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Gua prctica del libro: Key Perfomance Indicators Indicadores Claves de Desempeo
del autor David Parmenter
Jueves 28 de enero de 2009
Temas a desarrollar
Diagrama de gestin del desempeo Tipos de indicadores del desempeo Caractersticas de los KPIs Bases para el desarrollo de KPIs Pilares para el desarrollo de KPIs Cuidados a tener en la implementacin de KPIs 12 pasos para la implementacin de KPIs
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Organizacional
Definicin de Objetivos organizacionales Establecimiento y asignacin de recursos y presupuestos
Alinear
Medir
Recompensas Individuales
Premiar
Report
Reportar
Analizar
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Resultados Financieros
Crecimiento y aprendizaje
Proceso Interno
Ambiente y Comunidad
Indicadores claves de resultados (max 10) Indicadores de rendimiento (aprox 80) Indicadores claves de desempeo (max 10)
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Crecimiento y aprendizaje
Proceso Interno
Ambiente y Comunidad
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Indicadores Clave de Desempeo Benchmarking Relacin Cliente/Proveedor Sistemas de Calidad Nuevas formas, balanced scorecard, mas all del presupuesto, etc. Salud ocupacional & Seguridad, medio ambiente Entrenamiento basado en Competencias
Mejores Prcticas
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18 meses 18 meses
X
X X X Mes a mes Trimestre a trimestre
18 meses 18 meses
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Determinar un colaborador externo Iniciar con el SMT (Senior Management Team) Educacin y compromiso Enfocarse en CSF (Critical Success Factors) Seguir la regla 10/80/10 Seleccionar un equipo de desarrollo de KPIs dinmico (max 4 personas)
3. Enfocarse en CSF
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6. Just do It
Just do It Utilizar los sistemas existentes durante los primeros 12 meses 8. Tomar todos los datos de desempeo y volverlos accesibles para todos 9. Formatos de reporte de KPIs 10. Darle al programa una identidad propia
Fuente: David Parmenter. Key Performance Indicators.
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2. Conformar el equipo de desarrollo de KPIs 3. Establecer una cultura y un proceso gil (Just Do It)
Si bien la labor del equipo de alta gerencia es muy importante para el desarrollo de los KPIs, la labor del CEO es crtica. El CEO debe ser el impulsador principal del proceso de diseo y construccin de KPIs. El debe utilizar/probar los KPIs propuestos y hablar de ellos de manera continua. Para facilitar el compromiso del SMT es conveniente considerar los siguiente puntos: 1. Contar preferiblemente, desde las actividades previas (seleccin del SMT, delimitacin del proyecto, gua experta de talleres, etc), con la ayuda de un facilitador externo experto. Esto le permite ganar experiencia previa y agilizar al mximo el proceso 2. Realizar un taller de unificacin, nivelacin de conceptos de KPIs y en dnde se haga nfasis en el compromiso requerido por parte del SMT www.consultintl.net
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2. Conformar el equipo de desarrollo de KPIs 3. Establecer una cultura y un proceso gil (Just Do It)
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3. Establecer una cultura y un proceso gil (Just Do It) 4. Definir una estrategia holstica para el desarrollo de KPIs
SMT
Facilitadores externos
Coordinadores de KPIs
Beneficiarios interesados
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3. Establecer una cultura y un proceso gil (Just Do It) 4. Definir una estrategia holstica para el desarrollo de KPIs
Para la conformacin del equipo de desarrollo de KPIs es importante considerar los siguientes aspectos: 1. Contar con el apoyo de un experto externo que contribuya a la seleccin objetiva de un equipo balanceado y ganador 2. El equipo de desarrollo de KPIs debe dedicarse tiempo completo al proyecto 3. Identificar coordinadores de KPIs en las unidades de negocio 4. Capacitar al equipo del proyecto y a equipos multiplicadores 5. Comunicar y mantener actualizados loas avances del proyecto
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4. Definir una estrategia holstica para el desarrollo de KPIs
Hgalo ahora mismo: 1. Brinde entrenamiento y apoyo a diferentes equipos para que ellos desarrollen sus propias medidas de desempeo 2. Establezca un mecanismo de validacin y aprobacin de KPIs 3. Asegrese que existe consistencia con los cuatro pilares para el desarrollo de KPIs (cooperacin, transferencia de poder, integracin de medicin, reportes y mejoramiento del desempeo, nexo con la estrategia) 4. Valide el proceso y los planes con los beneficiarios 5. Ate los resultados a las perspectivas del BSC 6. Pngase en marcha hoy mismo, evite la burocracia
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1. Evale la cultura actual de medicin 2. Defina las fases a desarrollar de acuerdo con el tamao y los recursos de la organizacin 3. Define el alcance esperado (la unidad a la cual se va a aplicar) 4. Complete las fases en la unidad elegida de acuerdo con el plan y el cronograma 5. Escuche la voz del cliente, sea prctico y flexible en la seleccin y uso de los KPIs 6. La coherencia del plan de desarrollo de KPIs ayuda a tener mayor claridad, motivacin, aprobacin y compromiso
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elevancia
1. Realice encuestas de percepcin de la voz de los empleados frente al proceso de desarrollo de KPIs 2. Defina y comunique un plan de cambio con el apoyo del rea de relaciones pblicas/comunicaciones 3. Visualice el resultado final buscado por el proceso y comunquelo por diferentes medios 4. Realice reuniones informativas para todos los empleados de la organizacin 5. Mantenga informadas a todas las personas acerca del estado actual del proyecto y de los pasos a seguir
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Las mejores prcticas sugieren limitar el nmero de factores claves de xito (de 5 a 8 CSF). El proceso de seleccin de factores claves de xito es normalmente un ejercicio subjetivo, por lo cual debe estar respaldado en informacin real y veraz y debe contar con un alto grado de capacidad de anlisis por parte del equipo. 1. Revise los documentos estratgicos de la organizacin en cada una de las seis perspectivas del BSC 2. Establezca relaciones causa-efecto entre los diferentes factores de xito para visualizar sus interrelaciones e importancia relativa 3. Analice el impacto de cada factor de xito en cada una de las seis perspectivas del BSC. Si un factor crtico de xito impacta a ms de una perspectiva es un signo de que es un factor central
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Resultados Financieros
Indicadores claves de resultados (max 10) Indicadores de rendimiento (aprox 80) Indicadores claves de desempeo (max 10)
Resultados Financieros
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Proceso Interno
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4. Realice un taller de validacin de los factores de xito con un grupo selecto de personas de diferentes reas 5. Realice un informe del taller de validacin y revselo con el equipo de alta gerencia, beneficiarios y empleados 6. Explique claramente los factores claves de xito a todas las personas de la organizacin
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1. Defina un ficha para la documentacin de la informacin del indicador 2. Como primera etapa utilice los recursos tecnolgicos disponibles (bases de datos) y documente la base de datos de una forma prctica y rpida. Apyese en el personal interno de tecnologa 3. Complete la base de datos dentro de lmites de tiempo fijados. Es necesario tener informacin documentada y a tiempo 4. Entrene a las personas de manera que puedan usar la base de datos de manera estandarizada y as poder depurar poco a poco las medidas de desempeo 5. Revise de manera peridica que la base de datos est completa y limpia de errores o duplicidades
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Las medidas de desempeo a nivel de equipos estn conformadas principalmente por Indicadores de desempeo y por algunos de los KPIs organizacionales.
Cmo lograr que los KPIs organizacionales estn inmersos en el da a da de los equipos?
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Unifique el entendimiento del equipo frente a los factores claves de xito y los elementos de cada indicador (fichas) Identifique los procesos internos atados al punto 1 Documente informacin pasada, presente y futura de los procesos internos y factores claves de xito relacionados Defina indicadores Revale la pertinencia de los indicadores Evalu la practicidad de las medidas. El costo de tomar la medida no puede ser mayor del beneficio obtenido Los equipos deben ser guiados por el equipo lder de KPIs Establezca un nmero manejable de indicadores
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Org PIs
Algunos
Divisional PM (<20)
Nivel 3 3ro*
Div PIs
Algunos
Departamento PM (<20)
Nivel 4 1ro*
Depto PIs
Equipo PIs
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El proceso de definicin de los KPIs es muy parecido al proceso de pelar una cebolla, hay que llegar al centro. Si bien es relativamente fcil producir una lista de indicadores de desempeo, es difcil identificar los KPIs, teniendo en cuenta que no deberan ser ms de diez en toda la organizacin. 1. Los KPIs y los PIs deben estar balanceados en las seis perspectivas del BSC 2. El nmero mximo ideal no debe ser superior a 10 KPIs para toda la organizacin 3. Permita que los KPIs y PIs evolucionen 4. Confirme que los KPIs cumplen con las caractersticas propias de un KPI
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Scorecard semanal sobre los 5 primeros KPIs Reporte diario o 24/7 sobre 1-2 KPIs
Scorecard organizacional mensual sobre los PIs ms importantes Scorecards mensuales a nivel de unidades de negocio y equipos
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Defina, estandarice y capacite acerca del sistema de reporte que se va a utilizar. El sistema escogido no debe consumir tiempo en proceso ni en recoleccin, debe facilitar la toma de decisiones y optimizar el tiempo de la gerencia El sistema de reporte debe ser eficiente y fcil de usar. Los KPIs deben ser reportados de manera casi inmediata. Un sistema de reportes tardo no sirve de nada para la gestin efectiva del desempeo Defina un sistema de grficas que faciliten la gerencia visual de los indicadores (claras, consistentes, actualizadas, sencillas de entender, accesibles, con comentarios de gua en puntos relevantes) Priorice y cumpla con los reportes, de esta manera el sistema gana credibilidad y refuerza la cultura de medicin
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Los KPIs que dependen de las personas desaparecen, los KPIs que estn inmersos en la cultura permanecen: refuerce permanentemente la cultura de medicin. Es necesaria la capacitacin y comunicacin permanente para reforzar el uso de los KPIs Los usuarios finales de los KPIs y de los PIs deben entender claramente el por qu de los indicadores y las medidas correctivas a tomar en cada caso Establezca medidas relativas de sus indicadores frente a puntos de referencia deseados, esto le da ms dinamismo y vitalidad a la informacin brindada por los indicadores Utilice una mezcla de indicadores pasados, presentes y proyectados Administre los KPIs por rangos de desempeo y no por metas exactas Aplique la regla 10/80/10 www.consultintl.net
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La vida de los indicadores es dinmica. Algunos permanecen , algunos cambian de acuerdo con las nuevas prioridades de la organizacin. Los equipos deben ajustar sus indicadores a las nuevas realidades de la empresa identificando permanentemente los factores claves de xito. 1. Es conveniente revisar al menos una vez al ao la relevancia y pertinencia de los factores claves de xito 2. Evale de manera objetiva la utilidad de los indicadores actuales 3. Obtenga retroalimentacin de proveedores y de clientes para el refinamiento y validacin de sus indicadores 4. Los equipos apoyarn y harn suya la informacin de desempeo siempre que sea valiosa, til y prctica. Los equipos deben adaptar sus indicadores de acuerdo con su importancia y utilidad
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