciones de la empresa.
Para que el inversionista ceda acciones debe valorar qué riesgo tiene el capital ycuánto
puede ganar.
Establecer porcentajes justos, para que todas las partes estén satisfechas con las
negociaciones, es importante para empezar a trabajar de manera sana.
Cuando el socio mayoritario tiene principios éticos y el negocio es exitoso, todas las partes
se sienten satisfechas por la sociedad; en cambio, cuando hay problemas en la empresa,
pueden surgir diferencias de criterio entre los socios en relación a cómo administrar y
operar. En este caso, el grupo o la persona que tenga la mayoría de acciones deberá tomar
las decisiones.
Ya se mencionó anteriormente algunos “candados” que pueden incluirse en los estatutos del
acta constitutiva para proteger a los socios minoritarios. El control de la empresa es un
factor de negociación, ya que los inversionistas tratan de minimizar el riesgo al tener el
control sobre las decisiones trascendentales de la empresa.
Asesores externos
Los asesores externos que se pueden utilizar en la pequeña y mediana empresa son:
Abogado laboral
Abogado mercantil
Abogado penal
Asesor en seguros
Consejero financiero
Contador general
Contador especialista en cuestiones fiscales
Ingeniero en sistemas de cómputo
Consultores expertos en implantar procesos de reingeniería, mejora continua, planeación
estratégica, etcétera.
La coordinación entre asesores externos es muy importante y necesaria, ya que intervienen
conjuntamente en algunas actividades y procedimientos. Ejemplo: un asesor externo le
manda a otro algún tipo de documentos para su conocimiento y comentarios, intervienen en
juntas de trabajo con ejecutivos internos o externos o elaboran algún documento en forma
conjunta.
Los honorarios de los asesores pueden fijarse por trabajo determinado o se les asigna una
cantidad fija mensual llamada iguala.
Referencia bibliográfica:
Fleitman S. Jack, Negocios exitosos. McGraw-Hill, 2000
Jack Fleitman
Manual de calidad
1.ÍNDICE
1.- Índice
2.- Descripción y presentación de la empresa
3.- Objeto y alcance del Manual de Calidad
4.- Sistema de Gestión de la calidad
4.1.- Requisitos generales
4.2.- Requisitos de la documentación
5.- Responsabilidad de la dirección
5.1.- Compromiso de la dirección
5.2.- Enfoque al cliente
5.3.- Política de la calidad
5.4.- Planificación
5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6.- Revisión por la dirección
6.- Gestión de los recursos
6.1.- Provisión de recursos
6.2.- Recursos humanos
6.3.- Infraestructura
6.4.- Ambiente de trabajo
7.- Ejecución del Servicio
7.1.- Planificación de la realización del producto
7.2.- Procesos relacionados con el cliente
7.3.- Diseño y desarrollo
7.4.- Compras
7.5.- Ejecución y prestación del servicio
7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
8.- Medición, Análisis y Mejora
8.1.- Generalidades
8.2.- Seguimiento y medición
8.3.- Control del servicio no conforme
8.4.- Análisis de datos
8.5.- Mejora
El Manual de Calidad de Alberto Fontana, S.L. es un documento que tienen por objeto el
aseguramiento de la calidad en la empresa y en él se describen las disposiciones generales
para asegurar la calidad en sus servicios, para prevenir la aparición de no conformidades,
para aplicar las acciones precisas para evitar su repetición, y para, a través de la gestión de
sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema así como la satisfacción de sus
clientes.
Para ello, Alberto Fontana, S.L. adopta como referencia la norma ISO 9001/2000, después
de haber seguido durante 5 años con el modelo ISO 9002/94.
Requisitos Generales
Para asegurarse que el control de estos procesos son eficaces, aparte de documentarlos,
A.F.,S.L. procede a definir unos indicadores de proceso para efectuar su seguimiento.
A.F.,S.L. dispone de la gestión de las acciones correctoras y preventivas al objeto de
adoptar dichos procesos a la línea de la mejora continua.
Requisitos de Documentación
4.2.1 Introducción
Control de Documentos
Responsable: Gerencia
Documento que aplican:PR-1008- Control Documentación PR-1016- Control Software PR-
1010- Control Datos Registros: Ver Anexo-C
Descripción/Sistemática:
Los cambios en los documentos internos se preparan/revisan y aprueban por las mismas
personas que los hicieron inicialmente. Las modificaciones que se realizan quedan glosadas
también en las portadas del Manual de Calidad, de procesos y de los procedimientos e
instrucciones (MODELOS 018,048 Y 019).
Como en cualquier otro apartado del programa, queda registro de quién, cuándo y qué ha
modificado, añadido o borrado cada persona que se relaciona con estos maestros.
Responsable: Gerencia
Documento que aplican:PR-1013- Control Registros de calidadRegistros: Ver Anexo-C
Descripción/Sistemática:
5.Responsabilidad de la Dirección
Compromiso de la Dirección
Responsabilidad: Gerencia
Documentos que aplican: PR-1021-Política, objetivos de calidad e indicadores.
Registros: Ver Anexo C
Descripción Sistemática:
Enfoque al cliente
Además dispone de un procedimiento para evaluar el grado de satisfacción del cliente así
como para procesar la detección y tratamiento de las expectativas del cliente.
Responsabilidad: Gerencia
Política de Calidad
Ver 5.1.-
Citar además que dicha política de calidad es revisada en los comités de calidad, y es
comunicada a los diferentes integrantes de la plantilla.
5.4.Planificación
Ver 5.1.
Además y al objeto de que los objetivos lleguen a las diferentes funciones y niveles de la
empresa, se definen unos indicadores de proceso a los cuales también se les marquen unos
objetivos a conseguir.
La Planificación del Sistema de Calidad se hace en base a los anteriores puntos 5.4.1., y en
base también a los documentos citados en el punto 4.1.-, es decir básicamente Procesos y
Procedimientos a parte de por la Sistemática global de trabajo concretada en la instrucción
IN-04.
A efectos de mantener la integridad del sistema de calidad, cuando se planifiquen e
implementen cambios de carácter importante tales como la inclusión de nuevos servicios en
el alcance del sistema de calidad o adaptaciones/revisiones importantes en el software de
gestión, se procederá a planificar los cambios a través de los siguientes documentos.
Gráficas de Sistemática Global de trabajo del nuevo servicio, (el equivalente para Carga
Completa sería la IN-04), mediante el cual se asegurará y controlará que todos los puntos
de la norma se incorporan. Dichos documentos toman forma de Instrucciones y se aprueban
por Gerencia. Plan de implantación de los cambios. En este punto valdrán como
comprobantes los documentos realizados tanto por la empresa asesora en Calidad como el
de la empresa proveedora del software (en función de las adaptaciones/cambios qwue se
realizan) que deberán estar a la vez validados/firmados por Gerencia de A.F.S.L. (Ver
también punto 4.2.2. para cambios de software)
Responsabilidad: Gerencia
Documentos que aplican: PR-1012-Comité Calidad.
Registros: Ver Anexo C
Descripción/Sistemática:
La gerencia de la empresa a través del Comité de Calidad, que se celebra con una
frecuencia mínima de 6 meses, procede a la revisión del Sistema. De las reuniones de
comité de Calidad salen como resultado las Actas del Comité.
6.1.Revisión de Recursos.
Responsabilidad: Gerencia
Documento que aplican: PR-1009-Gestión de la Formación.
Registros: Ver Anexo C-
Descripción/Sistemática;
6.3. Infraestructura
Responsabilidad: Gerencia.
Documentos que aplican: PR-1017- Gestión y mantenimiento equipos.
Registros: Ver Anexo C
Descripción/Sistemática:
A.F.,S.L. adecua los equipos y software a través del análisis de necesidades para los
mismos. Finalmente se documentan en el plan de Inversiones que se realiza anualmente.
Asimismo se procede a un mantenimiento de los equipos.
Responsabilidad: Gerencia
Documentos que aplican: Pr-1017-Gestión y Mantenimiento equipos.
Registros: Ver Anexo C
Descripción/Sistemática:
Comentar fielmente en el ámbito “recursos” que la empresa cuidará que los diferentes
puestos de trabajo reúnan las condiciones para desarrollar correctamente las diferentes
tareas de la empresa
A.F.,S.L. planifica y desarrolla los procesos (Ver 4.1.-) necesarios para la gestión de sus
servicios y para la gestión del Sistema de Calidad.
Para proceder a dicha planificación, A.F.,S.L., posee como herramientas básicas las
siguientes:El establecimiento de objetivos de Calidad (Ver PR-1021-Política, objetivos de
Calidad e Indicadores.La gestión de Auditorías internas (Ver PR-1011-Gestión de
Auditorías internas)La gestión del comité de Calidad (ver PR-1012-Gestión comité de
Calidad), en donde se procede a una revisión semestral del Sistema de Calidad que incluye
examinar el grado de consecución de los objetivos de calidad, así como la revisión de los
mismos y de la política de Calidad.La gestión de la formación del personal (Ver PR-1009-
Gestión de la Formación). La gestión de equipos y medios (ver Pr-1016-Control de
Software, y PR-1017-Gestión y mantenimiento de equipos informáticos y de transmisión de
datos.El control de los registros de Calidad (Ver PR-1013-Control registros Calidad).
Cuando A.F.,S.L. recibe una orden de transporte por cualquiera de los medios explicados
en el punto anterior, y al objeto de que todos los requisitos queden definidos, aparte de la
Reglamentación aplicable (CMR y L.O.T.T.), introduce dicha orden en el programa
FONTANAGEST (Expedientes) y a posteriori estudia la capacidad para cumplir con los
requisitos anotados. Dicha sistemática que incluye las órdenes de transporte recibidas
telefónicamente finaliza, si procede, con el envío al cliente del MODELO 003-
Confirmación de Carga. La forma de proceder queda glosada en el PR-1001-Revisión
Orden Transporte y Aceptación.
Diseño y Desarrollo.
Compras.
Descripción/Sistemática;
Estos proveedores poseen tanto unos requerimientos base para ser proveedor homologado,
como unos requerimientos relativos a la sistemática de trabajo que deben seguir en cada
servicio contratado por A.F.,S.L. (ver PR1003-Gestión proveedores).
Es misión de A.F., S.L. asegurarse que el servicio subcontratado cumple con los requisitos
especificados. Para asegurarse al respecto cuenta con PR1003-Gestión de Proveedores,
PR1004-Revisión datos antes de petición de transporte y PR1002-Verificación y
seguimiento de los servicios contratados.
Por lo que hace referencia a compañías de seguros, también comentar que se utilizan en
ocasiones contadas a petición del cliente (generalmente estos tienen contratadas pólizas
globales de transporte) en caso de ser preciso utilizarlos con ejes de primera línea. La figura
del corresponsal es utilizada principalmente para la línea de trabajo de servicios de grupaje,
área que queda ajena al presente sistema de Calidad.
PRO-B.3. Booking.
PR- 1004- Revisión Datos antes de petición transporte.
Descripción/Sistemática;
A.F.,S.L. define la forma de proceder, así como controles a efectuar en la ejecución de sus
servicios en el procedimiento 1006 Procesos y sistemática de trabajo.
PR-1003-Gestión Proveedores.
Sistemática;
PR-1003-Gestión Proveedores.
PR-1002-Verificación Servicios contratados.
Manipulación.
Almacenamiento.
Embalaje.
Conservación.
e) Entrega
8.1. Generalidades.
A.F.,S.L. procede a definir sus sistemas al objeto de medir, analizar y mejorar su Sistema
de Calidad.
Responsable; Gerencia.
Documentos que aplican;
Ejecución/Sistemática;
Responsable; Gerencia
Documentos que aplican;
Sistemática;
Al objeto de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen con
las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad, se procede
a la ejecución de Auditorías Internas.
Existe una programación de las mismas, básicamente con una frecuencia semestral y
previas a las reuniones ordinarias del comité de calidad.
El auditor/es es /son persona/s independientes del área auditada, y poseen formación para la
ejecución de la auditoría.
Responsable; Gerencia
Documentos que aplican;
PR-1015-Técnicas estadísticas.
PR-1007-Servicios No Conformes.
Sistemática;
Ver 7.1.
Respecto a la propia Inspección de recogida/Carga de Mercancías así como la señal de
entrega/descarga de la mercancía, citar que la ejecuta el transportista recogiéndola sobre el
MODELO CMR ( Ver PR-1003-Gestión de Proveedores).
La supervisión de las inspecciones se hace al proveedor con el PR-1002-Verificación y
Seguimiento de Servicios contratados (Ver punto 7.4.3.)
Las incidencias que dan lugar a servicios no conformes son registradas debidamente en el
MODELO 015-Resumen y control e informáticamente en el programa FONTANAGEST
en el módulo dedicado a ello.
Análisis de Datos.
Responsable; Gerencia.
Documento que aplican;
Se sigue con carácter semestral los indicadores correspondientes a los procesos esenciales
de la empresa.
Mejora
Ejecución / Sistemática:
(Dirección Técnica)
1. Objetivo y alcance
2. Entorno de la dirección técnica
3. Servicios
4. Desarrollo del Sistema de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
7. Realización del Producto
8. Auditoria
9. Documentos de referencia
1.1.- Objetivo
1.2.- Alcance
Estructura Organizacional
2.- ENTORNO DE LA DIRECCIÓN TÉCNICA.
2.1.- Organización.
La Dirección Técnica debe contar con una organización estructurada por áreas funcionales
que definen el quehacer y áreas operativas que ejecutan los lineamientos de las áreas
funcionales y las retroalimentan.
Las áreas Funcionales se encuentran concentradas, permitiendo una adecuada integración
de los esfuerzos de los equipos de trabajo en tiempo real, asegurando de esta forma que el
personal de la organización contribuya eficientemente a los objetivos establecidos
interactuando en el momento en que se requiere.
3.- SERVICIOS.
3.1.- Servicios
Por lo anterior, la cartera de servicios es dinámica y los servicios que la integran son:
Nacionales
Internacionales
Mundiales
Ocasionales
• Servicios Satelitales:
• Servicios ISDN
• Servicios 800:
Nacionales
Internacional
Mundial
• Servicios 900
• Tarjeta de Postpago
• Tarjeta de Prepago.
• VPN (Redes Privadas Virtuales)
• Enlaces Digitales
Nacional
Internacional
Mundial
• Proceso de Dirección.
• Procesos Principales.
• Procesos de Apoyo.
Aprovisionamiento de Servicios
Cada proceso principal, cuenta con criterios de aceptación tanto en las salidas de las etapas
que lo forman como en la salida final, con el objeto de que durante y al final del proceso se
asegure que su operación y control sean eficaces. Para los procesos de apoyo es decisión
del Responsable del Proceso el establecer criterios de aceptación y planes de calidad,
cuando le agreguen valor al proceso.
En función de los objetivos y metas establecidas por el Director, el responsable del proceso
define anualmente los recursos requeridos para el apoyo y seguimiento del proceso de su
responsabilidad, así como la información pertinente del mismo.
Seguimiento.
La Dirección Técnica cuenta con procesos externos que son responsabilidad de otras áreas
y son controlados por convenios, contratos o pedidos, así como por delimitaciones
funcionales corporativas y por procedimientos establecidos para su control.
• Adquisiciones.
• Capacitación.
4.2.1.1.- Nivel 1.
4.2.1.2.- Nivel 2.
Lo integran los Planes de Calidad, Diagramas de Proceso, que aplica el personal que
participa en su ejecución.
4.2.1.3.- Nivel 3.
La documentación principal que rige los procesos que integran el Sistema de Gestión de la
Calidad de la Dirección Técnica puede ser:
Para asegurar la existencia de documentos en su versión vigente en los lugares donde son
efectuadas operaciones esenciales para el funcionamiento del Sistema de Gestión de la
Calidad, se aplican los lineamientos de los procedimientos:
El Responsable de cada Proceso debe autorizar antes de su publicación los documentos que
apliquen, a excepción de la documentación de origen externo como por ejemplo manuales
de equipo.
El Gerente de Calidad y Control de Desempeño debe asegurar que el Manual del Sistema
de Gestión de la Calidad y los procedimientos generales sean revisados y actualizados al
menos una vez al año.
Los documentos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad, son manejados a través
del Sistema de Administración Documental (SAD) y los usuarios que cuenten con clave de
acceso, disponen en tiempo real de todos aquellos documentos que les son necesarios para
el desempeño de sus funciones y los consultan, imprimen o copian de acuerdo a los
privilegios que les han sido asignados en el SAD, aplicando el instructivo de Operación del
Sistema de Administración de Documentos (SAD).
Son considerados documentos vigentes los que se encuentran en la base de datos del SAD e
identificados en el rubro ACTUAL, así como los impresos que son identificados con la
leyenda de Copia Controlada y que estén de acuerdo a la versión que indica la Lista de
Documentos Vigentes.
Todo personal que elabora documentos, es responsable de definir los registros que debe
generar el documento y que en términos de resultados permita proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del Sistema de Gestión de
Calidad, identificando el responsable de su conservación, el tiempo de resguardo y la
disposición que se le debe dar cuando éste es cumplido.
En la Dirección Técnica no se tiene contacto con el Cliente final, sin embargo a través de
los Clientes que son las áreas corporativas que lo atienden por segmento de mercado a
través de su organización a nivel nacional, se coordina que los esfuerzos se encaminen a
conocer y a cumplir los requisitos que plantean los Clientes finales cuando contratan
servicios de Larga Distancia, a excepción de Servicios Satelitales, Conducción de Señales
de Televisión y VPN en los cuales se verifica directamente con el Cliente Final el
cumplimiento de los requisitos establecidos a la entrega del servicio. Para ello, existe una
estrecha relación para mantener actualizadas las especificaciones de cada uno de los
servicios para los diferentes mercados que atienden. Las especificaciones de los Servicios
contemplan:
Estas especificaciones se revisan al menos una vez al año o antes si el Cliente lo requiere,
con el objeto de incorporar cualquier modificación o nuevo requisito.
El Representante del Proceso de Aprovisionamiento de los Servicios, da seguimiento al
cumplimiento de los requisitos establecidos por el Cliente a través del análisis de las
mediciones que se realizan al cumplimiento de los requisitos establecidos y el Control del
Producto No Conforme para que, en caso de requerirse se apliquen acciones correctivas y/o
preventivas.
POLITICA DE CALIDAD
Posicionar a la red como la número uno a nivel mundial, superando los requisitos de
los Clientes y asegurando una mejora continua en los resultados.
Es responsabilidad del Director Técnico y su Comité de Calidad, revisar al menos una vez
al año la Política de Calidad para mantener su continua adecuación.
5.4.- Planificación.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Comité de Calidad
La organización operativa como la funcional emplean estos procesos para desempeñar sus
deberes.
Todo proceso tiene designado un responsable con autoridad para planearlo, ejecutarlo,
medirlo y mejorarlo realizando las siguientes actividades:
• Con base a los Objetivos de Calidad, establecer las Metas que considere pertinentes
en cada una de las funciones y niveles de la organización, que participa en su
proceso.
• Dar a conocer al personal de su Proceso y asegurarse que se entienda y se aplique la
Política de Calidad.
• Dar a conocer al personal los Objetivos de Calidad y asegurar su cumplimiento.
• Realizar la planificación del proceso de su responsabilidad.
• Aprobar el proceso de su responsabilidad y la documentación del mismo, lo cual
implica entre otras cosas, que los métodos, herramientas y habilidades requeridas
estén especificadas.
• Establecer los requisitos e indicadores de desempeño válidos para el proceso y sus
interfaces.
• Aprobar las mediciones y controles del proceso.
• Analizar los datos recolectados para detectar las causas potenciales de no
conformidad con los requisitos.
• Analizar el proceso para identificar áreas potenciales de mejora y seleccionar las
más adecuadas.
• Mejorar el proceso continuamente con vista a los objetivos establecidos.
• Implantar acciones correctivas o preventivas que sean necesarias.
Subdirectores y Gerentes:
Los Subdirectores y Gerentes, que participan en cada Proceso son la interfase entre el
Comité de Calidad y todo el personal de la Organización, por lo que sus principales
responsabilidades son:
5.6.1.- Generalidades.
El Director Técnico en conjunto con el Comité de Calidad, realiza al menos dos veces al
año revisión del Sistema de Gestión de la Calidad para asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia. En esta revisión se debe considerar cualquier oportunidad de mejora
detectada, la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad,
incluyendo la Política y los Objetivos de Calidad.
El Comité de Calidad revisa los resultados obtenidos, define las acciones que se deben
aplicar para mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, procesos, productos
en relación con los requisitos del cliente asignando responsables de realización y
seguimiento, fechas de terminación así como de los recursos necesarios. El Gerente de
Calidad y Control de Desempeño, prepara informe de la revisión y en conjunto con los
Representantes de Proceso realiza el seguimiento a los acuerdos establecidos hasta su
conclusión satisfactoria.
6.2.1.- Generalidades.
La Dirección Técnica, considera al Recurso Humano como el más valioso de sus activos,
por lo que su selección, competencia, capacitación y comunicación es prioritaria.
La Subdirección de Recursos Humanos selecciona y propone a los candidatos para los
puestos con la participación de la Gerencia de Recursos Humanos y del jefe inmediato que
lo requiere, asegurándose que sea el adecuado.
Cada seis meses el personal con responsabilidad de mando, evalúa el nivel de competencia
del personal de la Dirección Técnica, para identificar sus áreas de mejora y con base a
acciones específicas reforzar los conocimientos y habilidades que le permitan el mejor
desempeño de sus funciones, aplicando el Procedimiento para la Evaluación de
Competencias.
La eficacia de las acciones aplicadas se evalúa a los siguientes seis meses, con los
resultados obtenidos de la siguiente evaluación de la competencia.
6.2.3.- Capacitación.
6.3.- Infraestructura.
Para las funciones administrativas, los Subdirectores y Gerentes que reportan a la Dirección
en función de los objetivos establecidos, determinan tanto el hardware como el software
necesario para su cumplimiento. Los resultados son sometidos a la aprobación de la
Dirección en las etapas de elaboración de presupuestos de inversión y de gastos para su
adquisición. Como política es conveniente que todo aquel hardware o software de nueva
adquisición, forme parte del pedido la capacitación para asegurar su uso correcto y su
máximo aprovechamiento por el personal que lo usará.
Para la ejecución de los procesos operativos, los líderes de proyecto elaboran el Plan
Maestro Integral donde se dimensionan los recursos, que permiten mantener la capacidad y
habilidad de planta para la satisfacción de los requerimientos de los Clientes.
Para cada Diseño de Nuevos servicios se precisa con el Cliente la especificación técnica
funcional, los casos de tráfico y tarifas, pronóstico de llamadas/tráfico, facturación y el
diagrama de flujo de la llamada, datos que son la base para la planificación del diseño y
desarrollo del servicio, el cual esta contemplado en el Plan de Calidad de Diseño de Nuevos
Servicios.
Para la producción y entrega de los Servicios de Larga Distancia, el proceso definido esta
documentado en el Procedimiento para Proporcionar y Controlar los Servicios de
Aprovisionamiento de Larga Distancia, mismo que a partir de la solicitud del Cliente aplica
el personal que participa a lo largo del Proceso de Aprovisionamiento de Servicios de L.D.,
y los registros que debe generar.
Los Criterios de aceptación que se deben cumplir a lo largo del proceso así como de
aceptación del servicio, están definidos en el Plan de Calidad del Proceso de
Aprovisionamiento.
El Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente asignado, define los datos de entrada
para el diseño y desarrollo del servicio en la Especificación Técnica Funcional misma que
debe contener:
A la conclusión del servicio, el Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente define los
criterios de aceptación del servicio así como las características que son esenciales para su
uso seguro y correcto.
La revisión del diseño y desarrollo de un nuevo servicio de Red Inteligente, se realiza en las
etapas establecidas en el Plan de Actividades para el Desarrollo del Servicio, de acuerdo al
Procedimiento de Control del Diseño con el objeto de evaluar la capacidad de los resultados
para cumplir con los requisitos e identificar cualquier problema y acordar las acciones
pertinentes. Las etapas principales en las que se realiza la revisión al diseño son:
Para asegurar que el servicio cumpla con los Datos de Entrada, La verificación del diseño y
desarrollo se realizan aplicando el Procedimiento para Probar la Funcionalidad de un
Servicio, bajo la responsabilidad del Líder de Implantación y con el apoyo del Líder de
Diseño de Servicios de Red Inteligente y el Líder del Centro de Atención en dos etapas:
Una vez que las pruebas de funcionalidad se han efectuado en forma satisfactoria, el Líder
de Implantación y Pruebas de Servicios de Red Inteligente, en conjunto con el Cliente y
apoyado por el Líder de Diseño del Centro de Atención y personal del Centro Nacional de
Supervisión realizan la validación del servicio en las pruebas ALFA Y BETA.
Los resultados que se obtienen en ambas pruebas los registran en el Formato y si estos son
satisfactorios, se libera el servicio mediante la firma del Certificado de Aceptación del
Servicio por el Cliente, caso contrario se realiza las correcciones necesarias que aseguren su
funcionalidad.
7.3.- Compras.
Los productos y servicios que se adquieren y que impactan a la calidad final de los
servicios, los Gerentes de Operación y Mantenimiento involucrados en la recepción de
obras al Proveedor, verifican antes de su aceptación su correcta funcionalidad aplicando
Protocolos de Recepción.
Para los equipos, materiales y servicios los responsables del área usuaria, antes de su
aceptación verifican que estos cumplan con los requisitos establecidos en el Pedido
correspondiente.
Los Gerentes de Explotación Funcional son los responsables de definir el seguimiento y las
mediciones a realizar para asegurar la continuidad y calidad de los servicios de Larga
Distancia, para cumplirlo Explotación también define el Cuadro Básico de equipo de
medición que cada área operativa debe contar para realizar el seguimiento y la medición
que permita proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio.
Para asegurar que el seguimiento y medición se realicen de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medición, se aplica el Procedimiento para el Control de Equipo
de Inspección, Medición y Prueba, mismo que contempla:
En la etapa del Plan Maestro Integral, los Líderes de Proyecto en función de la demanda de
tráfico a cursar, la evolución tecnológica y el desempeño de la red determinan los
programas informáticos y la capacidad que estos deben tener para satisfacer su aplicación
prevista, cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los
requisitos especificados y fundamentados en evaluaciones previas en Laboratorios.
8.- AUDITORIA.
El Gerente de Calidad y Control del Desempeño, al menos una vez al año considera las
siguientes variables para definir los procesos o áreas a auditar:
Con base a la información que aporten estas variables, decide la prioridad en la que los
procesos o áreas deben ser auditados con el objetivo de determinar si el Sistema de Gestión
de la Calidad es conforme a las disposiciones planificadas, los requisitos de la norma, con
los requisitos del sistema y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
generando el Programa Anual de Auditorías Internas para su aplicación.
Las Auditorías se llevan a cabo por personal independiente al área a ser auditada, y que
conforman el Padrón de Auditores; los Auditores se califican de acuerdo al Procedimiento
para la Calificación de Auditores.
Los resultados de las Auditorías son registrados en el Informe Final de Auditoría, mismo
que se entrega al Responsable del Area Auditada, quien toma oportunamente acciones
correctivas para la solución de las causas de las no conformidades.
Trimestralmente:
Semestralmente:
Las conclusiones a las que se llegan, son presentadas al Comité de Calidad para su análisis
y aprobación.
8.3.- Mejora.
Del resultado de las reuniones bimestrales de los Responsables de Proceso y las semestrales
del Comité de Calidad, así como el de las de Resultados que la Alta Dirección realiza en
forma mensual para el seguimiento y evaluación de la planta, se definen las acciones
preventivas necesarias.
ISO 9001 : 2000, COPANT/ISO 9001 – 2000 , NMX – CC – 9001 – IMNC – 2000.
ISO 9004 : 2000, COPANT/ISO 9004 – 2000 , NMX – CC– 9004 – IMNC – 2000.
ISO 9000 : 2000, COPANT/ISO 9000 – 2000 , NMX – CC – 9000 – IMNC – 2000.
10.- DEFINICIONES.
No aplica.
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