UNIVERSIDAD TECMILENIO

Mesa de ayuda 2911 01800ATIENDA

Alumno: Mario Heberto Rodrguez Palacios Equipo: 3

Profesor: Romualdo Maldonado Villegas

H. Matamoros, Tamps. a 28 de Marzo de 2011

INDICE

ndice Resumen Introduccin Naturaleza y dimensin del tema de investigacin Marco conceptual Antecedentes Planteamiento del Problema Objetivos de la investigacin Justificacin de la investigacin Desarrollo de la Investigacin Resultados y anlisis Conclusiones

..1 ..2 ..3 4 ..5 6 .7 .8 9 .10 .14 .15

RESUMEN
Mesa de ayuda es un call center que opera las 24 horas del da, disponible para la gran empresa FEMSA, su principal funcin es brindar soporte tecnolgico, a pesar de la gran cantidad de requerimientos de informacin. Este es un sistema vital para el funcionamiento de la compaa ya que adems de dar servicio tecnolgico y soporte tcnico, brinda asesora para la obtencin de permisos e informacin necesaria para la adecuada operacin de las tiendas, as como de los clientes internos de la compaa, que son los diferentes departamentos. 2911 como tambin se le conoce por ser la extensin donde se encuentra, ha tenido en los ltimos meses una saturacin de funciones, que no le ha permitido brindar el soporte necesario, por lo que ha sido necesario pensar en una redistribucin de funciones, que parta de un anlisis de procesos, recursos, personal, operaciones y todo lo necesario para el correcto desempeo de este call center. En el 2008, este soporte reciba un promedio mensual de llamadas de 25,000, en 2009 se duplico a 50,000 y ahora en el pasado 2010 llego a las 60,000 llamadas por mes, lo que ha hecho que en solo tres a;os este departamento se ha visto casi triplicado su demanda, si bien sus recursos para seguir brindando el servicio se han incrementado, no ha sido de manera ordenada, lo que ha ocasionado los problemas operativos.

INTRODUCCION
La empresa oxxo express, tiene un call center llamado 2911 mesa de ayuda o 01800ATIENDA, este call center est destinado a brindar soportes a las diferentes unidades operativas de la empresa como mercadeo, operaciones, administrativo, mantenimiento y recursos humanos, este call center est ubicado en la ciudad de monterrey y brinda servicio a oficinas como a tiendas. Mesa de ayuda como se le conoce en las oficinas administrativas est disponible las 24 horas del da, todos los das del ao su principal funcin es brindar soporte tcnico para la operacin de la empresa, problemas que se presentan con el sistema oracle, CNT as como solicitud de informacin que solo en oficina central se maneja. Este call center es conocido en tiendas como 01800ATIENDA y es usado por empleados de tienda, para la solucin de problemas operativos, de abasto o algn siniestro que haya tenido la tienda y que perjudique la operacin de la tienda. Los clientes tambin tienen acceso a este call center como oxxo escucha, ah ellos pueden exponer sus quejas, comentarios, pedidos y todo comentario que permita mejor el servicio que se brinda, estos comentarios le llegan directamente al gerente de la plaza y el personalmente le da seguimiento con el responsable del rea.

MARCO CONTEXTUAL
Mesa de ayuda est integrado por 5 departamentos quienes son los encargados de darle seguimiento a las solicitudes que ah se reciben, los cuales son Operaciones, Mercadeo, Expansin, Recursos Humanos, Administrativo dependiendo de donde venga la solicitud es el rea que la recibe, si por ejemplo una tienda reporta que una lmpara no funciona, el departamento encargado de darle seguimiento es Mantenimiento, si es un problema de abasto el rea responsable es mercadeo, Jos Morales Villegas de expansin, Miguel Trejo de recursos humanos y como gerente general esta Arnoldo Gutirrez Gngora.

ANTECEDENTES
A partir de 2008, mesa de ayuda ha tenido un crecimiento exponencial, pues al dia de hoy prcticamente a triplicado el nmero de operaciones a realizar, como lo muestra la grafica siguiente:

70000 60000 50000 40000 Ejercicio 30000 20000 10000 0 2008 2009 2010 Operaciones

Esto ha obligado a realizar un anlisis exhaustivo para ver en que reas es donde se ha tenido el mayor crecimiento, as mismo revisar si se tiene el personal as como la capacidad operativa para prestar el soporte que la compaa requiere.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El problema que se ha detectado en los retrasos de la asistencia que brinda la 2911, radica principalmente en que a pesar que se tiene una lista de actividades, se tiene una matriz de riesgos que deben controlarse, no se cumplen con las actividades en tiempo y forma, se dejan tickets o solicitudes de servicio pendientes, que implican retrabajos, procesos y sobre todo retrasos en la informacin. Comentado lo anterior Cmo establecer una adecuada distribucin de funciones que permita asegurar el cumplimiento de todas las solicitudes recibidas? Es decir que todo usuario que requiera los servicios de mesa de ayuda, reciba el servicio.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Se pretente con este trabajo clarificar los esquemas de trabajo que se llevan en la empresa, ubicar las reas de oportunidad, atacarlas y organizar las operaciones de mejor manera, para que mes a mes se preste el servicio para quienes lo soliciten.

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
Este trabajo es importante porque pretende ser la base para una mejor aplicacin de los procesos operativos de mesa de ayuda, situacin que contempla una mejora continua tanto para su personal como para la informacin que de ellos emana, sin este trabajo ser difcil determinar bien a bien que acciones se necesitan para corregir las fallas que actualmente existen. Para muestra, se tiene la siguiente tabla donde se detalla por rea, las solicitudes que no se han atendido, por ejercicio y departamento.

Departamento Ejercicio Operaciones Mercadeo Administrativo Recursos Humanos Expansin Total 2008 7,500 2009 15,000 2010 18,000 Total 40,500 5,000 10,000 12,000 27,000 5,000 10,000 12,000 27,000 5,000 10,000 12,000 27,000 2,500 5,000 6,000 13,500 25,000 50,000 60,000 135,000

DESARROLLO DE LA INVESTIGACION
Mesa de ayuda o 01800ATIENDA est fsicamente ubicada en la ciudad de monterrey, est compuesta por 12 consultores disponibles en tres turnos, este grupo de consultores recibe un promedio mensual de llamadas de entre 6,000 y 7,000 si son solo llamadas de oficina, si incluimos las llamadas de tiendas se incrementan a 20,0000 llamadas promedio por mes. Para esto se hizo un anlisis de los tickets que cada consultor reciba por rea, de acuerdo a nuestra investigacin de campo, cada consultor tiene capacidad para atender 5,000 tickets, se obtuvo la siguiente informacin. Departamento Operaciones Mercadeo Administrativo Recursos Humanos Expansin Capacidad Promedio 10000 18000 10000 12000 15000 12000 15000 10000 12000 6000 Desviacin 2200 2200 2200 2200 2200 X 10000 10000 15000 15000 10000 M 18000 12000 12000 12000 6000 Z Probabilidad -3.6364 0.01% -0.9091 18.14% 1.3636 91.31% 1.3636 1.8182 91.31% 96.56%

De esta informacin podemos deducir que el principal problema en desatencin a clientes, est en el departamento de Operaciones, ya que ese porcentaje nos muestra la probabilidad de que haya tickets sin atender, que es casi de un 100%, esto debido a que tiene una capacidad operativa de casi la mitad de la informacin que maneja.

Los costos de operacin son de 3,000,000 pesos por mes, esto incluye todos los gastos operativos, como renta de instalaciones, sueldos, servicios pblicos, etc. Adicional a este costo mesa de ayuda busca una utilidad del 3% sobre esos costos, es decir en este caso la utilidad es 90,000.

Gastos Nomina Serv. Pblicos Rentas Depreciacin Varios Total % utilidad Utilidad

Operaciones Mercadeo 600,045.00 174,098.70 12,255.00 75,036.90 38,400.00

Departamento Administrativo Rec. Hum. 300,022.50 87,049.35 6,127.50 37,518.45 19,200.00

Expansin

Total

500,037.50 400,030.00 145,082.25 116,065.80 10,212.50 62,530.75 32,000.00 8,170.00 50,024.60 25,600.00

200,015.00 2,000,150.00 58,032.90 4,085.00 25,012.30 12,800.00 580,329.00 40,850.00 250,123.00 128,000.00

899,835.60 749,863.00 599,890.40 449,917.80 299,945.20 2,999,452.00 3% 3% 3% 3% 3% 3% 26,995.07 22,495.89 17,996.71 13,497.53 8,998.36 89,983.56

De esta tabla observamos que a mayor operacin de tickets mayor es la ganancia que se obtendr siendo el departamento de operaciones, el que ms ingresos genera, la ventaja de esta empresa, es que su ganancia est asegurada, al ser una empresa que factura el 3% sobre el total de los gastos que haya incurrido. Los objetivos que busca la mesa de ayuda a corto plazo son aumentar el volumen de soportes requerido por oficinas o tiendas, ya que por el momento no se cubren todas las operaciones de la empresa, solo se enfocan a atender el sistema y abasto de tiendas.

Por lo que se est buscando como optimizar los recursos que la compaa tiene disponibles, como son los operadores que atienden las llamadas de los tickets, a continuacin se muestra un estudio que se hizo para encontrar la combinacin optima de operadores.

Cada operador tiene la capacidad de atender 5000 ticket por mes en promedio. Departamento Operaciones Mercadeo Administrativo Recursos Humanos Expansin Operadores 2 2 3 3 2 Capacidad 10000 10000 15000 15000 10000 Tickets 18000 12000 12000 12000 6000

En donde podemos observar que cada consultor puede atender 5,000 tickets en promedio, por lo que hay departamentos que tienen consultores de mas, como lo es Expansin, y por otro lado tenemos otras reas donde hay dficit de consultores como lo es Operaciones, que prcticamente son de 1 a 2 consultores los que necesita para satisfacer la demanda.

Los objetivos a largo plazo que se buscan son regular el tiempo de respuesta, por el momento no se tiene un tiempo de respuesta, y es lo que se pretende definir, para dar una mejor certeza al usuario de cuando recibir la retro alimentacin a su solicitud. Otro objetivo a largo plazo es asegurar que siempre que alguien solicite el servicio, lo recibe, actualmente aun y que se cuenta con 12 consultores, no siempre es posible atender todos los requerimientos, y eso es lo que se pretende realizar. Los niveles de servicio que se pretende tener, es reducir a 5% los tickets no resueltos, que se deban a cuestiones tcnicas o del sistema, esto para asegurar que toda persona que solicite el servicio lo reciba.

RESULTADOS
El primer punto que se observo, fue determinar qu departamento tena ms probabilidades de fallar en alguna parte del servicio, y se determino por medio de la distribucin normal, que el mas susceptible de fallar era operaciones, por el nivel tan elevado que maneja de tickets y el bajo personal que tiene, en la actualidad cuenta con solo 2 operadores, cuando debera ser por entre 3 y 4 consultores. De la misma manera Expansin resulto ser el departamento menos susceptible de fallar a la hora de prestar soporte, ya que maneja un numero bajo de ticket y tiene personal de sobra, que bien podra utilizarse en el departamento de operaciones Derivado de la investigacin realizada, se obtuvo que el departamento que ms ganancias genera para mesa de ayuda, es operaciones por el volumen de tickets que recibe, despus en partes casi iguales viene Administrativo, Mercadeo, Recursos humanos y por ultimo con una participacin pequea viene Expansin. As mismo los departamentos que ms gasto generan son el de Operaciones, que contempla aproximadamente el 30% del gasto total, despus viene Recursos Humanos, Administrativo, Mercadeo y Expansin, siendo la nomina el principal gasto de todos los departamentos.

CONCLUSION
Como resultado de esta investigacin se concluye que el principal retraso en la ejecucin de cierre de tickets , se debe a la mala distribucin de los consultores que integran mesad de ayuda , ya que se comprob que el numero de ellos es ideal, 12 consultores pueden resolver todos los pedidos de apoyo que se reciben, el problema es que estn mal distribuidos. La propuesta es que el rea de expansin se quede con un solo consultor, administrativo pase de tener 3 consultores a solo 2 y con estos movimientos operaciones pase a tener de 2 a 4 consultores, no es necesario contratar ms personal, ni modificar instalaciones, con estos pequeos cambios se lograra reducir al mnimo los tickets no resueltos que se tienen en la mesa de ayuda.