Partner raportu:

E-sklepy w Polsce
cz z badania gemiusReport raport ilociowa badania
Autor: Wojciech Ciemniewski

Warszawa, lipiec 2010

Spis treci - Sklepy internetowe o handlu w sieci

1. CZ ILOCIOWA
3. Cel badania 4. Metoda badania 5. Najwaniejsze wnioski 7. Struktura badanych sklepw internetowych a) Liczba prowadzonych sklepw internetowych b) Struktura zatrudnienia w sklepach oraz zmiany zatrudnienia w sklepach w cigu ostatnich 12 miesicy a) Kanay sprzeday (online, offline, aukcje) b) Sta badanych sklepw na rynku e-commerce c) Miejsce prowadzenia dziaalnoci d) Sprzedawane artykuy wedug bran e) Liczba klientw f) rda informacji o ruchu na witrynie g) Warto jednostkowej transakcji h) Warto sprzeday miesicznej i) Wersje jzykowe sklepw i czsto aktualizacji witryny j) Odsetek sprzeday poza granice Polski 21. Samoocena kondycji przedsibiorstwa pod wzgldem poziomu sprzeday 23. Postrzeganie sytuacji na rynku e-commerce w Polsce 24. Wpyw kryzysu finansowego na obroty i zyski ze sprzeday w sklepach internetowych 25. Oczekiwane zmiany wielkoci poziomu sprzeday w cigu najbliszych 12 miesicy 27. Efektywno sprzeday na aukcjach internetowych 28. Metody lojalizacji Klientw sklepw internetowych 29. Metody pozyskiwania nowych Klientw sklepw internetowych 31. Postrzegane rda przewagi konkurencyjnej 33. Marketing w sklepach internetowych 35. Planowane zmiany w sklepach w cigu najbliszych 12 miesicy 37. Transakcje i patnoci dostpne i najczciej wykorzystywane 38. Wykorzystanie rekomendacji zakupowych w procesie sprzeday 40. Przyszo e-sklepw w Polsce

42. CZ JAKOCIOWA
43. Cel i metoda badania 44. Najwaniejsze wnioski 46. Mini ranking e-sklepw 53. Dobre i ze rozwizania w e-sklepach

Partner raportu

Cel badania
Gwnym celem badania byo okrelenie aktualnej sytuacji na rynku sklepw internetowych w Polsce. W ramach realizacji gwnego celu zebrano i analizowano dane dotyczce nastpujcych obszarw:

Struktura badanych sklepw internetowych Samoocena kondycji przedsibiorstw pod wzgldem poziomu sprzeday i obrotw Spostrzeganie oglnej sytuacji na rynku e-commerce w Polsce Postrzeganie wpywu kryzysu finansowego na obroty i zyski ze sprzeday w sklepach internetowych Oczekiwane zmiany wielkoci poziomu sprzeday w cigu najbliszych 12 miesicy Wyposaenie witryny i czsto aktualizacji Odsetek sprzeday poza granice Polski Sposoby lojalizacji Klientw sklepw internetowych Sposoby pozyskiwania nowych Klientw sklepw internetowych Marketing w sklepach internetowych Planowane zmiany w sklepach w cigu najbliszych 12 miesicy Transakcje i patnoci dostpne i najczciej wykorzystywane Wykorzystanie rekomendacji zakupowych w procesie sprzeday Liczba uytkownikw i rda informacji o ruchu na witrynie Warto sprzeday miesicznej i jednostkowego zamwienia Efektywno sprzeday w sklepach i na aukcjach internetowych Przyszo e-sklepw w Polsce Uyteczno najwikszych serwisw e-handlu w Polsce wybranych na podstawie Megapanelu Gemius/ PBI

Partner raportu

Metoda badania
Badanie zostao zrealizowane przy pomocy dynamicznej ankiety CAWI (Computer Asisted Web Interview) we wsppracy z porwnywark Ceneo.
Zaproszenia do badania zostay wysane poprzez e-mail do ponad 2000 sklepw internetowych wsppracujcych z Ceneo. Prb badawcz naley okreli jako celowo - losow.

Dane zbierano w okresie od 17 do 31 maja 2010 roku. Analizie poddano wartociowe wywiady pochodzce od 186 sklepw internetowych. W celu zagwarantowania wysokiej jakoci danych, w analizie uwzgldniono tylko ukoczone ankiety.

Partner raportu

Najwaniejsze wnioski z raportu e-sklepy 2010

Wikszo badanych sklepw to bardzo mae przedsibiorstwa zatrudniajce do 5 osb. Okoo badanych sklepw prowadzio sprzeda jednoczenie poprzez witryn sklepu i serwis aukcyjny. Ponad 57% badanych e-sklepw sprzedawao jednoczenie swoje produkty online i offline. W blisko poowie badanych sklepw w cigu ostatnich 12 miesicy nie zmienio si zatrudnienie. Ponad 40% sklepw zatrudnio w tym czasie dodatkowy personel, z zaledwie 6% firm zredukowao liczebno zaogi. Najczciej sprzedawane artykuy w badanych sklepach to wyposaenie domu i ogrodu, sprzt RTV / AGD, sprzt komputerowy oraz odzie, obuwie i dodatki. Najrzadziej oferowane w e-sklepach towary to antyki, bilety na rne imprezy, usugi turystyczne, instrumenty muzyczne, bro i artykuy spoywcze. badanych sklepw czerpao wiedz o liczbie uytkownikw na stronie z Google Analytics. Blisko co czwarty sklep wykorzystywa w tym celu analiz logw dostarczonych z oprogramowaniem sklepu. Polskie e-sklepy dziaaj zdecydowanie w wikszoci na rynku krajowym i ich gwnymi odbiorcami s osoby mieszkajce na terenie Polski. Poowa badanych sklepw w ogle nie realizowaa zamwie zza granicy, a w przypadku kolejnych 25% takie zamwienia stanowiy mniej ni 5%. Tylko co 50-ty e-sklep wysya ponad 10% zamwie poza granice naszego kraju. Ponad 50% badanych sklepw aktualizowao witryn codziennie lub kilka razy dziennie i te sklepy byy nieco czciej zadowolone ze swoich wynikw ni sklepy aktualizujce si rzadziej. Wikszo badanych firm (cznie 55%) nie bya zadowolona z osignitego poziomu sprzeday. Udao si przybliy obraz sklepw deklarujcych zadowolenie i niezadowolenie z osignitej sprzeday. Pomimo kryzysu wicej e-sklepw oceniao aktualn sytuacj jako lepsz ni jako gorsz. Ponad 1/3 badanych przedsibiorstw uznaa, e sytuacja na rynku nie zmienia si i jest stabilna.

Partner raportu

Najwaniejsze wnioski z raportu e-sklepy 2010

Blisko 1/3 badanych sklepw odnotowaa spadki obrotw, a 40% spadki zyskw jako skutki kryzysu finansowego. Pomimo trudnych czasw 33% e-sklepw zwikszyo zyski, a niespena 40% odnotowao wzrost obrotw. 85% badanych sklepw spodziewa si w cigu najbliszych 12 miesicy co najmniej umiarkowanego wzrostu sprzeday, a tylko 2% oczekuje umiarkowanego spadku. aden ze sklepw nie spodziewa si zdecydowanego obnienia poziomu sprzeday.

Za gwne rda przewagi konkurencyjnej wikszo badanych e-sklepw uwaa obecno w porwnywarkach cen, wysok jako obsugi, szybk dostaw, nisz cen oraz rzetelne i szczegowe opisy i zdjcia produktw. Niewielu badanych wierzyo w skuteczno specjalnych ofert dla staych klientw czy marketing.
Niewtpliwie najpopularniejsz form marketingu online jest skuteczne pozycjonowanie w wyszukiwarkach. Za do skuteczne mona take uzna linki sponsorowane, odsyacze, dziaania na portalach spoecznociowych i blogach. Zdaniem wikszoci badanych sklepw przyszo e-handlu w Polsce bdzie naleaa do wyspecjalizowanych jednobranowych sklepw internetowych. Opinia co do przyszoci e-sklepw zaley jednak od charakteru badanej firmy.

Partner raportu

Struktura badanych sklepw

Ile osb pracuje ogem w caej Pastwa firmie?
N = 186 (wszystkie sklepy internetowe) N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Ile sklepw internetowych prowadzi Pastwa firma?

jeden

14% 12%

15%

19%

jedna osoba 2 osoby 3-5 osb 6-10 osb 11-20 osb powyej 20 osb

13%

dwa

trzy lub wicej

20% 67%

16% 24%

Wikszo badanych sklepw (58%) to mikro przedsibiorstwa zatrudniajce do 5 osb. W 2/3 przypadkw dany sklep prowadzi tylko jedn stron internetow, a co pity dwie witryny. Ponad 55% badanych sklepw istniao na rynku handlu od ponad 2 lat, a 6% to nowe firmy dziaajce krcej ni p roku. Okoo badanych sklepw prowadzio sprzeda jednoczenie poprzez witryn sklepu i serwis aukcyjny. Ponad 57% badanych e-sklepw sprzedawao jednoczenie swoje produkty online i offline.

Czy Pastwa firma prowadzi rwnie sprzeda:

poza internetem w sklepie (sklepach) tradycyjnym(-nych)? rwnie poprzez serwis aukcyjny?
N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Od jak dawna Pastwa firma prowadzi sprzeda przez internet? 6%

57%
czciej sklepy zatrudniajce powyej 10 os. czciej sklepy dziaajce ponad 2 lata

22% 19%

krcej ni p roku od p roku do 1 roku powyej 1 roku - 2 lata

75% 34% 19%

powyej 2 lat - 5 lat powyej 5 lat

0%

20%

40%

60%

80%

100%

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Struktura zatrudnienia w e - sklepach

Ile osb pracuje w Pastwa firmie przy obsudze sprzeday?
1 osoba 2 osoby 3-5 osb 6-10 osb 11-20 osb powyej 20 osb nie wiem / trudno powiedzied

w internecie na stronie sklepu

N = 186 (wszystkie badane sklepy internetowe)

2% 44% 28% 19% 6% 1% 1%

w sklepie tradycyjnym offline

N = 106 (e-sklepy sprzedajce rwnie w sklepie tradycyjnym.)

30%

13%

27%

10%

4%

11%

4%

na platformie aukcyjnej
N = 140 (e-sklepy sprzedajce rwnie poprzez serwis aukcyjny)

65%

23%

5% 2% 5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Prowadzenie sklepu internetowego posiadajcego przedstawicielstwa offline wymaga zatrudniania najwikszej liczby osb. Najmniej osb do obsugi sprzeday zatrudniay przedsibiorstwa dziaajce poprzez serwis aukcyjny. W przypadku sklepw aukcji a w 65% sklepw wystarczya 1 osoba do obsugi sprzeday.

Partner raportu

Zmiany zatrudnienia w sklepach w cigu ostatnich 12 miesicy

Czy liczba zatrudnionych osb w Pastwa sklepie internetowym zmienia si w cigu ostatnich 12 miesicy?
W blisko poowie badanych sklepw w cigu ostatnich 12 miesicy nie zmienio si zatrudnienie. Ponad 40% sklepw zatrudnio w tym czasie dodatkowy personel, z zaledwie 6% firm zredukowao zatrudnienie.

Profil e-sklepw:
Mae sklepy (1 sklep, do 10 osb), o krtkim stau (do 2 lat), sprzedajce wicej przez serwis aukcyjny ni w sklepie, niezadowolone z osignitych obrotw i uznajce, e sytuacja na rynku e-commerce pogorszya si

Sklepy zadowolone z osignitego poziomu sprzeday, lepiej oceniajce aktualn sytuacj na rynku e-commerce, stosujce rekomendacje zakupowe, uzyskujce wicej zyskw ze sklepw ni z aukcji

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Zmiany zatrudnienia w sklepach w cigu ostatnich 12 miesicy

Czy liczba zatrudnionych osb w Pastwa sklepie internetowym zmienia si w cigu ostatnich 12 miesicy? N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)
nie wiem / trudno powiedzie 100% 2% 1% 2% 1% nie, nie zmienia si 3% tak, zmniejszya si 4% 3% tak, wzrosa 3% 0%

10

1%

28% 80%

33% 57%

36% 61% 67%

49%
60% 6% 40%

39%

34% 61% 5%

57%

4%

13%

10% 9%

7% 66%

3% 2%

4% 51% 53% 58% 49%

8%

20%

43% 35%

39% 26%

35%

32%

0%
wszystkie 1 badane sklepy 2 < 10 os. 3 > 10 os. 4 1 sklep 25 lub wicej sklepw sklep < 6 aukcje sklep > 7 aukcje do8 lat 2 powyej 9 2 lat zadowolone niezadowolone 10 11 z poziomu z poziomu sprzeday sprzeday

przewaga sprzeday
(tylko sklepy prowadzce sprzeda take na aukcjach)

zatrudnienie

liczba sklepw

sta na e-rynku

samoocena

Rnice istotne stat. @ 95%

Partner raportu

Kanay sprzeday (e-retail, offline, aukcje)

Czy Pastwa firma prowadzi rwnie sprzeda poza internetem w sklepie (sklepach) tradycyjnym(-nych)?
N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)
1%

11

Czy poza sklepem internetowym prowadz Pastwo sprzeda rwnie poprzez serwis aukcyjny?
N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

tak nie nie wiem / trudno powiedzie

25%

42%

57%

75%

Mniejsze sklepy zatrudniajce < 10 os.; dziaajce krcej ni 2 lata

Wiksze sklepy zatrudniajce > 10 os.; dziaajce powyej 2 lat

Sklepy dziaajce na aukcjach nie rniy si strukturalnie od sklepw nie prowadzcych takiej dziaalnoci

Partner raportu

Struktura badanych sklepw miejsce prowadzenia dziaalnoci

W jakim wojewdztwie pracuj osoby zajmujce si obsug sprzeday przez internet?
8% 1% 1% 24% 1% 9% 8% 8% 2%
W przypadku 2% badanych sklepw obsug sprzeday zajmoway si osoby pracujce w wicej ni 1 wojewdztwie

12

2%

4%

Sklepy w woj. mazowieckim czciej prowadz sprzeda offline (w sklepach tradycyjnych), a take jest wrd nich wicej sklepw maych i dziaajcych od niedawna. Czciej deklaruj niezadowolenie z osignitych zyskw.

6% 13%
2% 1%
Sklepy w woj. maopolskim, witokrzyskim i warmisko mazurskim to sklepy nieco wiksze (czciej zatrudniajce powyej 10 osb).

8%

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Struktura badanych sklepw

Jakie artykuy sprzedaj Pastwo w sklepie internetowym?
wyposaenie domu i ogrodu sprzt RTV / AGD sprzt komputerowy odzie, obuwie i dodatki oprogramowanie komputerowe sprzt fotograficzny kosmetyki i artykuy pielgnacyjne telefony, akcesoria GSM ksiki, pyty, filmy gry komputerowe oraz na konsole artykuy dziecice / zabawki sprzt sportowy i rekreacyjny meble artykuy biurowe artykuy motoryzacyjne biuteria i zegarki artykuy szkolne, pomoce naukowe artykuy dla kolekcjonerw artykuy erotyczne maszyny przemysowe i rolnicze produkty spoywcze bro i militaria instrumenty i sprzt dla muzykw usugi turystyczne bilety na imprezy, do kina, teatru antyki i sztuka inne 0% 25% 21% 17% 14% 12% 12% 12% 12% 11% 10% 10% 9% 6% 6% 5% 5% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 13% 25%

13
czciej sklepy stosujce rekomendacje zakupowe czciej sklepy zatrudniajce wicej ni 10 osb czciej sklepy prowadzce wicej ni 1 sklep internetowy czciej sklepy deklarujce zwikszanie zatrudnienia w cigu ostatnich 12 miesicy czciej sklepy sprzedajce wicej przez serwis aukcyjny ni w sklepie e-retail czciej sklepy oceniajce pozytywnie rozwijajc si sytuacj na rynku e-handlu czciej sklepy oceniajce negatywnie rozwijajc si sytuacj na rynku e-handlu

Najczciej sprzedawane artykuy w badanych sklepach to wyposaenie domu i ogrodu, sprzt RTV / AGD, sprzt komputerowy oraz odzie, obuwie i dodatki. Najrzadziej oferowane w e-sklepach towary to antyki, bilety na rne imprezy, usugi turystyczne, instrumenty muzyczne, bro i artykuy spoywcze. Powysze oznaczenia prezentuj charakterystyki sklepw, w ktrych czciej pojawiay si dane rodzaje produktw.

50%

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Struktura badanych sklepw Liczba klientw

Ilu unikalnych uytkownikw (UU) odwiedzio witryn sklepu internetowego w kwietniu 2010 roku? N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)
10.000 - 100.000 UU 100.001 - 500.000 UU 500.001 - 1 mln UU 31% 1 - 5 mln UU 12% 42% 52% 10%

14

Ilu klientw zrobio zakupy w Pastwa sklepie internetowym w kwietniu 2010?

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)
do 10 klientw powyej 10 do 50 klientw powyej 50 do 100 klientw powyej 100 do 500 klientw powyej 500 do 1000 klientw powyej 1000 klientw nie wiem / nie pamitam

8%

1% 2% 14% 6% 4% 18%

Ponad 50% badanych sklepw byo odwiedzanych w miesicu poprzedzajcym rozpoczcie badania przez mniej ni 100 000 unikalnych uytkownikw. Zaledwie 1% e-sklepw odnotowa ponad 1 mln UU. Co dziesity badany e-sklep odwiedzio w cigu miesica nie wicej ni 10 klientw. A 42% badanych sklepw nie udzielio informacji o liczbie klientw na witrynie co moe oznacza niech do dzielenia si tak wiedz bd nieregularne korzystanie ze statystyk ruchy na witrynie.

Partner raportu

rda informacji o ruchu na witrynie sklepu

Skd czerpane s informacje na temat liczby uytkownikw odwiedzajcych witryn Pastwa sklepu internetowego?

15

analizy on-line: Google Analytics analiza logw: dostarczone razem z oprogramowaniem sklepu analiza logw: bezpatne systemy analizy on line: stat24 (poprzednio stat.pl) analiza logw: dostarczone w ramach hostingu AV stats analizy on-line: stat4u 9% 9% 23%

75%

7%
7% 2% 2% 1% 2% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

analizy on-line: gemiusTraffic

analizy on-line: numerator analizy on-line: istats inne nie wiem / trudno powiedzie

badanych sklepw czerpao wiedz o liczbie uytkownikw na stronie z Google Analytics. Blisko co czwarty sklep wykorzystywa w tym celu analiz logw dostarczonych z oprogramowaniem sklepu. Blisko co 10ty sklep wykorzystywa bezpatne systemy analizy logw lub stat24 (stat.pl). W Gemius Traffic by wyposaony co 50-ty e-sklep. aden z badanych sklepw online nie czerpa danych z takich systemw jak myStat, freestat, webstat.pl. activestats.pl, moaistats.pl czy 7point. N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Warto jednostkowej transakcji

Jaka mniej wicej bya rednia warto pojedynczego zamwienia?
do 100 zotych powyej 400 do 500 zotych powyej 100 do 200 zotych powyej 500 zotych powyej 200 do 300 zotych nie wiem / nie pamitam powyej 300 do 400 zotych

16

100%

32% 80%

31%

34%

34%

28%

30%

26%
35% 34%

24% 38% 32% 33% 33%

27%

60%

21%

17% 4% 3% 4% 32%

18%
4% 2% 6%

28%

9% 28% 3% 4% 5% 21%

20%

20% 22% 22% 4% 2% 5% 18% 5% 3% 6% 16% 19%

16% 3% 3% 6%

9% 3% 1% 6% 4% 4% 20%

40%

4% 2% 5% 18%

5% 2% 5% 15%

5% 5% 4%

29%

20% 20%

6% 8% 12% 19%

6% 1% 6% 14%

4% 23% 7% 13%

23% 17%

7% 1% 5% 14%

21%

18%

21% 8%

18%

18%

22% 15%
take 6 offline tylko 7 online

18%

17%

20%

16%

16%

19% 11%
nie posiada 13 rekomendacji zakupowych zadowolone z 14 poziomu sprzeday

24%

0%
wszystkie 1 badane sklepy do 10 os. 2 > 10 os. 3 1 sklep 4 2 lub 5 wicej sklepw sklep i 8 aukcje tylko 9 sklep do 10 2 lat > 211 lat

zatrudnienie

liczba sklepw

kanay dystrybucji

kanay dystrybucji

posiada 12 rekomendacj e zakupowe

niezadowolone 15poziomu z sprzeday

sta na e-rynku

wykorzystanie rekomendacji

samoocena

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Rnice istotne stat. @ 95%

Partner raportu

Warto sprzeday miesicznej

Jaka jest mniej wicej miesiczna sprzeda netto Pastwa sklepu internetowego?
do 10 000 zotych powyej 100 000 do 250 000 zotych nie wiem / trudno powiedzie powyej 10 000 do 25 000 zotych powyej 250 000 do 500 000 zotych odmawiam odpowiedzi powyej 25 000 do 50 000 zotych powyej 500 000 do 1 000 000 zotych powyej 50 000 do 100 000 zotych powyej 1 000 000 zotych

17

100%

80% 48% 49%

46%

43% 51% 50%

47%

49%

46%

41% 54% 49%

47%

49%

45%

60% 8% 13% 15% 13% 2% 4% 2% 3% 3% 4% 6% 10%

1 sklep 4

7% 14% 3% 5% 3% 5% 3% 7% 7% 5%
take 6 offline tylko 7 online

17% 10% 1% 1% 1% 7% 1% 4% 7% 11% 3% 5% 5% 5% 5% 9% 3% 2%

do 10 2 lat > 2 11 lat

40%

15% 1% 1% 6% 4% 7% 5% 12%
do 10 os. 2

13% 16% 1% 1% 4% 5% 4% 6% 3% 15% 1% 3% 4% 4% 4% 9% 1%

8% 8% 10% 6% 2% 6% 4% 2%
> 103 os.

20%

2% 3% 3% 6% 3% 6% 5% 9%

2% 2% 5% 11% 3% 11% 2% 7%
25 lub wicej sklepw

7% 4% 2% 11% 2% 15% 18% 7%

tylko 9 sklep

19%

8% 4% 5% 5% 10% 4% 8% 3% 3%
zadowolone 14 z poziomu sprzeday

16%
1% 2% 2% 4% 3% 6% 7% 14%

4% 4% 4%
7% 4% 7% 4% 8%
posiada 12 rekomendacje zakupowe

3% 3% 5% 2% 6% 6%
9%
nie posiada 13 rekomendacji zakupowych

10%
sklep i 8 aukcje

0%
wszystkie 1 badane sklepy

zatrudnienie

liczba sklepw

kanay dystrybucji

kanay dystrybucji

niezadowolone 15 z poziomu sprzeday

sta na e-rynku

wykorzystanie rekomendacji

samoocena

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Rnice istotne stat. @ 95%

Partner raportu

Wersje jzykowe sklepw i czsto aktualizacji witryny

Jakie wersje jzykowe dostpne s na witrynie Pastwa sklepu internetowego?
polska angielska niemiecka hiszpaska francuska rosyjska czeska sowacka inna nie wiem / trudno powiedzie 13% 99%

18

Jak czsto aktualizowane s informacje o ofercie na witrynie Pastwa sklepu internetowego?

codziennie lub kilka razy dziennie kilka razy w tygodniu raz na tydzie 8% 4% 3% 2% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 28% 54%

6%
kilka razy w miesicu

1%
2% 2% 3% 2% 1% 1% 0% 20% 40%

raz w miesicu rzadziej ni raz w miesicu nie wiem / trudno powiedzie

sklepy czciej niezadowolone z osignitego poziomu sprzeday sklepy czciej zadowolone z osignitego poziomu sprzeday
60% 80% 100%

Oprcz oczywistej polskiej wersji jzykowej najbardziej popularn wrd badanych sklepw bya wersja angielska i niemiecka. Wrd sklepw czciej zadowolonych z osignitego poziomu sprzeday wystpowao nieco wicej witryn z czesk, sowack i niemieck wersj jzykow. Ponad 50% badanych sklepw aktualizowao witryn codziennie lub kilka razy dziennie i te sklepy byy nieco czciej zadowolone ze swoich wynikw ni sklepy aktualizujce si rzadziej. N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Czsto aktualizacji witryny

Jak czsto aktualizowane s informacje o ofercie na witrynie Pastwa sklepu internetowego?
codziennie lub kilka razy dziennie kilka razy w miesicu nie wiem / trudno powiedzie
100% 3% 1% 4% 4% 9% 80% 16% 23% 32% 60% 30% 28% 26% 27% 34% 36% 4% 2% 2% 4% 2% 2% 3% 5% 8%

19

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

raz na tydzie rzadziej ni raz w miesicu
2% 7% 4% 2% 5% 7% 11% 25% 24%

kilka razy w tygodniu raz w miesicu

3% 1% 2% 4% 6% 1% 3% 5% 4% 2% 2% 4% 3% 9%

3% 3% 2% 7%

1% 1% 2% 1% 5%

4%

1% 3% 3% 6%

3% 3% 5% 5% 9%

1% 3% 5%

3% 2% 4% 7%

10%

18%

8%

33%

32%

40% 72% 62% 47% 20% 50% 65% 57% 63% 41% 41%

73% 50% 54%

54% 39%

0%
do 10 os. 1 > 10 os. 2 1 sklep 3 24 lub wicej sklepw

take 5 offline

tylko 6 online

sklep i 7 aukcje

tylko 8 sklep

do 9 lat 2

> 10 2 lat

posiada nie posiada 11 12 rekomendacje rekomendacji zakupowe zakupowych

zadowolone niezadowolon 13 z poziomu e z14 poziomu sprzeday sprzeday

zatrudnienie

liczba sklepw

kanay dystrybucji

kanay dystrybucji sta na e-rynku

wykorzystanie rekomendacji

samoocena

Rnice istotne stat. @ 95%

Partner raportu

Odsetek sprzeday poza granice Polski

Jaki procent zamwie w Pastwa sklepie internetowym jest wysyanych poza granice Polski?

20

20%

2% 3%

Polskie e-sklepy dziaaj zdecydowanie w wikszoci na rynku krajowym i ich gwnymi odbiorcami s osoby mieszkajce na terenie Polski. Poowa badanych sklepw w ogle nie realizowaa zamwie zza granicy, a w przypadku kolejnych 25% takie zamwienia stanowiy mniej ni 5%. Tylko co 50-ty esklep wysya ponad 10% zamwie poza granice naszego kraju.
50%

wcale

25%

do 5% od 5 do 10% powyej 10% nie wiem / trudno powiedzie

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Samoocena kondycji przedsibiorstwa pod wzgldem poziomu sprzeday

Czy firma jest zadowolona z osignitego obecnie poziomu sprzeday?
Profil sklepw czciej deklarujcych zadowolenie z osignitego poziomu sprzeday

21

Profil sklepw czciej deklarujcych niezadowolenie z osignitego poziomu sprzeday

wiksze sklepy (powyej 10 osb)

bdce na rynku od co najmniej 2 lat (2-5 lat) sprzedajce raczej drosze produkty dziaajce w duych miastach 500K + w cigu ostatniego roku czciej zatrudniay dodatkowy personel lepiej ni pozostali oceniaj sytuacj na rynku ecommerce (jest lepsza ni rok temu) deklaruj zarwno wzrost zyskw jak i obrotw wedug nich przyszo = wyspecjalizowane jednobranowe sklepy internetowe

Wikszo badanych firm (cznie 55%) nie bya zadowolona z osignitego poziomu sprzeday. Udao si przybliy obraz sklepw deklarujcych zadowolenie i niezadowolenie z osignitej sprzeday.

mode sklepy (<2 lat na rynku) czciej prowadzone przez 1 osob nie zwikszajce zatrudnienia bez sprzeday offline, ale czciej czce sklep i aukcje
sprzedaj tylko w Polsce stawiaj na aukcje nie notoway spadku zyskw, ale spadek obrotw zdecydowanie gorzej oceniay sytuacj na rynku e-commerce due oczekiwania zamiast strategicznego mylenia tylko polska wersja jzykowa najczciej 0% zagranicznej sprzeday rzadziej stosuj wyprzedae nie wprowadzaj ofert specjalnych dla Klientw rzadziej stosuj nowe formy patnoci (PayPall, karta kredytowa) problemem zbyt maa liczba uytkownikw w sklepie brak narzdzi bd wiedzy o statystykach sklepu (odsetek nie wiem UU)

posiadaj dodatkowe wersje jzykowe (niemiecka, czeska, sowacka) aktualizuj witryn codziennie lub czciej stosuj marketing na forach i grupach dyskusyjnych oraz w radio czciej oferuj: obniki cen, bezpatn dostaw. wyprzedae, nowe moliwoci patnoci (karta kredytowa, PayPass, itp., nowe formy dostawy (paczkomaty i inne alternatywne wobec poczty tradycyjnej)
za rdo swojej przewagi uwaaj: liczne pozytywne opinie, szybsz dostaw, wysok jako produktw poczucie bycia liderem w brany

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Samoocena kondycji przedsibiorstwa pod wzgldem poziomu sprzeday

Czy firma jest zadowolona z osignitego obecnie poziomu sprzeday?
zdecydowanie tak 100% 5% 23% 4% 8% 12% 25% 24% 60% 33% 37% 40% 54% 20% 34% 27% 30% 43% 40% 28% 36% 28% 21% 0% 5% wszystkie 1 badane sklepy 6% do 2 os. 10 2% > 10 os. 3 3% 1 sklep 4 8% 25 lub wicej sklepw 3% take 6 sklep offline 36% raczej tak 6% raczej nie 3% 18% zdecydowanie nie 8% 17% 1% nie wiem / trudno powiedzie 6% 21% 2% 4% 6% 13% 35% 28% 33% 32% 31% 39% 37% 31%

22

80%

26%

31%

26%

45%

8%
tylko 7 sklep online

5% sklep i 8 aukcje

4% tylko 9 sklep online

4% do10 lat 2

6% > 11 2 lat

zatrudnienie

liczba sklepw

kanay dystrybucji

kanay dystrybucji

sta na e-rynku

Wiksze sklepy oraz sklepy dziaajce duej istotnie czciej deklaroway zadowolenie z osignitego poziomu sprzeday. N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Rnice istotne stat. @ 95%

Partner raportu

Spostrzeganie sytuacji na rynku e-commerce w Polsce

Jak ocenia Pan(i) obecn sytuacj na polskim rynku handlu internetowego?
N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

23
Pomimo kryzysu wicej e-sklepw oceniao aktualn sytuacj jako lepsz ni jako gorsz. Ponad 1/3 badanych przedsibiorstw uznaa, e sytuacja na rynku nie zmienia si i jest stabilna.
Spadek zyskw (nie obrotw) rdem negatywnych opinii

czciej > 1 sklep i wieloosobowa obsuga zadowoleni z osignitego zysku, zatrudniaj dodatkowe osoby stosuj rekomendacje zakupowe szczeglnie automatycznie generowane podpowiedzi produktw powizanych / podobnych, np. "Ci, ktrzy kupili ten produkt kupili take
produkt1, produkt2, produkt3,..", "Ci, ktrzy kupili ogldali ten produkt, ogldali rwnie...",

niemiecka wersja jzykowa prowadz mikrobloga (z radoci?) czciej dbaj o staych klientw promocje, programy lojalnociowe i planuj wprowadza inne (wyprzedae, bezpatna dostawa) CA = wysoka jako obsugi Klienta

najczciej 1 sklep brak dodatkowego zatrudnienia sprzeda na aukcjach ~ rwna sprzeday w sklepie brak wiedzy o tym, w jaki sposb dziaaj rekomendacje oglnie wolniej podaj za innowacjami

mikrosklepy - 1 osobowe przewaaj niezadowoleni z osignitego zysku czciej prowadz mikrobloga (z rozgoryczenia?) czciej przyznaj, e nie wiedz jak bdzie wygldaa przyszo ecommerce

Partner raportu

Wpyw kryzysu finansowego na obroty i zyski ze sprzeday w sklepach internetowych

W jaki sposb Pastwa firma odczua skutki kryzysu finansowego?
N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

24

Blisko 1/3 badanych sklepw odnotowaa spadki obrotw, a 40% spadki zyskw jako skutki kryzysu finansowego. Pomimo trudnych czasw 33% esklepw zwikszyo zyski, a niespena 40% odnotowao wzrost obrotw.

obroty zyski

due sklepy zatrudniajce powyej 10 osb dodatkowe zatrudnienie powyej 2 lat poowa zadowolona z osignitych wynikw sprzeday (55% obroty, 49% sprzeda) motywacja nigdy do naturalnie lepiej oceniaj rynek e-commerce stosujcy rekomendacje zakupowe nie odnotowali strat

najmniejsze sklepy musiay redukowa zatrudnienie naturalnie gorzej oceniaj sytuacj pogorszyo si

nie stosuj rekomendacji czciej odnotowali strat

Partner raportu

Oczekiwane zmiany wielkoci poziomu sprzeday w cigu najbliszych 12 miesicy

Jakiej zmiany poziomu sprzeday spodziewa si Pastwa firma w cigu kolejnych 12 miesicy?
Optymizm dopisuje badanym sklepom 85% z nich spodziewa si w cigu najbliszych 12 miesicy co najmniej umiarkowanego wzrostu sprzeday, a tylko 2% oczekuje umiarkowanego spadku. aden ze sklepw nie spodziewa si zdecydowanego obnienia poziomu sprzeday. Optymizm dopisywa szczeglnie: nieco czciej mniejszym sklepom (< 10 osb) sklepom rozwijajcym si (zatrudniajcym nowe osoby) najsilniej (zdecydowany wzrost) najmodszym sklepom, a dziaajcym duej ni 2 lata w stopniu umiarkowanym (umiarkowany wzrost) stosujcym rekomendacje zakupowe lepiej oceniajcym sytuacj na rynku e-commerce firmom notujcym wzrost obrotw (ale nie zyskw) w kryzysie naturalnie firmy, ktre osigaj zysk i wzrost obrotw

25

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Oczekiwane zmiany wielkoci poziomu sprzeday w cigu najbliszych 12 miesicy

Jakiej zmiany poziomu sprzeday spodziewa si Pastwa firma w cigu kolejnych 12 miesicy? nie wiem / trudno powiedzie zdecydowany spadek
umiarkowany spadek umiarkowany wzrost 100% 8% 2% 6% 80% 41% 60% 8% 1% 5% 8% 2% 8% 11% 2% 4% 6% 1% 8% 9% 2% 4% bez zmian - sprzeda pozostanie na tym samym poziomie zdecydowany wzrost 8% 2% 9% 6% 1% 5% 11% 15% 6% 6%

26

40%
52% 57%

41% 61%

46%

61%
40%

61% 56%

51%

20% 32%
29%

42%

41% 25%

39% 20% 23% 17%

0% 1 wszystkie badane sklepy do 102os. 3 > 10.os. do 24 lat > 25lat

rekomendacje 6 zakupowe

zatrudnienie

sta na e-rynku

7 > 10.os. brak rekomendacji zakupowych

8 lepsza

9 taka sama

10 gorsza

wykorzystanie rekomendacji

ocena sytuacji na e-rynku

Rnice istotne stat. @ 95%

Partner raportu

Efektywno sprzeday na aukcjach internetowych

27

Biorc po uwag warto sprzeday w okresie ostatnich 6 miesicy, jak ocenia Pan(i) skuteczno sprzeday poprzez serwis aukcyjny? N = 140 (sklepy internetowe, ktre prowadz
sprzeda rwnie poprzez serwis aukcyjny.)
sprzeda na aukcjach bya zdecydowanie wiksza ni sprzeda w sklepie sprzeda na aukcjach bya mniej wicej taka sama jak sprzeda w sklepie sprzeda na aukcjach bya zdecydowanie mniejsza ni sprzeda w sklepie sprzeda na aukcjach bya niewiele wiksza ni sprzeda w sklepie sprzeda na aukcjach bya niewiele mniejsza ni sprzeda w sklepie nie wiem / trudno powiedzied

31%

2%

11%

8%

42%

6%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Szczeglnie czsto najmniejsze e-sklepy zatrudniajce (do 10 osb) nie zwikszajce zatrudnienia od ponad 12 miesicy

Wikszo sklepw dziaajcych w ten sposb nie monitoruje liczby uytkownikw (UU) i nie prowadzi statystyk

Pord e-sklepw dziaajcych rwnie na aukcjach w wikszoci i tak sklep (a nie serwis aukcyjny) generowa wiksz sprzeda. Wrd sklepw notujcych przewag sprzeday na aukcjach przewaay mae wolno rozwijajce si firmy.

Partner raportu

Metody lojalizacji Klientw sklepw internetowych obecne i planowane oferty dla staych klientw
Czy Pastwa sklep internetowy oferuje staym klientom specjalne oferty?
tak nie, ale planowane jest wprowadzenie ofert specjalnych

28

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

nie, i nie planujemy ich wprowadzad nie wiem / trudno powiedzied

47%

38%

13%

2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Jakie oferty s obecnie przygotowane dla staych klientw?

stali klienci otrzymuj rabaty na zakupy bezpatna dostawa towaru stali klienci sklepu s informowani e-mailem o wyprzedaach i promocjach

Jakie oferty dla staych klientw s planowane w cigu najbliszych 12 miesicy?

71% 44%
stali klienci otrzymaj rabaty na zakupy

52% 51%

bezpatna dostawa towaru

stali klienci sklepu bd informowani e-mailem o wyprzedaach i promocjach specjalne promocje uruchomimy program lojalnociowy (np. zbieranie punktw) zorganizowane zostan konkursy dla staych klientw klienci otrzymaj procentowy zwrot kosztw zakupu nie wiem / trudno powiedzied N = 71 (sklepy internetowe, ktre nie

36% 33% 28% 14% 11% 2% 1%

44%
38% 32% 21% 13% 6%

specjalne promocje
funkcjonuje program lojalnociowy (np. zbieranie punktw) organizowane s konkursy dla staych klientw klienci otrzymuj procentowy zwrot kosztw zakupu inne nie wiem / trudno powiedzied N = 87 (sklepy internetowe, ktre oferuj staym klientom specjalne oferty)

0%

20%

40%

60%

80% 100% oferuj staym klientom specjalnych

ofert, ale planuj je wprowadzi

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Partner raportu

Metody pozyskiwania nowych Klientw sklepw internetowych aktualne akcje promocyjne

Czy sklep prowadzi obecnie jakie akcje promocyjne, by przycign nowych klientw?
czciej stosowane przez due sklepy (> 1 sklep; > 10 osb) dziaajce > 2 lat sklepy stosujce rekomendacje zakupowe sklepy notujce wzrost zyskw w kryzysie

29

Najpopularniejsz form akcji promocyjnej dla przycignicia nowych klientw byy obniki cen, bezpatna dostawa i wyprzedae. Due sklepy proponuj nieco czciej dodatkowo konkursy i procentowy zwrot zakupu. Pord firm notujcych wzrost sprzeday w kryzysie wicej e-sklepw stosowao praktycznie wszystkie metody zachcania nowych klientw.

firmy dziaajce gwnie na aukcjach firmy nie zwikszajce zatrudnienia

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Metody pozyskiwania nowych Klientw sklepw internetowych planowane akcje promocyjne

Czy planuj Pastwo jakie akcje promocyjne w cigu najbliszych 12 miesicy, by przycign nowych klientw?
wyprzedae
obniki cen bezpatna dostawa upominki dla klientw konkursy procentowy zwrot kosztw zakupu inne nie planujemy adnych akcji promocyjnych nie wiem / trudno powiedzie 0% 11% 3% 5% 14% 20% 40% 60% 80% 100% 51%
czciej stosowane przez due sklepy (> 1 sklep; > 10 osb) dziaajce > 2 lat sklepy stosujce rekomendacje zakupowe sklepy notujce wzrost zyskw w kryzysie

30

51%
43% 33% 27%

Na najblisze miesice e-sklepy proponuj nowym klientom to, co okazao si skuteczne do tej pory gwnie wyprzedae, obniki cen, chocia dodatkowo 43% badanych sklepw online deklaruje wprowadzenie bezpatnej dostawy.

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Spostrzegane rda przewagi konkurencyjnej

Dlaczego, wedug Pana / Pani, klienci decyduj si na zakupy wanie w Pastwa sklepie internetowym?
obecno w porwnywarkach cen wysoka jako obsugi Klienta szybka dostawa produktu nisza cena towarw / usug ni u konkurencji dokadna informacja o produktach (opisy i wikszy asortyment towarw / usug ni u asortyment trudno dostpny w innych sklepach dua ilo pozytywnych opinii zachcaj ich promocje bezpatna dostawa towaru jestemy liderem rynku w danej kategorii skuteczny marketing zachca ich specjalna oferta dla staych klientw inne nie wiem / trudno powiedzie 0% 7% 2% 3% 20% 40% 60% 80% 100% 24% 37% 37% 36% 66% 64% 60% 59% 56%

31

22%
20% 16%

Za gwne rda przewagi konkurencyjnej wikszo badanych e-sklepw uwaa obecno w porwnywarkach cen, wysok jako obsugi, szybk dostaw, nisz cen oraz rzetelne i szczegowe opisy i zdjcia produktw. Niewielu badanych wierzyo w skuteczno specjalnych ofert dla staych klientw czy marketing.

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Spostrzegane rda przewagi konkurencyjnej

Dlaczego, wedug Pana / Pani, klienci decyduj si na zakupy wanie w Pastwa sklepie internetowym?
TOTAL
obecno w porwnywarkach cen wysoka jako obsugi Klienta szybka dostawa produktu nisza cena towarw / usug ni u konkurencji dokadna informacja o produktach (opisy i zdjcia) wikszy asortyment towarw / usug ni u konkurencji asortyment trudno dostpny w innych sklepach dua ilo pozytywnych opinii zachcaj ich promocje bezpatna dostawa towaru jestemy liderem rynku w danej kategorii skuteczny marketing zachca ich specjalna oferta dla staych klientw inne nie wiem / trudno powiedzie Zadowolenie z Liczba Liczba Sprzeda Stosowanie Sprzeda osignitego zatrudnionych sklepw take poprzez Sta e-sklepu rekomendacji take offline poziomu osb internetowych serwis akcyjny zakupowych sprzeday

32

do 10 os.

> 10 os.
62% 66% 66% 60% 56%

jeden
67% 62% 57% 59% 54%

dwa lub wicej 62% 67% 66% 57% 59%

tak
73% 69% 63% 58% 56%

nie
55% 56% 55% 60% 55%

tak
69% 64% 66% 64% 61%

nie
57% 63% 41% 41% 41%

do 2 powy lat ej 2 lat

67% 52% 50% 59% 51% 64% 73% 67% 59% 60%

tak
63% 70% 64% 58% 58%

nie
72% 53% 53% 59% 52%

tak
68% 74% 71% 63% 60%

nie
64% 56% 50% 54% 51%

66% 67% 64% 63%

60%
59% 56%

57% 58% 56%

37%
37% 36%

33%
33% 34% 17% 21% 17% 10% 5% 1% 3%

46%
46% 42% 42% 22% 28% 32% 12% 4% 4%

34%
38% 31% 24% 21% 17% 17% 7% 3% 3%

41%
33% 46% 23% 23% 26% 15% 7% 0% 3%

41%
42% 41% 29% 22% 16% 16% 7% 4% 2%

29%
29% 28% 17% 22% 26% 17% 8% 0% 5%

36%
35% 38% 25% 19% 21% 16% 6% 1% 3%

39%
41% 30% 20% 30% 15% 15% 11% 4% 4%

24%
28% 21% 18% 28% 7% 11% 5% 1% 4%

46%
43% 48% 28% 16% 30% 20% 9% 3% 3%

46%
38% 46% 28% 22% 25% 23% 8% 2% 4%

25%
31% 23% 20% 19% 14% 6% 5% 3% 3%

42%
42% 55% 27% 23% 29% 19% 5% 1% 0%

32%
31% 22% 19% 21% 13% 12% 8% 3% 6%

24%
22% 20%

16%
7% 2% 3% 0% 50%

100%

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Kolorami oznaczono wartoci procentowe
Istotnie wyszy ni TOTAL @ 95% Istotnie niszy ni TOTAL @ 95%

Partner raportu

Marketing online w sklepach internetowych

Jakie formy marketingu internetowego Pastwo stosuj? N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)
Niewtpliwie najpopularniejsz form marketingu online jest skuteczne pozycjonowanie w wyszukiwarkach. Za do skuteczne mona take uzna linki sponsorowane, odsyacze, dziaania na portalach spoecznociowych i blogach. czciej stosowane przez due sklepy (> 1 sklep; > 10 osb) dziaajce > 2 lat sklepy stosujce rekomendacje zakupowe sklepy notujce wzrost zyskw w kryzysie

33

Partner raportu

Marketing offline w sklepach internetowych

Jakie formy marketingu poza internetem (offline) Pastwo stosuj? N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)
czciej stosowane przez due sklepy (> 1 sklep; > 10 osb) dziaajce > 2 lat sklepy stosujce rekomendacje zakupowe sklepy notujce wzrost zyskw w kryzysie

34

Reklama offline jest stosunkowo rzadko wykorzystywana w e-handlu. Gwne narzdzia to BTL (ulotki, kalendarze, gadety), reklama prasowa oraz word of mouth, czyli najtasze formy dziaalnoci marketingowej. Media takie jak kino, telewizja, radio praktycznie nie s wykorzystywane. Popularnoci blisk zeru charakteryzuj si take reklamy w urzdzeniach mobilnych. Dua cz badanych sklepw w ogle nie stosuje marketingu offline.

najmniejsze sklepy sprzedajce gownie na aukcjach nie prowadzce dziaalnoci offline posiadajce najmniej uytkownikw

Partner raportu

Planowane zmiany w sklepach w cigu najbliszych 12 miesicy

Jakie zmiany chc Pastwo wprowadzi w swoim sklepie internetowym w cigu najbliszych 12 miesicy?
rozszerzenie oferty produktw nowy sposb reklamowania swojego sklepu internetowego wprowadzenie nowych promocji dla klientw zmiana grafiki serwisu wprowadzenie rekomendacji zakupowych wprowadzenie nowych moliwoci patnoci zmiana sposobu nawigacji wprowadzenie nowych moliwoci dostarczania zakupionych towarw oferta bezpatnej dostawy nie planujemy zmian nie wiem / trudno powiedzie 0% 4% 11% 20% 40% 60% 80% 100% 30% 24% 23% 20% 17% 13% 47% 44% 69%

35

W cigu najbliszych 12 miesicy a 69% badanych sklepw planuje poszerzy ofert swoich produktw. Blisko 50% planuje wprowadzi nowy sposb reklamowania swojego sklepu, a 44% badanych deklaruje ch wprowadzenia nowych promocji. badanych e-sklepw ma w planach wprowadzenie rekomendacji zakupowych i nowych moliwoci patnoci. Co 25-ty badany e-sklep nie planuje wprowadzania adnych zmian.

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Planowane zmiany w sklepach w cigu najbliszych 12 miesicy

Jakie zmiany chc Pastwo wprowadzi w swoim sklepie internetowym w cigu najbliszych 12 miesicy?
TOTAL
rozszerzenie oferty produktw nowy sposb reklamowania swojego sklepu internetowego wprowadzenie nowych promocji dla klientw zmiana grafiki serwisu wprowadzenie rekomendacji zakupowych wprowadzenie nowych moliwoci patnoci zmiana sposobu nawigacji wprowadzenie nowych moliwoci dostarczania zakupionych towarw oferta bezpatnej dostawy nie planujemy zmian nie wiem / trudno powiedzie 0%

36

Sprzeda Zadowolenie z Liczba Liczba Stosowanie Sprzeda take poprzez osignitego zatrudnionych sklepw Sta e-sklepu rekomendacji take offline serwis poziomu osb internetowych zakupowych akcyjny sprzeday do 10 os. > 10 os. 66% jeden 74% dwa lub wicej 59% tak 68% nie 71% tak 68% nie 72% do 2 powy lat ej 2 lat 73% 65% tak 69% nie 69% tak 74% nie 68%

69% 70% 47% 44% 30% 24% 23% 20% 17% 13% 4% 11% 50%
46%

50%

46%

51%

44%

50%

45%

54%

51%

44%

53%

36%

42%

52%

39%

58%

45%

43%

47%

40%

41%

54%

49%

40%

49%

38%

42%

46%

29%

30%

33%

23%

25%

36%

28%

35%

32%

28%

35%

20%

34%

26%

19%

38%

23%

26%

24%

24%

24%

24%

24%

24%

26%

22%

19%

28%

23%

24%

25%

20%

22%

24%

20%

33%

30%

17%

24%

19%

33%

16%

20%

20%

17%

26%

16%

26%

18%

26%

20%

20%

25%

9%

18%

20%

15%

24%

18%

16%

21%

13%

16%

20%

17%

17%

25%

6%

25%

11%

15%

8%

11%

18%

9%

19%

16%

7%

12%

14%

17%

9%

14%

13%

4%

2%

5%

2%

3%

5%

4%

4%

5%

3%

3%

5%

3%

5%

10%

14%

10%

13%

16%

5%

14%

4%

5%

16%

10%

16%

10%

9%

100%

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Istotnie wyszy ni TOTAL @ 95% Istotnie niszy ni TOTAL @ 95%

Kolorami oznaczono wartoci procentowe

Partner raportu

Transakcje i patnoci dostpne i najczciej wykorzystywane

Jakie sposoby patnoci za zakupy s dostpne w Pastwa sklepie internetowym?
N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)
przy odbiorze zamwienia / zaliczenie pocztowe przelew na konto - przedpata przelew na konto - na podstawie przesanej faktury serwis patnoci (np. Platnosci.pl, Allpay, PayPal) karta kredytowa / e-karta przez SMS inne nie wiem / trudno powiedzie 1% 1% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 69% 62% 51% 51% 33% 1% 97% 6% 94% 8% 1% 2%

37

Jaki sposb patnoci za zakupy w sklepie internetowym jest najczciej wykorzystywany?

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

przy odbiorze zamwienia / zaliczenie pocztowe przelew na konto - przedpata serwis patnoci (np. Platnosci.pl, Allpay, PayPal) przelew na konto - na podstawie przesanej faktury karta kredytowa / e-karta

inne
nie wiem / trudno powiedzie

Praktycznie wszystkie e-sklepy oferuj moliwo patnoci przy odbiorze zamwienia, a prawie wszystkie moliwo przedpacenia na konto. Ponad 2/3 badanych sklepw oferowaa moliwo przelewu na konto na podstawie przesanej faktury. Kart kredytow mona zapaci w co drugim badanym sklepie.

Pomimo stosunkowo wielu opcji patnoci najwiksz popularnoci cieszy si zaliczenie pocztowe (ponad 50% zakupw) oraz przedpata na konto. Serwisy patnoci oferowane przez 62% badanych e-sklepw w praktyce s najczciej wykorzystywane w zaledwie 8% przypadkw.

Partner raportu

Wykorzystywanie rekomendacji zakupowych w procesie sprzeday

Czy na stronach Pastwa sklepu internetowego przedstawiane s uytkownikom rekomendacje zakupowe (podpowiedzi dotyczce zakupu rnych produktw)?
tak

38

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

35%

Jakie formy przyjmuj podpowiedzi / rekomendacje w Pastwa sklepie internetowym?

nie nie wiem / nie pamitam

N = 112 (sklepy internetowe stosujce rekomendacje zakupowe)

Rodzaje rekomendacji

60% 5%
%

Jakie byy cele zamieszczenia personalizowanych rekomendacji zakupowych na stronach Pastwa sklepu? niska liczebno podgrupy
N = 17 (sklepy internetowe stosujce personalizowane rekomendacje zakupowe)

dane ilustracyjne!

automatycznie generowane podpowiedzi produktw powizanych/podobnych, np. "Ci, ktrzy kupili ten produkt kupili take produkt1, produkt2, produkt3,..", "Ci, ktrzy kupili ogldali ten produkt, ogldali rwnie..." rcznie ustawiane podpowiedzi, wg najlepszej wiedzy pracownikw sklepu, np. Zobacz inne produkty powizane..." rcznie ustawiane podpowiedzi przyjmujce prost form, np. Zobacz inne produkty z oferty naszego sklepu", Polecamy rwnie ...", Top 10" podpowiedzi personalizowane, skierowane wycznie do danego Klienta, opierajce si na rnych informacjach na temat zakupw z przeszoci i zachowania klienta (np. dla danego Klienta generowana jest automatycznie strona, gdzie umieszczone s produkty pasujce do zainteresowa i potrzeb Klienta). Kady Klient po zalogowaniu otrzymuje inn propozycj zakupu produktw. podpowiedzi personalizowane, oparte o typowe zakupy okrelonej grupy klientw na podstawie opracowanych profili Klienta, np. dana ksika polecana jest wwczas, gdy Klient naley do segmentu, ktrego profil wskazuje na potencjalne zainteresowanie tak pozycj np. Klienci o profilu modzi i aktywni dostan rekomendacje zakupu ksiki podrniczej, itp. podpowiedzi przyjmujce inn form nie wiem / nie pamitam

54%

zwikszenie sprzeday w sklepie

88%

51% 50%

lepsze dopasowanie oferty do potrzeb Klientw zwikszenie lojalnoci i satysfakcji Klientw zwikszenie uytecznoci sklepu komfortu korzystania

76%

12%

59%

53%

8%

zwikszenie zaawansowania technologicznego sklepu

5% 2%

53%

0%

20% 40% 60% 80% 100%

Partner raportu

Wykorzystanie rekomendacji zakupowych w procesie sprzeday oraz ich wpyw na obroty i sprzeda
Czy na stronach Pastwa sklepu internetowego przedstawiane s uytkownikom rekomendacje zakupowe (podpowiedzi dotyczce zakupu rnych produktw)?
5%

39

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

tak nie nie wiem / nie pamitam Wpyw stosowania rekomendacji zakupowych na obroty i sprzeda

Co jest powodem braku zamieszczania personalizowanych rekomendacji zakupowych w Pastwa sklepie?

N = 97 (sklepy internetowe, ktre nie zamieszczaj na swoich stronach personalizowanych rekomendacji zakupowych)
jest to ju w naszych planach wdraamy/zamierzamy wdroy takie rozwizanie brak moliwoci technologicznych - jest to skomplikowana technologia, dostpna tylko dla najwikszych sklepw po prostu uwaamy, e nie jest to potrzebne rozwizanie w naszym sklepie brak wiedzy o tym, w jaki sposb dziaaj takie rekomendacje brak wiedzy na temat korzyci, ktre z tego wynikaj zbyt maa liczba Klientw w sklepie zbyt wysokie koszty wdroenia takiego rozwizania inny powd

35% 60%

31% 22% 19% 15% 13% 13% 7% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% wzrost obrotw wzrost zyskw ze sprzeday 0%

Firmy stosujce rekomendacje czciej stosoway inne sposoby zachcania do zakupu oraz wykorzystyway istotnie wicej metod marketingu internetowego. Czciej ni pozostae firmy oczekiway zdecydowanego wzrostu sprzeday w najbliszym czasie oraz lepiej oceniay obecn sytuacj na rynku e-handlu. W czasie kryzysu nie rniy si od pozostaych sklepw pod wzgldem wzrostu zysku czy obrotw. Rzadziej natomiast odnotowyway spadek zyskw ze sprzeday w wyniku kryzysu.
stosuj rekomenndacje 44% 31% nie stosuj rekomendacji 28% 41%

spadek obrotw

34% 31% 25% 50%

spadek zyskw ze sprzeday 0% 25%

33% 48% 50%

Partner raportu

Przyszo e-sklepw w Polsce

Jak Pana / Pani zdaniem bdzie wygldaa przyszo handlu elektronicznego w Polsce?
Zdaniem wikszoci badanych sklepw przyszo e-handlu w Polsce bdzie naleaa do wyspecjalizowanych jednobranowych sklepw internetowych. Opinia co do przyszoci e-sklepw zaley jednak od charakteru badanej firmy.
firmy prowadzce kilka sklepw firmy zwikszajce zatrudnienie w sklepach sklepy dziaajce od ponad 2 lat sklepy zadowolone z osignitego obecnie poziomu sprzeday

40

firmy sprzedajce wikszo poprzez serwis aukcyjny firmy nie zwikszajce zatrudnienia firmy sprzedajce wycznie w Polsce sklepy mniej zadowolone z osignitego obecnie poziomu sprzeday

N = 186 (wszystkie sklepy internetowe)

Partner raportu

Przyszo e-sklepw w Polsce

Jak Pana / Pani zdaniem bdzie wygldaa przyszo handlu elektronicznego w Polsce?
nie wiem / trudno powiedzied bd przewaad pasae skupiajce sklepy internetowe z rnych bran bd przewaad wyspecjalizowane jednobranowe sklepy internetowe
100% 18% 80% 13% 8% 60% 16% 40% 54% 20% 45% 42% 39% 57% 45% 45% 41% 59% 35% 15% 8% 16% 18% 16% 8% 6% 16% 14% 10% 19% 15% 11% 3% 13% 11% 8% 15% 8% 9% 18% 17% 17% 60% 36% 15% 21% 14% 16% 22% 4% 2% 13% 9% 15% 9% 22% 14% 11% 16% 17% 7% 10% 8% 4% 18% 18% 22%

41

bd przewaad aukcje internetowe bd przewaad wielobranowe sklepy internetowe

15%

18%

53%

0% wszystkie 1 badane sklepy do 10 os. > 10.os. 2 3 1 sklep 4 2 lub 5 wicej sklepw sklep 6 offline tylko 7 sklep online sklep i 8 aukcje tylko 9 sklep do 10lat 2 > 2 lat Zadowoleni 11 12 z poziomu sprzeday Niezadowoleni 13 z poziomu sprzeday

zatrudnienie

liczba sklepw

kanay dystrybucji

kanay dystrybucji

sta na e-rynku

samoocena

Rnice istotne stat. @ 95%

Partner raportu

Partner raportu:

E-sklepy w Polsce
cz z badania gemiusReport raport jakociowa badania
Autorki: Autor: Wojciech Ciemniewski Agnieszka Drg Katarzyna Banach

Warszawa, lipiec 2010

Cel i metoda badania jakociowego

43

Gwnym celem jakociowej czci badania byo stworzenie mini rankingu uytecznoci sklepw internetowych w najpopularniejszych 7 kategoriach badania Megapanel PBI/Gemius. Badaniem objte zostay sklepy internetowe w siedmiu kategoriach: apteki internetowe, sklepy oferujce sprzt AGD, perfumy, literatur, odzie, sklepy wielobranowe oraz spoywcze. Serwisy bdce przedmiotem badania zostay wyonione na podstawie badania Megapanel PBI/Gemius (stycze 2010). W kadej kategorii znalazy si po 3 najpopularniejsze serwisy. Sklepy internetowe analizowane byy w czterech obszarach: nawigacja, szukanie produktw, kupowanie oraz obsuga klienta. W badaniu zostaa wykorzystana autorska lista kryteriw, ktra powstaa w oparciu o wyniki bada uytecznoci. Badanie zostao zrealizowane w dniach 22-27 kwietnia 2010. Maksymalna moliwa do uzyskania liczba punktw to 2.

Partner raportu

Najwaniejsze wnioski czci jakociowej 1/2

44

Wrd zbadanych sklepw internetowych nawigacja czsto uzyskuje najwysze notowania 13 na 21 sklepw otrzymao maksymaln liczb punktw w tym kryterium. Zarwno wyszukiwarka, jak i koszyk zakupowy s stale dostpne na serwisach i uytkownik w kadej chwili moe z nich skorzysta. Co wicej, zazwyczaj znajduj si w takich miejscach, w ktrych internauci si ich spodziewaj, wic nie ma problemu z ich odnalezieniem. Sabo za wypada kupowanie oraz obsuga klienta brakuje przede wszystkim moliwoci kontaktu za pomoc czata lub innych popularnych komunikatorw. Rozwizania te, cho czsto uywane przez internautw, w przypadku sklepw internetowych nadal nale do rzadkoci. Z punktu widzenia uytkownikw, bezpieczestwo danych osobowych jest bardzo wane, mimo to na niektrych serwisach strony nie s szyfrowane na etapie podawania danych osobowych.

Partner raportu

Najwaniejsze wnioski czci jakociowej 2/2

45

komputronik.pl

domzdrowia.pl

perfumeria.pl

nawigacja szukanie produktw kupowanie

obsuga klienta

- serwis o najwyszym wskaniku w danej kategorii - serwis o rednim wskaniku w danej kategorii - serwis o najniszym wskaniku w danej kategorii

Partner raportu

hipernet24.pl

toys4boys.pl

zlotemysli.pl

euro.com.pl

tvmarket.pl

iperfumy.pl

empik.com

intymna.pl

i-apteka.pl

bonprix.pl

alma24.pl

mango.pl

merlin.pl

frisco.pl

kokai.pl

agito.pl

szafa.pl

doz.pl

Sklepy online oferujce sprzt AGD

Euro.com.pl najsabiej wypada pod wzgldem obsugi klienta okazuje si, e nie zapewnia moliwoci kontaktu za pomoc czata lub popularnych komunikatorw, a zasady prywatnoci s stosunkowo trudne do odnalezienia.

46

Rwnie agito.pl nie oferuje nowoczesnych form komunikowania si. Dodatkowo pojawiaj si trudnoci w znalezieniu zasad prywatnoci czy zwrotu produktw. Komputronik.pl natomiast najwicej do poprawy ma w obszarze kupowania. W formularzu zamwienia niektre pola obowizkowe nie s wystarczajco jasno oznaczone, komunikaty bdw nie zawsze s widoczne i czasem nie daj informacji, jak naprawi bd. Ponadto mechanizm zapamitywania produktw jest mniej uyteczny ni na innych tego typu serwisach. Dodatkowo podanie danych osobowych jest wymagane na stosunkowo wczesnym etapie wizyty w sklepie.

Partner raportu

Apteki internetowe
We wszystkich ocenianych e-aptekach dobrze rozwizane zostay kwestie nawigacyjne (dostpno koszyka, wyszukiwarki itp.).

47

Ocen doz.pl obniay takie niedogodnoci jak: brak zachowania listy ulubionych produktw, mao widoczna informacja o minimalnej kwocie zakupu (dostpna dopiero na stronie ze szczegami zawartoci koszyka), a take brak moliwoci zostawienia opinii o produkcie. Natomiast w i-apteka.pl nie wszystkie produkty zawieraj w opisie skad, ktry jest jednym z podstawowych kryteriw wyboru lekw lub kosmetykw. Bardzo wysokie oceny uzyska domzdrowia.pl. Jedynym niedopracowaniem serwisu jest to, e nie wszystkie produkty s zilustrowane.

Partner raportu

Sklepy online oferujce perfumy

48

Witryna iperfumy.pl najgorzej wypada w kategorii obsuga klienta. Wynika to przede wszystkim z braku moliwoci kontaktu za pomoc czata lub innych komunikatorw internetowych. Podobnie sytuacja wyglda w przypadku perfumeria.pl. Tutaj rwnie uytkownik nie ma moliwoci kontaktu poprzez czat. Co wicej, bdzie mia duy problem z odszukaniem informacji o polityce prywatnoci. Natomiast brak oznacze pl obowizkowych do wypenienia, brak informacji o postpie transakcji oraz brak zabezpieczenia strony w trakcie podawania danych osobowych sprawiy, e witryna kokai.pl otrzymaa najgorsz not w kategorii kupowanie.

Partner raportu

Sklepy online oferujce literatur

49

Wszystkie analizowane witryny w kategorii literatura najgorzej wypady pod wzgldemobsugi klienta. Wynika to gwnie z problemw w odnalezieniu lub z braku kontaktu z witryn zarwno za pomoc czata, komunikatora internetowego, jak i telefonu. W pojedynczych przypadkach pojawiaj si trudnoci ze znalezieniem informacji o sprzedawcy czy niejasnoci odnonie zasad dostawy towarw. Zdecydowanie mocn stron serwisw w tej kategorii jest nawigacja zarwno wyszukiwarka, jak i koszyk s dostpne z kadej strony serwisu.

Partner raportu

Sklepy online oferujce odzie

50

Bonprix.pl osiga najsabszy wynik w przypadku obsugi klienta. Okazuje si, e sklep nie oferuje nowoczesnych form komunikowania si jak czaty czy komunikatory, a take bardzo trudno jest znale na stronie informacje na temat zasad prywatnoci. Szafa.pl rwnie wypada najsabiej pod wzgldem obsugi klienta. Podobnie jak poprzedni sklep, nie oferuje moliwoci kontaktu poprzez czat ani komunikatory, a dodatkowo w porwnaniu do pozostaych sklepw stosunkowo trudno jest odnale kontakt telefoniczny oraz mailowy. Z kolei sklep intymna.pl najsabsze wyniki osign w obszarze kupowania, poniewa okazao si, e brak jest mechanizmu zapamitywania produktw. Dodatkowo uytkownik nie widzi, ile produktw znajduje si w koszyku. Okazuje si te, e podawanie danych odbywa si na nieszyfrowanej stronie.

Partner raportu

Sklepy wielobranowe online

51

Obsuga klienta okazaa si najsabiej rozwinitym obszarem mango.pl. Serwis nie zawiera wystarczajcej iloci informacji o sprzedawcy. W porwnaniu do pozostaych sklepw trudniej jest znale klarowne zasady prywatnoci, dostawy oraz zwracania produktw. Z podobnych powodw toys4boys.pl najgorzej wypad w zakresie obsugi klientw. Tu rwnie stosunkowo trudno jest znale jasne zasady dostawy i zwracania produktw oraz wydaje si, e brakuje wystarczajcej iloci informacji na temat zasad prywatnoci. W przypadku tvmarket.pl szukanie produktw jest obszarem, ktry szczeglnie warto dopracowa. Okazuje si, e czsto nie mona powikszy zdj produktw. Ponadto produkty podobne nie s powizane ze sob nawigacj kontekstow. Serwis nie umoliwia te dzielenia si opiniami o produkcie.

Partner raportu

Sklepy spoywcze online

2

52

1,5

W kategorii sklepy spoywcze online najgorzej oceniony zosta hipernet24.pl. W serwisie panuje baagan, trudno jest si po nim porusza. Kategoryzacja produktw jest niejasna i zbyt skomplikowana, brakuje dokadnych opisw produktw (np. skadnikw). W przypadku frisco.pl uyteczno serwisu przekada si na popularno sklepu wrd internautw. W serwisie mona si natkn jedynie na drobne niedogodnoci, np. niewidoczny koszyk przy zmianie dziau, co moe sugerowa skasowanie jego zawartoci (szczeglnie w przypadku nowych klientw). Natomiast w alma24.pl nie zawsze zrozumiaa jest kategoryzacja produktw, w dodatku w niektrych opisach produktw brakuje szczegowych informacji o skadzie oraz wartociach odywczych.

nawigacja 1 szukanie produktw kupowanie obsuga klienta 0,5

frisco.pl

alma24.pl

hipernet24.pl

Partner raportu

Nawigacja dobre rozwizania

53

Najwaniejszymi elementami nawigacyjnymi w sklepach internetowych s: koszyk zakupowy oraz wyszukiwarka. Warto umieszcza je w konwencjonalnych miejscach, do ktrych przyzwyczajeni s internauci. Dziki takiemu rozwizaniu uytkownicy mog szybko zorientowa si w serwisie i rozpocz proces zakupowy.

Partner raportu

Nawigacja ze rozwizania

54

Jedn z wanych zasad nawigacji w sklepach internetowych jest koszyk stale widoczny w trakcie robienia zakupw. Niezastosowanie si do tej zasady np. w trakcie przechodzenia pomidzy dziaami, powoduje dezorientacj uytkownika sprawia wraenie, e zawarto koszyka zostaa utracona.

Partner raportu

Szukanie produktw dobre rozwizania

55

Dobrym sposobem na prezentacj rozbudowanych opisw produktw bez wprowadzania baaganu na stronie i zbdnego jej wyduania jest zastosowanie zakadek. Pozwalaj one zachowa porzdek i estetyk na stronie, a take na atwe zapoznanie si z istotnymi dla klientw informacjami. Ponadto wane (a dla niektrych wrcz niezbdne) w opisie produktw spoywczych s informacje o skadnikach i wartociach odywczych. Jednak rozwizanie to nie jest na razie rozpowszechnione w polskich e-supermarketach.

Partner raportu

Szukanie produktw ze rozwizania

56

Wyrniajcym si na minus rozwizaniem w obszarze szukanie produktw jest zbyt rozbudowana struktura kategorii produktowej zastosowana w jednym ze sklepw spoywczych. Zmusza ona uytkownikw do wykonania zbdnych czynnoci na stronie. Na przykad, aby dotrze do dostpnej w ofercie sklepu listy kaw rozpuszczalnych uytkownik musi przej przez cztery podkategorie produktu, a co za tym idzie przez kilka podstron. Lista produktw nie jest dostpna w danym sklepie dopki nie sprecyzuje si swojej potrzeby do najniszego poziomu w kategorii.

Partner raportu

Kupowanie dobre rozwizania

Symbol koszyka i wyrany opis sprawiaj, e koszyk jest atwo dostrzegalny i stale widoczny

57

Widoczny jest ostatni dodany do koszyka produkt oraz jego cena

Wyranie zaprezentowana jest liczba produktw

Koszyk powinien by dobrze widoczny i prezentowa wszystkie potrzebne dla klientw informacje: liczba produktw, warto zamwienia, koszt dostawy.

atwo dostrzec, w jaki sposb przej do strony z zawartoci koszyka

Podana jest informacja o kosztach dostawy

Widoczna jest cakowita warto produktw znajdujcych si w koszyku

Partner raportu

Kupowanie ze rozwizania

58

W jednym z ocenianych sklepw spoywczych zastosowano rozwizanie, ktrego celem jest uatwienie potencjalnym klientom planowania czasu dostawy zamwionego towaru. Jednak opcja ta nie zostaa do koca dopracowana brakuje tu instrukcji, co naley zrobi po dokonaniu rezerwacji terminu dostawy. Nie ma rwnie bezporednich odnonikw do powrotu do zakupw lub koszyka jedyn moliw opcj jest poprzez logo.

Partner raportu

Obsuga klienta dobre rozwizania

Sklep oferuje rne moliwoci kontaktu, w tym czat z konsultantem Numery telefonw s widoczne, atwo dostrzec mona wane infromacje jak np. terminy dostpnoci konsultantw telefonicznych Informacje dotyczce obsugi klienta powinny by zebrane w jednym miejscu strony i podzielone tematycznie, by uytkownik mg szybko odnale to, co go interesuje.

59

atwo znale informacje na temat kosztw wysyki, dostawy, zwrotw i wymian, a take polityki prywatnoci

Na stronie dostpne s linki do innych witryn, blogw czy portali spoecznociowych, na ktrych znajduj si informacje o sklepie

Partner raportu

Obsuga klienta ze rozwizania

60

Szczeglnie istotn kwesti w przypadku sklepw online jest dla internautw ochrona danych osobowych. Zym rozwizaniem jest umieszczanie tych informacji w takich podkategoriach jak: warunki zakupw czy regulamin. Informacje o ochronie danych osobowych warto umieszcza w serwisie jako oddzielne cze np. polityka prywatnoci. Naley te zadba o to, aby byo ono dobrze widoczne oraz atwo dostpne.

Partner raportu

61

IIBR Sp. z o. o./ Gemius S.A.

www.iibr.pl www.gemius.pl ul. Wooska 7 02-675 Warszawa Budynek MARS, klatka D tel. +4822 874 41 00 fax +4822 874 41 01

Ceneo S.A.
www.ceneo.pl ul. Ostrowskiego 13d/3 53-238 Wrocaw e-mail:office@ceneo.pl

Partner raportu

62

Kontakt
IIBR Sp. z o. o. / Gemius S.A.
Dzia Sprzeday Krzysztof opuszyski krzysztof.lopuszynski@gemius.pl Dzia Bada Agnieszka Drg agnieszka.drag@iibr.pl Wojciech Ciemniewski wojciech.ciemniewski@iibr.pl www.gemius.pl ul. Wooska 7, 02-675 Warszawa Budynek MARS, klatka D tel. +4822 874-41-00 fax +4822 874-41-01
Niniejszy raport stanowi utwr w rozumieniu Ustawy z dnia 4 lutego 1994 o prawie autorskim i prawach sierpie 2006 pokrewnych. Odsprzeda, licencjonowanie, upublicznianie, rozpowszechnianie lub inne wykorzystywanie z naruszeniem majtkowych lub osobistych praw autorskich bez uprzedniej pisemnej zgody autora, udzielonej dla okrelonych podmiotw i w stosunku do okrelonych form wykorzystania, jest zabronione.

Partner raportu