Objetivo

1. Desarrollar una herramienta que permita la comunicación via

Twitter , Facebook y mail center

2. El aplicativo debe Interactuar con otros aplicativos en las diferentes

de plataformas o independientemente.

3. Debe ser un enlatado de exportación , para tal debe soportar

diferentes lenguajes

Beneficios

1. Mejorar las vías de contactibilidad con los clientes

2. Aprovechar esta vía como contacto de una posible venta

Alcance Funcional

- El aplicativo debe ser desarrollado en java de tal forma que la

plataforma en la cual sea ejecutado sea indiferente ( Linux, Windows )

- Los parámetros de configuración inicial deben ser enviado por el

aplicativo que interactúe con el sistema o por parámetros de línea de
comando

- El aplicativo debe poder agrupar conversaciones con “n” usuarios

(parametrizable) , con un campo para el ingreso de la respuesta y de un
combo para poder realizar una tipificación especifica del tema de
conversación
TIPIFICACION : Es el resultado final sobre un tema en la conversación

GESTION

- Al cierre de la conversación , automáticamente se pueda visualizar el

multigestion para realizar la respectiva tipificación de cierre.

- Varios mensajes entre operador – cliente son agrupados a un mismo

contacto y a una misma gestión

- Cada conversación debe estar agrupados por tipificaciones la cual

permita definir hitos de corte entre asuntos de conversación cliente –
operador
 Esto permite que el retomar un nuevo asesor la conversación de otro, se
pueda guiar por los hitos y sea asimilar rápidamente el tema que dejó
pendiente.

- Aprovechando que se posee un contacto con el cliente se puede realizar

ofrecimientos de productos (crosseling)

- Al responder el mensaje, este hilo debe ser liberado automáticamente

para que pueda atender al siguiente cliente, pero teniendo como
prioridad que al recibir la respuesta del mismo cliente se debe derivar
por default al operador que inicialmente lo atendió, de no ser posible se
asignará a un nuevo operador, pero tendiendo como quiebre las
tipificaciones que anteriormente pudieron darle.

GRUPOS Y TRANSFERENCIAS

- En caso la conversación no sea terminada se le debe dar una tipificación

de “pendiente” a nivel de contacto, de tal manera que si el usuario
vuelve a contactarse, esta sea enviada a un nuevo asesor disponible,
 pero siempre teniendo como prioridad asignar dicho contacto al asesor
que originalmente lo atendió.

- El aplicativo debe permitir transferencias. En una determinada

conversación si fuera necesario el apoyo de una segunda línea, esta
conversación debe ser tipificada como tipo

“transferencia” y esta automáticamente sea atendido por un asesor de

la segunda línea o backoffice

ARQUITECTURA

- Deben estar diferenciadas por campañas y por skills.

- Interface gráfica amigable para la configuración del sistema

- Funcionalidad para configurar las cuentas de twitter

- Funcionalidad para crear campañas y asociarlas a los usuarios del

sistema.

- La asignación de atención de los clientes a asesores debe ser equitativa

y secuencial, para evitar la sobrecarga o mala distribución de atenciones

- La independización del almacenamiento de la información por parte del

aplicativo de tal forma que no impacte con la performance de los demás
aplicativos con el que interactúe.
- Soporte multi-lenguaje

- Cambios de colores en el fondo de la instancia de conversación con el

cliente, para de una manera poder identificarlos por segmento o por ser
un cliente potencial o poder mostrar un mensaje predeterminado.

CARTERIZADOS

- Podría configurarse la atención carterizada, en la cual a determinados

clientes ya poseen un asesor predeterminado, pero con la contingencia
este podría ser enviado a un asesor de apoyo.

REPORTES

- Reporte de cantidad de contactos realizados por día y por tipificación de

resultados ( 5 niveles)
- Reportes de tiempos de respuesta desde que se recepciona el mensaje
del cliente hasta que se responde. Adicionando el tiempo de backoffice
que es el tiempo muerto sin atención

- Reporte históricos de conversaciones por día.

POSIBLES ATENCIONES POSTERIORES

- Bloqueo de palabras no adecuadas en las conversaciones

- Bloqueo de clientes marcados como indeseables

- Corrector ortográfico

- El envío de símbolos especiales