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Marketing Público
Capítulo 1:
Marco conceptual
INTRODUCCIÓN: ORGANIZACIÓN, ADMINISTRACIÓN, CLIENTE Y CIUDADANO
La justificación económica y social de la existencia de una organización es
la satisfacción de las necesidades y demandas de sus clientes (Crompton y
Lamb, 1986). Si cambiamos el término organización por administración y el
de cliente por ciudadano nos encontraremos con uno de los conceptos
clave en términos de ética pública, a saber, la administración responsable.
Bajo este concepto se alude a organizaciones que "dan una respuesta
rápida y positiva a las demandas populares de cambio de las políticas".
Una administración responsable, en el sentido de que responde, "es más
que una administración que se limita únicamente a reaccionar frente a las
demandas populares. En algunos casos, puede significar que el gobierno
emprende iniciativas para proponer soluciones a los problemas e incluso
en la definición de los propios problemas". Dicho en lenguaje de marketing,
es una administración "sensible a las necesidades de su público" (Kotler,
1978).
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Marketing Público
Marketing Público
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Marketing Público
Marketing Público
Capítulo 2:
Terminología actual
En la actualidad el marketing es una herramienta que todo empresario
debe conocer. Sin duda, todas las compañías de una u otra forma utilizan
técnicas de marketing, incluso, sin saberlo. Marketing no es otra cosa que
la realización de intercambios entre un mínimo de 2 partes de forma que se
produzca un beneficio mutuo.
Todos hemos oído hablar en alguna ocasión de Marketing. Sin embargo, si
pedimos que nos den una definición, algunos dirían que es vender y otros
publicidad. Tendríamos a aquellas personas que opinan que el marketing
es la distribución de productos, otros opinarían que es diseñar envases o
embalajes etc. Y también podríamos afirmar que todos tienen razón, pero
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Marketing Público
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Marketing Público
Marketing Público
Capítulo 3:
Conceptos básicos de la teoría general del
marketing
Existe un acuerdo entre todos los investigadores con respecto a los
conceptos básicos que configuran la teoría general del marketing: el
concepto de marketing, el concepto de mercado y el objetivo finalista
que se concretan en la gestión de marketing.
El concepto de marketing
La evolución del marketing ha sido muy importante en las últimas décadas,
y en esta evolución se considera un hito significativo las aportaciones
realizadas por Kotler y Levy (1969) y Bagozzi (1975). Así, se define al
marketing como "la disciplina del intercambio y trata sobre todo lo
relacionado con los comportamientos en este intercambio. El intercambio
se concreta en transacciones (monetarias o de trueque) y/o transferencias
(cuando no se entrega nada a cambio).
CONDICIONES DE INTERCAMBIO
Para que exista intercambio, es necesario que se den cinco condiciones:
1. Debe haber al menos dos partes.
2. Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.
3. Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.
4. Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.
5. Cada parte debe creer que es apropiado o deseable tratar con la
otra.
El concepto de mercado
Para el marketing, el mercado es el conjunto de consumidores potenciales
que comparten una necesidad o deseo y que podrían estar dispuestos a
satisfacerlos a través del intercambio de otros elementos de valor. El
mercado es, pues, un conjunto de personas, físicas o jurídicas.
El punto de partida del marketing está en las necesidades básicas y
deseos de las personas. Entonces es importante distinguir entre:
Necesidad: carencia de un bien básico.
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Marketing Público
Marketing Público
El objetivo finalista
El objetivo del marketing es la satisfacción de las necesidades y deseos de
los consumidores en forma rentable. Kotler (1992) define marketing como
"un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e
individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e
intercambiando productos con valor para otros". Entonces es importante
definir:
Producto: todo aquello susceptible de ser ofrecido para satisfacer una
necesidad o deseo.
Valor: estimación por parte del consumidor de la capacidad de los
productos para satisfacer sus necesidades, que suele denominarse utilidad.
Capítulo 4:
Marketing como filosofía.
En la mayoría de los textos clásicos de marketing, se habla de
las "filosofías de la administración de mercadotecnia", filosofía en el sentido
de qué es lo más importante para los responsables de dirigir una
organización, y así se distingue una filosofía de producción, una filosofía de
ventas, una filosofía de marketing y, recientemente, una filosofía de
marketing con responsabilidad social.
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Marketing Público
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Capítulo 5:
Marketing como ciencia
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Marketing Público
Marketing Público
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Marketing Público
Marketing Público
Capítulo 6:
Marketing político
Para M. Herreros el marketing político, en general, debe
entenderse como el conjunto de técnicas empleadas para influir en las
actitudes y las conductas ciudadanas a favor de ideas, programas y
actuaciones de organismos o personas determinadas que detentan el
poder, intentan mantenerlo o consolidarlo o aspiran a conseguirlo.
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Marketing Público
Marketing Público
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Marketing Público
Marketing Público
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Marketing Público
Marketing Público
Capítulo 7:
Marketing electoral
Para M. Herreros el marketing electoral se refiere con
exclusividad al planteamiento, realización y difusión de unos determinados
mensajes, con ocasión de la puesta en marcha de programas electorales
para designar al Gobierno de una determinada comunidad política; se
trata por tanto, de una variante específica del marketing político.
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Marketing Público
Marketing Público
MARKETING SOCIAL
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Marketing Público
Marketing Público
MARKETING DE PERSONAS
MARKETING DE SERVICIOS
Capítulo 8:
Marketing internacional
El marketing puede realizarse en el país de origen de la empresa o fuera de
él, por lo que tradicionalmente el marketing que se realiza fuera de los
límites del país se llama marketing internacional. Es decir, funcionalmente
puede ser definido como "el marketing que se realiza en condiciones
legales y culturales diferentes a las de la región de origen de la empresa.
MARKETING PÚBLICO
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Marketing Público
Marketing Público
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Marketing Público
Marketing Público
CONCEPTUALIZACIÓN DE SERVICIO
Los servicios presentan una serie de características que, sin serles exclusivas,
son mucho más propias de éstos que del marketing de productos, pues
son:
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Marketing Público
Marketing Público
Capítulo 9:
Diferencias entre marketing privado y
marketing público
GENERALIDADES DEL MARKETING PÚBLICO
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Marketing Público
Marketing Público
Costos de participación
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Marketing Público
Marketing Público
Objetivos de la entidad
En la empresa privada podemos distinguir dos tipos: con fines de lucro y sin
fines de lucro. En el Sector Público, con excepción de las Empresas del
Estado, no existen instituciones con fines de lucro. Todas ellas son sin fines
de lucro, por tanto las herramientas del marketing le deben permitir
alcanzar sus objetivos, cualquiera sean ellos.
Objetivos de marketing
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Marketing Público
Marketing Público
Concepto de consumidor
Públicos primarios:
- Consumidores: se benefician directamente del servicio.
- Públicos de apoyo: proporcionan recursos de todo tipo.
- Público en general.
- Empleados públicos.
Públicos secundarios:
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Públicos terciarios:
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Marketing Público
Estructuras de mercado
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Marketing Público
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Marketing Público
Marketing Público
Criterios de segmentación
Marco legal
Precios
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Marketing Público
Canales de distribución
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Marketing Público
Promoción
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Marketing Público
Marketing Público
En síntesis podemos observar que son más las similitudes que las diferencias
entre marketing privado y marketing público: en ambos casos es necesario
lograr la satisfacción de los usuarios o consumidores del servicio mediante
el uso de ciertas variables controlables.
Capítulo 11:
La administración Pública y el marketing
público
LAS PREMISAS DE PARTIDA
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Marketing Público
Marketing Público
La Receptividad Administrativa
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Marketing Público
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Capítulo 12:
El diseño de los servicios
Para el diseño de un servicio se sugiere seguir las siguientes etapas:
Definir la necesidad.
Diseñar el servicio base.
Diseñar los servicios complementarios y accesorios.
Determinar el soporte físico.
Determinar las necesidades de personal.
Establecer los estándares de servicio.
Necesidades: Qué.
Tipo de usuarios: A quién.
Tecnologías: Cómo.
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Marketing Público
Marketing Público
PRECIOS DE UN SERVICIO
Para la fijación del precio se toman en cuenta una serie de variables que
pueden afectar a la empresa, al consumidor o a ambos.
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Marketing Público
Marketing Público
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Marketing Público
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Capítulo 13:
Desarrollo de un servicio
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Marketing Público
Marketing Público
IMPLEMENTACIÓN
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Marketing Público
Marketing Público
Capítulo 14:
Medición de la satisfacción de los usuarios
El objetivo es determinar las fortalezas y debilidades de la institución en la
prestación de los servicios, de modo de potenciar las fortalezas y eliminar
las debilidades (desde el punto de vista del usuario).
No investigar.
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Marketing Público
Marketing Público
Evolución de la calidad
En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para
el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso
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La dimensionalidad
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La medición de la calidad
1. Informes de carácter tanto interno como externo sobre los deseos, las
necesidades y las expectativas de los clientes, para analizarlos
posteriormente y tomar las medidas oportunas.
Clasificación
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Marketing Público
Marketing Público
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Marketing Público
- Costo de los fallos con los clientes: son los costes de fallos en los que se
incurre como consecuencia de que el cliente haya detectado el fallo.
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Formados por una única medida de la característica a evaluar. Son los más
fáciles de medir y los más empleados en entornos empresariales.
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Marketing Público
Marketing Público
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Marketing Público
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La calidad del servicio será tanto mejor cuanto mayor sea la suma de
dichas percepciones.
Comentarios:
El problema en la aplicación de estos modelos está en la variedad de
servicios que existen. Por tanto, es preferible aplicar un modelo ad hoc.
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Escalas nominales
En este tipo pueden incluirse también las escalas tipo cheklist con
respuestas si-no, y por tanto son de tipo no métrica.
Escalas ordinales
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Marketing Público
Marketing Público
Si aumenta el impuesto sobre las ventas tendremos más servicios públicos: Valor de clasificación
a. Muy de acuerdo 1
b. De acuerdo 2
c. Indeciso 3
d. En desacuerdo 4
e. Muy en desacuerdo 5
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Bueno Malo
Desagradable Agradable
Gratificante Castigador
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Marketing Público
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Las sensaciones
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Un estímulo.
Un órgano sensorial.
Una relación sensorial.
En el ámbito del marketing, se observa por ejemplo que para que una
publicidad se sienta debe existir un estímulo visual o auditivo (grabación de
video y sonido), un espectador que tenga sentidos, y un espectador que
vea y escuche la publicidad (es decir, que exista la posibilidad de juntar el
estímulo con el órgano sensorial).
La percepción
Si bien los estímulos sensoriales pueden ser los mismos para todas las
personas, cada una de ellas sentirá cosas distintas, debido tanto a las
diferencias individuales de la capacidad sensitiva, como a la elaboración
psicológica que cada una realice de la información sensorial que reciba.
Este segundo aspecto da lugar a la existencia de la percepción como
fenómeno humano.
Selección
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Marketing Público
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El proceso de selección de los estímulos suele estar influido por dos tipos de
fenómenos, los cuales se presentan de acuerdo con:
Los aspectos internos del individuo: dentro de los aspectos internos que
afectan la selección de los estímulos, existen dos elementos importantes:
Organización
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Interpretación
El poder de un paradigma
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Marketing Público
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Las necesidades
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Capítulo 15:
El plan de marketing Público
MISIÓN
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VISIÓN
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Capítulo 16:
Estrategias
El concepto de estrategia refiere a un conjunto de objetivos de largo plazo
y las políticas necesarias para alcanzarlos. Es una decisión que considera
factores internos y externos, en un ambiente de apertura y cambio
continuo. En lo externo, se toman los escenarios o futuros posibles (su
continuidad o su ruptura), las tendencias, las amenazas de los
competidores y oportunidades en el medio, las barreras de entrada y
salida. En lo interno, las fortalezas y debilidades de la organización, tanto
las actuales como las potenciales. Un factor se considera estratégico
cuando sus efectos son amplios, importantes y durables (no hechos
transitorios). El análisis estratégico distingue entre factores que no son
controlables y aquellos que se pueden influenciar desde la organización,
como la imagen.
Las estrategias funcionales: tienen que ver con el desarrollo de las áreas o
procesos internos que aportan a la cadena de valor de la organización. Se
refiere a sectores como el abastecimiento, la distribución, fuerza de ventas,
publicidad o la informática. Es una de las bases de la ventaja competitiva
de la empresa. Por ejemplo, la inversión en innovación tecnológica en
dichas áreas.
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ESTRATEGIAS DE GOBIERNO
Misión
Visión
Políticas
Valores
Objetivos
Metas
Estrategias de Marketing:
Decisiones estratégicas:
Decisiones tácticas:
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Capítulo 17:
Políticas, valores y metas
Constituyen guías para la toma de decisiones y la definición de estrategias.
VALORES
Las cosas no son valiosas por sí mismas, sino que tienen el valor que
nosotros le damos y, por eso, cada persona tiene su propia escala de
valores. No todos nos comportamos igual ante las vivencias y los problemas
de la vida. Según los valores a los que les damos prioridad le damos sentido
a lo que hacemos.
Debemos tener en cuenta que los valores no son transferibles sino que los
adquirimos en diferentes formas. Tampoco son estáticos sino vivos y
cambiantes. Cambian a lo largo de la historia y cada cultura tiene sus
propios valores. El ser humano no siempre conserva sus valores por toda la
vida sino que de acuerdo con las etapas de su vida los va cambiando,
hasta llegar a adquirir su propia carga de valores.
Aunque son muchos los factores que pueden contribuir a crear valores,
existen cuatro colectivos que tienen gran influencia en nuestros valores:
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El grupo de los iguales: que varía según las edades, las necesidades e
inquietudes de cada quien. Buscamos para relacionarnos aquellos con
quienes nos sentimos identificados y en el grupo vivimos e intercambiamos
valores. Si nos acercamos a grupos o amigos que no tienen nuestros
mismos valores y además no estamos seguros de los nuestros, corremos el
riesgo de perderlos.
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OBJETIVOS
Constituir un desafío
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METAS
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Marketing Público
Marketing Público
Identidad e imagen
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Marketing Público
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Capítulo 18:
Planeación estratégica en marketing
Planear es prever los hechos, anticiparse a ellos, distribuir recursos físicos,
humanos, tecnológicos y materiales para alcanzar los logros esperados. La
velocidad de respuesta dependerá en gran medida de la cultura
organizacional.
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Marketing Público
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Marketing Público
Marketing Público
Un modelo de calidad.
Un sistema para reunir datos de retroinformación sobre los factores
de calidad.
Un método para analizar los datos de la retroinformación.
Un sistema de informe periódico que presente los resultados.
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Capítulo 19:
El plan de marketing
El Plan de Marketing es el conjunto de actividades que definen
la manera en que se comercializará un producto o servicio en el mercado.
Consiste en tomar la información obtenida a través del Diagnóstico de
Situación y volcarla en un documento que ofrezca una interpretación
detallada, precisa y objetiva.
1. Resumen Ejecutivo
Análisis de la competencia
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Marketing Público
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Económico
Político
Tecnológico
Legal
Social
Imagen
Personal
Procedimientos
Localización
Instalaciones
Experiencia
Equipamiento.
4. Premisas de Planificación
Entorno económico
Entorno político
Entorno legal
Entorno social
Entorno tecnológico
¿Sobrevivir o sobresalir?
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Marketing Público
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5. Estrategia de marketing
Objetivos de marketing
Selección de mercados metas
Posicionamiento
Mezcla de marketing público
Consiste en establecer quiénes son los usuarios del servicio, dónde están,
cuántos son, cuándo utilizan el servicio, por qué lo utilizan, qué imagen
tienen de la institución, qué segmentos se reconocen y qué grado de
satisfacción existe con el servicio actual.
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Marketing Público
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Dimensiones
Servicio específico
Lugar específico
Tiempo específico
Formas de medición
Cantidad de usuarios
Cantidad de servicios entregados
Criterios de segmentación
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5.3. Posicionamiento
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Marketing Público
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Componentes de la marca
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Importancia
Afirmar la identidad.
Tipos de marcas
Según su función:
Funciones de la marca
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A. De marketing:
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Marketing Público
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Formas de imitación:
Por el nombre
Homonimia: uso de una marca idéntica a una marca registrada por otra
empresa.
Paronimia: empleo de nombres similares pero no idénticos: Ej: Eleis (Levi´s),
Rancher (Wrangler). Tanto la homonimia como la paronimia pueden tener
parecido sonoro y gráfico.
Por el sonido
Homofonía: uso de sonidos idénticos en dos marcas. Ej: Jeans Li para imitar
a Lee.
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Marketing Público
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Por la forma
Estrategias de marca
Marca única: una sola marca para todos los productos que genera la
empresa. Ej: IBM.
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Variación de la marca
Producto (product)
Precio (price)
Plaza (place) (canales de distribución)
Promoción (promotion).
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Marketing Público
Marketing Público
En base a las tres razones expuestas, surge la idea de una mezcla revisada
o modificada que está especialmente adaptada para el marketing de los
servicios, y combina siete elementos: producto/servicio, precio, plaza,
promoción, personal, presencia física y proceso (personnel, physical
evidence y process).
Las 7 P´s, entonces, son las variables controlables del marketing público,
cuya adecuada combinación permite satisfacer las necesidades de los
usuarios de servicios.
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Marketing Público
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P2: Precio
P4: Promoción
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Marketing Público
Publicidad
Publicidad gratuita
Ventas personales
Relaciones públicas
Merchandising
Marketing directo
Promoción de ventas
P5: Personal
El personal del servicio está compuesto por aquellas personas que prestan
los servicios de una organización a sus clientes.
La cultura del servicio es una forma de hacer las cosas que valora
enormemente la calidad del servicio, puesto que ésta cumple una función
básica en el éxito de la organización (Deal y Kennedy).
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Marketing Público
Marketing Público
Una cultura es un contexto social que influye sobre los modos como se
comportan y relacionan las personas. Una cultura del servicio es un
contexto social basado en la calidad del servicio que funciona para influir
sobre el comportamiento laboral y las relaciones de trabajo de las
personas de modo tal que confluyen hacia el valor común de un servicio
excelente.
La cultura de la organización.
La dirección a la que están sujetos.
La estructura de la organización.
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